客房服務(wù)與管理教案

1、學(xué)習(xí)必備歡迎下載學(xué)習(xí)必備歡迎下載第一學(xué)期教學(xué)進(jìn)度安排周次章節(jié)內(nèi)容課時(shí)重難點(diǎn)2-3第一章酒店及客房部概述86（ 1）酒店發(fā)展簡史（2）酒店的種類（3）酒店及客房發(fā)展趨勢4-7第二章客房基礎(chǔ)知識(shí)14（1） Housekeeping-department 定義（2）客房的功能空間（3）客房的種類（4）客房設(shè)備配置（5）客房用品配置8-16第三章客房清掃12（ 1）清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)（第 11 周半期考試）鋪床操作練習(xí)20（ 2）客房清掃基本方法（3）C/O 房的清掃（4）客房消毒1718第四章客房樓面服務(wù)8（1）樓面服務(wù)基本要求（2）Room Centre（3）針對性服務(wù)學(xué)習(xí)必備歡迎下載第一章概述授課時(shí)間

2、：第2-3 周教學(xué)目的：通過對飯店知識(shí)的概述，使學(xué)生掌握飯店基礎(chǔ)知識(shí)，激發(fā)學(xué)生對本專業(yè)的學(xué)習(xí)激情教學(xué)重點(diǎn)：飯店的定義、飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的涵義教學(xué)難點(diǎn)：飯店的組織機(jī)構(gòu)教學(xué)時(shí)數(shù)： 8 節(jié)教學(xué)過程：導(dǎo)入新課第一節(jié)飯店的概念周次：第 2 周提問 ：什么是飯店？根據(jù)學(xué)生的回答作引導(dǎo)，得出結(jié)論一、 飯店的定義歷史溯源古代：（1）我國：據(jù)史書記載，距今四千年前，皇帝“披荊斬棘，未嘗寧居” ，驛站有了出現(xiàn)的可能性。（2）國外： HOTEL 一詞源自法語，意為貴族在鄉(xiāng)間的別墅?，F(xiàn)代：飯店已發(fā)展為人們社交的主要場所，滿足人們食、住、行、游、購、娛等綜合性需要。創(chuàng)造了驚人的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益，被益為“好客工業(yè)

3、”（ HOSPITEDITYINDUSTRY ）定義：飯店是以建筑物為憑借，以滿足公眾吃、住、行、游、購、娛等綜合性學(xué)習(xí)必備歡迎下載需要，產(chǎn)品以提供服務(wù)為主，以贏利為主要目的的企業(yè)。二、 旅游飯店的特點(diǎn)旅游飯店的定義：區(qū)別于一般的旅館、招待所，它是由旅游局評定的涉外飯店特點(diǎn)： 1、綜合性強(qiáng)2、設(shè)備舒適，手工操作比重大3、地理位置較固定，產(chǎn)品供給彈性小4、資金密集以三星飯店為例：回收期大多在8 10 年，經(jīng)營中還要不斷追加大量投資，一般5 年左右就要改造一次。周次：第 2 周三、旅游商品的特點(diǎn)旅游商品不是一般的商品，它是由有形的設(shè)施、設(shè)備、產(chǎn)品和無形的服務(wù)、時(shí)間組合而成的綜合性商品。它的特點(diǎn)是：

4、1、生產(chǎn)與消費(fèi)同步工廠產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費(fèi)環(huán)節(jié)：車間 - 產(chǎn)品 - 商品 -消費(fèi)者，各環(huán)節(jié)可以脫離飯店產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費(fèi)環(huán)節(jié)：如餐飲服務(wù)，飯店生產(chǎn)者 - 消費(fèi)者是面對面的2、價(jià)值不能儲(chǔ)存世界上最昂貴的商品： “律師的時(shí)間、飛機(jī)的座位、飯店的客房”近幾年出現(xiàn)的“鐘點(diǎn)客房”，客房的低價(jià)銷售等。3、受人為因素影響很大，具有不可捉摸性客人原因：如性格、經(jīng)歷、信仰等。學(xué)習(xí)必備歡迎下載服務(wù)的原因：服務(wù)員素質(zhì)、性格等，飯店硬件設(shè)施等。因此，飯店工作人員應(yīng)努力擴(kuò)大自己的知識(shí)面，增強(qiáng)自身的應(yīng)變能力，達(dá)到針對性服務(wù)的效果。4、具有綜合性與季節(jié)性課后總結(jié)： 1、飯店的定義2 、飯店的特點(diǎn)3、飯店商品的特點(diǎn)作業(yè)： P34

5、第一題周次：第 2 周提問：飯店產(chǎn)品的好與壞是怎樣被評出的？引導(dǎo)學(xué)生得出結(jié)論：是靠客人的感受來評價(jià)的。四、衡量飯店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)1、賓至如歸感提問：家里有親朋好友來訪，你是如何接待的？引導(dǎo)學(xué)生得出結(jié)論：飯店是客人的“家外之家”，除要求環(huán)境整潔如新外，還強(qiáng)調(diào)“人情味”的服務(wù)2、舒適感硬件設(shè)施設(shè)備應(yīng)考慮如何讓客人感到實(shí)用，舒服。如一張尺寸不恰當(dāng)?shù)膶懽峙_(tái)會(huì)給人帶來什么感受？3、吸引力飯店的吸引力：格調(diào)、服務(wù)、設(shè)施設(shè)備、消費(fèi)價(jià)格4、安全感學(xué)習(xí)必備歡迎下載所涉及的內(nèi)容：人身、財(cái)產(chǎn)安全，健康、隱私、良好的人際關(guān)系。周次：第 2 周五、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的涵義1、真誠（ Sincer ）提問：哪些同學(xué)不喜歡虛偽的人？

