六西格瑪過(guò)程改進(jìn)技術(shù)(PPT 266頁(yè))

1、中 國(guó) 人 民 大 學(xué) 出 版 社中國(guó)人民大學(xué)音像出版社中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心六西格瑪管理培訓(xùn)叢書六西格瑪管理培訓(xùn)叢書何曉群何曉群 主編主編中國(guó)人民大學(xué)出版社中國(guó)人民大學(xué)出版社中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心六西格瑪管理培訓(xùn)叢書（6）何曉群何曉群 主編主編 六西格瑪過(guò)程改進(jìn)技術(shù)六西格瑪過(guò)程改進(jìn)技術(shù)劉文卿 編著光盤作者： 齊嘉楠 李春艷中 國(guó) 人 民 大 學(xué) 出 版 社中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心目 錄 課程概要 第1章 六西格瑪過(guò)程改進(jìn) 第2章 質(zhì)量管理的新工具 第3章 質(zhì)量功能展開 第4章 簡(jiǎn)單

2、的試驗(yàn)設(shè)計(jì)技術(shù) 第5章 穩(wěn)健設(shè)計(jì) 第6章 正交設(shè)計(jì) 第7章 均勻設(shè)計(jì) 第8章 Minitab 軟件的DOE技術(shù) 第9章 可靠性退出放映中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心課程概要 課程要點(diǎn) 培訓(xùn)對(duì)象 欲達(dá)目標(biāo) 課時(shí)安排 返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心課 程 要 點(diǎn)1. 六西格瑪管理過(guò)程改進(jìn)流程和工具2. 質(zhì)量改進(jìn)的圖表技術(shù)3. 質(zhì)量功能展開4. 初步使用試驗(yàn)設(shè)計(jì)技術(shù)5. 提高產(chǎn)品的穩(wěn)健性6. 用正交設(shè)計(jì)安排多因素試驗(yàn)7. 均勻設(shè)計(jì)是最新的設(shè)計(jì)技術(shù)8. 使用Minitab 中的試驗(yàn)設(shè)計(jì)技術(shù)9. 生產(chǎn)高可靠度產(chǎn)品 返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心培 訓(xùn) 對(duì) 象 推行六西格

3、瑪戰(zhàn)略的各類企業(yè)（制造業(yè)、非制造業(yè)、服務(wù)行業(yè)等）中層以上管理人員、工程技術(shù)人員、質(zhì)量工作者，以及欲了解六西格瑪過(guò)程改進(jìn)技術(shù)的人員 返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心欲 達(dá) 目 標(biāo)o通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，你將了解六西格瑪過(guò)程改進(jìn)的意義。理解過(guò)程改進(jìn)的基本概念。掌握過(guò)程改進(jìn)技術(shù)和方法。樹立實(shí)施過(guò)程改進(jìn)的理念。在六西格瑪管理中使用過(guò)程改進(jìn)。 返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心課 時(shí) 安 排（32課時(shí)）第1章 六西格瑪過(guò)程改進(jìn) 3課時(shí)第2章 質(zhì)量管理的新工具 4課時(shí)第3章 質(zhì)量功能展開 3課時(shí)第4章 簡(jiǎn)單的試驗(yàn)設(shè)計(jì)技術(shù) 3課時(shí)第5章 穩(wěn)健設(shè)計(jì) 3課時(shí)第6章 正交設(shè)計(jì) 4課時(shí)第7章 均勻

4、設(shè)計(jì) 4課時(shí)第8章 Minitab 軟件的DOE技術(shù) 4課時(shí)第9章 可靠性 4課時(shí) 返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心第1章 六西格瑪過(guò)程改進(jìn)1. 1 6管理是企業(yè)發(fā)展的必由之路1.2 6是對(duì)TQM的繼承與發(fā)展1.3 6對(duì)TQM的改革1.4 DMAIC改進(jìn)流程1.5 戴明的PDCA循環(huán)小組討論與練習(xí) 返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心本 章 目 標(biāo)1. 樹立6過(guò)程改進(jìn)的理念2. 了解現(xiàn)有的質(zhì)量改進(jìn)方法3. 了解6管理與TQM的異同4. 學(xué)會(huì)運(yùn)用6DMAIC改進(jìn)流程5. 初步了解6改進(jìn)工具 返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心1.1 6是企業(yè)發(fā)展的必由之路o摩托羅拉

5、6管理的特點(diǎn) 強(qiáng)調(diào)將百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷率DPMO作為適用于任何行業(yè)的績(jī)效度量標(biāo)準(zhǔn)。 組建項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，提供積極培訓(xùn)，以使組織增加利潤(rùn)、減少無(wú)附加值活動(dòng)、縮短周期循環(huán)時(shí)間。 注重支持團(tuán)隊(duì)活動(dòng)的倡導(dǎo)者，他們能幫助團(tuán)隊(duì)實(shí)施變革，獲取充分的資源，使團(tuán)隊(duì)工作與組織的戰(zhàn)略目標(biāo)保持一致。 培訓(xùn)具有高素質(zhì)的經(jīng)營(yíng)過(guò)程改進(jìn)專家，他們運(yùn)用定性和定量的改進(jìn)工具來(lái)實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)。 確保在持續(xù)改進(jìn)過(guò)程初期確定合理的測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)。 委派有資歷的過(guò)程改進(jìn)專家，指導(dǎo)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)工作。 返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心6管理是企業(yè)發(fā)展的必由之路（續(xù)1）o 通用電氣6管理的特點(diǎn) 強(qiáng)調(diào)從顧客的關(guān)鍵需求出發(fā)尋求業(yè)績(jī)突破，實(shí)現(xiàn)顧客和企業(yè)的

6、雙贏。 強(qiáng)調(diào)對(duì)業(yè)績(jī)和過(guò)程的量化，通過(guò)量化提出挑戰(zhàn)性的目標(biāo)和水平對(duì)比的平臺(tái)。 提供了過(guò)程改進(jìn)方法，包括6設(shè)計(jì)DFSS流程和6 6過(guò)程改進(jìn)DMAIC流程。 在實(shí)施上由“冠軍champion”、“黑帶大師MBB”、“黑帶BB”、“綠帶GB”這四級(jí)經(jīng)過(guò)培訓(xùn)職責(zé)明確的人員作為組織保障。 通過(guò)確定和實(shí)施6項(xiàng)目，完成過(guò)程改進(jìn)項(xiàng)目。 明確規(guī)定成功的標(biāo)準(zhǔn)及度量方法，以及對(duì)項(xiàng)目完成人員的獎(jiǎng)勵(lì)。 企業(yè)文化的再造與創(chuàng)新是其重要的組成部分。 返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心6管理是企業(yè)發(fā)展的必由之路（續(xù)2） 摩托羅拉 和通用電氣公司采用6管理所獲得的巨大成功，使越來(lái)越多的人對(duì)6感興趣。優(yōu)秀企業(yè)中至少有25%

7、的企業(yè)采用6管理，其中包括福特汽車公司、花旗銀行、柯達(dá)公司和杜邦公司等。2001年6月，在一次關(guān)于以過(guò)程為基礎(chǔ)的績(jī)效改進(jìn)大會(huì)上，出席的代表們接受了他們公司是否采用了6管理的調(diào)查。在65家反饋公司中，40家公司采用了6 ，其余公司中大部分也打算盡快實(shí)施6 。實(shí)施6管理,公司需要做很多事情。例如，福特已經(jīng)訓(xùn)練了2500名黑帶，實(shí)施了將近2000個(gè)改進(jìn)項(xiàng)目。 返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心6管理是企業(yè)發(fā)展的必由之路（續(xù)3）6管理與TQM有什么不同？我們企業(yè)正在使用TQM，是否需要再引入6管理？我們現(xiàn)在的質(zhì)量管理工具是否還能繼續(xù)使用？ 返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心1.2

