會(huì)展服務(wù)禮儀課件

1、孔子曰孔子曰：不學(xué)禮，無(wú)以立。孟子曰孟子曰：君子以仁存心，以禮存心。仁者愛(ài)人，有禮者敬人。愛(ài)人者，人恒愛(ài)之，敬人者，人恒敬之。祥子曰祥子曰：油多不壞菜，禮多人不怪何為禮？何為禮？禮儀：禮貌禮節(jié)禮儀：禮貌禮節(jié)+儀容儀容+儀表儀表 “三秒鐘三秒鐘”印象印象60% ： 儀容、儀表：儀容、儀表：10分分 長(zhǎng)相長(zhǎng)相 + 10 妝容妝容 +10著裝著裝+ 30分微笑分微笑 40% ：聲音：聲音 談話內(nèi)容、行為舉止談話內(nèi)容、行為舉止15%語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)+15%談吐內(nèi)容談吐內(nèi)容+10%舉手投足舉手投足 提提 綱綱 一、儀容、儀表一、儀容、儀表 二、儀態(tài)二、儀態(tài) 三、禮貌、禮節(jié)三、禮貌、禮節(jié) 四、語(yǔ)言四、語(yǔ)言

2、 五、電話禮儀五、電話禮儀 六、會(huì)務(wù)禮儀六、會(huì)務(wù)禮儀（1 1）儀容：表情）儀容：表情+ +妝容妝容 表情：表情： 微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對(duì)客戶、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。修養(yǎng)和魅力。在面對(duì)客戶、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。 一一. . 儀容、儀表儀容、儀表 討論：露幾顆牙齒？討論：露幾顆牙齒？ 妝容：適當(dāng)?shù)膴y容，為你的整體形象加分。于工作或會(huì)客妝容：適當(dāng)?shù)膴y容，為你的整體形象加分。于工作或會(huì)客中，女性適合淡雅大方的莊重，切忌濃妝艷抹，男性可用男性護(hù)中，女性適合淡雅大方的莊重，切忌濃妝艷抹，男性可用男

3、性護(hù)膚保養(yǎng)品，護(hù)唇膏等。膚保養(yǎng)品，護(hù)唇膏等。共享：共享：懶人步驟懶人步驟:女士：女士： 保濕、遮瑕、修飾眼睛、眉毛、嘴保濕、遮瑕、修飾眼睛、眉毛、嘴唇、腮紅。唇、腮紅。 隨時(shí)妝容必備：唇膏隨時(shí)妝容必備：唇膏 男士：保濕。男士：保濕。 在不同的場(chǎng)合，根據(jù)場(chǎng)合需要或要求在不同的場(chǎng)合，根據(jù)場(chǎng)合需要或要求著裝！著裝?。?）儀表）儀表男職員男職員女職員女職員 一一 男 職 員男 職 員 服務(wù)服務(wù)/ /會(huì)客會(huì)客1.1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮2.2.精神飽滿，面帶微笑精神飽滿，面帶微笑3.3.每天刮胡須，飯后潔牙每天刮胡須，飯后潔牙4.4.白色或單色襯衫，領(lǐng)白色或單色襯衫，

4、領(lǐng)/ /袖口無(wú)污跡袖口無(wú)污跡5.5.領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方（顏色、長(zhǎng)短、領(lǐng)帶夾）（顏色、長(zhǎng)短、領(lǐng)帶夾）6.6.西裝平整、清潔（扣子、商標(biāo)西裝平整、清潔（扣子、商標(biāo)7.7.西裝口袋不放物品（筆）西裝口袋不放物品（筆）8.8.西褲平整，有褲線西褲平整，有褲線9.9.短指甲，保持清潔，除結(jié)婚戒指和手表外，不帶醒短指甲，保持清潔，除結(jié)婚戒指和手表外，不帶醒目裝飾目裝飾10.10.皮鞋光亮，深色襪子皮鞋光亮，深色襪子1111、全身、全身3 3種顏色以內(nèi)種顏色以內(nèi)12.12.無(wú)濃烈體味無(wú)濃烈體味, ,可用淡味男性香水可用淡味男性香水日常上班日常上班1.1.頭發(fā)整齊無(wú)異味頭發(fā)整

5、齊無(wú)異味2.2.精神飽滿精神飽滿3.3.保持口氣新鮮保持口氣新鮮4.4.休閑著裝休閑著裝5.5.無(wú)濃烈體味無(wú)濃烈體味6.6.雙手整潔雙手整潔7.7.皮鞋無(wú)灰塵皮鞋無(wú)灰塵 二二 女職員女職員1.1.發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)要用發(fā)夾發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)要用發(fā)夾夾好，不扎馬尾巴；無(wú)鮮艷顏色。夾好，不扎馬尾巴；無(wú)鮮艷顏色。 2.2.化淡妝，面帶微笑；化淡妝，面帶微笑；3.3.著正規(guī)套裝，大方、得體；著正規(guī)套裝，大方、得體；4.4.指甲不宜過(guò)長(zhǎng)，并保持清潔。涂指甲油時(shí)須指甲不宜過(guò)長(zhǎng)，并保持清潔。涂指甲油時(shí)須自然色；自然色；5.5.裙子長(zhǎng)度適宜；裙子長(zhǎng)度適宜；6.6.衣服無(wú)漬，肉色內(nèi)衣或與

