保險(xiǎn)客戶分析報(bào)告

1、大個(gè)險(xiǎn)客戶分析報(bào)告 個(gè)險(xiǎn)分報(bào)告產(chǎn)品管理部年月2目目 錄錄一、分析概述一、分析概述二、客戶概況二、客戶概況三、渠道分析三、渠道分析四、客戶細(xì)分四、客戶細(xì)分五、二次開發(fā)五、二次開發(fā)六、結(jié)論建議六、結(jié)論建議3研究背景研究背景研究目的研究目的. 背景和目的 近年來，公司個(gè)險(xiǎn)營銷業(yè)務(wù)快速發(fā)展，客戶數(shù)量也增長迅速，為了及時(shí)、準(zhǔn)確地掌握個(gè)險(xiǎn)營銷客戶的基本狀況，我部擬每年對公司個(gè)險(xiǎn)營銷客戶數(shù)據(jù)開展研究，深入分析其購買特征、忠誠度及價(jià)值貢獻(xiàn)等情況。 從客戶忠誠度和價(jià)值兩個(gè)角度對公司個(gè)險(xiǎn)客戶進(jìn)行細(xì)分，提供各類客戶群的主要特征，為不同客戶群的銷售策略和服務(wù)措施提供有針對性的意見參考； 從年齡和行業(yè)兩個(gè)角度將客戶分類

2、，根據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)篩選客戶群，為客戶的二次開發(fā)提供有針對性的建議和信息。一、分析概述一、分析概述4. 相關(guān)說明（）本次研究客戶樣本量：隨機(jī)抽取公司成立以來至年月日全部個(gè)險(xiǎn)營銷渠道投保人中的名客戶，約占公司全部個(gè)險(xiǎn)投保人的，篩選出符合本次研究的客戶名；抽取的客戶樣本結(jié)構(gòu)在性別、年齡、年度分布和機(jī)構(gòu)保費(fèi)占比等方面與全部客戶數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)一致，表明樣本符合抽樣原理，具有分析的代表性；產(chǎn)品分為保障型（壽險(xiǎn)*、意外、醫(yī)療、重疾），儲蓄型（兩全、年金），和理財(cái)型（萬能）。一、分析概述一、分析概述* *壽險(xiǎn)包括定期壽險(xiǎn)和終身壽險(xiǎn)壽險(xiǎn)包括定期壽險(xiǎn)和終身壽險(xiǎn)樣本產(chǎn)品說明樣本產(chǎn)品說明5. 相關(guān)說明（）忠誠度價(jià)值分類說明忠誠

3、度價(jià)值分類說明依據(jù)年客戶忠誠度分布穩(wěn)定的特點(diǎn)，以其忠誠度的平均值作為標(biāo)準(zhǔn)(該值處于忠誠度分布的分位點(diǎn))，將客戶分為以下兩類：低忠誠度客戶：忠誠度數(shù)值小于（分位值）；高忠誠度客戶：忠誠度數(shù)值大于等于。依據(jù)客戶價(jià)值、分位值將客戶分為以下三類：低價(jià)值客戶：客戶數(shù)占比，客戶價(jià)值小于（分位值） ；中價(jià)值客戶：客戶數(shù)占比，客戶價(jià)值介于 和之間；高價(jià)值客戶：客戶數(shù)占比，客戶價(jià)值大于（分位值）。一、分析概述一、分析概述6. 相關(guān)說明（）客客戶戶社社會會特特征征客戶年齡客戶年齡客戶年齡均為客戶年齡均為“該客戶在公司首次購買保險(xiǎn)時(shí)的年齡該客戶在公司首次購買保險(xiǎn)時(shí)的年齡”，以保證每個(gè)客戶對應(yīng)一個(gè)唯一的年，以保證每個(gè)

4、客戶對應(yīng)一個(gè)唯一的年齡，本信息準(zhǔn)確無誤；齡，本信息準(zhǔn)確無誤；年齡分為段：歲及以下，歲，歲，歲，歲，歲及以上；年齡分為段：歲及以下，歲，歲，歲，歲，歲及以上；客戶學(xué)歷客戶學(xué)歷經(jīng)過檢驗(yàn)，數(shù)據(jù)庫中同一客戶每次登記的學(xué)歷相同，準(zhǔn)確度較高；經(jīng)過檢驗(yàn)，數(shù)據(jù)庫中同一客戶每次登記的學(xué)歷相同，準(zhǔn)確度較高；學(xué)歷分為類：文盲，小學(xué)，初中，高中，本科，研究生及以上，學(xué)歷未知；學(xué)歷分為類：文盲，小學(xué)，初中，高中，本科，研究生及以上，學(xué)歷未知；有的客戶學(xué)歷未知；有的客戶學(xué)歷未知；客戶收入客戶收入客戶收入為該客戶在公司最近一次登記的年收入，準(zhǔn)確度不高；客戶收入為該客戶在公司最近一次登記的年收入，準(zhǔn)確度不高；收入分為段：萬以

5、下，萬，萬，萬，萬以上，收入未知；收入分為段：萬以下，萬，萬，萬，萬以上，收入未知；有的客戶收入未知；有的客戶收入未知；客戶行業(yè)客戶行業(yè)根據(jù)客戶職業(yè)代碼前兩位的行業(yè)信息對客戶進(jìn)行歸類，經(jīng)過檢驗(yàn)，數(shù)據(jù)庫中同一客戶每次登根據(jù)客戶職業(yè)代碼前兩位的行業(yè)信息對客戶進(jìn)行歸類，經(jīng)過檢驗(yàn)，數(shù)據(jù)庫中同一客戶每次登記的職業(yè)相同，準(zhǔn)確度很高；記的職業(yè)相同，準(zhǔn)確度很高；將客戶分為個(gè)行業(yè)類別：農(nóng)林漁業(yè)，工業(yè)及制造業(yè)，建筑業(yè)，水電業(yè)，物流運(yùn)輸，衛(wèi)生保健，將客戶分為個(gè)行業(yè)類別：農(nóng)林漁業(yè)，工業(yè)及制造業(yè)，建筑業(yè)，水電業(yè)，物流運(yùn)輸，衛(wèi)生保健，文化、體育和娛樂業(yè)，消費(fèi)服務(wù)，文教設(shè)計(jì)，公共管理，宗教和家庭主婦，行業(yè)未知。文化、體育和

