萬科物業(yè)七大模塊70條品質(zhì)提升行動計劃

1、萬科物業(yè)七大模塊70 條質(zhì)量提高行動計劃萬科物業(yè)七大模塊70 條質(zhì)量提高行動計劃一、安全管理（一）提高客戶對安全管理工作的直觀感覺1 、客戶進出較集中的時段，將巡邏崗暫時固定在顯然地點，隨時為客戶供給便利服務；2、增強崗位的主動性，對認識的客戶主動打招呼，面生的禮貌咨詢、身份核實；3、每周末下午客戶集中時段，進行安三軍事訓練，提高客戶對安全的直觀感覺；4、按期上門統(tǒng)計出租戶信息，除去安全隱患；5、夜間崗位配戒備等，以減少業(yè)主見不到安全員現(xiàn)象；（二）提高客戶的參加度，并結(jié)合政府資源，做到群防群治6、組織社區(qū)義工、老年協(xié)會或熱情業(yè)主構(gòu)成社區(qū)安全巡邏隊，分時段在小區(qū)內(nèi)巡邏；7、按期展開突發(fā)事件演習，

2、爭取更多的客戶參加進來；（三）增強對客戶的宣傳與引導8、主動上門，住戶水電設備檢測、對講報警設備使用介紹及檢測；9、按期印制安全類宣傳單，各進出口崗位發(fā)放，客服人員上門訪談時發(fā)放；0、按期展開 “安全進院落 ”等活動，經(jīng)過安全宣傳展板或 DV 播放進行宣傳引導；（四）安全管理與客戶服務并行，讓客戶居住放心1 、安全巡邏時，發(fā)現(xiàn)客戶忘掉關門窗的或雨棚損壞的，實時提示客戶，并 要點關注；2、發(fā)現(xiàn)夜晚較晚獨自在外面嬉戲的兒童，打?qū)χv提示業(yè)主，并要點關注；（五）增強內(nèi)部管理及職工培訓3、編制崗位傻瓜式操作引導，增強新職員對崗位迅速適應；4、每個月組織不妥班安全員到窗口崗位進行崗位實操操練培訓，讓班員能

3、 直觀感覺到自已的不足和別人的長處，并迅速成長；5、展開各種評選活動，不單建立崗位標桿，并且還要在班組中創(chuàng)造競爭氣 氛，拉大差距；6、客服人員按期到安全班組開會談會，與一線安全員剖析事例，提高一線 人員的服務意識；二、設備管理（一）增強公共設備保護的計劃性7、擬訂公共設備保養(yǎng)計劃，實行預防性管理，在公共設備出現(xiàn)問題前實時 整頓；8、擬訂夜間巡邏計劃，夜間值班經(jīng)理、公共設備保護人員和片區(qū)安全主辦 參加此中，要點檢查夜間照明的完滿性；（二）關注客戶所關注的，明確工作要點9、以客戶直觀感覺以及對客戶平時生活影響程度為依照，擬訂公共設備保 護時限表，責任人在接單后一定在規(guī)定的時限內(nèi)達成；（三）增強者員

4、的責任心，發(fā)揮團隊優(yōu)勢0、公共設備保護責任到人，成立平時巡邏和保護體制；1 、推行片區(qū)責任制，片區(qū)客服人員、網(wǎng)格人員和維修人員對所轄片區(qū)公共設備負責；2、對各片區(qū)公共設備保護狀況進行評選，較好的進行鼓舞，形成片區(qū)間的良性競爭氣氛；（四）在做工作的同時，還要增強宣傳，讓客戶知道我們所做的各項工作3、對小區(qū)內(nèi)實行的各項公共設備保護改造，都實時經(jīng)過公示欄知會客戶；三、環(huán)境管理（一）參加供方管理過程，輔助供方管理，提高現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量4、供方要針對各小區(qū)的差別，供給合適本小區(qū)的管理方案，包含人員招聘、培訓、作業(yè)流程、考查方法等；5、標準化供方現(xiàn)場作業(yè)流程和禮儀禮儀，擬訂一致的培訓課件；6、服務中心按期

5、評選供方優(yōu)異職工，賜予必定獎賞，提高供方人職工作踴躍性；7、每個月與供方班長以上管理人員召動工作會議，針對本月環(huán)境工作出現(xiàn)的問題，客戶投訴等確立整頓舉措，共同擬訂下月工作要點；8、對供方的職工也要實行關心計劃，讓其融入到團隊中間，更好的服務于社區(qū)；（二）明確工作要點 ，增強要點地區(qū)和要點時段的潔凈與檢查9、擬訂客戶觸點地區(qū)、時間段的環(huán)境衛(wèi)生管理方法，讓客戶感覺潔凈整齊的居住環(huán)境；0、按期調(diào)整作業(yè)次序和流程，如：樓道潔凈人員按期調(diào)整潔凈樓道的次序，讓每個清晨準時出門的業(yè)主都能碰到現(xiàn)場潔凈人員；每日下班前對樓道進行一次潔凈巡邏，保證業(yè)主晚間回家時樓道潔凈潔凈；（三）全員參加環(huán)境工作，連續(xù)弘揚萬科物

