順豐嘿店現(xiàn)象深度解析

1、2014年7月14日n什么是順豐嘿客以及其起源n順豐“嘿客帝國”模式以及O2O布局n嘿客到底是什么n嘿客-透過現(xiàn)象看本質(zhì)n存在的問題與爭議n 順豐嘿客簡介：嘿客是順豐旗下網(wǎng)購服務(wù)社區(qū)店，通過整合渠道資源，為顧客提供更靈活、更便捷、更智能化的線下社區(qū)服務(wù)體驗(yàn)?！昂倏汀北憷?，除可以提供快遞物流業(yè)務(wù)、虛擬購物外，還具備ATM、冷鏈物流、團(tuán)購預(yù)售、試衣間、洗衣、家電維修等多項(xiàng)業(yè)務(wù)。順豐“嘿客”店內(nèi)的海報、二維碼墻放置虛擬商品，可以通過手機(jī)掃碼、店內(nèi)下單購買，其模式與英國最大的O2O電商Argos十分相似。不過和Argos不同，“嘿客”除試穿試用的樣品外，店內(nèi)不設(shè)庫存。順豐嘿客希望最大程度完善“嘿客”

2、的社區(qū)網(wǎng)購便民生活平臺。n 起源順豐方面稱，網(wǎng)上售賣的商品，很多都需要用戶進(jìn)行實(shí)際體驗(yàn)，其中最典型的就是家電、3C、生鮮、服裝衣帽等高體驗(yàn)度品類。針對電商無法通過技術(shù)手段解決的觸覺、味覺和嗅覺，“嘿客”門店提供預(yù)售、試穿等服務(wù)。商品在店內(nèi)不設(shè)庫存，在消費(fèi)者選擇購買后，通過既有的快速物流進(jìn)行配送。n 虛擬零售順豐嘿客門店的外觀與普通便利店類似，但內(nèi)部卻截然不同。在嘿客店里看不到傳統(tǒng)的貨架，取而代之的是貼在墻上、玻璃上的商品照片，還分為服務(wù)區(qū)、填單區(qū)、試衣試鞋區(qū)等。沒有倉儲壓力、省掉了收銀員、理貨員，還節(jié)約了展示空間，嘿客門店的運(yùn)營成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于普通便利店。用戶可以用手機(jī)或平板掃描二維碼來支付購買選

3、中的商品，店內(nèi)還提供觸控屏供用戶操作選購。下單完成后可以回家坐等順豐送貨上門，也可以選擇到店自提。區(qū)別于普通電商，嘿客兼?zhèn)淞司€上、線下的功能，除了商品銷售，嘿客還涵蓋了從車(機(jī))票購取、電話充值、水電繳費(fèi)到現(xiàn)場網(wǎng)購各類商品、收發(fā)信件物品等社區(qū)服務(wù)。同時，嘿客承擔(dān)了順豐老本行的一項(xiàng)重要功能收寄快件。居民在店內(nèi)發(fā)快件每單優(yōu)惠2元，門店還可代收快件，當(dāng)家里沒人，快遞到家無人簽收，就可放在家門口的“嘿客”店。如果只是為了收發(fā)快遞，解決最后一公里的配送問題，嘿客的價值并不大，很多快遞公司與現(xiàn)有的便利店合作已經(jīng)實(shí)現(xiàn)代收代發(fā)功能。而順豐開設(shè)嘿客，實(shí)際是要利用自己的渠道和大數(shù)據(jù)挖掘能力進(jìn)行平臺化發(fā)展，進(jìn)而改變