6、娛樂業(yè)，消費(fèi)服務(wù)，文教設(shè)計(jì)，公共管理，宗教和家庭主婦，行業(yè)未知。一、分析概述一、分析概述7. 客戶忠誠度（）相相關(guān)關(guān)定定義義一、分析概述一、分析概述 客戶忠誠度是客戶忠誠的量化指數(shù)，一般可運(yùn)用三個(gè)主要指標(biāo)來衡量，這三個(gè)指標(biāo)分別是： 整體的客戶滿意度（可分為很滿意、比較滿意、滿意、不滿意、很不滿意） 重復(fù)購買的概率（可分為以上，、以下） 推薦給他人的可能性（很大可能、有可能、不可能） 以上客戶忠誠度的計(jì)算是以客戶市場調(diào)研數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，而由于本次研究報(bào)告基于內(nèi)部客戶數(shù)據(jù)挖掘，故本報(bào)告中的忠誠度是以客戶的“險(xiǎn)種持續(xù)率”和“險(xiǎn)種有效年限和”兩個(gè)指標(biāo)項(xiàng)進(jìn)行計(jì)算的； 由于客戶在公司購買的險(xiǎn)種越多，保單持有的

7、時(shí)間越長，客戶對公司的認(rèn)可程度越高，滿意度也越高，重復(fù)購買的可能性越大，更可能推薦給他人；反之亦然。這說明“險(xiǎn)種持續(xù)率”和“險(xiǎn)種有效年限和”與以上三個(gè)指標(biāo)項(xiàng)具有很強(qiáng)的相關(guān)性，故本報(bào)告中的客戶忠誠度定義如下：美國資深營銷專家美國資深營銷專家 認(rèn)為認(rèn)為, ,客戶忠誠度是指客戶出于對企業(yè)或品牌的偏好而經(jīng)常性重復(fù)購買的程度客戶忠誠度是指客戶出于對企業(yè)或品牌的偏好而經(jīng)常性重復(fù)購買的程度 （持有的所有險(xiǎn)種個(gè)數(shù) - 退保/失效/中止的險(xiǎn)種個(gè)數(shù)）持有的所有險(xiǎn)種個(gè)數(shù)說明：說明：（險(xiǎn)種有效年限）：客戶購買的所有險(xiǎn)種至（險(xiǎn)種有效年限）：客戶購買的所有險(xiǎn)種至20092009年年1212月月3131日所經(jīng)歷的有效年限加

8、總?cè)账?jīng)歷的有效年限加總險(xiǎn)種個(gè)數(shù)：險(xiǎn)種個(gè)數(shù)：n n次購買同一險(xiǎn)種視為次購買同一險(xiǎn)種視為n n個(gè)險(xiǎn)種個(gè)險(xiǎn)種, ,一次購買一次購買m m個(gè)險(xiǎn)種視為個(gè)險(xiǎn)種視為m m個(gè)險(xiǎn)種個(gè)險(xiǎn)種= （險(xiǎn)種有效年限）客戶忠誠度 = 險(xiǎn)種持續(xù)率 險(xiǎn)種有效年限和8. 客戶忠誠度（） 衡量客戶忠誠度的一個(gè)重要原則是：被計(jì)算忠誠度的客戶應(yīng)為同一購買時(shí)間周期內(nèi)的客戶。而本報(bào)告中定義的客戶忠誠度顯然無法滿足此原則，故需要標(biāo)準(zhǔn)化處理去除時(shí)間所帶來的數(shù)值差異； 在年至年這個(gè)時(shí)間周期內(nèi)，年的客戶忠誠度分布最具代表性，但由于樣本量的問題，我們把年的客戶忠誠度分布作為標(biāo)準(zhǔn)分布來處理年至年各年度的客戶忠誠度數(shù)值； 經(jīng)計(jì)算年客戶忠誠度的分布狀況

9、為：平均值為，低于此值的客戶視為低忠誠度客戶（客戶占比），反之為高忠誠度客戶（客戶占比）； 忠誠度作為客戶自身的客觀屬性，在同一個(gè)時(shí)間周期內(nèi)從整體上看客戶忠誠度的分布應(yīng)是穩(wěn)定的，也就是說高、低忠誠度客戶數(shù)的占比較固定； 基于此，為保證年至年各年度的高、低忠誠度的客戶占比也符合的分布，可以用年至年各年度的分位值與年的分位值（）對應(yīng)相等來處理，例如： 標(biāo)準(zhǔn)化的忠誠度（本報(bào)告定義的忠誠度）*標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù) 標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù) 原年忠誠度分位值 經(jīng)標(biāo)準(zhǔn)化的客戶忠誠度分布為：高忠誠度客戶占比，低忠誠度客戶占比。客戶忠誠度標(biāo)準(zhǔn)化客戶忠誠度標(biāo)準(zhǔn)化一、分析概述一、分析概述9. 客戶價(jià)值定定義義及及計(jì)計(jì)算算說說明明定義定義

