溝通營業(yè)廳現(xiàn)場營銷

1、   目的營業(yè)廳是我們中國移動最主要的服務(wù)營銷實體渠道，也是客戶感知最深、最廣為人知的實體渠道。隨著某某移動近年開展的服務(wù)營銷渠道整合與建設(shè)工作，自有營業(yè)廳已經(jīng)達(dá)到一定規(guī)模，渠道建設(shè)布局已基本完成，為進(jìn)一步推進(jìn)渠道整體能力的提升，實現(xiàn)對產(chǎn)品、服務(wù)及客戶品牌的有力支撐，達(dá)到通過掌控渠道掌控市場的目的，公司在全網(wǎng)開展“溝通100”營業(yè)廳達(dá)標(biāo)推廣活動?！皽贤?00”營業(yè)廳的推廣，對自有營業(yè)廳意味著自身功能的轉(zhuǎn)型，從以服務(wù)為主轉(zhuǎn)變?yōu)榫哂袪I銷、服務(wù)、銷售等綜合職能的基地。從業(yè)務(wù)層面來說，“溝通100”營業(yè)廳就是要針對目前營業(yè)廳業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)欠合理，繳費等基礎(chǔ)簡單業(yè)務(wù)較大的情況，通過各種方式

2、和手段，分流營業(yè)廳簡單基礎(chǔ)業(yè)務(wù)辦理量,提高復(fù)雜業(yè)務(wù)的營銷能力，使?fàn)I業(yè)廳的主要功能側(cè)重于定制終端銷售、新業(yè)務(wù)推廣、客戶價值挖掘、客戶發(fā)展等方面?；谝陨夏康模贫衬骋苿印皽贤?00”營業(yè)廳現(xiàn)場營銷手冊，為營業(yè)廳營業(yè)員進(jìn)行現(xiàn)場營銷工作，提高銷售意識和技巧提供指導(dǎo)，從而促進(jìn)營業(yè)的定制終端銷售、新業(yè)務(wù)推廣、客戶價值挖掘、客戶發(fā)展等工作。2.         適用范圍本手冊適用于“溝通100”營業(yè)廳營業(yè)員的日?，F(xiàn)場營銷工作。3.        

3、 “溝通100”營業(yè)廳現(xiàn)場營銷3.1.         現(xiàn)場營銷定義現(xiàn)場營銷是指各營業(yè)廳的營業(yè)員以營業(yè)廳為賣場，以廳內(nèi)客戶為目標(biāo)群體，采取介紹、演示、試用等綜合手段，對我公司品牌和業(yè)務(wù)進(jìn)行的銷售和推廣。它本質(zhì)上是柜臺銷售。對于營業(yè)廳來說，每天有著大量的客流，作為服務(wù)營銷第一線的營業(yè)員與客戶有著頻繁的“客戶接觸”，可以說在廳內(nèi)就蘊(yùn)涵著大量的商機(jī)，因此在營業(yè)廳的現(xiàn)場營銷工作對于促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展顯得尤為重要。3.2.         現(xiàn)場營銷原則

4、(1)         以“為客戶創(chuàng)造價值，為公司創(chuàng)造價值”為出發(fā)點，為客戶設(shè)計合理的消費模式及業(yè)務(wù)功能。(2)         “滿足需求是本能，創(chuàng)造需求是本事”，現(xiàn)場營銷的核心在于通過自身的技巧和手段來刺激、誘發(fā)客戶的需求，而不是等到客戶主動提出需求再予以滿足。(3)         先建立感情，后營銷業(yè)務(wù)，銷售的對象是人，銷售過程首先是與客戶感情交流的

5、過程，因此營業(yè)員要善于與客戶溝通和交流，要讓客戶感受到關(guān)心和關(guān)注，而不是推銷業(yè)務(wù)。(4)         充分了業(yè)務(wù)的功能特點及適應(yīng)人群。具備豐富的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品知識。(5)         善于挖掘和分析客戶信息，找出營銷突破口。(6)         與客戶交流的過程中注意保持微笑，語氣親切。3.3.     