6、結(jié)論：絕大多數(shù)人不喜歡虛偽的人。案例：某飯店客人住店，發(fā)現(xiàn)客房床單是臟的，請服務(wù)員換一張，服務(wù)員微笑著滿口答應(yīng)，客人感到很滿意。但等了很久，不見人來。雖做到了微笑服務(wù)，但不是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2、講效率（ Efficient ）高效 =既快又好，既快又準(zhǔn)確。3、作好可見服務(wù)（ Visible ）客房服務(wù)是“暗”的服務(wù)，見物不見人?？腿穗m未看到我們的勞動(dòng)過程，卻通過我們的勞動(dòng)成果來認(rèn)識(shí)飯店員工是否盡職盡責(zé)。如客人進(jìn)入客房， 發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間水跡未擦干，床上有頭發(fā)絲，他會(huì)怎樣看待飯店的服務(wù)與管理？4、隨時(shí)作好服務(wù)的準(zhǔn)備（ Ready to servie ）5、樹立全員推銷意識(shí)（ Information ）6、講

7、禮貌（ Courteous ）課后總結(jié)： 1：衡量飯店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)2：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的涵義作業(yè)：P36 第 3 題學(xué)習(xí)必備歡迎下載周次：第 3 周六、提高飯店服務(wù)質(zhì)量的途徑1、處理好硬件與軟件的關(guān)系客人的滿足 - 心理上、物質(zhì)上（1） 物質(zhì)滿足 - 即硬件：設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目（2） 心理滿足 - 依賴于軟件： 即服務(wù)質(zhì)量，依賴于飯店的管理水平、以及員工的整體素質(zhì)，表現(xiàn)在服務(wù)人員的態(tài)度、技巧、禮節(jié)禮貌、儀容儀表等各個(gè)方面。（3） 硬、軟件之間的關(guān)系二者相輔相成，不能顧此失彼。提問：“一星級的飯店，五星級的服務(wù)”可行嗎？導(dǎo)學(xué)引生得出結(jié)論：不可能。提問：“如果飯店的硬件較差，是否可以通過軟件來彌補(bǔ)？”引

8、導(dǎo)學(xué)生得出結(jié)論：可以?？傊?，硬件在資金不缺的情況下， 改善起來容易， 但是在硬件較好的情況下，則應(yīng)強(qiáng)調(diào)軟件與之相配，否則是一種資源浪費(fèi)。2 、提高和強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)（ 1） 服務(wù)意識(shí)的定義：指員工一進(jìn)入工作狀態(tài)，便能自然而然地產(chǎn)生一種強(qiáng)烈的為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的欲望。Hilton 飯店格言：“You are on stage now ，smile and smile 。”（ 2） 怎樣培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)強(qiáng)化訓(xùn)練、形成條件反射：擴(kuò)大知識(shí)面，增強(qiáng)應(yīng)變能力；用激勵(lì)的方法鞏固員工的服務(wù)意識(shí)；合理安排工作量，提高服務(wù)效率。學(xué)習(xí)必備歡迎下載作業(yè)： P34 地二題周次：第 3 周第二節(jié)飯店的組織機(jī)構(gòu)導(dǎo)入新課：一

9、、飯店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置原則（一）、依據(jù)客人在飯店內(nèi)活動(dòng)周期的原則客人在飯店內(nèi)的活動(dòng)周期：一線：（1）門口迎賓 -（ 2）前廳服務(wù) -（3）客房部 -（4）餐飲部 -（5）其它綜合服務(wù)二線：（ 1）財(cái)務(wù) -2 ）人事-（ 3）工程 - （4）安全保衛(wèi) -（5）質(zhì)量檢查根據(jù)一、二線的流程圖，可制定出飯店的組織機(jī)構(gòu)圖框架（二）、目標(biāo)一致的原則（三）、高效率原則保證組織機(jī)構(gòu)的精簡，避免臃腫案例 ：麥當(dāng)勞一個(gè)店鋪只有一個(gè)經(jīng)理， 兩個(gè)主管，一個(gè)辦公室，面積只有 3 平方米，布置一張桌及 3 個(gè)沒有靠背的凳子。為什么？引導(dǎo)學(xué)生得出結(jié)論：體現(xiàn)了麥當(dāng)勞高效率的工作作風(fēng)，讓管理者不會(huì)停留在辦公室，而是走到一線去解決情

