客戶管理的十大法則概述

1、管理客戶的十步法則    從事保健品、藥品營銷工作，時刻離不開與經銷商打交道。面對陌生客戶，你如何判斷誰是你的合作伙伴？審視曾經的老客戶，你如何正確看待你們的合作績效？可見，客戶管理是一門很深奧的學問，需要營銷主管人員制定一套切實可行的管理方案，按照科學的程序進行制度化管理，方可取得驚人成就。筆者從事多年保健品、藥品營銷實戰(zhàn)策劃，根據市場經驗，特別總結分析了多家成功企業(yè)的客戶管理經驗，得出的管理客戶的十步法寶，希望能給營銷管理者一些好的啟迪。    第一步：選擇最合適的合作對象    選擇合作對象，應按照

2、公司所設計的通路原則，進行策略性篩選。一般來講，所選客戶不能過多，在保證通路順暢的前提下，客戶數量越少越好，避免混亂局面，也不利于管制市場。    客戶數量應由營銷部門結合市場實際情況，以及公司利益最大化原則，確定各個區(qū)域的客戶數量。然后，由各分支機構在各個區(qū)域確定的客戶數量內選擇、確定客戶。    客戶的選擇由分支機構銷售經理認定,并建立客戶基礎檔案，做好客戶資信調查，分支機構銷售經理對客戶的確定及建檔負責?？蛻舯仨毷怯袖佖浤芰Α⒂匈Y金實力、有合作意識的批發(fā)商，特殊情況下可選擇大型或重點藥店作為客戶。  

3、0; 為了選擇最合適的客戶，我們一般參考以下標準進行判斷：、選擇在當地有實力的流通主渠道，保證產品在當地能夠順利分銷；、以國有渠道為主導的市場盡可能不選擇非國有客戶；、以私有渠道為主導的市場選擇有合法手續(xù)、有批發(fā)網絡、資金雄厚、信譽好的中間商為客戶；、國家、私有渠道各半的市場選擇資信好、鋪貨能力強、有合法手續(xù)的中間商作為客戶；、在特殊情況下，可選擇大型藥店作為客戶。    選擇客戶應按照嚴格的審批程序進行，先由分支機構銷售經理選擇、認定，后報分支機構總經理審核，再報營銷部部長批準。如獲批準，應及時填報客戶增減變動表，并上報營銷部存檔、備案。  

4、  第二步：為潛在客戶建立檔案    客戶管理必須建立動態(tài)的客戶管理系統(tǒng)，客戶管理系統(tǒng)由部分組成，客戶基礎資料、客戶資信資料和客戶銷售資料的建檔。、客戶基礎資料的建檔    分支機構銷售經理負責收集各分銷區(qū)域內客戶的基礎資料，分支機構總經理匯總整理。營銷總監(jiān)負責建立并管理本營銷大區(qū)內客戶的基礎資料，公司確定的客戶基礎資料包括客戶名稱、地址、電話、郵編、所有者、經營管理者、法人代表、創(chuàng)辦時間、稅號、開戶銀行、帳號等。、客戶資信資料的建檔    分支機構銷售經理負責調查、收集各分銷區(qū)域內客戶的資信資

5、料，公司確定的客戶資信資料包括客戶經營性質、證照情況、戶口情況、經營年數、年銷售規(guī)模、貨物流向、匯總產品銷售額、付款方式、付款信譽等。、客戶銷售資料的建檔    分支機構銷售經理負責收集登記各分銷區(qū)域內客戶的銷售資料，分支機構總經理匯總整理，填報客戶銷售月報表，并報營銷總監(jiān)審核，然后錄入本營銷大區(qū)內客戶的銷售資料，銷售資料包括：月銷售量、月銷售額和月庫存量等。、營銷部開發(fā)客戶管理軟件    與公司信息網絡部門合作，逐漸建立客戶管理系統(tǒng)工程體系，全國各營銷大區(qū)對客戶進行聯網管理，為此，大區(qū)辦文員要將所有客戶基礎、資信和銷售的資料輸入微機

6、中。    第三步：評級你的客戶資信    一般來說，對客戶資信進行評級，首先要全面收集和管理好客戶信息，建立完整的數據庫，進行資信調查，根據調查結果予以評定資信等級。    選定客戶后，分支機構銷售經理對客戶的資信情況進行一次全面的調查摸底，根據公司的銷售性質，按照公司規(guī)定的指標建立客戶的資信資料，并填報客戶資信等級評估表，并得出客戶資信評估情況，調查評估工作完成后，將評估表報分支機構總經理審核，分支機構總經理審核認定后，報營銷總監(jiān)批準并最終確定該客戶的資信評估情況。   