6、;    現(xiàn)場營銷時機(jī)的選擇(1)         客戶辦理業(yè)務(wù)的過程中。(2)         受理客戶咨詢過程中。(3)         客戶在廳內(nèi)區(qū)走動的時候。(4)         客戶在廳內(nèi)某項業(yè)務(wù)宣傳廣告流露出感興趣時。3.4. 

7、;   現(xiàn)場推銷的三部曲（1）推銷你自己；（2）推銷你的公司；（3）推銷你的產(chǎn)品或服務(wù)。3.5.   顧客的購買動機(jī)(1) 想得到快樂；(2) 想擁有漂亮的東西；(3) 想滿足自尊心；(4) 有模仿心和競爭心；（5）有表現(xiàn)欲和占有欲；（6）集體心理；（7）好奇心；（8）沖動。3.6. 顧客性格類型及應(yīng)對（1） 暴躁型說話速度快，動作較敏捷，脾氣暴躁。     應(yīng)對：要盡力配合他，說話速度快一點，處理事情的速度快一點。介紹商品只要說明重點即可，細(xì)節(jié)可省略。這種人下決定很快，推銷員只要很好地應(yīng)和他，生意就很快作成了。

8、（2）細(xì)心型喜歡知道各種細(xì)節(jié)。      應(yīng)對：推銷員對他提出的各項問題，必須要給予滿意的答復(fù)，不可以心慌，也不可以存有機(jī)心。（3）迷糊型這類顧客不容易下決定，任何事都猶豫不決，講話也口齒不清，喜歡問問題，動作不利落，有時神情會有些恍惚。      應(yīng)對：不要講太多的商品知識，因為這會使他頭腦愈趨混亂，更難以做出決定。最好的方法是找一個機(jī)會，從旁提醒他，以幫助他做最后的決定。（4）決斷型喜歡自己決定事情，而不愿別人提任何意見。      應(yīng)對：以

9、他為主，不要多管閑事地提許多意見，恰倒好處地介紹產(chǎn)品后，就讓他自己去做決定。（5）饒舌型喜歡說話，一談起來就天南海北聊個沒完。      應(yīng)對：不可讓他一直講下去，必須很技巧的將話題引回推銷事務(wù)上，但一定要保持很親切、很誠懇的態(tài)度，否則他會認(rèn)為你不尊重他。（6）沉默型內(nèi)向，少言談。     應(yīng)對：不應(yīng)強(qiáng)迫他說話，應(yīng)該順著他的性格，輕聲說話，并提一些容易回答的問題問他。一定要讓他認(rèn)為你所說、所做的一切都是為了他。3.7.   現(xiàn)場推銷的五步法一推激情需自清；二推感情多贊譽(yù)；三推產(chǎn)品要演示

10、；四推價格出盤低；五推數(shù)量大包裝；成交全在心留意。3.8.   現(xiàn)場推銷中的四則運算法（1）“”：在介紹產(chǎn)品優(yōu)點時，運用加法法則，逐點羅列，以增強(qiáng)說服力。（2）“”：在處理顧客異議時，運用減法法則，逐一解答，或強(qiáng)調(diào)其他優(yōu)點，轉(zhuǎn)移顧客注意力。（3）“×”：當(dāng)產(chǎn)品的毛利低時，運用乘法法則，強(qiáng)調(diào)“銷售利潤單品毛利×銷售數(shù)量”，并說明本公司產(chǎn)品回轉(zhuǎn)更快。（4）“÷”：在爭取較大數(shù)量訂單時，運用除法法則，例如：將進(jìn)貨量分配到每一個銷售日，盡量將大數(shù)化小，以說明完成銷售量的可能性。3      &

11、#160;  9 現(xiàn)場營銷流程3         10現(xiàn)場營銷人員素質(zhì)和觀念3         10.1 通信市場的柜臺銷售現(xiàn)場營銷本質(zhì)上來說就是柜臺銷售，營業(yè)員就是柜臺銷售人員。只是我們移動公司從事的是通信業(yè)，通信產(chǎn)品的特點與實物商品不一樣，我們銷售的實質(zhì)上是服務(wù)。對用戶來說，其它商品往往是一次購買，而我們確實通過長期的服務(wù)來獲取利潤。所以營業(yè)廳的營業(yè)員的態(tài)度，方式方法尤為重要。對于營業(yè)員來說，他的一個重要目的就是在為客戶提