6、襯衫相近顏色衣服無(wú)漬，肉色內(nèi)衣或與襯衫相近顏色7.7.口齒干凈，口氣新鮮口齒干凈，口氣新鮮8.8.膚色絲襪，無(wú)破洞（備用襪）膚色絲襪，無(wú)破洞（備用襪）9.9.鞋子光亮、清潔；鞋子光亮、清潔；10.10.全身全身3 3種顏色以內(nèi)。種顏色以內(nèi)。11.11.無(wú)濃烈體味，可用淡雅女性香水。無(wú)濃烈體味，可用淡雅女性香水。12.12.精致耳釘及項(xiàng)鏈，除手戒指和表外不帶醒精致耳釘及項(xiàng)鏈，除手戒指和表外不帶醒目裝飾。目裝飾。1.1.發(fā)型梳理整齊，發(fā)型梳理整齊， 2 2. .著休閑、大方、得體服裝，著休閑、大方、得體服裝，3 3. .指甲不宜過(guò)長(zhǎng)，并保持清指甲不宜過(guò)長(zhǎng)，并保持清潔。潔。4.4. 無(wú)濃烈體味，可用

7、淡雅女無(wú)濃烈體味，可用淡雅女性香水。性香水。5.5. 保持口氣新鮮保持口氣新鮮6.6. 精神飽滿精神飽滿7.7. 抱持衛(wèi)生習(xí)慣等抱持衛(wèi)生習(xí)慣等8 .8 . 淡 妝淡 妝 服務(wù)服務(wù)/ /會(huì)客會(huì)客日常上班日常上班二、二、 儀態(tài)儀態(tài)站姿站姿坐姿坐姿蹲姿蹲姿走姿走姿 1 1、服務(wù)站姿、服務(wù)站姿優(yōu)雅的站姿體現(xiàn)修養(yǎng)優(yōu)雅的站姿體現(xiàn)修養(yǎng)服務(wù)站姿一（接待或迎賓時(shí)）服務(wù)站姿一（接待或迎賓時(shí)）軀干挺拔、身體從腳后跟到頭頂保持在一條直線上。雙臂自然放松，雙手虎口相握，放于腹前，右手在上，左手在下。兩腿并攏，腳位成丁字步，在服務(wù)工作中，身體重心可以在兩腳間轉(zhuǎn)換，以減輕疲勞。臂垂：兩臂自然下垂，或虎口交握放于腹前。軀挺：

8、胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，脊柱到頭頂保持在一條直線上，臀部向內(nèi)、向上收緊。這種站姿給人以坦誠(chéng)、親和、職業(yè)的感覺(jué)，適合服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中使用。軀干挺拔、身體從腳后跟到頭頂保持在一條直線上。兩腿并攏，腳位成小八字型。這種站姿給人以職業(yè)、干練、端莊的感覺(jué)，適合服務(wù)人員在任何工作環(huán)境中使用。服務(wù)站姿二服務(wù)站姿二 （均適用）（均適用）兩臂自然下垂，兩手虎口相握于腹部下方，右手搭在左手上。 單人訓(xùn)練法單人訓(xùn)練法 身體保持在一條直線上，讓后背、腳后跟、臀部、肩膀及后腦完全緊貼墻壁，身體保持在一條直線上，讓后背、腳后跟、臀部、肩膀及后腦完全緊貼墻壁，保持自然呼吸，腹部收緊，面部放松，自然微笑。每天訓(xùn)練

9、保持自然呼吸，腹部收緊，面部放松，自然微笑。每天訓(xùn)練15分鐘，堅(jiān)持一個(gè)月，分鐘，堅(jiān)持一個(gè)月，完美的體態(tài)將呈現(xiàn)在你眼前。完美的體態(tài)將呈現(xiàn)在你眼前。 雙人訓(xùn)練法雙人訓(xùn)練法 兩個(gè)人為一組，背靠背站立，盡量讓兩人的腳跟、小腿、臀部、雙肩、后腦兩個(gè)人為一組，背靠背站立，盡量讓兩人的腳跟、小腿、臀部、雙肩、后腦都緊貼在一起，每次訓(xùn)練都緊貼在一起，每次訓(xùn)練15分鐘。分鐘。 道具訓(xùn)練法道具訓(xùn)練法 訓(xùn)練時(shí)在頭頂平放一本書，為了塑造腿部美感，最好在兩腿中間夾上一張紙訓(xùn)練時(shí)在頭頂平放一本書，為了塑造腿部美感，最好在兩腿中間夾上一張紙片，站立時(shí)保持面部微笑，呼吸自然。訓(xùn)練過(guò)程中要求頭部的書和兩腿間的紙片片，站立時(shí)保持

10、面部微笑，呼吸自然。訓(xùn)練過(guò)程中要求頭部的書和兩腿間的紙片不能落地，身體保持平衡狀態(tài)，每天訓(xùn)練以不能落地，身體保持平衡狀態(tài)，每天訓(xùn)練以10分鐘為宜。分鐘為宜。站姿三：男士站姿主要體現(xiàn)出穩(wěn)重、大方、專業(yè)，面帶微笑，雙目平視、雙肩平放，雙手自然垂握，與站姿二類似。男士無(wú)須站丁字步，八字開(kāi)或雙腳平開(kāi)，寬度與肩膀同寬即可。調(diào)換姿勢(shì)時(shí)雙手可后背置于臀上方位置。 所有站姿忌雙手環(huán)抱胸前而戰(zhàn)，此所有站姿忌雙手環(huán)抱胸前而戰(zhàn)，此為禮儀中與人溝通最不禮貌且容易引為禮儀中與人溝通最不禮貌且容易引起對(duì)方反感的姿勢(shì)。起對(duì)方反感的姿勢(shì)。 2 2、坐姿、坐姿 輕輕入座，至少坐滿椅子的，后背輕靠椅輕輕入座，至少坐滿椅子的，后背