7、 客戶資信評估不是一成不變的，根據公司的銷售特性，所有客戶的資信情況每個月調查并重新評定一次。根據客戶的資信評估情況，營銷總監(jiān)最終評定客戶的資信等級。對客戶的資信等級確定可分為個級別：一級：    年銷售規(guī)模、月銷售額、付款方式、付款信譽項指標均為，其他指標有有的評定為一級。二級：    銷售規(guī)模、月銷售額、付款方式、付款信譽項指標均為，其他指標有有、有或全的；或年銷售規(guī)模、月銷售額、付款方式、付款信譽項指標有、有的，其他指標均為的，評定為二級。三級：    銷售規(guī)模、月銷售額、付款方式、付款信譽項指標均

8、為，其他指標有、有或全是的；或年銷售規(guī)模、月銷售額、付款方式、付款信譽項指標有有的，其他指標有、有、有的；或年銷售規(guī)模、月銷售額、付款方式、付款信譽項指標均為的，其他指標有、有、或全的，或銷售規(guī)模、月銷售額、付款方式、付款信譽項指標有、有、有，其他指標有、有，或全是的評定為三級。四級：    銷售規(guī)模、月銷售額、付款方式、付款信譽項指標均為，其他指標有，有有的；或年銷售規(guī)模、月銷售額、付款方式、付款信譽項指標有有有，其他指標有、有、有或全的；或年銷售規(guī)模、月銷售額、付款方式、付款信譽項指標有、有，但其他指標有、有、或全是的，評定為四級。五級：  

9、;  銷售規(guī)模、月銷售額、付款方式、付款信譽項指標均為的，不管其他指標是、是、是的；或除了上述以外的，均評定為五級。    信用等級一旦確定，每個月調整一次，對于信用度上升或下降的客戶，其信用等級也要相應做出調整。    第四步：設計你的授信方案、信總額    確定客戶的資信等級后，營銷部根據全國客戶的資信等級情況，以季度時間確定全國授信額度總額。、授信原則    各營銷大區(qū)的客戶授信額度限額指標在全國授信額度總限額內由營銷部下達的限額內對客戶進行分級授信管理。具體

10、的分級授信原則是：一級客戶：    無風險客戶，具有高度信譽的客戶，如信譽良好的大型醫(yī)藥連鎖公司、上市醫(yī)藥集團等，可放心進行賒銷。授信額度由大區(qū)經理掌握下達，無指標限制。二級客戶：    可接受風險的客戶，中型醫(yī)藥公司，有較好的記錄，沒有明顯的信用風險，可按信用額度交易，授信額度由營銷總監(jiān)下達，最高額度不應超過最高設定基準。三級客戶：    一般風險客戶，有極少數不良付款記錄，應慎重給予信用額度，授信額度由分支機構總經理掌握下達，最高額度不應超過一般設定基準。四級客戶：   

11、 高風險客戶，有多次付款不良記錄，應從嚴給予信用額度，授信額度由分支機構銷售經理掌握下達，最高額度不應超過最低設定基準。五級客戶：    不可接受風險的客戶，不能給予信用條件，只能按真正意義上的現款現貨進行交易。、執(zhí)行程序    分支機構銷售經理每月下旬提前對分銷區(qū)各客戶下月的授信額度，分級提出申請按照分級管理的原則，上報授信責任人批準。授信責任人在收到申請后的天內應對各客戶的授信額度予以批復，授信額度一旦批準，下月發(fā)貨時分支機構出納應嚴格按額度發(fā)貨，對任何客戶都不應超過限額發(fā)貨。出納超限額發(fā)貨，由此造成的損失由出納承擔。 

12、   第五步：簽定你的客戶合同    現貨的客戶可不簽訂合同，前清后欠或約定付款的客戶一定要簽訂合同。與客戶簽訂合同時，必須按公司統(tǒng)一印制的樣本簽訂，變更合同需經公司同意。    客戶合同由分支機構總經理負責簽訂，分支機構銷售經理由分支機構總經理授權，亦可代簽，但誰簽誰負責。所有合同簽訂后，除分支機構留存一份外并上報營銷部備案一份，由營銷部分類管理存檔。    第六步：設計你的客戶發(fā)貨政策    在客戶發(fā)貨政策方面，要求不準向非選定的客戶發(fā)貨，出納必須在各

