公司接待流程和規(guī)定

1、廣東愛華新光電科技有限公司GUANGDONGAWARDNEWOPTOELECTRONICTECHNOLOG YCO.,LT D.客戶接待流程和規(guī)定一、目的為樹立公司良好形象，顯示管理水平，擴(kuò)大公司對外聯(lián)系和交流，本著“熱情禮貌、服務(wù)周到、厲行節(jié)約、對口接待，身份對等，嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一管理”的原則。二、范圍適用于公司各種接待工作和相關(guān)部門。三、管理行政人事部或總經(jīng)辦為公司接待工作的歸口管理部門，負(fù)責(zé)接待工作的安排和管理， 擬定重要來賓的接待計劃，協(xié)調(diào)相關(guān)部門落實接待任務(wù)，提供后勤保障；公司各部門在接 到重要來訪預(yù)約后，須報行政人事部或總經(jīng)辦，并協(xié)助擬定接待計劃，需公司領(lǐng)導(dǎo)出面、 行政人事部和總經(jīng)辦

2、協(xié)調(diào)的重要接待應(yīng)提前 2天告知。四、流程和規(guī)定流程：接待準(zhǔn)備接送和酒店安排會談和參觀用餐宴請、娛樂后續(xù)工作一第一接待準(zhǔn)備接待前的準(zhǔn)備是做好接待工作的重要組成部分，是整個接待工作能夠順利進(jìn)行的基礎(chǔ) 準(zhǔn)備工作包括來訪信息的確認(rèn)、補(bǔ)充；確定接待規(guī)格；制定接待計劃等方面。（一）確認(rèn)來訪信息客戶信息的收集，是做好接待準(zhǔn)備工作的基礎(chǔ)。在接到客戶來訪的信息后，首先應(yīng)確認(rèn)來 訪人員的信息，包括以下幾個方面：1、來訪客人情況：包括來訪人數(shù)；主要成員姓名、身份（職務(wù)、級別等）、性別、民 族（在食宿等方面有無特殊要求和風(fēng)俗習(xí)慣）、隨行聯(lián)系人及聯(lián)系方式等。國外客戶還要 說明是否有國內(nèi)代理隨行和翻譯2、來訪計劃：包括來

3、訪目的、來訪時間、離開時間、來去的交通方式及班次、是否需 要訂房、訂票、接送等。3、國外客戶到訪，需要我方發(fā)送邀請函辦理簽證的，要請對方提供來訪人員的護(hù)照全 名，護(hù)照號碼，并請客戶確認(rèn)內(nèi)容后發(fā)送正式的邀請函。此外，還應(yīng)告知客戶我方接待人員的姓名、聯(lián)系方式等信息，便于雙方的溝通和信息 的及時更新。聯(lián)系時要注意復(fù)述關(guān)鍵信息，如人名、電話號碼、日期、航班班次等，請對 方確認(rèn)，以保準(zhǔn)確。（二）補(bǔ)充相關(guān)信息為了保證接待效果。因此，對客戶，特別是重要新客戶，對口人員要了解客戶更多的 信息。包括客戶的詳細(xì)資料，公司背景，公司實力，經(jīng)營狀況，經(jīng)營范圍，區(qū)域市場，經(jīng) 營模式，客戶此次來訪的目的，主要對什么感興趣

4、，國家習(xí)俗，習(xí)慣和喜好，以及需注意的細(xì)節(jié)。對口接待人員/部門在提父客戶來訪接待申請表 的時候，須將這些資料一并提 交，以便公司領(lǐng)導(dǎo)參考。（三）規(guī)格定位一般來講，接待規(guī)格依據(jù)實際情況分為三種形式。1對等接待，這是最常見的接待規(guī)格，指我方出面接待的領(lǐng)導(dǎo)和客人的職務(wù)、級別大 體相同而采取的一種接待形式。2、高格接待，是指我方出面接待的領(lǐng)導(dǎo)比客人職務(wù)高而采取的一種接待形式。3、低格接待，是指陪客比來客職務(wù)低而采取的一種接待形式。在接待工作的準(zhǔn)備中，只有對接待規(guī)格做出正確的定位，才能確定應(yīng)該邀請哪些領(lǐng)導(dǎo)出席，如何安排車輛和行程，從而完成接待計劃。見：接待級別及標(biāo)準(zhǔn)定義表：（四）行程安排與客戶商討參觀訪問