12、供服務(wù)的同時，挖掘客戶需求，推廣我們的新業(yè)務(wù)。但是某些人員的推銷方式往往令用戶產(chǎn)生抵觸情緒。比如，有的營業(yè)員會問客戶：“先生（小姐），你訂我們的XX業(yè)務(wù)嗎？”，對于營業(yè)員這樣的提問，用戶一般都會說：“對不起，我不訂，我只是隨便看看?！庇行┯脩艨赡軙^續(xù)聽你說，有些就可能走開。當(dāng)今市場上，當(dāng)用戶對品牌的忠誠度還沒有達(dá)到一定程度，在購買某種商品時，營業(yè)員的介紹將會起到較大作用。而上面的那種急功近利的做法卻往往不能促進(jìn)銷售，反而在某種程度上還會讓顧客產(chǎn)生了非常大的抵觸情緒。作為專業(yè)的柜臺銷售人員應(yīng)該怎樣做才能達(dá)到良好的效果，既賣出了商品，又能贏得顧客的好感呢？3.10.2   營

13、業(yè)員的必備素質(zhì)營業(yè)員的工作就是通過以自己的知識和技能來提高商品的銷量，任何一位銷售人員的業(yè)績都是由三個方面的因素來決定的，那就是態(tài)度、知識和技巧。決定銷售業(yè)績的三個方面很多營業(yè)員往往注意了態(tài)度和知識，卻忽略了技巧的提升。(1)         態(tài)度態(tài)度即營業(yè)員對工作的看法，是判斷銷售人員是否全身心地投入到這項工作中的標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)前我們實施的是績效管理，營業(yè)員往往為了追求績效考核得分而不遺余力地去推銷商品，但是態(tài)度一定要把握尺度，急功近利的熱情是不可取的。(2)     

14、     知識這里的知識是指營業(yè)員對所有業(yè)務(wù)的專業(yè)知識。這些業(yè)務(wù)知識在公司對營業(yè)員培訓(xùn)時，一般都會涉及到。也比較豐富，比如業(yè)務(wù)描述、資費、功能、如何使用等等?；旧线@些業(yè)務(wù)知識在我們的業(yè)務(wù)宣傳單上都有，對新推出的業(yè)務(wù)，我們也會及時下文件，文件也都涉及到這些業(yè)務(wù)知識，營業(yè)員對于業(yè)務(wù)的專業(yè)知識一般并不缺乏，在營業(yè)人員的知識體系中需要增加的是如何更好地站在顧客的角度上去思考、介紹產(chǎn)品、掌握用戶的心態(tài)和目的。用戶來營業(yè)廳可能只是辦理他需要的業(yè)務(wù)，這時我們需要主動向用戶展示我們的業(yè)務(wù)，使得用戶對各種業(yè)務(wù)產(chǎn)生一種最初的印象。(3)   

15、      技巧技巧就是在生活或工作中表現(xiàn)出來的專業(yè)行為，是目前營業(yè)員最欠缺的一項。對于眾多直接面對用戶的營業(yè)員來說，他們的一舉一動都將給顧客留下非常深的印象。人們對于一些營業(yè)員的表現(xiàn)會有抵觸的情緒，而另外一些營業(yè)員的表現(xiàn)卻讓人們覺得恰到好處。究竟什么樣的行為能夠讓用戶產(chǎn)生愉快的感覺，并且能促進(jìn)用戶消費呢？對營業(yè)員的基本要求：        l 面帶笑容         有禮貌、專業(yè)化l

16、         儀表整潔，著裝干凈整齊l        l 用戶進(jìn)營業(yè)廳，不管手頭有任何工作，都應(yīng)馬上放下手中任何工作。面帶微笑，親卻問候         有耐心，注意傾聽對方說話l【 案例 】某營業(yè)廳最近遭用戶投訴，說他進(jìn)去看見三個營業(yè)員，都各忙各的，沒有一個營業(yè)員理會他，一氣之下，直接向公司投訴。對于營業(yè)員來說，要想提高自己的業(yè)績，最需要提升的就是專業(yè)

