移動公司誠信服務(wù)放心消費(fèi)活動匯報材料

1、移動公司誠信服務(wù)放心消費(fèi)活動匯報材料 省通信管理局： 根據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部2007在年全國通信行業(yè)開展“誠信服務(wù)、放心消費(fèi)”行動的統(tǒng)一部署，甘肅移動*分公司積極響應(yīng)信息產(chǎn)業(yè)部行風(fēng)建設(shè)指導(dǎo)小組、中國消費(fèi)者協(xié)會、全國電信用戶委員會的行動倡議，在省通信管理局的正確指導(dǎo)下，按照省公司的統(tǒng)一部署，結(jié)合“誠信服務(wù)、放心消費(fèi)”行動的要求，針對收費(fèi)資費(fèi)、營銷管理、服務(wù)履約、技術(shù)管理、合作管理、信息內(nèi)容管理、投訴處理7個方面，開展了“誠信服務(wù)滿意100”活動，向社會推出了八項(xiàng)服務(wù)承諾，進(jìn)行了階段性、有計(jì)劃的部署、宣傳及落實(shí)工作，現(xiàn)將活動開展情況做以下匯報，不足之處請指正： 一、精心組織、統(tǒng)一思想、周密制定活動實(shí)施計(jì)劃

2、 *分公司成立了以總經(jīng)理任組長、副總經(jīng)理任副組長、各部門主任、縣市公司經(jīng)理為成員的“誠信服務(wù)滿意100”活動領(lǐng)導(dǎo)小組，全面負(fù)責(zé)活動的組織和推進(jìn)，督促檢查各階段工作。在分公司服務(wù)部設(shè)立了活動辦公室，負(fù)責(zé)活動的全面協(xié)調(diào)組織和督辦，并將每個階段的工作細(xì)化分解到各個部門，做到了各部門責(zé)任明確，任務(wù)落實(shí)。 分公司召開了“誠信服務(wù)滿意100”動員大會，下發(fā)了關(guān)于深入開展“誠信服務(wù)滿意100”活動的通知，學(xué)習(xí)了電信服務(wù)規(guī)范、關(guān)于加強(qiáng)經(jīng)營管理和自覺檢查糾正違規(guī)經(jīng)營行為的通知和省通信管理局轉(zhuǎn)發(fā)的關(guān)于現(xiàn)階段暫不允許開展電話回?fù)軜I(yè)務(wù)的通知等有關(guān)文件精神。并結(jié)合*分公司經(jīng)營服務(wù)工作現(xiàn)狀，做好組織、加強(qiáng)落實(shí)，要求全體員

3、工站在公司發(fā)展的戰(zhàn)略高度認(rèn)識活動的重要性，整個活動按照前期準(zhǔn)備、全面啟動、深入開展、總結(jié)評比四個階段有序展開。 二、認(rèn)真自查、落實(shí)整改、自覺規(guī)范經(jīng)營行為 *分公司對照信部電函2006408號、信部電函200786號、信部清2006630號、信部清2006574號及信部清2007208號文件的要求，通過外撥回訪、神秘客戶暗訪、服務(wù)質(zhì)量社會監(jiān)督員意見反饋、客戶意見建議征集、內(nèi)部流程實(shí)地檢查等多種方式認(rèn)真進(jìn)行了自查自糾，對自查出的問題，制定具體的整改方案，認(rèn)真落實(shí)整改，努力打造誠信服務(wù)，和諧消費(fèi)的經(jīng)營環(huán)境。 （一）根據(jù)信部清2006574號關(guān)于規(guī)范移動信息服務(wù)業(yè)務(wù)資費(fèi)和收費(fèi)行為的通知文件要求，我公司

4、在業(yè)務(wù)發(fā)展中認(rèn)真執(zhí)行訂購包月類、訂閱類、免費(fèi)體驗(yàn)使用類移動信息業(yè)務(wù)，向客戶發(fā)送請求確認(rèn)信息，只有經(jīng)過客戶再次確認(rèn)后才為客戶訂制的業(yè)務(wù)規(guī)范；開設(shè)營業(yè)廳、網(wǎng)站、短信、語音等多種夢網(wǎng)信息退定方式；免費(fèi)提供移動信息業(yè)務(wù)月使用費(fèi)的短信提醒服務(wù)；從2007年3月1日起，客戶通過網(wǎng)站或手機(jī)上網(wǎng)點(diǎn)播業(yè)務(wù)后即時提示費(fèi)用信息；5月17日起，客戶通過手機(jī)訪問網(wǎng)站時，向客戶免費(fèi)提供收費(fèi)提示頁面；開通手機(jī)短信和網(wǎng)站提供業(yè)務(wù)、話費(fèi)信息、積分等查詢功能，尊重客戶的自主選擇權(quán)、知情權(quán)和公平交易權(quán)，保證客戶明明白白消費(fèi)。 （二）認(rèn)真開展資費(fèi)套餐清理專項(xiàng)檢查活動，簡化套餐結(jié)構(gòu)，梳理各類營銷資費(fèi)案，規(guī)范資費(fèi)宣傳行為，將資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在各

