ZH保險(xiǎn)VIP客戶(hù)服務(wù)項(xiàng)目溝通管理

1、zh保險(xiǎn)vip客戶(hù)服務(wù)項(xiàng)目溝通管理第三章zh保險(xiǎn)vip客戶(hù)服務(wù)項(xiàng)目溝通管理現(xiàn)狀及存在問(wèn)題分析3.1 zh保險(xiǎn)vip客戶(hù)服務(wù)項(xiàng)目概況3.1.1 zh保險(xiǎn)公司簡(jiǎn)介宏利金融1887年在多倫多成立，1897年在上海售出其亞洲區(qū)第一張保單，都超過(guò)100年的歷史。宏利金融是加拿大的主要金融服務(wù)機(jī)構(gòu)，旗下主要業(yè)務(wù)遍及亞洲、加拿大和美國(guó)。宏利金融于2012年慶祝成立125周年。截止2012年12月31日，宏利金融及其附屬公司的管理資產(chǎn)總值為5500億加元。宏利金融2012年財(cái)富500強(qiáng)排名第181位。宏利金融在加拿大、美國(guó)、菲律賓和香港均為上市公司。被標(biāo)普等多家權(quán)威評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)評(píng)為aa的少數(shù)保險(xiǎn)公司之一。中宏為國(guó)

2、內(nèi)中外合資壽險(xiǎn)公司中最短時(shí)間獲盈利的公司。十幾年來(lái)累計(jì)70多萬(wàn)客戶(hù)，續(xù)保率高達(dá)93%以上。唯一在中國(guó)大陸同時(shí)擁有三家子公司的外資保險(xiǎn)企業(yè)。中宏保險(xiǎn)有限公司是宏利金融旗下合資企業(yè)，是我國(guó)國(guó)內(nèi)首家中外合資人壽保險(xiǎn)公司，成立于1996年11月26日，時(shí)任中國(guó)總理李鵬先生和時(shí)任加拿大總理克雷蒂安先生蒞臨中宏開(kāi)業(yè)典禮。十幾年的穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)，中宏保險(xiǎn)不斷地發(fā)展和壯大，現(xiàn)已在上海、北京、廣東、浙江、江蘇、四川、山東、遼寧等省市50個(gè)城市設(shè)立了分支機(jī)構(gòu)。2009年在21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道中國(guó)壽險(xiǎn)公司綜合競(jìng)爭(zhēng)力排名中高居合資及外資壽險(xiǎn)公司之首。中宏保險(xiǎn)不但率先獲得“誠(chéng)信服務(wù)先進(jìn)單位”之榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)，其優(yōu)秀產(chǎn)品更由消費(fèi)者推舉在

3、各類(lèi)評(píng)比中屢獲嘉獎(jiǎng)。與此同時(shí)，在營(yíng)銷(xiāo)員培訓(xùn)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、市場(chǎng)探索以及客戶(hù)服務(wù)等方面均取得優(yōu)異成績(jī)，鑄就了邁向壽險(xiǎn)業(yè)第一品牌的基石。2008年，中宏保險(xiǎn)以出眾的實(shí)力成為北京奧運(yùn)會(huì)壽險(xiǎn)合作伙伴，作為境內(nèi)唯一的壽險(xiǎn)公司為北京2008年奧運(yùn)會(huì)提供服務(wù)。中宏保險(xiǎn)總部位于上海金茂大廈。現(xiàn)擁有16000多名員工和營(yíng)銷(xiāo)員，為超過(guò)70萬(wàn)客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的金融保險(xiǎn)服務(wù)。目前，中宏保險(xiǎn)在上海、北京、廣東、浙江、江蘇、四川、山東、福建、重慶、遼寧、天津、湖北等地的全國(guó)近50個(gè)城市穩(wěn)步發(fā)展，不斷邁向全國(guó)。中宏保險(xiǎn)近兩年來(lái)的獲獎(jiǎng)情況：2013年1月11日，在北京由金融界網(wǎng)站主辦的2012金融行業(yè)創(chuàng)新發(fā)展高峰論壇暨“領(lǐng)航中國(guó)”金

4、融業(yè)年度評(píng)選頒獎(jiǎng)中；中宏保險(xiǎn)榮獲“2012領(lǐng)航中國(guó)金融行業(yè)年度評(píng)選保險(xiǎn)最佳社會(huì)責(zé)任獎(jiǎng)”；2012年12月，在上海保險(xiǎn)行業(yè)年度大獎(jiǎng)?lì)C獎(jiǎng)典禮中，中宏保險(xiǎn)憑借突出的業(yè)績(jī)表現(xiàn)，良好的聲譽(yù)和較高的市場(chǎng)認(rèn)可度，由媒體推選為“保險(xiǎn)行業(yè)優(yōu)質(zhì)外資壽險(xiǎn)公司年度大獎(jiǎng)”；2012年12月18日，在復(fù)旦大學(xué)由解放日?qǐng)?bào)主辦的“第八屆上海保險(xiǎn)論壇”中，中宏人壽獲評(píng)“最佳團(tuán)險(xiǎn)供應(yīng)商”；2012年12月，中宏“富貴年華”兩全保險(xiǎn)（分紅型）喜獲“2012年度保險(xiǎn)產(chǎn)品金理財(cái)獎(jiǎng)”；2012年5月中宏“安康無(wú)憂(yōu)”重疾保險(xiǎn)計(jì)劃榮膺“最佳產(chǎn)品獎(jiǎng)”。此外，在2012年12月29日中宏保險(xiǎn)四川分公司作為“先進(jìn)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)”還受到了四川省人民政府辦

5、公廳的表?yè)P(yáng)。3.1.2 zh保險(xiǎn)vip客戶(hù)服務(wù)項(xiàng)目概述zh保險(xiǎn)公司的vip客戶(hù)服務(wù)項(xiàng)目主要是指對(duì)zh保險(xiǎn)公司產(chǎn)品的消費(fèi)者，包括保單持有人、被保險(xiǎn)人和受益人等所提供的全程服務(wù)項(xiàng)目。保險(xiǎn)人通過(guò)暢通有效的服務(wù)渠道，為vip客戶(hù)服務(wù)項(xiàng)目提供保險(xiǎn)產(chǎn)品信息咨詢(xún)、產(chǎn)品保證、保險(xiǎn)手續(xù)履行、風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)、客戶(hù)保全以及理賠和投訴等項(xiàng)目?jī)?nèi)容的服務(wù)以及基于客戶(hù)的特殊需求和對(duì)客戶(hù)提供的附加服務(wù)等項(xiàng)目?jī)?nèi)容。zh保險(xiǎn)vip客戶(hù)服務(wù)項(xiàng)目也具有一般保險(xiǎn)客戶(hù)服務(wù)項(xiàng)目的特征，其主要內(nèi)容還包含以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：（1）提供vip客戶(hù)的咨詢(xún)服務(wù)對(duì)于zh保險(xiǎn)vip客戶(hù)服務(wù)項(xiàng)目而言，在給vip客戶(hù)提供咨詢(xún)服務(wù)中，保險(xiǎn)客戶(hù)服務(wù)人員充當(dāng)非?？傄?/p>

6、角色，當(dāng)vip客戶(hù)有購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)的愿望時(shí)，一定要提醒顧客閱讀保險(xiǎn)條款，同時(shí)要對(duì)保險(xiǎn)合同的條款、術(shù)語(yǔ)等向vip客戶(hù)進(jìn)行明確的說(shuō)明。（2）為vip客戶(hù)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)規(guī)劃與管理服務(wù)而zh保險(xiǎn)vip客戶(hù)服務(wù)項(xiàng)目為其進(jìn)行的風(fēng)險(xiǎn)規(guī)劃與管理主要是幫助vip客戶(hù)識(shí)別來(lái)自于社會(huì)、企業(yè)、家庭以及個(gè)人全方位的風(fēng)險(xiǎn)，在幫助vip客戶(hù)統(tǒng)計(jì)、分析這些風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)，對(duì)其進(jìn)行評(píng)估，提出這類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)的管理計(jì)劃以及防范措施，其中主要體現(xiàn)在為vip客戶(hù)提供來(lái)自于貨幣補(bǔ)償方面的建議和方案，這也是保險(xiǎn)行業(yè)提供風(fēng)險(xiǎn)規(guī)劃和管理服務(wù)的特色。（3）協(xié)助vip客戶(hù)報(bào)案、查勘與定損服務(wù)zh保險(xiǎn)vip客戶(hù)服務(wù)項(xiàng)目在為vip客戶(hù)提供服務(wù)的時(shí)候，為提高vip客戶(hù)服務(wù)的

7、質(zhì)量，嚴(yán)格按照zh保險(xiǎn)公司的服務(wù)宗旨以及服務(wù)流程，堅(jiān)持以迅速、準(zhǔn)確、恰當(dāng)、合理的理念做好vip客戶(hù)服務(wù)的工作，全力協(xié)助vip客戶(hù)做好保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的報(bào)賠、保險(xiǎn)事件查勘和確定損失的服務(wù)。（4）對(duì)vip客戶(hù)實(shí)施核賠服務(wù)zh保險(xiǎn)vip客戶(hù)服務(wù)項(xiàng)目根據(jù)以參保的vip客戶(hù)所購(gòu)買(mǎi)的保險(xiǎn)產(chǎn)品，在發(fā)生賠付的時(shí)候，嚴(yán)格按照國(guó)家法律法規(guī)以及保險(xiǎn)條約，結(jié)合vip客戶(hù)保險(xiǎn)產(chǎn)品的理賠方案，全面細(xì)致的實(shí)施核賠服務(wù)。當(dāng)在為vip客戶(hù)提供核賠服務(wù)發(fā)生分歧或存在異同點(diǎn)時(shí)，為vip客戶(hù)實(shí)施核賠服務(wù)的部門(mén)和個(gè)人應(yīng)該充分聽(tīng)取vip客戶(hù)的意見(jiàn)和想法，按照其購(gòu)買(mǎi)的保險(xiǎn)產(chǎn)品條約共同協(xié)商解決；若還存在爭(zhēng)議，無(wú)法達(dá)成協(xié)商解決的目的，vip客戶(hù)服務(wù)項(xiàng)