17、行為，也就是專業(yè)的柜臺銷售技巧。用戶只有在心情愉快，輕松的情況下才有可能產(chǎn)生消費欲望，所以絕不能有不理睬用戶的現(xiàn)象出現(xiàn)。推銷業(yè)務(wù)也不能過于熱情，給用戶太多的壓力。3.4.         現(xiàn)場營銷開場白設(shè)計及應(yīng)答模式3.4.1.         開場白的設(shè)計開場白是營業(yè)員向客戶實質(zhì)性推介業(yè)務(wù)的第一步，也是至關(guān)重要的一步，好的開場白能夠吸引客戶，激發(fā)客戶興趣，從而為后續(xù)工作打下好的基礎(chǔ)，而不好的開場白往往很容易引起客戶抵觸情緒，嚇跑客戶。

18、目前營業(yè)廳的營業(yè)員在向客戶推介業(yè)務(wù)時，普遍情況是這樣的：用戶辦理業(yè)務(wù)后，營業(yè)員拿出一張宣傳單，對用戶說：先生/小姐您好，這是我們的XX業(yè)務(wù)。從實際考察情況來看，這樣的開場白效果很不好，它犯了前面所說的急功近利的錯誤，未從客戶角度出發(fā)去介紹產(chǎn)品，易引起用戶抵觸情緒。(1)         我們推薦的開場白我們推薦的開場白應(yīng)該是盡量先通過BOSS系統(tǒng)、與客戶交流、眼睛觀察等方式預(yù)先了解客戶的背景資料、分析客戶的潛在需求，而對客戶這樣說：“先生/小姐您好，根據(jù)您的消費情況和業(yè)務(wù)使用情況，覺得這項新業(yè)務(wù)特別適合您，所以向您

19、推薦，希望能增加您和親戚朋友的溝通手段/填寫您的個性/豐富您的生活/為您節(jié)省話費。這些業(yè)務(wù)是?！被蛘撸骸跋壬?小姐您好，根據(jù)您的情況，我覺得有項業(yè)務(wù)特別適合您，它肯定會豐富您的生活/體現(xiàn)您的個性/幫您節(jié)省話費，讓我來為您介紹一下，好嗎？”(2)         客戶反應(yīng)及應(yīng)答模式        l 這是什么業(yè)務(wù)？答復(fù)：這些業(yè)務(wù)就是(根據(jù)業(yè)務(wù)營銷操作操作模板中的進(jìn)行介紹，并遞上宣傳單)    

20、60;   l 這項業(yè)務(wù)的資費如何計算？答復(fù)：這些業(yè)務(wù)是一項增值業(yè)務(wù)，目前是屬于推廣階段，資費是,到時你可以(根據(jù)情況遞宣傳單，并詳細(xì)介紹資費政策)。注：此處可以向用戶解釋資費的情況，并和其它資費進(jìn)行比較，突出此項業(yè)務(wù)的優(yōu)勢和特點。        l 這項業(yè)務(wù)如何辦理？答復(fù)：辦理方法很簡單，只要您（遞上宣傳單，并根據(jù)業(yè)務(wù)辦理辦法進(jìn)行介紹）。實際上我們提供的這幾種方式都是非常簡便的，目前辦理還可以（介紹業(yè)務(wù)優(yōu)惠措施）。      

21、;  l 這些業(yè)務(wù)與XX業(yè)務(wù)有什么區(qū)別？答復(fù)：這兩項業(yè)務(wù)區(qū)別不大/很大，主要區(qū)別在于，這里是這項業(yè)務(wù)的宣傳資料，您先看看（可引導(dǎo)客戶體驗并遞上宣傳單）。        l 知道了，我會考慮的答復(fù)：謝謝您的回答，那就不打攪您了。這里是這項業(yè)務(wù)的宣傳資料，您先看看(遞上宣傳單)        l 我現(xiàn)在用XX業(yè)務(wù)很好啊，算了答復(fù)：是嗎，實際上我們不斷推出新業(yè)務(wù)的目的就是滿足不同客戶的需求。只要您用的滿意就行了。您可以先看