5、營業(yè)廳公布上墻，公布資費(fèi)套餐案，供客戶自主選擇；修改了帳單格式，確保話費(fèi)清單、賬單清晰易懂，客觀反映賬單的計(jì)費(fèi)原則、收費(fèi)方式、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等說明信息。 （三）嚴(yán)格執(zhí)行終端固定的移動公話、ip超市電話的審批制度，由專人對安裝地點(diǎn)實(shí)地查證，并做好跟蹤回訪，加強(qiáng)合作渠道的管理，嚴(yán)格執(zhí)行vpmn虛擬網(wǎng)的三級審批流程。升級boss功能，尊重客戶的自主選擇，開放全網(wǎng)客戶在不改變號碼的情況下選擇移動電話本地網(wǎng)的所有品牌業(yè)務(wù)。積極主動與其他運(yùn)營商溝通，規(guī)范電信運(yùn)營市場，不以任何形式開展電話回?fù)軜I(yè)務(wù)。 通過自查自糾活動，進(jìn)一步完善了工作流程，彌補(bǔ)了工作中存在的漏洞，使公司全體員工的工作作風(fēng)、敬業(yè)態(tài)度、窗口服務(wù)都得到

6、了明顯的改善，服務(wù)質(zhì)量得到全面的提升，用戶滿意度和在網(wǎng)忠誠度得到了大幅度的提高。 三、公開承諾、接受監(jiān)督、全面履行“八項(xiàng)承諾” （一）3.15期間，向社會推出移動服務(wù)的“八項(xiàng)承諾”，在全市各縣市區(qū)開展了以“消費(fèi)和諧”為主題的系列活動，推出由客戶參與的短信互動評優(yōu)、服務(wù)金點(diǎn)子征集、垃圾短信舉報“三項(xiàng)活動”； 5.17期間啟動了回收廢舊電池的“綠箱子環(huán)保計(jì)劃”，開展了以“走進(jìn)中國移動”為主題的大型客戶體驗(yàn)活動，全面清查客戶投訴，主動與客戶協(xié)調(diào)溝通，解決歷史遺留問題，主動邀請客戶代表對我們的營業(yè)廳服務(wù)、10086客戶投訴處理、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)機(jī)房的工作進(jìn)行指導(dǎo)；總經(jīng)理范兵還代表分公司在電視上公開做出服務(wù)承諾

7、，接受客戶質(zhì)詢，解答客戶疑問。我們把客戶的參與、社會的監(jiān)督做為我們規(guī)范經(jīng)營、提高服務(wù)質(zhì)量、加快移動通信業(yè)務(wù)發(fā)展的動力，統(tǒng)籌安排，促進(jìn)今年各項(xiàng)工作任務(wù)的全面順利完成。 （二）認(rèn)真學(xué)習(xí)電信服務(wù)規(guī)范，按照中國移動客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2.0版的要求，認(rèn)真履行服務(wù)協(xié)議，規(guī)范營銷服務(wù)行為、加強(qiáng)信息內(nèi)容及合作方的管理與監(jiān)督。一是在全市開展了“滿意100營業(yè)廳”達(dá)標(biāo)活動，嚴(yán)格執(zhí)行電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范，重點(diǎn)推行多問一句、多查一遍、多笑一點(diǎn)的“三多服務(wù)”；二是2007年2月1日起，全面啟用新版入網(wǎng)協(xié)議，明確約定業(yè)務(wù)種類、服務(wù)項(xiàng)目、協(xié)議有效期和有效期后的服務(wù)關(guān)系，雙方責(zé)權(quán)對等、公平，取消了不對等條款；三是對自有渠道

8、和合作渠道進(jìn)行清查，確定統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，營業(yè)廳實(shí)施“免填單”和“一臺清”服務(wù)，在營業(yè)員中開展“業(yè)務(wù)辦理挑戰(zhàn)三分鐘”勞動競賽，減少客戶等待時間；增設(shè)新業(yè)務(wù)演示機(jī)、自助繳費(fèi)機(jī)、自助查詢機(jī)、自助打印機(jī)等自助服務(wù)設(shè)備，方便客戶自助服務(wù)；四是認(rèn)真執(zhí)行包月類、訂閱類移動信息服務(wù)，免費(fèi)體驗(yàn)使用類業(yè)務(wù)客戶“二次確認(rèn)”的承諾，并提供了營業(yè)廳、網(wǎng)站、短信、語音多種信息退定方式，按照承諾時間開通了推送資費(fèi)提醒功能；五是嚴(yán)格規(guī)范自有渠道短信群發(fā)流程，加強(qiáng)“企信通”、聲訊臺業(yè)務(wù)的審批制度、準(zhǔn)入制度，加強(qiáng)信息管理，開通了10086和10086999不良信息話音和短信舉報熱線，動員社會力量共同監(jiān)管色情、賭博等非法信息，確保