13、客戶授信額度內發(fā)貨，而且所有客戶的貨由分支機構送貨員運送，其送貨程序設定如下：    、地區(qū)市場部所轄客戶需要貨物，由業(yè)務經理向分支機構銷售經理匯報，分支機構銷售經理認定可以發(fā)貨則填寫貨物發(fā)運單，由分支機構總經理指派送貨員按線路統(tǒng)一分發(fā)貨物。    、送貨員憑貨物發(fā)運單到出納處領取貨物，出納只有見到分支機構銷售經理或分支機構總經理簽字的貨物發(fā)貨單后，并且該客戶在授信額度內的情況下方可發(fā)貨，特殊情況如分支機構銷售經理、分支機構總經理都下了市場，可先電話通知后補填送貨單。    、送貨員領取貨物后，將貨物運送

14、到指定市場部和業(yè)務經理一同將貨物送到客戶處，貨物送到客戶后，送貨員要將貨物發(fā)運單拿出讓業(yè)務經理簽字證明“多少件××貨物已送××客戶”、“×年×月”。從貨物出公司倉庫到業(yè)務經理在發(fā)運單上簽字證明為止，貨物安全由送貨員直接負責。    、送貨員將業(yè)務經理簽字后的貨物發(fā)運單交回出納，出納憑業(yè)務經理簽字的送貨單登記該市場部領用貨物情況。    送貨員的送貨最終地是將貨送到客戶處，在任何情況下送貨員不得將貨送到市場部后而任由市場部單獨將貨發(fā)給客戶，在送貨過程中如遇客戶不在或其他問題而不

15、能將貨送達最終目的地的，可將貨暫存于市場部，寄存在市場部的貨物安全由業(yè)務經理負責，業(yè)務經理可開臨時收條給送貨員，待送貨員與業(yè)務經理一同將貨送往客戶處后，業(yè)務經理將開具給送貨員的臨時收條收回。    業(yè)務經理隨同送貨員將貨物送往客戶處，并立即開單給客戶，如現款現貨的開“送貨單”或“前清后欠”的開“賒銷單”。    兩單均為一式四聯，客戶簽收后，第三聯銷貨單位記帳聯由送貨員當即帶回交給分支機構會計，貨物送達客戶后，貨物安全由業(yè)務經理直接負責。    第七步：限定你的客戶售價與回款原則、客戶授價 &#

16、160;  在一般情況下，業(yè)務人員不得低于廠價或變相低于廠價銷售產品，并要指導并監(jiān)督客戶的批發(fā)價格，對批零兼營的客戶要督促其零售價按該區(qū)域內正常的零售價格執(zhí)行。同時，對所有客戶實行零回扣銷售制，杜絕返扣率銷售。、客戶回款協定    回款原則：    對信譽良好的國有客戶可實行約定付款；對非國有客戶一律實行現款現貨，特殊客戶經分支機構總經理批準可以不實行現款現貨。所有約定付款客戶必須實行前清后送的原則，實行月末應收款限額制。    應收款分類：    正常應收款：指貨

17、物送達客戶處，客戶正常經營的賒銷款為正常應收款。    壞帳：指客戶與公司中止合作后，應收貨款超過天的即為壞帳。    月末應收款：指分支機構每月底（設定的日期）扎帳之日的應收貨款。    實行小時回款制：    執(zhí)行部收到貨款萬元以上，分支機構收到貨款萬元以上，必須在小時內向上級公司匯款，確有特殊原因需要放寬限額的必須報財務部批準。    業(yè)務經理回分支機構必須將已收到的貨款全部上交。    實行旬期匯付貨款考核制

18、：    旬期匯付貨款是指每月定期向總部匯付貨款，考核時只考核設定日期的匯付貨款情況。    對旬期匯付貨款的考核是按月末匯付貨款的實際數為參考標準，即旬期匯付貨款未達到月末（即全月）匯付貨款的計劃比例數的，則給予一定的處罰，超過計劃比例數的則給予一定的獎勵。    財務部分管貨款回籠的會計每月上旬某日負責測算出上月旬期匯付貨款占月末未匯付貨款比例情況，然后按照計劃比例數予以獎懲。    旬期匯付貨款計劃比例數每季由營銷部下達一次。    實行銀

