“酒店式”管家服務(wù)方案

1、精品文檔1歡迎下載“酒店式管家”服務(wù)模式方案之平管理從化望谷項(xiàng)目組精品文檔2歡迎。下載2012年09月28日目錄一、望谷御泉項(xiàng)目簡(jiǎn)介3二、望谷物業(yè)管理公司簡(jiǎn)介3三、“酒店式管家”服務(wù)模式介紹 .4四、 “酒店式管家”服務(wù)模式三大內(nèi)涵 .5五、 “酒店式管家”的支持平臺(tái)和服務(wù)流程 .8六、 星級(jí)服務(wù)管家 .9七、 階段管理 .10八、 管家特權(quán)、陽光般服務(wù)和價(jià)值體現(xiàn) .14結(jié)束語. . 15精品文檔3歡迎。下載、望谷御泉項(xiàng)目簡(jiǎn)介望谷御泉位于從化著名的溫泉鎮(zhèn)，由廣州市乾基實(shí)業(yè)有限公司開發(fā)。小區(qū)住宅含有 低密度低層住宅、高層住宅和酒店等旅游度假住宅產(chǎn)品，以及商業(yè)服務(wù)等配套設(shè)施。項(xiàng) 目總占地約15萬平

2、米，共分三個(gè)地塊，地塊一是已經(jīng)營(yíng)業(yè)的望谷度假村，地塊二規(guī)劃建 一個(gè)五星級(jí)酒店以及5A的風(fēng)景區(qū)，地塊三是別墅及洋房組成的住宅區(qū)， 預(yù)計(jì)前期推出166套兩百多平方的別墅產(chǎn)品，主打東南亞風(fēng)格。望谷御泉位于從化溫泉鎮(zhèn)沙崗自然村至烏石地段，小區(qū)的周邊環(huán)境較為安靜，空氣 質(zhì)量高，適宜居住。帶溫泉入戶，臨流溪河，環(huán)境清雅。項(xiàng)目住宅類型為度假型別墅、 洋房、高檔國(guó)際公寓，主要面向商務(wù)人士、企業(yè)高管等成功人士。二、望谷物業(yè)管理公司簡(jiǎn)介廣州市望谷物業(yè)管理有限公司成立于2011年，是乾基國(guó)際集團(tuán)下屬的公司之一，目 前業(yè)務(wù)主要立足于從化市范圍內(nèi)，管理著望谷.御泉大型高級(jí)別墅區(qū)、望谷.美廬鉑金匯 高層洋房住宅區(qū)、乾基集

3、團(tuán)?員工之家、望谷溫泉度假村酒店二期、沙崗17畝果園等項(xiàng) 目。望谷物業(yè)公司秉承乾基國(guó)際集團(tuán)“關(guān)愛”企業(yè)文化，堅(jiān)持以“責(zé)任、開放、效率、 關(guān)懷”的價(jià)值觀，以“業(yè)主至上，人性化為主”的服務(wù)理念，創(chuàng)造了獨(dú)具特色的“酒店 式管理，精品式服務(wù)”的管理理念，目標(biāo)立足于乾基集團(tuán)自有產(chǎn)業(yè)為發(fā)展舞臺(tái)，拓展走 出去接管經(jīng)營(yíng)的創(chuàng)新發(fā)展思路，做中國(guó)休閑養(yǎng)生溫泉文化產(chǎn)業(yè)的管理先鋒。三、“酒店式管家”服務(wù)模式介紹 酒店式管家管理服務(wù)模式望谷物業(yè)管理公司結(jié)合望谷御泉項(xiàng)目特色，專門為望谷御 泉項(xiàng)目打造的特色服務(wù)模式。以人人都是“管家”，人人都有特權(quán)為原則。以望谷精品文檔4歡迎。下載御泉 小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)為起點(diǎn)，全面覆蓋望谷物

