O2O上門洗車服務(wù)員話術(shù)案例

1、O2O上門洗車服務(wù)人員話術(shù)案例一：技師：您好，我是XXX公司洗車服務(wù)技師，很高興為您服務(wù)?？蛻簦耗愫谩＜紟煟赫垎柲能囀峭Ｔ诟咝聟^(qū)A區(qū)B座嗎？客戶：恩，是的。技師：我想具體問一下，您的車是停在地面還是地下車庫？客戶：停在地上的，就在樓下，你找一下好了。技師：好的，我馬上過來為您服務(wù)，路程加洗車時(shí)間大概45分鐘，您看可以嗎？客戶：我不急著用車，你在我預(yù)約的時(shí)間點(diǎn)之前洗好就行。技師：好的，請您稍等，再見。洗車完畢：技師：您好，我是XXX公司洗車服務(wù)技師，您的愛車已經(jīng)清洗完畢，您需不需要下來看一下？客戶：洗好了是吧，我現(xiàn)在正忙，等下會(huì)去的看的。技師：好的，洗車的效果您可以通過APP查看，感謝您選擇X

2、XX洗車，祝您生活愉快，再見。案例二：技師：您好，我是XXX公司洗車服務(wù)技師，很高心為您服務(wù)。客戶：你好。技師：請問您的車是停在高新區(qū)A區(qū)B座嗎？客戶：上面不是寫著嗎？沒看見啊？！技師：不好意思，您提供的信息很清楚，我就是想再向您確認(rèn)一下您的車輛具體是停在地上還是地下車庫？客戶：哦哦，我是停在地下車庫的，具體停在哪里我也不太清楚了，你自己找一下吧，應(yīng)該是在D區(qū)。技師：好的，我馬上過來為您服務(wù)，路程加洗車時(shí)間大概1小時(shí)，您看可以嗎？客戶：要一個(gè)小時(shí)啊，你能不能快一點(diǎn)，我今天可能要用車。技師：好的，我盡量在45分鐘內(nèi)幫您洗完，您看可以嗎？因?yàn)槁烦踢^來比較遠(yuǎn)，這已經(jīng)是我最快的速度了，還請您諒解?？蛻?/p>

3、：45分鐘啊，還是有點(diǎn)緊啊，我等下肯定要用車，時(shí)間點(diǎn)也不太確定，但是最好能盡量早點(diǎn)洗完。技師：如果您真的急需用車，我跟我們的服務(wù)后臺(tái)聯(lián)系一下，派距離您最近的技師過來為您服務(wù)，您看可以嗎？客戶：好的，最好快點(diǎn)洗完好吧。技師：好的，我馬上向服務(wù)臺(tái)反應(yīng)您的情況，盡量滿足您的用時(shí)需求，請您稍等，再見。案例三：技師：您好，我是XXX公司洗車服務(wù)技師，很高心為您服務(wù)?？蛻簦耗愫谩＜紟煟赫垎柲能囀峭Ｔ诟咝聟^(qū)A區(qū)B座嗎？客戶：恩，是的。技師：好的，我馬上過來為您服務(wù)，路程加洗車時(shí)間大概1個(gè)小時(shí)，您看可以嗎？客戶：我這邊臨時(shí)有事，半小時(shí)后就要用車，不然來不及的，你最好半小時(shí)內(nèi)弄好。技師：先生，您這邊臨時(shí)調(diào)整的

4、用車時(shí)間確實(shí)有點(diǎn)緊，您看我盡量在45分鐘內(nèi)趕到幫您洗好，可以嗎？客戶：不行啊，一定要在30分鐘以內(nèi)，我這邊會(huì)議時(shí)間已經(jīng)定了，要在這個(gè)時(shí)間點(diǎn)趕過去。技師：是這樣的先生，如果您急需用車，我們一定會(huì)盡量滿足您的需求，但是30分鐘確實(shí)有點(diǎn)緊，為了保證我們的服務(wù)質(zhì)量，我們的洗車時(shí)間一般需要30至45分鐘，再加上路程時(shí)間，確實(shí)很難滿足您現(xiàn)在的用時(shí)需求，真的非常抱歉。 您看，如果您真的急需用車，我跟服務(wù)臺(tái)聯(lián)系一下，再重新為您預(yù)約一個(gè)時(shí)間點(diǎn)洗車可以嗎？客戶：我就是要在開會(huì)前把車洗干凈了，好去機(jī)場接待客戶才下的這個(gè)單，不然我也不會(huì)下單的！技師：您的心情我完全理解，但是情況剛才也向您反應(yīng)了，即使洗車時(shí)間最快也需要