10、況，進(jìn)行管理。二飯店組織機(jī)構(gòu)的形式（一）、直線式學(xué)習(xí)必備歡迎下載特點(diǎn)：組織系統(tǒng)由上而下，象一條直線，就象部隊(duì)，一級服從一級，對管理者的素質(zhì)要求高，既要懂行，又要精力充沛。由于直線式側(cè)重監(jiān)管職能，因此適合小型飯店。（二）混合式特點(diǎn)：既強(qiáng)調(diào)統(tǒng)一管理，又強(qiáng)調(diào)二線職能部門的監(jiān)督和顧問作用。周次：第3 周導(dǎo)入新課：在黑板上繪出組織機(jī)構(gòu)圖，并標(biāo)注五級管理體制：總經(jīng)理部門經(jīng)理主管領(lǐng)班服務(wù)員三 飯店管理體制從飯店組織機(jī)構(gòu)圖可以看出，飯店是實(shí)行四級或五級管理體制管理職能：（1）總經(jīng)理 - 計(jì)劃（2）部門經(jīng)理 -組織 （ 3）主管 - 指揮（ 4）領(lǐng)班 - 控制課后總結(jié)：飯店的組織機(jī)構(gòu)1 、原則2、形式3、特點(diǎn)4

11、、管理體制作業(yè)： P35 第 4、6 題第二章客房基礎(chǔ)知識(shí)授課時(shí)間：第 4-7 周（第五周國慶放假）教學(xué)目的：通過本章的學(xué)習(xí)，使學(xué)生進(jìn)一步了解客房部的情況，更直觀地掌握客房學(xué)習(xí)必備歡迎下載部的知識(shí)，了解客房部的運(yùn)轉(zhuǎn)、特點(diǎn)、任務(wù)及設(shè)備用品教學(xué)重點(diǎn)： 1、客房商品基本要求2、客房部業(yè)務(wù)的特點(diǎn)、任務(wù)3、客房的基本設(shè)備4、客房基本用品教學(xué)難點(diǎn)：客房組織機(jī)構(gòu)教學(xué)方法：圖示、講解、參觀教學(xué)時(shí)數(shù)： 12 節(jié)周次：第 4 周第一節(jié)客房部概述導(dǎo)入新課：提問：“客房部重要嗎？為什么？”引導(dǎo)學(xué)生得出結(jié)論：一客房商品的基本要求1、客房空間標(biāo)準(zhǔn)間臥室面積不小于14 平方米，衛(wèi)生間面積不小于4 平方米，層高不低于2 .7

12、米2、客房設(shè)備保質(zhì)保量，舒適美觀3、供應(yīng)物品一次性耗品目的：方便客人，顯示檔次。應(yīng)注意與飯店風(fēng)格、檔次相匹配4、客房運(yùn)轉(zhuǎn)規(guī)格保證客房設(shè)施、設(shè)備的正常、有序、安寧、高效運(yùn)轉(zhuǎn)學(xué)習(xí)必備歡迎下載5、客房衛(wèi)生規(guī)格案例：美國旅館管理協(xié)會(huì)的一份調(diào)查報(bào)告顯示：69% 的顧客再次選擇一個(gè)飯店的主要原因是它的安全、衛(wèi)生。清潔衛(wèi)生是飯店的生命線。課后小結(jié)：只有符合以上5 個(gè)方面的基本要求，才能稱之為合格的客房商品周次：第 4 周二客房部業(yè)務(wù)的特點(diǎn)1、出租客房和提供勞務(wù)三點(diǎn)注意：（ 1）要尊重客人的使用權(quán)和居住權(quán)（ 2）作好接待服務(wù)（ 3）管理好客房2、以“暗”的服務(wù)為主提問：為什么以“暗”的服務(wù)為主？引導(dǎo)學(xué)生得出結(jié)

13、論：因?yàn)椋?（1）客房是客人休息、睡眠的地方，必須是安寧的（2 ）客房是客人的私人領(lǐng)域，應(yīng)避免打擾（3）客人住宿期間，喜歡按自己的習(xí)慣安排起居3、隨機(jī)性顧客的愛好、性格、修養(yǎng)、信仰等千差萬別，客房突發(fā)事件多，因此，要隨機(jī)行事三客房部的任務(wù)學(xué)習(xí)必備歡迎下載1、搞好清潔衛(wèi)生，為客人提供舒適的環(huán)境2、作好接待服務(wù)，保證客房的安寧案例：女士客房有什么意義嗎？- 因?yàn)榕靠头繚M足了女性客人求安全、求溫馨的心理3、降低客房費(fèi)用，確?？头空＿\(yùn)轉(zhuǎn)原因 - 客房物品繁多，需求量大，容易出現(xiàn)漏洞要避免兩種趨向：（ 1）貪大求洋，鋪張浪費(fèi)（ 2）過于節(jié)省，不能保證產(chǎn)品質(zhì)量。4、協(xié)調(diào)與其它部門的關(guān)系，保證客房服務(wù)的

14、需要5、配合前廳部的銷售，提高客房利用率課后總結(jié)： 1、客房商品的基本要求2 、客房部業(yè)務(wù)特點(diǎn)3、客房部的任務(wù)作業(yè)： P283第 1、 2 題周次：第4 周四客房部的機(jī)構(gòu)設(shè)置1 組織機(jī)構(gòu)的形式（1）、設(shè)立客務(wù)中心的形式（2）、綜合型形式（3）、小型飯店客房部組織機(jī)構(gòu)的形式2、客房部的業(yè)務(wù)分工（1）、客房服務(wù)中心（ Roomenter ）學(xué)習(xí)必備歡迎下載主要職責(zé)：負(fù)責(zé)統(tǒng)一安排、調(diào)度對客服務(wù)、負(fù)責(zé)失物招領(lǐng)、員工考勤、考核等（2）、樓面（ Floor ）主要職責(zé)：負(fù)責(zé)管理客房、作好接待服務(wù)、保證樓面安寧等（3）、公共區(qū)域（ Public Area ）主要職責(zé)：負(fù)責(zé)飯店大門內(nèi)外、停車場、綠化帶、大廳、

