第十章---酒店侵權責任及賠償制度

1、第十章第十章 酒店侵權責任及賠酒店侵權責任及賠償制度償制度 第一節(jié) 侵權責任概述第二節(jié) 客人財物毀損或滅失的賠償責任第三節(jié) 客人人參損害的賠償責任目錄第四節(jié) 侵權責任與違約責任的區(qū)別第五節(jié) 精神損害的賠償責任第六節(jié) 旅游投訴與訴訟時效第一節(jié) 侵權責任概述 （一）侵權責任法的出臺侵權責任法于2010年7月1日起實施，其核心在于保障私權、在我國法律體系中國起支架作用的法律對包括生命權、健康權、隱私權等一系列公民的人身、財產(chǎn)權利提供全方位保護。侵權責任概念侵權責任概念（二）侵權責任法出臺的意義立法宗旨：保護民事主體的合法權益，明確侵權責任，預防并制裁侵權行為，促進社會和諧穩(wěn)定?；竟δ埽簭娬{(diào)如何保障

2、民事主體的私權利，以及私權利收到侵害時如何進行救濟。侵權責任概念侵權責任概念（三）酒店侵權責任的概念酒店如果違反法定義務或者由于過錯侵害旅游者人身、財產(chǎn)，造成損害的，應當承擔侵權責任，承擔損害賠償責任。酒店的侵權行為是對法定義務的違反，是對絕對權力的侵犯。酒店再在造成他人權益損害時，應對受害人復賠償?shù)拿袷仑熑巍Ｇ謾嘭熑胃拍钋謾嘭熑胃拍睿ㄋ模┣謾嘈袨榕c侵權責任1.侵權行為是指侵權人違法法定侵害他人民事權益的行為。具有以下特征（1）侵犯行為是侵害他人合法的人身、財產(chǎn)權利或者利益的行為。（2）侵犯行為是由于過錯實施的行為以及法律明確規(guī)定侵權行為的沒有過錯的行為。侵權責任概念侵權責任概念（3）侵權行為

3、是違反法定義務的行為，侵害的是他人的絕對權。（4）侵權行為是造成他人損害的行為，這種損害包括財產(chǎn)損害、人身損害和精神損害。（5）侵權行為承擔的是民事責任，而不是行政責任或刑事責任。2.侵權責任是指行為人侵害民事權利，依法應當承擔的民事責任的行為，以及不存在過錯而侵害他人的人身或財產(chǎn)，依法應承擔民事責任的行為。侵權責任概念侵權責任概念一般侵權責任一般侵權責任（一）一般侵權責任的概念一般侵權行為是指行為人的過錯直接致人損害的行為。其構成必須同時具備四個方面的要件：（1）損害事實的客觀存在。（2）侵害人行為違法。（3）不法侵害行為與損害事實之間有因果關系。（4）侵害人主觀上有過錯。 案例1 美國世界

4、飯店的一位女客人在晚上睡覺時未鎖房門 以便同室的女友進房時不被吵醒。次日晨，一件貴重的外衣不見了，上訴到當?shù)胤ㄔ骸栴}與解析：法院認為飯店沒有過錯，對此不負責任，理由是外衣的丟失是由于客人的過錯所致。 案例2 美國內(nèi)布拉斯卡飯店（Nebraska Hotel）的大廳總服務臺旁約一米處有兩扇玻璃門。一天，一位曾在該飯店住了三夜的客人在總服務臺辦完事后，匆忙走向關閉的玻璃門，結果玻璃門被撞破，客人的鼻子也受到永久性的傷害。 問題與解析：法院受理后認為：在此案中，雙方均有過錯。飯店的過錯是玻璃門離總臺過近，且無明顯的告示。但是，客人也要分擔過錯，因為他已在該飯店住了三夜，因此應當知道玻璃門的位置。

5、案例 在某家飯店，飯店要求客人將貴重物品存放在飯店的安全寄存箱內(nèi)，并且有明顯的告示，足以引起客人的注意?？腿藳]有按照飯店的要求去做，而且在睡覺時忘記將門鎖上，因此貴重物品被竊，經(jīng)查該物品確實屬于被盜。由于被盜的物品無法追回，客人上告法院。 客人提出的理由是：物品確實是在自己的房間被盜，并出示了有力的證據(jù)（經(jīng)法庭確認，事實清楚）。 飯店的理由是：在客房和住客登記表上均注明“客人的貴重物品需存入安全寄存箱內(nèi)”，而客人并沒有按照飯店的要求去做，而且在睡覺時沒有鎖好門，致使物品被竊。 問題與解析：法院最后認定，雙方均有一定的理由，但都有過錯。飯店在安全工作方面欠佳，如果飯店的巡邏提醒客人鎖好房門或發(fā)揮