8、6是對(duì)TQM的繼承與發(fā)展戴明o 戴明博士對(duì)質(zhì)量管理的貢獻(xiàn) 第一階段對(duì)美國(guó)初期推行SQC的貢獻(xiàn)。第二階段對(duì)日本全面推行質(zhì)量管理的貢獻(xiàn) 。第三階段對(duì)美國(guó)及全世界推行TQM的貢獻(xiàn)。 戴明于1900年10月4日出生于美國(guó)，少時(shí)的戴明家境貧窮，養(yǎng)成了節(jié)儉的好習(xí)慣。1921年從懷俄明大學(xué)畢業(yè)后繼續(xù)前往科羅拉多大學(xué)進(jìn)修，并于1925年獲得數(shù)學(xué)與物理碩士學(xué)位，最后于1928年取得耶魯大學(xué)的物理博士學(xué)位。戴明博士在學(xué)習(xí)期間結(jié)識(shí)當(dāng)時(shí)在貝爾研究所工作的WA休哈特博士，并于1927年成為亦師亦友的莫逆之交。 返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 6是對(duì)TQM的繼承與發(fā)展（續(xù)1）持續(xù)不斷地改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。提

9、倡新的質(zhì)量觀念，不容忍劣質(zhì)產(chǎn)品。擺脫對(duì)大批檢驗(yàn)的依賴性，要依靠統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制技術(shù)。要求供貨者提供質(zhì)量統(tǒng)計(jì)資料。持之以恒地改進(jìn)規(guī)劃、生產(chǎn)和服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量。培訓(xùn)全體員工。向全體員工提供合適的、正確的工作工具和工作條件。鼓勵(lì)信息溝通。鼓勵(lì)不同部門協(xié)作解決問(wèn)題。不搞流于形式的質(zhì)量運(yùn)動(dòng)。取消定量的工作任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)持之以恒地改進(jìn)質(zhì)量而提高勞動(dòng)生產(chǎn)率。消除妨礙員工工作熱情的障礙，以提高工作質(zhì)量。通過(guò)不斷灌輸質(zhì)量專業(yè)知識(shí)以適應(yīng)產(chǎn)品、生產(chǎn)和工藝迅速更新的需求。明確高層次質(zhì)量管理部門對(duì)于質(zhì)量的永恒義務(wù)。戴明14條 返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 6是對(duì)TQM的繼承與發(fā)展（續(xù)2）o 質(zhì)量管理三部曲 質(zhì)

10、量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)。o 在質(zhì)量管理中引入二八原則 產(chǎn)品中80%的缺陷是由20%的原因造成的。o 朱蘭“突破歷程” 的7個(gè)原則o 質(zhì)量環(huán) 質(zhì)量改進(jìn)是螺旋式上升的。 o 指出21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì) 朱蘭對(duì)質(zhì)量管理的貢獻(xiàn) 返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 6是對(duì)TQM的繼承與發(fā)展（續(xù)3） “零缺陷” 的質(zhì)量管理就是要把在質(zhì)量管理工作中可能出現(xiàn)的質(zhì)量缺陷或錯(cuò)誤降低到零。這種管理方法最早是由美國(guó)人克勞斯比在1961年提出的?？藙谒贡仍务R丁馬麗埃塔公司質(zhì)管經(jīng)理、美國(guó)公司副總栽、克勞斯比公司總裁，著有品管免費(fèi)、質(zhì)量不花錢、零缺點(diǎn)的質(zhì)量管理等著作，并在這些著作中詳細(xì)闡述了“零缺陷”的觀念。

11、 返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心1.3 6對(duì)TQM的改革TQM 的缺陷：沒(méi)有明確的目標(biāo) 6管理的對(duì)策：明確的目標(biāo) 只是提出持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)口號(hào)，但是沒(méi)有明確的質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)。雖然也有過(guò)程能力指數(shù)這個(gè)反映過(guò)程能力的指標(biāo)，但是僅適用于計(jì)量的質(zhì)量特性，不適合于計(jì)件和計(jì)點(diǎn)的質(zhì)量特性。有些企業(yè)以零缺陷為質(zhì)量目標(biāo)，但是這只是一個(gè)可望而不可即的良好愿望，沒(méi)有人能夠?qū)崿F(xiàn)，以致所有的質(zhì)量改進(jìn)工作不過(guò)是五十步笑百步，使員工失去了質(zhì)量改進(jìn)的熱情。 用水平衡量質(zhì)量高低， 明確提出質(zhì)量目標(biāo)就是達(dá)到 6水平， 也就是百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷率為 3.4。用百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷率衡量質(zhì)量水平就統(tǒng)一了計(jì)量、 計(jì)數(shù)和計(jì)點(diǎn)這幾種不同的質(zhì)量

12、特性水平的衡量方式。 實(shí)現(xiàn) 6目標(biāo)可以有一個(gè)過(guò)程， 在這個(gè)過(guò)程中質(zhì)量經(jīng)歷從不足 3到 3、4、5，最終達(dá)到 6的變動(dòng)，6管理人員可以明確看到質(zhì)量的提高。 返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心6對(duì)TQM的改革（續(xù)1）TQM 的缺陷：缺乏領(lǐng)導(dǎo)層的支持 6管理的對(duì)策：由領(lǐng)導(dǎo)層提倡 全面質(zhì)量管理以 QC 小組為基本的組織形式， 這些 QC小組屬于群眾性的自愿組織，缺少領(lǐng)導(dǎo)層的參與，造成員工與領(lǐng)導(dǎo)的隔閡。并且在活動(dòng)經(jīng)費(fèi)來(lái)源、部門之間的協(xié)調(diào)、活動(dòng)成果的評(píng)價(jià)等方面都受到制約。例如國(guó)內(nèi)某大型鋼鐵公司在推行 TQM 半年后， 總結(jié) TQM 的效益，由 QC小組逐級(jí)上報(bào)， 最后匯總出全公司 90%以上的效

13、益都來(lái)自 QC 小組的活動(dòng)。公司領(lǐng)導(dǎo)一怒之下停止了全公司的 TQM 活動(dòng)。 6管理的動(dòng)力來(lái)自領(lǐng)導(dǎo)層的熱情和不懈的努力， 是由領(lǐng)導(dǎo)層提倡并且親自參與的。 公司的領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)識(shí)到持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)是獲得持續(xù)成功的必要因素。 在組織形式上成立由領(lǐng)導(dǎo)參加的 6管理團(tuán)隊(duì)， 這些團(tuán)隊(duì)成員包括經(jīng)過(guò)黑帶和綠帶培訓(xùn)的專業(yè)質(zhì)量管理員工。 由于領(lǐng)導(dǎo)直接參加， 容易協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系， 籌集活動(dòng)經(jīng)費(fèi)， 評(píng)價(jià)質(zhì)量團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)績(jī)效并給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。 返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心6對(duì)TQM的改革（續(xù)2）TQM 的缺陷：被動(dòng)的質(zhì)量工作 6管理的對(duì)策：主動(dòng)的質(zhì)量活動(dòng) 多數(shù)企業(yè)的TQM活動(dòng)的主要目的是為了通過(guò) ISO90

14、00 質(zhì)量體系認(rèn)證，這決定了以一種“應(yīng)試教育”的方式實(shí)施 TQM。也就是 ISO9000質(zhì)量體系中規(guī)定的就做，沒(méi)有規(guī)定的就不做，只是要通過(guò) ISO9000 的“考試” ，并且是大搞形式主義。 實(shí)施管理的目的是為了提高企業(yè)在市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力， 不是為了通過(guò)某種認(rèn)證，所以是一種主動(dòng)的行為， 而不是做表面文章。 質(zhì)量改進(jìn)的績(jī)效直接與企業(yè)的利潤(rùn)相聯(lián)系， 企業(yè)和員工在管理中可以得到真實(shí)的回報(bào)， 能夠激勵(lì)領(lǐng)導(dǎo)層和員工對(duì)管理的熱情。 返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心6對(duì)TQM的改革（續(xù)3）TQM 的缺陷：教條的管理模式 6管理的對(duì)策：靈活的管理方式 TQM 以 ISO9000 為實(shí)施的依據(jù)，但是 I