15、辦公室、過道等公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生（4）、制服與布件房（ Unin Form and Linen Room）主要職責(zé)：負(fù)責(zé)飯店所有工作人員制服和所有布草的收發(fā)、分類和儲(chǔ)存（5）、洗衣房（ Laundry ）主要職責(zé)：負(fù)責(zé)客衣、布草、制服的洗滌周次：第 4 周導(dǎo)入新課：由學(xué)生自習(xí)課本內(nèi)容，然后講解五客房部管理人員崗位職責(zé)1、客房部經(jīng)理的崗位職責(zé)2、客房部副經(jīng)理的崗位職責(zé)3、客房部秘書的崗位職責(zé)課后小結(jié)：由學(xué)生扮演各個(gè)崗位的角色，總結(jié)個(gè)崗位的主要職責(zé)作業(yè)： P283 第 4、5 題學(xué)習(xí)必備歡迎下載周次：第 5 周教學(xué)過程：帶學(xué)生到酒店參觀，通過教師總結(jié)，讓學(xué)生了解客房的種類、基本設(shè)備及用品，周次：第

16、 6 周第二節(jié)客房的種類導(dǎo)入新課：提問：“你們知道哪些客房的種類？”一客房的種類1、單人間（ Single room ）擺放一張床，供一個(gè)人入住的客房2、雙人間（ Twin room ）擺放兩張床，供兩個(gè)人入住的客房（1）、 StandardRoom（2）、 TwinRoom3、大床間（ Doubleroom ）HoneymoonRoom4、多人間（ Triple room ）5、標(biāo)準(zhǔn)套間（ Standard suit ）（1）、 JuniorSuit學(xué)習(xí)必備歡迎下載（2）、 Duplex Suit（3）、 ConnectingSuit6、豪華套房（ Deluxesuit ）7、總統(tǒng)套房（ P

17、residential suit）房間設(shè)施設(shè)備齊全，通常由78 個(gè)房間組成，豪華氣派，安全功能好，具有地方或民族特色等8、特殊客房（ Specialoom ）如 Ambulatary room、Green room 等周次：第 6 周教學(xué)過程：導(dǎo)入新課二床的種類1、基本種類（1）、單人床（ Single-size bed ）：長：200cm寬：90、100 、110 、130cm高： 40 45cm（2 ）、 雙人床（ Double-size bed ）：長： 200cm寬： 140 、150cm高： 40 45cm（ 3 ）、 大號(hào) 雙人 床（ Queen-sizebed ）：長： 200c

18、m寬： 160cm高： 40 45cm（4 ）、特大號(hào)雙人床（ King-size bed ）：長： 200 、220cm寬： 200 、220cm高： 40 45cm2、特殊種類（1）、沙發(fā)兩用床（ Studio Bed ）學(xué)習(xí)必備歡迎下載（2）、隱壁床（ Muphy Bed ）（3）、水床（ Water Bed ）（4）、單雙兩便床（ Holly wood Bed ）（5）、加床（ Rollaway Bed ）（6）、嬰兒床（ Cot ）（7）、雙層床（ Bunk Bed ）周次：第 6 周教學(xué)過程：導(dǎo)入新課三客房的功能設(shè)計(jì)及主要設(shè)備提問：如果你花了 1000 元人民幣入住飯店客房， 你希

19、望這間客房有哪些功能？引導(dǎo)學(xué)生得出結(jié)論1、睡眠功能空間（1）、床（2）、床頭柜規(guī)格：長： 60cm高： 50 70cm寬：3745cm （單人）、60cm （雙人）2、盥洗功能空間（1）、浴缸（2）、馬桶（3）、面臺(tái)（云臺(tái)、洗面臺(tái)）規(guī)格： 80cm 高學(xué)習(xí)必備歡迎下載3、起居功能空間（1）、沙發(fā)（圈椅）（2）、咖啡桌（茶幾）4、書寫和梳妝功能空間（1）、行李架規(guī)格：長：75 90cm寬： 65cm高： 45cm（2）、寫字臺(tái)規(guī)格：寬：40 50cm高： 70 75cm（3）、梳妝凳高： 43 45cm（4）、電視機(jī)柜高： 45 47cm或 65 70cm5、貯存功能空間（1）、壁櫥規(guī)格：長：不

20、少于100cm寬：不少于50cm高： 180cm（2）、小酒柜6、安全功能空間房門、消防、報(bào)警設(shè)備周次：第 6 周教學(xué)過程：通過復(fù)習(xí)上次課的內(nèi)容，引導(dǎo)同學(xué)畫出標(biāo)準(zhǔn)間的平面圖（45 分鐘）周次：第 7 周導(dǎo)入新課：四：客房用品的配置及放置1、客房用品的配置及放置的基本要求學(xué)習(xí)必備歡迎下載（1）、體現(xiàn)客房禮遇規(guī)格讓客人感到飯店對其住店生活的關(guān)系關(guān)心和禮遇規(guī)格，使客房的“價(jià)”、“值”相符。（2）、廣告推銷作用客房用品印刷上飯店的名稱、標(biāo)志、地址及電話，起到廣告推銷的作用。（ 3）、客房設(shè)施的配套性客房用品的色彩、造型、質(zhì)地、用途要與客房的檔次、風(fēng)格及用途相配套（ 4）、擺放的協(xié)調(diào)性提問：客房的功能是