10、客戶價(jià)值客戶價(jià)值有效險(xiǎn)種價(jià)值有效險(xiǎn)種價(jià)值退保失效險(xiǎn)種價(jià)值退保失效險(xiǎn)種價(jià)值計(jì)算說明計(jì)算說明有效險(xiǎn)種價(jià)值有效險(xiǎn)種價(jià)值 長、短險(xiǎn)種新單價(jià)值長、短險(xiǎn)種新單價(jià)值長險(xiǎn)險(xiǎn)種新單價(jià)值：長險(xiǎn)險(xiǎn)種新單價(jià)值： 應(yīng)用內(nèi)涵價(jià)值計(jì)算模型直接計(jì)算每個(gè)險(xiǎn)種的新單價(jià)值應(yīng)用內(nèi)涵價(jià)值計(jì)算模型直接計(jì)算每個(gè)險(xiǎn)種的新單價(jià)值短險(xiǎn)險(xiǎn)種新單價(jià)值：險(xiǎn)種新單價(jià)值新單價(jià)值率承保保費(fèi)短險(xiǎn)險(xiǎn)種新單價(jià)值：險(xiǎn)種新單價(jià)值新單價(jià)值率承保保費(fèi)退保失效險(xiǎn)種價(jià)值退保失效險(xiǎn)種價(jià)值長險(xiǎn)：長險(xiǎn)： 險(xiǎn)種新單價(jià)值險(xiǎn)種新單價(jià)值在險(xiǎn)種退保失效時(shí)，如不退保該保單未來的有效業(yè)務(wù)價(jià)在險(xiǎn)種退保失效時(shí)，如不退保該保單未來的有效業(yè)務(wù)價(jià) 值（貼現(xiàn)至險(xiǎn)種生效日）值（貼現(xiàn)至險(xiǎn)種生效日）短險(xiǎn)：（險(xiǎn)種

11、經(jīng)過年期保險(xiǎn)期間）新單價(jià)值率承保保費(fèi)短險(xiǎn)：（險(xiǎn)種經(jīng)過年期保險(xiǎn)期間）新單價(jià)值率承保保費(fèi)*所有產(chǎn)品均使用年精算假設(shè)計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)新單價(jià)值（使各年度客戶貢獻(xiàn)的價(jià)值具所有產(chǎn)品均使用年精算假設(shè)計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)新單價(jià)值（使各年度客戶貢獻(xiàn)的價(jià)值具有可比性），該計(jì)算未考慮公司的賠付、費(fèi)用、投資等實(shí)際經(jīng)營狀況。有可比性），該計(jì)算未考慮公司的賠付、費(fèi)用、投資等實(shí)際經(jīng)營狀況。 一、分析概述一、分析概述10目目 錄錄一、分析概述一、分析概述二、客戶概況二、客戶概況三、渠道分析三、渠道分析四、客戶細(xì)分四、客戶細(xì)分五、二次開發(fā)五、二次開發(fā)六、結(jié)論建議六、結(jié)論建議11. 客戶分布二、客戶概況二、客戶概況 公司個(gè)險(xiǎn)營銷渠道客戶男性居多，以

12、歲客戶為主，占比達(dá)，平均年齡為歲； 客戶的收入偏低，主要以年收入萬為主，占比達(dá)； 在農(nóng)林漁業(yè)、消費(fèi)服務(wù)和物流運(yùn)輸行業(yè)的客戶占比最多，達(dá)。12購買各類險(xiǎn)種客戶數(shù)占比（整體水平）購買各類險(xiǎn)種客戶數(shù)占比（整體水平）. 客戶購買二、客戶概況二、客戶概況 大部分個(gè)險(xiǎn)營銷渠道客戶都購買了保障型產(chǎn)品，客戶占比達(dá)； 購買理財(cái)型產(chǎn)品的客戶占比小于購買儲蓄型產(chǎn)品的客戶占比，這與公司的銷售策略和理財(cái)型產(chǎn)品的售賣時(shí)間相對較短有關(guān)。說明：由于同一客戶購買了多個(gè)險(xiǎn)種，故在計(jì)算各類險(xiǎn)種購買的客戶數(shù)時(shí)會有重復(fù)計(jì)算的現(xiàn)象，這樣會導(dǎo)致客戶占比之和大于，且購買大類（包說明：由于同一客戶購買了多個(gè)險(xiǎn)種，故在計(jì)算各類險(xiǎn)種購買的客戶數(shù)時(shí)

13、會有重復(fù)計(jì)算的現(xiàn)象，這樣會導(dǎo)致客戶占比之和大于，且購買大類（包括理財(cái)型、儲蓄型和保障型）的客戶數(shù)占比會略低于購買此大類中各小類的客戶數(shù)占比之和。括理財(cái)型、儲蓄型和保障型）的客戶數(shù)占比會略低于購買此大類中各小類的客戶數(shù)占比之和。13 低忠誠度低忠誠度 高忠誠度高忠誠度. 客戶忠誠度二、客戶概況二、客戶概況 客戶忠誠度分布有兩個(gè)明顯峰值且集中在低忠誠度范圍內(nèi)； 客戶忠誠度主要集中在之間，客戶占比為，其中購買頻次為次及以上的客戶占比為； 忠誠度在以上的客戶占比為，其中的客戶購買頻次為次及以上； 占比達(dá)的客戶，由于其保單已全部退?；蚴?，導(dǎo)致忠誠度為 。14 低價(jià)值低價(jià)值 中價(jià)值中價(jià)值 高價(jià)值高價(jià)值.