15、SO9000 只是促使企業(yè)達(dá)到合格水平的標(biāo)準(zhǔn)，而不是創(chuàng)造一流企業(yè)的模版。 ISO9000讓企業(yè)只能用一套標(biāo)準(zhǔn)化的方法處理問(wèn)題，按照標(biāo)準(zhǔn)做事就是正確的，偏離這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就被認(rèn)作是錯(cuò)誤的質(zhì)量管理方式。這必然造成質(zhì)量管理的教條化與官僚化，使用不正確或不必要的方式解決問(wèn)題，而真正能夠解決問(wèn)題的方法卻不能使用。 提供了一套管理的理念和工具，但是并不局限于這些理念和工具， 提倡方法的靈活運(yùn)用。6管理法最健康的態(tài)度就是 “用最簡(jiǎn)單最實(shí)用的方法解決問(wèn)題” ， 而不是先去查標(biāo)準(zhǔn)，看看標(biāo)準(zhǔn)中是否允許使用這種方法。使用被實(shí)踐證明了的行之有效的方法并沒(méi)有錯(cuò)誤， 但是不允許使用其他方法就成為錯(cuò)誤的根源。 試想在你和所有其他

16、的企業(yè)都使用相同的管理方法時(shí)， 你又憑借什么去超越其他企業(yè)呢？ 返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心6對(duì)TQM的改革（續(xù)4）TQM 的缺陷：模糊的質(zhì)量概念 6管理的對(duì)策：強(qiáng)調(diào)顧客滿意 TQM 認(rèn)為質(zhì)量的概念是全面的，既包括產(chǎn)品質(zhì)量也包括工作質(zhì)量，但是在實(shí)施上卻容易成為一個(gè)空洞的質(zhì)量。例如 TQM 提出“滿足或超出顧客的需求” ，但是卻沒(méi)有建立一套跟蹤顧客需求的系統(tǒng)。在改進(jìn)工作質(zhì)量中也是各自為政，沒(méi)有以顧客需求為總體目標(biāo)。 以滿足顧客需求為總體目標(biāo)， 把部門之間的相互支持放在首位。 建立了一套行之有效的跟蹤顧客需求的系統(tǒng)， 使質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)不是以部門為單位脫離顧客需求的獨(dú)立行為， 而是以顧

17、客滿意為總體目標(biāo)的協(xié)調(diào)開展。質(zhì)量的高低不是自己評(píng)價(jià)的， 也不是用某套標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)的， 而是直接由顧客的滿意度評(píng)價(jià)。 返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心1.4 DMAIC改進(jìn)流程D界定C控制C控制C控制D界定M量測(cè)M量測(cè)M量測(cè)A分析過(guò)程質(zhì)量過(guò)程質(zhì)量A分析A分析I 改進(jìn)I 改進(jìn)I 改進(jìn)D界定D界定螺旋式上升的螺旋式上升的DMAIC流程流程 返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心DMAIC改進(jìn)流程（續(xù)1）頭腦風(fēng)頭腦風(fēng)暴法暴法親和圖親和圖因果圖因果圖樹圖樹圖流程圖流程圖顧客滿顧客滿意度意度績(jī)效分績(jī)效分析析項(xiàng)目管項(xiàng)目管理理SIPOC圖圖D (界定階段界定階段) 返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)

18、量管理研究中心DMAIC改進(jìn)流程（續(xù)2）M (量測(cè)階段量測(cè)階段)量測(cè)系量測(cè)系統(tǒng)分析統(tǒng)分析失敗模失敗模式分析式分析趨勢(shì)圖趨勢(shì)圖調(diào)查表調(diào)查表散布圖散布圖抽樣技抽樣技術(shù)術(shù)水平對(duì)水平對(duì)比法比法水平水平直方圖直方圖 返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心DMAIC改進(jìn)流程（續(xù)3）頭腦風(fēng)頭腦風(fēng)暴法暴法排列圖排列圖水平對(duì)水平對(duì)比法比法因果圖因果圖箱線圖箱線圖假設(shè)檢假設(shè)檢驗(yàn)驗(yàn)回歸分回歸分析析方差分方差分析析多變量多變量圖圖A (分析階段分析階段) 返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心DMAIC改進(jìn)流程（續(xù)4）實(shí)驗(yàn)設(shè)實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)計(jì)正交設(shè)正交設(shè)計(jì)計(jì)穩(wěn)健設(shè)穩(wěn)健設(shè)計(jì)計(jì)均勻設(shè)均勻設(shè)計(jì)計(jì)篩選設(shè)篩選設(shè)計(jì)計(jì)回歸分回

19、歸分析析方差分方差分析析可靠性可靠性設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)響應(yīng)曲響應(yīng)曲面設(shè)計(jì)面設(shè)計(jì)I (改進(jìn)階段改進(jìn)階段) 返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心DMAIC改進(jìn)流程（續(xù)5）控制圖控制圖水平水平過(guò)程控過(guò)程控制計(jì)劃制計(jì)劃失敗模失敗模式分析式分析防錯(cuò)法防錯(cuò)法量測(cè)系量測(cè)系統(tǒng)分析統(tǒng)分析趨勢(shì)圖趨勢(shì)圖多變量多變量圖圖標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化操作操作C (控制階段控制階段) 返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心1.5 戴明的PDCA循環(huán)o PDCA循環(huán)的內(nèi)容 P（plan）計(jì)劃。包括方針和目標(biāo)的確定以及活動(dòng)計(jì)劃的制定。 D (do)執(zhí)行。具體運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)計(jì)劃中的內(nèi)容。 C（check）檢查。總結(jié)執(zhí)行計(jì)劃的結(jié)果，分清哪些對(duì)了

20、，哪些錯(cuò)了，明確效果，找出問(wèn)題。 A (action) 處理。對(duì)檢查的結(jié)果進(jìn)行處理，對(duì)成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定，并予以標(biāo)準(zhǔn)化；對(duì)于失敗的教訓(xùn)也要總結(jié)，以免重現(xiàn)。對(duì)于沒(méi)有解決的問(wèn)題，應(yīng)提交給下一個(gè)PDCA循環(huán)中去解決。 返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 戴明的PDCA循環(huán)（續(xù)1）A PC DA PC DA PC DA PC DA PC DA PC D處置策劃?rùn)z查實(shí)施A PC DA PC D 返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心戴明的PDCA循環(huán)（續(xù)2）o PDCA循環(huán)的七個(gè)步驟 分析現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。分析質(zhì)量問(wèn)題中各種影響因素。找出影響質(zhì)量問(wèn)題的主要原因。針對(duì)主要原因，提出解決的措施

21、并執(zhí)行。檢查執(zhí)行結(jié)果是否達(dá)到了預(yù)定的目標(biāo)。把成功的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出來(lái)，制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。把沒(méi)有解決或新出現(xiàn)的問(wèn)題轉(zhuǎn)入下一個(gè)PDCA循 環(huán)去解決。 返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心思考題 1. 6管理與TQM的異同點(diǎn)是什么？ 2. 說(shuō)明6DMAIC改進(jìn)流程。 3. 簡(jiǎn)述戴明的PDCA循環(huán)。 小 組 討 論 與 練 習(xí)練習(xí)題 1. 回顧6過(guò)程控制中的常用工具和技術(shù)。 2. 談?wù)勀闼赖倪^(guò)程改進(jìn)中的常用工具和技術(shù)。 返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心第2章 質(zhì)量管理的新工具2.1 頭腦風(fēng)暴法2.2 親和圖2.3 樹圖2.4 矩陣圖2.5 過(guò)程決策程序圖2.6 網(wǎng)絡(luò)圖2.7 水平對(duì)比法

