怎樣運作KA系統(tǒng)

1、KA系統(tǒng)輕松應對 -KA運作法寶認識認識KA/3CKA/3CK/A重點客戶、關(guān)鍵客戶、大客戶重點客戶、關(guān)鍵客戶、大客戶在消費品行業(yè)這一般指大型連鎖商超在消費品行業(yè)這一般指大型連鎖商超3C3C，是，是ComputerComputer（電腦）、（電腦）、CommunicationCommunication（通訊）、（通訊）、 ConsumerApplianceConsumerAppliance（消費（消費類電子）的組合，廣義地認為，這是數(shù)碼類電子）的組合，廣義地認為，這是數(shù)碼時代所有數(shù)碼產(chǎn)品的統(tǒng)稱。時代所有數(shù)碼產(chǎn)品的統(tǒng)稱。 但對于家電零售行業(yè)來說，我們將其作為但對于家電零售行業(yè)來說，我們將其作為一

2、個銷售渠道來看，一個銷售渠道來看，3C3C，就是指電器專營，就是指電器專營店業(yè)態(tài)。店業(yè)態(tài)。 Key business partners為什么要重視為什么要重視KA? 重要性重要性 緊迫性緊迫性 復雜性復雜性KA操作自我診斷人際關(guān)系復雜？系統(tǒng)流程復雜？我找不到合適窗口對應？人際關(guān)系復雜？系統(tǒng)流程復雜？我找不到合適窗口對應？總部進場合同簽了，門店進不去，上不了架？門店品項上不全？總部進場合同簽了，門店進不去，上不了架？門店品項上不全？給我們的出樣陳列位置很差？演示臺上不去？給我們的出樣陳列位置很差？演示臺上不去？賣場在沒有知會我的情況下，自行調(diào)價促銷，做海報？我們的價格總是賣場在沒有知會我的情況下

3、，自行調(diào)價促銷，做海報？我們的價格總是被動低價？被動低價？阿呀！我的帳怎么對不平？這幾個月扣了這么多費用，我怎么不知道？阿呀！我的帳怎么對不平？這幾個月扣了這么多費用，我怎么不知道？不得了！帳期都過去不得了！帳期都過去2020天了，我們的回款怎么還沒到？天了，我們的回款怎么還沒到？貨賣完了很久，怎么不給我們下訂單哪？貨賣完了很久，怎么不給我們下訂單哪？怎么我們的導購員班頭這么排的？老被叫去干體力活？三頭兩天要求我怎么我們的導購員班頭這么排的？老被叫去干體力活？三頭兩天要求我們換導購？我們做促銷活動，銷量提升不大嘛？們換導購？我們做促銷活動，銷量提升不大嘛？我的單品賣得好好的，怎么被封鎖了？我的

4、單品賣得好好的，怎么被封鎖了？我們談判來的合同條款怎么比我們談判來的合同條款怎么比( (品牌影響力比我差的、銷售差的品牌影響力比我差的、銷售差的) )競品還競品還高很多？額外還要收取高額進場費高很多？額外還要收取高額進場費 選位費選位費? ?真煩惱，這個采購真難搞？老是對我們愛理不理的真煩惱，這個采購真難搞？老是對我們愛理不理的, ,溝通太吃力了？溝通太吃力了？我很忙，賣場那么多，事情那么多？我很忙，賣場那么多，事情那么多？你是否在你是否在KA操作中存在這樣的困惑？操作中存在這樣的困惑？我從那里做起？暈！暈！暈！我從那里做起？暈！暈！暈！KA操作存在的問題操作存在的問題 主觀思想上看不清現(xiàn)代主

5、觀思想上看不清現(xiàn)代KA的反展趨勢？的反展趨勢？ 聽到談判心慌意亂？聽到談判心慌意亂？ 對口采購、門店主管負責人溝通不暢？對口采購、門店主管負責人溝通不暢？ 價格管控無章法？價格管控無章法？ 終端要素管理無頭緒？缺乏系統(tǒng)性？終端要素管理無頭緒？缺乏系統(tǒng)性？ 演示推廣、促銷活動執(zhí)行落實不力？演示推廣、促銷活動執(zhí)行落實不力？ 客情維護無章法？客情維護無章法？ 信息、競品動態(tài)傳遞偏誤？應對競爭行動信息、競品動態(tài)傳遞偏誤？應對競爭行動緩慢？緩慢？ 巡場如過場、巡場無頭緒？巡場如過場、巡場無頭緒？想一想想一想 ？KAKA管理關(guān)鍵詞管理關(guān)鍵詞成本毛利率成本毛利率：指毛利占成本的比重，：指毛利占成本的比重，8

6、080元進價，售元進價，售100100元，成本毛利元，成本毛利率率=25%=25%銷售毛利率銷售毛利率：指毛利占銷售額的比重，：指毛利占銷售額的比重，8080元進價，售元進價，售100100元，銷售毛元，銷售毛利率利率=20%=20%返利返利：指經(jīng)銷商完成廠家制定的銷售額度后，廠家給予的銷售獎勵：指經(jīng)銷商完成廠家制定的銷售額度后，廠家給予的銷售獎勵（廠家一般可以利用返利來進行竄貨控制或者其他的要求）（廠家一般可以利用返利來進行竄貨控制或者其他的要求）stock keeping unitstock keeping unit（SKUSKU）：）：單品單品 品項品項-商品的最小分類商品的最小分類 p