14、 客戶價(jià)值二、客戶概況二、客戶概況客戶的平均價(jià)值為，個(gè)險(xiǎn)營銷渠道的客戶對公司有價(jià)值貢獻(xiàn)；高價(jià)值客戶數(shù)占比為，保費(fèi)占比，而價(jià)值貢獻(xiàn)達(dá)到了；低價(jià)值客戶數(shù)占比為，其保費(fèi)占比為，價(jià)值為負(fù)；負(fù)價(jià)值的客戶數(shù)占比為，其主要構(gòu)成為：全部險(xiǎn)種有效的客戶：客戶數(shù)占比,保費(fèi)占比。這部分客戶價(jià)值為負(fù)是由于其購買的險(xiǎn)種保費(fèi)過低，造成產(chǎn)品的新單價(jià)值為負(fù)；全部險(xiǎn)種失效的客戶：客戶數(shù)占比,保費(fèi)占比，這部分客戶價(jià)值為負(fù)是由于保單失效造成的；部分險(xiǎn)種有效，部分險(xiǎn)種失效的客戶：客戶數(shù)占比,保費(fèi)占比，這部分客戶價(jià)值為負(fù)是由于保單失效和其購買的險(xiǎn)種保費(fèi)較低雙重因素造成的。15目目 錄錄一、分析概述一、分析概述二、客戶概況二、客戶概況三

15、、機(jī)構(gòu)分析三、機(jī)構(gòu)分析四、客戶細(xì)分四、客戶細(xì)分五、二次開發(fā)五、二次開發(fā)六、結(jié)論建議六、結(jié)論建議16 在此次樣本中，個(gè)險(xiǎn)營銷渠道客戶最多的機(jī)構(gòu)是山東分公司，其次是河南和四川； 在客戶購買上，各主要機(jī)構(gòu)與整體分布基本一致，購買保障型產(chǎn)品的客戶占比最高，理財(cái)型產(chǎn)品的最低： 河南分公司購買保障型產(chǎn)品的客戶占比最高，達(dá)； 廣東分公司客戶購買理財(cái)型產(chǎn)品的客戶占比相對最高，達(dá)到了，該地區(qū)客戶有較高的理財(cái)意識。.各主要機(jī)構(gòu)客戶購買三、機(jī)構(gòu)分析三、機(jī)構(gòu)分析*主要機(jī)構(gòu)選取的此次樣本中規(guī)模保費(fèi)排名前七的機(jī)構(gòu)主要機(jī)構(gòu)選取的此次樣本中規(guī)模保費(fèi)排名前七的機(jī)構(gòu)17 不同機(jī)構(gòu)高忠誠度客戶占比的差異反映了不同地區(qū)客戶對公司的認(rèn)

16、可程度; 在家主要機(jī)構(gòu)中，山東、河南、北京和四川分公司的高忠誠度客戶占比較高，高于整體水平; 江蘇分公司高忠誠度客戶數(shù)占比最低，遠(yuǎn)低于整體水平（僅為）。.各主要機(jī)構(gòu)客戶忠誠度三、機(jī)構(gòu)分析三、機(jī)構(gòu)分析18 山東、河南和四川分公司的價(jià)值貢獻(xiàn)排在前三位，主要是由于這三家機(jī)構(gòu)的客戶數(shù)最多，但客戶的平均價(jià)值都比較低，低于整體水平； 北京分公司的整體價(jià)值貢獻(xiàn)位于第五，客戶數(shù)最少，但其客戶的平均價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他主要機(jī)構(gòu)，達(dá)。.各主要機(jī)構(gòu)客戶價(jià)值三、機(jī)構(gòu)分析三、機(jī)構(gòu)分析整體總價(jià)值：萬整體總價(jià)值：萬19目目 錄錄一、分析概述一、分析概述二、客戶概況二、客戶概況三、機(jī)構(gòu)分析三、機(jī)構(gòu)分析四、客戶細(xì)分四、客戶細(xì)分五、

17、二次開發(fā)五、二次開發(fā)六、結(jié)論建議六、結(jié)論建議20四、客戶細(xì)分四、客戶細(xì)分. 分類說明 本次研究按照忠誠度和價(jià)值兩個(gè)維度把客戶分為六類：價(jià)值價(jià)值忠誠度忠誠度高忠誠度高忠誠度低忠誠度低忠誠度低價(jià)值低價(jià)值中價(jià)值中價(jià)值高價(jià)值高價(jià)值保障客戶保障客戶21%儲蓄客戶儲蓄客戶2%高品質(zhì)高品質(zhì)客戶客戶12%普通客戶普通客戶39%消極客戶消極客戶18%投資客戶投資客戶8%客戶客戶標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)高品質(zhì)高價(jià)值高忠誠度保障中價(jià)值高忠誠度儲蓄低價(jià)值高忠誠度投資高價(jià)值低忠誠度普通中價(jià)值低忠誠度消極低價(jià)值低忠誠度21.各類客戶特征高品質(zhì)客戶險(xiǎn)種偏好：險(xiǎn)種偏好：“高品質(zhì)客戶高品質(zhì)客戶”在各類險(xiǎn)種的購買上，均高于整體水平，在各類險(xiǎn)種的

18、購買上，均高于整體水平，此類客戶購買實(shí)力較強(qiáng)，對泰康產(chǎn)品也較認(rèn)可；此類客戶購買實(shí)力較強(qiáng)，對泰康產(chǎn)品也較認(rèn)可；購買頻次：三次及以上購買頻次的購買頻次：三次及以上購買頻次的“高品質(zhì)客戶高品質(zhì)客戶”占比，遠(yuǎn)高于整體占比，遠(yuǎn)高于整體水平水平 ，這是，這是“高品質(zhì)客戶高品質(zhì)客戶”忠誠度高的原因；忠誠度高的原因；保費(fèi)貢獻(xiàn)：保費(fèi)貢獻(xiàn)：“高品質(zhì)客戶高品質(zhì)客戶”人均保費(fèi)貢獻(xiàn)為元，高保費(fèi)貢獻(xiàn)人均保費(fèi)貢獻(xiàn)為元，高保費(fèi)貢獻(xiàn)( (萬及以萬及以上上) )的客戶占比為，也遠(yuǎn)高于整體水平的客戶占比為，也遠(yuǎn)高于整體水平, ,這是這是“高品質(zhì)客戶高品質(zhì)客戶”價(jià)值高的價(jià)值高的原因；原因；機(jī)構(gòu)分布：北京分公司的客戶中機(jī)構(gòu)分布：北京分