22、小組討論與練習(xí) 返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心本 章 目 標(biāo)1. 了解常用于過(guò)程改進(jìn)的幾種新圖表技術(shù)2. 理解本章介紹的圖表技術(shù)的特點(diǎn)、功用3. 學(xué)會(huì)“看圖”，從圖表中得到有用的信息4. 學(xué)會(huì)根據(jù)實(shí)際需要繪制相應(yīng)的圖表 返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心2.1 頭腦風(fēng)暴法 brain stormingo頭腦風(fēng)暴法的特點(diǎn)有一個(gè)中心議題。以會(huì)議的方式集體思考。掀起頭腦思考風(fēng)暴。廣開言路，無(wú)所顧忌。 返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心準(zhǔn)備階段。引發(fā)和產(chǎn)生創(chuàng)造性思維階段。整理階段。o實(shí)施頭腦風(fēng)暴法的三個(gè)步驟頭腦風(fēng)暴法（續(xù)1） 返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中

23、心所有的觀點(diǎn)、見解都要宣讀一遍。相同的觀點(diǎn)只保留一個(gè)，無(wú)關(guān)的刪除。所有的觀點(diǎn)、見解要?dú)w納分類?？紤]是否還有相關(guān)的議題值得討論。o整理階段要注意的幾點(diǎn)問(wèn)題頭腦風(fēng)暴法（續(xù)2） 返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心2.2 親和圖 affinity diagram 三種情況滿足其一即可必須滿足的條件不宜找出解決辦法問(wèn)題比較復(fù)雜適用于親和圖的問(wèn)題有充分的時(shí)間調(diào)查需要集體討論、策劃 返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心多樣柔和美觀大方新穎外觀顏色可以調(diào)節(jié)光線柔和不刺眼亮度易于擺放易于移動(dòng)方向方便性節(jié)能省電效率顧客對(duì)臺(tái)燈需求的親和圖親 和 圖 （續(xù)1） 返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研

24、究中心2.3 樹 圖 tree diagram最高級(jí)目的第二級(jí)目的第一級(jí)手段第二級(jí)手段主題主要類別組成要素子要素寶塔型樹圖(措施展開)側(cè)向型樹圖(因素構(gòu)成) 返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心外觀亮度方便性效率可以調(diào)節(jié)易于擺放易于移動(dòng)方向光線柔和不刺眼顏色多樣柔和美觀顧客對(duì)臺(tái)燈需求大方新穎節(jié)能省電顧客對(duì)臺(tái)燈需求的樹圖樹 圖 （續(xù)1） 返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心2.4 矩 陣 圖 matrix chart 產(chǎn)品特性顧客需求 強(qiáng)相關(guān) 中等相關(guān) 弱相關(guān) 返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 因素A因素B因素A1因素A2因素A3因素A4因素A5因素A6因素B1因素B

25、2因素B3因素B4因素B5因素B6因素C3因素C2因素C1 C因素A1因素A2因素A3因素A4因素A5 B因素B1因素B2因素B3L型矩陣圖T型矩陣圖A 矩 陣 圖 （續(xù)1） 返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心Y型矩陣圖因素B因素C因素A1 2 3 4 52323411因素A3因素A2因素A1因素D3因素D2因素D1因素B1因素B2因素B3因素B4因素C1因素C2因素C3ABCDX型矩陣圖矩 陣 圖 （續(xù)2） 返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心2.5 過(guò)程決策程序圖 PDPCA2A0A1A3B1B2C2C1C3E1E2D1D2E3AnBmClDk&EqZPDPC法示

26、意圖 返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心o PDPC法具有如下特征從全局、整體掌握系統(tǒng)的狀態(tài)，作全局性判斷?？砂磿r(shí)間先后順序掌握系統(tǒng)的進(jìn)展情況。密切注意系統(tǒng)進(jìn)程的動(dòng)向， 掌握系統(tǒng)輸入與輸出間的關(guān)系。情報(bào)及時(shí)，計(jì)劃措施可被不斷補(bǔ)充、修訂。過(guò)程決策程序圖 （續(xù)1） 返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心過(guò)程決策程序圖 （續(xù)2）提高生產(chǎn)率的PDPC圖生生產(chǎn)產(chǎn)效效率率低低研究提高機(jī)研究提高機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)速度器運(yùn)轉(zhuǎn)速度機(jī)種動(dòng)作機(jī)種動(dòng)作各不相同各不相同以速度快的為以速度快的為典型研究如何典型研究如何提高速度提高速度檢查因加快速檢查因加快速度造成的廢品度造成的廢品若廢品率超過(guò)若廢品率超過(guò)2%，要查

27、明，要查明原因改變條件原因改變條件改進(jìn)部改進(jìn)部分設(shè)備分設(shè)備搜集機(jī)械廠的情報(bào)搜集機(jī)械廠的情報(bào)其他機(jī)件其他機(jī)件照樣安排照樣安排加快是可能的加快是可能的應(yīng)用于其他機(jī)應(yīng)用于其他機(jī)械，力求加速械，力求加速預(yù)防因加速引起預(yù)防因加速引起機(jī)械故障，增加機(jī)械故障，增加重復(fù)檢查次數(shù)重復(fù)檢查次數(shù)決定改進(jìn)方案決定改進(jìn)方案依靠其他公司的估依靠其他公司的估計(jì)，進(jìn)行永久性改進(jìn)計(jì)，進(jìn)行永久性改進(jìn)調(diào)配部件調(diào)配部件確認(rèn)零確認(rèn)零件購(gòu)入件購(gòu)入研究適當(dāng)研究適當(dāng)?shù)膸?kù)存量的庫(kù)存量編制適當(dāng)?shù)挠嗀浤夸浘幹七m當(dāng)?shù)挠嗀浤夸浺M(jìn)新規(guī)格機(jī)械引進(jìn)新規(guī)格機(jī)械制造制造5臺(tái)設(shè)備臺(tái)設(shè)備提高生產(chǎn)效率提高生產(chǎn)效率確保自制零件確保自制零件研究原材料、半研究原材料、半

28、成品的庫(kù)存量成品的庫(kù)存量加強(qiáng)自制零件的加強(qiáng)自制零件的過(guò)程管理和控制過(guò)程管理和控制部件供應(yīng)可以部件供應(yīng)可以提高生產(chǎn)效率提高生產(chǎn)效率生產(chǎn)能力研究生產(chǎn)能力研究自制改為外購(gòu)自制改為外購(gòu)提高勞提高勞動(dòng)生產(chǎn)率動(dòng)生產(chǎn)率充分利用工作時(shí)間充分利用工作時(shí)間采用新工作規(guī)章采用新工作規(guī)章建立間接部門建立間接部門的協(xié)作體制的協(xié)作體制研究勞動(dòng)保護(hù)條例研究勞動(dòng)保護(hù)條例更換小組成員更換小組成員組織工作可提組織工作可提高勞動(dòng)生產(chǎn)率高勞動(dòng)生產(chǎn)率提高提高到預(yù)到預(yù)期的期的生產(chǎn)生產(chǎn)效率效率 返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心2.6 網(wǎng) 絡(luò) 圖 network工程計(jì)劃進(jìn)度表（甘特圖） 返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中

29、心ABCABCDABCDABCABCDEo使用實(shí)線箭桿的情況(a)(b)(c)(d)(e) 網(wǎng) 絡(luò) 圖 （續(xù)1） 返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心ABCDABCDEABCEDA1C1B1A2C2B2A3C3B3o使用虛線箭桿的情況(a)(b)(c)(d)網(wǎng) 絡(luò) 圖 （續(xù)2） 返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心ABCFDE環(huán)路ABC重復(fù)(a)(b)(c)(d)o幾種常見的錯(cuò)誤ABCED缺口ABCD缺口缺口EGHF網(wǎng) 絡(luò) 圖 （續(xù)3） 返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心o 網(wǎng)絡(luò)圖的應(yīng)用列出完成該過(guò)程的所有作業(yè)任務(wù)。研究所有作業(yè)任務(wù)的關(guān)系，繪制流程圖。 按各作業(yè)任務(wù)之

