保安員禮儀培訓(xùn)教材

1、主講：主講：XXX保安服務(wù)禮儀保安服務(wù)禮儀禮儀建立的基礎(chǔ)：尊重為前提禮儀建立的基礎(chǔ)：尊重為前提要求不在于多，關(guān)鍵要做到（意識、自覺）要求不在于多，關(guān)鍵要做到（意識、自覺）禮儀應(yīng)該是一座橋而不是一堵墻禮儀應(yīng)該是一座橋而不是一堵墻如何體現(xiàn)禮貌服務(wù)？如何體現(xiàn)禮貌服務(wù)？不能給人一種非常勢利、庸俗的感覺不能給人一種非常勢利、庸俗的感覺保安禮儀（一）保安禮儀（一） 儀容儀表儀容儀表1、儀表：頭發(fā)干凈、整潔，沒有異味前不過眉、旁不觸耳、后不觸領(lǐng)不留古怪發(fā)型、剃光頭或染彩色頭發(fā)1）、面部清潔、干凈、不留胡須；口腔無異味且在上班時間不吃帶有異味的食物2）、四肢保持指甲干凈且不留長指甲、不配戴體現(xiàn) 個人個性的裝飾

2、品（戒指、手鏈、項鏈）保安禮儀（一）保安禮儀（一） 儀容儀表儀容儀表2 2、服飾：、服飾：干凈、整潔無污漬干凈、整潔無污漬領(lǐng)帶：領(lǐng)帶： 1）端正）端正 2）色彩：統(tǒng)一）色彩：統(tǒng)一領(lǐng)帶的打法出現(xiàn)錯誤方面：領(lǐng)帶打的過長領(lǐng)帶的打法出現(xiàn)錯誤方面：領(lǐng)帶打的過長正確：領(lǐng)帶的箭頭在皮帶扣上端，原因：正確：領(lǐng)帶的箭頭在皮帶扣上端，原因： 西裝下端扣子不系，可顯露出皮帶扣；西裝下端扣子不系，可顯露出皮帶扣； 不會將領(lǐng)帶的下端露出。不會將領(lǐng)帶的下端露出。工裝工裝:上衣口袋不應(yīng)裝東西，上衣領(lǐng)子不亂別徽章，上衣口袋不應(yīng)裝東西，上衣領(lǐng)子不亂別徽章， 衣袋中不裝太多的物品。腰上不掛鑰匙鏈、衣袋中不裝太多的物品。腰上不掛鑰

3、匙鏈、 指甲刀等物品，應(yīng)穿皮鞋，皮鞋應(yīng)保持干凈、指甲刀等物品，應(yīng)穿皮鞋，皮鞋應(yīng)保持干凈、 光亮，顏色與工裝應(yīng)協(xié)調(diào)。光亮，顏色與工裝應(yīng)協(xié)調(diào)。不穿高領(lǐng)內(nèi)衣，紐扣應(yīng)扣好， 不敞開外衣或卷起褲腳或衣袖工號牌統(tǒng)一配戴在左胸的正上方襪子:不能出現(xiàn)的兩個問題：尼龍絲襪不穿、 白色襪子不穿正規(guī)：襪子的顏色與鞋子的顏色為同一種顏色鞋子:黑色皮鞋，在上班時間不穿拖鞋、涼鞋旅游鞋或者是其他顏色的鞋子 （保潔可穿黑色布鞋）保安禮儀（一）保安禮儀（一） 儀容儀表儀容儀表整體要求整體要求:每天刷牙、漱口，上班前不吃有異味的食物，勤洗手，勤剪指甲。面對過往人員時，不要流露出厭煩、冷淡、勢利、僵硬、緊張能夠和恐懼的表情，要友

4、好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度，禮貌地為來訪客戶服務(wù)。提倡每天洗澡、換洗內(nèi)衣物，以免身體發(fā)出汗味或其他異味。整體精神面貌要求：整體精神面貌要求： 1. 精神飽滿、樂觀向上、大方，面帶笑容2.服裝筆挺、領(lǐng)帶不歪斜松垮保安禮儀（一）保安禮儀（一） 儀容儀表儀容儀表保安禮儀（二）保安禮儀（二） 禮節(jié)禮貌禮節(jié)禮貌一、禮節(jié)一、禮節(jié):概念概念：對他人表示尊敬的儀式例如：握手、鞠躬、對他人表示尊敬的儀式例如：握手、鞠躬、敬禮等禮節(jié)建立的基礎(chǔ)：相互的尊重敬禮等禮節(jié)建立的基礎(chǔ)：相互的尊重1、手的作用、手的作用: 指引、引導(dǎo)、問候1）掌心向上：掌心向上： 做指引做指引 “ “第一位、第二位第一位、第二位.”,.”, 或