19、公司的客戶中“高品質(zhì)客戶高品質(zhì)客戶”占比最高，達(dá)。占比最高，達(dá)。四、客戶細(xì)分四、客戶細(xì)分高品質(zhì)客戶高品質(zhì)客戶: :平均年齡歲，歲客戶占平均年齡歲，歲客戶占高品質(zhì)客戶 占全部高品質(zhì)客戶比例占機(jī)構(gòu)客戶比例山東河南四川遼寧江蘇廣東北京整體22險(xiǎn)種偏好：的險(xiǎn)種偏好：的“保障客戶保障客戶”都購買了保障型產(chǎn)品，遠(yuǎn)高于整體水平，都購買了保障型產(chǎn)品，遠(yuǎn)高于整體水平，而理財(cái)型產(chǎn)品和儲蓄型產(chǎn)品的購買與整體水平相當(dāng)，這反映出此類客而理財(cái)型產(chǎn)品和儲蓄型產(chǎn)品的購買與整體水平相當(dāng)，這反映出此類客戶偏保障的特點(diǎn)；戶偏保障的特點(diǎn)；購買頻次：三次及以上購買頻次的購買頻次：三次及以上購買頻次的“保障客戶保障客戶”占比為，低于整體

20、水占比為，低于整體水平；平；保費(fèi)貢獻(xiàn)：保費(fèi)貢獻(xiàn)：“保障客戶保障客戶”人均保費(fèi)貢獻(xiàn)為元，高保費(fèi)貢獻(xiàn)人均保費(fèi)貢獻(xiàn)為元，高保費(fèi)貢獻(xiàn)( (萬及以上萬及以上) )的客戶占比為，遠(yuǎn)低于整體水平；的客戶占比為，遠(yuǎn)低于整體水平；機(jī)構(gòu)分布：在山東分公司和河南分公司的客戶中，機(jī)構(gòu)分布：在山東分公司和河南分公司的客戶中，“保障客戶保障客戶”占比占比要高于其他主要機(jī)構(gòu)，而江蘇最低。要高于其他主要機(jī)構(gòu)，而江蘇最低。.各類客戶特征保障客戶四、客戶細(xì)分四、客戶細(xì)分保障客戶保障客戶: :平均年齡歲，且與整體分布大致相同平均年齡歲，且與整體分布大致相同保障客戶 占全部保障客戶比例 占機(jī)構(gòu)客戶比例山東河南四川遼寧江蘇廣東北京整體

21、23險(xiǎn)種偏好：險(xiǎn)種偏好：“儲蓄客戶儲蓄客戶”購買儲蓄型產(chǎn)品和保障型產(chǎn)品的客戶占比均高購買儲蓄型產(chǎn)品和保障型產(chǎn)品的客戶占比均高于整體水平，而購買理財(cái)型產(chǎn)品的客戶占比遠(yuǎn)低于整體水平，說明此類于整體水平，而購買理財(cái)型產(chǎn)品的客戶占比遠(yuǎn)低于整體水平，說明此類客戶在重保障的同時(shí)，對投資風(fēng)險(xiǎn)也有所擔(dān)憂，屬風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避型客戶；客戶在重保障的同時(shí)，對投資風(fēng)險(xiǎn)也有所擔(dān)憂，屬風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避型客戶；購買頻次：三次及以上購買頻次的購買頻次：三次及以上購買頻次的“儲蓄客戶儲蓄客戶”占比為，高于整體水平占比為，高于整體水平 ；保費(fèi)貢獻(xiàn)：保費(fèi)貢獻(xiàn)：“儲蓄客戶儲蓄客戶”人均保費(fèi)貢獻(xiàn)為元，高保費(fèi)貢獻(xiàn)人均保費(fèi)貢獻(xiàn)為元，高保費(fèi)貢獻(xiàn)( (萬及以

22、上萬及以上) )的的客戶占比為，低于整體水平；客戶占比為，低于整體水平；機(jī)構(gòu)分布：在河南、遼寧分公司的客戶中，機(jī)構(gòu)分布：在河南、遼寧分公司的客戶中，“儲蓄客戶儲蓄客戶”占比相對來說占比相對來說較高，而江蘇幾乎沒有此類客戶。較高，而江蘇幾乎沒有此類客戶。.各類客戶特征儲蓄客戶四、客戶細(xì)分四、客戶細(xì)分儲蓄客戶儲蓄客戶: :平均年齡歲，以中年男性為主平均年齡歲，以中年男性為主儲蓄客戶 占全部儲蓄客戶比例 占機(jī)構(gòu)客戶比例山東河南四川遼寧江蘇廣東北京整體24險(xiǎn)種偏好：險(xiǎn)種偏好：“投資客戶投資客戶”購買理財(cái)型產(chǎn)品的比例，遠(yuǎn)高于整體水平，而購買理財(cái)型產(chǎn)品的比例，遠(yuǎn)高于整體水平，而購買保障型產(chǎn)品的客戶占比卻遠(yuǎn)

23、低于整體水平，此類客戶偏投資理財(cái)輕購買保障型產(chǎn)品的客戶占比卻遠(yuǎn)低于整體水平，此類客戶偏投資理財(cái)輕保障的特點(diǎn)比較突出；保障的特點(diǎn)比較突出；購買頻次：三次及以上購買頻次的購買頻次：三次及以上購買頻次的“投資客戶投資客戶”占比為，低于整體水平；占比為，低于整體水平；保費(fèi)貢獻(xiàn)：保費(fèi)貢獻(xiàn)：“投資客戶投資客戶”人均保費(fèi)貢獻(xiàn)為元，高保費(fèi)貢獻(xiàn)人均保費(fèi)貢獻(xiàn)為元，高保費(fèi)貢獻(xiàn)( (萬及以上萬及以上) )的的客戶占比遠(yuǎn)高于整體水平客戶占比遠(yuǎn)高于整體水平, ,只低于只低于“高品質(zhì)客戶高品質(zhì)客戶”，這也是，這也是“投資客戶投資客戶”價(jià)值高的原因；價(jià)值高的原因；機(jī)構(gòu)分布：在江蘇分公司的客戶中，機(jī)構(gòu)分布：在江蘇分公司的客戶中

