海那城入住階段物業(yè)管理服務(wù)手冊(cè)

1、海那城入住前階段物業(yè)管理服務(wù)方案擬制：之平管理顧問(wèn)組定制：濟(jì)南海丫物業(yè)有限公司二OO八年五月二十三日第一章 項(xiàng)目基本概況第二章服務(wù)方針模式第三章服務(wù)目標(biāo)內(nèi)容第四章管理架構(gòu)編制1、服務(wù)職能2、崗位設(shè)置 3、崗位說(shuō)明書(shū) 4、海那城銷(xiāo)售配合各崗位作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 5、公共設(shè)施管理辦法 6、環(huán)境管理工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 7、崗位排班表第五章服務(wù)崗位安排第六章員工任職資格第七章服務(wù)行為規(guī)范第八章員工培訓(xùn)計(jì)劃第一章 項(xiàng)目基本概況海那城：位于山東省濟(jì)南市市區(qū)西北部，是國(guó)家發(fā)改委立項(xiàng)、濟(jì)南市政府批準(zhǔn) 建設(shè)的重點(diǎn)開(kāi)發(fā)建設(shè)項(xiàng)目。占地1478畝，總體規(guī)劃建筑面積約為95萬(wàn)卅，項(xiàng)目由海 那農(nóng)貿(mào)城、海那物流港、海那農(nóng)博園、海那花城

2、四大功能版塊組成。海那花城市場(chǎng)定位為濟(jì)南西部高檔社區(qū)，是整個(gè)濟(jì)南市性?xún)r(jià)比最高的住宅產(chǎn)品，居住戶數(shù)約27003100戶，人口規(guī)模約800011000左右。整體規(guī)劃設(shè)計(jì)體現(xiàn)濃郁歐洲風(fēng)情小鎮(zhèn)主題風(fēng)格，舒適與完備的配套服務(wù)設(shè)施，健康舒適的高尚人文社區(qū)，新型的鄰里關(guān)系。并充分吸收類(lèi)似萬(wàn)科四季花城、萬(wàn)科城、華僑城波多菲諾等歐洲風(fēng)情小鎮(zhèn)成功案例；適當(dāng)考慮引入濟(jì)南民間傳統(tǒng)民居中的生活元素。公建設(shè)施 規(guī)劃注重環(huán)境規(guī)劃，以創(chuàng)建運(yùn)動(dòng)健康型生態(tài)環(huán)保型社區(qū)為主題，配備網(wǎng)球場(chǎng)、籃球 場(chǎng)、文化娛樂(lè)中心等體育及康樂(lè)設(shè)施。第二章 服務(wù)方針模式、服務(wù)方針： 1、每一位員工必須對(duì)所有服務(wù)對(duì)象（客戶）提供真誠(chéng)的服務(wù)；2、要將每一項(xiàng)微

3、小的服務(wù)工作都必須做到完善；3、能隨時(shí)準(zhǔn)備好為服務(wù)對(duì)象（客戶）提供專(zhuān)業(yè)、規(guī)范的服務(wù)；4、要精心創(chuàng)造出使服務(wù)對(duì)象（客戶）能感受到的熱情、體帖的服務(wù)氛圍；5、讓每一位客戶時(shí)刻都有尊貴的感受。6、高境界的服務(wù)就是要兢兢業(yè)業(yè)、細(xì)致入微的做好每一件小事，因此，在服務(wù)上 我們不過(guò)多的考慮不實(shí)用的服務(wù)項(xiàng)目，而是把重點(diǎn)放在將現(xiàn)有的服務(wù)項(xiàng)目做好、做 精，以真誠(chéng)的態(tài)度、專(zhuān)業(yè)的技術(shù)、用心服務(wù)來(lái)打動(dòng)客戶。二、服務(wù)模式：1、現(xiàn)場(chǎng)客戶服務(wù)：根據(jù)不同的時(shí)間、場(chǎng)合確定不同的服務(wù)側(cè)重點(diǎn)，采取主動(dòng)服務(wù)、及時(shí)服務(wù)、少干擾服務(wù)等方式為客戶提供服務(wù)?？蛻粼诓煌臅r(shí)間、場(chǎng)合所需的服務(wù)側(cè)重點(diǎn)不同，如：進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)時(shí) - 希望得到明確的指引使其

4、順利到達(dá)目的地；現(xiàn)場(chǎng)洽談時(shí) - 希望專(zhuān)心致志聽(tīng)取介紹或談條件，不希望中途被過(guò)多打擾；參觀樣板房 - 經(jīng)過(guò)的區(qū)域整潔、安全、安靜、輕松，能快捷的到達(dá)目的地；品味現(xiàn)場(chǎng)時(shí) - 希望獲得舒適如意的服務(wù)；離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)時(shí) - 得到象業(yè)主一樣的尊重。根據(jù)客戶需求的重點(diǎn)，服務(wù)的提供有所不同，如：客戶進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，以主動(dòng)式服務(wù)為主，如主動(dòng)指引其停車(chē)、指引到達(dá)售樓現(xiàn)場(chǎng)的路徑：接待人員主動(dòng)為客戶開(kāi)門(mén)、主動(dòng)引導(dǎo)入座、詢(xún)問(wèn)并奉上飲品；客戶進(jìn)行洽談時(shí)，要多觀察，避免過(guò)多的打擾洽談，此時(shí)更多的是等待服務(wù)， 要保證接到指令時(shí)能及時(shí)進(jìn)行；樣板房?jī)?nèi)，主動(dòng)為客戶奉上鞋套等服務(wù)后，盡量引導(dǎo)客戶了解房型設(shè)計(jì)的優(yōu) 點(diǎn)；八、客戶休息時(shí)，立即禮貌服

5、侍，提供飲品、點(diǎn)心、刊物等； 離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，禮待客戶離開(kāi)，讓其得到象業(yè)主一樣的尊重。2、現(xiàn)場(chǎng)物業(yè)咨詢(xún)： 現(xiàn)場(chǎng)安排客服對(duì)客戶關(guān)心的問(wèn)題進(jìn)行簡(jiǎn)明扼要的回答； 現(xiàn)場(chǎng)放置有關(guān)地產(chǎn)及物業(yè)管理方面的介紹資料方便客戶取閱，進(jìn)行更詳細(xì)的了 解。3、現(xiàn)場(chǎng)物業(yè)管理： 制定現(xiàn)場(chǎng)管理方案、運(yùn)作流程與規(guī)范，對(duì)現(xiàn)有區(qū)域?qū)嵤┓忾]式管理； 進(jìn)行現(xiàn)有區(qū)域的開(kāi)荒、日常保潔與維護(hù)，對(duì)外圍環(huán)境進(jìn)行管理，保證現(xiàn)場(chǎng)整 潔、有序、美觀，給予客戶充分的信心；運(yùn)用 VI 設(shè)計(jì)元素，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)的展示，提高項(xiàng)目品味； 有效對(duì)成品進(jìn)行保護(hù)管理，對(duì)景觀配套設(shè)施有效管理與維保；做好后勤工作，有效配合產(chǎn)業(yè)公司在項(xiàng)目的日常運(yùn)作與工程施工第三章 服務(wù)目標(biāo)內(nèi)容、總

6、體服務(wù)目標(biāo)現(xiàn)階段力求通過(guò)我們的管理服務(wù)活動(dòng)，真正實(shí)現(xiàn)整潔有序、方便快捷、溫馨體 貼、細(xì)心專(zhuān)業(yè)的服務(wù)目標(biāo)，為切實(shí)打造“泉城物業(yè)第一品牌”奠定基礎(chǔ)。并讓每一 位客戶都有極大的被尊重感，營(yíng)造出一種優(yōu)良的銷(xiāo)售環(huán)境。二、整體服務(wù)內(nèi)容1、人員管理；2、現(xiàn)場(chǎng)管理2、物資管理；3、費(fèi)用管理；4、協(xié)調(diào)溝通、團(tuán)隊(duì)建設(shè)；5、落實(shí)產(chǎn)業(yè)公司提出的其他要求；6、合理化建議。三、業(yè)務(wù)服務(wù)目標(biāo)及內(nèi)容1、客戶服務(wù) ：服務(wù)目標(biāo)： 提供熱情服務(wù)，創(chuàng)造舒適、溫馨、體貼入微的洽談環(huán)境。服務(wù)內(nèi)容： （1）現(xiàn)場(chǎng)的客戶接待、引導(dǎo)服務(wù)；（2）提供飲品與食物、用品用具潔凈；（3）設(shè)置書(shū)報(bào)閱覽服務(wù)、物品存放架等服務(wù)設(shè)施；（4）溝通協(xié)調(diào)客戶、相關(guān)部