7、er customer transactionper customer transaction ( (PCTPCT) )：客單價：客單價point-of-sale system point-of-sale system POSPOS系統(tǒng)：商店時點銷售數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)系統(tǒng)：商店時點銷售數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)端架端架TGTG：貨架兩端的位置，顧客在賣場回游經(jīng)過頻率最高的地方：貨架兩端的位置，顧客在賣場回游經(jīng)過頻率最高的地方堆頭堆頭：即：即“促銷區(qū)促銷區(qū)”，通常用棧板、鐵筐或周轉(zhuǎn)箱堆積而成，通常用棧板、鐵筐或周轉(zhuǎn)箱堆積而成坪效坪效：指單位面積的銷售額：指單位面積的銷售額米效米效：指在超市貨架上，銷售面直線長度上的

8、，每米的銷售額：指在超市貨架上，銷售面直線長度上的，每米的銷售額point of purchase point of purchase POPPOP廣告廣告 ：零售店的店內(nèi)海報：零售店的店內(nèi)海報 Direct mail (Direct mail (DM)DM)海報：通過有效的海報：通過有效的DM DM 可以介紹新品，吸引及增加可以介紹新品，吸引及增加新顧客，提高客流量，擴大營業(yè)額，提高毛利率新顧客，提高客流量，擴大營業(yè)額，提高毛利率帳期帳期小貼示：品類是指小貼示：品類是指KA管理理念管理理念 心態(tài)心態(tài) 良好的工作習慣良好的工作習慣 專業(yè)的技能專業(yè)的技能 務實勤為的作風務實勤為的作風 企劃頭腦企

9、劃頭腦 高效溝通高效溝通 掌控掌控采購環(huán)節(jié)主要業(yè)務流程采購環(huán)節(jié)主要業(yè)務流程新供應商進場流程新供應商進場流程新商品引進流程新商品引進流程訂單生成流程訂單生成流程補貨流程補貨流程價格調(diào)整流程價格調(diào)整流程促銷引進流程促銷引進流程供應商供應商/ /產(chǎn)品淘汰流程產(chǎn)品淘汰流程產(chǎn)品退場流程產(chǎn)品退場流程門店營運主要業(yè)務流程門店營運主要業(yè)務流程 陳列流程陳列流程 價格調(diào)整流程價格調(diào)整流程 訂單流程訂單流程 補貨流程補貨流程 促銷執(zhí)行流程促銷執(zhí)行流程 產(chǎn)品退場流程產(chǎn)品退場流程財務主要業(yè)務流程財務主要業(yè)務流程 帳期模式帳期模式 訂單模式訂單模式 發(fā)票開具規(guī)則發(fā)票開具規(guī)則 退票流程退票流程 更改付款方、付款賬號流程更

10、改付款方、付款賬號流程 財務接待流程財務接待流程 對帳流程對帳流程零售商兩種主要盈利模式零售商兩種主要盈利模式產(chǎn)品毛利導向產(chǎn)品毛利導向 贏利模式贏利模式最關(guān)注從最關(guān)注從“低買高賣低買高賣”中獲利中獲利希望供應商在供貨價格上支持希望供應商在供貨價格上支持相對來講，索取的費用不多相對來講，索取的費用不多商業(yè)毛利導向商業(yè)毛利導向 贏利模式贏利模式“低買高賣低買高賣”獲利不是其關(guān)鍵獲利不是其關(guān)鍵希望供應商在促銷上支持希望供應商在促銷上支持盡量索取各種費用盡量索取各種費用零售商的三個市場指標零售商的三個市場指標 市場銷售份額（市場銷售份額（Value share)= 城市家庭數(shù)占有比例城市家庭數(shù)占有比例

11、（Penetration)（有多少家庭來買？）（有多少家庭來買？） 該商店消費者總體消費水平該商店消費者總體消費水平(Spending Index)(什么什么消費水平的家庭來買？）消費水平的家庭來買？） 客戶忠誠度（客戶忠誠度（Loyalty)(他們花了多少錢在你的店里？）他們花了多少錢在你的店里？）提高商店的人流吸引高消費的顧客群體提高顧客在店中的購買量KA/3CKA/3C渠道關(guān)心的要素渠道關(guān)心的要素 客流量客流量 消費水平（結(jié)構(gòu)）消費水平（結(jié)構(gòu)） 顧客忠誠度顧客忠誠度 盈利盈利 配合度配合度 可發(fā)展性可發(fā)展性采購眼中的價值采購眼中的價值： Value Value 是什么是什么? ? 最低價

12、格最低價格 最高毛利最高毛利 售后服務售后服務 準時送貨準時送貨 頻密送貨頻密送貨 無斷貨無斷貨 促銷活動促銷活動 全品項全品項 暢銷品牌暢銷品牌 促銷活動促銷活動 增加顧客人流量增加顧客人流量, ,增加顧客購買增加顧客購買頻頻次次, ,增加交易金額增加交易金額 您跟客戶的關(guān)系您跟客戶的關(guān)系 長期投資長期投資! !KAKA終端管理八要素終端管理八要素 位置靠前位置靠前 堆頭堆頭TG長期長期 品品項項豐富豐富 陳列美觀陳列美觀 導購專業(yè)導購專業(yè) 贈品靈活贈品靈活 天天演示天天演示 促銷周末化促銷周末化溫馨提示：溫馨提示：終端管理是一個系統(tǒng)性與延續(xù)性終端管理是一個系統(tǒng)性與延續(xù)性的工程的工程客情客情