5、行程表，發(fā)送郵件貨傳真讓客戶確認(rèn)，同時讓生產(chǎn)等相關(guān)部門做好接待 準(zhǔn)備。特別要注意看哪些產(chǎn)品和車間，揚長避短,把想展示給客戶的東西充分安排進(jìn)去。特 別是國外客戶商務(wù)性的、務(wù)實的、緊湊的行程安排總是最受歡迎的。實際到訪的時候，嚴(yán)格按照行程計劃來做（甚至故意嚴(yán)格去做也無妨 ），常能給外商以好 的印象。行程安排表(Visit in gSchedule)（五）公司信息（六）（七）主要接待 應(yīng)該對公司產(chǎn) 流程，技術(shù)參數(shù) 有可能帶領(lǐng)客人 別是國外客戶到 最好準(zhǔn)備一些關(guān) 英文介紹，產(chǎn)品 產(chǎn)流程的英文，Date日期Time時間Content內(nèi)容Place地點的把握人員首先 品，生產(chǎn) 了解了才 參觀。特 訪，事前

6、 于公司的 和整個生 以免到時候翻譯出現(xiàn)困難。另外，對于一些客人可能問到的問題要提前準(zhǔn)備好。如果有總經(jīng)理或者 董事長出席的情況，最好事先跟領(lǐng)導(dǎo)溝通談話內(nèi)容（六）準(zhǔn)備接待材料和工作1. 參觀和談判可能用到的物品:2. 數(shù)碼相機(jī)、預(yù)先準(zhǔn)備好的CD盤刻錄的產(chǎn)品目錄和企業(yè)介紹（包括常用的付款方式，生 產(chǎn)周期等），產(chǎn)品冊子，易于攜帶的小樣品，色板，計算器，尺，筆記本，訂書機(jī)，圖冊 還有針對性的報價單。公司大廳的歡迎客戶來訪之類的接待牌，讓客人感覺其受到重視。提前告訴前臺接待 有XX公司客來訪，并在客戶到達(dá)時提前在 LED燈牌上顯示。3. 會議室的安排，談判資料的預(yù)備，包括企業(yè)演示文稿的準(zhǔn)備，以及相關(guān)需要

7、展示客戶的文件資料以證明公司實力。企業(yè) 演示文稿內(nèi)容要美觀詳盡，至少包括： 企業(yè)的競爭優(yōu) 勢，清晰的組織結(jié)構(gòu)圖，生產(chǎn)流程，企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，投訴渠道，研發(fā)隊伍的實力，歷史榮 譽(yù)，開發(fā)的項目介紹，實驗室的參觀，負(fù)責(zé)人的資力介紹，榮譽(yù)證書，各種認(rèn)證。4. 事先準(zhǔn)備好接機(jī)牌，公司大廳接待牌，打掃公司接待談判室，樣品卡的準(zhǔn)備，客人 感興趣的其他產(chǎn)品的準(zhǔn)備。5. 咖啡茶及一些小食品糖果的準(zhǔn)備。6. 客人小禮物及樣品的準(zhǔn)備。7. 提前確定與客戶談判的三個方案，最佳方案，折中方案和妥協(xié)方案；準(zhǔn)備好為達(dá)到上述三個方案的策略和手段。注意：有時候需要打印接待通知，下發(fā)給相關(guān)部門或工廠！8. 對附近娛樂設(shè)施及購物休閑設(shè)

