項(xiàng)目五旅游公共關(guān)系的實(shí)施與評(píng)估

1、第一、第一、 公共關(guān)系公共關(guān)系調(diào)查調(diào)查起點(diǎn)、基礎(chǔ)起點(diǎn)、基礎(chǔ)1. 公關(guān)調(diào)查的內(nèi)容公關(guān)調(diào)查的內(nèi)容2. 公關(guān)調(diào)查的方法公關(guān)調(diào)查的方法第二、第二、 公共關(guān)系公共關(guān)系策劃策劃 關(guān)鍵關(guān)鍵（離開了策劃，漫無(wú)目的、不得要領(lǐng)）（離開了策劃，漫無(wú)目的、不得要領(lǐng)） 1. 組織形象的戰(zhàn)略策劃組織形象的戰(zhàn)略策劃 2. 公關(guān)活動(dòng)的戰(zhàn)術(shù)安排公關(guān)活動(dòng)的戰(zhàn)術(shù)安排公共關(guān)系的四個(gè)階段公共關(guān)系的四個(gè)階段第三、第三、 公共關(guān)系公共關(guān)系實(shí)施實(shí)施核心（執(zhí)行核心（執(zhí)行公關(guān)策劃）公關(guān)策劃）1.選擇傳播渠道選擇傳播渠道2.選擇傳播內(nèi)容選擇傳播內(nèi)容3.傳播中的障礙及其克服傳播中的障礙及其克服 第四、第四、 公共關(guān)系公共關(guān)系評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)反饋反饋1.公關(guān)

2、評(píng)估的意義公關(guān)評(píng)估的意義2.公關(guān)評(píng)估的內(nèi)容公關(guān)評(píng)估的內(nèi)容3.公關(guān)評(píng)估的方法公關(guān)評(píng)估的方法 1952年，被人譽(yù)為美國(guó)“公關(guān)圣經(jīng)”的有效公共關(guān)系有效公共關(guān)系出版發(fā)行。在這本著作里，斯科特卡特利普和森特提出了公共關(guān)系的“四步工作法四步工作法”來(lái)說(shuō)明公共關(guān)系運(yùn)作的程序。包括四個(gè)基本步驟，即：任務(wù)一任務(wù)一 公共關(guān)系計(jì)劃的實(shí)施公共關(guān)系計(jì)劃的實(shí)施 含義：含義： 公共關(guān)系實(shí)施公共關(guān)系實(shí)施是在公共關(guān)系策劃是在公共關(guān)系策劃被采納以后，將公關(guān)被采納以后，將公關(guān)策劃所確定的內(nèi)容策劃所確定的內(nèi)容變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)的過(guò)程。的過(guò)程。 公關(guān)實(shí)施公關(guān)實(shí)施 是公共關(guān)系工作的第三個(gè)步是公共關(guān)系工作的第三個(gè)步驟，也是驟，也是最為復(fù)雜、

3、最多變最為復(fù)雜、最多變的的環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)。一、公共關(guān)系計(jì)劃實(shí)施過(guò)程的特點(diǎn)一、公共關(guān)系計(jì)劃實(shí)施過(guò)程的特點(diǎn)（一）機(jī)動(dòng)性（一）機(jī)動(dòng)性 根據(jù)新的情況對(duì)計(jì)劃方案根據(jù)新的情況對(duì)計(jì)劃方案進(jìn)行調(diào)整進(jìn)行調(diào)整 一家經(jīng)營(yíng)牛仔褲的商店準(zhǔn)備請(qǐng)一位著名的一家經(jīng)營(yíng)牛仔褲的商店準(zhǔn)備請(qǐng)一位著名的演員身穿牛仔服來(lái)為商店的開業(yè)慶典剪彩，演員身穿牛仔服來(lái)為商店的開業(yè)慶典剪彩，可是當(dāng)慶典要開始的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)演員身體可是當(dāng)慶典要開始的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)演員身體發(fā)胖，無(wú)法穿下現(xiàn)場(chǎng)準(zhǔn)備的任何一條牛仔發(fā)胖，無(wú)法穿下現(xiàn)場(chǎng)準(zhǔn)備的任何一條牛仔褲。褲。 問(wèn)題：應(yīng)該如何對(duì)計(jì)劃方案進(jìn)行調(diào)整？問(wèn)題：應(yīng)該如何對(duì)計(jì)劃方案進(jìn)行調(diào)整？東航事件東航事件傅彪代言樂(lè)無(wú)煙案例（傅彪代言樂(lè)