24、，“投資客戶投資客戶”占有較高的比例，達(dá)，占有較高的比例，達(dá)，其次是廣東、北京。其次是廣東、北京。.各類客戶特征投資客戶四、客戶細(xì)分四、客戶細(xì)分投資客戶投資客戶: :平均年齡歲，以中年女性為主平均年齡歲，以中年女性為主投資客戶 占全部投資客戶比例 占機(jī)構(gòu)客戶比例山東河南四川遼寧江蘇廣東北京整體25險(xiǎn)種偏好：險(xiǎn)種偏好：“普通客戶普通客戶” ” 購買儲蓄型產(chǎn)品的比例為，遠(yuǎn)低于整體水平，購買儲蓄型產(chǎn)品的比例為，遠(yuǎn)低于整體水平，而其他險(xiǎn)種的購買比例與整體水平相當(dāng)；而其他險(xiǎn)種的購買比例與整體水平相當(dāng)；購買頻次：三次及以上購買頻次的購買頻次：三次及以上購買頻次的“普通客戶普通客戶”占比僅為，遠(yuǎn)低于整體水占

25、比僅為，遠(yuǎn)低于整體水平，這是平，這是“普通客戶普通客戶”忠誠度較低的原因；忠誠度較低的原因；保費(fèi)貢獻(xiàn)：保費(fèi)貢獻(xiàn)：“普通客戶普通客戶”人均保費(fèi)貢獻(xiàn)為元，高保費(fèi)貢獻(xiàn)人均保費(fèi)貢獻(xiàn)為元，高保費(fèi)貢獻(xiàn)( (萬及以上萬及以上) )的客的客戶占比僅為，戶占比僅為， 遠(yuǎn)低于整體水平；遠(yuǎn)低于整體水平；機(jī)構(gòu)分布：機(jī)構(gòu)分布：“普通客戶普通客戶”是數(shù)量占比最高的群體，達(dá)到了，除山東外在其是數(shù)量占比最高的群體，達(dá)到了，除山東外在其他各個(gè)主要機(jī)構(gòu)的客戶中占比基本相當(dāng)，可以認(rèn)為是在各機(jī)構(gòu)中分布較為他各個(gè)主要機(jī)構(gòu)的客戶中占比基本相當(dāng)，可以認(rèn)為是在各機(jī)構(gòu)中分布較為平均的群體。平均的群體。.各類客戶特征普通客戶四、客戶細(xì)分四、客戶

26、細(xì)分普通客戶普通客戶: :平均年齡歲，且與整體分布大體一致平均年齡歲，且與整體分布大體一致普通客戶 占全部普通客戶比例 占機(jī)構(gòu)客戶比例山東河南四川遼寧江蘇廣東北京整體26險(xiǎn)種偏好：在險(xiǎn)種購買方面，與險(xiǎn)種偏好：在險(xiǎn)種購買方面，與“儲蓄客戶儲蓄客戶”表現(xiàn)出類似的特征，但在各表現(xiàn)出類似的特征，但在各類險(xiǎn)種的具體購買占比數(shù)值上要低于類險(xiǎn)種的具體購買占比數(shù)值上要低于“儲蓄客戶儲蓄客戶”；購買頻次：三次及以上購買頻次的購買頻次：三次及以上購買頻次的“消極客戶消極客戶”占比為，與整體水平大體占比為，與整體水平大體相當(dāng)；相當(dāng)；保費(fèi)貢獻(xiàn)：保費(fèi)貢獻(xiàn)：“消極客戶消極客戶”人均保費(fèi)貢獻(xiàn)為元，高保費(fèi)貢獻(xiàn)人均保費(fèi)貢獻(xiàn)為元

27、，高保費(fèi)貢獻(xiàn)( (萬及以上萬及以上) )的客的客戶占比僅為，遠(yuǎn)低于整體水平戶占比僅為，遠(yuǎn)低于整體水平, ,這也是這也是“消極客戶消極客戶”價(jià)值低的原因；價(jià)值低的原因；機(jī)構(gòu)分布：在遼寧分公司的客戶中，機(jī)構(gòu)分布：在遼寧分公司的客戶中，“消極客戶消極客戶” ” 占比較高，而北京較占比較高，而北京較低。低。.各類客戶特征消極客戶四、客戶細(xì)分四、客戶細(xì)分消極客戶：平均年齡歲，相對比較年輕消極客戶：平均年齡歲，相對比較年輕消極客戶 占全部消極客戶比例 占機(jī)構(gòu)客戶比例山東河南四川遼寧江蘇廣東北京整體27四、客戶細(xì)分四、客戶細(xì)分. 小結(jié)各類客戶客戶類型客戶類型客戶特征客戶特征策略策略關(guān)注度關(guān)注度高品質(zhì)客戶對泰

28、康品牌比較認(rèn)可，保費(fèi)、價(jià)值各方面均貢獻(xiàn)較大提供更全面的保險(xiǎn)產(chǎn)品和更貼心的增值服務(wù)高保障客戶偏好保險(xiǎn)的保障功能提供更有針對性的保障型產(chǎn)品，以保障型產(chǎn)品的二次銷售為主，同時(shí)爭取向其促銷其他險(xiǎn)類產(chǎn)品中儲蓄客戶在注重保障的同時(shí)，偏儲蓄，屬風(fēng)險(xiǎn)回避型客戶重點(diǎn)推薦有保本、返本概念的產(chǎn)品低投資客戶偏好投資理財(cái)，保費(fèi)貢獻(xiàn)較大，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)分布較多加強(qiáng)泰康投資水平的宣傳，開發(fā)更有針對性的投資理財(cái)型產(chǎn)品中普通客戶客戶數(shù)量眾多，各地區(qū)分布較平均，購買次數(shù)偏低針對性的產(chǎn)品銷售增加其購買次數(shù)，防止其向“消極客戶”轉(zhuǎn)變高消極客戶與“儲蓄客戶”類似，但較易流失跟蹤其行為，提高其續(xù)期續(xù)保的成功率中28四、客戶細(xì)分四、客戶細(xì)分