5、或“請請”、“請坐請坐”“”“請走好請走好”等等。等等。掌心向下彎曲或用一根手指指點：傲慢之意，掌心向下彎曲或用一根手指指點：傲慢之意， 指點對方，有訓(xùn)斥之感。指點對方，有訓(xùn)斥之感。保安使用范圍：保安使用范圍：指引來訪客戶進(jìn)入廠區(qū)；指引來訪客戶進(jìn)入廠區(qū)；車輛引導(dǎo)車輛引導(dǎo)2）無論何時從別人手中接過任何物品， 都要說聲“謝謝”，對別人造成的任何不便， 都要說聲對不起，將物品交還給別人時， 應(yīng)強調(diào)“謝謝，請收好”，不能一聲不吭扔給 別人或是扔在桌面上。保安使用范圍：保安使用范圍：遞接物品及票據(jù)；3）不用手指或筆桿為客人指示方向。 2、禮節(jié)種類、禮節(jié)種類:1）問候 2）致歉 3）致謝 4）應(yīng)答 5）稱

6、呼 6）道別 保安禮儀（二）保安禮儀（二） 禮節(jié)禮貌禮節(jié)禮貌二、禮貌二、禮貌:概念：對他人表示尊重的統(tǒng)稱1）文明用語:“請”字當(dāng)頭、“您”字不離口文明十字用語：“請、您好、謝謝、對不起、再見”其他日常使用的文明用語：如有陌生人在進(jìn)辦公大樓應(yīng)問“請問您找哪位？” 麻煩別人應(yīng)該說“對不起，打擾了” 得到別人的幫助應(yīng)該說聲“謝謝”接聽電話應(yīng)該先說一聲“您好”遇到領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動問好保安禮儀（二）保安禮儀（二） 禮節(jié)禮貌禮節(jié)禮貌2 2）行為舉止：）行為舉止：A A 站姿：站姿：軀干：軀干：挺胸、收腹、緊臀、頭部端正，下頜微收面部：微笑，目視前方，表情親切，有親和力四肢四肢兩臂自然下垂，兩手伸開，落于腿側(cè)褲縫

7、處或兩手握于背后或兩手握于腹前，右手握住左手，兩腿繃直，呈外“八”字45度角 展開。禁止：禁止：雙手卡腰 抱在胸前或?qū)⑸眢w東倒西歪的靠在墻上或腳右搭左等 保安禮儀（二）保安禮儀（二） 禮節(jié)禮貌禮節(jié)禮貌B B 坐姿：坐姿：端正，雙腿自然平放，男士雙腿間距可容一拳， 女士雙腿應(yīng)并攏，腳不要踏拍地板或亂動。禁止：前仰后合、搖腿晃腳、翹腿等不雅之舉。目光注視前方，專注C C 動姿：動姿：1 1、下蹲：、下蹲：雙膝下彎蹲于地上，不得直立彎腰拿物品，將臀部對著別人。保安禮儀（二）保安禮儀（二） 禮節(jié)禮貌禮節(jié)禮貌2 2、行走、行走: :1)1)輕而穩(wěn)，不橫沖直撞，步伐適中，不可腳擦地板走；輕而穩(wěn)，不橫沖直撞

8、，步伐適中，不可腳擦地板走；2)2)如有特殊情況需超過，首先應(yīng)說如有特殊情況需超過，首先應(yīng)說“對不起，請讓對不起，請讓 一下一下”，待經(jīng)過時說聲，待經(jīng)過時說聲“謝謝謝謝”； 3)3)對面擦過時應(yīng)主動側(cè)身并點頭問好；對面擦過時應(yīng)主動側(cè)身并點頭問好；4)4)在走廊、樓梯與公共通道，應(yīng)靠右而行，不宜在在走廊、樓梯與公共通道，應(yīng)靠右而行，不宜在走廊中間大搖大擺；走廊中間大搖大擺；5)5)在廠區(qū)內(nèi)行走時不哼唱、吹口哨、大聲喧嘩；在廠區(qū)內(nèi)行走時不哼唱、吹口哨、大聲喧嘩；7)7)注意注意 “ “三輕三輕”：說話輕、走路輕、操作輕。：說話輕、走路輕、操作輕。 保安禮儀（二）保安禮儀（二） 禮節(jié)禮貌禮節(jié)禮貌D