13、-門店復雜的人際關(guān)系門店復雜的人際關(guān)系 門店需與下列門店需與下列“八大員八大員”打好交道：打好交道： 驗貨員驗貨員 收貨員收貨員 倉管員倉管員 理貨員理貨員 門店門店主管主管 財務人員財務人員 采購主管采購主管 服務臺人員服務臺人員讓我們找到對應窗口讓我們找到對應窗口客情關(guān)系就是生產(chǎn)力，他將是我們推進賣場工作的基礎(chǔ)和保證！客情關(guān)系就是生產(chǎn)力，他將是我們推進賣場工作的基礎(chǔ)和保證！KA促銷操作流程實戰(zhàn)促銷操作流程實戰(zhàn)1.1.促銷談判促銷談判-場地費用場地費用/ /供貨數(shù)量供貨數(shù)量/ /價格控制價格控制/ /促銷過程促銷過程2.2.促銷準備促銷準備-宣傳用品宣傳用品/DM/POP/DM/POP/結(jié)合

14、廣告預熱結(jié)合廣告預熱 貨源貨源/ /促銷陳列促銷陳列/ /現(xiàn)場演示現(xiàn)場演示 贈品到位贈品到位/ /促銷人員培訓促銷人員培訓/ /現(xiàn)場巡視現(xiàn)場巡視3.3.促銷過程執(zhí)行促銷過程執(zhí)行-合適的產(chǎn)品合適的產(chǎn)品/ /形式形式/ /陳列陳列/ /價格價格/ /信息等信息等4.4.促銷總結(jié)促銷總結(jié)-效果，找出問題，分析原因，及時改正效果，找出問題，分析原因，及時改正 常用的促銷方法常用的促銷方法-特價特價/ /贈品贈品/ /免費使用免費使用/ /抽獎抽獎/ /聯(lián)合等聯(lián)合等價格管控1.賣場砸價賣場砸價/ /投訴如何處理？投訴如何處理？2.2.促銷期價格平衡問題？促銷期價格平衡問題？3.3.平衡同一賣場不同門店的

15、零售價格？平衡同一賣場不同門店的零售價格？4.4.價格異動后及時調(diào)整價格？價格異動后及時調(diào)整價格？價格管理價格管理供貨價格體系供貨價格體系/ /促銷供價體系促銷供價體系零售價格體系零售價格體系 / /促銷售價體系促銷售價體系 競品價格動態(tài)掌控競品價格動態(tài)掌控案例案例 家潤美連鎖賣場在家潤美連鎖賣場在JNB市有市有12個門店，個門店，銷銷量在該系統(tǒng)業(yè)績表現(xiàn)上佳，列前三名；量在該系統(tǒng)業(yè)績表現(xiàn)上佳，列前三名； 與該系統(tǒng)確定五一促銷電磁灶，雙方溝通與該系統(tǒng)確定五一促銷電磁灶，雙方溝通確定價格確定價格279元；元； 家潤美家潤美4月月29號開檔促銷，將電磁灶價格做成號開檔促銷，將電磁灶價格做成259元，

16、我方不知情；元，我方不知情； JNB市其它系統(tǒng)美蘇市其它系統(tǒng)美蘇/聯(lián)華等市調(diào)后，系統(tǒng)紛紛投聯(lián)華等市調(diào)后，系統(tǒng)紛紛投訴，并要求跟價；訴，并要求跟價； 你是你是銷售經(jīng)理您怎么辦？銷售經(jīng)理您怎么辦？KAKA砸價治理砸價治理1111招招 緊急協(xié)商，爭取有價無貨緊急協(xié)商，爭取有價無貨 查明原因，解決問題查明原因，解決問題 控制導購控制導購-少賣少賣 主動溝通，防止聯(lián)動主動溝通，防止聯(lián)動 惡意惡意-斷貨斷貨 超低超低-回購回購 品項封殺品項封殺 必要時簡單思想解決簡單的事必要時簡單思想解決簡單的事 設(shè)立價格游戲規(guī)則設(shè)立價格游戲規(guī)則 品項組合區(qū)隔于規(guī)劃品項組合區(qū)隔于規(guī)劃 促銷規(guī)劃、組合與溝通促銷規(guī)劃、組合與

17、溝通促銷期價格管理促銷期價格管理 促銷前價格知會促銷前價格知會 1.1.同一單品同時促銷同一單品同時促銷 2.2.不同賣場同一單品錯時促銷不同賣場同一單品錯時促銷 3.3.不同賣場品項錯位促銷不同賣場品項錯位促銷 供貨價格供貨價格 1.1.不同門店統(tǒng)一供價不同門店統(tǒng)一供價 不同賣場不同供價不同賣場不同供價 2.2.控制最低成交價或最低促銷價控制最低成交價或最低促銷價 3.3.出貨價即為供價，中間利潤由返利控制出貨價即為供價，中間利潤由返利控制采購最忌諱是打進供價采購最忌諱是打進供價如何應對競爭對手的特價促銷？如何應對競爭對手的特價促銷？ 1.1.開展有吸引力的買贈促銷開展有吸引力的買贈促銷 2

18、.2.以不同于競爭對手特價品種的另一品種作特價促銷以不同于競爭對手特價品種的另一品種作特價促銷 3.3.拿出一個暢銷品種做阻擊拿出一個暢銷品種做阻擊會癥會癥-價格促銷誤區(qū)價格促銷誤區(qū) 犧牲毛利，損失利潤犧牲毛利，損失利潤 容易被競爭對手拷貝，不構(gòu)成競爭優(yōu)勢容易被競爭對手拷貝，不構(gòu)成競爭優(yōu)勢 不能持續(xù)推進銷售額的增長。折扣越打不能持續(xù)推進銷售額的增長。折扣越打越大，刺激作用越小。越大，刺激作用越小。 價格促銷容易招致競爭對手報復性的反價格促銷容易招致競爭對手報復性的反擊，使自已限入被動局面。擊，使自已限入被動局面。巡訪哪些賣場？巡訪哪些賣場？ 1 1、 銷售量最大的賣場銷售量最大的賣場- - 強