4、現(xiàn)有的零售業(yè)態(tài)。作為快遞業(yè)老大的順豐，每天面對龐大的寄送數(shù)據(jù)，經(jīng)過分析整理，便可對細(xì)分區(qū)域的綜合消費(fèi)能力和消費(fèi)結(jié)構(gòu)了如指掌。這些信息對于電商的精準(zhǔn)營銷至關(guān)重要。而掌握這些信息的順豐搭建了嘿客這樣的平臺，吸引電商進(jìn)駐，把嘿客打造成生活類電商的入口，這一點(diǎn)其實(shí)類似友寶的線下終端。順豐“嘿客帝國”模式以及O2O布局n 定位: 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)社區(qū)店四大功能商品預(yù)購網(wǎng)購線下體驗(yàn)便民服務(wù)快件自寄自取順豐自有B2C網(wǎng)站：順豐優(yōu)選多家第三方零售網(wǎng)購平臺嘿客豐富的品類：生鮮食品、母嬰用品、3C電器、服裝鞋帽等n O2O布局形式：社區(qū)實(shí)體店+網(wǎng)購預(yù)售+快速配送嘿客到底是什么？有圖文為證店面內(nèi)部整體布局圖:整個順豐嘿客店

5、分為幾個區(qū)域：展示區(qū)、二維碼區(qū)、填單區(qū)、互動觸屏區(qū)、貨架區(qū)/收銀臺，線下體驗(yàn)區(qū)、視屏區(qū)。廣告展示位廣告展示區(qū)-門外廣告展示位-產(chǎn)品體驗(yàn)門外可見的和進(jìn)門可見的廣告展示區(qū)，都是產(chǎn)品展示或者帶二維碼的廣告展示，還有一些是不同位置的水牌或者體驗(yàn)產(chǎn)品，具體可見相關(guān)圖片。這些廣告展示區(qū)的內(nèi)容，是順豐嘿客與品牌的廣告合作，按照廣告位置、類型、面積和大小的刊例價和入店數(shù)量來收費(fèi)的，但因?yàn)樗幮^(qū)不同、目標(biāo)客戶群體不同，所以品牌可以選擇希望入店的位置和數(shù)據(jù)。二維碼網(wǎng)絡(luò)購物區(qū)：二維碼墻普通網(wǎng)絡(luò)購物區(qū)店內(nèi)內(nèi)最具有科技動感的二維碼網(wǎng)絡(luò)購物區(qū)，因?yàn)榈陜?nèi)不放實(shí)物，所以二維碼墻成為必備。二維碼墻分為不同的大小和區(qū)域，上面有

6、產(chǎn)品的介紹、價格和二維碼，部分產(chǎn)品暫時沒有二維碼只有信息介紹。視屏+產(chǎn)品展示區(qū)其中中間是合作伙伴樂視的互聯(lián)網(wǎng)視屏，右側(cè)是順豐優(yōu)選的產(chǎn)品展示，左側(cè)是其他品牌的產(chǎn)品展示，視屏下方是品牌的DM單頁。視屏配合左右側(cè)的產(chǎn)品展示，不斷滾動展示相關(guān)產(chǎn)的視頻廣告和內(nèi)容順豐優(yōu)選的產(chǎn)品展示：美食優(yōu)選網(wǎng)購商城”產(chǎn)品順豐優(yōu)選單頁在店內(nèi)的中心區(qū)是兩塊互動觸屏，一塊是電腦版的，一塊是pad版的，都是觸摸屏，電腦版的可能主推網(wǎng)站下單，尤其是店員協(xié)助消費(fèi)者進(jìn)行下單，Pad版的可能主推自助瀏覽。每個屏幕上都有品牌的網(wǎng)站或者APP入口，點(diǎn)擊進(jìn)去可以到各個品牌的網(wǎng)站或者會員俱樂部，從而注冊會員或者領(lǐng)取優(yōu)惠券，相當(dāng)于從線下的入口又來

