第八章鐵路旅客列車工作組織

1、第第8 8章章 鐵路旅客列車工作組織鐵路旅客列車工作組織8 8-1 -1 旅客列車工作組織概述旅客列車工作組織概述8 8-2 -2 列車乘務(wù)組需要數(shù)量計(jì)算列車乘務(wù)組需要數(shù)量計(jì)算8-4 8-4 旅客列車餐飲服務(wù)管理旅客列車餐飲服務(wù)管理8-5 8-5 旅客列車運(yùn)輸收入管理旅客列車運(yùn)輸收入管理8-3 8-3 旅客列車乘務(wù)作業(yè)組織旅客列車乘務(wù)作業(yè)組織8-6 8-6 旅客列車服務(wù)管理旅客列車服務(wù)管理12021/8/148-1 8-1 鐵路旅客列車工作組織概述鐵路旅客列車工作組織概述 動(dòng)車組動(dòng)車組列車乘務(wù)組列車乘務(wù)組4 4 旅客列車乘務(wù)組的組成旅客列車乘務(wù)組的組成1 1 旅客列車乘務(wù)組的乘務(wù)制度旅客列車乘

2、務(wù)組的乘務(wù)制度2 2 乘務(wù)組工作制度乘務(wù)組工作制度3 322021/8/14旅客列車乘務(wù)組的主要任務(wù)旅客列車乘務(wù)組的主要任務(wù)確保旅客、行包的安全；確保旅客、行包的安全；為旅客提供必要的物質(zhì)、文化生活服務(wù)；為旅客提供必要的物質(zhì)、文化生活服務(wù)；確保列車正常運(yùn)行。確保列車正常運(yùn)行。32021/8/14旅客列車乘務(wù)組的組成旅客列車乘務(wù)組的組成 列車長(zhǎng)列車長(zhǎng)（副列車長(zhǎng)）（副列車長(zhǎng)）客運(yùn)乘務(wù)組客運(yùn)乘務(wù)組檢車乘務(wù)組長(zhǎng)檢車乘務(wù)組長(zhǎng)乘警組長(zhǎng)乘警組長(zhǎng)乘警乘警主任列車員主任列車員餐車主任餐車主任列車員列車員廣播員、列車行李員廣播員、列車行李員供水員供水員廚師廚師副廚師、炊事員副廚師、炊事員服務(wù)員服務(wù)員售貨員售貨員車

3、電員車電員檢車員檢車員42021/8/14旅客列車乘務(wù)組的組成旅客列車乘務(wù)組的組成客運(yùn)乘務(wù)組；客運(yùn)乘務(wù)組；檢車乘務(wù)組；檢車乘務(wù)組；乘警組；乘警組； 他們合稱他們合稱“三乘三乘”。52021/8/14旅客列車乘務(wù)組的乘務(wù)制旅客列車乘務(wù)組的乘務(wù)制度度 包包 乘乘 制制1 1概念概念優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)缺點(diǎn) 將乘務(wù)組和客車底固定起來，即兩個(gè)乘務(wù)將乘務(wù)組和客車底固定起來，即兩個(gè)乘務(wù)組包乘一組客車底，各負(fù)其責(zé)，其實(shí)質(zhì)為乘務(wù)組包乘一組客車底，各負(fù)其責(zé)，其實(shí)質(zhì)為乘務(wù)組包車底制，乘務(wù)員包車廂制。組包車底制，乘務(wù)員包車廂制。便于加強(qiáng)備品和設(shè)備的管理；便于加強(qiáng)備品和設(shè)備的管理；乘務(wù)員熟悉沿途情況和旅客乘降規(guī)律，有利于乘務(wù)