8、施，特色旅游點等也要了解。準(zhǔn)備工作完成后，應(yīng)查漏補(bǔ)缺。提前半天或一天須再次落實人員、地點、車輛等的準(zhǔn)備情 況。第二接送和酒店安排（1）如需接送，人事部行政部根據(jù)要求安排接待所需車輛， 保證車輛清潔，安全性能良好， 并保證車內(nèi)的必要物資準(zhǔn)備，如：紙巾，礦泉水，打火機(jī)等。（2）確認(rèn)時間，并提前到達(dá)機(jī)場候客區(qū)，如果是新客戶，要備好接待牌提示客人。（3）接到客人后，應(yīng)熱情主動地自我介紹，幫助客戶拿行李。待來賓到齊、行李件數(shù)確認(rèn) 后，接待人員應(yīng)盡快帶領(lǐng)客戶返回。（4） 車上和客戶所聊話題可以是輕松愉快的，比如問客戶旅途狀況，簡單城市特色或者文 化特點等，如果客戶比較疲倦，要保持車內(nèi)安靜讓客戶短暫休息。（

9、5）如果客戶自行駕車來到公司。接待人員要提前與客戶約定好時間和下車地點，向來賓 清晰介紹公司的地理位置和行車路線。當(dāng)日，接待人員應(yīng)提前致電來訪方的聯(lián)系人，詢問 對方位置，再次確認(rèn)下車地點并表明自己將在那里等候。如有需要，還應(yīng)邀請出席接待的 領(lǐng)導(dǎo)一同前往等候。（6）接待人員要在車上再次征詢客人的行程打算，然后再具體定訂，如果有變動，要及時 通知負(fù)責(zé)的后勤人員。（7）根據(jù)接待級別和標(biāo)準(zhǔn)：1. 一級接待：陪同人員：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總監(jiān)、部門經(jīng)理總經(jīng)理、畐U總經(jīng)理、部門經(jīng)理在機(jī)場、車站、公司門口迎接，提前等候于迎接地點， 由對口接待人員引見介紹主賓時，在接待外國來訪者時，若賓主雙方皆不止一個，則為其

10、 雙方進(jìn)行介紹時，要先介紹主人一方，后介紹來賓一方。不過在介紹各方人士時，通常應(yīng) 當(dāng)由尊而卑，按照其職務(wù)的高低，依次而行。來訪時主人先伸手表示歡迎。告辭時，待客 人先伸手后，主人再相握。初次見面時，時間一般控制在 3秒內(nèi)。2. 二級接待：陪同人員：畐U總經(jīng)理、總監(jiān)、部門經(jīng)理副總經(jīng)理、部門經(jīng)理在機(jī)場、車站、公司門口迎接。3. 三級接待：相關(guān)對口的部門經(jīng)理及人員（8）如果直接將客戶送到酒店，辦理好入住手續(xù)后，要再跟客戶確認(rèn)下一步的行程安排， 并按約定時間提前到酒店等候。（9）如果是中午時段到達(dá)公司，要征詢客戶用餐意見，國外客戶一般是簡便的快餐，比如 肯德基，麥當(dāng)勞等，接待人員要迅速通知后勤人員安排

11、。（10）客人離開公司時，司機(jī)和車輛要提前 5-10分鐘到門口等待，客戶不可出現(xiàn)客戶等車的現(xiàn)象，特別是一級和二級接待，陪同人員也要到門口送行，至于到機(jī)場送行人員，視實 際情況安排。（11）如有需要后勤人員應(yīng)根據(jù)情況提前為客戶購買車票及機(jī)票。1第三會談和參觀（一）當(dāng)天的準(zhǔn)備工作（1）由所需會談部門配合行政人事部人員確保公司環(huán)境、樓道、室內(nèi)、洗手間清潔、室溫 適度、燈光合適，將公司簡介或相關(guān)資料、紙筆、茶水杯、水果等（按接待級別和標(biāo)準(zhǔn)） 擺放于接待室。根據(jù)需要制作領(lǐng)席簽、歡迎牌、指示牌，調(diào)試好音響設(shè)備、投影設(shè)備、攝 影攝像設(shè)備。（2）國外客戶，最好是有國外品牌的礦泉水（如依云），咖啡、可口可樂（有