9、合法經(jīng)營，文明經(jīng)營。 （三）通過交換機(jī)、基站設(shè)備的巡檢及擴(kuò)容建設(shè)，boss系統(tǒng)的升級改造，保障了網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量及計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確性，完善了業(yè)務(wù)平臺功能，規(guī)范計(jì)費(fèi)管理，減少因計(jì)費(fèi)系統(tǒng)原因造成的計(jì)費(fèi)差錯。3月1日起全面實(shí)施“收費(fèi)誤差，雙倍返還”；完善電子自助服務(wù)設(shè)施，客戶可以通過網(wǎng)站、營業(yè)廳自助服務(wù)終端等方式查詢最近6個月（含當(dāng)月）的話費(fèi)清單查詢服務(wù)；對“先使用，后付費(fèi)”交費(fèi)方式的客戶，在停機(jī)前主動提醒，對“先預(yù)存話費(fèi)，后使用”交費(fèi)方式的客戶，停機(jī)前進(jìn)行余額提示。 （四）升級投訴處理系統(tǒng)，理順了投訴支撐流程和投訴處理流程，建立用戶咨詢和投訴機(jī)制，提高了服務(wù)人員的投訴處理技巧，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面的監(jiān)控；嚴(yán)格執(zhí)行“

10、首問責(zé)任制”，在48小時內(nèi)100%回復(fù)客戶投訴；暢通總經(jīng)理服務(wù)熱線，提高10086接通率；開展“喜迎十七大，人 人爭當(dāng)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督員”活動，開通網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督熱線；聘請了第三方商務(wù)調(diào)查公司和服務(wù)質(zhì)量社會監(jiān)督員，健全服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、檢查和考核辦法，完善服務(wù)質(zhì)量責(zé)任考核制度，有效控制升級投訴，避免引發(fā)群體投訴。 四、加強(qiáng)溝通、明確措施、確?；顒映B(tài)化 （一）暢通營業(yè)廳、熱線、短信、網(wǎng)站等客戶意見和建議平臺，繼續(xù)開展“客戶接待日”、“金點(diǎn)子”等互動活動，健全規(guī)章制度，完善監(jiān)督體系，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)符合電信服務(wù)規(guī)范要求。 （二）在分公司機(jī)關(guān)開展流程穿越活動和執(zhí)行力提升活動，建立明確和具體的客戶服務(wù)流程及后臺支持保障體

11、系，完善服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾的監(jiān)督執(zhí)行，服務(wù)流程中各部門的責(zé)任人、時限、工作標(biāo)準(zhǔn)明確清晰，形成閉環(huán)管理，實(shí)現(xiàn)有效監(jiān)控。 （三）兌現(xiàn)分公司各項(xiàng)服務(wù)承諾，補(bǔ)充完善用戶協(xié)議，以相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)則為基礎(chǔ)，統(tǒng)一服務(wù)界面的宣傳解釋口徑，鞏固前期工作成果，積極探索誠信經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的長效機(jī)制。 （四）切實(shí)加強(qiáng)與其他運(yùn)營合作伙伴的溝通與協(xié)作，加強(qiáng)代銷代辦的管理，實(shí)施代辦商服務(wù)質(zhì)量問責(zé)制，共同營造誠信服務(wù)、放心消費(fèi)的經(jīng)營環(huán)境。 （五）加快網(wǎng)絡(luò)工程建設(shè)，根據(jù)業(yè)務(wù)需求，積極協(xié)調(diào)各運(yùn)營商進(jìn)行中繼擴(kuò)容，完善互聯(lián)互通電路雙路由備份；加強(qiáng)互聯(lián)互通業(yè)務(wù)測試，定期聯(lián)系各運(yùn)營商處理互聯(lián)互通存在的技術(shù)問題，確保網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行安全可靠。 （六）持續(xù)宣傳服務(wù)文化和實(shí)施金點(diǎn)子工程，開展服務(wù)文化大討論、優(yōu)秀服務(wù)案例巡講等活動，深入開展“十佳服務(wù)金點(diǎn)子”、“滿意100”服務(wù)明星、“滿意100”服務(wù)明星