顧客與市場(chǎng)20170504

1、創(chuàng)新未來(lái) 追求卓越卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則-顧客與市場(chǎng)研討一、一、個(gè)問(wèn)題？（銷售與市場(chǎng)）個(gè)問(wèn)題？（銷售與市場(chǎng)）qqqqqqqqqqq快搜網(wǎng)絡(luò)科技快搜網(wǎng)絡(luò)科技是什么是什么？：專家？現(xiàn)在顧客與潛在顧客視角？銷售銷售成功的關(guān)鍵因素是什么？成功的關(guān)鍵因素是什么？競(jìng)爭(zhēng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)是什么？我們的優(yōu)勢(shì)是什么？手的優(yōu)勢(shì)是什么？我們的優(yōu)勢(shì)是什么？細(xì)分市場(chǎng)的占有率？新市場(chǎng)在哪細(xì)分市場(chǎng)的占有率？新市場(chǎng)在哪里里？ 市場(chǎng)藍(lán)海營(yíng)銷是由顧客完成的511合作標(biāo)客戶群的需求期望和偏好？標(biāo)客戶群的需求期望和偏好？重點(diǎn)客戶的購(gòu)重點(diǎn)客戶的購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)占占？細(xì)分市場(chǎng)的不同顧客群滿意度？細(xì)分市場(chǎng)的不同顧客群滿意度？細(xì)分市場(chǎng)的增細(xì)分市場(chǎng)的增長(zhǎng)長(zhǎng)標(biāo)？

2、標(biāo)？新市場(chǎng)的增新市場(chǎng)的增長(zhǎng)率？長(zhǎng)率？營(yíng)銷戰(zhàn)略是什么？營(yíng)銷戰(zhàn)略是什么？客戶 忠誠(chéng) 度 每 上升 5%, 可使 盈利 提 25% 30%創(chuàng)新未來(lái) 追求卓越創(chuàng)新未來(lái) 追求卓越創(chuàng)新未來(lái) 追求卓越創(chuàng)新未來(lái) 追求卓越創(chuàng)新未來(lái) 追求卓越創(chuàng)新未來(lái) 追求卓越創(chuàng)新未來(lái) 追求卓越4.3 顧客與市場(chǎng) 90 分4.5 過(guò)程管理100 分4.7結(jié)果400 分4.4 資源130 分4.1 領(lǐng)導(dǎo)110 分過(guò)程：方法展開(kāi)學(xué)習(xí)整合4.2 戰(zhàn)略90 分結(jié)果4.6 測(cè)量、分析與改進(jìn) 80創(chuàng)新未來(lái) 追求卓越分戰(zhàn)略的源頭和終點(diǎn)評(píng)價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享領(lǐng)導(dǎo)作用三角資源、過(guò)程、結(jié)果三角創(chuàng)新未來(lái) 追求卓越營(yíng)銷與戰(zhàn)略，資源、過(guò)程的關(guān)系戰(zhàn)略是一致性

3、的營(yíng)銷方向戰(zhàn)略包含一致性的營(yíng)銷活動(dòng)戰(zhàn)略的目的就是調(diào)動(dòng)資源促進(jìn)戰(zhàn)術(shù)優(yōu)勢(shì)實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新未來(lái) 追求卓越ppppppp較窄的產(chǎn)品線在所選關(guān)注領(lǐng)域具備高度專業(yè)水平技術(shù)或結(jié)構(gòu)的溫和變革注重成本、效率數(shù)量強(qiáng)烈的顧客至上原則由關(guān)系驅(qū)動(dòng)兩個(gè)競(jìng)爭(zhēng)必要條件在發(fā)展中市場(chǎng)快速運(yùn)行市場(chǎng)成熟時(shí)高效運(yùn)營(yíng)運(yùn)營(yíng)效力親近客戶戰(zhàn)略焦點(diǎn)產(chǎn)品領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)驅(qū)動(dòng)力/需求p 尋找新產(chǎn)品/市場(chǎng)/技術(shù)p 趨勢(shì)實(shí)驗(yàn)p 發(fā)起競(jìng)爭(zhēng)者必須有所反應(yīng)的變革創(chuàng)新未來(lái) 追求卓越波士頓業(yè)務(wù)組合分析法創(chuàng)新未來(lái) 追求卓越商業(yè)模式示意創(chuàng)新未來(lái) 追求卓越商業(yè)模式每一個(gè)業(yè)務(wù)板塊進(jìn)行商業(yè)模式設(shè)計(jì)創(chuàng)新未來(lái) 追求卓越創(chuàng)新的挑戰(zhàn)建立在對(duì)客戶的深刻理解上，而不是簡(jiǎn)單的問(wèn)他們需要什么？創(chuàng)新未來(lái)