6、業(yè)人過地凈的優(yōu)異傳統(tǒng)1 、全員網(wǎng)格化管理，區(qū)分責任地區(qū)，防止死角存在；2、每周管理人員進行集中巡邏，每個月對環(huán)境衛(wèi)生狀況較好地區(qū)的網(wǎng)格人 員賜予獎賞；3、重申全體職員人過地凈，檢查履行狀況，與查核掛鉤；4、要求安全固定崗負責方圓一百米的環(huán)境衛(wèi)生，不可以出現(xiàn)白色垃圾；四、綠化保養(yǎng)（一）保持小區(qū)客戶集中地區(qū)的綠化觀感5、條件較好的社區(qū)可保持客戶集中地區(qū)和要點地區(qū)（如：主進出口、大堂、 廣場等地區(qū)）有時花美化；6、條件不好的社區(qū)可選擇葉子顏色不一樣的植被搭配種植，也可選擇價錢 較廉價的開花植物種植；7、開辟思想，出門學習，在小區(qū)內(nèi)做一些標記性的植物造型；8、對路面左右草坪進行砍邊、切邊修飾；（二）增

7、強對綠化保養(yǎng)，減少病蟲害影響9、針對季節(jié)擬訂綠化保養(yǎng)計劃，并落實到位；0、增強專業(yè)技術(shù)培訓，掌握小區(qū)內(nèi)植物的生長屬性與保養(yǎng)要求，做好病蟲 害預防工作；1 、每年擬訂喬木修剪計劃，防止喬木過于旺盛而影響業(yè)主的平時生活；（三）供給綠化增值服務2、為客戶免費供給綠化保養(yǎng)知識的咨詢，并對有需求的客戶家中枯敗的花 草進行施肥保養(yǎng)指導。五、交通次序（一）增強對違章亂泊車車輛的管理3、頂峰期安排專人引導客戶的進出與車輛停放，減少客戶等候時間，實時辦理矛盾；4、崗位間形成互動，保證車輛駛?cè)搿⒁龑?、停放均有崗位跟進，縮短客戶找尋車位的時間，規(guī)范車輛停放；5、對常常違規(guī)的車主，各崗位一定熟知其信息，從其一進入小區(qū)

8、開始，車場崗就要進行提示，還要按期采納電話提示和上門進行交流，直至此車主改變違規(guī)習慣；6、與長久空置固定車位業(yè)主交流，設置愛心車位，讓其余業(yè)主暫時停放，緩解車位不足的壓力等；7、關于泊車位不足的小區(qū)，要踴躍的與社區(qū)工作站、居委會、業(yè)委會商討，追求資源拓展車位，改良泊車位不足狀況；（二）增強宣傳和信息互動8、增強小區(qū)車位信息的透明度，如按期將項目內(nèi)車位信息進行公示，增強與業(yè)主的交流，提示業(yè)主在買車前要充足考慮泊車位的問題；9、按期舉行專項宣傳，如文明行車宣傳月、小區(qū)交通次序宣傳月等，經(jīng)過舉行各種活動進行寬泛宣傳；（三）供給讓客戶更 “放心 ”服務0、每班對車輛外觀、車窗及車燈封閉狀況、輪胎氣壓等

9、進行檢查，有異樣狀況實時知會客戶；1 、對長久停放的車輛進行塵埃潔凈，有條件的部門可購買一些車罩，為長久停放未使用的車輛供給服務；2、采集社區(qū)周邊汽車維修服務單位緊迫聯(lián)系電話，采買簡略改換汽車輪胎工具并依據(jù)需要幫助改換汽車輪胎；六、建議回應（一）增強服務人員責任心，推行片區(qū)責任制3、擬訂落實客戶投訴、家政維修回訪制度，發(fā)現(xiàn)問題實時改良，并實時將回訪狀況匯總發(fā)送有關責任人；4、投訴日清點確立責任人，每日對投訴進行清點，未達成的投訴要找出本源，并負責敦促責任人趕快達成；5、每個月部門例會中，進行投訴總結(jié)剖析，做好投訴預警；6、每周召開部門例會時，將未實時達成的投訴剖析原由，確立解決方法；（二）經(jīng)過

10、各種渠道踴躍采集客戶信息，實時辦理回應7、踴躍推行應用公司物業(yè)管控軟件客服系統(tǒng)，嚴格按要求達成客戶報事功能；8、嚴格前臺及監(jiān)控中心客戶報事登記工作，做到事事有登記、有辦理、有跟進、有封閉、有回訪；9 、深入展開 “加西亞 ”活動，實時采集客戶建議并予以答復，鼓舞一線職工實時上報業(yè)主的建議 / 建議；0、針對小區(qū)熱門、要點問題（包含外頭問題），實時經(jīng)過通告欄讓客戶了解辦理跟進狀況；每半年匯總成報告，經(jīng)過通告欄讓客戶認識我們所做的工作；七、家庭維修（一）服務流程標準化，問題辦理完全化1 、將家政維修服務流程標準化，要點為服務禮儀上，從接單準備物質(zhì)，上門與客戶交流，竣工后與客戶交流，碰到客戶不在時怎樣辦理等各方面流程標準化；2、家庭維修達成后一個工作日內(nèi)要求客服人員進行回訪，維修成效不理想、客戶有異議的，實時將信息傳達給維修主辦跟進辦理；3、家庭維修回訪狀況每個月形成報告，將當月發(fā)現(xiàn)的問題匯總剖析，以便 改良家庭維修服務；（二）內(nèi)部管理和服務人員技術(shù)提高4、每季度組織片區(qū)家政維修人員經(jīng)驗分享會，分享家政服務創(chuàng)新方法、家 政維修小訣竅等；5、設置家政維修實操基地，增強技術(shù)人員專業(yè)技術(shù)