服務(wù)追蹤的方法及原則

1、維修服務(wù)追蹤方法及原則一 追蹤前的準(zhǔn)備工作1) 施工單2) 顧客檔案卡3) 結(jié)算明細(xì)單4) 維修建議報(bào)價(jià)單5) 其它必須：如調(diào)查問卷、優(yōu)惠活動(dòng)項(xiàng)目單6) 本次追蹤要達(dá)到的目的（表示感謝、關(guān)心誘導(dǎo)入廠，對(duì)顧客的報(bào)怨表示歉意）7) 心理準(zhǔn)備（要說的內(nèi)容、主題、各種可能出現(xiàn)的情況應(yīng)對(duì)措施）二 追蹤過程注意事項(xiàng)1) 查看顧客檔案卡，了解以前追蹤記錄，判斷顧客的行為習(xí)慣、性格、談話方式以及對(duì)追蹤的接受程度。2) 了解本次維修的情況，特別注意返修、抱怨顧客。3) 耐心傾聽，切勿打斷顧客說話。4) 不講廢話，要抓住主題，盡量得到自己想要獲得的信息。5) 一般情況下，不要占用顧客太多時(shí)間。6) 記下顧客的真實(shí)

2、意圖，如果無法用自己的語言真實(shí)描述，那就記下顧客的原話，要多記錄問題，少記錄顧客的表?yè)P(yáng)。7) 遇到抱怨投訴，應(yīng)立即向顧客道歉，并預(yù)約回廠檢修。8) 顧客反映有故障存在時(shí)，應(yīng)用5W、2H來了解故障的實(shí)際情況。三 維修后服務(wù)追蹤的應(yīng)對(duì)要點(diǎn)1) 介紹自己“您好！我是廈門捷豐的××。”2) 確認(rèn)對(duì)象“您是××先生嗎？”3) 表示打擾“對(duì)不起，打擾您了?！?) 感謝光臨“非常感謝您×月×日光臨我們公司?！?) 詢問上次的維修結(jié)果是否滿意（或者情況如何）。6) 最后再次表示感謝“能為您服務(wù)，我們深感榮幸。”* 如果有抱怨，要了解抱怨的問題所在，是

3、否有關(guān)于前次維修，并做適當(dāng)?shù)恼f明。四 檢查無維修的服務(wù)追蹤要點(diǎn)1) 介紹自己2) 確認(rèn)對(duì)象3) 表示打擾4) 感謝光臨5) “希望以后能在車輛定期保養(yǎng)時(shí)為您服務(wù)?！?) 再次表示感謝（“能為您服務(wù)我們深感榮幸”）五 維修后仍有維修建議的應(yīng)對(duì)要點(diǎn)1) 應(yīng)在完成第三點(diǎn)的15步驟后。2) a.順便提一下您的車子目前還存在一些問題。例如（必要時(shí)描述問題，或者傳真項(xiàng)目估價(jià)單）。b.順便提一下您的車在上回檢修時(shí)發(fā)現(xiàn)需要檢修，您看什么時(shí)候有空再安排時(shí)間過來檢修。3) 必要時(shí)表示可以給予更加優(yōu)惠（如果您能來的話，我們可以在工時(shí)費(fèi)上再給您優(yōu)惠）。4) 進(jìn)行預(yù)約的誘導(dǎo)（說明這樣可以給予更多的方便及優(yōu)惠；如果您能約

4、定一個(gè)時(shí)間，我就可以提前準(zhǔn)備零件及人手，這樣您一來就可以維修，盡量不耽誤您的時(shí)間）。5) 再次表示感謝（“能為您服務(wù)我們深感榮幸”）。* 遇有維修抱怨、投訴的顧客，應(yīng)先解決抱怨的問題，視抱怨的情況再?zèng)Q定是否建議維修其它項(xiàng)目。六 檢查后有建議維修的應(yīng)對(duì)要點(diǎn)：綜合第四、五點(diǎn)進(jìn)行說明。七 提醒做定期保養(yǎng)的應(yīng)對(duì)要求：1) 介紹自己。2) 確認(rèn)對(duì)象。3) 表示打擾。4) 感謝光臨。5) “這次打電話給您，是想告訴您，您的車子從上次保養(yǎng)到現(xiàn)在已經(jīng)有三個(gè)月時(shí)間了，根據(jù)汽車定期保養(yǎng)的要求，已經(jīng)到了保養(yǎng)時(shí)間，建議您找個(gè)時(shí)間到維修廠做個(gè)保養(yǎng)?！卑?前次維修或追蹤時(shí)已告知建議項(xiàng)目的顧客應(yīng)對(duì)要點(diǎn)，分三種情況：1 反映

5、沒時(shí)間的顧客應(yīng)對(duì)方法：1) 可以預(yù)約維修，周六、周日甚至晚上時(shí)間，并告知預(yù)約維修的優(yōu)惠。2) 上門維修，如一些簡(jiǎn)單的維修保養(yǎng)，收費(fèi)與來廠維修一樣優(yōu)惠。3) 可以上門取車，修好后送回。4) 可以多安排人手，盡量減少在廠內(nèi)停留的時(shí)間。2 沒有決定馬上維修的顧客 應(yīng)對(duì)方法： 1) 找出建議項(xiàng)目?jī)?nèi)關(guān)系到方向、剎車等行車安全方面以及會(huì)對(duì)車輛造成損害的部分，作重點(diǎn)建議，說明及時(shí)維修的重要，拖后維修會(huì)造成更大損失。注意：不要過于夸張問題的嚴(yán)重性。2) 目前的優(yōu)惠措施，現(xiàn)在修會(huì)省錢。3 反映價(jià)格貴的顧客：應(yīng)對(duì)方法：（“您是說零件還是工時(shí)？”）1) 表明是正廠的配件，專業(yè)的維修，設(shè)備齊全。2) 有保修的承諾。3