4、業(yè)為目標(biāo)。望谷御泉服務(wù)中心所有人員懂得“酒店式管家”的真諦，使“酒店式管家”走進(jìn)業(yè)主心里，讓業(yè)主感受到“酒店式管家”為他們帶來細(xì)意盡心、主動(dòng)、真誠(chéng)的服務(wù)與專精管理，讓業(yè)主真正體會(huì)到管家的特權(quán)、享 受到“酒店式管家”為他們帶來的有如陽光般溫暖的服務(wù)、真正體現(xiàn)出“酒店式管家”的 價(jià)值，把“酒店式管家”打造成為望谷物業(yè)的服務(wù)品牌。四、“酒店式管家”三大內(nèi)涵精品文檔25歡迎下載管家可以根據(jù)客戶需求決定搭配材料、提供個(gè)性化服務(wù)1、特權(quán)一一【無論何種情境，只要是業(yè)主的需求，都會(huì)幫您處理與解決】管家”有自身的特權(quán)，他是您的專屬管家，有能力幫您處理力所能及的每一項(xiàng)問題，給 您驚喜。“酒店精品文檔精品文檔管 家

5、 隨處 可 見的 微 笑給 您 帶來 好 心情、陽光一一【陽光般的笑容樸實(shí)綻放，熱忱的行動(dòng)共筑和諧生活】陽光的燦爛是樸實(shí)的、真實(shí)的、富有生命的。管家們的笑容將如同燦爛的陽光般為您綻放，他們永遠(yuǎn)是那么彬彬有禮、笑容滿面而又機(jī)敏慎密，以那樸實(shí)而又誠(chéng)摯的笑容迎接尊貴的您。精品文檔8歡迎。下載3、價(jià)值一一【專精管理，創(chuàng)造價(jià)值】望谷物業(yè)管家不僅給業(yè)主帶去無微不至的關(guān)懷, 更把能使業(yè)主共有財(cái)產(chǎn)保值增值視為使命。望谷物業(yè)管家由一群富有豐富管理經(jīng)驗(yàn)，高 度的責(zé)任感和使命感的人組成，他們共同的任務(wù)是對(duì)這些共有設(shè)施設(shè)備進(jìn)行精心維護(hù)、 保養(yǎng)，利用專業(yè)的方式方法和細(xì)意盡心的高度責(zé)任感，始終保持其處于最佳狀態(tài)及高效 良

6、性運(yùn)轉(zhuǎn)，使其延長(zhǎng)使用壽命。就業(yè)主財(cái)產(chǎn)的增值保值而言，將產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。精品文檔9歡迎下載專精的管理給您的房屋帶來持續(xù)的保值、增值五、“酒店式管家“的支持平臺(tái)和服務(wù)流程1、云平臺(tái)支持物業(yè)管理軟件物業(yè)管理軟件是實(shí)現(xiàn)物業(yè)管家管理的云平臺(tái)， 他能記憶與提醒大使， 幫助大使更好服 務(wù)業(yè)主。主要作用如下：1.1對(duì)業(yè)主信息記憶與提醒，實(shí)時(shí)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓業(yè)主體會(huì)到我們的主動(dòng)服務(wù)；1.2裝修管理信息、圖紙儲(chǔ)存、家私家電保養(yǎng)提醒等；1.3業(yè)主服務(wù)內(nèi)容儲(chǔ)存；1.4居家維修、業(yè)主報(bào)修信息儲(chǔ)存，隨時(shí)知道業(yè)主服務(wù)時(shí)間與內(nèi)容；1.5固定網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)（開通統(tǒng)一郵箱） ，每天由生活管家查看信息，知會(huì)事務(wù)管家進(jìn)行 處理；2、專屬

7、固定電話號(hào)碼電話是管家一對(duì)一交流的專屬工具，體現(xiàn)物業(yè)管家的專屬性，特權(quán)性。固定的手機(jī)號(hào) 碼，能保持與業(yè)主恒久不變的溝通渠道，讓業(yè)主真正感受到管家服務(wù)。固定的手機(jī)號(hào)碼，能保證人走信息不流失的好處。好多公司，當(dāng)一個(gè)客服人員走后， 他的客戶還打電話找他， 因?yàn)闃I(yè)主不知道他已經(jīng)離職， 這時(shí)候業(yè)主就不知道找誰去，又要 重新認(rèn)識(shí)一個(gè)、記下新的號(hào)碼，從而有可能產(chǎn)生反感。因此，給大使配備專用的手機(jī)號(hào)碼 是很有必要的。具體操作如下：2.1對(duì)物業(yè)管家每人配備一個(gè)專用號(hào)碼；2.2每個(gè)號(hào)每月報(bào)銷話費(fèi)若干元（待定） ；2.3每季度，每月對(duì)此號(hào)碼使用情況進(jìn)行向業(yè)主回訪；2.4對(duì)物業(yè)管家專用號(hào)碼進(jìn)行公布提示，提示業(yè)主打此電