30、間的關(guān)系繪制網(wǎng)絡(luò)圖草圖。確定每一作業(yè)任務(wù)所需時(shí)間，符號(hào)t(i, j)。計(jì)算節(jié)點(diǎn)時(shí)間參數(shù)和工序時(shí)間參數(shù)。對(duì)網(wǎng)絡(luò)草圖優(yōu)化處理，繪制正式網(wǎng)絡(luò)圖。用網(wǎng)絡(luò)圖執(zhí)行、控制和調(diào)整網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃。網(wǎng) 絡(luò) 圖 （續(xù)4） 返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心工程計(jì)劃節(jié)點(diǎn)時(shí)間圖算法28311CDE4567129FGI13A4B6224132K4H6J1L311024242121171716171521161610104400121814151215111516211214212max10115415215616218min網(wǎng) 絡(luò) 圖 （續(xù)5） 返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心工程計(jì)劃工序時(shí)間計(jì)算表網(wǎng) 絡(luò)

31、 圖 （續(xù)6） 返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心28311CDE4567129FGI13A4B5223132K3H4J1L21101919171714141414141713139944001114121211121012 網(wǎng) 絡(luò) 圖 （續(xù)7）網(wǎng)絡(luò)圖的時(shí)間優(yōu)化 返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心代號(hào)代號(hào)正常施工最短施工趕工費(fèi)(元）縮短時(shí)間（天）天數(shù)直接費(fèi)用天數(shù)直接費(fèi)用-1-2-3-4-5A*4200042000不能縮短44444B*610005180080066665/+800C 21800118505022222D 320002240040033333E* 212501

32、145020022222F* 42400327003004443/+3003/+300G 1190011900不能縮短11111H*635004365015065/+1505/+1504/+3004/+300I* 28002800不能縮短22222J*1100011000不能縮短11111K*460037001003/+1003/+1003/+1003/+1003/+100L*34002600200332/+2002/+2002/+200關(guān)鍵路線時(shí)間242322212019直接費(fèi)用(元)186502050020650208502115021950間接費(fèi)用(元)35003000250020001

33、5001000總費(fèi)用(元)221502350023150228502265022950 網(wǎng) 絡(luò) 圖 （續(xù)8）網(wǎng)絡(luò)圖的時(shí)間費(fèi)用優(yōu)化表注： *表示原關(guān)鍵工序，*表示經(jīng)過(guò)優(yōu)化后成為關(guān)鍵工序。 返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心網(wǎng) 絡(luò) 圖 （續(xù)9）o成本由直接費(fèi)用和間接費(fèi)用兩部分構(gòu)成，縮短工期通常會(huì)引起直接費(fèi)用的增加和間接費(fèi)用的減少，怎樣施工可以使計(jì)劃在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成而消耗的成本最小，就是網(wǎng)絡(luò)圖時(shí)間費(fèi)用優(yōu)化分析的目標(biāo)。o仍以前面的工程網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃為例。該計(jì)劃經(jīng)過(guò)時(shí)間優(yōu)化可知總工期最短可以縮至19天，但是縮短工期是要通過(guò)加班或者增加作業(yè)人數(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)的，這就導(dǎo)致直接費(fèi)用增加，同時(shí)由于工期縮短，材料的庫(kù)

34、存管理費(fèi)用等間接費(fèi)用也會(huì)減少。由于在1924天內(nèi)完工都符合要求，因此哪一天完工總費(fèi)用能達(dá)到最小，這個(gè)工期就是時(shí)間費(fèi)用優(yōu)化分析下的最佳總工期。 返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心網(wǎng) 絡(luò) 圖 （續(xù)10）o趕工費(fèi)用率表示每縮短一個(gè)單位的作業(yè)時(shí)間所增加的直接費(fèi)用，有些工序作業(yè)在不同的時(shí)段趕工費(fèi)用率可能會(huì)不同。o最先縮短趕工費(fèi)用率最低的關(guān)鍵工序，如果由于關(guān)鍵路線工期縮短而產(chǎn)生了新的另一條關(guān)鍵路線，則要注意再縮短工期就需要增加兩個(gè)或以上工序的趕工費(fèi)，這樣直至總工期縮到最短。根據(jù)每縮短一日直接費(fèi)用的增加值和正常工期下的直接費(fèi)用可以算出各完工時(shí)間的直接費(fèi)用，再加上各自需要的間接費(fèi)用，則可算出總費(fèi)用。

35、本例中，總費(fèi)用最低是22650元，總工期縮短為20天最優(yōu)。 最短時(shí)間正常時(shí)間正常時(shí)間費(fèi)用最短時(shí)間費(fèi)用趕工費(fèi)用率 返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心網(wǎng)絡(luò)圖的資源優(yōu)化網(wǎng) 絡(luò) 圖 （續(xù)11） 返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心網(wǎng) 絡(luò) 圖 （續(xù)12）o當(dāng)一項(xiàng)工程或任務(wù)的總工期確定后，可畫出網(wǎng)絡(luò)圖并計(jì)算出工序的最早可能開工時(shí)間、最遲必須開工時(shí)間，同時(shí)確定關(guān)鍵路線，根據(jù)關(guān)鍵路線上各關(guān)鍵工序的作業(yè)時(shí)間，尋找有無(wú)時(shí)間優(yōu)化的可能，或者結(jié)合費(fèi)用，找到時(shí)間較短而費(fèi)用最小的時(shí)間費(fèi)用優(yōu)化方案。之后，就要進(jìn)一步對(duì)各工序所需人力、材料和設(shè)備等資源進(jìn)行合理安排。如果安排不合理，可能會(huì)干擾整個(gè)過(guò)程的完成情況

36、，打亂原有計(jì)劃。o安排不合理的情況有資源不足或過(guò)剩，各工序間資源安排不協(xié)調(diào)等。常出現(xiàn)的情況就是在工期內(nèi)，由于安排不合理造成電力資源時(shí)而緊張，時(shí)而過(guò)剩；或者開工人數(shù)有時(shí)很少，有時(shí)過(guò)多等等。 返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心網(wǎng) 絡(luò) 圖 （續(xù)13）o仍以前面的工程計(jì)劃為例，參照本節(jié)前面的“工程計(jì)劃進(jìn)度表（甘特圖）”，當(dāng)所有的工序作業(yè)都在它的前期作業(yè)一完成時(shí)就馬上進(jìn)行，則每日所需的開工人數(shù)就極為不均，最多時(shí)需要21人，而最少時(shí)只需要7人，這就造成人力不足或者浪費(fèi)，如果經(jīng)過(guò)作甘特圖，并把非關(guān)鍵工序的作業(yè)時(shí)間調(diào)整一下的話，總工期仍在20天，每天的開工人數(shù)卻可以比較均勻地分布在913人之間。o調(diào)

37、整時(shí)要注意保證關(guān)鍵工序所需的人力、材料和設(shè)備，充分利用各非關(guān)鍵工序的機(jī)動(dòng)時(shí)間，以調(diào)整各工序的開工時(shí)間，從而保證在工期不變的情況下，各種資源得到合理的統(tǒng)籌安排。o實(shí)際情況可能要考慮多種資源，找到相對(duì)最優(yōu)的方案。 返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 2.7 水 平 對(duì) 比 法 benchmarkingo 水平對(duì)比法的應(yīng)用程序確定對(duì)比項(xiàng)目。確定對(duì)比對(duì)象。搜集資料。資料分析。進(jìn)行對(duì)比。制定改進(jìn)工作的措施計(jì)劃。 返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心思考題1. 什么是頭腦風(fēng)暴法？它有什么用途？運(yùn)用時(shí)應(yīng)注意哪些原則？2. 親和圖、樹圖和矩陣圖的關(guān)系。3. 繪制網(wǎng)絡(luò)圖的規(guī)則有哪些？可以應(yīng)用網(wǎng)

38、絡(luò)圖做哪些方面的優(yōu)化？ 小 組 討 論 與 練 習(xí) 返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 小 組 討 論 與 練 習(xí)練習(xí)題1. 一項(xiàng)工程由12道工序（A 、 B、L，各工序后括號(hào)里的數(shù)字表示工序完成需要的時(shí)間）組成，它們之間的關(guān)系是：（1） A（5）完工后，B、C、F、G可以同時(shí)開（2） B（7）完工后，E、D可以同時(shí)開工；（3） C（3）、D（6）完工后，H才可以開工；（4） G（12）、H（3）完工后I才可以開工；（5） F（2）、I（3）完工后J才可以開工；（6） J（1）完工后K才可以開工；（7） E（4）、K（2）完工后L（3）才可以開工。根據(jù)上述關(guān)系繪制網(wǎng)絡(luò)圖，并根據(jù)工期計(jì)