11、輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開(kāi)）。對(duì)坐談話時(shí)，背，雙膝自然并攏（男性可略分開(kāi)）。對(duì)坐談話時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長(zhǎng)時(shí)間端坐，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。雙手可以注意將腿向回收。雙手可以平放于腿上或?qū)⑽募A上。平放于腿上或?qū)⑽募A上。 3 3、蹲姿、蹲姿一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下?；敬怪庇诘孛?，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。 研討：研討：如何拾起地上的物品？如何拾起地上的物品？三、

12、禮貌、三、禮貌、 禮節(jié)禮節(jié)握手握手鞠躬鞠躬問(wèn)候問(wèn)候訪問(wèn)客戶訪問(wèn)客戶引路引路搭乘電梯搭乘電梯 1 1、握手禮、握手禮順序：順序： 上級(jí)在先、上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先時(shí)間：時(shí)間：3 35 5秒為宜秒為宜力度：力度：不宜過(guò)大，但也不宜毫無(wú)力度不宜過(guò)大，但也不宜毫無(wú)力度表情：表情：握手時(shí)，應(yīng)目視對(duì)方并面帶微笑握手時(shí)，應(yīng)目視對(duì)方并面帶微笑男士握手：男士握手：手掌與手掌相貼，緊握手掌與手掌相貼，緊握女士握手：女士握手：手掌三分之二處與人相握，輕握手掌三分之二處與人相握，輕握注意一：注意一：切不可帶著手套或帶著墨鏡與人握手切不可帶著手套或帶著墨鏡與人握手注意二：注意

13、二：領(lǐng)導(dǎo)或長(zhǎng)者可以雙手捂握下屬和晚輩，或同輩份同級(jí)別可領(lǐng)導(dǎo)或長(zhǎng)者可以雙手捂握下屬和晚輩，或同輩份同級(jí)別可雙手捂握對(duì)方雙手，否則，容易引起誤會(huì)。雙手捂握對(duì)方雙手，否則，容易引起誤會(huì)。注意三：注意三：通常合作協(xié)議達(dá)成后，相互握手時(shí)，可慎重?fù)u手表示尊重通常合作協(xié)議達(dá)成后，相互握手時(shí)，可慎重?fù)u手表示尊重及合作愉快，一般情況下不用。及合作愉快，一般情況下不用。 2、鞠躬禮、鞠躬禮鞠躬時(shí)，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體鞠躬時(shí)，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動(dòng)上，給對(duì)方留下誠(chéng)懇、真實(shí)的印象。現(xiàn)在行動(dòng)上，給對(duì)方留下誠(chéng)懇、真實(shí)的印象。鞠躬的場(chǎng)合與要求：鞠躬的場(chǎng)合與要求：

14、遇到客人或表示感謝或回禮時(shí)，行遇到客人或表示感謝或回禮時(shí)，行1515度鞠躬度鞠躬禮；遇到尊貴客人來(lái)訪時(shí)，行禮；遇到尊貴客人來(lái)訪時(shí)，行3030度鞠躬禮。行禮時(shí)面對(duì)客人，并攏度鞠躬禮。行禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，視線由對(duì)方臉上落至自己的腳前雙腳，視線由對(duì)方臉上落至自己的腳前1.51.5米處（米處（1515度禮）及腳前度禮）及腳前1 1米處（米處（3030度禮，另有度禮，另有9090度禮，用于比較莊嚴(yán)及高規(guī)格禮儀）。男性度禮，用于比較莊嚴(yán)及高規(guī)格禮儀）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。（1515度禮）度禮）（3030度禮）度禮）（4 45 5

15、度禮）度禮） 3 3、問(wèn)候、問(wèn)候禮禮上下班時(shí)，或辦公期間見(jiàn)面時(shí)，互相問(wèn)候。上下班時(shí)，或辦公期間見(jiàn)面時(shí)，互相問(wèn)候。早上：早上：05:00-12:00 05:00-12:00 “早安！或早上好！早安！或早上好！”中午：中午：12:00-14:00 12:00-14:00 “午安！或中午好！午安！或中午好！”下午：下午：14:00-18:0014:00-18:00 “ “午安！或下午好！午安！或下午好！”晚上：晚上：19:00-24:0019:00-24:00 “ “晚上好！晚上好！”“”“晚安！晚安！”向其他部門的同事也應(yīng)該主動(dòng)打招呼！向其他部門的同事也應(yīng)該主動(dòng)打招呼！公司有客戶拜訪，即使不是你或

16、你們部門的客戶，也應(yīng)該主動(dòng)公司有客戶拜訪，即使不是你或你們部門的客戶，也應(yīng)該主動(dòng)向客戶打招呼。！向客戶打招呼。！主動(dòng)向上司或其他同事打招呼，而不是等別人給你打招呼主動(dòng)向上司或其他同事打招呼，而不是等別人給你打招呼！下班前，主動(dòng)跟上司及同事道別再離開(kāi)，可簡(jiǎn)單說(shuō)聲：下班前，主動(dòng)跟上司及同事道別再離開(kāi)，可簡(jiǎn)單說(shuō)聲：“明天明天見(jiàn)或再見(jiàn)！見(jiàn)或再見(jiàn)！”而不是像個(gè)隱形的無(wú)關(guān)人士，來(lái)無(wú)影去無(wú)蹤！而不是像個(gè)隱形的無(wú)關(guān)人士，來(lái)無(wú)影去無(wú)蹤！會(huì)務(wù)接待期間，遇見(jiàn)迎面而來(lái)的客人，過(guò)途中經(jīng)過(guò)的客人，應(yīng)會(huì)務(wù)接待期間，遇見(jiàn)迎面而來(lái)的客人，過(guò)途中經(jīng)過(guò)的客人，應(yīng)主動(dòng)打招呼，切勿讓客人主動(dòng)而顯得我們沒(méi)有專業(yè)的接待禮貌！主動(dòng)打招呼，切