4、無(wú)煙案例（） 蜥蜴團(tuán)隊(duì)是目前國(guó)內(nèi)極具影響力的專業(yè)營(yíng)銷策劃?rùn)C(jī)構(gòu)，蜥蜴團(tuán)隊(duì)是目前國(guó)內(nèi)極具影響力的專業(yè)營(yíng)銷策劃?rùn)C(jī)構(gòu)，20052005年初，樂(lè)無(wú)煙在河南全面上市：短短半年多的時(shí)間內(nèi)，年初，樂(lè)無(wú)煙在河南全面上市：短短半年多的時(shí)間內(nèi)，依靠蜥蜴團(tuán)隊(duì)的公關(guān)戰(zhàn)略，它迅速統(tǒng)占了中原無(wú)煙廚具市依靠蜥蜴團(tuán)隊(duì)的公關(guān)戰(zhàn)略，它迅速統(tǒng)占了中原無(wú)煙廚具市場(chǎng)的半壁江山，成為家喻戶曉的知名品牌。其中經(jīng)典策劃場(chǎng)的半壁江山，成為家喻戶曉的知名品牌。其中經(jīng)典策劃案例不勝枚舉，案例不勝枚舉，“紀(jì)念傅彪公關(guān)企劃案紀(jì)念傅彪公關(guān)企劃案”便是其中的典型便是其中的典型代表之一。代表之一。 正當(dāng)樂(lè)無(wú)煙急需代言人的時(shí)候，蜥蜴正當(dāng)樂(lè)無(wú)煙急需代言人的時(shí)候，

5、蜥蜴 團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)了傅彪，經(jīng)過(guò)深入的分析和接觸，團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)了傅彪，經(jīng)過(guò)深入的分析和接觸， 傅彪與蜥蜴團(tuán)隊(duì)傾情攜手，正式出任樂(lè)無(wú)傅彪與蜥蜴團(tuán)隊(duì)傾情攜手，正式出任樂(lè)無(wú) 煙形象代言人。樂(lè)無(wú)煙便成了傅彪一生中煙形象代言人。樂(lè)無(wú)煙便成了傅彪一生中 唯一真情宣傳的健康品牌。唯一真情宣傳的健康品牌。 20052005年年3 3月，傅彪第一次手術(shù)成功后，對(duì)健康有了更加月，傅彪第一次手術(shù)成功后，對(duì)健康有了更加深刻的認(rèn)識(shí)，用傅彪自己的話說(shuō)就是：深刻的認(rèn)識(shí)，用傅彪自己的話說(shuō)就是：“經(jīng)歷過(guò)疾病以后，經(jīng)歷過(guò)疾病以后，我對(duì)健康的概念有了全新的認(rèn)識(shí)。幸福人生始于健康人生我對(duì)健康的概念有了全新的認(rèn)識(shí)。幸福人生始于健康人生!”!”

6、蜥蜴團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)官何坊回憶與傅彪合作的時(shí)候這樣描述：剛開蜥蜴團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)官何坊回憶與傅彪合作的時(shí)候這樣描述：剛開始宣傳樂(lè)無(wú)煙的時(shí)候，傅彪心里特別激動(dòng)：始宣傳樂(lè)無(wú)煙的時(shí)候，傅彪心里特別激動(dòng)：“這么多年了，這么多年了，從來(lái)沒(méi)有意識(shí)到油煙危害如此之毒，每天吃著可口飯菜，忙從來(lái)沒(méi)有意識(shí)到油煙危害如此之毒，每天吃著可口飯菜，忙于自己的事業(yè)，卻從來(lái)沒(méi)有想過(guò)在廚房里備受煎熬的妻子和于自己的事業(yè)，卻從來(lái)沒(méi)有想過(guò)在廚房里備受煎熬的妻子和父母父母? ?真是慚愧呀真是慚愧呀! !母親和妻子一生操勞家務(wù)，受夠了油煙的母親和妻子一生操勞家務(wù)，受夠了油煙的毒害，皮膚漸漸變得干燥粗糙、臉上的皺紋、色斑也多了，毒害，皮膚漸漸變得干燥粗糙