29、. 小結(jié)主要機(jī)構(gòu)主要機(jī)構(gòu)主要機(jī)構(gòu)客戶特征客戶特征策略策略關(guān)注度關(guān)注度山 東“保障客戶”占比明顯高于整體水平通過提供更豐富的保障型產(chǎn)品，促進(jìn)保障型產(chǎn)品的二次銷售，同時(shí)爭取向其銷售其他險(xiǎn)類產(chǎn)品，以提高“高品質(zhì)客戶”占比中河 南“保障客戶”和“儲蓄客戶”的占比高于整體水平中四 川客戶結(jié)構(gòu)與整體水平大致相當(dāng)加強(qiáng)管理，提升客戶整體質(zhì)量中遼 寧“消極客戶”和“儲蓄客戶”的占比高于整體水平加強(qiáng)管理，防控消極客戶流失，提升客戶忠誠度中江 蘇“投資客戶”的占比高于其他主要機(jī)構(gòu)加強(qiáng)泰康投資水平的宣傳，提升服務(wù)質(zhì)量，保持客戶對投資理財(cái)型產(chǎn)品的認(rèn)可，同時(shí)挖掘其購買保障型產(chǎn)品的潛力高廣 東“高品質(zhì)客戶”和“投資客戶”的

30、占比高于整體水平高北 京“高品質(zhì)客戶”的占比遠(yuǎn)高于其他主要機(jī)構(gòu)，客戶整體質(zhì)量較好提供更好的產(chǎn)品和增值服務(wù)，維持客戶質(zhì)量高29目目 錄錄一、分析概述一、分析概述二、客戶概況二、客戶概況三、機(jī)構(gòu)分析三、機(jī)構(gòu)分析四、客戶細(xì)分四、客戶細(xì)分五、二次開發(fā)五、二次開發(fā)六、結(jié)論建議六、結(jié)論建議30. 相關(guān)說明五、二次開發(fā)五、二次開發(fā) 從年齡角度定義的客戶：從年齡角度定義的客戶：. . 青春客戶青春客戶( (歲以下客戶歲以下客戶) )；. .成熟客戶成熟客戶( (歲歲) )；. .穩(wěn)健客戶穩(wěn)健客戶( (歲以上歲以上) )； 模范客戶：是指某類客戶群中高品質(zhì)客戶（高價(jià)值、高忠誠度），投資客戶（高模范客戶：是指某類

31、客戶群中高品質(zhì)客戶（高價(jià)值、高忠誠度），投資客戶（高價(jià)值、低忠誠度）及保障客戶（中價(jià)值、高忠誠度）的客戶總和；價(jià)值、低忠誠度）及保障客戶（中價(jià)值、高忠誠度）的客戶總和； 模范客戶占比：是指某類客戶群中模范客戶數(shù)占此類客戶群總數(shù)的比例；模范客戶占比：是指某類客戶群中模范客戶數(shù)占此類客戶群總數(shù)的比例； 多次購買客戶占比：是指某類客戶群中有次購買以上行為的客戶數(shù)占此類客戶群多次購買客戶占比：是指某類客戶群中有次購買以上行為的客戶數(shù)占此類客戶群總數(shù)的比例；總數(shù)的比例； 客戶群人數(shù)占比：是指該類客戶群的客戶數(shù)占全部客戶數(shù)的比例?？蛻羧喝藬?shù)占比：是指該類客戶群的客戶數(shù)占全部客戶數(shù)的比例。二次開發(fā)研究中使用

32、的相關(guān)概念：二次開發(fā)研究中使用的相關(guān)概念：31. 客戶篩選（）五、二次開發(fā)五、二次開發(fā)行行業(yè)業(yè)客戶年齡客戶年齡模范客戶占比模范客戶占比多次購買客戶占比多次購買客戶占比客戶群人數(shù)占比客戶群人數(shù)占比 以年齡和行業(yè)將客戶分為若干客戶群； 同一客戶群中的客戶其購買特征具有較高的相似性，若某客戶群中模范客戶的占比較高，多次購買的客戶占比也較高，則可認(rèn)為該客戶群二次開發(fā)的成功率相對較高； 若某客戶群人數(shù)占比高，說明此類客戶數(shù)多，考慮規(guī)模效應(yīng)，該客戶群在二次開發(fā)時(shí)也可優(yōu)先考慮。成功率和客戶規(guī)模是二次開發(fā)客戶群篩選的基本原則成功率和客戶規(guī)模是二次開發(fā)客戶群篩選的基本原則32. 客戶篩選（）五、二次開發(fā)五、二次

33、開發(fā)客客戶戶所所在在行行業(yè)業(yè)客戶年齡客戶年齡忠誠度忠誠度價(jià)值價(jià)值高高低低高高低低中中示例：消費(fèi)服務(wù)成熟客戶群符合二次開發(fā)的三項(xiàng)篩選規(guī)則示例：消費(fèi)服務(wù)成熟客戶群符合二次開發(fā)的三項(xiàng)篩選規(guī)則模范客戶占比模范客戶占比 :42.4% 40.7%1購買購買3次及以上客戶占比次及以上客戶占比 : 15.8% 8.2%2客戶群人數(shù)占比客戶群人數(shù)占比 :12.4 % 2.4%3青春青春成熟成熟穩(wěn)健穩(wěn)健農(nóng)林漁業(yè)農(nóng)林漁業(yè)消費(fèi)服務(wù)消費(fèi)服務(wù)物流運(yùn)輸物流運(yùn)輸文教設(shè)計(jì)文教設(shè)計(jì)工業(yè)及制造業(yè)工業(yè)及制造業(yè)機(jī)關(guān)院所機(jī)關(guān)院所宗教和家庭主婦宗教和家庭主婦建筑業(yè)建筑業(yè)文化、體育和娛樂業(yè)文化、體育和娛樂業(yè)衛(wèi)生保健衛(wèi)生保健水電業(yè)水電業(yè)公共管

