2016年售后客服工作計(jì)劃

1、2016 年售后客服工作計(jì)劃一、輔導(dǎo)思想1、作為和客戶后續(xù)交流的首要途徑 ,客服部扮演著重要 的人物 .,包含客戶數(shù)據(jù)搜集 ,效勞產(chǎn)品監(jiān)查 ,客戶關(guān)系的維系 都是客戶效勞的作業(yè)。 以“客戶為中心 ”為主旨， 以“客戶滿足 度 ”為政策，盡力做好客戶效勞的作業(yè) ;樹(shù)立精品效勞形象， 前進(jìn)售后效勞辦理水平，樹(shù)立專業(yè)化部隊(duì)，將售后效勞前進(jìn) 到一個(gè)新的高度和水平。2、環(huán)繞公司 XX 年產(chǎn)銷 15 萬(wàn)臺(tái)政策需求很好的效勞支 撐，需求打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識(shí)化、專 業(yè)化團(tuán)隊(duì)，需求一套辦理這個(gè)團(tuán)隊(duì)的卓有成效的辦理準(zhǔn)則和 查核準(zhǔn)則，要充分發(fā)揮效勞人員身處商場(chǎng)第一線的優(yōu)勢(shì)，搜 集行業(yè)界先進(jìn)的技術(shù)信

2、息和潛在的客戶需求信息，要及時(shí)反 應(yīng)外部質(zhì)量信息和多提合理化建議，要刻畫杰出的 “窗口 ”形 象，要結(jié)實(shí)樹(shù)立 “效勞營(yíng)銷 ”的理念。二、部分全體作業(yè)思路依照作業(yè)政策的要求及最優(yōu)化、 可量化、 可查核的準(zhǔn)則：1、延伸效勞功用，做到售前、售中、售后、信息反應(yīng) 的全方位效勞。2、縮短效勞流程， 防止多頭效勞， 完結(jié) “來(lái)電一撥就通， 一通就效勞究竟 ”的一站式效勞。3、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建造，前進(jìn)效勞人員全體本質(zhì)，全面改進(jìn)效勞形象。4、依據(jù)產(chǎn)品銷量及散布區(qū)域，逐漸添加巡回效勞人員 數(shù)量，縮短效勞參與時(shí)刻。5、加強(qiáng)客戶檔案辦理和使用，前進(jìn)回訪頻率，堅(jiān)決用 戶再次購(gòu)買決心。6、仔細(xì)貫徹執(zhí)行公司政策，是售后作業(yè)的有

3、必要，對(duì) 以往的效果要加以堅(jiān)持，在效勞體系運(yùn)作進(jìn)程中發(fā)現(xiàn)的對(duì)立以公司政策為準(zhǔn)。7、效勞體系本質(zhì)建造，堅(jiān)決推行效勞有關(guān)辦理準(zhǔn)則， 為內(nèi)外部效勞人員的作業(yè)樹(shù)立細(xì)化的方針，除現(xiàn)有查核內(nèi)容 外，補(bǔ)充月度、效勞進(jìn)程記載等，施行內(nèi)部訓(xùn)練。三、作業(yè)政策1、保修期內(nèi)客戶回訪率為 100%。2、效勞滿足率 98%以上。3、配件出貨正確率為 98%以上。四、人員要求1、人員編制的完善 ;跟著客服作業(yè)的展開(kāi)，部分人員配 備需求完善。2、完善客服內(nèi)部流程，辦理訓(xùn)練，及相關(guān)辦理準(zhǔn)則;包含客服部首要內(nèi)容的描繪 ;客服中心職工守則 ;客服 ;回訪準(zhǔn)則 ; 客戶訴苦 / 投訴準(zhǔn)則的擬定與施行。五、客戶信息辦理1、客戶材料的辦