5、半小時(shí)，真的很難滿足您的這個(gè)用時(shí)需求，對此再一次向您抱歉。 您看，既然您已經(jīng)下單了，我們再重新約個(gè)時(shí)間點(diǎn)洗，為了表達(dá)我們的歉意，再送您一個(gè)內(nèi)飾清潔，您看如何？客戶：行吧，也只能這樣了，洗的時(shí)候里里外外都洗仔細(xì)一點(diǎn)啊。技師：這個(gè)您可以放心，我們一定仔細(xì)為您清理干凈。我現(xiàn)在馬上和服務(wù)臺(tái)說明一下情況，給您重新安排時(shí)間，請你稍等，再見。案例四：技師：您好?？蛻簦簛砹耸前?，這個(gè)鑰匙給你，車就停在樓下地下車庫，對了我這邊有一盒進(jìn)口蠟給你，你等下洗完了順便幫我打一下蠟，別忘記了哦。技師：您的意思是輕養(yǎng)護(hù)服務(wù)完后，再用這個(gè)上光打蠟一下對嗎？客戶：恩，是的，有問題嗎？技師：是這樣的先生，因?yàn)槟贏PP下的是輕養(yǎng)

6、護(hù)服務(wù)，我們的服務(wù)范圍只包括車輛外觀的清潔，不包含其它額外的如上光打蠟等服務(wù)。這點(diǎn)還請您諒解?？蛻簦号杜叮@樣啊，那你幫我打一下嘛，我等下多給你點(diǎn)小費(fèi)。技師：先生，這個(gè)確實(shí)跟費(fèi)用無關(guān)，我們所有的服務(wù)都是按照客戶在APP下的訂單種類執(zhí)行的，而且我們公司有嚴(yán)格的規(guī)定，不能私自收取客戶小費(fèi)的，希望您理解。 其實(shí)您選擇的輕養(yǎng)護(hù)服務(wù)中已經(jīng)包含了上光打蠟的工序，是我們公司自主研發(fā)的2號(hào)產(chǎn)品，您可以看一下，里面有蠟的成分，具有增光增亮，防塵防灰的作用?？蛻簦哼@個(gè)我看著是液體啊，不是那種固體蠟吧，我要的是專門的那種拋光打蠟。技師：是的，這個(gè)是我們清潔服務(wù)中給您的車上光增亮用的產(chǎn)品，當(dāng)然不是專門的固體打蠟服務(wù)，

7、您如果需要，您也可以選擇我們專門的固體蠟上光打蠟服務(wù)，在您的APP端有，您可以看一下?？蛻簦号杜?，確實(shí)有，那這次就算了吧，再下一單太麻煩了，而且我想要用自己的這個(gè)進(jìn)口蠟，這個(gè)也不是什么大要求吧，你們的服務(wù)也太死板了吧，這點(diǎn)小要求也不能滿足嗎？！技師：先生，您要求的服務(wù)如果在我們的服務(wù)范圍內(nèi)，我們一定會(huì)盡量滿足您的要求的，這個(gè)確實(shí)已經(jīng)超出了我們的服務(wù)范疇，還請您諒解。 您看這樣，如果您堅(jiān)持要使用您自己的產(chǎn)品的話，我向公司服務(wù)后臺(tái)請示一下，如果公司允許，我再替您上光打蠟，您看如何？客戶：行吧，你問一下，快點(diǎn)哈。技師：好的我馬上打電話詢問一下，請您稍等。案例五：技師：您好?？蛻簦簛砹耸前桑@個(gè)鑰匙給

8、你，車就停在樓下地下車庫，對了我跟你說一下，你們那個(gè)洗輪轂的輪轂液不要給我用哦，我知道的，很多輪轂液是有腐蝕作用的。技師：您的意思是就是用清水清洗一下嗎？客戶：恩，是的，有問題嗎？技師：如果您要求只用清水，我們當(dāng)然一定會(huì)按照您的要求去洗，不過清洗效果肯定沒有用我們專門的輪轂液清洗后效果好，這點(diǎn)還請您諒解。客戶：沒事的，你就用清水好了，至少不會(huì)對輪轂有任何刺激作用。技師：先生，其實(shí)您可以完全放心我們的產(chǎn)品。我們的產(chǎn)品都是經(jīng)過認(rèn)證的專門用于輪轂清潔的清潔劑，不會(huì)有什么副作用。我可以用我們的PH試紙檢測給您看一下。客戶：這個(gè)不是變紅了嘛，還是偏酸性的，有清濁啊。技師：先生，我們的產(chǎn)品確實(shí)有點(diǎn)帶酸性的