8、目人員應(yīng)盡可能告知在國(guó)家法律法規(guī)政策允許的條件維護(hù)vip客戶(hù)自身權(quán)益的辦法和途徑，實(shí)現(xiàn)最終核賠服務(wù)的目的。（5）妥善處理vip客戶(hù)投訴及回復(fù)對(duì)于目前zh保險(xiǎn)vip客戶(hù)服務(wù)項(xiàng)目為vip客戶(hù)解決投訴和及時(shí)回復(fù)投訴結(jié)果的現(xiàn)狀，其中主要是根據(jù)目前zh保險(xiǎn)公司客戶(hù)投訴處理流程，建立針對(duì)vip客戶(hù)的投訴回復(fù)制度，在接受vip客戶(hù)投訴服務(wù)之前首先應(yīng)確保其了解和清晰zh保險(xiǎn)公司的投訴方式和投訴步驟，在zh保險(xiǎn)公司收到vip客戶(hù)投訴的時(shí)候，詳23細(xì)記錄其投訴的內(nèi)容和注意事項(xiàng)，加強(qiáng)與其溝通，確保平等、信任的原則，把vip客戶(hù)所投訴的問(wèn)題快速反映至相關(guān)部分進(jìn)行解決，從而使得vip客戶(hù)的投訴能及時(shí)、迅速地得到反饋。3

9、.1.3 zh保險(xiǎn)公司vip客戶(hù)服務(wù)項(xiàng)目范圍管理及流程分析（1）zh保險(xiǎn)公司vip客戶(hù)服務(wù)項(xiàng)目范圍管理的主要內(nèi)容zh保險(xiǎn)公司vip客戶(hù)服務(wù)項(xiàng)目是依托zh保險(xiǎn)公司提升保費(fèi)的經(jīng)營(yíng)理念，推動(dòng)公司規(guī)劃下的營(yíng)業(yè)部，特別是vip客戶(hù)服務(wù)部自主經(jīng)營(yíng)，以客戶(hù)服務(wù)為導(dǎo)向，借助每月、每季度為新老客戶(hù)贈(zèng)送附加值服務(wù)的主顧開(kāi)拓模式，開(kāi)發(fā)新客戶(hù)、維護(hù)老客戶(hù)，達(dá)成服務(wù)客戶(hù)、客戶(hù)滿(mǎn)意、加?；蜣D(zhuǎn)介紹目標(biāo)；同時(shí)，透過(guò)zh保險(xiǎn)公司客戶(hù)服務(wù)日志建立對(duì)各客戶(hù)服務(wù)部、vip客戶(hù)服務(wù)組和客戶(hù)服務(wù)人員的活動(dòng)量管理平臺(tái)，并通過(guò)對(duì)其追蹤和評(píng)估，建立zh保險(xiǎn)公司的追蹤和管理系統(tǒng)，繼而提升拜訪(fǎng)量、培養(yǎng)隊(duì)伍的銷(xiāo)售與客戶(hù)服務(wù)習(xí)慣，達(dá)成提升人均績(jī)效目標(biāo)

10、的一種創(chuàng)新客戶(hù)服務(wù)模式。zh保險(xiǎn)公司vip客戶(hù)服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施的意義深遠(yuǎn)，既可基于zh四川公司的現(xiàn)狀解決客戶(hù)服務(wù)員隊(duì)伍日?；幕顒?dòng)量管理，即每日主顧開(kāi)拓、早會(huì)客服、輔導(dǎo)訓(xùn)練、活動(dòng)量檢視的需要，又可改善現(xiàn)有的客服管理，特別是基于長(zhǎng)遠(yuǎn)改善vip客戶(hù)服務(wù)隊(duì)伍的產(chǎn)能現(xiàn)狀，滿(mǎn)足企業(yè)保費(fèi)持續(xù)增長(zhǎng)的需要，同時(shí)，又可以實(shí)現(xiàn)服務(wù)日常化、客戶(hù)滿(mǎn)意。（2）zh保險(xiǎn)公司vip客戶(hù)服務(wù)項(xiàng)目的基本流程項(xiàng)目啟動(dòng)vip客戶(hù)服的事前準(zhǔn)備客戶(hù)資料整理：客戶(hù)服務(wù)人員將每一位客戶(hù)詳細(xì)資料整理后，填入客戶(hù)服務(wù)工作日志中的客戶(hù)資料頁(yè)。拜訪(fǎng)計(jì)劃擬訂：是運(yùn)作流程中最重要、最核心的一個(gè)環(huán)節(jié)將已有的客戶(hù)資源通過(guò)規(guī)劃、編制出每天、每月、每年的拜訪(fǎng)路線(xiàn)

11、圖，它關(guān)系到客戶(hù)服務(wù)人員拜訪(fǎng)習(xí)慣的建立、甚至直接決定了客服人員的拜訪(fǎng)量。項(xiàng)目實(shí)施vip客戶(hù)服務(wù)的開(kāi)展流程第一，提供最新服務(wù)資訊；第二，提供保單檢視保全服務(wù)；第三，及時(shí)提供需求分析個(gè)性化服務(wù)；第四，以專(zhuān)業(yè)防范客服誤導(dǎo)。3.1.4 zh保險(xiǎn)公司及vip客戶(hù)服務(wù)項(xiàng)目組織構(gòu)架分析3.1.5 zh保險(xiǎn)vip客戶(hù)服務(wù)項(xiàng)目具體分析zh保險(xiǎn)公司根據(jù)目前參與投保的客戶(hù)群的約保金額、約保年限以及給zh保險(xiǎn)公司的發(fā)展所創(chuàng)造的利潤(rùn)和帶來(lái)的價(jià)值大小，從小到大進(jìn)行了劃分和累加，結(jié)合目前大多數(shù)企業(yè)客戶(hù)的“金字塔價(jià)值理論”模型，發(fā)現(xiàn)給zh保險(xiǎn)公司約保金額最大，約保時(shí)間最長(zhǎng)，給zh保險(xiǎn)公司帶來(lái)客戶(hù)效益最明顯的客戶(hù)，也是最關(guān)鍵的

12、客戶(hù)是處在該模型頂端的，而給zh保險(xiǎn)公司約保金額一般，約保金額不定，給zh保險(xiǎn)公司帶來(lái)客戶(hù)效益效果一般或者較小的客戶(hù)往往是處在該模型中底部的。在此，為了進(jìn)一步分析zh保險(xiǎn)公司的vip客戶(hù)服務(wù)項(xiàng)目的需要，結(jié)合目前已有的客戶(hù)資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，根據(jù)目前大多數(shù)企業(yè)客戶(hù)層級(jí)劃分金字塔模型給出了如圖3-4所示的zh保險(xiǎn)公司客戶(hù)層級(jí)分級(jí)。（1）關(guān)鍵（vip和重要）客戶(hù)群體根據(jù)上圖可清晰的看出，關(guān)鍵客戶(hù)群包含了vip客戶(hù)和重要客戶(hù)，他們是zh保險(xiǎn)公司客戶(hù)群的頂端層，也是zh保險(xiǎn)公司客戶(hù)群體的核心層，這類(lèi)客戶(hù)群體雖然只占到了本保險(xiǎn)公司的總客群體的20%左右，但是這類(lèi)客戶(hù)群體給本公司帶來(lái)的保險(xiǎn)價(jià)值將是80%左右

13、的效益，所把這類(lèi)客戶(hù)群體劃分為關(guān)鍵客戶(hù)顯得格外的重要。（2）普通客戶(hù)群體根據(jù)上圖也可以看出，處于該金字塔模型中間的普通客戶(hù)群體屬于大多數(shù)企業(yè)的中流砥柱。對(duì)于zh保險(xiǎn)公司而言，該類(lèi)客戶(hù)群體雖然只是占總客戶(hù)群體的30%左右，但是這里客戶(hù)群體給企業(yè)帶來(lái)的效益切屬于整個(gè)客戶(hù)群體前50%的范疇，可見(jiàn)該類(lèi)客戶(hù)群體也顯得尤為的重要。（3）小客戶(hù)群體根據(jù)上圖也可以看出，處于該金字塔模型底端且占整個(gè)金字塔50%的客戶(hù)群體是目前大多數(shù)企業(yè)客戶(hù)中的一半主力群。對(duì)于zh保險(xiǎn)公司而言，這類(lèi)客戶(hù)群體劃分為小客戶(hù)群，這里客戶(hù)群體可能約保金額很小，約保時(shí)間也不長(zhǎng)，但是給zh保險(xiǎn)公司帶來(lái)客戶(hù)效益也是不能忽略的，所謂滴水匯聚成海

14、洋就是這個(gè)道理。（1）zh保險(xiǎn)vip客戶(hù)服務(wù)項(xiàng)目開(kāi)展的目的通過(guò)系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，提升客戶(hù)價(jià)值：服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)化，不同的層級(jí)客戶(hù)具有各自層級(jí)相同的服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，嚴(yán)格按照服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)主動(dòng)完成各項(xiàng)售前、售中、售后服務(wù)。（2）zh保險(xiǎn)vip客戶(hù)服務(wù)項(xiàng)目開(kāi)展的基本原則分層級(jí)管理原則：根據(jù)各戶(hù)價(jià)值的差異，對(duì)團(tuán)體客戶(hù)實(shí)現(xiàn)分層級(jí)服務(wù)管理。合理配置原則：根據(jù)客戶(hù)不同層級(jí)合理配置公司服務(wù)資源。重點(diǎn)投入原則：對(duì)vip級(jí)客戶(hù)公司進(jìn)行重點(diǎn)投入。共同經(jīng)營(yíng)原則：總、分公司聯(lián)合開(kāi)展團(tuán)體客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)。分布實(shí)施原則：對(duì)不同客戶(hù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，分步落實(shí)。3.2 zh保險(xiǎn)vip客戶(hù)服務(wù)項(xiàng)目溝通管理現(xiàn)狀3.2.1