7、門(mén)；（5）大廳內(nèi)的巡視、待命服務(wù)；6）現(xiàn)場(chǎng)展示物品與資料的管理工作；（7）銷(xiāo)售配合的其他工作；（8）落實(shí)產(chǎn)業(yè)公司的其他要求。2、安全管理 :服務(wù)目標(biāo)：提供一個(gè)安全、有序的銷(xiāo)售環(huán)境。服務(wù)內(nèi)容：（1）秩序管理，包含人員管理、物品管理、安全隱患的提出及整改、 處理緊急突發(fā)事件、管理安全隱患多發(fā)地段防范、協(xié)助其他部門(mén) 處理相關(guān)事項(xiàng)等。（2）交通管理，包含車(chē)輛管理、車(chē)場(chǎng)管理、合理化建議。（3）消防管理，包含預(yù)防為主建立消防體系、成立應(yīng)急分隊(duì)處理緊急 事務(wù)、處理解決安全隱患、合理化建議等。（4）其他需求及個(gè)性服務(wù)。3、環(huán)境管理 :服務(wù)目標(biāo)：提供整潔、舒適的洽談、參觀環(huán)境。服務(wù)內(nèi)容：（1）對(duì)銷(xiāo)售區(qū)域、樣板房

8、及外圍環(huán)境進(jìn)行清潔，并隨時(shí)保潔；（2）合理化建議。4、后勤服務(wù) ：服務(wù)目標(biāo)： 為員工提供一個(gè)衛(wèi)生、方便的就餐環(huán)境。服務(wù)內(nèi)容 ：食堂餐飲管理。四、其他服務(wù)內(nèi)容1、銷(xiāo)售大廳及樣板房現(xiàn)場(chǎng)設(shè)施設(shè)備的日常養(yǎng)護(hù)，實(shí)施經(jīng)常性巡查，進(jìn)行及時(shí)的物 業(yè)修繕，并有效降低能耗，銷(xiāo)售大廳及樣板房室內(nèi)綠化、室外景觀的監(jiān)管工 作；2、前期工程介入；3、物業(yè)管理咨詢(xún)工作；4、協(xié)助、配合銷(xiāo)售活動(dòng)及銷(xiāo)售人員的其他工作。第四章管理架構(gòu)編制為了能及時(shí)有效的完成海那城項(xiàng)目銷(xiāo)售配合服務(wù)工作，我們制定合理、高效的 組織架構(gòu)，明確崗位職責(zé)，并制定完善的招聘、培訓(xùn)、考核制度，提高員工業(yè)務(wù)技 能及服務(wù)水平，以提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。1、服務(wù)職能2、

9、崗位設(shè)置備注：客服主管與環(huán)境主管暫由業(yè)務(wù)主任兼任3、崗位說(shuō)明書(shū)3.1業(yè)務(wù)主任岡位 基本 信息崗位 名稱(chēng)業(yè)務(wù)主任隸屬部門(mén)物業(yè)公司崗位級(jí) 別主任崗位關(guān)系r / 、八直接上級(jí)直接下級(jí)相關(guān)崗位 或部門(mén)對(duì)外聯(lián)絡(luò)物業(yè)經(jīng)理秩序、保潔、 客服主管公司各部門(mén) 公司各崗位公司各部門(mén)及外 部相關(guān)業(yè)務(wù)聯(lián)系、工作關(guān)系圖物戳主理、崗位職責(zé)部分序號(hào)工作內(nèi)容主要工作職責(zé)工作 權(quán)限工作指引1制度 建設(shè)1.負(fù)責(zé)客服、秩序、環(huán)境管理工 作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)及制度的 擬訂，并根據(jù)工作情況提出 修改建議。擬定 建議各崗位作業(yè)指導(dǎo)書(shū)2組織 管理績(jī)效管理：負(fù)責(zé)審核業(yè)務(wù)處相關(guān)工作計(jì)劃與 總結(jié)，并根據(jù)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)及內(nèi) 部管理制度對(duì)下屬員工實(shí)施考 核

10、。提交 協(xié)助崗位說(shuō)明書(shū)部門(mén)組織分析：擬定業(yè)務(wù)工作組織架構(gòu)及人員編 制，并根據(jù)實(shí)際工作情況適時(shí)提 出修改建議，明確各崗位職責(zé)；建議 擬定業(yè)務(wù)工作組織架 構(gòu)及人員配備情 況崗位配置：根據(jù)項(xiàng)目管理服務(wù)需要，制定崗 位與班次配置辦法，組織人員實(shí) 施員工培訓(xùn)：負(fù)責(zé)按照公司的培訓(xùn)管理規(guī)定， 制定下屬崗位培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí) 施人員管理：1. 負(fù)責(zé)抽查日常工作；2. 負(fù)責(zé)協(xié)助公司對(duì)下屬員工的招 聘和錄用工作；3. 負(fù)責(zé)對(duì)下屬員工異動(dòng)（調(diào)動(dòng)、 升降、離職、解聘、辭職）及 獎(jiǎng)懲進(jìn)行審核并提出建議；4. 負(fù)責(zé)協(xié)助公司進(jìn)行下屬的員工 溝通；5. 負(fù)責(zé)處理下屬員工投訴建議 擬定 編制 實(shí)施 安排 指導(dǎo) 協(xié)助 審核 審批

11、建議 處理公司培訓(xùn)管理規(guī) 定公司培訓(xùn)計(jì)劃 員工培訓(xùn)計(jì)劃 員工考勤管理規(guī) 定員工儀容儀表行 為規(guī)范員工常用服務(wù)用 語(yǔ)規(guī)范3事件 處理1. 負(fù)責(zé)處理并指導(dǎo)下級(jí)無(wú)法處理 的事件；2. 負(fù)責(zé)物業(yè)相關(guān)重大客戶投訴及 重大責(zé)任事故的處理與上 報(bào)，防范物業(yè)工作風(fēng)險(xiǎn)。協(xié)助 指導(dǎo) 處理 上報(bào) 防范4服務(wù)質(zhì)量 監(jiān)督負(fù)責(zé)隨時(shí)抽查業(yè)務(wù)崗位服務(wù)形象 及服務(wù)質(zhì)量。抽查5工作 協(xié)調(diào)負(fù)責(zé)物業(yè)公司與產(chǎn)業(yè)公司、相關(guān) 工作部門(mén)之間工作的協(xié)調(diào)與處 理。協(xié)調(diào) 處理6物資采購(gòu)根據(jù)業(yè)務(wù)工作需要對(duì)物質(zhì)制定申 請(qǐng)米購(gòu)計(jì)劃并實(shí)施。計(jì)劃 實(shí)施7工程維修對(duì)項(xiàng)目所需維修工作進(jìn)行協(xié)調(diào)、 跟進(jìn)協(xié)調(diào) 完成8其它負(fù)責(zé)完成上級(jí)交辦的其它臨時(shí)性 工作完成3.2行

12、政主任崗位 基本 信息崗位名稱(chēng)行政主任隸屬部門(mén)物業(yè)公司崗位級(jí)別主任崗位 關(guān)系直接上級(jí)直接下級(jí)相關(guān)崗位 及部門(mén)對(duì)外聯(lián)絡(luò)物業(yè)經(jīng)理倉(cāng)管員、 文員、廚師公司各部門(mén)公司各部門(mén)及外部 相關(guān)業(yè)務(wù)聯(lián)系一、工作關(guān)系圖同級(jí)崗位物業(yè)經(jīng)理 行政主任二、崗位職責(zé)部分序號(hào)工作 內(nèi)容主要工作職責(zé)責(zé)任權(quán)限工作指引1文件管理1. 負(fù)責(zé)公司及產(chǎn)業(yè)公司各部門(mén)之間文件 的收發(fā)、傳遞、存檔；2. 物業(yè)公司各業(yè)務(wù)主管的周計(jì)劃、月計(jì) 劃及總結(jié)的催交跟蹤和匯總。受理 收發(fā) 匯總 跟進(jìn)2人事管理協(xié)助產(chǎn)業(yè)公司對(duì)物業(yè)公司的人員招聘對(duì) 接工作，建立完善人事管理、考核制度協(xié)助 建立3信息管理負(fù)責(zé)上傳下達(dá)的各種事項(xiàng)，保證物業(yè)公 司內(nèi)部信息及各種事務(wù)的流

13、通時(shí)效與執(zhí) 行時(shí)效。受理 處理4檔案管理負(fù)責(zé)文檔打印、復(fù)印及各種外來(lái)往文件 的整理存檔受理整理5例會(huì)管理物業(yè)公司例會(huì)記錄、紀(jì)要的整理紀(jì)錄整理6后勤管理負(fù)責(zé)對(duì)食堂人員管理、飲食質(zhì)量控制及 就餐人員的溝通以得持續(xù)改善管理改善7倉(cāng)庫(kù)管理負(fù)責(zé)物品的庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)、消耗品的計(jì)劃申 請(qǐng)、出入庫(kù)管理，申請(qǐng) 管理8前期介入負(fù)責(zé)物業(yè)公司工程前期介入工作的計(jì)劃 制定、跟進(jìn)、實(shí)施制定 實(shí)施9其它負(fù)責(zé)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時(shí)性工作。完成3.3秩序維護(hù)班長(zhǎng)崗位 基本 信息崗位名稱(chēng)秩序維護(hù)班長(zhǎng)隸屬部門(mén)物業(yè)公司崗位級(jí)別班長(zhǎng)崗位 關(guān)系直接上級(jí)直接下級(jí)相關(guān)崗位及 部門(mén)對(duì)外聯(lián)絡(luò)業(yè)務(wù)主任秩序維護(hù) 員公司各部門(mén) 公司各相關(guān)崗位公司各部門(mén)、工