7、到了線上，數(shù)據(jù)閉環(huán)在品牌，但因?yàn)榈顷懯怯瞄T店賬號登陸的，所以可以識別來自于哪個門店。從品牌角度，設(shè)計好了，可以利用嘿客店的“櫥窗廣告展示二維碼墻掃碼購物視屏內(nèi)容展示互動觸屏互動網(wǎng)站/會員/APP注冊”形成一個小而美的閉環(huán)場景。PAD版觸屏電腦版觸屏品牌入口便民服務(wù)詳細(xì)功能：一部分是生活類服務(wù)：話費(fèi)、QQ充值、支付寶充值，代買車票、機(jī)票，信用卡還款、交通罰款和水電費(fèi)等;一部分是專業(yè)服務(wù)項(xiàng)目，類似于家政服務(wù)，可以上門服務(wù)，將服務(wù)觸角延伸到小區(qū)家庭;一部分是特色清洗服務(wù)，比如各種家電的清洗服務(wù)。通過便民服務(wù)，實(shí)際上并不會賺錢，但卻延伸到了家庭，現(xiàn)在是電話和網(wǎng)站預(yù)約，下一步就可以是手機(jī)APP預(yù)約，但服

8、務(wù)可以不是嘿客自己提供，而是對接專業(yè)第三方服務(wù)。也就是當(dāng)你有了入口，有了ID，可以成為開放平臺對接第三方服務(wù)。試衣間嘿客同時設(shè)置了試衣試鞋的體驗(yàn)間，跟普通的試衣間沒有區(qū)別。但現(xiàn)在因?yàn)闆]有實(shí)物在店，所以暫時閑置著。據(jù)店員講，會有部分服裝品牌的衣服在線下提供試穿體驗(yàn)，根據(jù)需要會放置一個衣柜，配合二維碼墻、試衣間等試用。服務(wù)柜臺旁邊的填單臺是到店寄取和虛擬地址服務(wù)，備好了快遞單子，你可以直接將這個嘿客店作為快遞的接收地址，到店寄取還可以享受2元的優(yōu)惠。只是，到店一次就瀏覽一遍廣告，這個優(yōu)惠倒也值得。嘿客店還是沒有脫離快遞服務(wù)的核心，所以服務(wù)柜臺是典型的快遞服務(wù)，包括保價服務(wù)、包裝服務(wù)，后面櫥架上的包

9、裝盒、膠帶等等。一臺簡單的電腦，剪刀、筆、膠帶等常見快遞所需工具也應(yīng)有盡有。服務(wù)柜臺這里標(biāo)明：我們能夠幫助您商品預(yù)購、網(wǎng)購線下體驗(yàn)、便民服務(wù)、快件自寄自取。臺面上擺著品牌廣告牌和活動水牌，如果這里也是雙屏互動，或許更好些。有人將嘿客稱作“順豐便利店”，然而這個“便利店”卻完全不是大家所熟悉的樣子。走進(jìn)嘿客，完全沒有任何實(shí)體商品，墻上、櫥窗里所展示的都是商品的圖片，除此之外就只有門店中間的兩臺pad，如此新鮮的模式或許會讓人忍不住嘗試，然而嘗試之后的購物體驗(yàn)卻讓許多人大失所望。透過嘿客的表象看實(shí)質(zhì)：現(xiàn)實(shí)中的“嘿客”失望點(diǎn)詳情失望點(diǎn)一：網(wǎng)購價低于展示價隨機(jī)掃了一件商品的二維碼，立即發(fā)現(xiàn)，該商品在網(wǎng)

10、站上的價格要比嘿客中所展示的“順豐價”更低。不知是門店更新不及時，還是合作商之間交流不暢。然而作為一個普通消費(fèi)者，面對這種狀況失望點(diǎn)二：網(wǎng)購服務(wù)店沒有wifi在嘿客中隨便掃了幾個二維碼就消耗了近10M的手機(jī)流量，店內(nèi)無WIFI失望點(diǎn)三：模糊的市場定位嘿客被稱為“虛擬體驗(yàn)店”，然而一來店中并無實(shí)物供消費(fèi)者體驗(yàn)，二來店中的消費(fèi)過程也無法給消費(fèi)者帶來沒好體驗(yàn)，不禁讓人懷疑，順豐的體驗(yàn)店到底要給消費(fèi)者帶來怎樣的體驗(yàn)?zāi)?？說是還可以幫助那些不會上網(wǎng)買東西的老人在網(wǎng)上購物，但實(shí)際上并沒有看到一個老人走進(jìn)嘿客嘿客目標(biāo)全國3000多縣市，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)城市，省會城市多點(diǎn)布局，中小型城市相應(yīng)減少。嘿客數(shù)量整合順豐優(yōu)選貨