15、 zh保險(xiǎn)vip客戶(hù)狀況分析自2009年起開(kāi)辦保險(xiǎn)務(wù)vip客戶(hù)以來(lái),至今共積累了約5萬(wàn)個(gè)vip客戶(hù)，這些客戶(hù)需要公司進(jìn)行良好的服務(wù)和溝通，因此要實(shí)施高效溝通，使客戶(hù)滿(mǎn)意，則必須對(duì)vip客戶(hù)的結(jié)構(gòu)及特點(diǎn)進(jìn)行研究。（1）客戶(hù)分類(lèi)狀況vip客戶(hù)分類(lèi)按客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)金額、客戶(hù)忠誠(chéng)、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)傾向、客戶(hù)地區(qū)分布等情況分類(lèi)如下：按客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)金額分類(lèi)：目前zh保險(xiǎn)公司根據(jù)購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)金額高低及年限劃分出了vip客戶(hù)，這也是zh保險(xiǎn)公司最開(kāi)始的vip客戶(hù)對(duì)策，以每年購(gòu)買(mǎi)3萬(wàn)元保險(xiǎn)產(chǎn)品為標(biāo)準(zhǔn)點(diǎn)，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的客戶(hù)自動(dòng)劃位vip客戶(hù)。按客戶(hù)忠誠(chéng)度分類(lèi)：目前保險(xiǎn)客戶(hù)共有19069位投保客戶(hù)被認(rèn)為是忠誠(chéng)客戶(hù)，購(gòu)買(mǎi)多種zh保險(xiǎn)產(chǎn)品客戶(hù)占

16、比41%（條件1，次忠誠(chéng)客戶(hù)），續(xù)保超過(guò)三年的客戶(hù)占比3%（條件2，忠誠(chéng)客戶(hù)）,滿(mǎn)足條件1和2的客戶(hù)占比1.8%（高度忠誠(chéng)客戶(hù)），這是zh公司龐大的優(yōu)勢(shì)資源。按客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)傾向分類(lèi)：有35%的客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)意外保險(xiǎn)，32%的客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)分紅險(xiǎn)，28%的客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)醫(yī)療健康險(xiǎn)，15%的客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)定期壽險(xiǎn)。可以看到大多數(shù)客戶(hù)對(duì)意外險(xiǎn)、醫(yī)療險(xiǎn)、分紅險(xiǎn)感興趣。按客戶(hù)地區(qū)分類(lèi)：有89%的客戶(hù)是城市居民，11%的客戶(hù)分布在郊縣。（2）客戶(hù)結(jié)構(gòu)狀況客戶(hù)由業(yè)務(wù)員一對(duì)一的“銷(xiāo)售”招攬，公司招聘保險(xiǎn)務(wù)員并沒(méi)有嚴(yán)格的限制,公司對(duì)業(yè)務(wù)員提供按照銷(xiāo)售不同產(chǎn)品的相應(yīng)比例支付傭金，對(duì)客戶(hù)實(shí)行后期保單保全服務(wù)。公司的客戶(hù)來(lái)自社會(huì)各個(gè)層面，公司的

17、vip客戶(hù)結(jié)構(gòu)存在多元性。3.2.2 zh保險(xiǎn)vip客戶(hù)服務(wù)項(xiàng)目工作流程zh保險(xiǎn)vip客戶(hù)服務(wù)項(xiàng)目的工作流程根據(jù)項(xiàng)目的生命周期理論主要分為售前、售中、售后三個(gè)生命周期階段，但是結(jié)合保險(xiǎn)銷(xiāo)售的具體情況可以進(jìn)一步細(xì)分成5個(gè)主要環(huán)節(jié)。具體如圖3-5所示。3.2.3 zh保險(xiǎn)vip客戶(hù)服務(wù)項(xiàng)目溝通管理特點(diǎn)根據(jù)vip客戶(hù)的特點(diǎn)及zh保險(xiǎn)公司人盯人的顧問(wèn)式銷(xiāo)售項(xiàng)目運(yùn)作模式，本文撰寫(xiě)研究認(rèn)為在zh保險(xiǎn)公司保險(xiǎn)客戶(hù)服務(wù)項(xiàng)目的溝通管理主要具備以下特點(diǎn)：（1）涉及利益干系人較多。zh保險(xiǎn)公司客戶(hù)服務(wù)項(xiàng)目的溝通管理利益干系人包括vip客戶(hù)決策鏈的所有人員，包括其企業(yè)、家庭、親朋好友等；另外還有以zh保險(xiǎn)公司內(nèi)部和外

18、部相關(guān)利益群體，可見(jiàn)其涉及利益的干系人眾多，溝通較29為復(fù)雜。（2）溝通時(shí)間相對(duì)較長(zhǎng)。一個(gè)vip客戶(hù)從接觸到培養(yǎng)是一個(gè)漫長(zhǎng)的過(guò)程。zh保險(xiǎn)公司對(duì)vip客戶(hù)所開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)往往都是從每一個(gè)客戶(hù)接觸開(kāi)始，啟動(dòng)客戶(hù)服務(wù)項(xiàng)目，經(jīng)過(guò)漫長(zhǎng)的交流、談判、篩選的過(guò)程，所以整個(gè)zh保險(xiǎn)公司客戶(hù)服務(wù)項(xiàng)目給客戶(hù)提供售前、售中、售后等哥生命周期相對(duì)較長(zhǎng)，vip客戶(hù)服務(wù)項(xiàng)目組需要根據(jù)不同的階段不斷的調(diào)整溝通方案以及溝通策略，實(shí)現(xiàn)開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)項(xiàng)目溝通的最終目的。（3）溝通協(xié)調(diào)的內(nèi)容與主體較復(fù)雜。zh保險(xiǎn)公司vip客戶(hù)服務(wù)項(xiàng)目較廣，涉及服務(wù)條款較復(fù)雜，各項(xiàng)客戶(hù)關(guān)注的內(nèi)容需要溝通協(xié)調(diào)的單位和部門(mén)也較多；所以在開(kāi)展vip客戶(hù)服務(wù)

19、時(shí)應(yīng)充分征求客戶(hù)的意見(jiàn)抓住開(kāi)展服務(wù)活動(dòng)的關(guān)鍵點(diǎn)，進(jìn)一步與服務(wù)項(xiàng)目的企業(yè)內(nèi)外部人員相互溝通和協(xié)調(diào)，盡可能完整的收集各項(xiàng)有效信息，實(shí)時(shí)分析策劃實(shí)施，全面推動(dòng)客戶(hù)服務(wù)項(xiàng)目向有利于zh保險(xiǎn)公司方向發(fā)展。（4）項(xiàng)目溝通風(fēng)險(xiǎn)較大。面對(duì)目前我地區(qū)各保險(xiǎn)公司間及保險(xiǎn)公司內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的環(huán)境，zh保險(xiǎn)公司客戶(hù)服務(wù)項(xiàng)目組在開(kāi)展的售前、售中、售后等各階段服務(wù)時(shí)，必須抓住機(jī)遇，從接觸開(kāi)始應(yīng)第一時(shí)間獲取客戶(hù)，特別是vip客戶(hù)對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的關(guān)注情況，掌握客戶(hù)的相關(guān)信息并傳遞zh保險(xiǎn)公司在其客戶(hù)服務(wù)項(xiàng)目中的優(yōu)勢(shì)信息，以此避免開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)溝通的滯后。特別同行或同企業(yè)內(nèi)部其他客戶(hù)服務(wù)組的競(jìng)爭(zhēng)，因?yàn)榭头?xiàng)目信息的第一時(shí)間獲取及讓

20、客戶(hù)認(rèn)可zh保險(xiǎn)公司的優(yōu)勢(shì)存在較大風(fēng)險(xiǎn)。（5）項(xiàng)目溝通管理監(jiān)控要求頗高?？偟膩?lái)說(shuō)，在整個(gè)zh保險(xiǎn)公司客戶(hù)服務(wù)項(xiàng)目開(kāi)展的各階段，由于開(kāi)展項(xiàng)目溝通的干系人眾多、溝通時(shí)間相對(duì)較長(zhǎng)、協(xié)調(diào)內(nèi)容與主體復(fù)雜并且在客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)推進(jìn)的過(guò)程中還存在一定的風(fēng)險(xiǎn)，因此在開(kāi)展保險(xiǎn)vip客戶(hù)服務(wù)項(xiàng)目的溝通管理時(shí)理監(jiān)控上就有較高的要求，還需要高層管理部門(mén)的大力支持。3.2.4 zh保險(xiǎn)vip客戶(hù)服務(wù)項(xiàng)目溝通干系人分析對(duì)項(xiàng)目干系人分析的目的是為了更好地做好項(xiàng)目干系人管理，以便在復(fù)雜多變的環(huán)境里能夠順利地達(dá)成項(xiàng)目管理的目標(biāo)。在項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)中的項(xiàng)目管理中弗雷姆曾指出與項(xiàng)目有關(guān)的部門(mén)和人員，不僅自身具有各自的特點(diǎn)，同時(shí)，在項(xiàng)目中扮