4、追求卓越客戶導(dǎo)向：企業(yè) 全部的思維和行為以客戶或者說(shuō)以客戶的需求、愿望和問(wèn)題為導(dǎo)向。顧客驅(qū)動(dòng)的卓越qqqq企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量和績(jī)效是由顧客和市場(chǎng)來(lái)評(píng)價(jià)的；為顧客創(chuàng)造價(jià)值，讓顧客滿意，建立穩(wěn)定的顧客關(guān)系，增進(jìn)顧客滿意和忠誠(chéng)；與顧客建立良好的關(guān)系，不僅要了解顧客今天的需求，更要預(yù)測(cè)未來(lái)的顧客需求和市場(chǎng)潛力。以顧客為導(dǎo)向的組織要比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供的更具特色：產(chǎn)品與服務(wù)融合的方式提供、按顧客要求訂做、多種接觸的機(jī)制、快速反應(yīng)、或特定的關(guān)系。以顧客為導(dǎo)向追求卓越：應(yīng)了解技術(shù)的發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的對(duì)策,并對(duì)顧客和市場(chǎng)變化給予快速的和靈活的反應(yīng)。創(chuàng)新未來(lái) 追求卓越創(chuàng)新未來(lái) 追求卓越4.3顧客與市場(chǎng)（能力與需求）（

5、商機(jī)與價(jià)值）4.3.2.2顧客與市場(chǎng)的了解404.3.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意504.3.3.2顧客關(guān)系的建立4.3.3.2.1建立關(guān)系以贏得顧客4.3.3.2.2確定顧客接觸渠道及要求4.3.3.2.3顧客投訴管理4.3.3.2.4方法適應(yīng)發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要4.3.3.3顧客滿意的測(cè)量4.3.3.3.1測(cè)量顧客滿意4.3.3.3.2產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量跟蹤4.3.3.3.3競(jìng)爭(zhēng)與標(biāo)桿對(duì)比4.3.3.3.4方法適應(yīng)發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要4.3.2.2顧客和市場(chǎng)的細(xì)分4.3.2.2.1識(shí)別和確定4.3.2.2.2競(jìng)爭(zhēng)者和其他潛在顧客4.3.2.3顧客需求期望的了解4.3.2.3.1了解顧客的需求、期望和偏

6、好4.3.2.3.2當(dāng)前以往信息的應(yīng)用4.3.2.3.3方法適應(yīng)發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要了解和確定滿 中間商創(chuàng)新未來(lái) 追求卓越終端顧客喜好需求期望反 饋組 織客戶市場(chǎng)創(chuàng)新洞察4.3.1 顧客與市場(chǎng)的了解q 總體要求：了解和確定顧客和市場(chǎng)的需求、期望和喜好以不斷滿足其要求。創(chuàng)新未來(lái) 追求卓越組 織中間商終端顧客a) 如何確定顧客群和細(xì)分市場(chǎng)，在這一過(guò)程中如何考慮競(jìng)爭(zhēng)者的顧客及其他的潛在顧客.組織自顧客與市場(chǎng)身競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手潛在的確定S市場(chǎng)細(xì)分T目標(biāo)市場(chǎng)P市場(chǎng)定位場(chǎng)的了解戰(zhàn)略市場(chǎng)核心市場(chǎng)培育市場(chǎng)4.3.1 顧客與市 案例：好孩子：marketing -sales市場(chǎng)細(xì)分變量地理人口心理行為利益創(chuàng)新未來(lái) 追求卓