4、理：客戶材料要求按區(qū)域具體掛號(hào)每 個(gè)客戶的完好材料，并做好日常保護(hù)作業(yè)，與出售部堅(jiān)持杰 出交流，對(duì)客戶地址、電話、擔(dān)任人等有改變的要及時(shí)更改 配件供給廠商的信息要保證精確，以便利公司及客戶處售后 作業(yè)的處理。2、用戶信息辦理：客戶反回的售后回執(zhí)單，悉數(shù)錄入 體系，便利查找和計(jì)算、剖析等。3、產(chǎn)質(zhì)量量信息辦理：搜集客戶反應(yīng)回的各種產(chǎn)品方 面的投訴，做好分類、收拾、剖析作業(yè)，及時(shí)的交公司相關(guān) 部分處理。4、配件質(zhì)量信息辦理：售后庫(kù)房要做好配件質(zhì)量信息 的反應(yīng)作業(yè)，針對(duì)重要零件如：電機(jī)、控制器、后橋、差速 器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控，及時(shí)將反常 信息分類、收拾、剖析，并報(bào)質(zhì)量查驗(yàn)部以防

5、批量事端的發(fā) 作。六、加強(qiáng)客戶的訓(xùn)練、監(jiān)控作業(yè)1、由巡回效勞人員對(duì)其擔(dān)任區(qū)域內(nèi)修理技術(shù)不高或新 開(kāi)發(fā)經(jīng)銷商的售后才干進(jìn)行評(píng)價(jià)，現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)輔導(dǎo)或定時(shí) 安排到公司進(jìn)行訓(xùn)練，前進(jìn)修理技術(shù)，增強(qiáng)產(chǎn)品專業(yè)知識(shí) 對(duì)公司新產(chǎn)品、新技術(shù)要與客戶及時(shí)進(jìn)行交流并具體解說(shuō)。2、針對(duì)售后效勞做的好的客戶 ;引導(dǎo)并幫忙客戶樹(shù)立獨(dú)立的售后效勞店，獨(dú)立處理區(qū)域內(nèi)所售車輛的修理，配件替換等售后問(wèn)題3、加強(qiáng)對(duì)客戶售后效勞作業(yè)的監(jiān)督查看，不符合公司 規(guī)則的要進(jìn)行糾正輔導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)峻違規(guī)行為的要及時(shí)反映到 客服部，依據(jù)經(jīng)銷商書相關(guān)規(guī)則進(jìn)行相應(yīng)處置。七、投訴辦理在效勞進(jìn)程中呈現(xiàn)的客戶投訴，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映， 并具體記載實(shí)踐狀況。

6、并收拾及時(shí)交于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)等候處理 并嚴(yán)厲依照客戶投訴處理流程操作。 應(yīng)并幫忙各部分做好 投訴處理，待事情處理完畢時(shí)，收拾投訴單和各項(xiàng)處理文件 歸檔存案。八、客服人員訓(xùn)練 跟著新技術(shù)不斷使用，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期 望值的前進(jìn)，客戶效勞人員本質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)前進(jìn)一個(gè)臺(tái) 階，對(duì)訓(xùn)練作業(yè)提出了更高的要求。為此做出如下：1、加大訓(xùn)練作業(yè)的頻次，分為定時(shí)和不定時(shí)的訓(xùn)練查 核;2、注重理論與實(shí)踐作業(yè)相結(jié)合的訓(xùn)練，對(duì)招待客戶要 注重產(chǎn)品基本知識(shí)和實(shí)踐操作相結(jié)合，特別是實(shí)踐招待才干 的查核。巡回效勞人員注重操作技術(shù)、慣例毛病掃除才干和 交流技巧方面的的訓(xùn)練，前進(jìn)職工的全體戰(zhàn)斗力。九、團(tuán)隊(duì)建造 堅(jiān)持以公平、