9、D 交談交談: :1.面帶微笑，目光注視對方并通過輕輕點頭表示了 解對方談話的主題和內(nèi)容。2.與他人講話時，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、耳朵、 摸臉、托下巴、摳鼻孔、敲桌子等不雅之舉。 3.不宜大聲說話或手舞足蹈。4.交談時不準(zhǔn)不停的看表5.應(yīng)經(jīng)常使用禮貌用語，不開過分的玩笑。6.有必要插話時，應(yīng)先說：“對不起，打擾一下”。7.有其他急事或接聽電話需要離開面對的人員時， 應(yīng)說：“對不起，請稍等”，并盡快處理完畢， 回來后要說：“對不起，讓您久等了”。保安禮儀（二）保安禮儀（二） 禮節(jié)禮貌禮節(jié)禮貌8.任何時候招呼他人均不能用“喂”。9.不管面對的人員態(tài)度如何都必須以禮相待，不管對方多么激動都必須保持

10、冷靜，絕不允許與對方發(fā)生沖突（包括語言和身體）。10.交談的距離掌握原則：1-1.5米。 保安禮儀（二）保安禮儀（二） 禮節(jié)禮貌禮節(jié)禮貌嚴(yán)格遵守文明禮貌用語，講文明，有禮貌。嚴(yán)格遵守文明禮貌用語，講文明，有禮貌。1.見面問候說：您好；早上好；晚上好。2.分手辭別說：再見；再會。3.求助別人說：請；請問；請幫忙。4.得到感謝說：別客氣，不用謝。5.打擾別人說：請原諒；對不起。6.接受致歉說：不要緊；沒關(guān)系。7.接待來客說：請進(jìn)；請坐；請喝茶。8.送別客人說：再見；慢走。9.無力助人說：抱歉；實在對不起；請原諒。10.禮稱別人說：同志；先生；小姐；師傅；朋友 11.提醒別人說：請您小心；請您注意；

11、請您別著急。12.提醒行人說：請您注意安全；有臺階請慢走。13.提醒讓路說：請借光；請您讓一讓好嗎？14.提請等候說：請稍侯（等），我馬上就來。保安禮儀（二）保安禮儀（二） 禮節(jié)禮貌禮節(jié)禮貌D D 其他工作以及日常的行為舉止其他工作以及日常的行為舉止1 1、接聽電話：、接聽電話：三聲之內(nèi)接聽；接起電話，先問好，報部門名稱， 語氣溫和、親切。比如，你好，這是大廳保安。通電話時，手旁隨時準(zhǔn)備好筆和紙，記錄對方所要 講的重點，待對方講完時應(yīng)簡單復(fù)述一遍以確認(rèn)。通電話時，若中途需要與他人交談，先要說對不起，并請對方稍后，同時用手捂住話筒，方可與他人交談。不清楚的問題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客戶明確的回答，

12、盡量避免使用：“也許、可能、大概”之類語意不清的回答。保安禮儀（二）保安禮儀（二） 禮節(jié)禮貌禮節(jié)禮貌當(dāng)有人找或所找的人不在時，應(yīng)說“請稍等” 或“她現(xiàn)在不在這里，請留下您的電話 或留言轉(zhuǎn)告”等禮貌作答。通話完畢，應(yīng)禮貌道別，并待對方掛上電話后再掛。接聽電話遵循的原則：（1）職位高者先掛 （2）主叫先掛2 2、進(jìn)入房間、進(jìn)入房間1)距門半米，敲三下（聲音適中）2)即便是門開著，也應(yīng)敲門3)在得到允許后進(jìn)入房間，關(guān)好房門，先問好，如房間內(nèi)人員較多時，應(yīng)講“各位好，對不起，打擾一下”，然后再辦理需要辦理的事情。保安禮儀（二）保安禮儀（二） 禮節(jié)禮貌禮節(jié)禮貌4)、在與上級交談時，未經(jīng)授意，不得自行坐下。5)、如需簽字，應(yīng)將筆尖對著自己，遞過去。6)、走出房間，應(yīng)面對室內(nèi)關(guān)門，且不可將屁股對 著室內(nèi)直接關(guān)門。（修養(yǎng)體現(xiàn)細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)）（修養(yǎng)體現(xiàn)細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)）3、進(jìn)入電梯1)按住電梯按鈕，請別人先進(jìn)入，隨后自己再進(jìn)。2）自己站立于電梯左側(cè)，以便方便按樓層及出入。