4、員熟悉沿途情況和旅客乘降規(guī)律，有利于提高服務(wù)質(zhì)量；提高服務(wù)質(zhì)量；便于乘務(wù)組班次的安排和合理分配作息時(shí)間。便于乘務(wù)組班次的安排和合理分配作息時(shí)間。長(zhǎng)途旅客列車需掛乘務(wù)員休息車，浪費(fèi)運(yùn)能長(zhǎng)途旅客列車需掛乘務(wù)員休息車，浪費(fèi)運(yùn)能；乘務(wù)工時(shí)一般不易保證乘務(wù)工時(shí)一般不易保證。62021/8/14旅客列車乘務(wù)組的乘務(wù)制旅客列車乘務(wù)組的乘務(wù)制度度概念概念優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)缺點(diǎn) 乘務(wù)組不包車底，乘務(wù)員不包車廂，而是按乘務(wù)組不包車底，乘務(wù)員不包車廂，而是按出乘順序，輪流擔(dān)當(dāng)旅客列車的乘務(wù)工作。出乘順序，輪流擔(dān)當(dāng)旅客列車的乘務(wù)工作。不需乘務(wù)員休息車不需乘務(wù)員休息車，有利于擴(kuò)大運(yùn)能，節(jié)省乘有利于擴(kuò)大運(yùn)能，節(jié)省乘務(wù)人員務(wù)人員

5、。乘務(wù)員熟悉線路和客流情況，有利于提高服務(wù)乘務(wù)員熟悉線路和客流情況，有利于提高服務(wù)質(zhì)量；質(zhì)量；不利于備品和設(shè)備的管理，不利于車底保養(yǎng)；不利于備品和設(shè)備的管理，不利于車底保養(yǎng)；增加了乘務(wù)員之間的交接手續(xù)。增加了乘務(wù)員之間的交接手續(xù)。 輪輪 乘乘 制制2 272021/8/14乘務(wù)組工作制度乘務(wù)組工作制度出退勤制出退勤制趟趟 計(jì)計(jì) 劃劃驗(yàn)驗(yàn) 票票 制制統(tǒng)一作業(yè)制統(tǒng)一作業(yè)制82021/8/14 動(dòng)車組列車乘務(wù)組動(dòng)車組列車乘務(wù)組n人員組成人員組成（1 1）動(dòng)車組司機(jī)）動(dòng)車組司機(jī)（2 2）客運(yùn)列車員）客運(yùn)列車員（3 3）客車檢車員（隨車機(jī)械師）客車檢車員（隨車機(jī)械師）（4 4）列車乘警）列車乘警（5 5

6、）不設(shè)）不設(shè)運(yùn)轉(zhuǎn)車長(zhǎng)運(yùn)轉(zhuǎn)車長(zhǎng)n工作時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)與勞動(dòng)班制工作時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)與勞動(dòng)班制92021/8/148 8-2 -2 旅客列車乘務(wù)組需要數(shù)量計(jì)算旅客列車乘務(wù)組需要數(shù)量計(jì)算 分析法分析法1 1 圖解法圖解法2 2102021/8/14T往返值乘時(shí)間出退勤時(shí)間途中交接班時(shí)間 庫內(nèi)清掃時(shí)間看車時(shí)間分析法分析法T往返接交直L2(t +t )V 實(shí)際實(shí)際乘務(wù)工時(shí)：乘務(wù)工時(shí)： 則一個(gè)列車乘務(wù)組每月?lián)?dāng)?shù)牧熊嚮財(cái)?shù)（往返）則一個(gè)列車乘務(wù)組每月?lián)?dāng)?shù)牧熊嚮財(cái)?shù)（往返）K為：為： K=166.6/T往返往返112021/8/14分析法分析法 舉例：舉例：A A站站B B站里程站里程18561856公里，列車編組公里，列車

7、編組1616輛，客運(yùn)人員輛，客運(yùn)人員 4444人（包括餐營(yíng)人（包括餐營(yíng)1010人），采用包乘制。假設(shè)值乘時(shí)人），采用包乘制。假設(shè)值乘時(shí) 間為間為32h32h，出退勤時(shí)間，出退勤時(shí)間4h4h，途中交接班時(shí)間，途中交接班時(shí)間4h4h，庫內(nèi)，庫內(nèi) 清掃時(shí)間清掃時(shí)間6h6h，看車時(shí)間，看車時(shí)間1h1h。該列車每天開行一對(duì)，。該列車每天開行一對(duì)， 一個(gè)月按一個(gè)月按3030天計(jì)，試確定該列車所需乘務(wù)組數(shù)和乘天計(jì)，試確定該列車所需乘務(wù)組數(shù)和乘 務(wù)人員數(shù)。務(wù)人員數(shù)。122021/8/14圖解法圖解法乘務(wù)員每日工作量大致均衡；乘務(wù)員每日工作量大致均衡；每周休息兩天；每周休息兩天；長(zhǎng)時(shí)間的休息最好在本段；長(zhǎng)時(shí)間的