8、話；2.5某一個(gè)管家辭職時(shí)，移交于行政人事部，在由行政人事部配備給下一任管家；3、物業(yè)管家服務(wù)流程精品文檔8歡迎。下載每月評(píng)出星級(jí)物業(yè)管家，并用勛章、績(jī) 效、晉級(jí)等進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。星級(jí)物業(yè)管家代表服 務(wù)管理的最高水準(zhǔn)，代表真正的物業(yè)管家，并在全公司及小區(qū)進(jìn)行公布與宣傳。評(píng)選對(duì) 象為望谷御泉服務(wù)中心所有人員。1、管家分級(jí)1.1月度一星級(jí)管家：藍(lán)色勛章1.2季度三星級(jí)管家：紅色勛章1.3年度五星級(jí)管家：金色勛章2、星級(jí)管家條件一星級(jí)三星級(jí)五星級(jí)精品文檔11歡。迎下載2.1在月度表現(xiàn)優(yōu)秀的公司員工，得到公司認(rèn)可，滿足公司制定的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)則，比如 工作能力好、善于溝通、積極進(jìn)取、認(rèn)同公司文化、無缺勤曠工、

9、能及時(shí)處理問題、執(zhí)行 力強(qiáng)等；2.2每月評(píng)選一名一星級(jí)物業(yè)管家，授于黃色大使勛章一枚，下月加績(jī)效工資100元。一 星級(jí)管家下月未繼續(xù)當(dāng)選則收回一星級(jí)管家資格并扣除相應(yīng)績(jī)效；3、三星級(jí)管家3.1符合一星級(jí)評(píng)選資格，并得到業(yè)主口頭或書面表揚(yáng)，或有創(chuàng)新服務(wù)得到業(yè)主和公司認(rèn) 可等，符合公司制定的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則；3.2連續(xù)三個(gè)月被評(píng)為一星級(jí)的管家直接晉級(jí)為三星級(jí)資格；3.3每季度服務(wù)中心新評(píng)出一名三星級(jí)管家， 授于紅色大使勛章一枚， 下季度每月加績(jī)效 工資200元；3.4被評(píng)選為三星級(jí)管家的人員， 在下季度任何一個(gè)月， 犯重大工作失誤者或給公司帶來 負(fù)面影響者，吊銷三星級(jí)管家資格并扣除相應(yīng)績(jī)效工資。3.5

10、本次三星級(jí)管家自動(dòng)參加下季度評(píng)選，未評(píng)選上時(shí)，吊銷三星級(jí)管家資格并收回三星 級(jí)管家勛章且降級(jí)為一星級(jí)管家， 享受一星級(jí)管家待遇； 若評(píng)選上， 可繼續(xù)享受三星級(jí)資 格；4、五星級(jí)管家4.1符合三星級(jí)管家資格或連續(xù)兩次被評(píng)選為三星級(jí)管家的的人員方可參評(píng)五星級(jí)管家；4.2評(píng)選出前三名為服務(wù)中心年度五星級(jí)管家，授于“金色大使勛章”一枚，切一次性獲 得獎(jiǎng)勵(lì)800元；同時(shí)被列為公司重點(diǎn)培養(yǎng)對(duì)象，享有公司優(yōu)先晉級(jí)機(jī)會(huì)。4.3評(píng)選為年度五星級(jí)管家的人員，犯重大工作失誤者或給公司帶來負(fù)面影響者，吊銷五 星級(jí)管家資格，同時(shí)降為三星級(jí)；若在下季度未評(píng)上時(shí)， 降為一星級(jí)管家資格， 以此類推七、管家階段管理1、銷售配合