17、勿讓客人主動(dòng)而顯得我們沒(méi)有專業(yè)的接待禮貌！十步五步法則十步五步法則 及及 五步三步法則五步三步法則 ！討論！討論！ 4 4、拜訪客戶、拜訪客戶禮儀禮儀一、一、訪問(wèn)預(yù)約：訪問(wèn)預(yù)約：拜訪前拜訪前應(yīng)與對(duì)方預(yù)約時(shí)間、地點(diǎn)應(yīng)與對(duì)方預(yù)約時(shí)間、地點(diǎn)及目的及拜訪人及目的及拜訪人數(shù)等。數(shù)等。二、二、守時(shí)：守時(shí)：訪問(wèn)時(shí)，要注意遵時(shí)守約，并于造訪前一天再次電話訪問(wèn)時(shí)，要注意遵時(shí)守約，并于造訪前一天再次電話確認(rèn)，預(yù)約時(shí)間。確認(rèn)，預(yù)約時(shí)間。四、主動(dòng)自我介紹：四、主動(dòng)自我介紹：見(jiàn)到被拜訪者時(shí)，應(yīng)鞠躬問(wèn)候（初次見(jiàn)見(jiàn)到被拜訪者時(shí)，應(yīng)鞠躬問(wèn)候（初次見(jiàn)面，面，遞上名片），上司像客戶介紹自己的下屬。如果是再次造訪，亦遞上名片），上

18、司像客戶介紹自己的下屬。如果是再次造訪，亦應(yīng)主動(dòng)打招呼，握手。可請(qǐng)客戶將你介紹給他的上司或同事，主應(yīng)主動(dòng)打招呼，握手。可請(qǐng)客戶將你介紹給他的上司或同事，主動(dòng)遞名片。動(dòng)遞名片。 五、進(jìn)入拜訪目的：五、進(jìn)入拜訪目的：再次說(shuō)明拜訪目的，給客戶提交相關(guān)話題的再次說(shuō)明拜訪目的，給客戶提交相關(guān)話題的資料，正式談話。資料，正式談話。七、控制談話時(shí)間：七、控制談話時(shí)間：會(huì)談盡可能在預(yù)約時(shí)間內(nèi)完成會(huì)談盡可能在預(yù)約時(shí)間內(nèi)完成九、告辭：九、告辭：感謝對(duì)方的時(shí)間，道別！電話回訪！感謝對(duì)方的時(shí)間，道別！電話回訪！三、三、到訪確認(rèn)：到訪確認(rèn)：到訪問(wèn)單位前臺(tái)時(shí)，應(yīng)先自我通報(bào)自己?jiǎn)挝患邦A(yù)到訪問(wèn)單位前臺(tái)時(shí)，應(yīng)先自我通報(bào)自己?jiǎn)挝?/p>

19、及預(yù)約人姓名、部門及預(yù)約時(shí)間。約人姓名、部門及預(yù)約時(shí)間。六、談話過(guò)程：六、談話過(guò)程：談話過(guò)程中，注意對(duì)方的言行舉止和說(shuō)話態(tài)度，談話過(guò)程中，注意對(duì)方的言行舉止和說(shuō)話態(tài)度，眼睛平視對(duì)方或跟隨客戶走動(dòng)的方向移動(dòng)目光，面帶微笑（該嚴(yán)眼睛平視對(duì)方或跟隨客戶走動(dòng)的方向移動(dòng)目光，面帶微笑（該嚴(yán)肅的時(shí)候不能隨意）肅的時(shí)候不能隨意）八、用餐邀請(qǐng)：八、用餐邀請(qǐng)：通常此為對(duì)方禮貌性邀請(qǐng)并不一定需要我們答應(yīng)，通常此為對(duì)方禮貌性邀請(qǐng)并不一定需要我們答應(yīng)，除非是預(yù)約前已經(jīng)訂好的用餐安排，否則應(yīng)及時(shí)告辭離開(kāi)。除非是預(yù)約前已經(jīng)訂好的用餐安排，否則應(yīng)及時(shí)告辭離開(kāi)。 小貼士：客戶上門拜訪小貼士：客戶上門拜訪禮儀禮儀一、熱情迎客：