22、看這項業(yè)務(wù)的資料（遞上宣傳單）。        l 不適合我，謝謝（拒絕）/我不會用的/我用不到/不大適合我答復(fù)：很抱歉打攪您了。如果您今后有什么疑問/建議，請隨時到這里來找我們，或撥打我們的免費服務(wù)熱線，再見！        l 太貴了，我不會用答復(fù)：此處可以向用戶解釋資費的情況，并和其它資費進(jìn)行比較。突出此項業(yè)務(wù)的優(yōu)勢和特點。（、班組建設(shè)背景由于業(yè)員流動性大，沅陵中心營業(yè)廳的營業(yè)員服務(wù)與業(yè)務(wù)水平一直參差不齊，以至在一季度省市公司的服

23、務(wù)質(zhì)量檢查中，營業(yè)廳成績較低?？鄯衷颍?）五主動服務(wù)欠缺，對廳內(nèi)徘徊客戶沒有進(jìn)行主動關(guān)懷2）營業(yè)員不能有針對性的跟客戶推薦新業(yè)務(wù)3）廳內(nèi)衛(wèi)生不能做到很好的保持及即使清理?？偨Y(jié)：營業(yè)人員服務(wù)的主動性需要加強(qiáng)，服務(wù)過程中，雖禮貌招呼客戶，但缺乏熱情、真誠，不能夠做到點頭微笑或問候。服務(wù)人員在為客戶解答問題或者辦理業(yè)務(wù)完畢后，應(yīng)主動咨詢是否還有其他需要。由于崗位職責(zé)不清，尤其是流動崗位人員分工不明，造成客流量大時不能做到主動有效分流，營業(yè)廳只需混亂；營業(yè)人員的客戶溝通技能需要較強(qiáng)。在與客戶溝通的過程中，不能做到認(rèn)真傾聽，放下手中的工作，目視客戶，語速適當(dāng)；需加強(qiáng)營業(yè)廳的現(xiàn)場管理與疏導(dǎo)。全面的做好對

24、營業(yè)員服務(wù)慣犯】服務(wù)技巧、業(yè)務(wù)應(yīng)答技巧等專業(yè)性方面的培訓(xùn)。二、班組建設(shè)目標(biāo)把公司比作有機(jī)體，營業(yè)廳則是這個有機(jī)體中的一個細(xì)胞組織，是細(xì)胞分化后，形態(tài)相似，結(jié)構(gòu)、功能相同的細(xì)胞聯(lián)合在一起形成的。營業(yè)廳班組建設(shè)的目標(biāo)是細(xì)胞組織在成長的過程中，不斷提供含有各種營養(yǎng)成分的細(xì)胞液，增加細(xì)胞詛咒的抵抗力，促進(jìn)細(xì)胞組織成長，唯有細(xì)胞組織或缺，有機(jī)體才會生命力旺盛。沅陵中心營業(yè)廳的各項管理工作致力于深入加強(qiáng)營業(yè)廳班組建設(shè)，持續(xù)推進(jìn)工作制度化、流程化、規(guī)范化，全面提高班組人員的綜合素質(zhì)、精神面貌、工作效率，成為名副其實的標(biāo)桿營業(yè)廳，盡最大的努力讓客戶在布局合理、寬松、有沒、整潔的環(huán)境中享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)。三、班組建設(shè)內(nèi)容一）、加強(qiáng)環(huán)境建設(shè)：以5S項目管理要求為營業(yè)廳環(huán)境整改標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)窗口的規(guī)范化，標(biāo)準(zhǔn)化和精細(xì)化管理水平。首先樹立營業(yè)廳各工作崗位，明確各崗位工作職責(zé)；其次，根據(jù)省市公司的各項規(guī)定、匯總并制定適合沅陵中心營業(yè)廳的工作流程、規(guī)章制度、并以此為營業(yè)廳日常工作的基礎(chǔ)；最后將5S執(zhí)行到底。二）、加強(qiáng)服務(wù)建設(shè)：1）培養(yǎng)服務(wù)意識：在工作中特別關(guān)注員工，讓員工感受到被關(guān)注，讓員工快樂；強(qiáng)調(diào)