9、，這是因?yàn)槌鲇谌コ嗇炆峡赡軞埩舻蔫F銹、油漬和斑點(diǎn)等難纏污漬的需要，但是對于輪轂本身是沒有任何副作用的，屬于正常的酸性范圍。 您可以看一下檢測的PH試紙，酸性的數(shù)值只停留在6至5這樣的弱酸范圍內(nèi)，所以對您的輪轂沒有任何影響，您絕對可以放心。而且去污效果非常好，為此我們公司還專門向國家專利局申請了專利，這些產(chǎn)品都是受到專利保護(hù)的。客戶：這樣啊，我還是有點(diǎn)不放心，萬一出了問題怎么辦？技師：這個(gè)您真的可以放心，我們使用這個(gè)產(chǎn)品也不是第一次，之前這么多客戶的車輛也都在使用，目前我們也沒有聽說因?yàn)檩嗇瀯┗蛘咂渌a(chǎn)品使用而產(chǎn)生問題或者投訴，您絕對可以放心，而且我們很多老客戶對于我們產(chǎn)品的效果都非常滿意?？?/p>

10、戶：哦哦，那好的，我到時(shí)候洗好了看一下效果。技師：好的，感謝您對于我們公司產(chǎn)品的信任。案例六：客戶：你過來看看，玻璃你到底有沒有洗過??？！全是一點(diǎn)一點(diǎn)的，還有啊那個(gè)車裙邊的小黑點(diǎn)，我下這單本來就指望你們能把我這白車下邊的小黑點(diǎn)洗掉，現(xiàn)在倒好，花了39塊，什么都沒變！技師：對于您剛才反應(yīng)的問題，真是非常抱歉，其實(shí)我已經(jīng)盡力在幫您清理這些污漬了，但是依然沒有解決好，對此真的表示非常遺憾。 這些難去除的污漬和黑斑點(diǎn)，是由于長期的膠油和柏油污染造成的，用一般的清潔劑很難去除。而且您選擇的是我們的輕養(yǎng)護(hù)服務(wù)，我們所有的產(chǎn)品和服務(wù)都是針對解決車輛一般的污漬清潔設(shè)計(jì)的，對于這些特殊的污漬確實(shí)已經(jīng)超出了該服務(wù)

11、的能力范圍，對此再一次向您表示抱歉。 如果您覺得可以的話，可以選擇我們公司的上光打蠟服務(wù)或者深度精洗，這些服務(wù)包含了解決這些問題的專業(yè)產(chǎn)品和清潔劑，當(dāng)然服務(wù)時(shí)間也會(huì)更長。 這里希望再次得到您的諒解。案例七：客戶：你們這種洗車用水這么一點(diǎn)，那種泥路開過的車能洗干凈嗎？尤其是輪轂這邊，這么臟污漬，能弄干凈嗎？技師：您剛才提到的問題也是很多初次體驗(yàn)的客戶對于我們這種洗車方式的一種質(zhì)疑，我非常能理解您的顧慮。實(shí)際上很多在我們這邊洗多的老客戶對于我們的服務(wù)都是非常滿意的，完全沒有這方面的質(zhì)疑。 其實(shí)您完全可以放心，實(shí)際上車輛能否洗干凈主要取決于洗車液的去污能力和服務(wù)員是否清洗用心仔細(xì)，水在中間只是充當(dāng)調(diào)

12、和劑的作用。 我們的產(chǎn)品都是公司自主研發(fā)的專門用于汽車污漬清潔的清潔劑，不但去污能力強(qiáng)，而且呈中性，對車體沒有任何刺激作用。為此我們還專門申請了專利，是受到專利保護(hù)的。而我們洗車方式主要以人工手動(dòng)清洗為主，對于您車輛的每個(gè)細(xì)節(jié)都會(huì)進(jìn)行非常仔細(xì)的手工擦拭和清潔，確保每個(gè)細(xì)節(jié)部位都清潔到位?？蛻簦号杜叮呛芏喔邏核畼尶梢园言S多污漬比如葉子板下面，還有車身上一些難去除的泥土啊，污漬呀?jīng)_刷掉的，你們沒有水槍，這種問題怎么處理？技師：很多傳統(tǒng)的洗車店用高壓水槍清洗，確實(shí)能夠把一些污漬沖掉。正因?yàn)槿绱?，為了省事省力，他們往往都是大面積的沖刷，很多地方都是草草沖一下，草草帶過，大部分細(xì)節(jié)地方都不能夠清洗到