6、好監(jiān)控系統(tǒng)的作用，是可以阻止盜賊進入客房內(nèi)作案的；客人的責任在于未遵守有關規(guī)定，而將貴重物品放在房間內(nèi)，并且沒用將房間門鎖好，導致物品被盜，因而雙方都有過錯，根據(jù)雙方責任大小合理分擔損失。 案例3飯店過失包括飯店和飯店工作人員在執(zhí)行工作中的過失。飯店因過失而造成客人財物的毀損或滅失，或者造成客人人身傷害，則飯店對受損害的客人負有法律上的賠償責任。在法律上，飯店工作人員被視為飯店的代理人，他在工作中的一切行為，均被認為是飯店代理人的行為。如果飯店工作人員在工作中造成他人的人身傷害或者財物損失那么飯店必須承擔其工作人員所造成的損失責任。當然，飯店有權在內(nèi)部向有過錯的工作人員追償。 案例1 美國紐約

7、巴克萊飯店（Barclay Hotel）的一位住店客人在結賬離店時，將自己的幾件行李交給飯店行李員保管，并請他把行李送到停車場的汽車上。當她到停車場時，發(fā)現(xiàn)一只裝有珠寶物品的手提行李不見了。 在手提行李無法追回的情況下，客人向當?shù)胤ㄔ浩鹪V。法院在經(jīng)過調(diào)查后，判定飯店應對此負責，付給原告失物賠償金1 700美元。因為在此案中飯店的行李員有過失，他沒有將客人的行李認真看管。案例2 在美國伊利諾州希爾頓飯店Illinois Hilton Hotel，曾有一位客人在房內(nèi)匆忙穿衣時，一腿纏在短褲內(nèi)，跌倒在地，頭部撞在墻上腫起一大包，并引起疼痛。當晚，同室人員向飯店報告了此事，說明他的腦后有一大腫塊，正在

8、嘔吐。飯店派出一婦女前去幫助護理，該婦女自稱有執(zhí)照和實踐經(jīng)驗，實際上她并無執(zhí)照。她未能診斷出客人的傷勢，而該客人已是腦部出血。當最后客人找到醫(yī)生診斷時，為時已晚，必須要動大手術，并且腦部將永遠受損。如果當時能夠及早地診斷出，腦部的損傷是可以避免的。在此案中，由于飯店的過錯，法院判飯店賠償該客人21萬美元。案例 基本情況： 1995年，某廠職工劉某來到南京一家飯店的舞廳跳舞。正當他隨著悠揚的樂曲起舞時，舞廳臨街窗戶的一塊玻璃忽然被人砸碎，其中一小塊碎片擊中了劉某的右眼。當保衛(wèi)人員追出門時，肇事者已逃得不見蹤影。劉某在醫(yī)院治療中共花費醫(yī)療費6 000余元。劉某家人多次與舞廳交涉， 要求舞廳賠償其醫(yī)

9、藥費及誤工損失費。然而，得到的答復是，該事件非本舞廳所致，因此不能承擔賠償責任。 劉某向飯店所屬區(qū)法院提出起訴，要求這家飯店承擔賠償責任。 在法庭辯論中飯店方的委托代理人認為：舞廳的玻璃被外人砸碎，責任完全在肇事者；舞廳的門票中并不包含人身保險費用，飯店不應承擔賠償責任。舞廳本身不存在過錯，就不能適用中華人民共和國民法通則中的過錯責任原則。 法院經(jīng)過調(diào)查后裁定：在無法找到肇事者的情況下，劉某要求舞廳賠償其經(jīng)濟損失是合理的。當然，舞廳在承擔賠償責任之后，依然享有向該案的肇事者追償?shù)臋嗬?案例3 本案分析： 法庭的判決是合理的。劉某到舞廳跳舞，購買了門票，這實際上應視為訂立合同的行為；舞廳賣門票

10、給他，雙方即由此形成了契約關系，門票則成為雙方當事人合同的書面形式。舞廳作為合同的一方當事人，本身有義務為合同的另一方當事人提供安全的跳舞環(huán)境，也有責任保護跳舞者在舞廳內(nèi)不受到傷害。雖然這家舞廳不是造成劉某受傷的直接侵害人，但在客觀上舞廳已存在違約的行為，因為舞廳沒有有效地保護跳舞者在舞廳內(nèi)免遭外來的侵害；由于肇事者的侵害行為以及舞廳的違約行為共同導致了劉某的人身健康受到侵害，而舞廳的行為不符合法定的免責條件，因此肇事者與舞廳均負有責任賠償受害人劉某的經(jīng)濟損失。 案例3特殊侵權責任，是指損害后果發(fā)生后，不按照一般侵權責任的四個要件，而是依照法律的直接規(guī)定所確定的侵權責任。特殊侵權一般指的是有缺

