創(chuàng)造滿意企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力

1、創(chuàng)造滿意企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力在當(dāng)今激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中， 一個(gè)企業(yè)要想在市場(chǎng)上 站穩(wěn)腳跟，必須建立自己的核心能力，新奧的核心能 力是“創(chuàng)造滿意”。35年前，著名管理學(xué)大師彼德 德魯克就觀察到， 公司的首要任務(wù)就是 “創(chuàng)造顧客 ”。然而，今天的顧客 面對(duì)如此眾多的產(chǎn)品、品牌、價(jià)格和供應(yīng)商，他們將 如何選擇呢？天然氣固然是一種好的產(chǎn)品，但目前市 場(chǎng)上并不是只有天然氣一種產(chǎn)品供用戶選擇，如何說(shuō) 服他們選擇天然氣呢？我們相信，顧客能夠判斷哪些 供應(yīng)品將提供最高價(jià)值，天然氣就是那種能為他們提 供最高價(jià)值的產(chǎn)品，顧客能從天然氣這種產(chǎn)品和服務(wù) 中獲得一系列利益。那么，當(dāng)公司吸引到新的顧客時(shí)， 如何維系顧客就 成為新

2、的問(wèn)題。維系顧客的關(guān)鍵就是顧客滿意，一個(gè) 高度滿意的顧客會(huì)給公司帶來(lái)什么呢？首先，他會(huì)忠 誠(chéng)于公司更久，購(gòu)買更多的公司產(chǎn)品；其次，他可以 為公司和它的產(chǎn)品說(shuō)好話；再次，高度滿意的顧客會(huì) 忽略競(jìng)爭(zhēng)品牌和廣告，并對(duì)價(jià)格不敏感；還有，他可 以向公司提出產(chǎn)品或服務(wù)的建議。因此，一個(gè)公司精 明之舉是經(jīng)常測(cè)試顧客的滿意度，它的重要性甚至高 于創(chuàng)造新的顧客。用戶滿意度測(cè)評(píng)不是創(chuàng)造滿意的唯一途徑， 公司呼 叫中心的建立也是一種保持顧客的好方法。呼叫中心 不僅僅是一個(gè)電話數(shù)據(jù)庫(kù)，它同時(shí)也是一種高技術(shù)的 電話營(yíng)銷運(yùn)作，它可以防止顧客流失，增加重復(fù)性的 顧客購(gòu)買。它更像一個(gè)聯(lián)系中心，讓顧客與公司之間 的交流保持始終

3、如一的親密互動(dòng)。聊城新奧呼叫中心 的建設(shè)正是公司核心能力的體現(xiàn)。從本質(zhì)上講，營(yíng)銷就是一門吸引和留住有利可圖的 顧客的藝術(shù)。許多公司認(rèn)為，吸引顧客是營(yíng)銷部門的 工作，如果營(yíng)銷部門抓不住顧客，只能說(shuō)明公司的銷 售人員不稱職。但事實(shí)上，在公司吸引和留住顧客的 工作中，營(yíng)銷僅僅是其中的一個(gè)部門，即使是世界上 最優(yōu)秀的營(yíng)銷部門也無(wú)法銷售劣質(zhì)產(chǎn)品或無(wú)人需要的 產(chǎn)品，大有價(jià)值的顧客期望賣主有更高標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品和 服務(wù)。通用公司的CEO杰克韋爾奇說(shuō)過(guò)質(zhì)量是我們維護(hù)顧客忠誠(chéng)的最好保證，是我們對(duì)付競(jìng)爭(zhēng)者的最 有力的武器，是我們保持增長(zhǎng)和贏利的唯一途徑"?？?見，要想創(chuàng)造真正的顧客滿意，從根本上講，必須實(shí) 施全面的質(zhì)量管理，較高的質(zhì)量導(dǎo)致顧客的較大滿意， 同時(shí)，也支撐了較高的價(jià)格和較低的成本，全面的質(zhì) 量管理是創(chuàng)造價(jià)值和顧客滿意的關(guān)鍵。綜上可見，公司的核心能力創(chuàng)造滿意并非空中 樓閣和無(wú)源之水，無(wú)本之木，它深深植根于公司的全 面質(zhì)量管理工作之中，全面質(zhì)量管理是每個(gè)員工的工 作，只有當(dāng)