7、、臉上的皺紋、色斑也多了，而且頭發(fā)開始脫落而且頭發(fā)開始脫落做兒子、丈夫的怎能忍心做兒子、丈夫的怎能忍心? ?我一定要我一定要將宣傳油煙的危害作為一項(xiàng)重要的將宣傳油煙的危害作為一項(xiàng)重要的 工作來(lái)對(duì)待工作來(lái)對(duì)待!”!” 從此，樂(lè)無(wú)煙的所有宣傳中傅彪形象從此，樂(lè)無(wú)煙的所有宣傳中傅彪形象 頻頻出現(xiàn)，樂(lè)無(wú)煙與傅彪居家好男人的頻頻出現(xiàn)，樂(lè)無(wú)煙與傅彪居家好男人的 形象珠聯(lián)璧合！形象珠聯(lián)璧合！ 就在蜥蜴團(tuán)隊(duì)正積極準(zhǔn)備就在蜥蜴團(tuán)隊(duì)正積極準(zhǔn)備 “ “樂(lè)無(wú)煙樂(lè)無(wú)煙9 9月黃金風(fēng)暴活動(dòng)月黃金風(fēng)暴活動(dòng)”策劃策劃 的時(shí)候，噩耗傳來(lái)了。北京時(shí)的時(shí)候，噩耗傳來(lái)了。北京時(shí) 間間8 8月月3030日上午日上午9 9：3535，傅

8、彪不，傅彪不 幸英年早逝。這一消息猶如晴幸英年早逝。這一消息猶如晴 天霹靂天霹靂! ! 金秋金秋9 9月，正是廚具行業(yè)消費(fèi)火爆的時(shí)期，再加上月，正是廚具行業(yè)消費(fèi)火爆的時(shí)期，再加上中秋節(jié)的送禮市場(chǎng)和國(guó)慶節(jié)婚禮潮、購(gòu)物潮，中秋節(jié)的送禮市場(chǎng)和國(guó)慶節(jié)婚禮潮、購(gòu)物潮，9 9月對(duì)作為國(guó)月對(duì)作為國(guó)內(nèi)無(wú)油煙炒鍋老大的樂(lè)無(wú)煙來(lái)說(shuō)，絕對(duì)是一個(gè)黃金季節(jié)。內(nèi)無(wú)油煙炒鍋老大的樂(lè)無(wú)煙來(lái)說(shuō)，絕對(duì)是一個(gè)黃金季節(jié)。 傅彪作為樂(lè)無(wú)煙的形象代言人，又是國(guó)內(nèi)深受百姓喜愛傅彪作為樂(lè)無(wú)煙的形象代言人，又是國(guó)內(nèi)深受百姓喜愛的知名演員，在這個(gè)緊要關(guān)頭不幸病逝，會(huì)不會(huì)對(duì)樂(lè)無(wú)煙的知名演員，在這個(gè)緊要關(guān)頭不幸病逝，會(huì)不會(huì)對(duì)樂(lè)無(wú)煙的的“黃金風(fēng)暴黃金

9、風(fēng)暴”有所影響有所影響? ?對(duì)樂(lè)無(wú)煙品牌會(huì)有怎樣的影響對(duì)樂(lè)無(wú)煙品牌會(huì)有怎樣的影響? ?怎么做才不至于影響樂(lè)無(wú)煙的銷售怎么做才不至于影響樂(lè)無(wú)煙的銷售? ?還能進(jìn)一步提升樂(lè)無(wú)煙還能進(jìn)一步提升樂(lè)無(wú)煙在河南市場(chǎng)的知名度呢在河南市場(chǎng)的知名度呢? ? 代言人傷逝給品牌帶來(lái)的危機(jī)在國(guó)內(nèi)公關(guān)界還沒(méi)有得代言人傷逝給品牌帶來(lái)的危機(jī)在國(guó)內(nèi)公關(guān)界還沒(méi)有得到過(guò)妥善的解決，前有馬華之逝給馬華健身帶來(lái)的眾多疑到過(guò)妥善的解決，前有馬華之逝給馬華健身帶來(lái)的眾多疑問(wèn)，后有著名笑星高秀敏的突然去世讓其所代言的多個(gè)健問(wèn)，后有著名笑星高秀敏的突然去世讓其所代言的多個(gè)健康品牌始料不及，企業(yè)被迫悄然撤下其品牌廣告，巨額廣康品牌始料不及，企