7、越市場(chǎng)細(xì)分Segmenting最行之有效！WHY？客戶尋求的利益對(duì)其購(gòu)買(mǎi)行為所起的決定性作用，其他變量的作用更直接、更有可預(yù)測(cè)性。同時(shí)，一旦根據(jù)利益變量將其劃分為不同的細(xì)分部分，每一部分都會(huì)在口特征、理特征等方面與其它變量形成對(duì)比，使企業(yè)能夠更有效地和客戶溝通。產(chǎn)品開(kāi)發(fā)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)集中化多元化當(dāng)前產(chǎn)品未來(lái)產(chǎn)品當(dāng)前市場(chǎng)未來(lái)市場(chǎng)產(chǎn)品市場(chǎng)組合分析創(chuàng)新未來(lái) 追求卓越創(chuàng)新未來(lái) 追求卓越創(chuàng)新未來(lái) 追求卓越差距分析創(chuàng)新未來(lái) 追求卓越創(chuàng)新未來(lái) 追求卓越關(guān)鍵的少數(shù)vs.有用的多數(shù)帕累托法則與長(zhǎng)尾理論客戶關(guān)注的20/80原則：1、關(guān)鍵的少數(shù)-20%的顧客單獨(dú)予以特別的重視；提供個(gè)性化產(chǎn)品或服務(wù)。2、有用的多數(shù)-80%

8、的顧客給予標(biāo)準(zhǔn)化的關(guān)注；提供系列化、標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品或服務(wù)。關(guān)鍵顧客：為組織帶來(lái)持續(xù)穩(wěn)定增長(zhǎng)利潤(rùn)率的顧客。如：大客戶、高?？蛻簟⒅匾蛻?、普通客戶等工業(yè)客戶、商業(yè)客戶、居民客戶針對(duì)不同的顧客采用不同的了解方法我們的不同B 點(diǎn)相似點(diǎn)C他們DEF競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)分析公司提供的產(chǎn)品或服務(wù)客戶的需求A的不同點(diǎn)G競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供的產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新未來(lái) 追求卓越組 織確定中間商創(chuàng)新未來(lái) 追求卓越終端顧客產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)價(jià) 質(zhì) 可 交 便 服務(wù)格 量 靠 付 利 和技性 時(shí) 性 術(shù)支間 持要求與期望影響影響如何針對(duì)不同的顧客群采用不同的了解方法?4.3.1 顧客與市場(chǎng)的了解b) 如何了解關(guān)鍵顧客的要求和期望，以及這些需求和期望

9、對(duì)于顧客購(gòu)買(mǎi)決策的相對(duì)重要性？創(chuàng)新未來(lái) 追求卓越創(chuàng)新未來(lái) 追求卓越客戶移情創(chuàng)新未來(lái) 追求卓越卡諾模型創(chuàng)新未來(lái) 追求卓越創(chuàng)新未來(lái) 追求卓越客戶購(gòu)買(mǎi)決策的相對(duì)重要性市場(chǎng)拓展和銷售信息留住顧客的數(shù)據(jù)贏顧得客或的流抱失怨顧客的數(shù)據(jù)當(dāng)前和以往的顧客中間信息終端顧商客信息利用組織信息分析產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)用市場(chǎng)營(yíng)銷產(chǎn)品和生產(chǎn)改進(jìn)創(chuàng)新。如何將當(dāng)前和以往顧客的相關(guān)信息，用于產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、改進(jìn)、創(chuàng)新過(guò)程以及市場(chǎng)開(kāi)發(fā)和營(yíng)銷過(guò)程創(chuàng)新未來(lái) 追求卓越創(chuàng)新未來(lái) 追求卓越創(chuàng)新未來(lái) 追求卓越案例：云白藥創(chuàng)新未來(lái) 追求卓越質(zhì)量功能展開(kāi)日本人的情報(bào)分析顧客懷孕預(yù)測(cè)谷歌無(wú)人駕駛汽車(chē)創(chuàng)新未來(lái) 追求卓越H1N1流感預(yù)測(cè)亞馬遜推