19、者過招強者過招/ /眾多關(guān)注度眾多關(guān)注度/ /資源爭奪資源爭奪 2 2、 單店銷售額排名前五位的賣場單店銷售額排名前五位的賣場-尋找銷售機會尋找銷售機會/ /激勵導購激勵導購 3 3、 銷售增長率飄浮不定的賣場銷售增長率飄浮不定的賣場- - 是否調(diào)整是否調(diào)整/ /促銷機會促銷機會 4 4、 導購、專柜位置、單品有調(diào)整的賣場導購、專柜位置、單品有調(diào)整的賣場 5 5、 近期進行促銷活動的賣場近期進行促銷活動的賣場- - 賣場配合如何賣場配合如何/ /資源到位沒有資源到位沒有 6 6、 公司重點掌控的重點賣場門店專柜形象店或系統(tǒng)旗艦店公司重點掌控的重點賣場門店專柜形象店或系統(tǒng)旗艦店 7 7、 歷史交

20、易額一直不高也無起色的門店歷史交易額一直不高也無起色的門店-導購激勵，找出機會導購激勵，找出機會 8 8、 對于周六日容易出量的賣場，應有針對性在周五巡場對于周六日容易出量的賣場，應有針對性在周五巡場請將賣場分級！巡場前準備動作巡場前準備動作8 8招？招？1 1 、確定每周巡訪終端的行程安排，填制確定每周巡訪終端的行程安排，填制周工作計劃表周工作計劃表及工及工作重點作重點 2 2、 確定賣場導購、商場主管今天是否在崗？需要帶過去的東西？確定賣場導購、商場主管今天是否在崗？需要帶過去的東西？ 預約？預約？3 3、 回顧上次的拜訪情況：哪些工作已完成并落實？回顧上次的拜訪情況：哪些工作已完成并落實

21、？ 哪些問題在處理當中？哪些問題留待這次來解決的？哪些問題在處理當中？哪些問題留待這次來解決的？ 4 4、 查閱最近的銷售數(shù)據(jù)分析，以求發(fā)現(xiàn)新的問題或銷售機會？查閱最近的銷售數(shù)據(jù)分析，以求發(fā)現(xiàn)新的問題或銷售機會？ 5 5、 終端資料的準備終端資料的準備-POP/-POP/桶標桶標/ /海報海報/ /立牌立牌/ /保修卡保修卡/ /銷售報表銷售報表/ /促銷計劃促銷計劃6 6、 向老板匯報今天的工作安排及工作目的，征求老板意見？向老板匯報今天的工作安排及工作目的，征求老板意見？7 7、 個人形象的檢查？個人形象的檢查？8 8、 閱讀周工作計劃表，按計劃開展工作閱讀周工作計劃表，按計劃開展工作 ？

22、 K/A K/A 巡店八步巡店八步出樣出樣 單品表單品表價格價格 價格表、標簽價格表、標簽陳列陳列 位置、助銷品、生動化、演示位位置、助銷品、生動化、演示位 庫存庫存 庫存周轉(zhuǎn)率庫存周轉(zhuǎn)率排面庫存排面庫存促銷促銷 贈品、海報、價格標示贈品、海報、價格標示 競爭競爭 品類單品個數(shù)、海報、促銷、銷量品類單品個數(shù)、海報、促銷、銷量導購導購 信息、積極性、反饋意見信息、積極性、反饋意見主管主管 互通有無、影響力互通有無、影響力談判核心要素談判核心要素-理念到動作理念到動作 談判概念談判概念 談判原則談判原則 談判準備談判準備 談判項目談判項目 談判策略談判策略 談判技巧談判技巧談判概念談判概念談判觀念

23、：談判首先是科學，因此要有充分科學的準備；技巧談判觀念：談判首先是科學，因此要有充分科學的準備；技巧是達成目標的必備商務技能。沒有技巧的談判不會取得最佳結(jié)是達成目標的必備商務技能。沒有技巧的談判不會取得最佳結(jié)果，沒有科學的準備所有技巧都會失靈。我們看到的資料一提果，沒有科學的準備所有技巧都會失靈。我們看到的資料一提談判，往往看到的都是談判技巧或者談判藝術(shù)，實際上談判技談判，往往看到的都是談判技巧或者談判藝術(shù)，實際上談判技巧是無窮盡的，這會讓你覺得談判很難。所有的技巧都是短暫巧是無窮盡的，這會讓你覺得談判很難。所有的技巧都是短暫的，只是在一定時間內(nèi)在特定場合發(fā)揮作用，因此，談判要有的，只是在一定

24、時間內(nèi)在特定場合發(fā)揮作用，因此，談判要有基礎(chǔ)？要充分準備才能發(fā)揮作用?；A(chǔ)？要充分準備才能發(fā)揮作用。怎樣將復雜的談判演變到簡單呢？怎樣將復雜的談判演變到簡單呢？ -首先是實踐，然后是理論指導首先是實踐，然后是理論指導談判概念：談判概念： -談判是兩個或者兩個以上的個人或者團體，采用面對談判是兩個或者兩個以上的個人或者團體，采用面對面（或網(wǎng)絡、傳真等等）的方式，就某項利益運用技巧，經(jīng)過面（或網(wǎng)絡、傳真等等）的方式，就某項利益運用技巧，經(jīng)過理性的有效溝通，達成各自目標的一種科學方法。理性的有效溝通，達成各自目標的一種科學方法。 - -談判是一種理性的行為，但感性也不可少（直覺和感覺談判是一種理性的