21、什么？有哪些區(qū)域？根據(jù)這些區(qū)域?qū)⒖头坑闷啡绾螖[放？引導(dǎo)學(xué)生得出結(jié)論：劃分客房區(qū)域，有助于用品擺放的協(xié)調(diào)。2、房用品的內(nèi)容（ 1）、客用備品即供多批顧客重復(fù)使用， 短期內(nèi)不容易被消耗的用品。 如毛巾、被單等。（ 2）、客用耗品即供客人一次性使用的用品，一般價(jià)值較低。如香皂、牙膏等。（ 3）、客用租借品即為了方便客人， 而向客人提供的可反復(fù)出租的用品。如電吹風(fēng)、雨傘等。（ 4）、客用贈(zèng)品即飯店為了促銷、 宣傳、與顧客建立良好關(guān)系而免費(fèi)向顧客提供的饋贈(zèng)品。如明信片等（ 5）、客房飾品學(xué)習(xí)必備歡迎下載即飯店為了提高客房檔次，美化客房而擺放的用品。如工藝品等。提問：中、西式客房的布置應(yīng)有哪些不同？引導(dǎo)學(xué)

22、生得出結(jié)論：色彩、風(fēng)格、內(nèi)容都不同周次：第 7 周五客房用品的配置及擺放引導(dǎo)學(xué)生復(fù)習(xí)到酒店參觀的所見所聞，讓他們畫出客房用品的配置及擺放表格。帶領(lǐng)學(xué)生到模擬操作室，按他們畫的客房用品的配置及擺放表，對客房用品進(jìn)行配置及擺放課后小結(jié)：（1）、客房用品配置的基本要求是什么？（ 2）、客房用品的配置規(guī)格是什么？作業(yè)： P283 第 4、5、6 題、第三章客房清掃授課時(shí)間：第 7 周 -第 15 周教學(xué)目的：通過本章內(nèi)容的學(xué)習(xí)，使學(xué)生熟悉客房及公共區(qū)域的清潔標(biāo)準(zhǔn)、清掃程序及清掃方法。教學(xué)重點(diǎn)：客房日常清掃程序?qū)W習(xí)必備歡迎下載教學(xué)難點(diǎn)：客房清潔標(biāo)準(zhǔn)、清掃方法及檢查。教學(xué)方法：示范法、講授法、案例法、對比

23、法教學(xué)時(shí)數(shù)： 32 課時(shí)（ 12 節(jié)講解、 20 節(jié)操作練習(xí)）教學(xué)過程：導(dǎo)入新課周次：第 7 周第一節(jié)客房日常清掃一客房清掃的規(guī)定總要求：提高工作效率，注意工作質(zhì)量，保證客房安寧。前提：做好充分的準(zhǔn)備工作1、避免打擾顧客，選擇進(jìn)房時(shí)間一般選擇客人不在時(shí)，如上午8：3011：30，下午 2：004：30，晚上 6：308：30 左右進(jìn)房清掃2、養(yǎng)成進(jìn)房前先思考的習(xí)慣3、注意房間掛牌“Make up room ”或Do“ not disturb ?！?、養(yǎng)成進(jìn)房前先敲門通報(bào)的習(xí)慣5、清掃客房不亂動(dòng)客人的東西6、床上用品和毛巾不得做為擦洗工具7、不為房客以外的人及無正當(dāng)理由的其他部門員工開門二客房清

24、潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1、感官標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)必備歡迎下載（1）、“十無”（2）、“六凈（”參見書 329 頁）2、生化標(biāo)準(zhǔn)提問：一只看著明亮的水杯是否衛(wèi)生？引導(dǎo)學(xué)生得出結(jié)論：（1）、茶水具、衛(wèi)生間洗滌消毒標(biāo)準(zhǔn)（2）、空氣衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（3）、微小氣候質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（ 4）、采光照明質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（ 5）、噪音允許值周次：第 7 周三客房清掃前的準(zhǔn)備工作1、簽領(lǐng)客房鑰匙2、了解分析房態(tài)（ 1）、住人房 Occupied OCC（ 2）、走人房 C/O（ 3）、未清掃房 V/D（ 4）、空房V（ 5）、維修房 OOO（ 6）、已清掃房 V/C學(xué)習(xí)必備歡迎下載（ 7）、請勿打擾房 DND（ 8）、貴賓房 VIP（ 9）、常住房 L

25、SG（ 10 ）、請即清掃房 MUR（ 11 ）、輕便行李房 L/B（ 12 ）、無行李房 N/B（ 13 ）、外宿房S/O（ 14 ）、準(zhǔn)備退房 E/D（ 15 ）、加床E不同房態(tài)的清掃要求：（1）、簡單清掃的客房： V（2）、一般清掃的客房： S/O 、LSG（3）、徹底清掃的客房： O 、C/O決定清掃順序：MUR 領(lǐng)班口頭要求打掃的客房VIP C/O OCC V3、準(zhǔn)備房務(wù)工作車及打掃工具4、準(zhǔn)備吸塵器5、檢查儀容儀表課后總結(jié)： 1、清掃規(guī)定2 、準(zhǔn)備工作作業(yè)： P403 第 10 題學(xué)習(xí)必備歡迎下載周次：第 8 周安排學(xué)生看飯店客房服務(wù)規(guī)范 錄像，幫助學(xué)生了解并掌握飯店客房的清掃、保