11、1.1特權(quán)1.1.1提供物業(yè)管理咨詢服務(wù)：1.1.2為您照顧小孩；1.2陽光服務(wù)精品文檔12歡。迎下載1.2.1傘文化：在夏天、太陽天氣，當(dāng)顧客一下車，我們大使會(huì)主動(dòng)為您打開車門，專門 為您撐起一把陽光伴傘；1.2.2冰（熱）毛巾：在不同時(shí)間段，大使為顧客提供冰（熱）毛巾服務(wù)；1.2.3汽車太陽罩： 夏天，客戶車輛停放在露天， 提供太陽罩， 盡可能減少車內(nèi)溫度提升， 讓客戶感受到我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提升客戶認(rèn)知度；1.2.4為顧客半蹲式茶點(diǎn)服務(wù)：當(dāng)客戶落坐以后，大使馬上會(huì)為顧客送上我們精心調(diào)制的 飲料、茶水、咖啡等，并用半跪式為客戶奉上；1.2.5記得您想要什么：只要是服務(wù)過的客戶，大使們會(huì)記得客

12、戶的愛好，會(huì)在客戶剛?cè)?坐后，就送上客戶喜歡的茶點(diǎn)；1.2.6保證客戶的茶水始終是最佳位置： 客戶所喝的茶水始終是保持在最佳、 合適的位置， 不會(huì)讓客戶來呼叫服務(wù)；1.3管理1.3.1各類物品的定點(diǎn)管理：對(duì)案場(chǎng)各類物品，進(jìn)行定位管理；1.3.2案場(chǎng)標(biāo)識(shí)管理：在案場(chǎng)專門制作各類引導(dǎo)和提示標(biāo)識(shí)；1.3.3會(huì)議布置與接待：配合地產(chǎn)做各類客戶接待和各類營(yíng)銷活動(dòng)配合服務(wù)；1.3.5客服記憶：隨時(shí)記得客戶的面相與愛好，并把信息記錄下來，為下一步做好服務(wù)；1.3.6物品清點(diǎn)：所有日常消耗物品都有使用記錄和清單，保證物品及時(shí)申購(gòu)，確保正常 供應(yīng)。2、入伙管理階段2.1特權(quán)2.1.1為您解答物業(yè)管理疑問；1.1

13、.2實(shí)時(shí)安排人員為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，比如說辦理流程調(diào)換；1.1.3工程返修問題及時(shí)反饋、安排維修。2.2陽光2.2.1提醒業(yè)主交房時(shí)需帶資料：在入伙前，大使會(huì)以函件形式告知業(yè)主交房辦理所需的 相關(guān)資料，所帶費(fèi)用；2.2.2給業(yè)主致聯(lián)絡(luò)函：入伙前會(huì)定期與業(yè)主聯(lián)系，告知業(yè)主房屋目前實(shí)時(shí)進(jìn)度狀況；2.2.3一站式、幫辦式交房工作：在業(yè)主交房辦理時(shí)，只要業(yè)主入坐在相應(yīng)位置，管家會(huì) 幫業(yè)主辦理精品文檔13歡。迎下載相關(guān)手續(xù)，直至看房完畢；2.2.4提供茶點(diǎn)服務(wù)：在業(yè)主交房辦理時(shí)，提供茶點(diǎn)服務(wù)，供業(yè)主品嘗；2.2.5陪同業(yè)主驗(yàn)房：在業(yè)主看房時(shí)，大使會(huì)陪同業(yè)主進(jìn)行驗(yàn)房，并告知物業(yè)管理、裝修 管理、返修工

