客戶維護及二次開發(fā)PPT學習教案

1、會計學1客戶維護及二次開發(fā)客戶維護及二次開發(fā)超越客戶的期望值超越客戶的期望值提高服務競爭力提高服務競爭力第1頁/共46頁第2頁/共46頁 顧客的反應顧客的反應 顧客選擇的比例顧客選擇的比例n我只想要服務，對接待的方式不在乎我只想要服務，對接待的方式不在乎 4%n n我以為接待人員有禮貌有教養(yǎng)是很重要的我以為接待人員有禮貌有教養(yǎng)是很重要的 38%n服務人員所表現(xiàn)的一點友好或與我熱情服務人員所表現(xiàn)的一點友好或與我熱情 聊天感覺完全不同聊天感覺完全不同 58%澳大利亞市場調(diào)查澳大利亞市場調(diào)查第3頁/共46頁重要結(jié)論重要結(jié)論n96%的顧客認為：有禮貌、有教養(yǎng)、友的顧客認為：有禮貌、有教養(yǎng)、友好的聊天很

2、重要，并且使服務產(chǎn)生了差好的聊天很重要，并且使服務產(chǎn)生了差別。別。第4頁/共46頁現(xiàn)實差距現(xiàn)實差距50%以上的服務人員對與客戶交流不感興趣以上的服務人員對與客戶交流不感興趣！80%的政府部門職員對與顧客交流感到漠不的政府部門職員對與顧客交流感到漠不關(guān)心甚至反感！關(guān)心甚至反感！第5頁/共46頁為什么我們的服務比不上別人為什么我們的服務比不上別人？第6頁/共46頁n對工作持消極態(tài)度，而對消遣娛樂持積極態(tài)度對工作持消極態(tài)度，而對消遣娛樂持積極態(tài)度n公司薪酬低公司薪酬低n沒有提供足夠的培訓，不知如何做沒有提供足夠的培訓，不知如何做n我一直就用這樣的習慣工作，沒有什么不妥（不愿我一直就用這樣的習慣工作，

3、沒有什么不妥（不愿改變）改變）n我感覺服務低三下四，在客人面前沒有尊嚴我感覺服務低三下四，在客人面前沒有尊嚴n身體或其它原因身體或其它原因因為因為第7頁/共46頁誰是我們的客戶第8頁/共46頁第9頁/共46頁第10頁/共46頁第11頁/共46頁第12頁/共46頁第13頁/共46頁第14頁/共46頁第15頁/共46頁第16頁/共46頁第17頁/共46頁第18頁/共46頁第19頁/共46頁第20頁/共46頁第21頁/共46頁第22頁/共46頁第23頁/共46頁質(zhì)量差質(zhì)量差12%12%其他其他5%5%價格高價格高15%15%服務差服務差68%68%第24頁/共46頁第25頁/共46頁第26頁/共46

4、頁第27頁/共46頁第28頁/共46頁投訴投訴 = = 投資投資第29頁/共46頁第30頁/共46頁第31頁/共46頁第32頁/共46頁第33頁/共46頁第34頁/共46頁回應？回應？第35頁/共46頁第36頁/共46頁第37頁/共46頁“我不知道。我不知道?！睉撜f：應該說：“讓我?guī)湍纯础Ｗ屛規(guī)湍纯??！薄拔易霾坏?。我做不到?！睉撜f：應該說：“我能做到的是我能做到的是-”-”“那不是我的工作。那不是我的工作?！睉撜f：應該說：“這件事這件事-可以幫助你?？梢詭椭??！薄澳怯植皇俏业腻e。那又不是我的錯?！睉撜f：應該說：“讓我們一起看看這事能怎么解決。讓我們一起看看這事能怎么解決?！钡?8頁/共46頁“這件事你應該找我們經(jīng)理去說。這件事你應該找我們經(jīng)理去說?！睉撜f：應該說：“我會盡力幫忙的。我會盡力幫忙的?！薄澳憷潇o點兒好不好？你冷靜點兒好不好？”應該說：應該說：“很抱歉讓您感到不愉快。很抱歉讓您感到不愉快?！薄斑^些時候你再來電話吧！過些時候你再來電話吧！”應該說：應該說：“我會在下午我會在下午4 4點以前給您回電話的。點以前給您回電話的?！薄霸俚鹊劝?！再等等吧！”應該說：應該說：“我會隨時把進展通知給您。我會隨時把進展通知給您?！钡?9頁/共46頁第40頁/共46頁第41頁/共46頁第4