7、公平、揭露為準(zhǔn)則，堅(jiān)持只要團(tuán)隊(duì)利益最 大化，才干保證個(gè)人利益最大化，營(yíng)建學(xué)習(xí)空氣，前進(jìn)職工 效勞理念及個(gè)人技術(shù) ;進(jìn)行職業(yè)道德、 效勞理念、 主人翁認(rèn)識(shí) 訓(xùn)練 ;刻畫職工效勞的作業(yè)態(tài)度， 注重細(xì)節(jié)問(wèn)題的開(kāi)掘， 促進(jìn) 職工自動(dòng)前進(jìn)本身本質(zhì)十、弱項(xiàng)完善1.日結(jié)周報(bào)，信息同享 每周將回訪成果、客戶反映狀況以書面形式發(fā)饋給相關(guān) 部分，便于及時(shí)把握客戶動(dòng)態(tài)。使用質(zhì)量周會(huì)時(shí)刻，全面總 結(jié)客戶定見(jiàn)及反應(yīng)，總結(jié)當(dāng)周效勞質(zhì)量，并分門別類擬定相 關(guān)的整改措施，偏重點(diǎn)查看整改措施的執(zhí)行狀況。2、各部分多方位協(xié)作，下降客戶投訴 在接到客戶投訴，或許在公司內(nèi)部回訪進(jìn)程中發(fā)現(xiàn)的客 戶不滿足時(shí)，客服部以書面形式告訴相關(guān)部分

8、和人員。而且 由客服部專人依據(jù)部分處理狀況再次與客戶聯(lián)絡(luò)，承認(rèn)客戶 滿足程度。下頁(yè)更精彩12016年售后客服作業(yè)方案相關(guān)內(nèi)容：XX年上半年作業(yè)總結(jié)如下：一、盡心盡責(zé)，做好本職作業(yè)，自己首要 擔(dān)任作業(yè)： 1. 完結(jié)公司、部分交辦的事項(xiàng)，追尋成果及時(shí)陳 述 。2. 完結(jié)日常的正常統(tǒng)轄范圍內(nèi)的作業(yè)，如下： 、每 月月初商業(yè)流向查詢、下載、搜集，對(duì)流向庫(kù)存及批號(hào)核對(duì) 后進(jìn) .【客服部年度作業(yè)方案 XX】現(xiàn)代企業(yè)越來(lái)越注重客戶效勞， 這是一種趨勢(shì)，也是商場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必定進(jìn)程。而 800 呼叫 中心客戶效勞部作為呼叫中心新建立的作業(yè)組，在我們的支 撐幫忙及指正下，做出了一系列的成果，也發(fā)現(xiàn)了一系列的 問(wèn)題

9、。在上一年一年的作業(yè)首要是客服相關(guān)以及 b2b 的推行，就我 首要擔(dān)任的客服崗位上，這一年作業(yè)有所前進(jìn)，可是下一年 作業(yè)也需進(jìn)一步前進(jìn)完善。 下一年方案從以下幾個(gè)方面做起 一、前進(jìn)客戶轉(zhuǎn)化率。 1，前進(jìn)客戶信息的質(zhì)量。一、輔導(dǎo)思想 1、作為和客戶后續(xù)交流的首要途徑 ,客服部扮 演著重要的人物 .,包含客戶數(shù)據(jù)搜集 ,效勞產(chǎn)品監(jiān)查 ,客戶關(guān) 系的維系都是客戶效勞的作業(yè)?，F(xiàn)代企業(yè)越來(lái)越注重客戶效勞，這是一種趨勢(shì)，也是商場(chǎng)經(jīng) 濟(jì)發(fā)展的必定進(jìn)程。而 800 呼叫中心客戶效勞部作為呼叫中 心新建立的作業(yè)組，在我們的支撐幫忙及指正下，做出了一 系列的成果，也發(fā)現(xiàn)了一系列的問(wèn)題。一：售后人員應(yīng)具有的條件售后效勞作業(yè)是一個(gè)歸納技術(shù)要 求適當(dāng)高的作業(yè)，由對(duì)售后效勞人員的要求也適當(dāng)高，有必 要具有以下條件：深圳人才網(wǎng)1、從事行內(nèi)作業(yè)至少有五年以上經(jīng)歷，最好是從事技術(shù)作業(yè)或出售作業(yè)有幾年經(jīng)歷，知 道商場(chǎng)現(xiàn)狀，了解 .xx 年 3 月 6 日下午， xx xx 年售后質(zhì)量陳述暨 xx 年作業(yè)方案 會(huì)議在集團(tuán)三樓陳述廳隆重召開(kāi)，制作公司 320 余名干部職 工參加了會(huì)議。會(huì)