11、陷的產(chǎn)品所造成的侵權責任。特殊侵權責任特殊侵權責任 根據(jù)中華人民共和國民法通則、中華人民共和國產(chǎn)品質量法等規(guī)定，特殊侵權責任有以下兩種情況。一、飯店的建筑、設施、設備的缺陷造成的損害由于飯店的建筑、設施和設備的問題而造成客人的損害，這些責任是建筑部門、設備設施的制造商或安裝部門對質量把關不嚴而造成的產(chǎn)品不合格。對這些情況飯店也應賠償客人的損失，然后向有缺陷的產(chǎn)品制造部門進行追償。 因飯店建筑物或者其他設施以及建筑物上的擱置物或懸掛物發(fā)生倒塌、脫落、墜落造成他人人身和財物損害的，飯店應當承擔責任，無須受害人證明建筑物或者其他設施的所有人或管理人的過錯即可請求賠償。 我國有關法律規(guī)定將客人在飯店消

12、費、接受服務納入消費者保護范圍。飯店因設施、設備質量原因造成客人損害的，飯店應先承擔責任，然后再追究生產(chǎn)、銷售者的責任。 1996年3月江蘇青年潘春剛住宿杭州TH飯店，30日晚7時許，潘某欲乘電梯回房間休息，就在他左腳跨入電梯里的一剎那，電梯門突然關閉，電梯急速上升，致其當場死亡。4月3日, 死者父母向法院提起訴訟。通過法庭調(diào)解，直至4月6日凌晨2時，雙方達成賠償協(xié)議，杭州TH飯店和XZ電梯廠一次性賠償人民幣12萬元。案例1 1988年10月21日，AH電視臺工作人員一行五人應邀參加“1988年上海國際電視節(jié)”活動。根據(jù)電視節(jié)組委會的安排，該電視臺的狄、吳二人住進某賓館6002號房間。10月2

13、6日, 電視人員臺經(jīng)過一天的采訪活動后回到賓館，晚上7時許,由于消防栓噴淋頭突然失控，房間頂部出現(xiàn)大量漏水情況，二人全身淋濕。與此同時，AH電視臺進口的一臺錄像機和一架進口高級照相機等物品不同程度被漏水浸濕受潮。為此，AH電視臺狄、吳二人與該賓館交涉，要求賠償其財產(chǎn)和精神遭受的損害，但賓館僅同意賠償部分損失。由于雙方就賠償數(shù)額不能達成一致意見，AH電視臺和狄、吳二人向法院起訴。 法院經(jīng)審查認為，原告住宿被告處，被告理應提供相應的安全服務，由于被告房內(nèi)的消防噴淋發(fā)生故障，致使原告的經(jīng)濟利益遭受損失，被告應當為此承擔賠償責任。賠償?shù)臄?shù)額應以原告實際遭受的損失為限，原告的其他請求不能支持。案例2二、

14、產(chǎn)品的質量責任產(chǎn)品的質量責任，即飯店的產(chǎn)品（包括自己生產(chǎn)的、銷售的、使用和管理的各種產(chǎn)品）因質量不合格，給客人的人身或財物造成損害時所承擔的民事責任。飯店應當向客人提供符合衛(wèi)生標準的飲食，否則，由此造成的客人身體損害， 飯店應承擔責任。 造成客人食物中毒的原因不同，飯店所承擔的法律責任也不同。一般有下列幾種原因：（1）由于飯店的故意或過失而造成客人的食物中毒或食源性疾病。（飯店承擔全部的法律責任）（2）由于飯店外部的原因而造成客人的食物中毒或食源性疾病。（原食品生產(chǎn)單位、運輸部門）（3由于客人本身的原因。（飯店不承擔法律責任） 1990年7月26日上午11時，某市衛(wèi)生防疫站接到市第三人民醫(yī)院的

15、報案電話，稱有五人食物中毒正在醫(yī)院搶救，該站立即派人前往調(diào)查。據(jù)受害人反映：7月23日晚8時許，25名人員在市MYM飯店聚餐，從次日凌晨2時起至25日上午8 時，先后有19人發(fā)生不同程度的腹痛、腹瀉、惡心、嘔吐、發(fā)熱等癥狀。市衛(wèi)生防疫站從7月26日下午開始對此案進行調(diào)查。在初步掌握了食物污染源的情況下，7月27日，依據(jù)中華人民共和國食品衛(wèi)生法（試行）第三十三條第五項的規(guī)定，對MYM飯店作出停業(yè)改進的行政處罰。但MYM飯店拒不執(zhí)行，繼續(xù)非法營業(yè)七天。此后，市衛(wèi)生防疫站先后向有關單位和個人作了詳細調(diào)查，并對病人的血液和大便進行檢查、化驗，經(jīng)流行病學、臨床癥狀、細菌毒理學、血清學等方法的綜合檢查論證