39、算節(jié)點(diǎn)和工序的時(shí)間參數(shù)。 返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心第3章 質(zhì)量功能展開3.1 質(zhì)量功能展開簡(jiǎn)介3.2 質(zhì)量功能展開的作用 3.3 質(zhì)量屋3.4 質(zhì)量功能展開的過(guò)程 3.5 質(zhì)量功能展開的工作程序3.6 質(zhì)量功能展開的效果 3.7 質(zhì)量功能展開應(yīng)用案例小組討論與練習(xí) 返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心1. 理解質(zhì)量功能展開的含義 2. 了解質(zhì)量功能展開的作用3. 學(xué)會(huì)繪制質(zhì)量屋4. 掌握質(zhì)量功能展開的工作程序5. 關(guān)注質(zhì)量功能展開帶來(lái)的效果本 章 目 標(biāo) 返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心3.1 質(zhì)量功能展開簡(jiǎn)介o質(zhì)量功能展開（Quality Functi

40、on Deployment）是一種面向顧客需求而展開的規(guī)劃方法o產(chǎn)生于20世紀(jì)60年代的日本o7080年代在日、美得到完善與發(fā)展 返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心質(zhì)量功能展開簡(jiǎn)介（續(xù)1）滿意度顧客滿意區(qū)域顧客不滿意區(qū)域基本質(zhì)量期望質(zhì)量令人興奮的質(zhì)量質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)壓力0顧客滿意度與質(zhì)量相關(guān)圖 返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 著名的卡諾（Kano）模型是由國(guó)際著名質(zhì)量專家狩野紀(jì)昭先生提出的，它揭示了顧客滿意與質(zhì)量的關(guān)系。狩野先生認(rèn)為質(zhì)量分為三個(gè)層次：第一層次是指產(chǎn)品能夠滿足顧客最基本的質(zhì)量要求。第二層次是指質(zhì)量滿足客戶提出的要求。第三層次是指通過(guò)滿足消費(fèi)者潛在的需求使新產(chǎn)品或服

41、務(wù)達(dá)到意想不到的新質(zhì)量，使顧客產(chǎn)生愉悅的效果 。質(zhì)量功能展開簡(jiǎn)介（續(xù)2） 返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心o卡諾模型表明，顧客對(duì)任何商品都有個(gè)基本的質(zhì)量要求，他們會(huì)認(rèn)為商品具備基本質(zhì)量是理所當(dāng)然的，就像電冰箱能夠使水變成冰，移動(dòng)電話能使人 清晰地聽到對(duì)方的祝福一樣。如果這些基本質(zhì)量沒(méi)有達(dá)到，顧客肯定不會(huì)滿意。o“期望質(zhì)量”是一條過(guò)原點(diǎn)的直線，代表著顧客對(duì)商品的那些明確的要求。如電冰箱要耗電低，噪音小；移動(dòng)電話要待機(jī)時(shí)間長(zhǎng)，對(duì)人體無(wú)輻射影響。模型表明顧客的滿意度隨著期望被滿足的程度而相應(yīng)地變化。期望被滿足得越多，顧客的滿意度越高。質(zhì)量功能展開簡(jiǎn)介（續(xù)3） 返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪

42、質(zhì)量管理研究中心o“令人興奮的質(zhì)量”曲線處于橫軸的上方，也在顧客的期望質(zhì)量上方,代表著超越顧客期望的質(zhì)量水平。例如10多萬(wàn)元的小轎車的發(fā)動(dòng)機(jī)噪音與奧迪車可以媲美。在給車加油的過(guò)程中，服務(wù)員竟然給你把前窗的玻 璃擦得干干凈凈。o令人興奮的質(zhì)量充分體現(xiàn)著以顧客為中心和創(chuàng)新的成果，它已經(jīng)達(dá)到了魅力質(zhì)量的程度。o今天令人興奮的質(zhì)量在明天就可能是基本質(zhì)量。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的壓力將促使著商家不斷超越顧客日益增長(zhǎng)的期望。質(zhì)量功能展開簡(jiǎn)介（續(xù)4） 返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心組內(nèi)部顧客內(nèi)部顧客工作外部顧客企業(yè)質(zhì)量功能展開簡(jiǎn)介（續(xù)5）顧客與企業(yè)關(guān)系圖 返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心o減少工

43、程設(shè)計(jì)更改，縮短產(chǎn)品研發(fā)周期o降低產(chǎn)品設(shè)計(jì)成本o提高顧客滿意程度o優(yōu)化企業(yè)資源配置o增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力3.2 質(zhì)量功能展開的作用 返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心3.3 質(zhì) 量 屋 返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心質(zhì)量屋（續(xù)1）質(zhì)量屋顧客需求顧客需求重要度相關(guān)矩陣產(chǎn)品特性關(guān)系矩陣市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)價(jià)目標(biāo)值 返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心o質(zhì)量屋就是在QFD過(guò)程中為特定產(chǎn)品提出一個(gè)將顧客需求與工程特點(diǎn)相聯(lián)系的矩陣。o這些矩陣和圖表的形象很像一系列房屋，稱其為質(zhì)量屋。質(zhì)量屋（續(xù)2） 返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心o建立質(zhì)量屋的流程質(zhì)量屋（續(xù)3）質(zhì)量屋建立

44、流程圖明確顧客需求競(jìng)爭(zhēng)性分析設(shè)計(jì)產(chǎn)品特性表關(guān)系矩陣相關(guān)矩陣確定目標(biāo)值計(jì)算需求得分 返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心o明確顧客需求 顧客需求是質(zhì)量屋最基本的輸入,它是通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查獲得。在確定顧客需求時(shí)應(yīng)避免主觀想象,注意全面性和真實(shí)性。o競(jìng)爭(zhēng)性分析 競(jìng)爭(zhēng)性分析是指從顧客的角度對(duì)本公司產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品在滿足他們需求方面的得分。.它反映了市場(chǎng)上現(xiàn)有產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)以及產(chǎn)品需要改進(jìn)的地方。o確定目標(biāo)值 它反映了將來(lái)我們打算在多大程度上滿足顧客需求。 質(zhì)量屋（續(xù)4） 返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心o計(jì)算需求得分 需求得分由顧客需求重要性、改進(jìn)率和銷售點(diǎn)3個(gè)數(shù)值相乘而得。 顧客需

45、求重要性分為5級(jí)：5表示非常重要；1表示不重要。 改進(jìn)率=未來(lái)值/現(xiàn)在值，由前面競(jìng)爭(zhēng)性分析與確定目標(biāo)值階段可得。 銷售點(diǎn)用來(lái)分析產(chǎn)品的改進(jìn)對(duì)銷售量的影響，其得分明確了顧客需求的輕重緩急 。銷售點(diǎn)1.5表示影響顯著；1.2代表中等；1.0表示無(wú)影響。質(zhì)量屋（續(xù)5） 返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心o設(shè)計(jì)產(chǎn)品特性表 用來(lái)反映顧客關(guān)心的產(chǎn)品特性，并為進(jìn)一步評(píng)估與顧客需求間的關(guān)系矩陣作準(zhǔn)備。o關(guān)系矩陣 通常采用一組符號(hào)來(lái)表示顧客需求與產(chǎn)品特性之間的相關(guān)程度。例如，用“”來(lái)表示強(qiáng)關(guān)系；用“”來(lái)表示中等關(guān)系；用“”來(lái)表示弱關(guān)系。關(guān)系矩陣直觀地說(shuō)明了產(chǎn)品特性對(duì)滿足顧客需求有多大的貢獻(xiàn)和影響。o相