10、業(yè)被迫悄然撤下其品牌廣告，巨額廣告投資付之東去。告投資付之東去。 ，這對(duì)年輕的蜥蜴團(tuán)隊(duì)而言也成為一個(gè)從未，這對(duì)年輕的蜥蜴團(tuán)隊(duì)而言也成為一個(gè)從未面對(duì)過(guò)的難題。繼續(xù)使用傅彪形象宣傳，會(huì)冒中國(guó)人之大面對(duì)過(guò)的難題。繼續(xù)使用傅彪形象宣傳，會(huì)冒中國(guó)人之大不韙；停止使用傅彪形象，悄然變臉，不僅前期的品牌形不韙；停止使用傅彪形象，悄然變臉，不僅前期的品牌形象投資可能就付之東去，還會(huì)給注重感情的中國(guó)消費(fèi)者一象投資可能就付之東去，還會(huì)給注重感情的中國(guó)消費(fèi)者一種薄情寡義的印象；如何給消費(fèi)者一個(gè)完美的交代，如何種薄情寡義的印象；如何給消費(fèi)者一個(gè)完美的交代，如何傳承傅彪之美好形象，還有沒(méi)有其他的路可以走傳承傅彪之美好形

11、象，還有沒(méi)有其他的路可以走? ? 蜥蜴理論：任何事情都有一個(gè)超出常規(guī)的解決途徑蜥蜴理論：任何事情都有一個(gè)超出常規(guī)的解決途徑! !這這就是尋找解決問(wèn)題的第三條路。就是尋找解決問(wèn)題的第三條路。確定方案確定方案(紀(jì)念傅彪公關(guān)企劃案紀(jì)念傅彪公關(guān)企劃案) )n一、中等力度，全面覆蓋的媒體策略，即一、中等力度，全面覆蓋的媒體策略，即20052005年年9 9月月1 1日，日，鄭州市所有平面媒體（包括大河報(bào)、東方今報(bào)、鄭州晚報(bào)、鄭州市所有平面媒體（包括大河報(bào)、東方今報(bào)、鄭州晚報(bào)、河南商報(bào)等）均以兩個(gè)連版的河南商報(bào)等）均以兩個(gè)連版的 “ “豎雙通豎雙通”的形式發(fā)布在的形式發(fā)布在娛樂(lè)版娛樂(lè)版傅彪紀(jì)念版上，同時(shí)報(bào)

12、紙頭版配發(fā)傅彪紀(jì)念版上，同時(shí)報(bào)紙頭版配發(fā)“樂(lè)無(wú)煙樂(lè)無(wú)煙紀(jì)念好人傅彪紀(jì)念好人傅彪”的提示性報(bào)花。的提示性報(bào)花。 n二、廣告二、廣告定為定為“一個(gè)好人永遠(yuǎn)的追憶一個(gè)好人永遠(yuǎn)的追憶”，廣告行文始，廣告行文始終穿插感情主線，由夫妻親人之情引申至傅彪對(duì)健康、生終穿插感情主線，由夫妻親人之情引申至傅彪對(duì)健康、生活的熱愛，由此引出傅彪對(duì)家人健康的關(guān)注，別讓油煙吞活的熱愛，由此引出傅彪對(duì)家人健康的關(guān)注，別讓油煙吞噬了家人的健康。噬了家人的健康。 n三、所有電視三、所有電視上均打出上均打出 “ “紀(jì)念好人傅彪，關(guān)愛家人紀(jì)念好人傅彪，關(guān)愛家人健康健康” ” 的紀(jì)念語(yǔ)。的紀(jì)念語(yǔ)。 n四、所有廣告在所有報(bào)紙連出三天，

13、在人們最真摯的感情四、所有廣告在所有報(bào)紙連出三天，在人們最真摯的感情里緬懷、紀(jì)念。里緬懷、紀(jì)念。 五、所有終端上均打出五、所有終端上均打出“紀(jì)念好人傅彪紀(jì)念好人傅彪”的標(biāo)的標(biāo)語(yǔ)或橫幅；連夜制作一批語(yǔ)或橫幅；連夜制作一批“紀(jì)念好人傅彪紀(jì)念好人傅彪”的貼的貼紙粘貼于三天內(nèi)所有售出的樂(lè)無(wú)煙鍋上，并采購(gòu)紙粘貼于三天內(nèi)所有售出的樂(lè)無(wú)煙鍋上，并采購(gòu)一批傅彪生前出演的經(jīng)典電影作為紀(jì)念活動(dòng)中的一批傅彪生前出演的經(jīng)典電影作為紀(jì)念活動(dòng)中的特別贈(zèng)品。特別贈(zèng)品。 六、聯(lián)合六、聯(lián)合東方今報(bào)東方今報(bào)和河南最大的電影和河南最大的電影院院奧斯卡影都，聯(lián)名推出奧斯卡影都，聯(lián)名推出“樂(lè)無(wú)煙樂(lè)無(wú)煙 紀(jì)念好紀(jì)念好人傅彪電影周人傅彪電