16、，確認這是一起由副溶血性弧菌（原名嗜鹽菌）作用而發(fā)生的集體性食物中毒，是由食用飯店的不潔食物后而引起的。因此， 該店對此次食物中毒事件負有完全責任。根據(jù)中華人民共和國食品衛(wèi)生法（試行）第三十七條第四項的規(guī)定，8月6日，市衛(wèi)生防疫站作出給予該店處以罰款的行政處罰決定。案例1第二節(jié) 客人財物毀損或滅失的賠償責任1.對客人財物造成損害的，首先應當恢復原狀，不能恢復原狀的，應當折價（損害發(fā)生、發(fā)生地的通常價格為準）賠償。2.由于客人自己的疏忽大意而使財物毀損或滅失的，酒店不應承擔責任或減輕賠償責任。 客人的財物毀損或滅失要求進行賠償時，應當具備以下幾個條件：（1）是酒店的客人，酒店有保護他的財物安全的

17、法定義務；（2）財物的毀損或滅失是酒店實際控制的范圍內(nèi)；（3）財物的毀損或滅失是酒店的故意或者過失行為；（4）客人能夠提供毀損或滅失財物的名稱、數(shù)量及其價值等。 財產(chǎn)損害賠償當事人需要準備一下的舉證：（1）損害事實發(fā)生的原因、經(jīng)過、時間、地點、的書證、物證。（2）被損害財產(chǎn)所有權的證明（3）被損害財產(chǎn)的品名、規(guī)格、數(shù)量、質地、新舊程度、價值。（4）被損害財產(chǎn)的毀損程度或滅失等證據(jù)。（5）需委托他人代理訴訟的，提交授權委托書。第三節(jié) 客人人身損害的賠償責任1.賓館、商場、銀行、車站、娛樂場所等公共的管理人或者群眾性活動的組織者，未盡到安全保障義務，造成他人損害時，應當承擔侵權責任。2.人身損害可

18、以分為一般傷害、造成殘疾、造成死亡三種情況。3.因為第三人造成客人人身損害的，酒店在承擔責任后，可以向第三人追償。第四節(jié) 侵權責任與違約責任的區(qū)別一、侵權責任與違約責任的相同性在現(xiàn)實生活中一種違法行為常具有兩種性質，同時符合違約責任和侵權責任的構成要件。具體表現(xiàn)為以下幾種情況：（1）合同當事人的違約同時侵犯法律規(guī)定的強行性義務。（2）在某些情況下，侵犯行為直接構成違約的原因，即所謂侵權性違約行為。 （3）不法行為人實施故意或重大過失侵犯他人權利并造成他人損害的侵犯行為時，如果加害人或受害人之間事先存在合同關系的，那么，加害人對受害人的損害行為，不僅可以作為侵權行為還可以作為違反了事先約定的合同

19、義務的違約行為對待。（4）一種違法行為雖然只符合一種責任要件，但是，法律從保護受害人的利益出發(fā)要求合同當事人根據(jù)侵權行為制度提出請求和提起訴訟，或將侵權行為責任納入合同責任的使用范圍。二、侵權責任與違約責任的區(qū)別（一）歸責原則不同（二）舉證責任不同（三）訴訟時效不同（四）責任構成和免責條件不同（五）責任形式不同（六）責任范圍不同（七）訴訟管轄不同三、侵權責任與違約責任的競合1.責任競合，是指某一具體的民事不法行為，違反了侵權規(guī)范和合同規(guī)范， 同時具備了違約責任的構成要件和侵權責任構成要件，導致了法律上同時產(chǎn)生違約責任和侵權責任的一種法律現(xiàn)象。2.侵權責任和違約責任競合產(chǎn)生的根本原因是兩種責任的對立和同一。3.不能對同一行為承擔雙重責任，否則是不公平的。第五節(jié) 精神損害的賠償責任一、精神損害賠償?shù)姆梢?guī)定規(guī)定侵害他人人身權益，造成他人眼中精神損害的，別侵權人可以請求精神損害賠償。二、精神損害賠償概念1.精神損害，是指民事主體精神活動的損害。2.精神損害賠償，是指對公民的生命權、健康權、身體權、姓名權、肖像權、名譽權等收到不法侵害，并造成傷害后果，致使受害人或近親屬人格權受到非財產(chǎn)性的侵害行為所造成的精神損害給予適當經(jīng)濟補償?shù)囊环N民事法律制度。三、精神損害的歸屬1.對于民事賠償中的人身損害的費用比較好計算，如醫(yī)療費、交通費、護理費等，法律明確規(guī)定了相應的