14、作關(guān)系圖業(yè)務(wù)主任同級(jí)崗位秩序維護(hù)班長(zhǎng)、崗位職責(zé)部分序號(hào)工作內(nèi)容主要工作職責(zé)責(zé)任 權(quán)限工作指引1制度建設(shè)負(fù)責(zé)協(xié)助業(yè)務(wù)主任對(duì)本部門(mén)管理與 服務(wù)工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)及制度的 擬訂，并根據(jù)工作情況提出修改建 議。協(xié)助 建議秩序維護(hù) 作業(yè)指導(dǎo)書(shū)2組織管理1. 員工培訓(xùn)：負(fù)責(zé)按照培訓(xùn)計(jì)劃組織實(shí)施；2. 人員管理：2.1負(fù)責(zé)本班員工加班、休假、調(diào)休安排及匯報(bào)；2.2負(fù)責(zé)對(duì)本班員工異動(dòng)（調(diào)動(dòng)、升 降、離職、解聘、辭職）及獎(jiǎng)懲提出 建議；2.3負(fù)責(zé)協(xié)助公司進(jìn)行本班員工的 溝通；2.4負(fù)責(zé)本班員工儀容儀表行為規(guī) 范的監(jiān)督檢查。組織 建議 監(jiān)督 檢杳 匯報(bào) 實(shí)施秩序維護(hù) 作業(yè)指導(dǎo) 書(shū)秩序維護(hù) 員儀容儀 表規(guī)范3安全管

15、理1. 負(fù)責(zé)公司秩序維護(hù)布崗，實(shí)施崗 位日常監(jiān)督檢查；2. 負(fù)責(zé)監(jiān)督責(zé)任區(qū)外來(lái)人員及物品 出入管理。實(shí)施 監(jiān)督 檢杳秩序維護(hù) 作業(yè)指導(dǎo) 書(shū)4消防管理1. 負(fù)責(zé)落實(shí)公司內(nèi)公共區(qū)域消防運(yùn) 行系統(tǒng)、設(shè)備設(shè)施日常巡查，及 時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患，提出整改措施 建議并跟進(jìn)落實(shí)；2. 負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)內(nèi)動(dòng)火作業(yè)施工項(xiàng)目 的抽查。3. 負(fù)責(zé)協(xié)助主管擬訂消防演習(xí)計(jì) 戈V、演練預(yù)案及實(shí)施。巡杳 建議 落實(shí) 抽查 協(xié)助秩序維護(hù) 作業(yè)指導(dǎo) 書(shū)5車(chē)輛交通1. 負(fù)責(zé)停車(chē)場(chǎng)交通疏導(dǎo)、車(chē)輛停 放、停車(chē)場(chǎng)管理情況的日常檢 查；2. 及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患，提出整改建 議并跟進(jìn)落實(shí)。監(jiān)督 檢杳 建議 跟進(jìn)秩序維護(hù) 作業(yè)指導(dǎo) 書(shū)6事件處理1. 負(fù)責(zé)

16、協(xié)助處理并指導(dǎo)秩序維護(hù)員 無(wú)法處理的事件。2. 負(fù)責(zé)處理相關(guān)客戶投訴或意見(jiàn)， 并協(xié)助業(yè)務(wù)主任處理相關(guān)重大客 戶投訴及重大責(zé)任事故。協(xié)助 指導(dǎo) 處理秩序維護(hù) 作業(yè)指導(dǎo) 書(shū)7文檔管理負(fù)責(zé)抽查質(zhì)量記錄及相關(guān)文件的填 寫(xiě)、歸檔工作。抽查8工作協(xié)調(diào)負(fù)責(zé)與主任、產(chǎn)業(yè)公司、其它部門(mén)相 關(guān)工作的協(xié)調(diào)與處理。協(xié)調(diào) 處理9其它1. 負(fù)責(zé)協(xié)助公司對(duì)員工宿舍的管 理。2. 負(fù)責(zé)完成上級(jí)交辦的其它臨時(shí)性 工作。抽查 協(xié)助 實(shí)施員工宿舍 管理規(guī)定3.4秩序維護(hù)員崗位 基本 信息崗位 名稱(chēng)秩序維護(hù)員隸屬部門(mén)物業(yè)公司崗位 級(jí)別崗位 關(guān)系直接上級(jí)直接下級(jí)相關(guān)崗位 及部門(mén)對(duì)外聯(lián)絡(luò)秩序維班長(zhǎng)公司各崗位一、工作關(guān)系圖：秩序維護(hù)班長(zhǎng)同

17、級(jí)崗位秩序維護(hù)員二、崗位職責(zé)部分序號(hào)工作內(nèi)容主要工作職責(zé)工作 權(quán)限工作指引1安全管理1. 負(fù)責(zé)公司秩序維護(hù)崗位日常監(jiān)督 檢杳；2. 負(fù)責(zé)監(jiān)督責(zé)任區(qū)外來(lái)人員及物品 出入管理。實(shí)施 監(jiān)督 檢杳秩序維護(hù)作業(yè) 指導(dǎo)書(shū)秩序維護(hù)員儀 容儀表規(guī)范2消防管理1. 負(fù)責(zé)落實(shí)公司內(nèi)公共區(qū)域消防運(yùn) 行系統(tǒng)、設(shè)備設(shè)施日常巡查，及 時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患，提出整改措施 建議并跟進(jìn)落實(shí)；2. 負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)內(nèi)動(dòng)火作業(yè)施工項(xiàng)目 的檢杳；3. 負(fù)責(zé)執(zhí)行主管擬訂消防演習(xí)計(jì) 戈9、演練預(yù)案的實(shí)施。巡杳 建議 落實(shí) 檢杳 執(zhí)行秩序維護(hù)作業(yè) 指導(dǎo)書(shū)3車(chē)輛交通1. 負(fù)責(zé)停車(chē)場(chǎng)交通疏導(dǎo)、車(chē)輛停 放、匯報(bào)停車(chē)場(chǎng)管理日常情況的 工作；2. 及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全

18、隱患，提出整改建 議并跟進(jìn)落實(shí)。監(jiān)督 檢杳 建議 跟進(jìn)秩序維護(hù)作業(yè) 指導(dǎo)書(shū)4信息處理1. 負(fù)責(zé)與巡邏岡及其匕相關(guān)岡位保 持信息通暢。2. 負(fù)責(zé)客戶信息的處理及反饋。通暢 處理 反饋秩序維護(hù)作業(yè) 指導(dǎo)書(shū)5突發(fā)應(yīng)急 事件處理負(fù)責(zé)突發(fā)應(yīng)急事件的處理。處理秩序維護(hù)突發(fā) 事件或異常情 況處理規(guī)程6其它負(fù)責(zé)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它臨時(shí)性工 作。完成3.5客戶服務(wù)員崗位 基本 信息崗位名稱(chēng)客戶服務(wù)員隸屬部門(mén)物業(yè)公司崗位級(jí) 別崗位 關(guān)系直接上級(jí)直接下級(jí)相關(guān)崗位 或部門(mén)對(duì)外聯(lián)絡(luò)業(yè)務(wù)主任公司各部門(mén) 公司各崗位公司各部門(mén)一、工作關(guān)系圖同級(jí)崗位客業(yè)務(wù)主員二、崗位職責(zé)部分序號(hào)工作內(nèi)容主要工作職責(zé)工作 權(quán)限工作指引1水吧 樣板

19、房服務(wù)1. 水吧、樣板房客戶接待；2. 接待區(qū)域環(huán)境的整理與維護(hù)；3. 反饋各部門(mén)對(duì)客戶服務(wù)的意見(jiàn)；4. 提出現(xiàn)場(chǎng)改善建議；接待 反饋 建議客戶服務(wù)作業(yè)指 導(dǎo)書(shū)1. 整理客戶接待物資，統(tǒng)計(jì)客 戶到訪數(shù)量，分析物資使用情 況；2. 管理相關(guān)物資與設(shè)備。管理 統(tǒng)計(jì) 提交客戶服務(wù)作業(yè)指 導(dǎo)書(shū)日?qǐng)?bào)表耗損表2事件 處理負(fù)責(zé)客戶服務(wù)相關(guān)重大客戶投 訴及重大責(zé)任事故的處理與上 報(bào)，防范客戶服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。處理 上報(bào)防范客戶服務(wù)作業(yè)指 導(dǎo)書(shū)3服務(wù)質(zhì)量 監(jiān)督負(fù)責(zé)隨時(shí)抽查銷(xiāo)售大廳服務(wù)形 象、環(huán)境保潔及服務(wù)質(zhì)量。抽查客戶服務(wù)作業(yè)指 導(dǎo)書(shū)4其它負(fù)責(zé)完成上級(jí)交辦的其它臨時(shí) 性工作完成3.6環(huán)境管理員崗位 基本 信息崗位 名稱(chēng)