10、薦持續(xù)改進(jìn)了解顧客需求的方法數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷數(shù)據(jù)挖掘問(wèn)調(diào)CRM系統(tǒng)客戶 回 卷服務(wù)機(jī) 訪 查構(gòu)。顧客關(guān)系管理中間 終端顧商 客贏得顧客滿足、超越他們的期望提高顧客忠誠(chéng)度增加顧客重復(fù)惠顧的次數(shù)得到顧客的贊譽(yù)使顧客向他人推薦創(chuàng)新未來(lái) 追求卓越 組織的產(chǎn)品和服務(wù)4.3.3.2顧客關(guān)系的建立4.3.3.2.1如何建立顧客關(guān)系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高忠誠(chéng)度和良好口碑。組織產(chǎn)品渠道市場(chǎng)顧客案例：阿膠江陵汽車(chē)創(chuàng)新未來(lái) 追求卓越新型營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新未來(lái) 追求卓越創(chuàng)新未來(lái) 追求卓越顧客忠誠(chéng)顧客滿意競(jìng)爭(zhēng)取勝基本任務(wù)獲得顧客的忠誠(chéng)滿足顧客潛在需求預(yù)測(cè)顧客的潛在需求超越顧客的期望值滿足顧客的需求調(diào)查、了解顧客的需求與

11、期望值通過(guò)市場(chǎng)了解，組織識(shí)別目標(biāo)市場(chǎng)顧客顧客滿意與顧客忠誠(chéng)示意圖顧客關(guān)系與顧客滿意程度術(shù)語(yǔ)和理論顧客滿意創(chuàng)新未來(lái) 追求卓越顧客關(guān)系的五種境界共享生命（白頭偕老）顧客忠誠(chéng)度正式戰(zhàn)略伙伴（結(jié)婚）顧客保留（戀愛(ài)）（訂婚）一次性買(mǎi)賣(mài)（偶遇）顧客終身價(jià)值創(chuàng)新未來(lái) 追求卓越Engagement契合確定伙伴關(guān)系類型特征描述基本型銷售人員把產(chǎn)品銷售出去以后就不再與客戶接觸被動(dòng)型產(chǎn)品銷售后，同意或鼓勵(lì)客戶在遇到問(wèn)題或有意見(jiàn)時(shí)聯(lián)系企業(yè)負(fù)責(zé)型銷售完成后，企業(yè)及時(shí)聯(lián)系客戶，詢問(wèn)產(chǎn)品是否符合客戶的要求，有何缺陷或不足，有何意見(jiàn)或建議，以幫助企業(yè)不斷改進(jìn)產(chǎn)品，使之更符合客戶的要求。能動(dòng)型銷售完成后，企業(yè)不斷聯(lián)系客戶，提供

12、有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品的建議和新產(chǎn)品的信息?；锇樾推髽I(yè)不斷努力協(xié)同客戶，幫助客戶解決問(wèn)題，支持客戶的成功，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展。創(chuàng)新未來(lái) 追求卓越客戶關(guān)系類型創(chuàng)新未來(lái) 追求卓越q 顧客價(jià)值：企業(yè)對(duì)客戶提供的價(jià)值（CustomerPerceived Value)的評(píng)價(jià)。q 客戶價(jià)值：客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值貢獻(xiàn)(EnterprisePerceived Value)的評(píng)價(jià)。q 客戶關(guān)系管理的實(shí)施過(guò)程：是一個(gè)使客戶關(guān)系增值的管理過(guò)程，企業(yè)只有為客戶提供優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)值，才能獲得該客戶的貨幣投票。q 客戶關(guān)系維持時(shí)間越長(zhǎng)，客戶價(jià)值就越高：客戶保持率增長(zhǎng)5%可以帶來(lái)企業(yè)利潤(rùn)的成倍增長(zhǎng)；發(fā)展新客戶的成本是保留老客戶成本的58倍。