20、一、熱情迎客：不管對(duì)方有預(yù)約或臨時(shí)造訪，都應(yīng)該熱情歡迎對(duì)方。不管對(duì)方有預(yù)約或臨時(shí)造訪，都應(yīng)該熱情歡迎對(duì)方。二、招待：二、招待：提供飲料或飲用水，如是重要訪客需引薦會(huì)議室，準(zhǔn)備提供飲料或飲用水，如是重要訪客需引薦會(huì)議室，準(zhǔn)備小點(diǎn)心等。小點(diǎn)心等。四、傾聽(tīng)：四、傾聽(tīng)：如果自己沒(méi)有時(shí)間招待應(yīng)讓其他同事代為招待，或談話如果自己沒(méi)有時(shí)間招待應(yīng)讓其他同事代為招待，或談話過(guò)程中，仔細(xì)傾聽(tīng)對(duì)方的造訪目的，并認(rèn)真觀看對(duì)方提供的資料，過(guò)程中，仔細(xì)傾聽(tīng)對(duì)方的造訪目的，并認(rèn)真觀看對(duì)方提供的資料，以示尊重以示尊重。 五、以主人翁身份對(duì)待客人：五、以主人翁身份對(duì)待客人：上門皆是客，及時(shí)對(duì)方不是你的客戶上門皆是客，及時(shí)對(duì)方不

21、是你的客戶或主要拜訪不是你，都應(yīng)該主動(dòng)上前打招呼并互換名片。或主要拜訪不是你，都應(yīng)該主動(dòng)上前打招呼并互換名片。七、時(shí)間控制：七、時(shí)間控制：會(huì)談盡可能在預(yù)約時(shí)間內(nèi)完成會(huì)談盡可能在預(yù)約時(shí)間內(nèi)完成九、告辭：九、告辭：感謝對(duì)方的時(shí)間和誠(chéng)意，與被拜訪者道別！感謝對(duì)方的時(shí)間和誠(chéng)意，與被拜訪者道別！三、自我介紹：三、自我介紹：如果對(duì)方是初次造訪，應(yīng)主動(dòng)向?qū)Ψ浇榻B自己和自如果對(duì)方是初次造訪，應(yīng)主動(dòng)向?qū)Ψ浇榻B自己和自己的上司或同事。主動(dòng)換名片。己的上司或同事。主動(dòng)換名片。六、談話過(guò)程：六、談話過(guò)程：同拜訪客戶時(shí)一樣。同拜訪客戶時(shí)一樣。八、用餐邀請(qǐng)：八、用餐邀請(qǐng)：如已到當(dāng)天用餐時(shí)間，而對(duì)方亦是重要客戶，需邀如已到

22、當(dāng)天用餐時(shí)間，而對(duì)方亦是重要客戶，需邀請(qǐng)對(duì)方共同用餐。其他則視情況定。請(qǐng)對(duì)方共同用餐。其他則視情況定。備注：如果拜訪者或被拜訪者贈(zèng)送拜訪禮品，如有自己公司禮品亦備注：如果拜訪者或被拜訪者贈(zèng)送拜訪禮品，如有自己公司禮品亦應(yīng)主動(dòng)贈(zèng)送，無(wú)則致歉，他日補(bǔ)上。應(yīng)主動(dòng)贈(zèng)送，無(wú)則致歉，他日補(bǔ)上。 5、指引方向、指引方向在走廊引路時(shí)在走廊引路時(shí)應(yīng)走在客人左前方的應(yīng)走在客人左前方的2 2、3 3 步處步處自己走在走廊左側(cè)，讓客自己走在走廊左側(cè)，讓客 人走在走廊中央人走在走廊中央與客人的步伐保持一致，與客人的步伐保持一致， 并適當(dāng)做些介紹并適當(dāng)做些介紹 在樓梯間引路時(shí)在樓梯間引路時(shí)讓客人走在正方向讓客人走在正方向

23、( (右側(cè)右側(cè)),), 自己走在自己走在左側(cè)左側(cè)遇拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方遇拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)這邊請(qǐng)”或或“注意樓梯注意樓梯”等。等。 標(biāo)準(zhǔn)指引手勢(shì)：標(biāo)準(zhǔn)指引手勢(shì)：十指并攏，右手于下至上（右胸稍下位置）劃線指十指并攏，右手于下至上（右胸稍下位置）劃線指出。左手一般十指并攏至于腹前。出。左手一般十指并攏至于腹前。在原地之路時(shí)在原地之路時(shí)身體稍傾向指引的方向，伸手指出位置，請(qǐng)客人慢走！身體稍傾向指引的方向，伸手指出位置，請(qǐng)客人慢走！所指方向較遠(yuǎn)或較曲折而指引人不能離開(kāi)崗位時(shí)所指方向較遠(yuǎn)或較曲折而指引人不能離開(kāi)崗位時(shí)可走出座位，引領(lǐng)客人走可走出座

24、位，引領(lǐng)客人走3-53-5步，然后說(shuō)明指引方向，提示客人標(biāo)志建筑，步，然后說(shuō)明指引方向，提示客人標(biāo)志建筑，或找不到位置的時(shí)候可向其他人求助?；蛘也坏轿恢玫臅r(shí)候可向其他人求助。為對(duì)方按電梯（電梯沒(méi)有其他人的情況下）為對(duì)方按電梯（電梯沒(méi)有其他人的情況下）在客人（上司）之前進(jìn)入電梯，按住在客人（上司）之前進(jìn)入電梯，按住“開(kāi)開(kāi)”的按鈕，再請(qǐng)客人進(jìn)入，的按鈕，再請(qǐng)客人進(jìn)入，如人員已滿，應(yīng)該退出等下一班次。如人員已滿，應(yīng)該退出等下一班次。到達(dá)目的地后，按住到達(dá)目的地后，按住“開(kāi)開(kāi)”的按鈕，的按鈕，請(qǐng)上司或客人先下請(qǐng)上司或客人先下6 6、搭乘電梯、走樓梯、路上遇見(jiàn)、搭乘電梯、走樓梯、路上遇見(jiàn)（電梯內(nèi)有人時(shí)）

