企業(yè)經(jīng)營_質(zhì)量取勝

1、企業(yè)經(jīng)營企業(yè)經(jīng)營 質(zhì)量取勝質(zhì)量取勝李曉光李曉光討論的問題質(zhì)量為什么?什么是全面質(zhì)量管理?如何開展?質(zhì)量為什么？美日企業(yè)間的競爭回顧二戰(zhàn)結(jié)束1940、50年代 美國一枝獨(dú)秀1960、70年代 美歐日三足鼎立1980年代 日本打敗美國日本打敗美國 依靠什么？ TQM日本的結(jié)論TQM =戰(zhàn)略競爭武器什么是全面質(zhì)量管理? 一個組織以質(zhì)量為中心、以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員和社會受益而達(dá)到長期成功的管理途徑（ISO9000標(biāo)準(zhǔn)）如何展開？ 質(zhì)量管理原則以顧客為中心領(lǐng)導(dǎo)的作用全員參與過程方法管理的系統(tǒng)方法持續(xù)改進(jìn)以事實(shí)為依據(jù)進(jìn)行決策與供方的互利關(guān)系領(lǐng)導(dǎo)的作用領(lǐng)導(dǎo)的含義 影響人們

2、去努力實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過程，其實(shí)質(zhì)是對人們施加“影響力”。 領(lǐng)導(dǎo)是誰的責(zé)任? 不僅是管理者的責(zé)任，也是有志于組織成功的人士參與的活動。領(lǐng)導(dǎo)權(quán)力（Power）來源職位的權(quán)力 合法的權(quán)力不得不服從 獎勵權(quán)力 強(qiáng)制的權(quán)力抵觸個人的權(quán)力 專家的權(quán)力使愿意 榜樣的權(quán)力使愿意管理者的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任 企業(yè)文化* 變革管理 組織治理 社會責(zé)任 組織使命、愿景與核心價值觀*文化是什么？ 一個故事 子曰:知之者不如好之者,好之者不如樂之者。 文化是人類特有的適應(yīng)環(huán)境的能力，并把學(xué)來的技能和知識傳授給下一代的能力。 文化賦予人們一種他們是誰，屬于哪個群體、他們?nèi)绾稳プ?，他們?yīng)該做什么的意識。 文化影響人們的行為、道德和勞動

3、生產(chǎn)力。企業(yè)文化 組織文化由組織成員共同的價值觀、準(zhǔn)則和基本假設(shè)構(gòu)成。 組織通過共同期望的行為標(biāo)準(zhǔn)、通過確保方針、程序、晉升和日常決策保持一致等來塑造文化。（如卓越績效評價準(zhǔn)則中的11條核心價值觀） 文化通過員工的行為加以證實(shí)。質(zhì)量文化的“三個代表”代表了先進(jìn)的管理理念更大的快樂（人）更高的效率（事）精神層面（如使命）制度層面（如管理制度）物質(zhì)層面如：企業(yè)名稱、標(biāo)志、企業(yè)徽、旗、LOGO以顧客為中心企業(yè)研究的中心議題是什么中心議題誰是顧客顧客的需要是什么顧客的潛在需要顧客是指接受產(chǎn)品的組織或個人ISO9000：2000顧客分為內(nèi)部顧客和外部顧客內(nèi)部顧客：在組織內(nèi)部接受服務(wù)或使用產(chǎn)品的個人或團(tuán)體