46、關(guān)矩陣 反映了產(chǎn)品特性間的相關(guān)關(guān)系，當(dāng)某一產(chǎn)品特性得到改進(jìn)時(shí)，另一產(chǎn)品特性也向好的方向變化時(shí)，這種相關(guān)關(guān)系就變得十分重要。 質(zhì)量屋（續(xù)6） 返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心3.4 質(zhì)量功能展開的過(guò)程顧客需求轉(zhuǎn)化圖顧客需求設(shè)計(jì)要求零件特性工藝特征生產(chǎn)要求 返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心質(zhì)量功能展開的過(guò)程（續(xù)1） 產(chǎn)品設(shè)計(jì)矩陣顧客需求設(shè)計(jì)要求零件計(jì)劃矩陣設(shè)計(jì)要求零件特性工藝設(shè)計(jì)矩陣零件特性工藝特征工藝/質(zhì)量控制工藝特征生產(chǎn)要求第一階段質(zhì)量屋第二階段零件展開第三階段工藝計(jì)劃第四階段生產(chǎn)計(jì)劃質(zhì)量功能展開階段圖 返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心o確定展開QFD項(xiàng)目o

47、成立QFD小組o顧客需求分析o建立四階段的質(zhì)量屋o對(duì)關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行嚴(yán)格的穩(wěn)定性控制o完善質(zhì)量屋3.5 質(zhì)量功能展開的工作程序 返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心oQFD對(duì)企業(yè)產(chǎn)生有形的效益oQFD對(duì)企業(yè)產(chǎn)生無(wú)形的效益oQFD使企業(yè)中的價(jià)值得到累積3.6 質(zhì)量功能展開的效果 返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心3.7 質(zhì)量功能展開應(yīng)用案例 返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心o顧客的需求服務(wù)優(yōu)良環(huán)境幽雅交通便利便于組織會(huì)議質(zhì)量功能展開應(yīng)用案例（續(xù)1）o設(shè)計(jì)要求對(duì)員工進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)賓館周圍遍植樹木，并進(jìn)行文化包裝在賓館所在地開辟新交通線路賓館建有大、中、小型會(huì)議室若干

48、返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心賓館規(guī)劃質(zhì)量屋質(zhì)量功能展開應(yīng)用案例（續(xù)2）目標(biāo)值服務(wù)優(yōu)良 環(huán)境幽雅 交通便利 5 4 2 3 標(biāo)準(zhǔn)化 服務(wù) 便于組織 會(huì)議 植 樹開辟交通線路 附有會(huì)議室 顧客需求產(chǎn)品特性重要度 賓館（現(xiàn)在）競(jìng)爭(zhēng)賓館 賓館 （目標(biāo)） 5 4 2條 400人 4星級(jí) 4 5 5 5 4 85 % 3 文化包裝 與環(huán)境相 融 級(jí)別圖例 9 3 1得分111125151610產(chǎn)品特性得分225 145185 17490 返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心o思考題1. QFD有哪些優(yōu)點(diǎn)？2. 什么叫質(zhì)量屋？它由哪幾個(gè)組成部分構(gòu)成？3. QFD同6 6管理方法有何聯(lián)

49、系？o練習(xí)題1.通過(guò)本章內(nèi)容的學(xué)習(xí)您一定對(duì)QFD產(chǎn)生了濃厚的興趣，為什么不馬上在您的工作中運(yùn)用一下呢？也許會(huì)有使您意想不到的效果發(fā)生。 小 組 討 論 與 練 習(xí) 返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心第4章 簡(jiǎn)單的試驗(yàn)設(shè)計(jì)技術(shù)4.1 試驗(yàn)設(shè)計(jì)DOE 4.2 單因素試驗(yàn)設(shè)計(jì) 4.3 多因素試驗(yàn)設(shè)計(jì) 4.4 因素輪換法 4.5 隨機(jī)試驗(yàn)法小組討論與練習(xí) 返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心1. 了解試驗(yàn)設(shè)計(jì)的思想和作用2. 明確不同試驗(yàn)設(shè)計(jì)方法的適用場(chǎng)合3. 掌握常用的單因素設(shè)計(jì)方法4. 了解多因素試驗(yàn)設(shè)計(jì)方法的特點(diǎn)5. 學(xué)會(huì)使用隨機(jī)試驗(yàn)設(shè)計(jì)方法本 章 目 標(biāo) 返回目錄中國(guó)人民大學(xué)

50、六西格瑪質(zhì)量管理研究中心4. 1 試驗(yàn)設(shè)計(jì)DOEo試驗(yàn)設(shè)計(jì)的作用尋找和驗(yàn)證影響過(guò)程的主要因素。優(yōu)化因素的取值，找出因素的最佳水平搭配。提高過(guò)程和產(chǎn)品的質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)6管理。提高過(guò)程和產(chǎn)品的穩(wěn)定性，減少受環(huán)境的影響。提高產(chǎn)品的可靠性，延長(zhǎng)產(chǎn)品的使用壽命 。減少不必要的工藝和材料，降低生產(chǎn)成本，縮短生產(chǎn)周期。通過(guò)提高產(chǎn)品的設(shè)計(jì)質(zhì)量，減小對(duì)檢驗(yàn)的依賴。 返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心試驗(yàn)設(shè)計(jì)DOE（續(xù)1）單因素目標(biāo)函數(shù)圖abxf(x)(a) 單調(diào)函數(shù)baxf(x)(b) 單峰函數(shù)f(x)abx(c) 多峰函數(shù) 返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心試驗(yàn)設(shè)計(jì)DOE（續(xù)2）o試驗(yàn)設(shè)計(jì)流程

51、 建立試驗(yàn)?zāi)繕?biāo)。明確試驗(yàn)指標(biāo)。尋找對(duì)試驗(yàn)指標(biāo)的可能影響因素。識(shí)別可控因素和噪聲因素。選擇適用的試驗(yàn)設(shè)計(jì)方法安排和實(shí)施試驗(yàn)。分析試驗(yàn)數(shù)據(jù)，尋找因素水平的最優(yōu)組合。驗(yàn)證和應(yīng)用試驗(yàn)結(jié)果，評(píng)價(jià)試驗(yàn)績(jī)效 。 返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心4. 2 單因素試驗(yàn)設(shè)計(jì)o 均分法的特點(diǎn) 適用面廣，適用于任意形式的目標(biāo)函數(shù)。 屬于整體設(shè)計(jì)，也就是在試驗(yàn)前就把全部試驗(yàn)計(jì)劃制定好了，在條件允許時(shí)可以同時(shí)進(jìn)行試驗(yàn)，這樣可以極大地縮短試驗(yàn)的總周期。均分法對(duì)單峰和單調(diào)的目標(biāo)函數(shù)效率低。如果根據(jù)經(jīng)驗(yàn)可以確定目標(biāo)函數(shù)是單峰函數(shù)或單調(diào)函數(shù)，就應(yīng)該使用其它效率更高的方法。 返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心

52、單因素試驗(yàn)設(shè)計(jì)（續(xù)1）o 等分法也稱為平分法或取中法，也是單因素 試驗(yàn)設(shè)計(jì)方法， 其特點(diǎn)是： 適用于在試驗(yàn)范圍內(nèi)目標(biāo)函數(shù)為單調(diào)的情況。 等分法的試驗(yàn)安排在試驗(yàn)范圍的中心位置 。 每次試驗(yàn)使試驗(yàn)的范圍減小一半。 需要在每一次試驗(yàn)后再確定下一次試驗(yàn)位置， 屬于序貫試驗(yàn)設(shè)計(jì) 。 返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心單因素試驗(yàn)設(shè)計(jì)（續(xù)2）試驗(yàn)點(diǎn)12345678保留長(zhǎng)度0.6180.3820.2360.1460.0900.0560.0340.021試驗(yàn)點(diǎn)910111213141516保留長(zhǎng)度0.0130.0080.0050.0030.0020.0010.0010.000 n 次試驗(yàn)后次試驗(yàn)后0.