34、理公共管理高危行業(yè)高危行業(yè)行業(yè)未知行業(yè)未知1 1 全部客戶的模范客戶數(shù)占比為40.7%40.7%；2 2 全部客戶購買頻次為3次及以上的占比8.2%8.2%；3 3 42類客戶中平均每一類客戶數(shù)占比2.4%2.4%。說說明明33青春客戶群青春客戶群成熟客戶群成熟客戶群穩(wěn)健客戶群穩(wěn)健客戶群模范客戶占比購買次及以上客戶占比客戶群人數(shù)占比模范客戶占比購買次及以上客戶占比客戶群人數(shù)占比模范客戶占比購買次及以上客戶占比客戶群人數(shù)占比 農(nóng)林漁業(yè)農(nóng)林漁業(yè) 消費(fèi)服務(wù)消費(fèi)服務(wù) 物流運(yùn)輸物流運(yùn)輸 文教設(shè)計(jì)文教設(shè)計(jì) 工業(yè)及制造業(yè)工業(yè)及制造業(yè) 機(jī)關(guān)院所機(jī)關(guān)院所 宗教和家庭主婦宗教和家庭主婦 建筑業(yè)建筑業(yè) 文化、體育和

35、娛樂業(yè)文化、體育和娛樂業(yè) 衛(wèi)生保健衛(wèi)生保健 水電業(yè)水電業(yè) 公共管理公共管理 高危行業(yè)高危行業(yè) 行業(yè)未知行業(yè)未知 根據(jù)二次開發(fā)客戶群篩選標(biāo)準(zhǔn)，可以看出符合三個(gè)篩選條件的是消費(fèi)服務(wù)行業(yè)的成熟客戶群和穩(wěn)健客戶群、物流運(yùn)輸行業(yè)的青春客戶群和成熟客戶群、以及機(jī)關(guān)院所的成熟客戶群，應(yīng)作為二次開發(fā)的首選目標(biāo)群； 物流運(yùn)輸和機(jī)關(guān)院所的穩(wěn)健客戶群、文化體育娛樂業(yè)和衛(wèi)生保健的成熟客戶群滿足模范客戶占比和多次購買客戶占比的篩選規(guī)則，但規(guī)模較小，可以作為二次開發(fā)的次選目標(biāo)群。五、二次開發(fā)五、二次開發(fā). 二次開發(fā)建議客戶群34目目 錄錄一、分析概述一、分析概述二、客戶概況二、客戶概況三、機(jī)構(gòu)分析三、機(jī)構(gòu)分析四、客戶細(xì)分

36、四、客戶細(xì)分五、二次開發(fā)五、二次開發(fā)六、結(jié)論建議六、結(jié)論建議35 公司個(gè)險(xiǎn)營銷渠道客戶男性占比偏高，達(dá)； 公司個(gè)險(xiǎn)營銷渠道客戶平均年齡為歲，客戶年齡主要集中在歲，占比達(dá)； 公司個(gè)險(xiǎn)營銷渠道主要以年收入萬的客戶為主，占比達(dá)； 公司個(gè)險(xiǎn)營銷渠道客戶在農(nóng)林漁業(yè)、消費(fèi)服務(wù)和物流運(yùn)輸行業(yè)的占比最多，達(dá) 。六、結(jié)論建議六、結(jié)論建議. 客戶基本特征36 在客戶購買險(xiǎn)種方面，大部分客戶均購買了保障型產(chǎn)品，占比達(dá)； 在客戶價(jià)值方面，個(gè)險(xiǎn)營銷渠道客戶也符合“二八定律”：的個(gè)險(xiǎn)營銷渠道客戶貢獻(xiàn)了的價(jià)值； 在客戶忠誠度方面，客戶的忠誠度分布有兩個(gè)明顯峰值且集中在低忠誠度范圍內(nèi)，低忠誠度客戶數(shù)占比為，其忠誠度較低主要是

37、因?yàn)檫@部分客戶的購買頻次偏低，因此提高客戶持續(xù)購買的動力將有助于提升客戶忠誠度。六、結(jié)論建議六、結(jié)論建議. 客戶行為特征37 山東分公司的客戶數(shù)占比最高，其次是河南、四川，這與各分公司貢獻(xiàn)的總價(jià)值排序一致； 北京分公司個(gè)險(xiǎn)營銷渠道客戶的平均價(jià)值最高，廣東分公司僅次于北京分公司，再次是江蘇公司，客戶的平均價(jià)值與經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)程度具有一定的相關(guān)性； 山東、河南、北京和四川分公司高忠誠度客戶的占比高于整體水平，而江蘇分公司的高忠誠度客戶占比僅為，遠(yuǎn)低于整體水平。六、結(jié)論建議六、結(jié)論建議. 客戶地區(qū)特征38 客戶二次開發(fā)應(yīng)以消費(fèi)服務(wù)行業(yè)的歲以上客戶、物流運(yùn)輸行業(yè)的歲客戶二次開發(fā)應(yīng)以消費(fèi)服務(wù)行業(yè)的歲以上客戶、物流運(yùn)輸行業(yè)的歲以下客戶、以及機(jī)關(guān)院所的歲客戶為首選客戶群，在二次開發(fā)時(shí)可以下客戶、以及機(jī)關(guān)院所的歲客戶為首選客戶群，在