4、。外部顧客：組織外部接受服務(wù)和使用產(chǎn)品的個人或團(tuán)體。如何對待內(nèi)部顧客回影響到與外部顧客有關(guān)的過程。內(nèi)部顧客概念帶給組織的變化橫向的顧客鏈縱向的支持鏈過程方法中詳細(xì)說明過程方法職能觀 工業(yè)革命以來多年間，組織是按照職能分工的原則建立起來的 組織是以一種碉堡的方式來運(yùn)營的傳統(tǒng)的職能組織結(jié)構(gòu)CEO營銷副總裁運(yùn)營副總裁財務(wù)副總裁部門總經(jīng)理部門總經(jīng)理部門總經(jīng)理部門總經(jīng)理部門總經(jīng)理部門總經(jīng)理職能觀生產(chǎn)制造工藝開發(fā)研究開發(fā)市場營銷售后服務(wù)這種組織的欠缺：不能更快、更好地滿足顧客需要職能觀炸掉碉堡生產(chǎn)制造工藝開發(fā)研究開發(fā)市場營銷售后服務(wù)職能觀生產(chǎn)制造工藝開發(fā)研究開發(fā)市場營銷售后服務(wù)顧客的需要面向過程過程觀過程

5、：活動的集合輸出輸入將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一系列資源和活動的集合。一個組織的活動均可以用過程模型來描述。 以過程為中心的組織結(jié)構(gòu)CEO副總裁副總裁過程所有者過程所有者過程所有者產(chǎn)品供應(yīng)資源管理顧客過程IBM Credit的再造實(shí)例再造前:承接客戶申請信用調(diào)查制做合同確定貸款利息綜合歸檔客戶代理商批準(zhǔn)貸款I(lǐng)BM Credit的再造實(shí)例再造后:客戶代理商批準(zhǔn)貸款綜合處理team專家系統(tǒng)IBM Credit的再造實(shí)例 再造后，平均每個case的處理時間縮短為4小時 效率提高了100多倍！管理的系統(tǒng)方法系統(tǒng)的觀點(diǎn)系統(tǒng)的協(xié)同效應(yīng)（Synergy）系統(tǒng)驅(qū)動行為（System drives behavior）系

6、統(tǒng)思考(System thinking)協(xié)同效應(yīng)整體大于部分之和 / “1+12”Big picture is more important than the parts!大視野、大局觀、大思路A系統(tǒng)B系統(tǒng)ab系統(tǒng)驅(qū)動行為系統(tǒng)思考生產(chǎn)商批發(fā)商零售商消費(fèi)者啤酒游戲供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理-與供應(yīng)商的互利關(guān)系與供應(yīng)商的互利關(guān)系全員參與人力資源管理與活性化基于不同人性的人力資源管理經(jīng)濟(jì)人的假設(shè)社會人的假設(shè)復(fù)雜人的假設(shè)成功實(shí)施全面質(zhì)量管理組織實(shí)踐證明全員參與是原則之一員工活性化化是全員參與的高級形式活性化（empowerment） 員工具有做出決定和采取行動的知識、技能、職權(quán)和意欲 員工對其行動后果以及對

7、企業(yè)成功所作貢獻(xiàn)承擔(dān)有責(zé)任 基于事實(shí)的管理“我們信上帝，但其他人必須用數(shù)據(jù)說話” 戴明測量指標(biāo)多樣性測量指標(biāo)顧客方面指標(biāo)財務(wù)和市場方面人力資源供應(yīng)商和合作伙伴組織有效性監(jiān)管和社會責(zé)任顧客感知價值 / 顧客滿意 / 顧客抱怨 / 顧客獲取和流失投資回報 / 每股收益 / 運(yùn)營利潤 /市場份額缺勤率 / 流失率 / 培訓(xùn)有效性 / 員工滿意度 / 建議比率質(zhì)量 / 成本/ 價格/ 交貨期缺陷率 / 生產(chǎn)周期 / 生產(chǎn)率 / 新產(chǎn)品比率 社區(qū)服務(wù) / 安全 / 環(huán)境 / 守法持續(xù)改進(jìn)朱蘭的質(zhì)量管理三部曲 質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量新控制區(qū)戴明與PDCA循環(huán) P D A C P D A C實(shí)施細(xì)則/模式ISO9004六西格瑪管理精益管理卓越績效模式 質(zhì)量管理體系過程 質(zhì)量管理體系的過程模式質(zhì)量管理體系的過程模式卓越績效評價準(zhǔn)則GB/T19580-2004日本戴明