13、位。 高壓水槍一來浪費(fèi)水不環(huán)保，二來如果操作不好也會(huì)刮傷漆面，這一點(diǎn)很多人也會(huì)忽視，實(shí)際上高壓水沖刷到車漆面的壓力是很大的，完全超過我們?nèi)斯な植潦玫淖饔谩?而我們?nèi)斯さ牟潦们鍧崳驗(yàn)椴荒芟窀邏核畼屢粯舆M(jìn)行大面積清潔，所以我們對于車輛的每個(gè)角落，每個(gè)部位都是一點(diǎn)一滴地進(jìn)行的，細(xì)致入微，講究精洗，不遺漏每個(gè)衛(wèi)生死角。雙手靈活而細(xì)膩的清潔作用用高壓水清是很難取代的。 至于您剛才提到的大面積泥巴，我們有相應(yīng)措施和方法處理，對于這些粘性較強(qiáng)的泥巴污漬，我們都是通過洗車液將其慢溶解，軟化和慢慢的擦拭處理的。雖然沒有像高壓水槍沖刷來得這么立竿見影，但是清潔細(xì)致，循序漸進(jìn)，不但清潔仔細(xì)，而且不會(huì)因?yàn)槟承└邏?/p>

14、或者外力強(qiáng)行沖刷而出現(xiàn)刮傷漆面等問題。案例八：客戶：對了，我剛才下的這個(gè)輕養(yǎng)護(hù)內(nèi)飾包不包括洗的？你要不內(nèi)飾也幫我清洗一下吧，我想體驗(yàn)一下你們的內(nèi)飾清潔。技師：您好，內(nèi)飾清潔在我們的精洗服務(wù)中有，我們的輕養(yǎng)護(hù)只包含車輛外部的清潔服務(wù)，內(nèi)部清潔服務(wù)并不包含在內(nèi)。 當(dāng)然如果您是首次下單，想體驗(yàn)一下內(nèi)飾服務(wù)，我們也非常樂意本次免費(fèi)為您清洗一下，給予您一個(gè)良好的首次服務(wù)體驗(yàn)。 您下次如果有內(nèi)飾清潔的需要時(shí)，可以選擇我們的精洗服務(wù)，謝謝。汽車維修驛站服務(wù)話術(shù)案例一：技師：先生/女士，您好，您的車輛已經(jīng)清洗完畢，在檢查中我發(fā)現(xiàn)了您的左前葉子板存在一定面積的刮擦劃痕，需要幫您處理一下嗎？客戶：哦哦，是的，我之

15、前這塊區(qū)域是有過刮擦，你能幫我修復(fù)好？技師：是這樣的，我們公司現(xiàn)在正在與一家叫轎辰驛站的汽車維修公司合作，開展汽車維修這方面的業(yè)務(wù)，內(nèi)容主要包括鈑金修復(fù)和漆面修復(fù)兩大塊。通過我們公司推薦的用戶，修理費(fèi)用可以比一般的4S店便宜40%至50%，您是否感興趣？客戶：這個(gè)沒關(guān)系的，現(xiàn)在我也不太需要這方面的維護(hù)，這個(gè)劃痕已經(jīng)很長時(shí)間了。技師：好的，我們的價(jià)格確實(shí)比一般的4S店面便宜許多，而且使用的是PPG和宣偉水性漆，環(huán)保無污染，1到2個(gè)面修復(fù)當(dāng)天就能取車，如果您有需要可以隨時(shí)撥打我們XXX公司洗車的服務(wù)熱線咨詢?？蛻簦汉玫模行枰獣?huì)打你們電話的。技師：那好，洗車的效果您可以通過APP端查詢，祝您生活愉

16、快，再見?？蛻簦涸僖?。案例二：技師：先生/女士，您好，您的車輛已經(jīng)清洗完畢，在檢查中我發(fā)現(xiàn)了您車輛的后門存在一定面積的刮擦劃痕，需要幫您處理一下嗎？客戶：哦哦，拋光可以搞定的吧，你幫我處理一下吧。技師：是這樣的，像您這樣的大面積漆面劃痕，已經(jīng)傷到了底漆，很難用拋光處理了，需要專業(yè)的漆面維修。我們公司現(xiàn)在也有這樣的維修業(yè)務(wù)，您是否感興趣？客戶：貴嗎？修一次多少??？技師：價(jià)格您可以絕對放心，我們公司目前正在與一家叫轎辰驛站的汽車維修公司合作，開展汽車維修業(yè)務(wù)，通過我們公司推薦的客戶，修理費(fèi)用可以便宜40%至50%，比一般的4S店面便宜許多。客戶：40%至50%？具體價(jià)格是多少??？能便宜多少？技師：