13、創(chuàng)新未來(lái) 追求卓越創(chuàng)新未來(lái) 追求卓越創(chuàng)新未來(lái) 追求卓越創(chuàng)新未來(lái) 追求卓越社會(huì)化營(yíng)銷組訂 業(yè)企 C 客 訴貨 網(wǎng) R 服 電 訴宣 會(huì)M 構(gòu) 話信4.3.3.2.2建立與顧客接觸的主要渠道，方便顧客查詢信息、交易和投訴，確定每種渠道主要的顧客接觸要求，并將這些要求落實(shí)到有關(guān)人員和過(guò)程。（逐客指數(shù)）聽(tīng)重 服償求求 求求傾尊 克補(bǔ)中間 終端顧商 客害怕心理不予理睬十分重落實(shí) 織視人員過(guò)程創(chuàng)新未來(lái) 追求卓越投投滿足機(jī)傳 站資 查詢信料 息息創(chuàng)新未來(lái) 追求卓越 顧客能通過(guò)不同的渠道獲得信息及反饋； 顧客要求被迅速傳遞到相關(guān)部門(mén)和崗位； 組織內(nèi)各崗位應(yīng)明確對(duì)滿足顧客要求所發(fā)揮的作用； 組織內(nèi)部對(duì)一線形成有

14、力支持； 保持組織整體的一致性和一貫性。接觸管理創(chuàng)新未來(lái) 追求卓越創(chuàng)新未來(lái) 追求卓越投無(wú)效投訴訴4.3.3.2.3明確組織的投訴管理過(guò)程，如何確保投訴能夠得到及時(shí)有效的解決，減少顧客不滿和流失。顧客顧客投訴的受理投訴處理投 有顧客投訴回訪顧客投訴定期分析組織改進(jìn)內(nèi)部改進(jìn)合作伙伴的改進(jìn)組織投訴訴 效識(shí)別解釋顧客投訴處理登記表訪問(wèn)顧客記錄表如何積累和分析投訴信息，用于組織及合作伙伴的改進(jìn)。例：某公司顧客投訴管理程序創(chuàng)新未來(lái) 追求卓越投訴管理q 正確處理投訴意義：保持消費(fèi)者持續(xù)改進(jìn)：一次投訴就是一份珍寶，提供了組織學(xué)習(xí)和改進(jìn)的機(jī)會(huì)。建立一個(gè)關(guān)注消費(fèi)者的組織創(chuàng)新未來(lái) 追求卓越創(chuàng)新未來(lái) 追求卓越5%-正

15、式投訴60% -客戶不表達(dá)，卻放在上35% -在不同場(chǎng)合表示不滿意顧客投訴的“水下冰山”模型版權(quán)所有，翻印必究創(chuàng)新未來(lái) 追求卓越投訴管理：有一個(gè)人投訴也不可忽視！96%的不滿顧客不會(huì)投訴。公司所接到的每一次投訴都意味著有25個(gè)顧客碰到了問(wèn)題，其中有6人的問(wèn)題還是非常嚴(yán)重的。到哪里投訴？如何投訴？投訴是否會(huì)受到嚴(yán)肅對(duì)待？投訴的方法投訴的受理者投訴的程序找何人需提供什么證據(jù)受理者的態(tài)度回復(fù)速度處置速度處置結(jié)果創(chuàng)新未來(lái) 追求卓越成功的投訴管理體系解決顧客投訴時(shí)最關(guān)心問(wèn)題的體系是成功的投訴管理體系。投訴的渠道顧客投訴時(shí)最關(guān)心的三件事滿 不意 滿用贏委托獲取有效信息組織自身測(cè)評(píng)測(cè)第三 評(píng)方內(nèi)部員工 改進(jìn)