12、些客戶要求 不含糖分的可口可樂），還有一些甜食（如小糖果，巧克力），特別是可以下午3、4 點到公司的，如果有一些精致的小蛋糕，談話氣氛會更好。（三）會談接待人員將來賓引領(lǐng)至?xí)劦攸c后，先進(jìn)行主客之間的相互介紹。按照禮儀，應(yīng)先把 賓客介紹給主人，再把主人介紹給賓客。會談期間，接待人員應(yīng)坐在出入方便的位置，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)和來賓的需要隨時提供服務(wù)。 接待人員應(yīng)注意會談的節(jié)奏，如需要，委婉地提醒相關(guān)人員把握時間。（四）會談結(jié)束 會談結(jié)束，接待人員應(yīng)注意清理會場的工作，如回收會議資料；領(lǐng)導(dǎo)姓名座位牌；如 有需要，盡快整理完成會議紀(jì)要，及時傳遞給與會人員。（ 五）參觀 根據(jù)客戶的要求及公司的實際情況，可安排一些

13、參觀活動和陪同人員。1. 公司內(nèi)部參觀路線：展廳 - 試驗中心 - 一樓樓車間 - 二樓車間 - 三樓車間 - 體驗館2. 如果客戶有多余的時間，也可以適當(dāng)安排參觀地方特色的景點。如果公司外部參觀，根據(jù)具體情況決定是否需要全程陪同。如果需要陪同，應(yīng)事先策劃好 參觀路線，收集要參觀景點或地區(qū)的有關(guān)信息，屆時為來賓介紹。同時還要安排車輛，準(zhǔn) 備充足的飲水，還應(yīng)根據(jù)天氣情況準(zhǔn)備雨傘。注意：接待中涉及機(jī)要事務(wù)、秘密文電、重要會議，要特別注意保密，接待中既要熟練介 紹公司情況，又要內(nèi)外有別，嚴(yán)守本公司商業(yè)機(jī)密，對不宜攝影攝像的場合，應(yīng)向參觀人 員說明。第四用餐和宴請 接待餐飲的主要原則為：節(jié)儉大方、具有

14、地方特色、兼顧雙方飲食習(xí)慣、重點照顧客人飲 食愛好，避免鋪張浪費。（一）確定宴請規(guī)格和形式宴請的規(guī)格，以宴請目的和主要賓客的身份地位而定。宴請形式的確定要參考宴請的 緣由、被邀請主賓的職務(wù)身份及宴請對象的飲食習(xí)慣而定，例如是采用中餐還是西餐，以 酒會還是茶會方式舉辦等。（二）確定宴請地點 確定宴請地點應(yīng)遵循以下原則：與宴請目的、性質(zhì)和主賓的身份地位相適應(yīng)；能夠充 分表達(dá)對客人的敬意；同時交通便利、環(huán)境優(yōu)雅、菜肴精美、價格合理、服務(wù)到位。接待 人員應(yīng)準(zhǔn)備好經(jīng)費和車輛。接待人員應(yīng)根據(jù)就餐人數(shù)提前預(yù)定進(jìn)餐地點，用餐房間或席位，并預(yù)留余地。提前將 用餐的時間和地點通知有關(guān)參加人員，舉行正式宴請應(yīng)發(fā)請柬

15、。若是級別較高的宴請，還 需制作領(lǐng)導(dǎo)姓名座位牌，考慮桌次安排、領(lǐng)導(dǎo)排位等工作。（三）現(xiàn)場布置 若較正式的宴請，工作人員應(yīng)提前到場進(jìn)行布置。其具體工作內(nèi)容有：在餐廳門口設(shè) 立歡迎指示牌，調(diào)試燈光音響等設(shè)備，如重要宴請，應(yīng)布置領(lǐng)導(dǎo)致辭稿；席位的分配和擺 放；領(lǐng)導(dǎo)桌座位排位?，F(xiàn)場布置應(yīng)莊重大方，可適當(dāng)點綴鮮花。（四）中餐宴請 1、點菜：接待人員應(yīng)提前聯(lián)系餐廳，確定菜單。同時充分考慮客人、尤其是主賓的飲 食習(xí)慣、口味好惡、宗教禁忌、健康狀況等具體情況。點菜應(yīng)量力而行，適當(dāng)控制，略有 盈余，用餐標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。在宴請重要客人時，可以采用分餐上菜的形式。要準(zhǔn) 備適當(dāng)?shù)木扑嬃?，?guī)模較大的宴會，酒水最