25、（電梯內(nèi)有人時(shí)） 無(wú)論上下都應(yīng)客人（上司）優(yōu)先。無(wú)論上下都應(yīng)客人（上司）優(yōu)先。 電梯內(nèi)禮貌電梯內(nèi)禮貌先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免 妨礙妨礙他人乘電梯。他人乘電梯。電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧。電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧。電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人 應(yīng)面向電梯門站立。應(yīng)面向電梯門站立。(4)嚴(yán)格遵守電梯守則。嚴(yán)格遵守電梯守則。平常工作中遇到上司或同事時(shí)，應(yīng)該主動(dòng)給對(duì)方讓道，讓對(duì)方先行！平常工作中遇到上司或同事時(shí)，應(yīng)該主動(dòng)給對(duì)方讓道，讓對(duì)方先行！此為禮讓！此為禮讓！通常在會(huì)務(wù)接待過(guò)程中，也常遇到與客戶同時(shí)上電梯，樓梯的時(shí)候，通常在會(huì)務(wù)接待

26、過(guò)程中，也常遇到與客戶同時(shí)上電梯，樓梯的時(shí)候，我們也應(yīng)該讓客戶先行。我們也應(yīng)該讓客戶先行。電梯禮讓：電梯禮讓：（你先在電梯里后遇到上司或客戶時(shí)）你先在電梯里后遇到上司或客戶時(shí)）除非你手中有緊急工作或重量貨物，否則應(yīng)讓出電梯讓客戶先行。如緊除非你手中有緊急工作或重量貨物，否則應(yīng)讓出電梯讓客戶先行。如緊急情況需跟對(duì)方說(shuō)明清楚并急情況需跟對(duì)方說(shuō)明清楚并致歉。致歉。 禮節(jié)的要點(diǎn) 微笑微笑 真誠(chéng)真誠(chéng) 謙虛謙虛 尊重尊重 主動(dòng)主動(dòng) 問(wèn)候問(wèn)候 禮讓禮讓 得體得體 注重細(xì)節(jié)注重細(xì)節(jié) 四、四、 語(yǔ)言語(yǔ)言 您您 請(qǐng)請(qǐng) 對(duì)不起對(duì)不起 很抱歉很抱歉 麻煩您麻煩您 請(qǐng)稍等請(qǐng)稍等 勞駕勞駕 打擾了打擾了 好的好的 是是

27、清楚清楚 您好您好 某先生或小姐某先生或小姐 歡迎歡迎 貴 公 司貴 公 司 你你 不知道不知道 不清楚不清楚 不懂不懂 問(wèn)別人問(wèn)別人 等著等著 喂喂 沒(méi)有沒(méi)有 自己看自己看 自己自己 陳某某（連名帶姓陳某某（連名帶姓稱呼）稱呼） 你走吧你走吧 不送不送 你 們 那 個(gè)你 們 那 個(gè)禮貌用語(yǔ)一禮貌用語(yǔ)一非禮貌用語(yǔ)一非禮貌用語(yǔ)一請(qǐng)問(wèn)請(qǐng)問(wèn)哪一位哪一位 請(qǐng)稍等請(qǐng)稍等 抱歉抱歉沒(méi)關(guān)系沒(méi)關(guān)系 我們沒(méi)有我們沒(méi)有但可以幫您查看但可以幫您查看（咨詢）（咨詢） 不客氣不客氣 見(jiàn)到您很高興見(jiàn)到您很高興請(qǐng)指教請(qǐng)指教謝謝您的指教謝謝您的指教我明白了我明白了有勞您了有勞您了您辛苦了您辛苦了請(qǐng)多關(guān)照請(qǐng)多關(guān)照 拜托再見(jiàn)（再

28、會(huì)）拜托再見(jiàn)（再會(huì)）非常感謝（謝謝）非常感謝（謝謝） 禮貌用語(yǔ)二禮貌用語(yǔ)二非禮貌用語(yǔ)二非禮貌用語(yǔ)二干嘛干嘛有什么事有什么事你是誰(shuí)你是誰(shuí) 哦哦 隨便隨便大概吧大概吧 也許吧也許吧 沒(méi)辦法沒(méi)辦法找別人找別人什么？沒(méi)聽(tīng)清什么？沒(méi)聽(tīng)清再說(shuō)再說(shuō)沒(méi)有這服務(wù)沒(méi)有這服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)不在，不可以領(lǐng)導(dǎo)不在，不可以不能不能不可以不可以不行不行絕對(duì)絕對(duì)五、電話禮儀五、電話禮儀電話：電話：作為現(xiàn)代高科技的典型代表和我們生活中必不可少的裝備，作為現(xiàn)代高科技的典型代表和我們生活中必不可少的裝備，它不僅是牽引人與人的線索。同時(shí)對(duì)于銷售服務(wù)人員，它是一條它不僅是牽引人與人的線索。同時(shí)對(duì)于銷售服務(wù)人員，它是一條隱形的銷售渠道。隱形的銷售