20、環(huán)境管理員隸屬部門(mén)業(yè)務(wù)處崗位級(jí)別崗位 關(guān)系直接上級(jí)直接下級(jí)相關(guān)部門(mén)對(duì)外聯(lián)絡(luò)業(yè)務(wù)主任公司各部門(mén)一、工作關(guān)系圖同級(jí)崗位環(huán)境管理員二、崗位職責(zé)部分序號(hào)工作內(nèi)容主要工作職責(zé)責(zé)任權(quán)限工作指引1制度建設(shè)負(fù)責(zé)參與環(huán)境處服務(wù)與管理工 作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)與制度的擬 訂，并根據(jù)工作情況提出修改 建議。擬定 建議2環(huán)境管理1. 負(fù)責(zé)銷(xiāo)售大廳的環(huán)境衛(wèi)生工作；2. 負(fù)責(zé)樣板房的環(huán)境衛(wèi)生工作；3. 負(fù)責(zé)外圍的環(huán)境衛(wèi)生工作；4. 負(fù)責(zé)辦公區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生工作；5. 負(fù)責(zé)垃圾清運(yùn)工作；6. 負(fù)責(zé)巡查管理區(qū)內(nèi)環(huán)衛(wèi)設(shè)備、 設(shè)施，確保處于完好狀態(tài)。建議 實(shí)施環(huán)境管理作 業(yè)指導(dǎo)書(shū)3物料管理負(fù)責(zé)環(huán)境處辦公用品、易耗品、 設(shè)備設(shè)施的申購(gòu)、領(lǐng)用

21、、管理。領(lǐng)用 管理4綠化管理負(fù)責(zé)清潔、綠化養(yǎng)護(hù)、消殺服務(wù) 費(fèi)工作。實(shí)施5事件處理負(fù)責(zé)環(huán)境工作相關(guān)重大客戶投訴 及重大責(zé)任事故的處理與上報(bào)。處理 上報(bào)6其它負(fù)責(zé)完成上級(jí)交辦的其它臨時(shí)性 工作。完成4. 海那城銷(xiāo)售配合各崗位作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 1. 停車(chē)場(chǎng)維護(hù)崗1.1 停車(chē)場(chǎng)維護(hù)崗保持背跨姿勢(shì)站立于停車(chē)場(chǎng)入口處，見(jiàn)到客戶車(chē)輛靠近停車(chē)場(chǎng)時(shí) 應(yīng)視注目禮；車(chē)輛進(jìn)入停車(chē)場(chǎng)時(shí)先敬禮，然后引導(dǎo)車(chē)輛進(jìn)入停車(chē)場(chǎng)，并告知行 駛方向；1.2 主動(dòng)上前指揮客戶車(chē)輛停放在離銷(xiāo)售大廳最近的車(chē)位上，主動(dòng)為客戶打開(kāi)車(chē) 門(mén)；如客戶車(chē)內(nèi)有同來(lái)人員，應(yīng)先替同乘人員開(kāi)門(mén)；開(kāi)門(mén)時(shí)應(yīng)面向客戶，一手 開(kāi)門(mén)、一手搭在車(chē)門(mén)邊，避免客戶碰頭以示尊重，并等

22、客戶下車(chē)站定后方可關(guān) 門(mén)，以防夾傷；1.3 如是下雨、雪天，應(yīng)及時(shí)通知門(mén)廳維護(hù)崗提供雨傘，先撐好雨傘再開(kāi)車(chē)門(mén)，并 打傘護(hù)送無(wú)雨具的客戶到銷(xiāo)售大廳；1.4 待客戶下車(chē)之后，應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶的目的地（到銷(xiāo)售大廳或公司辦公區(qū)），針 對(duì)客戶的目的地，做出正確引導(dǎo)，并及時(shí)通過(guò)對(duì)講機(jī)通訊告知相關(guān)崗位做好接 待準(zhǔn)備；1.5 及時(shí)檢查車(chē)輛狀況，如有毀、損、劃痕應(yīng)請(qǐng)客戶確認(rèn)，并做好記錄；1.6 如是日曬強(qiáng)烈，應(yīng)在客戶車(chē)輛停放時(shí)在前擋風(fēng)玻璃蓋上遮陽(yáng)罩；1.7 在客戶辦完事情或參觀完，離開(kāi)時(shí)，應(yīng)在客戶走到停車(chē)場(chǎng)入口處主動(dòng)向客戶 問(wèn)候，歡迎客戶的下次光臨；同時(shí)陪同客戶到達(dá)車(chē)輛停放處，為客戶打開(kāi)車(chē)門(mén) 待其上車(chē)后關(guān)好車(chē)門(mén)；

23、引導(dǎo)車(chē)輛離開(kāi)停車(chē)位后，向客戶揮手告別致意；1.8 每天在 8：10與 19：30進(jìn)行停車(chē)場(chǎng)地面打掃；1.9 在風(fēng)力不高于 3 級(jí)的情況下，使用遮陽(yáng)傘，保證傘面整潔；使用時(shí)間為 8：00 至 19： 00；在不使用遮陽(yáng)傘時(shí)需及時(shí)把傘放回倉(cāng)庫(kù)；1.10 原則上停車(chē)場(chǎng)只向參觀客戶提供車(chē)位，其他人員（包括本公司人員）車(chē)輛應(yīng)停放在東門(mén)處；1.11 應(yīng)盡量調(diào)查掌握并紀(jì)錄常停車(chē)輛的基本資料，以便聯(lián)系車(chē)主；1.12 原則上停車(chē)場(chǎng)在 21：00 可撤崗，如仍有停車(chē)，則需繼續(xù)站崗并設(shè)法聯(lián)系車(chē)主 了解離開(kāi)時(shí)間，如車(chē)輛在 24：00 后仍未離開(kāi)，則應(yīng)告知晚班安排人員接崗以保 證停車(chē)安全；1.13 停車(chē)場(chǎng)禁停非機(jī)動(dòng)車(chē)輛

24、，任何人員將非機(jī)動(dòng)車(chē)輛進(jìn)入車(chē)場(chǎng)時(shí)應(yīng)馬上勸止，勸 止無(wú)效的應(yīng)把相關(guān)車(chē)輛推移到東門(mén)處并將情況報(bào)告班長(zhǎng)處理；1.14 不定期的檢查停車(chē)場(chǎng)內(nèi)與周邊的各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備；1.15 確保管理現(xiàn)場(chǎng)不發(fā)生一起車(chē)輛被盜或劃傷事件，不發(fā)生任何消防事故。2. 門(mén)廳維護(hù)崗（門(mén)童）2.1 保持站姿端正，精神集中，如覺(jué)疲倦應(yīng)進(jìn)行換崗調(diào)整；2.2 當(dāng)客戶行至距離銷(xiāo)售大廳大門(mén) 35 米時(shí)，應(yīng)行注目禮微笑致意，表示歡迎； 當(dāng)客戶行至距離銷(xiāo)售大廳大門(mén) 12 米時(shí)，應(yīng)向客戶問(wèn)好，并為客戶開(kāi)門(mén)；2.3 如是下雨、雪天，而客戶是在正門(mén)下車(chē)，應(yīng)及時(shí)先撐好雨傘跑步迎接，開(kāi)車(chē) 門(mén)問(wèn)好，并打傘護(hù)送無(wú)雨具的客戶到銷(xiāo)售大廳；2.4 客戶或公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)入

25、銷(xiāo)售大廳后，及時(shí)通過(guò)對(duì)講機(jī)通訊告知相關(guān)崗位做好接 待準(zhǔn)備；2.5 當(dāng)客戶攜帶大件物品，雨傘等物品時(shí)，在征得客戶同意的情況下，應(yīng)協(xié)助安 放；在客戶離開(kāi)時(shí)及時(shí)取出交回客戶；2.6 如果有客戶攜帶的小孩在現(xiàn)場(chǎng)玩耍時(shí)，應(yīng)注意提醒成人照看小孩，以防發(fā)生意 外；2.7 應(yīng)充分尊重現(xiàn)場(chǎng)的每一位客戶，對(duì)客戶的違規(guī)、違法活動(dòng)行為要婉言制止，做到有理、有節(jié)、有度；2.8 客戶離去時(shí)，用敬語(yǔ)歡送；2.9 對(duì)老、弱、病、殘客戶，隨時(shí)提供幫助；2.10 雨雪天氣，設(shè)“小心地滑”提示牌，放置雨具，適時(shí)為客戶提供雨具和撐傘服務(wù)；每日整理所備置的雨具，交接班時(shí)進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)；2.11 大風(fēng)天氣，把門(mén)調(diào)整至關(guān)合狀態(tài)以免強(qiáng)風(fēng)刮入室內(nèi)，