14、作相關(guān)事項(xiàng)；2.2.6設(shè)備使用指導(dǎo)：幫助業(yè)主熟悉與教會(huì)各類設(shè)備的使用，并講解功能；2.3管理2.3.1業(yè)主信息錄入電子文檔，錄入管理軟件，業(yè)主信息確認(rèn)；2.3.2記錄歸檔業(yè)主驗(yàn)房時(shí)的相關(guān)信息；2.3.4知會(huì)業(yè)主前來對(duì)返修情況的確認(rèn)，并進(jìn)行回訪。3、裝修管理階段3.1特權(quán)3.1.1處理裝修單位違規(guī)；3.1.2處理裝修單位對(duì)環(huán)境的污染；3.1.3處理裝修單位對(duì)業(yè)主物品損壞事件；3.1.4監(jiān)督與管理裝修單位的裝修行為；3.2陽光3.2.1幫助業(yè)主辦理裝修手續(xù)；3.2.2幫助業(yè)主監(jiān)督管理裝修單位；3.2.3提供方便圾清運(yùn)場(chǎng)地與通道；3.2.4幫助業(yè)主監(jiān)控裝修現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)短信告知業(yè)主裝修進(jìn)度；3.2.5預(yù)

15、約業(yè)主前來辦理裝修手續(xù)，并告知業(yè)主辦理裝修的相關(guān)要求與程序、費(fèi)用交納明 細(xì)及收取的依據(jù)等；3.2.6告知業(yè)主裝修相關(guān)管理規(guī)定與注意事項(xiàng)；3.2.7大使會(huì)對(duì)業(yè)主對(duì)裝修好的房屋進(jìn)行復(fù)核驗(yàn)收（非施工質(zhì)量） ，提出整改意見，為業(yè) 主做好裝修管理服務(wù)；3.2.7告知業(yè)主房屋返修情況：大使隨時(shí)知會(huì)業(yè)主房屋裝修情況與進(jìn)度；3.3管理精品文檔14歡。迎下載3.3.1收集業(yè)主裝修需求信息；3.3.2記錄裝修存在相關(guān)問題，并錄入電子檔；3.3.3把裝修圖紙、水電氣等圖進(jìn)行掃描存電子檔；3.3.4管理裝修人員和裝修材料、裝修垃圾等；3.3.5裝修完畢驗(yàn)收工作；3.3.6把所有信息錄入管理軟件。3.3.7業(yè)主裝修資料

16、儲(chǔ)存：幫助業(yè)把裝修圖紙、水電氣等圖進(jìn)行掃描存入電子檔、物業(yè)管 理軟件，為日后進(jìn)一步管理服務(wù)打好基礎(chǔ)；4、正常管理4.1特權(quán)4.1.1房屋托管服務(wù)：服務(wù)中心的專業(yè)服務(wù)人員為客戶提供房屋空置期間的打掃、通風(fēng)、 清潔等有償全程托管服務(wù)；4.1.2幫助業(yè)主代租、代售服務(wù)；4.1.3業(yè)主一次性交清欠款可減免相關(guān)費(fèi)用的滯納金；4.1.4為業(yè)主搬家提供便利，開通綠色通道、電梯專用等；4.1.5在業(yè)主具有特別紀(jì)念意義的日子為業(yè)主送上祝福， 安排專人提供車輛停放管理、 人 員引導(dǎo)服務(wù)（涉及費(fèi)用需要事先評(píng)估、申請(qǐng)，批準(zhǔn)后方可實(shí)施）4.2陽光服務(wù)4.2.1家私家電保養(yǎng)提醒：建立家電使用、保養(yǎng)檔案，錄入物業(yè)管理軟件以

17、便管家在第一 時(shí)間提醒、告知業(yè)主家私家電保養(yǎng)維修時(shí)間，讓您的家私家電延長(zhǎng)使用壽命；4.2.2聯(lián)盟商家服務(wù)：服務(wù)中心發(fā)展由布草干洗、鮮花禮品、物流快遞等商家組成聯(lián)盟商 家平臺(tái)，為客戶提供優(yōu)惠和折扣服務(wù)，讓客戶享受至尊生活。4.2.3布草干洗服務(wù)：服務(wù)中心聯(lián)合品牌干洗店為客戶提供布衣干洗、皮衣保養(yǎng)、地毯干 洗等專業(yè)洗熨服務(wù)；4.2.4組織各類社區(qū)文化活動(dòng)；4.2.5家居保潔服務(wù)：服務(wù)中心的專業(yè)家政保潔隊(duì)伍，為客戶提供新家保潔開荒、 日常固 定保潔、鐘點(diǎn)保潔等方式的清掃、玻璃擦拭、地板打蠟、拋光、家具清洗等菜單式家居 保潔服務(wù)；精品文檔15歡。迎下載4.2.6家居綠化服務(wù)： 服務(wù)中心的專業(yè)綠化養(yǎng)護(hù)隊(duì)