26、養(yǎng)及服務(wù)規(guī)范。周次：第 8 周導(dǎo)入新課：四客房清掃基本方法1、名詞解釋：做房 -即清掃客房，它包括三方面的內(nèi)容：清潔整理客房、更換添補(bǔ)物品、檢查保養(yǎng)設(shè)施、設(shè)備。2、客房清掃基本方法從上到下、從里到外、環(huán)形清掃、干濕分開、先臥室后衛(wèi)生間、注意墻角。五 C/O 房的清掃程序（一）、要求1、徹底清潔，消毒2、及時(shí)清掃，保證出租3、注意檢查4、撤換茶水具，嚴(yán)格消毒5、清掃合格，及時(shí)通報(bào)前臺(tái)（二）、臥室清掃程序“十字訣：”開-清 -撤 -做 - 擦- 查- 添- 吸 - 關(guān)- 登學(xué)習(xí)必備歡迎下載提問：“為什么要開門打掃衛(wèi)生？”引導(dǎo)學(xué)生得出正確答案：（1）、表示正在打掃（2）、防止意外發(fā)生（3）、利于客房

27、通風(fēng)換氣（三）、衛(wèi)生間清掃程序1、“十字訣：”開- 沖- 收- 洗 - 擦- 消 - 添- 刷- 吸 - 關(guān)2、清掃衛(wèi)生間主要注意事項(xiàng)（ 1）、分類使用清潔工具和清潔劑（ 2）、清掃效果：整潔、干燥、無異味、無污痕（ 3）、浴缸旋塞外現(xiàn)（ 4）、金屬表面干凈光亮周次：第 8 周六其它客房的清掃（一）、普通住人房的清掃注意事項(xiàng)：（1）、不要過多打擾客人（2）、不要碰客人的私人物品（3）、先清掃臥室，再清掃衛(wèi)生間（4）、注意空調(diào)的適度學(xué)習(xí)必備歡迎下載（二）、V 房的整理注意事項(xiàng)：（1）、每天通風(fēng)換氣（2）、每天放水 12 分鐘（3）、每隔三天吸塵（4）、注意檢查（三）夜床的整理（ Turn dow

28、n service ）即“夜床服務(wù)、”“做夜床、”“晚間服務(wù)”1、內(nèi)容：（ 1）、整理客房（2）、開夜床（3）、清潔整理衛(wèi)生間（4）、添補(bǔ)物品2、意義：（1 ）、方便客人休息（2）、整理干凈環(huán)境，使客人感到溫馨舒適（3）、表示對客人的歡迎和禮遇規(guī)格3、操作程序4、注意事項(xiàng)（1）、了解客人的風(fēng)俗習(xí)慣，決定夜床服務(wù)的做法（2）、根據(jù)飯店的檔次及經(jīng)營成本決定是否要提供夜床服務(wù)（3）、根據(jù)客房的檔次及經(jīng)營成本決定是否要更換用品。（四）、小整服務(wù)通常只為 VIP 顧客提供課后小結(jié)： 1、客房清掃基本方法學(xué)習(xí)必備歡迎下載2、C/O 房的清掃程序3、其它房的清掃程序4、夜床服務(wù)作業(yè)： P403 第 11、1

29、2、13、14 題周次：第 9 周操作課：地點(diǎn)：校客房操作室操作內(nèi)容：（1）、講解客房操作課的注意事項(xiàng)（2）、講解并讓學(xué)生練習(xí)進(jìn)房通報(bào)的技巧（3）、復(fù)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)客房的設(shè)備配置和用品擺放（ 4）、講解客房西式鋪床的程序及注意事項(xiàng)（5）、講解客房西式鋪床甩單及包角技巧（ 6）、輔導(dǎo)學(xué)生練習(xí)西式鋪床甩單及包角技巧重點(diǎn)：練習(xí)進(jìn)房通報(bào)的技巧；甩單及包角技巧標(biāo)準(zhǔn)：（ 1）、敲門后等待客人的反應(yīng)和等候客人開門（ 2）、一次到位、中線居中、正面向上、包角緊致、四角一致教具：客房鑰匙、客房床、床單學(xué)習(xí)必備歡迎下載周次：第 10 周操作課地點(diǎn)：?？头坎僮魇也僮鲀?nèi)容：（ 1）、講解客房西式鋪床毛毯的甩單及包角技巧（ 2