8、休息最好在本段；盡量減少換乘車底的次數(shù)。盡量減少換乘車底的次數(shù)。安排出乘順序時(shí)需注意的問題：安排出乘順序時(shí)需注意的問題：132021/8/148-3 8-3 旅客列車乘務(wù)作業(yè)組織旅客列車乘務(wù)作業(yè)組織1、對(duì)列車乘務(wù)組工作安全方面的要求、對(duì)列車乘務(wù)組工作安全方面的要求 會(huì)緊急使用緊急制動(dòng)閥和手制動(dòng)機(jī)，會(huì)使會(huì)緊急使用緊急制動(dòng)閥和手制動(dòng)機(jī)，會(huì)使用滅火器，杜絕被盜，防止乘客誤乘和行包用滅火器，杜絕被盜，防止乘客誤乘和行包錯(cuò)誤。錯(cuò)誤。2、對(duì)列車乘務(wù)組、對(duì)列車乘務(wù)組工作工作服務(wù)服務(wù)方面方面的的要求要求 為人民服務(wù)，堅(jiān)持以人為本，多為乘客著為人民服務(wù)，堅(jiān)持以人為本，多為乘客著想，態(tài)度友好，著裝整潔想，態(tài)度友好

9、，著裝整潔142021/8/14作業(yè)過程作業(yè)過程n交接作業(yè)交接作業(yè)列車始發(fā)前準(zhǔn)備列車始發(fā)前準(zhǔn)備始始發(fā)站作業(yè)發(fā)站作業(yè)途中作業(yè)途中作業(yè)折返站前折返站前作業(yè)作業(yè)折返站后作業(yè)折返站后作業(yè)152021/8/148-4 旅客列車餐飲服務(wù)管理旅客列車餐飲服務(wù)管理n1、鐵路客運(yùn)餐飲服務(wù)特點(diǎn)、鐵路客運(yùn)餐飲服務(wù)特點(diǎn)n（1）流動(dòng)性）流動(dòng)性n（2）封閉性）封閉性n（3）檔次性）檔次性n（4）互為服務(wù)性）互為服務(wù)性162021/8/148-4 旅客列車餐飲服務(wù)管理旅客列車餐飲服務(wù)管理n1、鐵路客運(yùn)餐飲服務(wù)原則、鐵路客運(yùn)餐飲服務(wù)原則n（1）堅(jiān)持以人為本）堅(jiān)持以人為本n（2）體現(xiàn)行業(yè)特點(diǎn)）體現(xiàn)行業(yè)特點(diǎn)n（3）建立統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)）

10、建立統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)n（4）實(shí)施專業(yè)化管理）實(shí)施專業(yè)化管理n（5）樹立利益共享）樹立利益共享n（6）確保衛(wèi)生質(zhì)量）確保衛(wèi)生質(zhì)量172021/8/148-4 旅客列車餐飲服務(wù)管理旅客列車餐飲服務(wù)管理n1、鐵路客運(yùn)餐飲服務(wù)原則、鐵路客運(yùn)餐飲服務(wù)原則n（1）堅(jiān)持以人為本）堅(jiān)持以人為本n（2）體現(xiàn)行業(yè)特點(diǎn)）體現(xiàn)行業(yè)特點(diǎn)n（3）建立統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)）建立統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)n（4）實(shí)施專業(yè)化管理）實(shí)施專業(yè)化管理n（5）樹立利益共享）樹立利益共享n（6）確保衛(wèi)生質(zhì)量）確保衛(wèi)生質(zhì)量182021/8/148-4 旅客列車餐飲服務(wù)管理旅客列車餐飲服務(wù)管理n2、鐵路客運(yùn)餐飲服務(wù)供餐方式、鐵路客運(yùn)餐飲服務(wù)供餐方式n（1）餐車上直接制餐）餐車上