29、渠道。電話溝通特點(diǎn)：電話溝通特點(diǎn)：看不見(jiàn)雙方、通過(guò)語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)來(lái)識(shí)別對(duì)方的情緒及看不見(jiàn)雙方、通過(guò)語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)來(lái)識(shí)別對(duì)方的情緒及態(tài)度，通過(guò)語(yǔ)言表達(dá)來(lái)溝通，從而達(dá)到溝通目的。態(tài)度，通過(guò)語(yǔ)言表達(dá)來(lái)溝通，從而達(dá)到溝通目的。培訓(xùn)目的：培訓(xùn)目的：通過(guò)電話，給來(lái)電者留下這樣一個(gè)印象：海南辰達(dá)國(guó)際會(huì)展通過(guò)電話，給來(lái)電者留下這樣一個(gè)印象：海南辰達(dá)國(guó)際會(huì)展有限公司，是一個(gè)禮貌、溫暖、熱情和高效的公司。當(dāng)我們接聽(tīng)有限公司，是一個(gè)禮貌、溫暖、熱情和高效的公司。當(dāng)我們接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)該熱情，因?yàn)槲覀儾粌H是自己的代表，還代表著公司的電話時(shí)應(yīng)該熱情，因?yàn)槲覀儾粌H是自己的代表，還代表著公司的形象。形象。 養(yǎng)成良好習(xí)慣：養(yǎng)成良好習(xí)慣：左手

30、持聽(tīng)筒，電話旁備紙筆。左手持聽(tīng)筒，電話旁備紙筆。大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽(tīng)筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來(lái)發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來(lái)不適。電話接聽(tīng)時(shí)間：電話接聽(tīng)時(shí)間：鈴聲響過(guò)三聲之內(nèi)接起電話，（國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)）。，（國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)）。電話接聽(tīng)流程：電話接聽(tīng)流程：三聲之內(nèi)接起電話，問(wèn)候，自報(bào)公司姓名（會(huì)務(wù)組名稱），委婉詢問(wèn)對(duì)方的來(lái)電目的，與之溝通，溝通過(guò)程中注意語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速及措辭。如對(duì)方尋找的人不在?？蓡?wèn)是否需要留言。最后告別，等對(duì)方掛斷電話。留言要點(diǎn)：留言要點(diǎn)：來(lái)電者姓名、電話、留言內(nèi)容、來(lái)電日期、時(shí)

31、間、字體清晰。來(lái)電者姓名、電話、留言內(nèi)容、來(lái)電日期、時(shí)間、字體清晰。備注：讓自己養(yǎng)成比別人后掛電話的習(xí)慣，無(wú)論是對(duì)上司、同事、或親備注：讓自己養(yǎng)成比別人后掛電話的習(xí)慣，無(wú)論是對(duì)上司、同事、或親朋好友。這也是謙讓。朋好友。這也是謙讓。接聽(tīng)細(xì)節(jié)：接聽(tīng)細(xì)節(jié)：語(yǔ)言也是表現(xiàn)一個(gè)人的情緒的途徑，在看不到表情的電話溝通中，說(shuō)話者語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)能讓對(duì)方感覺(jué)到你是否尊重對(duì)方，或在意說(shuō)話內(nèi)容。語(yǔ)音語(yǔ)音不清楚、粗啞、尖銳讓人覺(jué)得聽(tīng)起來(lái)很吃力；語(yǔ)調(diào)語(yǔ)調(diào)平淡、無(wú)力、拖延讓人感覺(jué)你很冷淡；語(yǔ)速語(yǔ)速太慢或太快，讓人覺(jué)得你很急躁，急于結(jié)束通話接電話接電話標(biāo)準(zhǔn)通話禮儀標(biāo)準(zhǔn)通話禮儀例：例：一一B:你好，我需要咨詢鈴，三聲內(nèi)接起電話A：

32、早上好！這里是海南辰達(dá)國(guó)際會(huì)展有限公司！我是XXX,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？A:好的，謝謝您選擇咨詢我們（對(duì)我們的關(guān)注），請(qǐng)問(wèn)怎么稱呼您（您貴姓）？B:我是XXX！A:X先生/小姐，您咨詢的是 (業(yè)務(wù)解答)，請(qǐng)問(wèn)還需要我為您做什么呢？B:暫時(shí)不需要了。A:好的，X先生/小姐，謝謝您的來(lái)電咨詢，如果方便請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式，如有最新消息我們將聯(lián)系您！B:好，我的號(hào)碼是13*！A:謝謝，X先生/小姐，請(qǐng)讓我重復(fù)一下您的電話號(hào)碼，您的號(hào)碼是13*，再次感謝您的來(lái)電！B:好，再見(jiàn)！（來(lái)電者先掛電話?。〢:再見(jiàn)！ （對(duì)方掛斷后再掛電話！）標(biāo)準(zhǔn)通話禮儀標(biāo)準(zhǔn)通話禮儀例：二例：二B:你好，我找鈴，三聲內(nèi)接起電話A

33、：中午好！這里是海南辰達(dá)國(guó)際會(huì)展有限公司, 我是XX,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？A:好的，請(qǐng)稍等?。ㄕ?qǐng)問(wèn)怎么稱呼您（您貴姓）？B:我是XXX！A:X先生/小姐，您找的XXX來(lái)了，請(qǐng)接聽(tīng)！B:留言吧。A:好的，X先生/小姐，您的聯(lián)系電話是？（如有來(lái)電顯示則直接重復(fù)，您的留言內(nèi)容是？B:我的號(hào)碼是13*！,留言內(nèi)容是A:好的，X先生/小姐，您的號(hào)碼是13*，留言內(nèi)容是感謝您的來(lái)電！B:好，再見(jiàn)！（來(lái)電者先掛電話?。〢:再見(jiàn)！ （對(duì)方掛斷后再掛電話?。?(或)X先生/小姐，您找的XXX不在（不方便接聽(tīng)），請(qǐng)問(wèn)事稍后打過(guò)來(lái)還是需要留言呢？標(biāo)準(zhǔn)通話禮儀標(biāo)準(zhǔn)通話禮儀例子：三例子：三B:我要投訴！鈴，三聲內(nèi)接起