17、比如噴漆的費(fèi)用我們是按照車輛的等級和維修部位來計(jì)算的，比如您如果是中級車，像大眾、豐田、本田這類的，保險(xiǎn)杠維修差不多在350左右，葉子板差不多300這樣。如果您是中高級車，比如奧迪、本田謳歌、豐田皇冠這類車，平均再貴100這樣子。如果在外面的話要差不多400至500左右?？蛻簦号杜叮鞘潜阋艘稽c(diǎn)，不過你們合作的是什么驛站啊？沒聽說過啊。技師：轎辰驛站，是寧波轎辰集團(tuán)旗下的汽車后市場品牌，寧波本土企業(yè)。主要從事鈑金修復(fù)和漆面修復(fù)兩大業(yè)務(wù)。價(jià)格剛才已經(jīng)向您介紹了，比一般4S店面便宜很多，而且我們漆面修復(fù)主要采用的是目前國內(nèi)最好的PPG和宣偉水性漆，環(huán)保無污染，質(zhì)量您絕對可以放心?？蛻簦篜PG油漆？

18、什么牌子？技師：PPG油漆是全球修補(bǔ)漆前3強(qiáng)品牌，您感興趣的話可以通過網(wǎng)上搜索一下，目前在國內(nèi)也是最環(huán)保的油漆之一。而且該漆的效果很好，使用后基本沒有色差。宣偉也是前三強(qiáng)品牌。我們這邊用的都是水性漆，沒有任何笨、甲醛等有害物質(zhì)，這點(diǎn)您可以放心?？蛻簦耗莾r(jià)格怎么會(huì)這么便宜的，現(xiàn)在外面好一點(diǎn)的涂漆都很貴的，況且還便宜40%至50%？技師：價(jià)格方面因?yàn)槲覀兊脑牧隙际菑S家直供的，進(jìn)價(jià)都比市場價(jià)低20-30%，所以自然用料好而且便宜，這點(diǎn)您可以放心?？蛻簦号杜叮铱辞闆r吧，這幾天可能要用車，恐怕沒時(shí)間啊。技師：好的，如果您有需要可以撥打我們XXX公司洗車的服務(wù)熱線進(jìn)行咨詢，我們這邊的維修時(shí)間最快兩個(gè)小

19、時(shí)就能竣工，1到2個(gè)面維修的話當(dāng)天就能取車。：）客戶：這么快？技師：是的，因?yàn)槲覀儾捎玫氖橇魉鳂I(yè)，所以效率很高?？蛻簦汉玫模业认麓螂娫捵稍円幌?，現(xiàn)在有點(diǎn)事要忙。技師：那好，不打擾您了，洗車的效果您可以通過APP端查詢，祝您生活愉快，再見。案例三：技師：先生/女士，您好，您的車輛已經(jīng)清洗完畢，您要不要下來檢查一下?？蛻簦合春昧耸前桑玫?，我現(xiàn)在馬上過來。技師：好的，我這邊等候您，再見。與客戶見面技師：您好?？蛻簦合春昧耸前桑铱匆幌?。洗得還可以，不錯(cuò)。技師：謝謝您的認(rèn)可，是這樣的，在對車輛做最后復(fù)檢時(shí)，我發(fā)現(xiàn)您的右后車門有嚴(yán)重的變形，這邊需要幫您修復(fù)一下嗎？客戶：可以修嗎？現(xiàn)在？技師：哦，那當(dāng)然不是：），我這邊也沒有帶維修的工具。是這樣的，我們公司目前正在與一家叫轎辰驛站的汽車維修公司合作，開展汽車維修業(yè)務(wù)。每次洗車后我們都會(huì)對您的全車進(jìn)行一個(gè)精細(xì)的車輛檢查，及時(shí)向您反應(yīng)鈑金和漆面問題。如果您有維修的需要，我們可以為您提供維修服務(wù)?？蛻簦哼@個(gè)還是算了吧，車門這邊變形是好久以前撞的，一直也沒去修，沒事的。技師：）您看您這車洗完以后這么漂亮，唯獨(dú)后門這塊變形影響了整車的美觀。其實(shí)去修一下也不麻煩，價(jià)格也不貴。而且我們這次跟轎辰驛站搞活動(dòng)，所有通過我們XXX公司洗車推薦的客戶都