6、) 必要時(shí)，再次降低價(jià)格，但降價(jià)時(shí)應(yīng)讓顧客感受到我們真誠(chéng)的態(tài)度。4 覺得不方便的顧客：（“您覺得為什么不方便呢？”） （“只要您同意，我們可以”）1) 可以上門取車，修好后送回。2) 簡(jiǎn)單維修及保養(yǎng)可上門服務(wù)。3) 我們理解您的苦衷，請(qǐng)放心我們會(huì)做好。* 需要把握的幾個(gè)重點(diǎn)：1) 從談話中體會(huì)顧客的真實(shí)想法以及感受。2) 從語言上體現(xiàn)對(duì)顧客車輛的關(guān)心，對(duì)顧客的光臨表示感謝。3) 希望顧客能再次光臨，但又不是強(qiáng)求或乞求。追蹤實(shí)例：顧客王先生，因車輛底盤異響入廠維修，有發(fā)生費(fèi)用，并且有建議項(xiàng)目（變速箱油底殼漏油），只留單位電話。接待：您好！我是XXX汽車公司的×××，

7、請(qǐng)問是王先生嗎？對(duì)方：稍等，幫你轉(zhuǎn)接。接待：謝謝！王先生：喂接待：您好！我是XXX汽車公司的×××，請(qǐng)問是王先生嗎？王先生：嗯，什么事？接待：王先生，您好，打擾您了，感謝您在×月×日光臨我們公司。請(qǐng)問您的車子上次維修后底盤異響問題解決了嗎？（或者，請(qǐng)問您的車子上次維修后，現(xiàn)在情況怎么樣？）（對(duì)于維修項(xiàng)目較多時(shí)）。王先生：嗯，沒什么問題。（還好，滿意）。接待：謝謝，那我就放心了。您能給我們的工作提點(diǎn)建議嗎？讓我們以后能更好地為您服務(wù)。王先生：沒有什么建議，你們做得很好。接待：謝謝您的夸獎(jiǎng)，我們還要繼續(xù)努力。對(duì)了，王先生，您的車子在上次維修時(shí)發(fā)現(xiàn)變

8、速箱油底殼漏油，建議您經(jīng)常檢查變速箱油量，防止油不夠而損壞變速器，（對(duì)于不了解檢查方法的顧客應(yīng)給予指點(diǎn)）。希望您盡快找個(gè)時(shí)間過來檢修。王先生：我知道了。接待：您看能不能約個(gè)時(shí)間，這樣我們能提前準(zhǔn)備零件及人手。您一來就可以維修，盡量不耽誤您的時(shí)間。王先生：好吧。（進(jìn)入預(yù)約）接待：好的，打擾您了，再次感謝您的光臨，能為您服務(wù)我們深感榮幸。（可適當(dāng)加些祝福的話）再見。（結(jié)束談話，讓顧客先掛斷電話）九服務(wù)追蹤的原則追蹤項(xiàng)目服務(wù)追蹤的原則目 的大修、總成修理項(xiàng)目車輛出廠第2天進(jìn)行電話訪問，并在15天內(nèi)至少進(jìn)行3次聯(lián)系，以后每月聯(lián)系一次，直至5000KM保養(yǎng)，隨時(shí)掌握車輛進(jìn)行狀態(tài)。1 向顧客展示X田專業(yè)服

9、務(wù)的優(yōu)勢(shì)。2 體現(xiàn)對(duì)顧客的關(guān)懷，增強(qiáng)與客戶的親和力，提高顧客滿意度。3 了解掌握車輛使用狀況，即時(shí)發(fā)現(xiàn)問題即時(shí)解決，減少客戶流失。4 爭(zhēng)取更多固定顧客，保證目標(biāo)完成，保持顧客穩(wěn)定增長(zhǎng)。5 養(yǎng)成顧客定期保養(yǎng)習(xí)慣，促進(jìn)顧客提前預(yù)約服務(wù)。一般修理與保養(yǎng)車輛出廠3天內(nèi)進(jìn)行電話追蹤，了解車輛運(yùn)行使用情況，感謝客戶選擇X田專業(yè)維修中心。來廠登記未修的顧客在顧客離廠2天內(nèi)電話追蹤，詢問未修理原因，表示誠(chéng)意，歡迎入廠接受服務(wù)，并盡力解決顧客反饋的問題，必要時(shí)登門走訪。來廠咨詢的顧客盡可能留下電話、地址、聯(lián)系人等，2天內(nèi)電話聯(lián)系，歡迎入廠，必要時(shí)上門走訪。新購(gòu)車輛的顧客進(jìn)行經(jīng)常性聯(lián)系、宣傳和指導(dǎo)保養(yǎng)常識(shí)和知識(shí)，按XX公司