30、）、講解客房西式鋪床套整套的技巧（3）、輔導(dǎo)學(xué)生練習(xí)重點(diǎn)：甩毛毯及包角技巧標(biāo)準(zhǔn)：一次到位、中線居中、正面向上、包角緊致、四角一致教具：床、床單、毛毯、枕頭、枕套周次：第 11 周導(dǎo)入新課：提問：日常的清掃方法會(huì)出現(xiàn)衛(wèi)生死角嗎？引導(dǎo)學(xué)生得出正確答案：有必要對客房進(jìn)行計(jì)劃衛(wèi)生第二節(jié)客房計(jì)劃衛(wèi)生一客房計(jì)劃衛(wèi)生的重要性1、客房計(jì)劃衛(wèi)生的定義即在搞好客房日常清潔工作的基礎(chǔ)上，擬定一個(gè)周期計(jì)劃，采取定期循環(huán)的方式對客房平時(shí)不易作到，或未做徹底的項(xiàng)目徹底清掃一次。2、客房計(jì)劃衛(wèi)生的意義保持客房的額潔凈和維護(hù)設(shè)施設(shè)備的良好狀態(tài)。學(xué)習(xí)必備歡迎下載二、計(jì)劃衛(wèi)生的種類1、除日常清掃整理工作外，規(guī)定每天對某一部位或區(qū)

31、域進(jìn)行徹底大掃除。2、季節(jié)性大掃除或年度大掃除。三、樓層周期性計(jì)劃衛(wèi)生項(xiàng)目參見書 P3671、每天進(jìn)行的項(xiàng)目2、每十天進(jìn)行的項(xiàng)目3、每半年進(jìn)行的項(xiàng)目周次：第 11 周四、一般清潔項(xiàng)目所需時(shí)間參見書 P368五、計(jì)劃衛(wèi)生表的制定注意事項(xiàng)：1、項(xiàng)目無遺漏2、掌握好時(shí)間間隔3、表格設(shè)計(jì)合理，便于填寫4、有項(xiàng)目實(shí)施記錄引導(dǎo)學(xué)生利用所學(xué)知識(shí)，畫出客房計(jì)劃衛(wèi)生表課后小結(jié)： 1、客房計(jì)劃衛(wèi)生的定義2、如何制訂客房計(jì)劃衛(wèi)生表學(xué)習(xí)必備歡迎下載作業(yè)： P403 第 8、9 題周次：第 11 周半期考試范圍：第一章 - 第三章，第二節(jié)周次：第 12 周操作課地點(diǎn)：?？头坎僮魇也僮鲀?nèi)容：（ 1）、講解客房西式鋪床上床

32、罩的技巧（ 2）、復(fù)習(xí)客房西式鋪床全套技巧（3）、輔導(dǎo)學(xué)生練習(xí)重點(diǎn)：上床罩的技巧標(biāo)準(zhǔn)：一次到位、中線居中、正面向上、包角緊致、四角一致、外形美觀、3 分30 秒內(nèi)完成教具：床、床單、毛毯、枕頭、枕套、床罩學(xué)習(xí)必備歡迎下載周次：第 13 周操作課地點(diǎn)：校客房操作室操作內(nèi)容：（ 1）、講解客房中式鋪床程序及技巧（ 2）、講解客房中式鋪床上被套技巧（3）、輔導(dǎo)學(xué)生練習(xí)重點(diǎn)：上被套的技巧標(biāo)準(zhǔn)：一次到位、中線居中、正面向上、包角緊致、四角一致、外形美觀、2 分30 秒內(nèi)完成教具：床、床單、被子、被套、枕頭、枕套、周次：第 14 周操作課地點(diǎn)：?？头坎僮魇也僮鲀?nèi)容：輔導(dǎo)學(xué)生練習(xí)中式鋪床重點(diǎn)：上被套的技巧標(biāo)

33、準(zhǔn)：一次到位、中線居中、正面向上、包角緊致、四角一致、外形美觀、2 分30 秒內(nèi)完成教具：床、床單、被子、被套、枕頭、枕套、學(xué)習(xí)必備歡迎下載周次：第 15 周操作課地點(diǎn)：?？头坎僮魇也僮鲀?nèi)容：輔導(dǎo)學(xué)生練習(xí)中式鋪床重點(diǎn)：上被套的技巧標(biāo)準(zhǔn)：、被一次到位、中線居中、正面向上、包角緊致、四角一致、外形美觀、2分 30 秒內(nèi)完成教具：床、床單子、被套、枕頭、枕套、周次：第 16 周導(dǎo)入新課：第三節(jié)公共區(qū)域的清掃一公共區(qū)域的定義Public Area即凡是公眾公享的區(qū)域都稱為PA二公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的特點(diǎn)1、管轄范圍大，對飯店聲譽(yù)影響大2、工作繁重瑣碎，不易控制學(xué)習(xí)必備歡迎下載3、勞動(dòng)強(qiáng)度大，又不被人重視4

34、、對專業(yè)技術(shù)要求高三業(yè)務(wù)范圍除負(fù)責(zé)工區(qū)清潔以外，還負(fù)責(zé)飯店下水道、衛(wèi)生防疫、噴殺“四害”的工作四公共區(qū)域部的機(jī)構(gòu)設(shè)置課后小結(jié)： PA 的定義周次：第 16 周五公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的要求1、大廳的清潔2、大門前的清潔3、主要公共區(qū)域的清潔4、公用通道的清潔5、飯店環(huán)境的清潔6、電梯的清潔7、公共衛(wèi)生間的清潔8、衛(wèi)生防疫、除害及垃圾的處理（1）、配合飯店醫(yī)務(wù)室進(jìn)行防疫（2）、消滅蟲害（3）、垃圾的處理五公區(qū)衛(wèi)生的管理學(xué)習(xí)必備歡迎下載1、劃片包干，分工負(fù)責(zé)2、協(xié)調(diào)合作，3、加強(qiáng)巡視檢查，保證質(zhì)量課后小結(jié)：1、工區(qū)衛(wèi)生的要求2、業(yè)務(wù)范圍3、工區(qū)衛(wèi)生管理作業(yè)： P403 第 11、12、13 題周次：第