11、直接制餐n（2）航空式配餐）航空式配餐n（3）到位服務(wù)）到位服務(wù)n（4）自助餐供應(yīng)方式）自助餐供應(yīng)方式n（5）酒吧車服務(wù)）酒吧車服務(wù)192021/8/148-4 旅客列車餐飲服務(wù)管理旅客列車餐飲服務(wù)管理n3、鐵路客運(yùn)餐飲服務(wù)流程、鐵路客運(yùn)餐飲服務(wù)流程n（1）列車編掛餐車列車編掛餐車 主要方式，都在旅客列車完成主要方式，都在旅客列車完成n（2）航空式餐飲配送服務(wù)流程航空式餐飲配送服務(wù)流程 202021/8/148-5 旅客列車運(yùn)輸收入管理旅客列車運(yùn)輸收入管理n1、列車運(yùn)輸收入形成原因、列車運(yùn)輸收入形成原因n（1）運(yùn)輸條件設(shè)施的不完善，是產(chǎn)生無票）運(yùn)輸條件設(shè)施的不完善，是產(chǎn)生無票乘車的重要原因乘車

12、的重要原因n（2）為使部分從綠色通道進(jìn)入或其他來不）為使部分從綠色通道進(jìn)入或其他來不及買票的旅客及時(shí)上車實(shí)行公交化售票的收及買票的旅客及時(shí)上車實(shí)行公交化售票的收入入n（3）乘降所的設(shè)置為區(qū)段客流乘將列車提）乘降所的設(shè)置為區(qū)段客流乘將列車提供了方便供了方便 212021/8/148-5 旅客列車運(yùn)輸收入管理旅客列車運(yùn)輸收入管理n1、列車運(yùn)輸收入形成原因、列車運(yùn)輸收入形成原因n（4）列車軟、硬臥鋪空余發(fā)售和周轉(zhuǎn)利用）列車軟、硬臥鋪空余發(fā)售和周轉(zhuǎn)利用n（5）目前我國(guó)仍然處于社會(huì)主義初級(jí)階段）目前我國(guó)仍然處于社會(huì)主義初級(jí)階段。導(dǎo)致有一部分人思想覺悟不高，造成逃票。導(dǎo)致有一部分人思想覺悟不高，造成逃票、

13、無票、違章等現(xiàn)象、無票、違章等現(xiàn)象 222021/8/148-5 旅客列車運(yùn)輸收入管理旅客列車運(yùn)輸收入管理n2、列車運(yùn)輸收入的組織管理、列車運(yùn)輸收入的組織管理n 主要分為客運(yùn)段和列車班組管理主要分為客運(yùn)段和列車班組管理n（一）客運(yùn)段運(yùn)輸收入組織管理（一）客運(yùn)段運(yùn)輸收入組織管理n1、票據(jù)管理、票據(jù)管理n2、運(yùn)輸收入進(jìn)款管理、運(yùn)輸收入進(jìn)款管理n3、加強(qiáng)列車班組的基礎(chǔ)管理工作、加強(qiáng)列車班組的基礎(chǔ)管理工作n4、按照收入計(jì)劃組織好任務(wù)的下達(dá)、按照收入計(jì)劃組織好任務(wù)的下達(dá) 232021/8/148-5 旅客列車運(yùn)輸收入管理旅客列車運(yùn)輸收入管理n（二二）列車班組運(yùn)輸收入管理）列車班組運(yùn)輸收入管理n1、查驗(yàn)旅客乘車憑證是列車乘務(wù)組在安全、查驗(yàn)旅客乘車憑證是列車乘務(wù)組在安全運(yùn)輸前提下的主要職責(zé)運(yùn)輸前提下的主要職責(zé)n2、列車運(yùn)輸收入及票據(jù)、現(xiàn)金管理、列車運(yùn)輸收入及票據(jù)、現(xiàn)金管理n3、嚴(yán)格列車乘務(wù)紀(jì)律、維護(hù)列車運(yùn)輸收入、嚴(yán)格列車乘務(wù)紀(jì)律、維護(hù)列車運(yùn)輸收入242021/8/148-6 旅客列車服務(wù)管理旅客列車服務(wù)管理n一、旅客列車服務(wù)管理的基本策略一