14、影周”活動(dòng)?；顒?dòng)。 同時(shí)，作為老形象的傳承，在原有樂(lè)無(wú)煙終端同時(shí)，作為老形象的傳承，在原有樂(lè)無(wú)煙終端形象的基礎(chǔ)上，重新設(shè)計(jì)樂(lè)無(wú)煙一系列終端物料，形象的基礎(chǔ)上，重新設(shè)計(jì)樂(lè)無(wú)煙一系列終端物料，于于9 9月月4 4日零時(shí)前全省全面換裝，用新的形象面對(duì)日零時(shí)前全省全面換裝，用新的形象面對(duì)消費(fèi)者。消費(fèi)者。 連續(xù)三期廣告刊登后，樂(lè)無(wú)煙在中原大地引起了巨大連續(xù)三期廣告刊登后，樂(lè)無(wú)煙在中原大地引起了巨大的反響！有正面的支持，也有負(fù)面的評(píng)說(shuō)，但蜥蜴認(rèn)為，的反響！有正面的支持，也有負(fù)面的評(píng)說(shuō)，但蜥蜴認(rèn)為，結(jié)果是評(píng)判所有思想正確與否的最好證明。隨著樂(lè)無(wú)煙傅結(jié)果是評(píng)判所有思想正確與否的最好證明。隨著樂(lè)無(wú)煙傅彪紀(jì)念活動(dòng)

15、的順利執(zhí)行，樂(lè)無(wú)煙品牌的知名度得到了迅速彪紀(jì)念活動(dòng)的順利執(zhí)行，樂(lè)無(wú)煙品牌的知名度得到了迅速提升，品牌形象中健康、親情、責(zé)任的元素日漸豐滿，在提升，品牌形象中健康、親情、責(zé)任的元素日漸豐滿，在中原大地的銷售也在如火如荼的進(jìn)行。在全國(guó)各地，掀起中原大地的銷售也在如火如荼的進(jìn)行。在全國(guó)各地，掀起了一場(chǎng)轟轟烈烈的換鍋熱潮。了一場(chǎng)轟轟烈烈的換鍋熱潮。 傅彪的病逝，不僅沒(méi)有消弱樂(lè)無(wú)煙品牌，樂(lè)無(wú)煙品牌傅彪的病逝，不僅沒(méi)有消弱樂(lè)無(wú)煙品牌，樂(lè)無(wú)煙品牌的影響力反而隨著全國(guó)范圍內(nèi)傅彪紀(jì)念活動(dòng)的全面展開得的影響力反而隨著全國(guó)范圍內(nèi)傅彪紀(jì)念活動(dòng)的全面展開得到了迅速提升。到了迅速提升。 時(shí)至今日，還有消費(fèi)者仍能夠清楚的記

16、得那四篇充滿時(shí)至今日，還有消費(fèi)者仍能夠清楚的記得那四篇充滿了真情的廣告，記得起傅彪去世時(shí)不忘深情紀(jì)念他的樂(lè)無(wú)了真情的廣告，記得起傅彪去世時(shí)不忘深情紀(jì)念他的樂(lè)無(wú)煙！樂(lè)無(wú)煙已經(jīng)深深地印在消費(fèi)者的心中。煙！樂(lè)無(wú)煙已經(jīng)深深地印在消費(fèi)者的心中。 東航東航 “ “集體返航集體返航”事件事件n 20082008年年3 3月月3131日日，東航云南分公司，東航云南分公司1818架飛往大架飛往大理、麗江等六地的航班理、麗江等六地的航班“集體返航集體返航”，千余名，千余名旅客滯留機(jī)場(chǎng)，東航表示是由于天氣原因所致。旅客滯留機(jī)場(chǎng)，東航表示是由于天氣原因所致。n4 4月月2 2日日，有消息稱，有消息稱，“返航返航”是由

17、于飛行員停是由于飛行員停工造成，但東航仍堅(jiān)持稱返航是工造成，但東航仍堅(jiān)持稱返航是天氣原因天氣原因所致。所致。n4 4月月3 3日日，有消息稱，東航與停飛飛行員協(xié)商尚，有消息稱，東航與停飛飛行員協(xié)商尚未達(dá)成一致。未達(dá)成一致。n4 4月月4 4日，民航云南監(jiān)管辦封存返航航班資日，民航云南監(jiān)管辦封存返航航班資料、目的地機(jī)場(chǎng)料、目的地機(jī)場(chǎng)天氣實(shí)況及相關(guān)飛行數(shù)據(jù)。天氣實(shí)況及相關(guān)飛行數(shù)據(jù)。n4 4月月5 5日，東航稱調(diào)查返航原因，如證實(shí)人日，東航稱調(diào)查返航原因，如證實(shí)人為因素將依法嚴(yán)處。為因素將依法嚴(yán)處。n4 4月月6 6日，東航就日，東航就“返航返航”事件道歉，并仍事件道歉，并仍堅(jiān)持是因?yàn)樘鞖庠驁?jiān)持是