25、行為，但感性也不可少（直覺和感覺的力量）的力量）含“合作”與“沖突”. 是“互惠的”，但也許“不平等”談談判位判位置置的安排的安排 對對座座 靠靠座座背光背光座座記得帶齊工具記得帶齊工具 筆記本筆記本, 計算機計算機環(huán)境環(huán)境 - - 能帶來的優(yōu)勢能帶來的優(yōu)勢坐的地方坐的地方 權(quán)力位置權(quán)力位置!背后較光亮背后較光亮 (窗戶窗戶)重要提案，采取站立姿態(tài)。重要提案，采取站立姿態(tài)。時間時間 - - 能帶來的優(yōu)勢能帶來的優(yōu)勢 有時間壓力的人先輸有時間壓力的人先輸(與公司談判時間與公司談判時間?) 如果真有時間壓力如果真有時間壓力,別讓對方知道別讓對方知道! 增加對方的時間壓力增加對方的時間壓力, 如如:

26、 設(shè)定限期設(shè)定限期, 或拖或拖延回復延回復 (但對方可能不但對方可能不跟你玩跟你玩!)談判原則談判原則 雙贏原則【能不談判就不要談判，如果必雙贏原則【能不談判就不要談判，如果必須談判，盡量采用雙贏談判的方式】須談判，盡量采用雙贏談判的方式】 公平原則【公平、公正，公開（？適度）】公平原則【公平、公正，公開（？適度）】 有利原則【每一次談判都是為提高供應鏈有利原則【每一次談判都是為提高供應鏈的競爭力服務，我們必須堅守核心利益不的競爭力服務，我們必須堅守核心利益不動搖，談判結(jié)果必須對動搖，談判結(jié)果必須對自身自身有利，這條原有利，這條原則是最根本的原則須正確理解。則是最根本的原則須正確理解。 】 李

27、云龍的作戰(zhàn)原則：賺錢的買賣做，賠本李云龍的作戰(zhàn)原則：賺錢的買賣做，賠本的買賣堅決不干！的買賣堅決不干！雙贏談判雙贏談判 今后幾年最常用的談判方式今后幾年最常用的談判方式 和重點供應商實現(xiàn)雙贏是我們的采購理念之一。和重點供應商實現(xiàn)雙贏是我們的采購理念之一。 雙贏談判，雙贏談判，通過合作性談判尋求擴大參與者可能得到的價通過合作性談判尋求擴大參與者可能得到的價值與資源。各方仍然要通過談判來決定如何分配更大的和值與資源。各方仍然要通過談判來決定如何分配更大的和做大了的價值餡餅。做大了的價值餡餅。 贏輸談判：贏輸談判：一方或多方就一個固定的價值開展競爭，贏者一方或多方就一個固定的價值開展競爭，贏者取得較

28、大利益。一方所得即另一方所失。采用贏輸談判的取得較大利益。一方所得即另一方所失。采用贏輸談判的競爭很少讓賣方渴望與買方合作，并提供其它優(yōu)質(zhì)服務，競爭很少讓賣方渴望與買方合作，并提供其它優(yōu)質(zhì)服務，不利于關(guān)系的穩(wěn)定。當一方?jīng)]有從中獲利并且簽訂了非最不利于關(guān)系的穩(wěn)定。當一方?jīng)]有從中獲利并且簽訂了非最優(yōu)協(xié)議時，就會產(chǎn)生另一種談判類型優(yōu)協(xié)議時，就會產(chǎn)生另一種談判類型 輸輸談判，輸輸談判，任何一方的需求都沒有得到滿足，往往是感性任何一方的需求都沒有得到滿足，往往是感性戰(zhàn)勝了理性導致雙敗或者是一方動用優(yōu)勢力量將另一方排戰(zhàn)勝了理性導致雙敗或者是一方動用優(yōu)勢力量將另一方排除在其供應網(wǎng)絡之外。除在其供應網(wǎng)絡之外。

29、談判易犯的錯誤談判易犯的錯誤（一）（一）1.1.爭吵代替說服爭吵代替說服2.2.短期策略對待長期關(guān)系短期策略對待長期關(guān)系3.3.對人不對事對人不對事4.4.進入談判卻沒進入談判卻沒設(shè)設(shè)定目標和底線定目標和底線5.5.逐步退讓到底線卻又沾沾自喜逐步退讓到底線卻又沾沾自喜6.6.讓步卻沒有要求對方回報讓步卻沒有要求對方回報7.7.讓步太容易太快讓步太容易太快8.8.沒找出對方的需求沒找出對方的需求切記： A大部分的人皆會犯左列大大部分的人皆會犯左列大部分的錯；部分的錯；BB少部分的人會犯左列少部少部分的人會犯左列少部分的錯；分的錯；CC沒有人不會犯錯沒有人不會犯錯談判易犯的錯誤談判易犯的錯誤（二）

30、（二）9.9.接受對方第一次的開價接受對方第一次的開價10.10.自以為對方知道你的弱點自以為對方知道你的弱點11.11.太嚴肅看待期限太嚴肅看待期限12.12.為了趕快解決問題而創(chuàng)下惡例為了趕快解決問題而創(chuàng)下惡例13.13.從最難的問題切入談判從最難的問題切入談判14.14.接受對方提出接受對方提出“不要就拉倒不要就拉倒”的恐嚇的恐嚇15.15.把話說死了把話說死了16.16.未理清方法與目標之不同未理清方法與目標之不同切記： A大部分的人皆會犯左列大大部分的人皆會犯左列大部分的錯；部分的錯；BB少部分的人會犯左列少部少部分的人會犯左列少部分的錯；分的錯；CC沒有人不會犯錯沒有人不會犯錯計劃