26、人員進(jìn)出時(shí)需小心開(kāi)關(guān) 避免夾傷；2.12 及時(shí)整理大門(mén)附近范圍的資料架、地毯等物品，并維護(hù)大門(mén)玻璃門(mén)及地面 / 地 毯潔凈；2.13 室外作業(yè)需從銷(xiāo)售大廳內(nèi)接出電源時(shí)，需整理電源接線，避免影響客戶進(jìn)出；2.14 突發(fā)事件的應(yīng)急處理和配合銷(xiāo)售相關(guān)服務(wù)工作；2.15 負(fù)責(zé)崗位職責(zé)范圍內(nèi)電器、空調(diào)等設(shè)備按規(guī)定時(shí)間開(kāi)啟和關(guān)閉；2.16 保管好現(xiàn)場(chǎng)的一切物品，保證物品不受人為損壞，如發(fā)現(xiàn)物品損壞需及時(shí)記 錄并能通知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)；2.17 嚴(yán)格監(jiān)管銷(xiāo)售大廳的物品物資搬運(yùn)情況，確保銷(xiāo)售大廳內(nèi)的財(cái)產(chǎn)安全；也不 定期檢查銷(xiāo)售大廳正前方放置的各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施；2.18 當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)舉行促銷(xiāo)活動(dòng)，應(yīng)事前了解活動(dòng)的程序，密切留意現(xiàn)

27、場(chǎng)情況，嚴(yán)格維 護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，防止意外事故發(fā)生；2.19 公司搬運(yùn)至現(xiàn)場(chǎng)的物品，應(yīng)做好記錄并按要求存放，搬出的物品須經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)負(fù) 責(zé)人確認(rèn)后放行，同時(shí)應(yīng)做好記錄；2.20 晚 20：00 至第二天 8：00 轉(zhuǎn)為銷(xiāo)售大廳巡查崗，期間如客戶及公司辦公人員仍未離開(kāi)，可先關(guān)閉洽談區(qū)及接待區(qū)的 3 個(gè)門(mén)，并在前門(mén)繼續(xù)站崗至人員離開(kāi)；在相關(guān)人員離開(kāi)后，及時(shí)關(guān)閉所有門(mén)與各類(lèi)電器電源，僅保留必要的照明后進(jìn)行巡查；2.21 作為巡查崗時(shí)應(yīng)按規(guī)定線路、頻次進(jìn)行巡邏并做好簽到與記錄；具體的巡查 路線、頻次與檢查要求另行規(guī)定。3辦公區(qū)（兼巡邏 / 機(jī)動(dòng)）維護(hù)崗3.1 負(fù)責(zé)維護(hù)海歸廣場(chǎng)公共場(chǎng)所秩序，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正樓內(nèi)外的安

28、全隱患；3.2 發(fā)現(xiàn)并及時(shí)清疏辦公區(qū)域內(nèi)閑雜人員，維護(hù)區(qū)內(nèi)安全；3.3 應(yīng)按規(guī)定線路、頻次進(jìn)行巡邏并做好簽到與記錄；具體的巡查路線、頻次與檢 查要求另行規(guī)定；3.4 巡邏時(shí)需檢查環(huán)境衛(wèi)生狀況與設(shè)備設(shè)施，如路燈、音響、墻/ 地面磚、玻璃幕墻/ 門(mén)，圍擋、井蓋等，及時(shí)通知相關(guān)人員處理并進(jìn)行紀(jì)錄；3.5 對(duì)擺放的物品，如設(shè)置或臨時(shí)放置的提示牌、各類(lèi)標(biāo)識(shí)牌、雕塑、垃圾桶、室 內(nèi)外桌椅、盆花等，進(jìn)行檢查并隨時(shí)擺放整齊；3.6 對(duì)臨時(shí)維修、地面濕滑等情況及時(shí)啟用放置相應(yīng)提示牌，情況處理完畢后及時(shí) 收回；3.7 清理亂擺放物品，如非機(jī)動(dòng)車(chē)輛、施工工具與物料等；3.8 作為機(jī)動(dòng)崗，根據(jù)需要與停車(chē)場(chǎng)維護(hù)崗、門(mén)童

29、崗進(jìn)行換崗，換崗時(shí)需交待清楚 工作情況和需跟進(jìn)處理事宜；3.9 如有需要可配合公司前臺(tái)進(jìn)行來(lái)訪人員登記，但時(shí)間不可超過(guò) 30 分鐘以免影 響本職工作；3.10 應(yīng)注意辦公區(qū)域內(nèi)可能存在安全隱患，并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；3.11 應(yīng)充分尊重現(xiàn)場(chǎng)的每一人員，對(duì)違規(guī)行為要婉言制止，做到有理、有節(jié)、有 度；3.12 應(yīng)做好日常工作記錄和交接班記錄，并在每月底交現(xiàn)場(chǎng)主管存檔；3.13 應(yīng)做好現(xiàn)場(chǎng)的消防工作，按要求定期檢查消防設(shè)備，發(fā)現(xiàn)險(xiǎn)情及時(shí)采取措施，保證道路通道無(wú)雜物。4樣板房維護(hù)崗4.1 站姿端正，精神集中，向來(lái)訪客戶微笑致意并問(wèn)候；4.2 及時(shí)為來(lái)訪客戶提供鞋套，必要時(shí)可幫助客戶穿上或取下鞋套；應(yīng)檢查鞋

30、套， 保證鞋套完好、干凈、可用，隨時(shí)整理整齊并每班交接時(shí)進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)；4.3 當(dāng)客戶攜帶大件物品、雨傘等物品時(shí)，在征得客戶同意的情況下，應(yīng)協(xié)助安 放；4.4 如果有客戶攜帶的小孩在現(xiàn)場(chǎng)玩耍時(shí)，應(yīng)注意提醒成人照看小孩，以防發(fā)生意 外；4.5 應(yīng)充分尊重現(xiàn)場(chǎng)的每一位客戶，對(duì)客戶的違規(guī)、違法活動(dòng)行為要婉言制止，做 到有理、有節(jié)、有度；4.6 客戶離去時(shí)，用敬語(yǔ)歡送；4.7 對(duì)老、弱、病、殘客戶，隨時(shí)提供幫助；4.8 雨雪天氣，設(shè)“小心地滑”提示牌，放置雨具，適時(shí)為客戶提供雨具和撐傘服 務(wù)；4.9 負(fù)責(zé)崗位職責(zé)范圍內(nèi)電器、空調(diào)等設(shè)備按規(guī)定時(shí)間開(kāi)啟和關(guān)閉；4.10 保管好樣板房?jī)?nèi)的一切物品，保證物品不受人為

31、損壞，如發(fā)現(xiàn)物品損壞需及 時(shí)記錄并通知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)；4.11 嚴(yán)格監(jiān)管樣板房?jī)?nèi)的物品物資搬運(yùn)情況，確保樣板房?jī)?nèi)的財(cái)產(chǎn)安全；4.12 在大風(fēng)或下雨天氣，每次進(jìn)房人員離開(kāi)后，應(yīng)及時(shí)檢查與關(guān)閉各房間窗戶；4.13 經(jīng)常檢查室內(nèi)情況，對(duì)需進(jìn)行工程收尾或維修的進(jìn)行詳細(xì)紀(jì)錄、反饋和跟進(jìn)處理；4.14 在客戶前來(lái)參觀精裝樣板房時(shí)，及時(shí)打開(kāi)工藝樣板房的門(mén)窗與照明；客戶離開(kāi)后，工藝樣板房應(yīng)保持門(mén)窗、照明關(guān)閉；4.15 當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)舉行促銷(xiāo)活動(dòng)，應(yīng)事前了解活動(dòng)的程序，密切留意現(xiàn)場(chǎng)情況，嚴(yán)格維 護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，防止意外事故發(fā)生；4.16 應(yīng)做好日常工作記錄，并在月底交現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人存檔；4.17 公司搬運(yùn)至現(xiàn)場(chǎng)的物品，應(yīng)做好記錄并按

32、要求存放，搬出的物品須經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)負(fù) 責(zé)人確認(rèn)后放行，同時(shí)應(yīng)做好記錄；4.18 應(yīng)做好現(xiàn)場(chǎng)的消防工作，按要求定期檢查消防設(shè)備，發(fā)現(xiàn)險(xiǎn)情及時(shí)采取措 施，保證道路通道無(wú)雜物；4.19 隨時(shí)配合客服人員將樣板房?jī)?nèi)物品擺放整齊，隨時(shí)配合保潔員打掃室內(nèi)外；4.20 晚 20：00 至第二天 8：00 轉(zhuǎn)為樣板房巡查崗，在室內(nèi)人員全部離開(kāi)后，關(guān)閉 所有門(mén)窗與電器電源，僅保留必要的照明后，按規(guī)定線路、頻次進(jìn)行巡邏并做 好簽到與記錄；具體的巡查路線、頻次與檢查要求另行規(guī)定；4.21 保管好所領(lǐng)用鑰匙，并做好交接班登記。5東、西門(mén)秩序維護(hù)崗5.1 在指定位置、指定方向立崗，嚴(yán)禁脫崗；5.2 立崗姿勢(shì)端正，身體挺直，雙