18、伍為您提供綠化植物養(yǎng)護(hù)、 家居綠化設(shè) 計(jì)、植物點(diǎn)綴等綠化服務(wù)咨詢；4.2.7家居維修服務(wù)： 服務(wù)中心的工程維修部， 為業(yè)主提供各種家庭電器、 設(shè)施、給排水、 房屋、家具等技術(shù)覆蓋內(nèi)的有償維修服務(wù)。4.2.8處理業(yè)主投訴、報(bào)修；4.2.9留言、郵件代收、叫醒服務(wù)等。4.3管理4.3.1公共設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備處于最佳運(yùn)行狀態(tài)，保證正常使用。減少維 修為業(yè)主減少費(fèi)用負(fù)擔(dān)和給業(yè)主帶來使用方便；4.3.2房屋定期檢查并記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)組織實(shí)施維修，減少影響；4.3.3公共環(huán)境衛(wèi)生保持，給業(yè)主一個(gè)舒適、整潔的居住環(huán)境；4.3.4公共秩序維護(hù)，按照巡查要求巡查，陌生人員控制，物品、車輛憑證出入

19、等，為業(yè) 主打造一個(gè)安全、和諧的居住小區(qū)；4.3.5實(shí)行首問責(zé)任制，為業(yè)主排憂解難，提供一切力所能及的服務(wù)；4.3.6主動(dòng)了解業(yè)主需求、為業(yè)主提供必要的個(gè)性化服務(wù)，比如為老人、小孩提供必要的 幫助等；4.3.7聽取業(yè)主聲音，每年兩次的業(yè)主滿意度調(diào)查，根據(jù)業(yè)主意見、建議實(shí)時(shí)調(diào)整服務(wù)， 力爭(zhēng)做到業(yè)主滿意最大化。精品文檔16。迎下載八、管家特權(quán)、陽光般服務(wù)和價(jià)值體現(xiàn)物業(yè)管家特權(quán)1可為客戶開辟入伙或裝修申請(qǐng)綠色通道（對(duì)上班時(shí)間無法前來的客戶可以要求相 關(guān)人員下班后等候，為客戶提供個(gè)性化、便利的服務(wù)）2特殊情況可臨時(shí)批準(zhǔn)延時(shí)裝修（有客戶入住時(shí)須知會(huì)相鄰客戶且不要超過晚上9點(diǎn)鐘，有聲作業(yè)不超過晚上8點(diǎn)鐘，

20、并需向相關(guān)部門通報(bào)）3可以為客戶搬豕提供綠色通道（大件物品可以從小區(qū)地面進(jìn)入大堂并安排人員引 導(dǎo)，根據(jù)情況提供服務(wù)）4在客戶具有特殊意義的日子，為客戶發(fā)送祝福短信或可根據(jù)實(shí)際情況申請(qǐng)送一束 鮮花、DIY制作賀卡、蛋糕等小禮品或?qū)顒?dòng)舉行當(dāng)天提供服務(wù)，如車輛停放安 排、來訪人員引導(dǎo)等（需要費(fèi)用的須事先申請(qǐng)）。5客戶一次性交清欠款可根據(jù)情況減免部分應(yīng)交物業(yè)相關(guān)費(fèi)用的滯納金。物業(yè)管家陽光般服務(wù)1接到報(bào)事：您好，由于此項(xiàng)問題給您帶來不便，敬請(qǐng)涼解2早上8:10-9:00，下午17:30-18:20由事務(wù)管家小區(qū)人員進(jìn)出口處送、迎客戶并 致以親切問候；裝修管理員進(jìn)行裝修巡視；324*365全天侯風(fēng)雨無阻為您提供小區(qū)治安巡查，確保安全；4零散