銷售面談之發(fā)現(xiàn)客戶需求

1、銷售面談之發(fā)現(xiàn)客戶需求銷售面談之發(fā)現(xiàn)客戶需求2課程大綱課程大綱 如何推測需求如何推測需求 如何探測需求如何探測需求 如何建立信任如何建立信任 如何發(fā)現(xiàn)事實如何發(fā)現(xiàn)事實3如何如何推測需求推測需求每個人都會有保險需求每個人都會有保險需求 家庭保障家庭保障 教育金教育金 養(yǎng)老金養(yǎng)老金 應(yīng)急現(xiàn)金應(yīng)急現(xiàn)金 有計劃的保障理財有計劃的保障理財4客戶在不同的人生階段，由于年齡、收入、家庭等因素，會客戶在不同的人生階段，由于年齡、收入、家庭等因素，會有不同的保險需求，在很多情況下，這種需求是具有共性的。有不同的保險需求，在很多情況下，這種需求是具有共性的。家庭成熟階段家庭成熟階段單身階段單身階段家庭形成階段家庭

2、形成階段家庭成長階段家庭成長階段偏重意外保險偏重意外保險與醫(yī)療保險與醫(yī)療保險購買必要的人購買必要的人壽保險壽保險如有條件，可如有條件，可考慮投資性?？紤]投資性保險險偏重意外保險與偏重意外保險與醫(yī)療保險醫(yī)療保險購買必要的人壽購買必要的人壽保險和重疾保險保險和重疾保險如有條件，可考如有條件，可考慮投資性保險慮投資性保險偏重意外保險、醫(yī)偏重意外保險、醫(yī)療、重大疾病保險療、重大疾病保險注重養(yǎng)老金保險注重養(yǎng)老金保險為子女儲備必須的為子女儲備必須的教育金教育金如有條件，可考慮如有條件，可考慮投資性保險投資性保險考慮通過?？紤]通過保險進行家庭險進行家庭財富傳承財富傳承5推測需求就是推測需求就是 我們在拜訪準

3、主顧之前，根據(jù)其年齡、性別、我們在拜訪準主顧之前，根據(jù)其年齡、性別、職業(yè)、所處生命周期等，推測出其可能存在的保職業(yè)、所處生命周期等，推測出其可能存在的保險需求。險需求。6如何探測需求如何探測需求 我們在正式拜訪準主顧的過程中，要對事先我們在正式拜訪準主顧的過程中，要對事先推測出來的保險需求進行驗證，試探準主顧到底推測出來的保險需求進行驗證，試探準主顧到底對什么最感興趣。對什么最感興趣。探測需求就是探測需求就是7開場白開場白 李先生，您也知道，現(xiàn)在有許多像您一樣的年輕人都有這李先生，您也知道，現(xiàn)在有許多像您一樣的年輕人都有這樣的擔心，就是害怕患重大疾病樣的擔心，就是害怕患重大疾病/ /害怕遭遇意

4、外害怕遭遇意外/ /害怕萬一害怕萬一有什么情況出現(xiàn)家人無法得到照顧有什么情況出現(xiàn)家人無法得到照顧/ /害怕錯過投資的好機害怕錯過投資的好機會會 有了平安的醫(yī)療保障計劃，您可以免除這樣的擔憂，有了平安的醫(yī)療保障計劃，您可以免除這樣的擔憂，這個這個計劃會在風險發(fā)生時，付給您保險金，幫助您避免遇到的計劃會在風險發(fā)生時，付給您保險金，幫助您避免遇到的財務(wù)危機，讓您輕松財務(wù)危機，讓您輕松渡過渡過難關(guān)。難關(guān)。 事先準備好一些事先準備好一些“開場白開場白”，然后逐，然后逐一使用，來試探準主顧到底對什么感興趣。一使用，來試探準主顧到底對什么感興趣。8 要素一：只需要要素一：只需要兩句話兩句話：注意時間長短，過

5、長會顯得注意時間長短，過長會顯得啰啰嗦，重點不突出，嗦，重點不突出，無法集中客戶注意力；過短可能會火候不夠，無法集中客戶注意力；過短可能會火候不夠，達不到想要的效果。達不到想要的效果。要素二：注意邏輯關(guān)系：要素二：注意邏輯關(guān)系：提出問題提出問題解決方案解決方案第一句：關(guān)于財務(wù)問題的一般性陳述第一句：關(guān)于財務(wù)問題的一般性陳述第二句：平安消除或減少問題的方案第二句：平安消除或減少問題的方案9 當我們先陳述了一個問題后，需要根據(jù)準主當我們先陳述了一個問題后，需要根據(jù)準主顧的反饋，來決定是否要繼續(xù)按此關(guān)鍵句流程進顧的反饋，來決定是否要繼續(xù)按此關(guān)鍵句流程進行下去或者采用其他開場白。所以，我們一定要行下去

6、或者采用其他開場白。所以，我們一定要學會提問：學會提問：“準主顧先生準主顧先生/ /女士，您覺得怎么樣？女士，您覺得怎么樣？”10 請以小組為單位，針對下列需請以小組為單位，針對下列需求分別設(shè)計開場白：求分別設(shè)計開場白： 1、家庭保障、家庭保障 2、健康保障、健康保障 3、養(yǎng)老保障、養(yǎng)老保障 4、子女教育、子女教育 5、有計劃的保障理財、有計劃的保障理財11如何建立信任如何建立信任12n 信任與不信任的行為表現(xiàn)信任與不信任的行為表現(xiàn)信信 任任悉心懇談悉心懇談詳盡的回答詳盡的回答主動提供信息主動提供信息良好眼神接觸良好眼神接觸不信任不信任談話無禮談話無禮提供少量信息提供少量信息避免實質(zhì)性問題避免