21、演不同的角色和職責(zé)，同時(shí)，根據(jù)其自身的角度定位和其職責(zé)所在，其項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的角度和職責(zé)其關(guān)注重點(diǎn)有所不同；項(xiàng)目干系人的分析時(shí)做好項(xiàng)目溝通管理的基礎(chǔ)；從項(xiàng)目規(guī)劃開(kāi)始一直到項(xiàng)目的驗(yàn)收，會(huì)遇到來(lái)自項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)內(nèi)部或外部，來(lái)自企業(yè)內(nèi)部或外部以及客戶(hù)自身或外在等多方面的干擾。例如，公司員工保險(xiǎn)購(gòu)買(mǎi)延誤造成計(jì)劃、財(cái)務(wù)的進(jìn)度延誤、公司新進(jìn)員工或離職員工造成公司計(jì)劃購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)的預(yù)算偏差等等；而造成計(jì)劃失控、進(jìn)度延誤、成本偏差、溝通協(xié)調(diào)失敗等等結(jié)果的諸多因素中，人的因素是其中非常重要的環(huán)節(jié)，更是開(kāi)展項(xiàng)目的重點(diǎn)。項(xiàng)目干系人管理對(duì)項(xiàng)目有著重要的意義。以zh保險(xiǎn)公司vip客戶(hù)服務(wù)項(xiàng)目為例，項(xiàng)目干系人可分為外部干系人

22、和內(nèi)部干系人兩大部分：vip客戶(hù)的關(guān)系人、其他保險(xiǎn)貴公司及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、zh保險(xiǎn)公司保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)部、其他vip客戶(hù)服務(wù)部都可作為外部干系人；內(nèi)部干系人在包括zh保險(xiǎn)公司內(nèi)部與此項(xiàng)目有關(guān)的內(nèi)部人員，如表3-1所示。成員與成員之間、客戶(hù)與成員之間的溝通、協(xié)調(diào)順暢，工作效率更高，vip客戶(hù)項(xiàng)目方案設(shè)計(jì)是否符合要求。所以，分析不同干系人對(duì)項(xiàng)目的作用、分析不同干系人對(duì)項(xiàng)目的影響程度，才能做到有針對(duì)性的有效溝通。例如，在vip客戶(hù)服務(wù)項(xiàng)目中項(xiàng)目負(fù)責(zé)人在項(xiàng)目實(shí)際運(yùn)作中的地位和影響非常重要，由于項(xiàng)目負(fù)責(zé)人是整個(gè)vip客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)人和牽頭人，其對(duì)zh保險(xiǎn)公司的客戶(hù)服務(wù)運(yùn)作規(guī)律、專(zhuān)業(yè)技能、溝通協(xié)調(diào)技能等的熟練程度都

23、會(huì)對(duì)整個(gè)vip客戶(hù)服務(wù)項(xiàng)目帶來(lái)重要的干系人影響。另外，zh保險(xiǎn)公司vip客戶(hù)服務(wù)項(xiàng)目組團(tuán)隊(duì)，作為整個(gè)項(xiàng)目的操作者，其工作能力和工作成效對(duì)項(xiàng)目實(shí)施最終的結(jié)果起到?jīng)Q定性的作用。同時(shí)，從啟動(dòng)、規(guī)劃、實(shí)施、執(zhí)行到評(píng)估，他們還需要實(shí)施組各部門(mén)管理人員的大力支持和配合。3.3 zh保險(xiǎn)vip客戶(hù)服務(wù)項(xiàng)目溝通管理存在的問(wèn)題（1）管理目標(biāo)存在偏差zh保險(xiǎn)公司目前客戶(hù)溝通管理的目標(biāo)可以總結(jié)為保險(xiǎn)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)目標(biāo)。業(yè)績(jī)指標(biāo)的制定以上一年業(yè)績(jī)?yōu)榛鶖?shù)，一般按照同比正增長(zhǎng)5%來(lái)計(jì)算。總公司按上述指標(biāo)考核機(jī)構(gòu)總經(jīng)理，權(quán)重占60%-70%，目前的績(jī)效考核體系盡管也參照了諸如保單續(xù)保率等其它一些指標(biāo)，但仍是以業(yè)績(jī)?yōu)橹兀员ＹM(fèi)規(guī)模

24、論英雄。完成任務(wù)者通常是現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)或是公派旅游，未完成者除了扣款，可能還會(huì)面臨被撤職的處罰。所以，從高層管理者到基層員工每個(gè)人的工作目的都很明確，但是溝通的問(wèn)題就出來(lái)了，無(wú)論采取何種方式也要達(dá)成目標(biāo)。而對(duì)于業(yè)務(wù)部門(mén)而言，不管任何方式地讓客戶(hù)投保是首要的，而投保之后的客戶(hù)服務(wù)就不再重點(diǎn)考慮了。因此，在公司力求完成考核的努力中，將溝通價(jià)值作為重點(diǎn)。而客戶(hù)挽留、客戶(hù)價(jià)值、客戶(hù)滿(mǎn)意度等等均放在次要位置。而后線(xiàn)管理部門(mén)卻將賠付率指標(biāo)列為核心指標(biāo)占比70%，這就造成客戶(hù)溝通管理目標(biāo)的偏離。更突出的表現(xiàn)是主要業(yè)績(jī)的實(shí)現(xiàn)者銷(xiāo)售部門(mén)也就與后援及共同資源部門(mén)存在相當(dāng)大的矛盾沖突。（2）客戶(hù)溝通管理上缺乏有效策略vi

25、p客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)以實(shí)現(xiàn)客戶(hù)保留、客戶(hù)獲得和提升客戶(hù)盈利能力為目標(biāo)。主要策略也應(yīng)包括：在售前、售中、售后的各種新客戶(hù)的開(kāi)發(fā)策略、客戶(hù)保持策32略、客戶(hù)升級(jí)策略、提升不活躍客戶(hù)和低端客戶(hù)贏利能力的策略。大體上來(lái)說(shuō)，zh保險(xiǎn)公司的vip客戶(hù)溝通管理策略存在的問(wèn)題包括：售前在新客戶(hù)開(kāi)發(fā)策略方面新客戶(hù)開(kāi)發(fā)方面是公司營(yíng)銷(xiāo)的重點(diǎn)特別是新的vip客戶(hù)，公司往往投入大量資金用在業(yè)務(wù)員激勵(lì)和媒體炒作上。但因?yàn)槿鄙賹?duì)客戶(hù)群細(xì)化分析、客戶(hù)滿(mǎn)意度、客戶(hù)體驗(yàn)等基礎(chǔ)上的管理和支持，往往造成投入了大量人力物力但實(shí)際效果不佳。售中在客戶(hù)保持策略方面公司按業(yè)務(wù)人員離職與否分為二個(gè)策略，對(duì)于在職業(yè)務(wù)員客戶(hù)的保持，由業(yè)務(wù)員本人進(jìn)行，

26、其他部門(mén)或隊(duì)伍一般不能干預(yù)，同時(shí)公司予以一定行政上的保護(hù)（如續(xù)?？蛻?hù)半年的保護(hù)期），離職業(yè)務(wù)員客戶(hù)由公司客戶(hù)服務(wù)部人員維護(hù)。由于缺乏系統(tǒng)支持，上述策略使得公司層面很難與客戶(hù)直接溝通，客戶(hù)與公司信息傳遞效果較差，兩個(gè)渠道之間也時(shí)有矛盾和沖突發(fā)生；公司雖然設(shè)有客戶(hù)資源部門(mén)，但不具有監(jiān)控職能，對(duì)于保持的績(jī)效無(wú)法監(jiān)控，沒(méi)有獎(jiǎng)懲措施。在客戶(hù)保持、升級(jí)和開(kāi)發(fā)等各種策略制定之前，缺少對(duì)客戶(hù)各方面信息進(jìn)行分析提煉，造成內(nèi)部工作流程不暢、效率低、客戶(hù)抱怨較大。售后在客戶(hù)服務(wù)升級(jí)策略方面與客戶(hù)保持策略相似，主要依靠業(yè)務(wù)員進(jìn)行，由于業(yè)務(wù)員本人的利益驅(qū)動(dòng)，使得往往使客戶(hù)強(qiáng)行升級(jí)，并更有甚者采取欺騙的方式，沒(méi)有給客戶(hù)做

27、好前期準(zhǔn)備，反倒使客戶(hù)后來(lái)抱怨頻頻，這是顯而易見(jiàn)的客戶(hù)溝通問(wèn)題。尤其是在保險(xiǎn)銷(xiāo)售后忽視客戶(hù)的實(shí)際情況，致使客戶(hù)價(jià)值失衡?？蛻?hù)對(duì)公司的價(jià)值不僅在于繳費(fèi)多少，還在于是否是忠誠(chéng)客戶(hù)、客戶(hù)的關(guān)系價(jià)值等等。目前zh保險(xiǎn)公司還缺乏上述指標(biāo)整合與發(fā)現(xiàn)。在提升不活躍客戶(hù)和低端客戶(hù)贏利能力的策略方面由于保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)片面追求業(yè)績(jī)，許多不良客戶(hù)和潛在不良客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)，客戶(hù)溝通識(shí)別沒(méi)有運(yùn)用，公司的平均滿(mǎn)意度呈下降趨勢(shì)，特別是忽視不活躍客戶(hù)和低端客戶(hù)，短期行為嚴(yán)重,業(yè)務(wù)員經(jīng)常不提供正常服務(wù)。甚至有些行為損害了公司品牌形象，傷及客戶(hù)與公司良好的品牌維系關(guān)系。（3）客戶(hù)溝通管理保障體系有待完善。3.4 zh保險(xiǎn)vip客戶(hù)服務(wù)項(xiàng)