19、行匯付貨款制：    銀行匯付貨款是指客戶支付貨款時，不以現金形式而以票匯、電子匯兌等通過銀行的一種貨款結算方式。考慮到客戶的特殊性，通過銀行匯付貨款不搞一刀切，允許分支機構在總部下達的收取現金比例范圍內收取一定現金的貨款，貨款收取現金超過總部下達比例的，給分支機構總經理、分支機構會計處罰。    第八步：協助你的客戶進行分銷    選定客戶的一項重要指標是看其分銷能力的大小，所謂分銷能力是指客戶鋪貨下家（二批商、零售商）有多少，市場覆蓋面有多大，與下家（二批商、零售商）的合作關系是否良好等，其經銷能力是

20、否能將產品分銷到區(qū)域市場的每個角落。    分銷管理就是給客戶提出分銷（鋪貨）目標，制訂分銷計劃，并協助客戶達到分銷目標。分支機構銷售經理主管區(qū)域內的分銷管理制度，因此，分支機構銷售經理每月下旬某日前應針對每個客戶制定一份下月分銷計劃表，用以指導客戶有序地開展工作。    分銷計劃表的主要內容為：銷售目標任務、進貨計劃、鋪貨要求、回款記錄等。業(yè)務經理應認真檢查、督促、登記客戶對于分銷計劃的實施情況。對于連續(xù)個月完不成分銷計劃的客戶，應取消其經銷資格。    第九步、時時不忘客戶的“預警裝置” &

21、#160;  客戶預警管理就是根據客戶管理中發(fā)現的一些異?，F象，納入預警處理程序，各方面予以關注，及時調查分析原因，給予解決，將問題最終消滅在萌芽狀態(tài)。主要有下面幾種狀態(tài)下的預警：、應收貨款預警    公司在客戶資信管理方面給每個客戶設定一個授信額度，當客戶的應收貨款接近授信額度時，就應當發(fā)出警告，并要求分支機構總經理、分支機構銷售經理對客戶進行調查，分析問題原因，并及時督促回款，避免出現真正的風險。、銷售進度預警    根據客戶的銷售記錄資料，當客戶的進貨進度和計劃進度、上月進貨量、進貨頻率相比有下降時，分支機構銷售經理對

22、此情況進行調查，找出原因，并拿出相應辦法，防止銷售目標不能實現。、客戶流失預警    根據客戶銷售記錄資料，當客戶不再進貨時即被視為客戶流失，就應發(fā)出預警，分支機構銷售經理、業(yè)務經理應及時進行調查，并采取對策，防止客戶再度流失。、建立客戶預警報告制    一級客戶出現預警情況應上報大區(qū)經理，二級以上客戶出現預警情況應上報營銷總監(jiān)，三級以上客戶出現預警情況應上報分支機構總經理，四五級以上客戶出現預警情況應上報分支機構銷售經理。各級人員接到各種預警報告后，應及時提出處理辦法及措施。    第十步：完善你的客戶

23、服務、建立客戶的拜訪制度    拜訪的目的包括：    與客戶的感情聯絡；    進一步加深對客戶的了解，包括對客戶資信程度的了解、銷售動態(tài)的了解；    發(fā)現銷售通路上存在的問題，以及處理解決這些問題的辦法。    分級拜訪制度：    一級客戶：大區(qū)經理每個月要拜訪一次，營銷總監(jiān)每月要拜訪一次，分支機構總經理每半個月拜訪一次，分支機構銷售經理每個星期拜訪一次，業(yè)務經理每天拜訪一次。  

24、0; 二級客戶：大區(qū)經理每半年拜訪一次，營銷總監(jiān)每個月拜訪一次，分支機構總經理每月拜訪一次，分支機構銷售經理每半個月拜訪一次，業(yè)務經理每個星期拜訪一次。    三級客戶：大區(qū)經理每年拜訪一次，營銷總監(jiān)每半年拜訪一次，分支機構總經理每個月拜訪一次，分支機構銷售經理每月拜訪一次，業(yè)務經理每半個月拜訪一次。    四級客戶：營銷總監(jiān)每年拜訪一次，分支機構總經理每個月拜訪一次，分支機構銷售經理每個月拜訪一次，業(yè)務經理每月拜訪一次。    五級客戶：分支機構總經理每半年拜訪一次，分支機構銷售經理每個月拜訪一次，業(yè)務經理每月拜訪一次。    拜訪禮節(jié)：    拜訪客戶時，可向客戶贈送一些公司的形象