31、談判計劃談判-準備準備 確定談判地點和時機確定談判地點和時機 確定參與人確定參與人 設(shè)定談判策略和目標設(shè)定談判策略和目標 收集信息收集信息 SWOTSWOT分析分析 識別對方需求識別對方需求 識別實際情況與問題識別實際情況與問題 設(shè)置成交底線設(shè)置成交底線 開發(fā)公關(guān)項目開發(fā)公關(guān)項目計劃談判計劃談判-動作動作 1.1.進行周密調(diào)查進行周密調(diào)查-費用情況費用情況/ /結(jié)算方式結(jié)算方式/ /競品競品/ /采購個人情況采購個人情況/ /采購權(quán)力采購權(quán)力/ /談判程序等談判程序等 2.2.了解談判內(nèi)容了解談判內(nèi)容-產(chǎn)品產(chǎn)品/ /送貨送貨/ /陳列陳列/ /價格價格/ /促促銷銷/ /付款付款/ /返利返利

32、/ /保底銷售量保底銷售量/ /違約責任等違約責任等 3.3.擬定好談判策略擬定好談判策略-分析分析/ /充分準備充分準備/ /底線底線 4.4.準備相關(guān)道具準備相關(guān)道具-報價表報價表/ /產(chǎn)品檢測報告產(chǎn)品檢測報告/ /企企業(yè)相關(guān)資料（復印件蓋章）業(yè)相關(guān)資料（復印件蓋章）/ /授權(quán)書授權(quán)書/ /產(chǎn)品圖片產(chǎn)品圖片pop/pop/其他渠道的銷售數(shù)據(jù)其他渠道的銷售數(shù)據(jù)/ /促銷活動圖片促銷活動圖片 找出誰是真正的買手找出誰是真正的買手( (決策者決策者/ /影響者影響者) ) KA渠道渠道 : 多于一個決策者及影響者多于一個決策者及影響者(或部門或部門) “最后審判長最后審判長”： 采購部門主管采購

33、部門主管 “在這項目在這項目,我們能得到多少回報我們能得到多少回報?” “運作買手運作買手” : 買手及店長買手及店長 “這怎樣能為我的業(yè)務工作帶來得益這怎樣能為我的業(yè)務工作帶來得益?” “你的教練你的教練”: 客戶或我司的同事客戶或我司的同事/長輩長輩 “我們怎樣可推動這項目我們怎樣可推動這項目” 誰是真正的買手誰是真正的買手(決策者決策者/影響者影響者) 在在“最后審判長最后審判長”審審批前批前, 一定要先搞定一定要先搞定“運作買運作買手手” ； 讓讓他來幫助你他來幫助你 協(xié)助協(xié)助“運作買手運作買手” 賣給賣給“最后審判最后審判長長”: 組織組織“賣點賣點”,“利潤故事利潤故事”, 支持文

34、件支持文件,數(shù)據(jù)及分數(shù)據(jù)及分析析 多個多個“方案方案” ”建議方案建議方案“ (你和你和“運作買手運作買手”的的)人的因素人的因素 了解他了解他! ! 對方的個人目標對方的個人目標 工作或工作以外工作或工作以外 ( (希望成功希望成功? ? 行動行動型型? ? 用最少時間完成工作用最少時間完成工作, ,早點下班早點下班?)?) 對方的處事方式對方的處事方式 - - 關(guān)注人關(guān)注人/ /關(guān)系關(guān)系? ? 事實事實? ? 過程過程? ? 數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)? ? 對方的個性對方的個性 “ “面子面子”, , 隨和隨和, , 愛辯論愛辯論, , 合作合作? ? 對方的興趣對方的興趣 嗜好嗜好, , 運動運動, ,

35、 家庭家庭? ? 對方的考核對方的考核買手的個人表現(xiàn)評估指標及薪金買手的個人表現(xiàn)評估指標及薪金計算計算, ,花紅花紅, ,月底月底, ,年底年底? ? 樣找出樣找出: :問問“我怎樣可以協(xié)助你我怎樣可以協(xié)助你( (達到你公司對你的要求達到你公司對你的要求)?”)?”( (請務必知道客戶的名字請務必知道客戶的名字 !)!)人的因素 兩方關(guān)系 我做什么會激怒他我做什么會激怒他? 我做什么會讓他對我有正面的感受我做什么會讓他對我有正面的感受? 有沒有溝通的特別注意點有沒有溝通的特別注意點? (不同文化不同文化背景的溝通方式背景的溝通方式) 預防勝于治療預防勝于治療 - 建立長期良好關(guān)系建立長期良好關(guān)

36、系非語言溝通非語言溝通 - - 身體語言身體語言 你的身體語言你的身體語言 : 要跟你想轉(zhuǎn)達的信息一致要跟你想轉(zhuǎn)達的信息一致 表現(xiàn)出對他的談話很有意思表現(xiàn)出對他的談話很有意思 站近些站近些 表達友善動作表達友善動作 適度的身體接觸適度的身體接觸, 一根煙一根煙, 一杯一杯茶茶 嘗試跟對方的姿勢相近嘗試跟對方的姿勢相近 (不包括負面動作不包括負面動作) 可用身體語言來表達停止可用身體語言來表達停止,或不同意或不同意 (別別“說說不不”!)他的身體語言他的身體語言 = 他的對你的態(tài)度他的對你的態(tài)度,心理狀況心理狀況 留意身體語言突然變化留意身體語言突然變化專注聆聽專注聆聽 大部分人大部分人聽得不好