28、目溝通管理常見(jiàn)的障礙（1）與vip客戶(hù)溝通中的語(yǔ)言障礙語(yǔ)言文字在使用中，常有一詞多義、轉(zhuǎn)義、引申義的用法。說(shuō)話(huà)者的語(yǔ)調(diào)、重音不同，也會(huì)影響聽(tīng)話(huà)者的理解。另外，因個(gè)人經(jīng)驗(yàn)的不同，對(duì)語(yǔ)句的解釋和理解也會(huì)有所不同。這些都可能構(gòu)成溝通中的障礙。因此，在與vip客戶(hù)溝通中，服務(wù)人員在尊重vip客戶(hù)時(shí)，除了在提供vip服務(wù)外，更應(yīng)該注意采用客戶(hù)便于理解的語(yǔ)言，少用存在歧義、過(guò)于專(zhuān)業(yè)的術(shù)語(yǔ)，多用客戶(hù)感覺(jué)舒服愉快的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)進(jìn)行溝通，從而顯得專(zhuān)業(yè)且體現(xiàn)vip的價(jià)值。（2）在與vip客戶(hù)溝通時(shí)，往往部分vip客戶(hù)會(huì)選擇性知覺(jué)與過(guò)濾障礙zh保險(xiǎn)公司在開(kāi)展vip客戶(hù)溝通過(guò)程中，保險(xiǎn)購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)可能會(huì)結(jié)合自身的實(shí)際情況根據(jù)

29、自身需求或者個(gè)人發(fā)展計(jì)劃，可能會(huì)有選擇性的聽(tīng)取或者獲取保險(xiǎn)溝通中的溝通信息。還有一種情況則是，部分客戶(hù)會(huì)根據(jù)個(gè)人興趣和愛(ài)好在接受溝通信息時(shí)，把此類(lèi)偏好帶入其中。這是一種典型的過(guò)濾溝通信息手段，這樣根據(jù)自己的主觀愿望選擇性地對(duì)接收到的信息進(jìn)行知覺(jué)和理解，就會(huì)過(guò)濾掉很多信息，造成溝通中的障礙。（3）由于vip客戶(hù)不同于一般客戶(hù)，則在與其溝通時(shí)往往會(huì)有角色障礙每個(gè)人在不同的溝通環(huán)境中都有一個(gè)特定的角色位置。不同角色位置的人，其思想觀念和行為方式也會(huì)有所不同。一個(gè)人要根據(jù)不同的溝通環(huán)境適當(dāng)變換自己的角色位置，以使其角色與環(huán)境相適應(yīng)。若固守角色不能適應(yīng)變化，就會(huì)產(chǎn)生溝通障礙。一個(gè)在單位里高高在上善于發(fā)號(hào)

30、施令的領(lǐng)導(dǎo)，在與客戶(hù)溝通中，也擺出一份領(lǐng)導(dǎo)的架勢(shì)，就會(huì)使對(duì)方難以接受。服務(wù)人員要善于根據(jù)不同溝通對(duì)象的個(gè)性特點(diǎn)和需求，靈活變換自己的溝通角色。如何對(duì)于一個(gè)傾訴型的客戶(hù)，服務(wù)人員最好多扮演傾聽(tīng)者的角色；對(duì)于一個(gè)分析型的客戶(hù)，服務(wù)人員最好扮演專(zhuān)家的角色用數(shù)據(jù)來(lái)解釋。所以，對(duì)于zh保險(xiǎn)公司在開(kāi)展vip客戶(hù)溝通時(shí)，除了給vip客戶(hù)定位外，更應(yīng)注重vip的價(jià)值體現(xiàn)。（4）vip客戶(hù)或多或少會(huì)因?yàn)樽陨韨€(gè)性與情緒在與其溝通中產(chǎn)生心里障礙通常情況下溝通中的心里障礙主要表現(xiàn)為以下兩個(gè)方面：一是溝通中個(gè)性?xún)A向過(guò)于明顯。個(gè)性?xún)A向主要指人的價(jià)值心理、興趣等方面，它們對(duì)人際溝通有重要影響，價(jià)值心理是指對(duì)其溝通對(duì)象的價(jià)值

31、進(jìn)行心理評(píng)估的一種穩(wěn)定的個(gè)性?xún)A向。比如有的服務(wù)人員一看到某種特征的客戶(hù)就認(rèn)為此人必會(huì)胡攪蠻纏，千萬(wàn)不要搭理他，這種心理會(huì)大大影響溝通效果。二是溝通中情緒失控。不能有效控制自己的情緒，會(huì)使人失去理性，對(duì)正常34的溝通造成損害。3.5影響zh保險(xiǎn)vip客戶(hù)服務(wù)項(xiàng)目溝通管理的因素分析3.5.1影響項(xiàng)目溝通管理的文化因素文化有廣義和狹義之分。廣義的文化指人類(lèi)所創(chuàng)造的物質(zhì)成果與精神成果的總和；狹義的文化特指人類(lèi)創(chuàng)造的精神成果，如制度、哲學(xué)、宗教、文學(xué)、藝術(shù)、科學(xué)與技術(shù)等。每個(gè)人都生長(zhǎng)在定的文化氛圍中，并接受這一文化所含價(jià)值觀念、行為準(zhǔn)則和風(fēng)俗習(xí)慣的規(guī)范，這也影響到了他們的消費(fèi)行為。比如，中國(guó)的“吃”文化

32、特別發(fā)達(dá)，因此，人們會(huì)花大量時(shí)間、精力在與吃有關(guān)的采購(gòu)、烹飪和聚餐上。文化的差異引起消費(fèi)者行為的差異，表現(xiàn)在物質(zhì)和文化生活的各個(gè)方面。特定的社會(huì)文化必然對(duì)每個(gè)社會(huì)成員發(fā)生直接或間接的影響，從而使社會(huì)成員的價(jià)值觀念生活方式、風(fēng)俗習(xí)慣等方面帶有該文化的深刻烙印。雖然文化不能直接支配消費(fèi)者的需示主，但是可以影響滿(mǎn)足需求的形式和內(nèi)容。例如，我國(guó)出口的黃楊木刻一向用料考究、精雕細(xì)刻，以傳統(tǒng)的福祿壽星和古裝仕女模式暢銷(xiāo)于亞洲一些國(guó)家和地區(qū)。當(dāng)產(chǎn)品銷(xiāo)往歐美國(guó)家以后，當(dāng)?shù)叵M(fèi)者對(duì)中國(guó)傳統(tǒng)的制作原料、制作方法和圖案不感興趣。原來(lái)當(dāng)?shù)叵M(fèi)者與亞洲人的觀念大不一樣。后來(lái)，我國(guó)工藝品進(jìn)出口企業(yè)一改傳統(tǒng)做法，使用一般的

33、雜木作簡(jiǎn)單的藝術(shù)雕刻，涂上歐美人喜歡的色彩，并加上適合于復(fù)活節(jié)、圣誕節(jié)、狂歡節(jié)的裝飾品，反而大受歡迎，打開(kāi)了銷(xiāo)路。因此，企業(yè)在產(chǎn)品的研發(fā)和推廣過(guò)程中都要充分意識(shí)到文化的差異，做到入國(guó)問(wèn)禁，入鄉(xiāng)隨俗。3.5.2影響項(xiàng)目溝通管理的社會(huì)因素（1）社會(huì)階層因素每一個(gè)國(guó)家每一個(gè)社會(huì)，根據(jù)不同的國(guó)家體制其社會(huì)階層有所不同，而不同的消費(fèi)客戶(hù)群體所處的社會(huì)階層也有所不同。處在不同社會(huì)層次的消費(fèi)群體其購(gòu)買(mǎi)能力和偏好有很大的差異。例如，某些處在社會(huì)高層的客戶(hù)群體在由于經(jīng)濟(jì)收入和購(gòu)買(mǎi)能力較強(qiáng)，在購(gòu)買(mǎi)某些商品時(shí)更注重商品的品牌和效應(yīng)，另外一些處在社會(huì)中層的客戶(hù)群體根據(jù)自己的定位和認(rèn)知，在某買(mǎi)某些商品時(shí)除了關(guān)注商品的價(jià)

34、格外，更多是關(guān)注商品的實(shí)用；而處在社會(huì)低層的客戶(hù)群體，在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)則35會(huì)過(guò)多的關(guān)注產(chǎn)品的價(jià)格。所以說(shuō)，目前對(duì)于購(gòu)買(mǎi)商品，特別是保險(xiǎn)這一類(lèi)產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，不同社會(huì)層次的客戶(hù)群體要根據(jù)其社會(huì)地位、受教育水平以及經(jīng)濟(jì)收入狀況來(lái)決定其購(gòu)買(mǎi)價(jià)值取向。（2）參照群體因素參照群體有時(shí)也稱(chēng)相關(guān)群體，是指那些直接或間接影響著客戶(hù)的看法和行為的個(gè)人或集體。參照群體又可分為首要參照群體和次要參照群體。首要參照群體是指直接、經(jīng)常接觸的人群，如家庭成員、朋友、同事和鄰居等。這種群體一般屬于非正式群體。次要群體是指不經(jīng)常接觸的人群，但一般屬于正式群體，如宗教組織、行動(dòng)協(xié)會(huì)等。此外，還有一種與某人并無(wú)社會(huì)關(guān)系，但其影響較大的群

35、體，如電影明星、歌星以及體育明星等，他們的行為會(huì)引起追隨著、崇拜者的仿效。這種向往心理在青年人中更為突出，主要表現(xiàn)為極力追隨或模仿向往群體的衣裝、風(fēng)格和行為方式等。（3）家庭因素家庭也是最重要的保險(xiǎn)客戶(hù)參照群體。一個(gè)人從出生到成長(zhǎng)其家庭特別是父母都有重要的影響，家庭的消費(fèi)習(xí)慣或者服務(wù)的消費(fèi)習(xí)慣和方式都會(huì)對(duì)在這個(gè)家庭環(huán)境成長(zhǎng)的每一個(gè)人帶來(lái)至關(guān)重要的影響。因?yàn)?，家庭不僅還是一個(gè)消費(fèi)決策單位，家庭各成員的態(tài)度和參與決策的程度，還都會(huì)影響到家庭的消費(fèi)決定。隨著目前家庭小型化和實(shí)權(quán)化，各種家庭消費(fèi)的決策權(quán)越來(lái)越集中，其中主要是夫妻二人的體現(xiàn)。而夫妻二人購(gòu)買(mǎi)決策樹(shù)的大小又取決于多種因素，如各自的生活習(xí)慣、