16、創(chuàng)新未來(lái) 追求卓越組織落實(shí)于“顧客滿意度達(dá)到80%遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，顧客對(duì)品牌的忠誠(chéng)度是建立在更高的滿意意 度基礎(chǔ)上的。“哈佛大學(xué)Hesket中間商終端顧客超越期望得良好口碑和市場(chǎng)q 顧客滿意企業(yè)持續(xù)盈利的卓越之道顧客滿意(CS)- 用戶(顧客)對(duì)某一事項(xiàng)已滿足其需求和期望的程度的感受。(ISO9000:2000版)顧客滿意度 用戶對(duì)某一事項(xiàng)滿足其需求或愿望的定量描述.一般需通過(guò)適宜的調(diào)查測(cè)量獲得創(chuàng)新未來(lái) 追求卓越創(chuàng)新未來(lái) 追求卓越顧客滿意率：顧客滿意率是指在一定數(shù)量的目標(biāo)顧客中表示滿意的顧客所占的百分比。也是用來(lái)測(cè)評(píng)顧客滿意程度的一種方法。顧客滿意率=滿意顧客數(shù)/顧客總數(shù)*100適用于單項(xiàng)簡(jiǎn)單指標(biāo)的

17、顧客滿意測(cè)量，不易全面反映顧客對(duì)產(chǎn)品的需求和期望，故不利于使用。創(chuàng)新未來(lái) 追求卓越q 顧客滿意度指數(shù) 是運(yùn)用了計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)的理論來(lái)處理多變量的復(fù)雜總體，全面、綜合地度量顧客滿意程度的一種指標(biāo)。 是對(duì)顧客滿意率的改進(jìn)、深化和發(fā)展。 一般所說(shuō)的顧客滿意度測(cè)評(píng)，主要是指顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)。 顧客滿意度指數(shù)模型：= ACSI（美國(guó)顧客滿意度指數(shù)）（比較復(fù)雜）= 加權(quán)平均法（比較簡(jiǎn)單實(shí)用）術(shù)語(yǔ)和理論基礎(chǔ)顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)的典型模型 (案例)感知質(zhì)量預(yù)期質(zhì)量感知價(jià)值顧客滿意顧客抱怨顧客忠誠(chéng)注：感知質(zhì)量顧客在購(gòu)買(mǎi)和使用產(chǎn)品或服務(wù)過(guò)程中對(duì)質(zhì)量的實(shí)際感受和認(rèn)知。感知價(jià)值顧客在購(gòu)買(mǎi)和使用產(chǎn)品或服務(wù)過(guò)程中對(duì)所支付的費(fèi)

18、用和所達(dá)到的實(shí)際收益的體驗(yàn)。預(yù)期質(zhì)量即消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品或服務(wù)前對(duì)其質(zhì)量的預(yù)期。創(chuàng)新未來(lái) 追求卓越創(chuàng)新未來(lái) 追求卓越創(chuàng)新未來(lái) 追求卓越確定測(cè)評(píng)指標(biāo)并量化確定被測(cè)評(píng)對(duì)象抽樣設(shè)計(jì)問(wèn)卷設(shè)計(jì)實(shí)施調(diào)查匯總整理計(jì)算顧客滿意度指數(shù)，分析評(píng)價(jià)編寫(xiě)顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)報(bào)告改進(jìn)建議和措施滿意度測(cè)評(píng)工作流程LOGO4.3.2.1 顧客關(guān)系的建立d) 如何使建立顧客關(guān)系的方法，適合于組織戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向？新的市場(chǎng)新的客戶新的產(chǎn)品信息系統(tǒng)和手段版權(quán)所有，翻印必究創(chuàng)新未來(lái) 追求卓越4.3.3.3.3如何獲取和應(yīng)用可供比較的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的顧客滿意信息。4.3.3.3.4如何使測(cè)量顧客滿意度和忠誠(chéng)度的方法適合于發(fā)展方向和業(yè)務(wù)需要。定點(diǎn)超越關(guān)健績(jī)效指標(biāo)逐項(xiàng)對(duì)比與自己歷史同期業(yè)績(jī)縱向比較與同行業(yè)可供比較競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿業(yè)績(jī)橫向比較不斷完善顧客滿意度的測(cè)量方法，以適合組織的發(fā)展方向和業(yè)務(wù)需要。版權(quán)所有，翻印必究4.3.3.3顧客滿意的測(cè)量創(chuàng)新未來(lái) 追求卓越創(chuàng)新未來(lái) 追求卓越創(chuàng)新未來(lái) 追求卓