33、手背后，兩腿呈跨立狀，不可稍息呈依倚狀或 其他姿勢(shì)，面帶微笑行注目禮，遇領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)敬禮；5.3 不準(zhǔn)非工作人員進(jìn)入施工區(qū)域；5.4 對(duì)進(jìn)出施工區(qū)域的機(jī)動(dòng)車(chē)輛進(jìn)行引導(dǎo)；5.5 交接崗按規(guī)范操作，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度；5.6 在指定處休息，對(duì)備用鑰匙使用進(jìn)行登記，做好休息處清潔工作；5.7 上崗期間必須滿腔熱情地回答客戶提出的各種問(wèn)題，彬彬有禮、有禮有節(jié)；5.8 大件物品出門(mén)必須憑 物品出入證 ，經(jīng)核對(duì)無(wú)誤后簽字放行；夜間嚴(yán)格控制施工人員攜大件物品出門(mén)；5.9 對(duì)所停放的機(jī)動(dòng)車(chē)輛與非機(jī)動(dòng)車(chē)輛進(jìn)行管理，防止丟失或損壞；5.10 大風(fēng)天氣應(yīng)關(guān)閉鐵門(mén)，防止刮壞；5.11 對(duì)在發(fā)生任何治安事件時(shí)、意外傷害、火災(zāi)

34、等突發(fā)事件應(yīng)配合工作人員第一 時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)并立即向隊(duì)長(zhǎng)匯報(bào)。6. 水吧客服崗6.1 每天到崗前整理好儀容儀表，化淡妝，穿著工裝，衣服干凈平整；6.2 調(diào)整好自身心態(tài)，精神飽滿迎接工作；6.3 在接待區(qū)當(dāng)客戶行至吧臺(tái)前 2 米時(shí)，或在洽談區(qū)當(dāng)客戶行至臺(tái)階處，應(yīng)主動(dòng)微 笑并熱情問(wèn)候 “先生 / 小姐，早上（下午 / 晚上）好 / 歡迎您的光臨” ，身體微微前 傾 15 度以表示歡迎，并指引客戶入座；6.4 在接待區(qū)客戶落座后，及時(shí)把礦泉水裝杯后送上；在洽談區(qū)客戶落座后，將備 有的飲品種類(lèi)報(bào)給客戶并詢(xún)問(wèn)客戶的需求 “先生 / 小姐，您好 / 我們這里有礦泉 水、可樂(lè)、雪碧、茶和咖啡，請(qǐng)問(wèn)您喝點(diǎn)什么？

35、”；6.5 三分鐘之內(nèi)將飲品用托盤(pán)送到客戶座位，并盡可能依次從客戶 右側(cè) 遞送到每位 客戶面前，并說(shuō) “先生 / 小姐，您好，請(qǐng)慢用” ，離開(kāi)時(shí)應(yīng)先后退一步再轉(zhuǎn)身離 開(kāi)；6.6 隨時(shí)關(guān)注客人，當(dāng)客人的茶水少于茶杯的 2/3 時(shí)，應(yīng)為客人續(xù)水；為保證茶水 杯了始終保持適量，首次上茶后，約 1-2 分鐘后即巡看是否續(xù)水，之后每次逐步延 長(zhǎng)續(xù)水間隔時(shí)間，半小時(shí)后可隔 15-20 分鐘左右續(xù)一次水；6.7 觀察客戶，如無(wú)我司銷(xiāo)售人員陪同的，及時(shí)上前問(wèn)好并詢(xún)問(wèn)客人是否需要通知 銷(xiāo)售人員到來(lái)接待或是否需要取閱資料并滿足；6.8 如客戶攜帶的小孩在現(xiàn)場(chǎng)玩耍吵鬧，應(yīng)上前哄逗，可征得客戶同意提供糖果餅 干，以盡

36、量避免影響其他人員洽談；6.9 如客戶抽煙，可拿煙灰缸上前，有禮貌的請(qǐng)求客戶移步至靠通道處就座，并按 規(guī)定技巧更換煙灰缸；6.10 客戶離開(kāi)，應(yīng)主動(dòng)送別， “先生 /小姐，請(qǐng)您慢走，歡迎您下次光臨” ，并撤 去殘余飲品、雜物等，并及時(shí)將臺(tái)面擦干凈、桌椅擺放整齊；6.11 接待多批次參觀人員應(yīng)力求全面兼顧，不冷落任何一個(gè)客戶；6.12 吧臺(tái)桌面、沙發(fā)、茶幾、鋼琴、彩電、資料架、地面需隨時(shí)進(jìn)行整理或清掃 或補(bǔ)充，保持整潔干凈；6.13 不得私自飲用飲品，食用食物；6.14 每日清點(diǎn)所有飲品、水杯、紙巾等，預(yù)計(jì)數(shù)量不充足時(shí)，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)或 定購(gòu)；6.15 每周統(tǒng)計(jì)該周到訪客戶人數(shù)，對(duì)各類(lèi)消耗品的使

37、用情況進(jìn)行分析并報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)；6.16 剩余物品，如牛奶、飲料等需及時(shí)冷藏；6.17 如有我司工作人員進(jìn)座，視客戶人數(shù)情況，勸止工作人員離開(kāi)以保證客戶使 用方便；6.18 下班時(shí)，整理好剩余物品，并放置安全處，鎖好吧臺(tái)儲(chǔ)物柜；吧臺(tái)臺(tái)面、水 瓶、飲水機(jī)等應(yīng)進(jìn)行清潔以保持整潔；檢查接待區(qū)與洽談區(qū)的照明及彩電是否正 常，然后關(guān)閉電源。7. 樣板房客服崗7.1 每天到崗前整理好儀容儀表，化淡妝，穿著工裝，衣服干凈平整；7.2 調(diào)整好自身心態(tài)，精神飽滿迎接工作；7.3 開(kāi)啟室內(nèi)照明及裝飾飾品燈具，打開(kāi)客廳、臥室的空調(diào)及衛(wèi)生間的排氣扇；7.4 規(guī)范戶門(mén)的開(kāi)啟及飾品擺放，清點(diǎn)物品，開(kāi)窗通風(fēng)約半小時(shí)；7.5 檢查

38、鞋套是否充足，如不足應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充；7. 6 檢查單元內(nèi)有無(wú)異常情況，如滲水、物品缺損、照明燈及安防標(biāo)識(shí)損壞等，有 異常情況應(yīng)及時(shí)記錄并反映給相關(guān)人員，情節(jié)嚴(yán)重者可匯報(bào)給上級(jí)主管人員；7.7 跟蹤、檢查衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)清潔工作不合格的地方，應(yīng)及時(shí)要求保潔員整改；7.8 參觀客人的迎接禮儀：7.8.1 雙手在前面交叉，自然下垂，成站立姿勢(shì)，站于示范單位大門(mén)內(nèi)側(cè)（面向客 戶進(jìn)來(lái)的方向）；7.8.2 客戶到達(dá)時(shí)，面帶微笑，身體稍前傾（ 15 度左右），用適中的音量說(shuō) “先生 / 小姐，早上（下午 / 晚上）好 / 歡迎您的光臨，請(qǐng)您穿上鞋套” ；7.8.3 為客戶介紹時(shí)，盡可能讓客戶走（或站）在自己的右前方，

39、盡量不要走在客 戶前方；介紹時(shí)要始終面帶微笑，聲音適中（以讓對(duì)方能聽(tīng)清楚為宜）；對(duì)于當(dāng)時(shí) 回答不了的問(wèn)題，應(yīng)委婉告之客戶 “對(duì)不起，先生 / 小姐，請(qǐng)稍后，我先替您咨詢(xún) 相關(guān)部門(mén)后告訴您，謝謝” ；7.8.4 客戶有銷(xiāo)售人員陪同時(shí)，可根據(jù)情況做相應(yīng)的回答，一般不主動(dòng)介紹；7.8.5 如客戶要坐靠沙發(fā)、床、桌椅等物品，或者拿起（或搬動(dòng)）飾品時(shí)，應(yīng)立即 告訴客戶： “對(duì)不起，本物品僅供參觀，不好意思” 或類(lèi)似的提示語(yǔ)；7.8.6 當(dāng)自己在接待客戶，又有新客戶來(lái)參觀時(shí)，應(yīng)用適當(dāng)?shù)难凵褡寣?duì)方感覺(jué)到你 已經(jīng)注意到他們，并用點(diǎn)頭微笑或問(wèn)好等形式表示對(duì)他們的歡迎；7.8.7 在給客戶做介紹時(shí)，手可放在前面，