36、婦女就業(yè)狀況、雙方工資水平及教育水平、家庭內(nèi)部分工以及產(chǎn)品或服務(wù)各類(lèi)等。一般說(shuō)來(lái)，在購(gòu)買(mǎi)價(jià)格與品牌高的商品時(shí)，家庭中男方的影響因素較大，而在購(gòu)買(mǎi)適用，價(jià)格相對(duì)低廉的產(chǎn)品方面，家庭中女方的影響因素較大。因?yàn)椋@是目前大多數(shù)國(guó)家或地區(qū)都有這一明顯的特征。另外，有孩子的家庭，其孩子在家庭決策中的影響力也不容忽視。現(xiàn)在中國(guó)的城鎮(zhèn)家庭，孩子都是“小皇帝”，盡管孩子不有購(gòu)買(mǎi)力，但是目前大多數(shù)家庭在圍繞以還在為中心的購(gòu)買(mǎi)商品上卻從來(lái)不做過(guò)多的猶豫，更是一個(gè)家庭購(gòu)買(mǎi)商品決策的主要影響者。（4）角色身份因素角色是指?jìng)€(gè)人在群體、組織及社會(huì)中的地位和作用。一個(gè)人在一生中會(huì)成為許多群體的成員，如家庭、班級(jí)、俱樂(lè)部、工

37、作單位及其他多種社團(tuán)組織。每個(gè)人在各個(gè)不同群體中的地位可用角色身份來(lái)確定。對(duì)于保險(xiǎn)客戶(hù)而言，由于其在36社會(huì)環(huán)境、工作環(huán)境、家庭環(huán)境等不同環(huán)境扮演的不同角色，使得其在選擇保險(xiǎn)客戶(hù)服務(wù)的時(shí)候都會(huì)根據(jù)自己所扮演的角色進(jìn)行選擇，或許由于在社會(huì)環(huán)境中的角色因素會(huì)選擇與自己身份和地位的標(biāo)志或象征相符的保險(xiǎn)品牌；或許由于在工作環(huán)境中的角色因素會(huì)選擇與自己工作相關(guān)或崗位相等的保險(xiǎn)品牌；或許由于在家庭環(huán)境中的角色因素會(huì)選擇與自己家人利益相關(guān)或?qū)嶋H需要的保險(xiǎn)品牌。由此可見(jiàn)，客戶(hù)由于角色身份的不同會(huì)在很大程度上影響消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為。3.5.3影響項(xiàng)目溝通管理的個(gè)人因素（1）年齡與性別因素不同年齡層次與不同性別的客

38、戶(hù)群體，其喜好、購(gòu)買(mǎi)欲望和購(gòu)買(mǎi)能力有所不同，而對(duì)該類(lèi)客戶(hù)群體，特別發(fā)展成為vip客戶(hù)群體所開(kāi)展的溝通盡不相同。例如，老年層次群體關(guān)心健康，中年群體關(guān)心事業(yè)、青少年群體關(guān)心愛(ài)好，在對(duì)這不同年齡層次群體提供保險(xiǎn)產(chǎn)品的服務(wù)的溝通的時(shí)候就需要分析了解不同年齡層次的需求和關(guān)注點(diǎn)，才能確定是否是重要因素。當(dāng)然，性別因素也是一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，一般來(lái)說(shuō)，男性客戶(hù)群體對(duì)購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)產(chǎn)品類(lèi)相對(duì)理性，而女性群體購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)過(guò)多顯得感性。所以在分析影響保險(xiǎn)客戶(hù)服務(wù)項(xiàng)目溝通影響的個(gè)人因素的時(shí)候首先就必須要關(guān)注年齡與性別這兩個(gè)關(guān)鍵因素。（2）職業(yè)與受教育程度因素職業(yè)不同、受教育程度不同也影響到人們的消費(fèi)需求和興趣。實(shí)踐證明，個(gè)人

39、的消費(fèi)行為受其職業(yè)的影響比較大。例如，“白領(lǐng)麗人”會(huì)購(gòu)買(mǎi)與其身份和工作環(huán)境相協(xié)調(diào)的服裝、手袋、化妝品等，而公司經(jīng)理則傾向于購(gòu)買(mǎi)昂貴的西服、俱樂(lè)部會(huì)員證和進(jìn)行度假消費(fèi)。企業(yè)應(yīng)找出對(duì)自己產(chǎn)品或服務(wù)感興趣的職業(yè)群體，并根據(jù)其職業(yè)特點(diǎn)制定恰當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷(xiāo)組合策略。消費(fèi)行為也受消費(fèi)者受教育程度的影響，總體來(lái)說(shuō)受教育程度越高，消費(fèi)越理性。（3）經(jīng)濟(jì)狀況因素客戶(hù)的經(jīng)濟(jì)狀況包括可支配收入、儲(chǔ)蓄與個(gè)人資產(chǎn)、舉債能力和對(duì)消費(fèi)與儲(chǔ)蓄的態(tài)度。經(jīng)濟(jì)狀況的好壞直接決定了客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)力，如果能成為vip客戶(hù)的一般客戶(hù)，其可支配收入都會(huì)根據(jù)自身的需求有一個(gè)較為合理的安排，以此同時(shí)此類(lèi)客戶(hù)群都會(huì)比一些可支配收入高的人更加關(guān)注保險(xiǎn)產(chǎn)品以

40、及產(chǎn)品的價(jià)格高低等問(wèn)題。保險(xiǎn)服務(wù)人員雖然不能改變客戶(hù)的經(jīng)濟(jì)狀況，但能影響其對(duì)消費(fèi)與儲(chǔ)蓄的態(tài)度，通過(guò)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的生產(chǎn)和營(yíng)銷(xiāo)方案重新設(shè)計(jì)來(lái)增強(qiáng)價(jià)格的適應(yīng)性。同時(shí)，37其目標(biāo)客戶(hù)對(duì)價(jià)格比較敏感的企業(yè)，而此，保險(xiǎn)服務(wù)人員就需要對(duì)收入和儲(chǔ)蓄等狀況有一個(gè)大致的了解和記錄。當(dāng)客戶(hù)的經(jīng)濟(jì)狀況發(fā)生變化時(shí)，服務(wù)人員就需要及時(shí)地對(duì)自己的銷(xiāo)售和服務(wù)策略進(jìn)行調(diào)整。（4）生活方式因素生活方式是通過(guò)個(gè)人行為、興趣、思路等方面所表現(xiàn)出來(lái)的生活模式。簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是一個(gè)人如何生活。通常，生活方式比一個(gè)人的社會(huì)階層或個(gè)人性格更能影響其消費(fèi)行為，一個(gè)人的生活方式勾勒了一個(gè)人的社會(huì)上的行為以及相互影響的全部。企業(yè)應(yīng)找出其產(chǎn)品或服務(wù)于

41、各種生活方式的人群之間的關(guān)系，努力使本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)適應(yīng)擁有不同生活方式的客戶(hù)的需求。（5）自我觀念因素自我觀念在目前心里學(xué)研究中成為自我意識(shí)，以圍繞自我為中心的意識(shí)因素，它是自我個(gè)體獨(dú)有的，并與其他個(gè)體區(qū)別開(kāi)來(lái)的整體特征。自我觀念也稱(chēng)自我感覺(jué)或自我形象，是指?jìng)€(gè)人對(duì)自己的能力、氣質(zhì)、性格等個(gè)性特征的感覺(jué)、態(tài)度和評(píng)價(jià)。換言之，即自己認(rèn)為自己是怎樣的一個(gè)人?？蛻?hù)千差萬(wàn)別的消息行為往往是以他們各具特色的個(gè)性心理特征為基礎(chǔ)的。一般說(shuō)來(lái)，性格決定著消費(fèi)者的消費(fèi)方式，能力決定著消費(fèi)者的消費(fèi)水平。3.5.4影響項(xiàng)目溝通管理的消費(fèi)環(huán)境因素客戶(hù)的消費(fèi)環(huán)境往往決定一個(gè)人最后的購(gòu)買(mǎi)行為。進(jìn)入保險(xiǎn)公司之后不知不覺(jué)地

42、產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)的念頭是經(jīng)常發(fā)生的事情，也許原來(lái)沒(méi)有打算買(mǎi)的保險(xiǎn)產(chǎn)品，或者只是閑得無(wú)聊去了解一番，但是在保險(xiǎn)商家精心布置的特殊情景中，客戶(hù)的認(rèn)知、感情與想象都被充分地調(diào)動(dòng)起來(lái)客戶(hù)可能看到了保險(xiǎn)商家正在大力宣傳的新型保險(xiǎn)產(chǎn)品，或是碰到了早就想買(mǎi)卻沒(méi)碰到的保險(xiǎn)產(chǎn)品，又或者發(fā)現(xiàn)了類(lèi)似保險(xiǎn)產(chǎn)品曾經(jīng)脫保但是卻一直沒(méi)續(xù)保等。這些類(lèi)似的情況時(shí)常發(fā)生，客戶(hù)在走出保險(xiǎn)公司時(shí)會(huì)不經(jīng)意地發(fā)現(xiàn)，自己購(gòu)買(mǎi)了很多計(jì)劃外的附加產(chǎn)品。而令人驚訝的是，這一連串的偶然竟然都是保險(xiǎn)公司特意安排的結(jié)果。多數(shù)客戶(hù)都覺(jué)得買(mǎi)東西并不是一件很有計(jì)劃的事情，是非常隨機(jī)發(fā)生的事件，尤其是女性消費(fèi)者，其消費(fèi)行為受外界環(huán)境因素的影響很大。綜上所述，消費(fèi)