16、好準(zhǔn)備三種以上。2、進(jìn)餐：宴請前，主人應(yīng)提前到達(dá)宴會地點迎接客人；有一定級別的客戶到來后，應(yīng) 先將其迎進(jìn)接待室休息，并安排身份相同的人員陪同，待客人到齊后，主人再陪同貴賓一 同進(jìn)入宴會廳。接待人員坐在餐桌最靠外的位上，并在自己身旁略騰出空間以方便上菜。開餐后，接待人員應(yīng)留意上菜、飯的進(jìn)度，適時提醒服務(wù)員上茶水、飲料、飯菜和水 果。如飯菜數(shù)量不夠，應(yīng)及時加菜。宴會一般控制在一個半小時左右為宜，最多不超過兩個小時。如果在外就餐工作人員 應(yīng)避免當(dāng)著客人面看帳或付款。（五）自助餐自助餐，是目前國際上所通行的一種非正式的西式宴會。自助餐具有如下幾條明顯的 長處。其一，可以免排座次。正規(guī)的自助餐，往往不固

17、定用餐者的座次。這樣既可免除座次 排列之勞，也便于用餐者自由地進(jìn)行交際。其二，可以節(jié)省費用。自助餐多以冷食為主，不提供正餐，不提供高檔的菜肴、酒水， 故可節(jié)約主辦者開支，并避免浪費。其三，可以招待多人。自助餐不僅可用以款待數(shù)量較多的來賓，而且還可以較好地處 理眾口難調(diào)的問題。依照慣例，自助餐大都被安排在各種正式的公務(wù)活動之后，作為其附屬的環(huán)節(jié)，是招 待來賓的項目之一，極少獨立出來，因此自助餐的具體時間要受到正式公務(wù)活動的限制。自助餐時要依從一般的西餐禮儀，還應(yīng)該注意以下幾個要點：1 排隊按順序取食物；2 .每次少??；3 要分類，不要把冷熱食物同時放在一個盤子上；4. 西餐的食物先后大約是： 沙

18、拉f開胃菜f湯f主菜f甜品f咖啡/茶。（六）午餐如果是會談接近中午，可以按級別和接待標(biāo)準(zhǔn)，安排客人到公司餐廳簡單用餐。國外客人 可征詢其意見，外購麥當(dāng)勞等快餐。用餐后，可根據(jù)客人的意見安排短暫休息或者繼續(xù)會 談。（公司最好能備有麥當(dāng)勞和肯德基的中英文餐牌） 中午在公司餐廳用餐，要事先通知后勤人員安排。（七）晚上娛樂根據(jù)接待級別和標(biāo)準(zhǔn)，以及會談的情況，在咨詢客戶的意見后，可適當(dāng)安排一些娛樂購物 等活動。特別是國外客戶，一定要尊重其意見，不可強(qiáng)求。第五后續(xù)工作后續(xù)工作務(wù)必做好客戶走后，及時發(fā)郵件給客戶，一是問候,二是將本次訪問雙方達(dá)成 的共識,或者會議記錄，備忘錄發(fā)給客戶，敦促這個項目的執(zhí)行?？腿?/p>

19、走后寫一封感謝函感謝 其來訪。另將要準(zhǔn)備的樣品或待回復(fù)事宜列出并告之回復(fù)或跟辦的日期。這樣還有另外一 個好處，若有會談中漏記的客人還可及時指出。附：一、接待禮儀：1、儀表：面容清潔，衣著得體。2、舉止：穩(wěn)重端莊，從容大方。3、言語：語氣溫和、禮貌文雅。4、態(tài)度：誠懇熱情，不卑不亢。5、迎接來賓時：要注意把握迎候時間，提前等候與公司門口或車站機(jī)場，接待人員引 見介紹主賓時，要注意順序。6接受名片時：要以恭敬的態(tài)度雙手接受，默讀一下后鄭重收入口袋中。7、過走廊時：通常走在客人的右前方，不時左側(cè)回身，配合客人腳步，轉(zhuǎn)彎處伸右手 示意，并說“這邊請”。8、進(jìn)電梯時：要告訴客人上幾樓，讓客人先進(jìn)、先出。9、座談時：客人落座