40、也可背著手，身體要站直，給人一種精 神飽滿的感覺(jué)，解說(shuō)時(shí)要大方，讓顧客感覺(jué)到你的專(zhuān)業(yè)；7.8.8 飾品如被移動(dòng)位置，要及時(shí)調(diào)整到原來(lái)的位置；7.8.9當(dāng)客戶的行為存在安全隱患時(shí)，應(yīng)及時(shí)提醒；在客戶較多的情況下，重點(diǎn)看 好小孩及飾品；如有客戶碰壞飾品，應(yīng)先表示關(guān)心，看客戶有無(wú)受傷，同時(shí)保護(hù)好 現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)通知相應(yīng)主管人員來(lái)處理，并做好記錄；當(dāng)客戶離開(kāi)時(shí)，應(yīng)送客戶至示范單位門(mén)口，應(yīng)對(duì)客戶說(shuō)“請(qǐng)您慢走，歡迎您下次光臨”。7.9下班前應(yīng)做好的工作：7.9.1檢查門(mén)窗是否關(guān)好、物品是否齊全；7.9.2根據(jù)情況對(duì)蚊蟲(chóng)進(jìn)行滅殺；7.9.3關(guān)好空調(diào)、排氣扇及燈具等電器；7.9.4如第二天休息，有其他（她）同事替

41、班，應(yīng)在下班前做好物品交接工作；7.9.5離開(kāi)前關(guān)掉示范單位電源總閘，并鎖好門(mén)；7.10示范單位管理的其他注意事項(xiàng)：7.10.1當(dāng)有客戶要對(duì)示范單位進(jìn)行拍照、錄像時(shí)，應(yīng)先確認(rèn)客戶身份，如屬于已 購(gòu)房客戶可允許其拍攝，否則應(yīng)禮貌委婉地說(shuō)服；7.10.2示范單位開(kāi)放期間，如有施工單位或裝修要對(duì)示范單位內(nèi)外區(qū)域進(jìn)行施工 的，但凡涉及影響客戶看樓，均應(yīng)請(qǐng)其先得到營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的認(rèn)可。服務(wù)技巧1 .更換煙缸技巧1.1準(zhǔn)備好干凈、消毒、無(wú)破損的煙缸放入托盤(pán)中。1.2站在客人的右側(cè)示意客人，說(shuō)：“對(duì)不起，打擾一下?！?.3用干凈的紙巾蓋住煙缸，繞過(guò)食品，放在客人習(xí)慣用手側(cè)的桌面上。1.4當(dāng)在更換煙缸的過(guò)程中，還有

42、半截正在燃燒的煙頭，必須征詢(xún)客人的意見(jiàn)，是 否可以撤換。（注：煙缸內(nèi)有一小節(jié)雪茄，必須征詢(xún)客人是否需要。）1.5避免直接用手去拾掉落的煙頭，如必須，應(yīng)立即洗手。1.6客人桌上煙缸內(nèi)不得超過(guò)三個(gè)煙頭。1.7更換煙缸時(shí)，左手托住托盤(pán)，右手從托盤(pán)中取出一干凈的煙缸，蓋住臺(tái)面上煙 缸，用手指壓住上面的煙缸，再用拇指和中指夾住下面的臟煙缸拿起來(lái)放入托盤(pán) 中，再將干凈的煙缸放在桌上。2. 托盤(pán)的使用方法和技巧2.1托盤(pán)的準(zhǔn)備2.1.1托盤(pán)必須干凈無(wú)破損2.1.2服務(wù)時(shí)墊有干凈折巾，以免打滑。2.2正確使用托盤(pán)技巧2.2.1左手五指張開(kāi)，手心空出。2.2.2手臂呈90度彎曲，肘與腰一拳距離。2.2.3挺胸抬

43、頭，目視前方，面帶微笑。2.2.4行走時(shí)，左手五指與掌根平衡，右臂自然擺動(dòng)。2.3放物品的技巧2.3.1高的物品放內(nèi)側(cè)，低的物品放外側(cè)。2.3.2重的物品放中間，輕的物品放兩邊。2.4行走時(shí)注意事項(xiàng)2.4.1行走時(shí)輕而緩，右手?jǐn)[動(dòng)幅度不宜太大。2.4.2不與客人搶道，與客人相遇時(shí)側(cè)身讓道；2.4.3發(fā)生意外，如：托盤(pán)內(nèi)酒水滑落，不可驚叫，應(yīng)冷靜處理，馬上叫同事看護(hù) 現(xiàn)場(chǎng)，盡快清掃衛(wèi)生。2.4.4右手用于協(xié)助開(kāi)門(mén)或替客人服務(wù)。2.4.5當(dāng)用托盤(pán)把物品送到房間時(shí)，托盤(pán)不能與桌面平放，應(yīng)保持桌面30厘米距離為宜。2.4.6當(dāng)把空托盤(pán)拿回時(shí)，用右手或左手拿住托盤(pán)邊以豎立方式靠近褲邊行走（托 盤(pán)底在外）

44、切忌勿拿空托盤(pán)玩耍。3. 擦拭玻璃杯技巧3.1準(zhǔn)備工作：準(zhǔn)備一冰桶開(kāi)水，準(zhǔn)備一塊干凈的杯布，準(zhǔn)備一個(gè)干凈的圓托盤(pán)， 將清洗過(guò)的水杯從洗碗間取出。3.2擦拭：A）用左手拿住杯布一角，將杯角包住，放在開(kāi)水上方熏蒸一下，使杯壁有水汽產(chǎn)生。B）用右手拿住杯巾，塞入杯內(nèi)，兩手協(xié)助杯轉(zhuǎn)動(dòng)，擦拭杯角、杯臂和 杯口。C）擦拭時(shí)用力不宜過(guò)大，以防弄破玻璃杯。D）擦拭完成以后，將杯子對(duì)著燈光檢查保證無(wú)破損、無(wú)污跡、無(wú)水跡。3.3存放：A）依然用手拿住杯角。B）將杯口向上，重新放于托盤(pán)上，如暫不用， 需將杯口向下放好。4. 服務(wù)飲料技巧4.1將飲料和所配用的杯具放在服務(wù)托盤(pán)上。4.2左手托住托盤(pán)，右手從盤(pán)中取出水杯

45、，放在客人前面。4.3倒飲料前應(yīng)先示意客人。4.4右手從盤(pán)中取出飲料，放在客人的右側(cè)，向杯中倒3/4處。4.5倒飲料時(shí)，速度不宜過(guò)快，商標(biāo)朝向客人，瓶口應(yīng)對(duì)著服務(wù)的客人。4.6客人在飲用的過(guò)程中，要及時(shí)為客添加飲料。4.7當(dāng)杯中飲料只剩1/3時(shí)，應(yīng)詢(xún)問(wèn)客人是否需要添加飲料。4.8及時(shí)為客人撤掉空杯子。4.9倒飲料時(shí)，不允許一瓶飲料同時(shí)服務(wù)兩位客人。8. 銷(xiāo)售大廳環(huán)境管理崗8.1每天以適量比例的清潔溶液全面濕拖地面 1次（下班前）；8.2每天使用牽塵劑配塵推干推大廳地面 3次以上；8.3每天使用毛巾對(duì)大廳展示區(qū)兩米以下的設(shè)施設(shè)備不少于2次（上午、下午各1次）抹塵；兩米以上的每周不少于 1次抹塵，

46、并隨時(shí)進(jìn)行保潔處理；8.4每天對(duì)兩個(gè)洽談區(qū)及所有辦公室全面清潔 1次（早上），并隨時(shí)保潔；8.5每天以適量比例的清潔溶液對(duì)洗手間全面清洗1次（早上），每隔半小時(shí)保潔1次，并填寫(xiě)洗手間保潔記錄；8.6每天以適量比例的清潔溶液對(duì)展示模型玻璃框邊 /面及臺(tái)座全面清潔1次（上 午），并隨時(shí)保潔；8.7每天用玻璃刮對(duì)銷(xiāo)售大廳各玻璃門(mén)清刮3次，兩米以下玻璃幕墻清刮1次，兩米以上的每周清刮至少 2 次，下雨過(guò)后要立即清刮，保持玻璃幕墻干凈透明；8.8 每天至少清倒 2 次垃圾，保持垃圾不超過(guò)容器的三分之二；8.9 隨時(shí)巡視接待區(qū)域桌面和地面，顧客走后要立即清收桌面物品并清掃地面；8.10 每天使用吸塵機(jī)對(duì)深