43、環(huán)境的確對(duì)消費(fèi)行為有著很深的影響。保險(xiǎn)商家如果能夠把握這種內(nèi)在規(guī)律，為我所用，據(jù)此對(duì)保險(xiǎn)買(mǎi)賣(mài)方式進(jìn)行合理的設(shè)計(jì)，將為自身帶來(lái)更大的利潤(rùn)。第四章zh保險(xiǎn)vip客戶(hù)服務(wù)項(xiàng)目溝通管理解決方案4.1確定zh保險(xiǎn)vip客戶(hù)服務(wù)項(xiàng)目溝通管理的目標(biāo)對(duì)于項(xiàng)目來(lái)說(shuō)，要科學(xué)地組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制項(xiàng)目的實(shí)施過(guò)程，使得項(xiàng)目圍繞項(xiàng)目目標(biāo)有序的開(kāi)展就離不開(kāi)項(xiàng)目?jī)?nèi)部和外部有效的溝通和相互的協(xié)調(diào)。而就zh保險(xiǎn)vip客戶(hù)服務(wù)項(xiàng)目本身而言，準(zhǔn)確定位vip客戶(hù)服務(wù)項(xiàng)目溝通管理的目標(biāo)就是減小管理目標(biāo)存在偏差的重要手段，更是促進(jìn)項(xiàng)目有序的開(kāi)展和項(xiàng)目干系人關(guān)系的改善，形成良好的溝通氛圍是項(xiàng)目開(kāi)展溝通管理的主要目標(biāo)。一般來(lái)說(shuō)，項(xiàng)目溝通管

44、理的目標(biāo)主要來(lái)自以下幾個(gè)方面：（1）為項(xiàng)目決策和計(jì)劃提供依據(jù)。通常情況下，項(xiàng)目組織在開(kāi)展項(xiàng)目決策和擬定項(xiàng)目計(jì)劃時(shí)來(lái)自于項(xiàng)目各方及時(shí)、準(zhǔn)確、完整、有效的相關(guān)信息能為其后續(xù)工作的開(kāi)展提供依據(jù)和參考。（2）為項(xiàng)目的管理過(guò)程提供手段和措施。項(xiàng)目管理組織只有在全面掌握和了解了各方信息后，經(jīng)過(guò)研究和分析，采取一定應(yīng)對(duì)的手段和措施才能為后續(xù)項(xiàng)目的開(kāi)展，提高組織的管理能力提供幫助。（3）建立和改善項(xiàng)目利益群體的人際關(guān)系。項(xiàng)目開(kāi)展信息的溝通是將項(xiàng)目所有干系人這一項(xiàng)目相關(guān)利益群體貫通起來(lái)形成一個(gè)有機(jī)的整體，通過(guò)圍繞這一利益相關(guān)群體開(kāi)展有效的溝通和協(xié)調(diào)，把項(xiàng)目各干系人的思想、感情以及需求進(jìn)行有效的整合和協(xié)調(diào)，建立起

45、溝通的橋梁，實(shí)現(xiàn)成為項(xiàng)目各利益群體的思想感情與態(tài)度、尋求同情與友誼的重要手段。因?yàn)楹椭C暢通的的溝通氛圍可以減少人與人的沖突，改善人與人、人與項(xiàng)目組織之間的關(guān)系，形成溝通的紐帶。（4）為項(xiàng)目經(jīng)理的成功領(lǐng)導(dǎo)提供重要手段。和諧暢通有效的溝通氛圍才能為項(xiàng)目管理者或項(xiàng)目經(jīng)理成功領(lǐng)導(dǎo)項(xiàng)目提供支持和幫助，只有在良好的溝通氛圍下項(xiàng)目成員才能正確的了解和執(zhí)行項(xiàng)目管理者的意圖和指示，使之為項(xiàng)目的開(kāi)展而努力，去實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目開(kāi)展的最終目標(biāo)。對(duì)于zh保險(xiǎn)公司來(lái)說(shuō)，縮小管理目標(biāo)存在的偏差，加強(qiáng)vip客戶(hù)服務(wù)管理工作，建立vip客戶(hù)分層級(jí)服務(wù)管理體系，實(shí)現(xiàn)vip客戶(hù)分層級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、差異化，最終達(dá)到合理配置公司資源、有效提高客

46、戶(hù)留存率、培養(yǎng)中宏忠誠(chéng)vip客戶(hù)群。40而展開(kāi)zh保險(xiǎn)vip客戶(hù)項(xiàng)目溝通管理的目標(biāo)就是通過(guò)系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，提升客戶(hù)價(jià)值：服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)化，不同的層級(jí)客戶(hù)具有各自層級(jí)相同的服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，嚴(yán)格按照服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)主動(dòng)完成各項(xiàng)售前、售中、售后服務(wù)。4.2明確zh保險(xiǎn)vip客戶(hù)項(xiàng)目溝通管理的原則及特征4.2.1 zh保險(xiǎn)vip客戶(hù)項(xiàng)目溝通管理的原則在zh保險(xiǎn)開(kāi)展vip客戶(hù)服務(wù)項(xiàng)目溝通的過(guò)程中，為實(shí)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)項(xiàng)目的溝通效益，秉著“客戶(hù)至上、客戶(hù)是企業(yè)的生存之本”的理念，認(rèn)真落實(shí)并貫徹有效溝通的原則，以期保證開(kāi)展保險(xiǎn)vip客戶(hù)項(xiàng)目的溝通有效。（1）可信賴(lài)性原則保險(xiǎn)vip客戶(hù)服務(wù)人員

47、要給客戶(hù)以可以信賴(lài)的感覺(jué)，這是保險(xiǎn)客戶(hù)服務(wù)工作的前提，只有注意自己的行為舉止，才能取得客戶(hù)的信賴(lài)，也只能這樣才能給予客戶(hù)相互信任的氣氛，這種相互信任的氣氛是進(jìn)行有效溝通的前提，更是順利開(kāi)展保險(xiǎn)客戶(hù)服務(wù)項(xiàng)目的重要途徑。（2）溝通內(nèi)容的針對(duì)性原則對(duì)于保險(xiǎn)vip客戶(hù)服務(wù)項(xiàng)目而言，其溝通的內(nèi)容就是讓客戶(hù)對(duì)本服務(wù)項(xiàng)目能給其帶來(lái)意義和價(jià)值，所以針對(duì)其溝通的內(nèi)容要有針對(duì)性，過(guò)多的無(wú)針對(duì)性的內(nèi)容只能導(dǎo)致溝通的失敗。（3）內(nèi)容明確性原則一般情況下，開(kāi)展保險(xiǎn)的vip客戶(hù)服務(wù)項(xiàng)目的溝通要求服務(wù)人員語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、通俗易懂，使客戶(hù)明確所進(jìn)行溝通的內(nèi)容信息。而目的不明確且復(fù)雜的內(nèi)容只會(huì)使得客戶(hù)理解不全，感覺(jué)繁雜，無(wú)法達(dá)到溝通

48、的目的。（4）持續(xù)性與連貫性原則對(duì)于保險(xiǎn)銷(xiāo)售行業(yè)，特別是開(kāi)展保險(xiǎn)客戶(hù)服務(wù)項(xiàng)目一切都是通過(guò)溝通來(lái)實(shí)現(xiàn)，所謂溝通無(wú)極限，溝通出效益，溝通無(wú)終點(diǎn)就是這個(gè)含義，所以溝通是一個(gè)持續(xù)的過(guò)程；而對(duì)于vip客戶(hù)服務(wù)項(xiàng)目的開(kāi)展而言，要達(dá)到項(xiàng)目的目標(biāo)，往往是一個(gè)循環(huán)，重復(fù)的過(guò)程，需要前后不斷的連貫溝通才能實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目溝通的目的。（5）溝通渠道選擇的適當(dāng)性原則在整個(gè)保險(xiǎn)vip客戶(hù)服務(wù)項(xiàng)目活動(dòng)中由于會(huì)涉及到各種各樣的vip客戶(hù)，有41男有女，年齡有高有低，所以在提供客戶(hù)服務(wù)的過(guò)程中需要通過(guò)用不同的溝通渠道來(lái)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。如果是vip客戶(hù)重要的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)問(wèn)題最好采取上門(mén)拜訪(fǎng)的方式進(jìn)行溝通，如果是vip客戶(hù)是某些小細(xì)節(jié)明細(xì)問(wèn)題，則

49、通過(guò)電話(huà)溝通就可以解決，如果客戶(hù)是投訴問(wèn)題，則需要給對(duì)方一個(gè)安靜的環(huán)境進(jìn)行溝通則才能顯得較為恰當(dāng)。（6）考慮接受者的接受能力在開(kāi)展保險(xiǎn)vip客戶(hù)服務(wù)項(xiàng)目的溝通時(shí)還要考慮信息接受客戶(hù)的接受能力。用來(lái)溝通的資料對(duì)接受客戶(hù)的能力要求愈小，所傳遞的信息越容易被溝通者接受時(shí)，溝通成功的可能性越大。對(duì)于保險(xiǎn)知識(shí)和保險(xiǎn)意識(shí)一竅不通并且也不太關(guān)注這方面的客戶(hù)，不如從他能理解的通俗功能角度進(jìn)行解釋效果更好。另外，對(duì)于zh保險(xiǎn)vip客戶(hù)項(xiàng)目開(kāi)展溝通管理時(shí)除了實(shí)施溝通的一般原則外，還應(yīng)結(jié)合zh保險(xiǎn)公司的實(shí)際情況輔以zh保險(xiǎn)溝通的特殊原則：（1）分層級(jí)管理原則：根據(jù)各戶(hù)價(jià)值的差異，對(duì)團(tuán)體客戶(hù)實(shí)現(xiàn)分層級(jí)服務(wù)管理。（2）