11、源，進(jìn)行O2O電商l1. 先發(fā)優(yōu)勢，其他電商巨頭反應(yīng)不及l(fā)2. 資源優(yōu)勢：物流物流，還是物流l3. 品牌優(yōu)勢：順豐的口碑服務(wù)l4. 貨源優(yōu)勢：集中式采購丶尾品爆發(fā)l5. 實(shí)體優(yōu)勢：線下體驗(yàn)產(chǎn)品優(yōu)勢盈利模式在順豐對“嘿客”的定位中，其“社區(qū)”概念十分搶眼。以社區(qū)實(shí)體店為前端場景，獲取社區(qū)人群特征、消費(fèi)習(xí)慣等數(shù)據(jù)，并通過數(shù)據(jù)分析進(jìn)行精準(zhǔn)推廣，被認(rèn)為是“嘿客”主要的目的之一。經(jīng)濟(jì)學(xué)者、財經(jīng)評論家、中投顧問研究總監(jiān)郭凡禮對新京報記者表示，社區(qū)服務(wù)目前是電商的一個空白點(diǎn)，除了“嘿客”，尚未出現(xiàn)專門布局社區(qū)的電商，“嘿客”率先布局社區(qū)將獲得先發(fā)優(yōu)勢。對于“嘿客”的定位，引用了王衛(wèi)的一句話，“順豐下一步，要

12、打造物流領(lǐng)域的百貨公司?！蔽磥淼捻権S嘿客，金融+數(shù)據(jù)是其重要的盈利手段，例如 ，亞馬遜基于數(shù)據(jù)精準(zhǔn)營銷的服務(wù)在2013年超過8億美元。據(jù)了解，順豐早就拿下了支付牌照，嘿客的平臺將蘊(yùn)藏著重大的金融價值。通俗一點(diǎn)說，不管你是什么品牌，嘿客能夠直接幫你鋪通到末端社區(qū)，虛擬展示，以最低的價格預(yù)售營銷順豐若是能夠堅持到最后，成功打造出完整的直接接到社區(qū)末端的快速供應(yīng)鏈體系，那么在不遠(yuǎn)的未來他們還真能實(shí)現(xiàn)盈利。從O2O角度看存在的問題：1. 產(chǎn)品和服務(wù)的多元化，即是用戶的需求多樣化，嘿客不能解決多數(shù)，僅僅圍繞著自有產(chǎn)品體系進(jìn)行銷售。2. 虛擬網(wǎng)絡(luò)以及純電商模式，雖然能解決貨物展示的空間問題，但不能解決口碑傳播問題，這是對于本地化最重 要的一個環(huán)節(jié)，除了價格之外，消費(fèi)者為什么選擇你？這個問題很重要。3. 大宗的本地化消費(fèi)，區(qū)域?qū)傩悦黠@，行業(yè)多丶行業(yè)分類也多，規(guī)則和模式復(fù)雜，門店以及網(wǎng)絡(luò)簡單展示，不能促成消費(fèi)行為。4. 嘿客功能較單一，側(cè)重于電商銷售，自身平臺的負(fù)載本地化O2O模式的能力不夠。6. 布局的成本高昂，投資回報率ROI極低，除非謀求資本價值而非商業(yè)利益。7. 嘿客解決O2O最后一公里能力偏弱，整合能力在嘿客目前階段體現(xiàn)不夠明顯。8. 如何吸引顧客進(jìn)入嘿店更是一個艱難的問題存在的問題與爭議從顧客消費(fèi)體驗(yàn)方面看存在的問題：1、商品展示單一：目前嘿客只有虛擬展示（據(jù)