37、聽得不好 :38%的了解來自于聽覺的了解來自于聽覺 7%來自于書面來自于書面 55%來自于身體語言來自于身體語言 集中集中 別發(fā)夢別發(fā)夢 別假設(shè)別人的答案別假設(shè)別人的答案, 請請專注聆聽專注聆聽! 別打斷對方別打斷對方 提問來確認是否正確了解提問來確認是否正確了解 提問的藝術(shù)提問的藝術(shù): 開放式問題開放式問題,別只讓人答別只讓人答“是是”,“不是不是” 有效利用問題及有效利用問題及“沉默沉默“ 別相信假設(shè)別相信假設(shè),測試一下測試一下談判時傾聽的技巧談判時傾聽的技巧 最常出現(xiàn)的弱點：最常出現(xiàn)的弱點： 只擺出傾聽的樣子，內(nèi)心迫不急待等機會講自己想說的。只擺出傾聽的樣子，內(nèi)心迫不急待等機會講自己想說

38、的。 只聽到自己想聽的。只聽到自己想聽的。 依照自己的方式去解釋聽到的事。依照自己的方式去解釋聽到的事。 傾聽技巧：傾聽技巧： 讓客戶把話說完，并記下重點。讓客戶把話說完，并記下重點。 重點重復對方所講過的內(nèi)容重點重復對方所講過的內(nèi)容 您剛才的意思是不是您剛才的意思是不是。 我不知道我剛剛聽的對不對，您的意思是我不知道我剛剛聽的對不對，您的意思是。沒聽完客戶想法前，不要和客戶討論爭辯細節(jié)問題。沒聽完客戶想法前，不要和客戶討論爭辯細節(jié)問題。當買手所說的事情，對你可能不利時，不要立刻反駁。當買手所說的事情，對你可能不利時，不要立刻反駁。不時點頭，或回應不時點頭，或回應“嗯！嗯！”，“是的是的”，“

39、有道理有道理”。 詢問的技巧詢問的技巧-案例案例 開放式的詢問開放式的詢問Open Question:Open Question:取得訊息取得訊息 - - 讓客戶表達他的看法、想法讓客戶表達他的看法、想法使用目的使用目的開放式詢問開放式詢問取取得得信信息息了解目前狀況及問題點了解目前狀況及問題點目前貴系統(tǒng)目前貴系統(tǒng)我們品牌的我們品牌的配合狀況如何？有哪些問配合狀況如何？有哪些問題想要解決？題想要解決？了解客戶期望的目標了解客戶期望的目標您希望夏季促銷能達到什么樣的效果？您希望夏季促銷能達到什么樣的效果？了解客戶對其他競爭者的看法？了解客戶對其他競爭者的看法？您認為您認為檔廠商周促銷有哪些成功之

40、處？檔廠商周促銷有哪些成功之處？了解客戶的需求了解客戶的需求您希望我們清涼促銷怎樣開展？您希望我們清涼促銷怎樣開展？讓讓 看看客客 法法戶戶 及及表表 想想達達 法法表達看法、想法表達看法、想法您的意思是您的意思是？您的問題是您的問題是? ?您的想法是您的想法是? ?您看這個方案如何？您看這個方案如何？您對過程執(zhí)行方面還有哪些再考慮的？您對過程執(zhí)行方面還有哪些再考慮的？ 詢問的技巧詢問的技巧-案例案例 閉鎖式詢問閉鎖式詢問Close QuestionClose Question要客戶對問題提出明確的要客戶對問題提出明確的Yes or No,Yes or No,或選擇。或選擇。項項目目使用目的使

41、用目的閉鎖式詢問閉鎖式詢問1.1.獲取客戶的確認獲取客戶的確認廠商周促銷已經(jīng)成為品牌增量的較好方式，不知陳處長是否同意？廠商周促銷已經(jīng)成為品牌增量的較好方式，不知陳處長是否同意？2.2.在客戶確認點上發(fā)揮自的在客戶確認點上發(fā)揮自的優(yōu)點優(yōu)點陳處長希望廠商周促銷氛圍要熱烈銷量還要好，本公司歷史配合的主題陳處長希望廠商周促銷氛圍要熱烈銷量還要好，本公司歷史配合的主題活動不但銷量成長迅速而且整體布置得體、美化，是吧！活動不但銷量成長迅速而且整體布置得體、美化，是吧！3.3.引導客戶進入您要談的主題引導客戶進入您要談的主題本次要求做活動的品牌較多，我想陳處長在考慮開展的形式和消費者是本次要求做活動的品牌

42、較多，我想陳處長在考慮開展的形式和消費者是否認同，作為考慮的要素？否認同，作為考慮的要素？4.4.縮小主題的范圍縮小主題的范圍您的部門本檔銷售目標考核是否在您的部門本檔銷售目標考核是否在1010萬元左右？萬元左右？您要的費用考核是在您要的費用考核是在40004000元？元？5.5.確定優(yōu)先次序確定優(yōu)先次序您選擇的配合品牌是考慮銷量還是毛利綜合貢獻方便？還是能為賣場聚您選擇的配合品牌是考慮銷量還是毛利綜合貢獻方便？還是能為賣場聚集人氣優(yōu)先考慮？集人氣優(yōu)先考慮？談判中的力量談判中的力量 談判的一個重要部分是談判中各方的力量談判的一個重要部分是談判中各方的力量關(guān)系，力量有多種來源，力量的使用可以關(guān)系

43、，力量有多種來源，力量的使用可以成為談判戰(zhàn)略的一部分，不同的力量會對成為談判戰(zhàn)略的一部分，不同的力量會對談判和關(guān)系產(chǎn)生不確定的短期影響和長期談判和關(guān)系產(chǎn)生不確定的短期影響和長期影響。影響。 當說服和談判不能讓對方同意某個成交位當說服和談判不能讓對方同意某個成交位置時，談判者就可以訴諸使用力量。置時，談判者就可以訴諸使用力量。談判力量來源談判力量來源 影響力影響力 信息力量信息力量 專業(yè)力量專業(yè)力量 獎勵力量獎勵力量 脅迫力量脅迫力量 合法權(quán)力力量合法權(quán)力力量讓步的技巧怎樣作出讓步讓步的技巧怎樣作出讓步 先談判先談判所有所有問題問題,才開始討論讓步才開始討論讓步 別太早讓步別太早讓步 別先作讓步