50、合理配置原則：根據(jù)客戶(hù)不同層級(jí)合理配置公司服務(wù)資源。（3）重點(diǎn)投入原則：對(duì)vip級(jí)客戶(hù)公司進(jìn)行重點(diǎn)投入。（4）共同經(jīng)營(yíng)原則：總、分公司聯(lián)合開(kāi)展團(tuán)體客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)。（5）分布實(shí)施原則：對(duì)不同客戶(hù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，分步落實(shí)。4.2.2 zh保險(xiǎn)vip客戶(hù)項(xiàng)目溝通管理的特征zh保險(xiǎn)vip客戶(hù)項(xiàng)目客戶(hù)服務(wù)是保險(xiǎn)行業(yè)生存的最基本的保障，現(xiàn)代化的營(yíng)銷(xiāo)是建立在服務(wù)的基礎(chǔ)之上的，保險(xiǎn)客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量直接影響客戶(hù)資源的保護(hù)。（1）zh保險(xiǎn)vip客戶(hù)服務(wù)的無(wú)形性保險(xiǎn)客戶(hù)服務(wù)是一種非實(shí)體形態(tài)的使用價(jià)值，它以活動(dòng)的形式提供具有特殊使用價(jià)值的勞務(wù)。保險(xiǎn)企業(yè)客戶(hù)服務(wù)人員提供服務(wù)于客戶(hù)的過(guò)程，也就是客戶(hù)消費(fèi)服務(wù)的過(guò)程，二者在時(shí)間上統(tǒng)

51、一。由于保險(xiǎn)客戶(hù)服務(wù)是一種活動(dòng)、一個(gè)過(guò)程，所在保險(xiǎn)客戶(hù)服務(wù)中，保險(xiǎn)客戶(hù)服務(wù)人員與顧客必須直接見(jiàn)面，發(fā)生直接的聯(lián)系。因此，在服務(wù)過(guò)程中，顧客中仍積極加入其中，積極配合服務(wù)提供者的活動(dòng)，才能得到完美的服務(wù)。同時(shí)，保險(xiǎn)客戶(hù)服務(wù)人員只有牢固樹(shù)立顧客第一、服務(wù)第一的觀念，充分了解和掌握顧客的服務(wù)需求，才能提供能滿(mǎn)足顧客需求的保險(xiǎn)服務(wù)。顧客的積極參42與及其在這一過(guò)程中主動(dòng)與服務(wù)提供者溝通，服務(wù)提供者提供服務(wù)及其在服務(wù)過(guò)程中與顧客的互動(dòng)行為，都影響著保險(xiǎn)服務(wù)水平的高低，決定著保險(xiǎn)企業(yè)和顧客的關(guān)系。因此，保險(xiǎn)公司一方面要有效地引導(dǎo)顧客正確地扮演他們的角色，鼓勵(lì)和支持他們參與服務(wù)過(guò)程；另一方面，也要了解和掌握

52、不同客戶(hù)需求的差異性，確保保險(xiǎn)客戶(hù)服務(wù)能夠最大限度地滿(mǎn)足不同顧客的要求。（2）zh保險(xiǎn)vip客戶(hù)服務(wù)的瞬時(shí)性保險(xiǎn)服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的，這使得其使用價(jià)值不能脫離生產(chǎn)者和消費(fèi)者而固定在一個(gè)耐久的物品上，當(dāng)然也不可能像有些商品那樣，被儲(chǔ)存起來(lái)以備使用。保險(xiǎn)客戶(hù)服務(wù)的瞬時(shí)性，即不可儲(chǔ)存性，要求保險(xiǎn)公司及其營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員必須有效地解決保險(xiǎn)服務(wù)供給與需求時(shí)間上的矛盾。（3）zh保險(xiǎn)vip客戶(hù)服務(wù)的差異性差異性是指保險(xiǎn)客戶(hù)服務(wù)構(gòu)成成分經(jīng)常變化，很難統(tǒng)一確定。保險(xiǎn)客戶(hù)服務(wù)是以人為中心的活動(dòng)，人類(lèi)個(gè)性的存在，使得對(duì)保險(xiǎn)客戶(hù)服務(wù)的提供和質(zhì)量檢驗(yàn)很難采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。一方面，保險(xiǎn)客戶(hù)服務(wù)人員自身的文化程度、心理

53、狀態(tài)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、敬業(yè)精神等素質(zhì)的不同，導(dǎo)致不同的保險(xiǎn)客戶(hù)服務(wù)人員提供同樣內(nèi)容的保險(xiǎn)客戶(hù)服務(wù)時(shí)會(huì)有不同的水準(zhǔn)；另一方面，由于顧客直接參與保險(xiǎn)客戶(hù)服務(wù)過(guò)程，顧客本身的知識(shí)水平、興趣愛(ài)好等因素的差異，也會(huì)直接影響保險(xiǎn)客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量和效果。差異性可能使顧客對(duì)保險(xiǎn)企業(yè)及其提供的服務(wù)產(chǎn)生形象混淆，即提供了良好的客戶(hù)服務(wù)未必會(huì)得到恰如其分的評(píng)價(jià)。（4）zh保險(xiǎn)vip客戶(hù)服務(wù)的完整性在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下，僅僅是主動(dòng)熱情、耐心周到的保險(xiǎn)客戶(hù)服務(wù)，往往不能滿(mǎn)足顧客的需求。顧客除了需要營(yíng)銷(xiāo)人員主動(dòng)熱情的服務(wù)之外，更需要營(yíng)銷(xiāo)人員為其科學(xué)地設(shè)計(jì)保險(xiǎn)保障計(jì)劃，圓滿(mǎn)地解答各種疑難問(wèn)題，更在乎購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)商品后續(xù)期保費(fèi)是否方便，出

54、了保險(xiǎn)事故通融得到及時(shí)賠付。很顯然，如果客戶(hù)服務(wù)人員的知識(shí)水平有限，缺乏系統(tǒng)的服務(wù)技能訓(xùn)練，不能給客戶(hù)設(shè)計(jì)出科學(xué)的保障計(jì)劃，不能圓滿(mǎn)地解答各種疑問(wèn)，盡管其笑容可掬，服務(wù)態(tài)度無(wú)可挑剔，也很難使客戶(hù)滿(mǎn)意。所以說(shuō)，保險(xiǎn)客戶(hù)服務(wù)是完整的，它既強(qiáng)調(diào)服務(wù)態(tài)度，又強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效果，而且對(duì)后者更為重視。4.3.1 zh保險(xiǎn)vip客戶(hù)服務(wù)項(xiàng)目啟動(dòng)階段的溝通管理zh保險(xiǎn)vip客戶(hù)服務(wù)項(xiàng)目啟動(dòng)階段的工作內(nèi)容主要是指zh保險(xiǎn)售前的各項(xiàng)目服務(wù)工作范疇。主要是為保險(xiǎn)客戶(hù)提供保險(xiǎn)咨詢(xún)以及初步購(gòu)買(mǎi)計(jì)劃方面，一般是根據(jù)客戶(hù)的需要，分析客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為。一般有向顧客寄送保險(xiǎn)資料、設(shè)計(jì)保險(xiǎn)產(chǎn)品、上門(mén)服務(wù)、電話(huà)預(yù)約投保等，其核心

55、是為顧客提供方便。售前服務(wù)具體包括以下各項(xiàng)內(nèi)容。4.3.1.1售前的客戶(hù)分析計(jì)劃與溝通準(zhǔn)備（1）潛在vip客戶(hù)分析潛在客戶(hù)是那些對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)有需求，但還沒(méi)有產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)的人群。簡(jiǎn)單地說(shuō)潛在客戶(hù)要具備對(duì)商品“用得著”和“買(mǎi)得起”兩個(gè)基本要素。對(duì)于中外合資的zh保險(xiǎn)企業(yè)來(lái)說(shuō)，zh保險(xiǎn)的保險(xiǎn)產(chǎn)品要在保險(xiǎn)市場(chǎng)中處于領(lǐng)先地位和優(yōu)勢(shì)地位，除了對(duì)老客戶(hù)的維護(hù)外，還要開(kāi)發(fā)新客戶(hù)。而客戶(hù)開(kāi)發(fā)的第一步，就是首先要了解哪些人群是自己的潛在客戶(hù)，例如，企業(yè)家與公務(wù)員，就是品牌西裝的潛在客戶(hù)。根據(jù)需要對(duì)zh保險(xiǎn)公司潛在vip客戶(hù)因素進(jìn)行了分析，如表4-1所示。4.3 zh保險(xiǎn)vip客戶(hù)服務(wù)項(xiàng)目溝通管理管理有效策略（2

56、）確定潛在客戶(hù)中的目標(biāo)客戶(hù)對(duì)于zh保險(xiǎn)來(lái)說(shuō)，潛在客戶(hù)是有可能成為zh保險(xiǎn)現(xiàn)實(shí)客戶(hù)的群體，那么zh保險(xiǎn)如何進(jìn)一步在潛在的客戶(hù)中識(shí)別和鎖定目標(biāo)客戶(hù)，就成為客戶(hù)開(kāi)發(fā)的關(guān)鍵一44環(huán)。目標(biāo)客戶(hù)，即zh保險(xiǎn)經(jīng)選擇后決定采取措施力圖使之變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)客戶(hù)的人群。鎖定目標(biāo)客戶(hù)的基礎(chǔ)是zh保險(xiǎn)要從實(shí)際出發(fā)，根據(jù)自身的保險(xiǎn)產(chǎn)品或服務(wù)的定位和目標(biāo)選擇與自己定位一致的目標(biāo)客戶(hù)。確定選擇目標(biāo)客戶(hù)的方式對(duì)目標(biāo)客戶(hù)的分析和確定，通?？梢赃x擇自己執(zhí)行鎖定目標(biāo)客戶(hù)的工作，也可以通過(guò)選擇第三方研究、咨詢(xún)服務(wù)機(jī)構(gòu)來(lái)幫助公司確定目標(biāo)客戶(hù)群體，或采取企業(yè)和外部咨詢(xún)研究機(jī)構(gòu)共同合作的方式。通常一些國(guó)外的保險(xiǎn)企業(yè)有自己獨(dú)立的營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)進(jìn)行客戶(hù)分析工作，企業(yè)根據(jù)自身的情況對(duì)自己的