35、16 周導(dǎo)入新課；第四節(jié)清潔衛(wèi)生質(zhì)量控制一制定清潔衛(wèi)生質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)（一）、原則1、飯店的經(jīng)營方針和市場行情2、盡量少打擾顧客3、三方便原則（1）、方便客人（2）、方便操作（3）、方便管理（二）、確定客房清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)考慮的具體因素1、進(jìn)房次數(shù)學(xué)習(xí)必備歡迎下載2、操作方法與標(biāo)準(zhǔn)3、客房的布置規(guī)格4、工作速度與定額C/O 房： 30-40 分鐘 /間OCC 房： 15-25 分鐘 /間V 房：5 分鐘 /間（三）、清潔整理客房標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容1、清掃前的準(zhǔn)備2、進(jìn)房的順序及方法3、清掃基本方法4、O、C/O 、V 放臥室的清掃程序5、西式鋪床的程序6、衛(wèi)生間的清掃程序7、晚間服務(wù)規(guī)范8、客房衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)9、

36、客房消毒規(guī)范10 、客房計(jì)劃衛(wèi)生制度二 制定檢查客房的程序和方法（一）、客房逐級檢查制度服務(wù)員自查 - 領(lǐng)班普查 - 主管抽查 - 總經(jīng)理抽查 - 客人反饋（二）、客房檢查的程序和標(biāo)準(zhǔn)客房檢查的內(nèi)容：（1）、清潔衛(wèi)生質(zhì)量（2）、物品擺放（3）、設(shè)備狀況（4）、整體效果三、整理、檢查客房的常用表格和報(bào)表學(xué)習(xí)必備歡迎下載（一）、 意義：1、實(shí)行規(guī)范化服務(wù)和管理的保證2、客房考核的依據(jù)3、控制營業(yè)費(fèi)用的手段（二）、整理、檢查客房的常用表格和報(bào)表1、服務(wù)員工作表P334 頁2、房態(tài)報(bào)告表 P3793、周期清潔表或計(jì)劃衛(wèi)生表 P3674、領(lǐng)班查房表P3815、客房返工單P3836、客房維修意見表 P38

37、37、維修通知單P3848、綜合查房表課后小結(jié)： 1、指定檢查客房的程序和標(biāo)準(zhǔn)2、報(bào)表和表格的使用方法及作用作業(yè)： P403 第 7、8、10、11 題第四章客房樓面服務(wù)授課時(shí)間：第 17- 第 18 周學(xué)習(xí)必備歡迎下載教學(xué)目的：通過本章內(nèi)容的學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握客房樓面的服務(wù)程序及要求，培養(yǎng)學(xué)生良好的職業(yè)意識(shí)和習(xí)慣。教學(xué)重點(diǎn)：樓面服務(wù)要求；客房中心；客房服務(wù)技巧。教學(xué)難點(diǎn)：客房樓面服務(wù)兩種模式；針對性服務(wù)。教學(xué)方法：示范法、講授法、案例法、對比法、角色扮演法教學(xué)時(shí)數(shù)： 8 課時(shí)教學(xué)過程：導(dǎo)入新課周次：第 17 周第一節(jié)對客服務(wù)的兩種模式一對客服務(wù)兩種模式的比較（一）、Floor1、主要職責(zé)（ 1

38、）負(fù)責(zé)本樓層客人的接待和服務(wù)（ 2）根據(jù)房態(tài)安排工作定額（3）保管、發(fā)放鑰匙，負(fù)責(zé)樓層安寧（4）負(fù)責(zé)傳遞客人電話及留言事宜（5）掌握客人動(dòng)態(tài)，即使通知前臺(tái)（6）填寫日報(bào)表和工作日志2、優(yōu)點(diǎn)（1）提供面對面的服務(wù)，具有人情味（2）利于安全保衛(wèi)工作（3）對房態(tài)的了解及時(shí)、準(zhǔn)確學(xué)習(xí)必備歡迎下載3、缺點(diǎn)（1）花費(fèi)人力較多（2）服務(wù)質(zhì)量易受服務(wù)人員的影響（3）易使顧客感到不自由（二）、Room Center （Centre ）1、定義：客房樓層不設(shè)服務(wù)臺(tái)和臺(tái)班崗位，而是根據(jù)每個(gè)樓層的客房數(shù)目，分段設(shè)置工作間。為方便客人，服務(wù)中心實(shí)行24 小時(shí)值班制2、優(yōu)點(diǎn)（1）節(jié)省人力，降低成本（2）利于樓層保持安寧（3）利于統(tǒng)一調(diào)度和控制（4）是客房經(jīng)理的有力幫手，可及時(shí)處理信息3、缺點(diǎn)（ 1）服務(wù)缺乏人情味（ 2）隨機(jī)服務(wù)差，易使客人感到不便4、主要職責(zé)（ 1）信息處理（ 2）對客服務(wù)（ 3）員工考勤考核（ 4）保管樓層萬能鑰匙（ 5）負(fù)責(zé)失物處理（ 6）與前臺(tái)保持密切的聯(lián)系（ 7）負(fù)責(zé)檔