34、電話A：中午好！這里是xx會(huì)務(wù)組！我是XXX,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？A:好的，請(qǐng)問(wèn)您投訴的內(nèi)容是？B:我要投訴！你們現(xiàn)在就給我解決！A:很抱歉造成您的困擾，請(qǐng)問(wèn)怎么稱呼您？您的房號(hào)是？B:盡快！B:我是XXX，房號(hào)是1234。A:X先生/小姐，您的房間號(hào)碼是1234，您投訴的內(nèi)容是 (如果立即可以解決，再電話里跟客人解釋，如解決問(wèn)題需要時(shí)間，應(yīng)當(dāng)跟客人說(shuō)明約需要多長(zhǎng)時(shí)間，征詢客人意見(jiàn)，并且將會(huì)再給客人電話。)A:好的，再次為此感到抱歉，我們盡快給您回復(fù)！再見(jiàn)！盡量在盡量在10-15分鐘內(nèi)給客人打回復(fù)電話！如果是重大投訴，需及時(shí)請(qǐng)分鐘內(nèi)給客人打回復(fù)電話！如果是重大投訴，需及時(shí)請(qǐng)示上司，切勿拖延解

35、決問(wèn)題的時(shí)間！示上司，切勿拖延解決問(wèn)題的時(shí)間！ 打電話打電話 1、準(zhǔn)備提綱：、準(zhǔn)備提綱：把致電內(nèi)容準(zhǔn)備好，根據(jù)不同的對(duì)象準(zhǔn)備相應(yīng)資料。2、致電時(shí)間：、致電時(shí)間：通常為早上10:00am-18:00pm，如知道對(duì)方的作息時(shí)間表，則靈活調(diào)整致電時(shí)間。3、問(wèn)候禮儀：、問(wèn)候禮儀：恰當(dāng)?shù)膯?wèn)候禮儀。4、自我介紹：、自我介紹：如果為頭一次致電，應(yīng)主動(dòng)自我介紹：姓名、職稱、公司名稱等。5、闡述目的：、闡述目的：簡(jiǎn)明扼要地說(shuō)明致電目的，開(kāi)始談話內(nèi)容。6、電話禮儀：、電話禮儀：嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)通話禮儀通話。（可參考接電話禮儀）注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)：注意語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速及措辭！感謝語(yǔ)！通話細(xì)節(jié)：通話細(xì)節(jié)： 如遇到不感興趣的

36、話題時(shí)，如遇到不感興趣的話題時(shí)， 不要表不要表現(xiàn)出不滿。盡量委婉的言辭回答，并將現(xiàn)出不滿。盡量委婉的言辭回答，并將話題轉(zhuǎn)回主題。不要輕易打斷。話題轉(zhuǎn)回主題。不要輕易打斷。 適事宜的微笑或表示贊同等！適事宜的微笑或表示贊同等！ 無(wú)論是接電話還是打電話，都不要無(wú)論是接電話還是打電話，都不要急于掛對(duì)方的電話急于掛對(duì)方的電話 會(huì)務(wù)接待禮儀會(huì)務(wù)接待禮儀專業(yè)：專業(yè)：以專業(yè)的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)對(duì)待每一次的會(huì)務(wù)接待，是最基本的禮貌。耐心：耐心：以足夠的耐心對(duì)待各類型會(huì)務(wù)客人，不將個(gè)人情緒帶入對(duì)客服務(wù)中。尊重：尊重：無(wú)論會(huì)務(wù)客人的年紀(jì)大小、文化高低、膚色國(guó)籍、健全或殘疾。我們都應(yīng)一視同仁并且尊重他們。人性化：

37、人性化：我們是服務(wù)人員，而不是重復(fù)程序的機(jī)器人，對(duì)待不同的狀況和客戶要求，多站在客戶的立場(chǎng)的思考，并于客戶提出要求前，預(yù)知客戶需求和即將發(fā)生的狀況。主動(dòng)性：主動(dòng)性：會(huì)務(wù)接待服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)主動(dòng)跟客戶溝通，主動(dòng)為客戶服務(wù)。讓客戶感受到賓客至上的對(duì)待。及時(shí)性：及時(shí)性：對(duì)待客戶的要求，無(wú)論能不能馬上解決，都一定要及時(shí)回復(fù)，不讓客戶覺(jué)得被怠慢或被無(wú)視。有效性：有效性：我們提供的服務(wù)是為了達(dá)到整個(gè)會(huì)務(wù)完整接待的目的，完成任務(wù)的有效性，不僅是對(duì)客戶的尊重，也是對(duì)自己同事/同仁工作付出的尊重，這也是重要禮儀之一。會(huì)議擺臺(tái)禮儀會(huì)議擺臺(tái)禮儀主次分明：主次分明：很多正式的會(huì)議當(dāng)中，坐席的分布和裝飾是必不可少的。需提前跟客戶溝通會(huì)議性質(zhì)和參會(huì)嘉賓類型。嘉賓位置：嘉賓位置：通常安排在主席臺(tái)或會(huì)場(chǎng)正前方第一排中間位置，區(qū)分：桌布顏色或鮮花布置。名稱臺(tái)卡擺放等。圓桌會(huì)議圓桌會(huì)議/回型會(huì)議臺(tái)型：回型會(huì)議