47、度洽談區(qū)木地板布沙發(fā)吸塵一次；8.11 每周用木質(zhì)家具護(hù)理劑 （碧麗珠） 對(duì)銷(xiāo)售大廳內(nèi)所有木質(zhì)家具和木質(zhì)墻面護(hù)理1 次；8.12 每周使用擦地機(jī)清洗 1 次外圍走廊地面，并及時(shí)處理臨時(shí)產(chǎn)生的污漬；8.13 每月需對(duì)天花、風(fēng)口、燈飾不少于 1 次全面清潔，保持無(wú)塵，無(wú)蜘蛛網(wǎng)；8.14 每季度清洗 1 次空調(diào)濾網(wǎng)，保持空調(diào)氣流暢通；8.15 根據(jù)需要進(jìn)行地面打蠟處理，時(shí)間安排在晚上 20：00 以后并做好圍護(hù)；8.16 操作流程8.16.1 先準(zhǔn)備好洗相應(yīng)的清潔工具；8.16.2 使用雞毛掃快速將各看板、桌面、彩電、裝飾物，標(biāo)識(shí)牌、木水簾、沙 盤(pán)、垃圾桶及踢腳線表面灰塵掃走；8.16.2 使用掃把

48、與垃圾鏟將地面清掃干凈，然后將垃圾桶內(nèi)的垃圾全部清倒干 凈，并更換好垃圾袋；8.16.3 用已打好牽塵劑的塵堆進(jìn)行堆塵，將所有地面全部堆過(guò)一遍，并將垃圾浮 塵清掃干凈；8.16.4 再將水桶盛上適量水與配好比例的清潔劑，用掃把輕輕的對(duì)地面邊角部分 進(jìn)行清掃，直至地面全部干凈為止；8.16.5 用蘸有清潔溶液的毛巾抹試大廳內(nèi)相關(guān)設(shè)施，最后清潔墻面；8.16.6 大廳地面需視人流量而定時(shí)除塵一般時(shí)間 1 小時(shí)進(jìn)行一次；8.16.7 其他保潔處理按操作規(guī)程進(jìn)行；8.17 注意事項(xiàng) ：A:堆塵時(shí)注意客流量及方法，注意別碰到客人；B:濕拖地面時(shí)應(yīng)放“小心地滑”標(biāo)識(shí)牌，防止客人因地面濕而滑倒；C:清潔時(shí)間

49、應(yīng)選擇客流量較少時(shí)進(jìn)行，管理員在清潔過(guò)程中如遇到客人，應(yīng)注意 回避，并禮貌問(wèn)候。9. 綜合辦公區(qū)環(huán)境管理崗9.1 每天以適量比例的清潔溶液對(duì)辦公區(qū)所有辦公家具與電器全面抹塵 1 次， 電 腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、電話、傳真機(jī)等辦公用品需用干、軟的棉質(zhì)抹布擦 試；并用膠掃或地拖隨時(shí)保潔，保持地面整潔無(wú)垃圾，無(wú)污漬、泥塵；9.2 每天以適量比例的清潔溶液對(duì)辦公區(qū)域的門(mén)窗、不銹鋼護(hù)手、飲水機(jī)及相關(guān)設(shè) 施進(jìn)行全面抹塵 1 次，保持設(shè)施設(shè)備無(wú)塵無(wú)污；9.3 每天用吸塵機(jī)對(duì)辦公區(qū)地毯全面吸塵 1 次，并隨時(shí)用畚斗和膠掃把進(jìn)行保潔， 保持地毯表面無(wú)垃圾，無(wú)積塵；并隨時(shí)處理地毯表面所產(chǎn)生的污漬；9.4 每天配制適

50、量比例的清潔溶液全面清洗 1 次洗手間，每半小時(shí)保潔 1 次，并填 寫(xiě)洗手間保潔記錄；9.5 每天清收 2 次垃圾桶內(nèi)垃圾，保持垃圾不超過(guò)容器的三分之二；9.6 及時(shí)清理辦公人員用餐后產(chǎn)生的生活垃圾，并把桌面擦拭干凈；9.7 每天在 8: 00 前對(duì)各辦公桌上的物品做簡(jiǎn)單收拾整理以令辦公區(qū)更整潔有序；9.8 每周五下午，征詢(xún)辦公室意見(jiàn)，整理辦公區(qū)內(nèi)各類(lèi)擺放物品以令辦公區(qū)更整潔 有序；9.9 每周用雞毛掃全面清掃 1 次辦公區(qū)天花和高位墻角的蜘蛛網(wǎng)，保持巡查時(shí)每周 不合格不超過(guò)兩處；9.10 每半月全面清洗 1次辦公區(qū)玻璃外側(cè)，保持玻璃表面無(wú)明顯污漬，雨天過(guò)后需立即清洗；9.11 每一個(gè)半月清洗

51、 1 次辦公區(qū)地毯；9.12 每季度全面清洗 1 次天花燈飾和空調(diào)濾網(wǎng)，保持表面干凈整潔；9.13 在工作人員辦公或與來(lái)訪人員交流時(shí)，勿靠近作業(yè)以免影響工作，應(yīng)等人員 離開(kāi)后及時(shí)清理；10. 樣板房區(qū)環(huán)境管理崗10.1 每天對(duì)樣板房進(jìn)行 1 次徹底清潔；10.2 清潔地面使用推塵板濕拖后干拖；10.3 清理地毯要使用地毯清理機(jī)；10.4 皮制、高檔木制家具要噴灑碧麗珠后用干毛巾抹干；10.5 布質(zhì)家具要用吸塵器清潔；10.6 清理玻璃用玻璃水刮；10.7 清潔不銹鋼用不銹鋼油擦一遍，再用干布擦；10.8 下雨、雪天要在門(mén)口擺放腳墊，并在濕滑處擺放“小心地滑”警示牌，對(duì)門(mén) 口進(jìn)行隨時(shí)清潔，雨、雪

52、停后及時(shí)清理留下的痕跡；10.9 首先將應(yīng)用的清潔工具帶入現(xiàn)場(chǎng)，如：拖布、掃把、水桶、垃圾鏟等；10.10 使用掃把垃圾鏟將陽(yáng)臺(tái)，室內(nèi)地面清掃干凈，然后用水桶盛水并加入適量清 潔劑，配以拖把濕拖地面；10.11 將拖完地面后換上清水，配好清潔劑，將毛巾打濕，并擰干多余水分，把毛 巾對(duì)折成方形，對(duì)室內(nèi)最顯眼一面的窗柜，飾品開(kāi)始抹塵，依次逐間完成房 間內(nèi)部清潔；10.12 將房間清潔完成后，再清潔客廳，然后廚房、洗手間，最后清潔陽(yáng)臺(tái)，直到整個(gè)區(qū)域清潔完成；10.13 注意事項(xiàng) ：A:抹擦飾品時(shí)，要輕拿輕放，以免損壞；B:所有需移動(dòng)清潔的物品，清潔完成后需放回原位；C:清潔時(shí)間應(yīng)選擇客流量較少時(shí)進(jìn)行

53、，在清潔過(guò)程中如遇到客人，應(yīng)注意回避，并禮貌問(wèn)候。11公共區(qū)域環(huán)境管理崗11.1 路面、臺(tái)階、廣場(chǎng)等部位11.1.1 每天對(duì)用掃把打掃一遍，清除明顯的積泥污垢、煙頭、果皮、紙屑、塑料 袋、建筑廢料、落葉 / 花瓣、石塊、水跡等，保證大面整潔干凈；11.1.2 清理后，每小時(shí)進(jìn)行巡視，對(duì)臨時(shí)產(chǎn)生的垃圾、水跡及時(shí)進(jìn)行清理；11.1.3 每周一次用清水或高壓水槍對(duì)以上部位進(jìn)行沖洗清理，必要時(shí)可使用合適的清潔劑對(duì)頑固污跡、泛堿等進(jìn)行處理；11.2 公共部位配套設(shè)施11.2.1 每天對(duì)保潔范圍的花壇、水池堤邊、水景臺(tái)、各類(lèi)雕塑、各類(lèi)標(biāo)識(shí)牌、戶 外桌椅、垃圾桶、路燈、地?zé)簟⑵鞐U（ 2 米以下）、樹(shù)椅、樹(shù)根圍合等的立 面表面用雞毛掃打掃一遍，消除表面灰塵，如有泥垢則使用濕毛巾拭擦或濕 地拖清理，如有污跡則使用鏟刀清除后用毛巾配置清潔溶劑清理；11.2.2 清理中應(yīng)注意檢查是否有破損、裂紋、磕碰傷痕等不正常情況，并及時(shí)報(bào)告；11.2.3 每周全面檢查一次并清除所有污跡；11.2.4 保證所有標(biāo)識(shí)牌表面干凈；11.3 戶外垃圾桶11.3.1 每天用半干毛巾擦拭表面一次；每周用水沖洗一次，然后用不銹鋼水或銅亮劑擦拭；11.3.2 每小時(shí)撿一次煙頭等雜物，每天清洗石米。清潔時(shí)先將煙灰盅里雜物撿出，再將石米倒入篩網(wǎng)后進(jìn)行