18、因?yàn)樘鞖庠?。中?guó)民航局派出工。中國(guó)民航局派出工作組開始調(diào)查該事件。作組開始調(diào)查該事件。n4 4月月7 7日，日，東航承認(rèn)東航承認(rèn)“返航返航”事件存在人為因事件存在人為因素素，稱已對(duì)涉嫌當(dāng)事人實(shí)施停飛和調(diào)查處理。，稱已對(duì)涉嫌當(dāng)事人實(shí)施停飛和調(diào)查處理。n4 4月月1616日，民航局就東航日，民航局就東航“返航事件返航事件”作出作出處罰決定。民航西南地區(qū)管理局要把涉及停處罰決定。民航西南地區(qū)管理局要把涉及停航的東航航的東航2 2條航線、部分航班上報(bào)民航局，條航線、部分航班上報(bào)民航局，當(dāng)時(shí)尚未確定具體哪一航線停航。當(dāng)時(shí)尚未確定具體哪一航線停航。n直到直到4 4月月2222日日才對(duì)外公布，停止東航兩條

19、航才對(duì)外公布，停止東航兩條航線經(jīng)營(yíng)權(quán)，調(diào)減東航的昆明至麗江、中甸等線經(jīng)營(yíng)權(quán)，調(diào)減東航的昆明至麗江、中甸等6 6個(gè)目的地城市約個(gè)目的地城市約2020個(gè)航班。個(gè)航班。 （二）創(chuàng)造性（二）創(chuàng)造性 創(chuàng)造性的執(zhí)行創(chuàng)造性的執(zhí)行公共關(guān)系計(jì)劃公共關(guān)系計(jì)劃n創(chuàng)造性思維創(chuàng)造性思維n 在以有知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上在以有知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上進(jìn)行表象，加以構(gòu)思，以新的進(jìn)行表象，加以構(gòu)思，以新的方式解決前人所未解決的問(wèn)題。方式解決前人所未解決的問(wèn)題。1 1、最佳的知識(shí)結(jié)構(gòu)、最佳的知識(shí)結(jié)構(gòu)2 2、 良好的心理結(jié)構(gòu)良好的心理結(jié)構(gòu)（好奇、求異、聯(lián)想、發(fā)散、（好奇、求異、聯(lián)想、發(fā)散、收斂、應(yīng)變、綜合）收斂、應(yīng)變、綜合） 3 3、 大量的思

20、維訓(xùn)練大量的思維訓(xùn)練 n1 1、說(shuō)出鉛筆的用途。、說(shuō)出鉛筆的用途。n2 2、任選鑰匙鏈、化妝品、鐘表、鞋、燈、任選鑰匙鏈、化妝品、鐘表、鞋、燈、筆其中的兩個(gè)組成新的事物。筆其中的兩個(gè)組成新的事物。n3 3、用折線、點(diǎn)、圈和直線構(gòu)成一個(gè)有意、用折線、點(diǎn)、圈和直線構(gòu)成一個(gè)有意義的圖案。義的圖案。n4 4、說(shuō)出報(bào)紙的用途。、說(shuō)出報(bào)紙的用途。n5 5、用大沙漠、輪船、北極熊組成一個(gè)故、用大沙漠、輪船、北極熊組成一個(gè)故事。事。n6 6、我喜歡成為機(jī)器人，是因?yàn)槭裁?？我、我喜歡成為機(jī)器人，是因?yàn)槭裁?？我不喜歡成為機(jī)器人，是因?yàn)槭裁?？不喜歡成為機(jī)器人，是因?yàn)槭裁矗?（三）廣泛性（三）廣泛性n 營(yíng)造強(qiáng)烈的社會(huì)