53、618法保留區(qū)間的長(zhǎng)度（最初長(zhǎng)度為法保留區(qū)間的長(zhǎng)度（最初長(zhǎng)度為1）120.382()0.618()xabaxaba0.618法兩個(gè)對(duì)稱試驗(yàn)點(diǎn)的位置是： 返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心單因素試驗(yàn)設(shè)計(jì)（續(xù)3）12 (2)nnnFFFn 菲波那契法也稱為分?jǐn)?shù)法，是用菲波那契(Fibonacci)數(shù)列安排試驗(yàn)的方法，這個(gè)數(shù)列記為Fn ，其數(shù)值是：0，1，2，3，4，5， 6， 7， 8， 9，10， 11，1，1，2，3，5，8，13，21，34，55，89，144，nFn 起始的兩個(gè)數(shù)都是1，從 起每個(gè)數(shù)都是前面兩個(gè)數(shù)之和，即2n 返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心單因素試驗(yàn)

54、設(shè)計(jì)（續(xù)4）試驗(yàn)號(hào)水平數(shù)目試驗(yàn)范圍菲波那契數(shù)試驗(yàn)點(diǎn)(檔次)線寬 y試驗(yàn)指標(biāo)|y-3.00|134+1034132113211.262.351.740.65*221 +11334813(21)262.353.050.650.05*313 +1213458(26)293.053.260.05*0.2648 +121293524(26)3.052.950.05*0.05*52 +124261125(26)3.012.950.01*0.05菲波那契數(shù)法試驗(yàn)安排示例菲波那契數(shù)法試驗(yàn)安排示例加*號(hào)表示好點(diǎn)兩個(gè)點(diǎn)都是好點(diǎn)，把兩側(cè)同時(shí)去掉。+1表示含零水平加括號(hào)表示在上一次試驗(yàn)中已經(jīng)做過(guò)的試驗(yàn)點(diǎn)，是上一次試驗(yàn)

55、的好點(diǎn)。 返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心單因素試驗(yàn)設(shè)計(jì)（續(xù)5） 均分法屬于整體設(shè)計(jì)，在試驗(yàn)前就把全部試驗(yàn)設(shè)計(jì)好。如果試驗(yàn)設(shè)備和其他的資源條件允許，就可以同時(shí)進(jìn)行試驗(yàn)，這樣從試驗(yàn)時(shí)間上來(lái)說(shuō)是最節(jié)省的。如果試驗(yàn)可以同時(shí)進(jìn)行，并且每個(gè)試驗(yàn)的費(fèi)用很低而試驗(yàn)時(shí)間較長(zhǎng)，就適合于采用均分法。 等分法、0.618法、菲波那契數(shù)法都屬于序貫試驗(yàn)法，需要在一次試驗(yàn)結(jié)束后才能安排下一個(gè)試驗(yàn)，試驗(yàn)周期是每次試驗(yàn)的疊加，這樣就必然需要較長(zhǎng)的試驗(yàn)時(shí)間，適合于每個(gè)試驗(yàn)的時(shí)間較短但是費(fèi)用比較高的場(chǎng)合。 很多情況下需要綜合考慮試驗(yàn)費(fèi)用和試驗(yàn)時(shí)間，如果試驗(yàn)的費(fèi)用不很高，并且試驗(yàn)設(shè)備和其他的資源條件允許，就可以使用分

56、批試驗(yàn)法，以多做幾次試驗(yàn)為代價(jià)而縮短試驗(yàn)的周期。 返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心單因素試驗(yàn)設(shè)計(jì)（續(xù)6）試驗(yàn)類別 試驗(yàn)條件與使用效率 均分法 整體設(shè)計(jì)，適用于任何形式的目標(biāo)函數(shù)。試驗(yàn)次數(shù)多，在條件允許時(shí)可以用同時(shí)試驗(yàn)，試驗(yàn)周期短。 等分法 序貫設(shè)計(jì)， 要求目標(biāo)函數(shù)是單調(diào)函數(shù)。 試驗(yàn)次數(shù)少，不能用同時(shí)試驗(yàn)。 0.618 法 序貫設(shè)計(jì)，要求目標(biāo)函數(shù)是單峰函數(shù)。適合于因素水平取連續(xù)值。 菲波那契數(shù)法 序貫設(shè)計(jì)，要求目標(biāo)函數(shù)是單峰函數(shù)。適合于因素水平取整數(shù)值。 分批試驗(yàn)法 綜合整體設(shè)計(jì)和序貫設(shè)計(jì)的優(yōu)點(diǎn)，兼顧試驗(yàn)成本和試驗(yàn)周期。 單因素試驗(yàn)設(shè)計(jì)方法特點(diǎn)單因素試驗(yàn)設(shè)計(jì)方法特點(diǎn) 返回目錄中國(guó)人民

57、大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心4.3 多因素試驗(yàn)設(shè)計(jì) 生產(chǎn)過(guò)程是復(fù)雜的，影響過(guò)程輸出的因素往往不是單一的，需要考慮多個(gè)因素對(duì)試驗(yàn)指標(biāo)的共同影響，這時(shí)就需要采用多因素試驗(yàn)設(shè)計(jì)。在多因素試驗(yàn)設(shè)計(jì)中，合理地選擇試驗(yàn)因素和水平是關(guān)系到試驗(yàn)?zāi)芊癯晒Φ年P(guān)鍵，下列的注意事項(xiàng)和建議對(duì)使用多因素試驗(yàn)設(shè)計(jì)是重要的： 因素?cái)?shù)目要適中，不要過(guò)多或過(guò)少。試驗(yàn)的范圍應(yīng)當(dāng)盡可能大一些。因素的水平數(shù)要盡量多一些 。水平的間隔要適當(dāng)分開。 返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心多因素試驗(yàn)設(shè)計(jì)（續(xù)）多因素試驗(yàn)設(shè)計(jì)方法的特點(diǎn)多因素試驗(yàn)設(shè)計(jì)方法的特點(diǎn) 返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心4.4 因素輪換法22BA*1C2

58、C3C（1）A、B兩個(gè)因素都 固定在2水平2A1B2B*3B*1C（2）A因素固定在2水平 C因素固定在1水平1A*2A3A*1*3CB（3）B因素固定在3水平 C因素固定在1水平加*號(hào)表示是試驗(yàn)的好水平，試驗(yàn)的最優(yōu)組合是 132CBA因素輪換法示意圖 返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 因素輪換法（續(xù)）o因素輪換法的缺點(diǎn) 當(dāng)因素間存在交互作用時(shí)因素輪換法的效果就會(huì)較差。不利于對(duì)試驗(yàn)數(shù)據(jù)的深入分析。屬于序貫試驗(yàn)法，試驗(yàn)的周期長(zhǎng)。試驗(yàn)的效果往往與試驗(yàn)的起始點(diǎn)有關(guān) 。 返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心4.5 隨機(jī)試驗(yàn)法好試驗(yàn)點(diǎn)的比例p 試驗(yàn)次數(shù) 0.01 0.05 0.1 0

59、.2 0.3 10 0.096 0.401 0.651 0.893 0.972 20 0.182 0.642 0.878 0.988 0.999 30 0.260 0.785 0.958 0.999 1.000 40 0.331 0.871 0.985 1.000 1.000 50 0.395 0.923 0.995 1.000 1.000 連續(xù)連續(xù)n次試驗(yàn)中包含好點(diǎn)的概率次試驗(yàn)中包含好點(diǎn)的概率 返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 隨機(jī)試驗(yàn)法（續(xù)1）試驗(yàn)號(hào) p1 p2 p3 1 1.00000 0.00000 0.00000 2 0.00000 1.00000 0.00000 3 0

60、.00000 0.00000 1.00000 4 0.50000 0.50000 0.00000 5 0.50000 0.00000 0.50000 6 0.00000 0.50000 0.50000 7 0.33333 0.33333 0.33333 8 0.66667 0.16667 0.16667 9 0.16667 0.66667 0.16667 10 0.16667 0.16667 0.66667 三種原料的單純形重心設(shè)計(jì)三種原料的單純形重心設(shè)計(jì) 6個(gè)邊界點(diǎn)的試驗(yàn) 返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 隨機(jī)試驗(yàn)法（續(xù)2） 在配方設(shè)計(jì)中各種原料比例常有約束條件，可以表示為 ：121 ,