7、實質(zhì)性問題眼神不定眼神不定13 “我不知道你是不是我不知道你是不是真正能夠真正能夠解決解決我的我的問題問題？”n 客戶不信任的真正原因客戶不信任的真正原因14n 增加客戶信任的要素增加客戶信任的要素專業(yè)水準專業(yè)水準人格魅力人格魅力知名度知名度相似經(jīng)歷相似經(jīng)歷無利益沖突無利益沖突良好的服務(wù)良好的服務(wù)15 通過通過提問提問和傾聽和傾聽來了解準主顧來了解準主顧的的基本信息，從基本信息，從而設(shè)計保障計劃。而設(shè)計保障計劃。如何如何發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)事實事實16 年齡年齡 收入水平收入水平 福利保障福利保障 家庭成員家庭成員 負債情況負債情況 17收集客戶相關(guān)信息的方法收集客戶相關(guān)信息的方法18作用作用獲得大量信息

8、獲得大量信息作用作用獲得特定信息獲得特定信息常用套路：常用套路：“您認為怎您認為怎樣樣.”、“您的看法您的看法是是.”常用套路：常用套路：“您是您是否否.”、“您有沒您有沒有有.”n提問的兩種方式提問的兩種方式19優(yōu)勢優(yōu)勢劣勢劣勢開放式開放式提問提問客戶作答自由，便于減輕客客戶作答自由，便于減輕客戶防備心理戶防備心理收集信息全面收集信息全面客戶回答過于發(fā)散，不易客戶回答過于發(fā)散，不易切入要點切入要點封閉式封閉式提問提問對于客戶具有引導(dǎo)作用對于客戶具有引導(dǎo)作用收集信息精確、特定收集信息精確、特定獲得的信息面窄獲得的信息面窄問題過于生硬，容易造成問題過于生硬，容易造成客戶反感客戶反感兩種提問方式的

9、優(yōu)劣勢對比：兩種提問方式的優(yōu)劣勢對比：20 請以小組為單位，運用開放式請以小組為單位，運用開放式和封閉式的提問方式，設(shè)計至和封閉式的提問方式，設(shè)計至少少3個問題，以便收集客戶的下個問題，以便收集客戶的下列信息：列信息： 1、客戶的年齡、客戶的年齡 2、客戶的收入、客戶的收入 3、客戶的福利保障、客戶的福利保障 4、客戶的負債情況、客戶的負債情況21 所有問題的目標所有問題的目標獲得你可以作評估的信息，獲得你可以作評估的信息，從而用在銷售說明中。為此，我們要做的就是準備從而用在銷售說明中。為此，我們要做的就是準備好仔細好仔細傾聽傾聽準客戶所說的話。準客戶所說的話。22 回應(yīng)式傾聽回應(yīng)式傾聽 傾情

10、投入式傾聽傾情投入式傾聽 選擇式傾聽選擇式傾聽n 傾聽的三種類型傾聽的三種類型23例如例如: :收展員：不知道您是怎樣理財?shù)?？收展員：不知道您是怎樣理財?shù)模靠涂?戶：其實我沒有什么理財方式，我覺得就是盡量賺錢戶：其實我沒有什么理財方式，我覺得就是盡量賺錢然后存入銀行，以備將來的不時之需。然后存入銀行，以備將來的不時之需。收展員：我也認為存錢是非常重要的。那么您是否想過嘗收展員：我也認為存錢是非常重要的。那么您是否想過嘗試其他的渠道和方式呢？試其他的渠道和方式呢？回應(yīng)式傾聽回應(yīng)式傾聽 對客戶的話給予一定的回應(yīng)，一般是表示贊同和認對客戶的話給予一定的回應(yīng)，一般是表示贊同和認可，同時繼續(xù)引導(dǎo)客戶介紹

11、其他的事情?？?，同時繼續(xù)引導(dǎo)客戶介紹其他的事情。24傾情投入式傾聽傾情投入式傾聽 例如例如: : 客客 戶：我希望自己能在戶：我希望自己能在4040歲時賺足夠的錢。歲時賺足夠的錢。 收展員：您希望在收展員：您希望在4040歲時賺足夠的錢？那您是打算那時歲時賺足夠的錢？那您是打算那時就退休嗎？就退休嗎？ 客客 戶：不，我只是想有一筆足夠的錢開一家屬于自己戶：不，我只是想有一筆足夠的錢開一家屬于自己的公司。的公司。 對客戶提到的重要話題進行重復(fù)并確認自己的理解對客戶提到的重要話題進行重復(fù)并確認自己的理解是否正確。是否正確。25選擇式傾聽選擇式傾聽 專注傾聽對于我們很重要的話和想法。專注傾聽對于我們很重要的話和想法。例如例如: :客客 戶：戶：家里開支都是比較大的，日常的消費、銀行的家里開支都是比較大的，日常的消費、銀行的 貸款、給父母的錢、子女未來的學費、還有一些貸款、給父母的錢、子女未來的學費、還有一些 其他的開支。其實很讓我擔心的是以后養(yǎng)老的錢。其他的開支。其實很讓我擔心的是以后養(yǎng)老的錢。重重 點：客戶開支很多，但是最擔心的是養(yǎng)老金不夠。點：客戶開支很多，但是最擔心的是養(yǎng)老金不夠。26（第（第4-7幕）幕）n 觀看時思考：觀看時思考： 收展員的開場白效果如何？收展員