21、氣氛，最大限度地?cái)U(kuò)營(yíng)造強(qiáng)烈的社會(huì)氣氛，最大限度地?cái)U(kuò)大公關(guān)活動(dòng)的影響力大公關(guān)活動(dòng)的影響力。 技巧技巧 營(yíng)造營(yíng)造熱烈的社會(huì)氣氛熱烈的社會(huì)氣氛 引發(fā)引發(fā)群眾參與的熱情群眾參與的熱情 賦予賦予事件美好的意義事件美好的意義 企業(yè)視覺識(shí)別統(tǒng)一傳播企業(yè)視覺識(shí)別統(tǒng)一傳播案例分析n 19971997年，荷蘭的年，荷蘭的卡瑞斯馬卡瑞斯馬汽車商汽車商根據(jù)電話號(hào)碼抽出根據(jù)電話號(hào)碼抽出5050位幸運(yùn)兒，在不位幸運(yùn)兒，在不通知的情況下上門贈(zèng)送轎車，如果幸通知的情況下上門贈(zèng)送轎車，如果幸運(yùn)兒想得到這部車，必須事先在自家運(yùn)兒想得到這部車，必須事先在自家的門口貼上的門口貼上卡瑞斯馬卡瑞斯馬汽車的廣告，否汽車的廣告，否則將失去機(jī)

22、會(huì)。人們?yōu)榱擞袡C(jī)會(huì)獲得則將失去機(jī)會(huì)。人們?yōu)榱擞袡C(jī)會(huì)獲得轎車，都爭(zhēng)先恐后地在自家貼滿了廣轎車，都爭(zhēng)先恐后地在自家貼滿了廣告，大街小巷成了卡瑞斯馬汽車廣告告，大街小巷成了卡瑞斯馬汽車廣告的海洋的海洋。n問(wèn)題：分析該案例所使用的技巧。問(wèn)題：分析該案例所使用的技巧。 1990年，紅樓夢(mèng)酒廠年，紅樓夢(mèng)酒廠向亞運(yùn)會(huì)組委會(huì)捐助向亞運(yùn)會(huì)組委會(huì)捐助500箱箱酒，請(qǐng)你為其設(shè)計(jì)制造聲勢(shì)酒，請(qǐng)你為其設(shè)計(jì)制造聲勢(shì)的方法。的方法。四個(gè)方面：四個(gè)方面：1、目標(biāo)障礙、目標(biāo)障礙2、溝通障礙、溝通障礙（語(yǔ)言、文化、心理）（語(yǔ)言、文化、心理） （語(yǔ)言、觀念、習(xí)俗、心理、組織）（語(yǔ)言、觀念、習(xí)俗、心理、組織）3、組織行為障礙、組織行

23、為障礙（領(lǐng)導(dǎo)干部、內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)干部、內(nèi)部協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)）4、突發(fā)事件的干擾、突發(fā)事件的干擾 * 案例分析案例分析* 某商店開業(yè)的時(shí)候，為了某商店開業(yè)的時(shí)候，為了出奇制勝，竟然在開業(yè)的時(shí)候出奇制勝，竟然在開業(yè)的時(shí)候奏起了哀樂(lè)，并美名其曰是為奏起了哀樂(lè)，并美名其曰是為了喚起職工的憂患意識(shí)。了喚起職工的憂患意識(shí)。問(wèn)題：?jiǎn)栴}：請(qǐng)分析此請(qǐng)分析此案例中阻礙計(jì)案例中阻礙計(jì)劃發(fā)展的影響劃發(fā)展的影響因素有那些？因素有那些？1. 目標(biāo)障礙目標(biāo)障礙n是否切合實(shí)際是否切合實(shí)際n是否可以進(jìn)行比較和衡量是否可以進(jìn)行比較和衡量n是否指出了所期望的結(jié)果是否指出了所期望的結(jié)果n是否實(shí)施者職權(quán)范圍內(nèi)所能完成是否實(shí)施者職權(quán)范圍內(nèi)所能完成n是

24、否規(guī)定了完成的期限是否規(guī)定了完成的期限2.溝通障礙溝通障礙n語(yǔ)言障礙語(yǔ)言障礙n觀念障礙觀念障礙n習(xí)俗障礙習(xí)俗障礙n心理障礙心理障礙n組織障礙組織障礙 卡拉曼利斯夫人（右）與埃爾多安夫人親吻鏡頭，邊上的土耳其總理卡拉曼利斯夫人（右）與埃爾多安夫人親吻鏡頭，邊上的土耳其總理埃爾多安含笑而立。但當(dāng)希臘總理卡拉曼利斯親吻埃爾多安夫人兩頰埃爾多安含笑而立。但當(dāng)希臘總理卡拉曼利斯親吻埃爾多安夫人兩頰時(shí)，這一有悖土耳其習(xí)俗的行為引起了軒然大波時(shí)，這一有悖土耳其習(xí)俗的行為引起了軒然大波忽略對(duì)方習(xí)俗，希臘總理吻別土耳其總理夫人忽略對(duì)方習(xí)俗，希臘總理吻別土耳其總理夫人 上述鏡頭傳回土耳其后，立即引起軒上述鏡頭傳回