44、別先作讓步 每讓一步就呼天喊地的叫苦每讓一步就呼天喊地的叫苦 要有條件要有條件 如沒條件如沒條件,給個理由給個理由 讓步的內(nèi)容可以不是讓步的內(nèi)容可以不是“錢錢”, 是價值是價值/利益利益 (促銷促銷員員,店外路演店外路演) 請在最后才考慮在價格上請在最后才考慮在價格上讓步讓步 ($)! 別別“讓我們對分差價讓我們對分差價” 別說別說“這是我們最后可給的方案這是我們最后可給的方案” (如果不是最如果不是最后那怎辦后那怎辦?)案例案例 假如假如我們品牌我們品牌要在家樂福賣場買一個黃金位置要在家樂福賣場買一個黃金位置堆頭，與采購談判我們開價堆頭，與采購談判我們開價10001000元，對方要元，對方要

45、30003000元，假設(shè)雙方接受點為元，假設(shè)雙方接受點為25002500元，我們該如何讓步？元，我們該如何讓步？第一種方法：第一種方法：100010001500-2000-25001500-2000-2500第二種方法：第二種方法：100010001200-1600-25001200-1600-2500第三種方法：第三種方法：100010001800-2300-25001800-2300-2500那一種方法更易成功？那一種方法更易成功？為什么？為什么？如何討價還價如何討價還價不要娶你的第一個情人不要娶你的第一個情人保持保持“站起來就走站起來就走”的氣勢的氣勢讓對方出價讓對方出價用客觀條件來討論

46、用客觀條件來討論, 別個人化或利用壓力別個人化或利用壓力對問題強硬對問題強硬, 對人溫和對人溫和 (對事不對人對事不對人)別感到難過或?qū)擂蝿e感到難過或?qū)擂? 這是他們的工作這是他們的工作 突破談判僵局的動作突破談判僵局的動作突顯雙方已達成的成果突顯雙方已達成的成果分析造成的原因并量度彼此差異的距離分析造成的原因并量度彼此差異的距離強調(diào)僵局將造成的嚴重后果強調(diào)僵局將造成的嚴重后果暫停但保持非正式的接觸暫停但保持非正式的接觸將僵局的議題切割成兩個或多個小議題來討論將僵局的議題切割成兩個或多個小議題來討論 突破僵局的動作突破僵局的動作請第三者介入請第三者介入換掉某位談判者換掉某位談判者請高階主管加入

47、請高階主管加入退回僵局前一步驟，思考其他解決途徑。退回僵局前一步驟，思考其他解決途徑。下最后的通牒下最后的通牒談判語言談判語言 Dos & Donts Dos & Donts 請說請說“我們我們”, , 別說別說“你你”, “, “我我” 別說別說“不不”, “, “我不能做些什么我不能做些什么”; ; 請說請說“我明白我明白”, “”, “不過這樣不過這樣”,”, “ “這有困難這有困難”,”, “ “這這有其他考慮因素有其他考慮因素” 別簡單答別簡單答“可以可以”, “, “不不”, , 可以用可以用 “ “如果你提供如果你提供xxxx陳列陳列, , xxxx貨架貨架, x

48、x , xx 促銷點促銷點, ,我可以提供這價格我可以提供這價格” 如果跑進死胡同如果跑進死胡同, ,別將所有都放在別將所有都放在自己自己肩膀肩膀, ,說說“這是公司這是公司/ /經(jīng)經(jīng)理的方向理的方向 ”.”. 放在他們見不到的人放在他們見不到的人/ /部門身上部門身上 別老說自己的問題別老說自己的問題(“(“不到指標不到指標”),),這是你的問題這是你的問題, ,與他無關(guān)與他無關(guān) 出事了怎么辦：出事了怎么辦：“我感到很難過，抱歉發(fā)生這事情，謝謝你告訴我，我會這我感到很難過，抱歉發(fā)生這事情，謝謝你告訴我，我會這樣這樣跟進這事樣這樣跟進這事”并并真的真的去跟進，回復去跟進，回復別找理由解釋，或說

49、別找理由解釋，或說“這是送貨部門的問題這是送貨部門的問題” No!?電話談判電話談判別要電話談判別要電話談判,除非你想說不除非你想說不如必要如必要, 你打電話以有時間預備你打電話以有時間預備 (如對如對方打來方打來,告訴他你會復電告訴他你會復電)專注聆聽專注聆聽, 寫筆記寫筆記, 確認信息確認信息書面確認書面確認談判動作技巧十三招談判動作技巧十三招 1.1.態(tài)度誠懇態(tài)度誠懇 2.2.堅持多聽少說堅持多聽少說 3.3.不要操之過急或倉促應答不要操之過急或倉促應答 4.4.不要輕信數(shù)字不要輕信數(shù)字 5.5.報價時要留有余地報價時要留有余地 6.6.陷入僵局，適時叫停陷入僵局，適時叫停 7.7.不要一時沖動不要一時沖動 8.8.拖延時間拖延時間 9.9.反復強調(diào)已經(jīng)做出讓步反復強調(diào)已經(jīng)做出讓步 10.10.分拆與組合分拆與組合 11.11.利用利用“第三者第三者”，人海戰(zhàn)術(shù)，人海戰(zhàn)術(shù) 12.12.換位思考換位思考 13.13.及時紀錄備忘錄及時紀錄備忘錄買手的技倆買手的技倆 別熱情地跑去見銷