服務(wù)質(zhì)量評價(jià)制度3頁

1、服務(wù)質(zhì)量評價(jià)制度1 目的不斷優(yōu)化政務(wù)環(huán)境，提高政務(wù)服務(wù)效率，強(qiáng)化政務(wù)服務(wù)意識，全面提升政府“陽光政務(wù)”的良好形象。2 范圍本標(biāo)準(zhǔn)適用于保定市行政服務(wù)中心所有便民便企的服務(wù)事項(xiàng)和工作人員。3 評價(jià)原價(jià)3.1堅(jiān)持以人為本原則。充分尊重每一位服務(wù)對象的知情權(quán)、監(jiān)督權(quán)和參與權(quán)，注重提高工作人員基本素質(zhì)。3.2依法服務(wù)原則。以依法行政為前提，正確處理執(zhí)法與服務(wù)的關(guān)系。3.3公平公開原則。做到權(quán)責(zé)明確、權(quán)責(zé)分明、操作規(guī)范、公開透明。3.4注重實(shí)效原則。改進(jìn)服務(wù)方式、豐富服務(wù)內(nèi)容、拓展服務(wù)領(lǐng)域、創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制，增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的針對性和時(shí)效性。 4 評價(jià)內(nèi)容4.1各項(xiàng)制度4.1“兩集中兩到位”落實(shí)情況。4.1

2、.2“一門受理”制度。4.1.3“領(lǐng)導(dǎo)帶班制度”4.1.4“限時(shí)辦結(jié)制度”4.1.5請示制度和考勤制度4.2服務(wù)禮儀4.2.1按規(guī)定著裝，佩證上崗。4.2.2著裝規(guī)范，舉止莊重。 4.2.3言行溫和，微笑服務(wù)。4.2.4文明用語，態(tài)度熱情。4.2.5遇有矛盾，耐心解釋。4.3服務(wù)質(zhì)量。做到政策咨詢、資料發(fā)放、受理審核、補(bǔ)正材料告知等環(huán)節(jié)準(zhǔn)確無誤。 4.4工作紀(jì)律 自覺遵守保定市行政服務(wù)中心工作紀(jì)律“十不準(zhǔn)”。 5 評價(jià)等次 服務(wù)質(zhì)量評價(jià)分為滿意、基本滿意、不滿意3個(gè)等次。5.1“滿意”標(biāo)準(zhǔn)為：5.1.1熱情服務(wù)。服務(wù)窗口環(huán)境整潔，工作人員態(tài)度誠懇，謙和有禮，著裝上崗，接待熱情，耐心正確的解答、

3、解決服務(wù)對象的問題等。5.1.2依法行政。嚴(yán)格執(zhí)行行政許可法及其它法律法規(guī)規(guī)定，做到依法受理、依法審核、依法履行告知義務(wù)、依法辦證發(fā)照和收取費(fèi)用等。5.1.3高效服務(wù)。認(rèn)真履行服務(wù)承諾，一次性告知、限時(shí)辦結(jié)等。5.1.4廉潔服務(wù)。廉潔奉公，無違反省工作紀(jì)律“十不準(zhǔn)”及“吃拿卡要”等行為。 5.2“基本滿意標(biāo)準(zhǔn)基本符合上述標(biāo)準(zhǔn)；5.3“不滿意”標(biāo)準(zhǔn)不符合上述任何一條標(biāo)準(zhǔn)或有違法違規(guī)行為。 6 評價(jià)方式 采取“一事一評”的方式，服務(wù)事項(xiàng)辦理完畢，工作人員請服務(wù)對象對辦理該事項(xiàng)的服務(wù)質(zhì)量作出評價(jià)。評價(jià)分為滿意、基本滿意、不滿意3個(gè)等次。 7 考核獎(jiǎng)懲與結(jié)果運(yùn)用 7.1服務(wù)質(zhì)量評價(jià)工作納入年度目標(biāo)考核，作為年度評優(yōu)選