25、土耳其后，立即引起軒然大波，尤其是保守派媒體和若干專欄作然大波，尤其是保守派媒體和若干專欄作家，群起抨擊希臘官方不懂外交禮節(jié)，有家，群起抨擊希臘官方不懂外交禮節(jié)，有的甚至指控希臘蓄意羞辱土耳其。由于反的甚至指控希臘蓄意羞辱土耳其。由于反響巨大，土耳其國(guó)營(yíng)電視臺(tái)接到政府命令，響巨大，土耳其國(guó)營(yíng)電視臺(tái)接到政府命令，不得播映這一引起爭(zhēng)議的鏡頭。不得播映這一引起爭(zhēng)議的鏡頭。這場(chǎng)爭(zhēng)議直到艾米娜親自寫了一份聲這場(chǎng)爭(zhēng)議直到艾米娜親自寫了一份聲明后才告平息。艾米娜在聲明中說(shuō)：明后才告平息。艾米娜在聲明中說(shuō)：“那那些愛護(hù)我們的人請(qǐng)繼續(xù)為我們祈禱，我們些愛護(hù)我們的人請(qǐng)繼續(xù)為我們祈禱，我們并沒(méi)有做出任何傷害或令人難

26、堪的行為。并沒(méi)有做出任何傷害或令人難堪的行為?！?” 3、組織行為障礙、組織行為障礙4、突發(fā)事件的干擾、突發(fā)事件的干擾（危機(jī)）（危機(jī)）n一是人為的糾紛危機(jī)一是人為的糾紛危機(jī)n二是不以人的意志為轉(zhuǎn)移的災(zāi)害危機(jī)二是不以人的意志為轉(zhuǎn)移的災(zāi)害危機(jī)* * 案例分析案例分析* * 央視體育頻道更名央視體育頻道更名奧運(yùn)頻道奧運(yùn)頻道 胡紫微胡紫微大鬧大鬧發(fā)布會(huì)發(fā)布會(huì) 自爆感情糾葛自爆感情糾葛問(wèn)題：?jiǎn)栴}：公關(guān)實(shí)施公關(guān)實(shí)施中如何應(yīng)對(duì)意中如何應(yīng)對(duì)意外干擾？外干擾？n20072007年年1212月月2828日訊日訊 n1212月月2828日下午日下午3 3時(shí)，中央電視臺(tái)體育頻時(shí)，中央電視臺(tái)體育頻道更名為奧運(yùn)頻道道更名

27、為奧運(yùn)頻道新聞發(fā)布會(huì)召開新聞發(fā)布會(huì)召開，從，從20082008年年1 1月月1 1日至日至9 9月月3030日，日，中央電視中央電視臺(tái)體育頻道將更名為奧運(yùn)頻道臺(tái)體育頻道將更名為奧運(yùn)頻道。此外，。此外，奧運(yùn)期間包括中央一、二、七等多個(gè)頻奧運(yùn)期間包括中央一、二、七等多個(gè)頻道都將加入奧運(yùn)報(bào)道行列。道都將加入奧運(yùn)報(bào)道行列。 改版宗旨和改版策略改版宗旨和改版策略n20082008年年1 1月月1 1日起至日起至20082008年年9 9月月3030日，中央電日，中央電視臺(tái)視臺(tái)CCTVCCTV5 5體育頻道將正式體育頻道將正式更名為奧運(yùn)頻更名為奧運(yùn)頻道，道，臺(tái)標(biāo)將增加奧運(yùn)會(huì)五環(huán)標(biāo)志，頻道全新臺(tái)標(biāo)將增加奧運(yùn)

28、會(huì)五環(huán)標(biāo)志，頻道全新包裝，以全新的面貌展示給世界。包裝，以全新的面貌展示給世界。 n堅(jiān)守堅(jiān)守“直播優(yōu)先，賽事優(yōu)先，大眾優(yōu)先直播優(yōu)先，賽事優(yōu)先，大眾優(yōu)先” ” n改版宗旨改版宗旨是：是：利用品牌，搶占先機(jī)；更換利用品牌，搶占先機(jī)；更換LOGOLOGO，全新包裝；分步實(shí)施，擴(kuò)大效益。，全新包裝；分步實(shí)施，擴(kuò)大效益。改改版策略是：堅(jiān)守版策略是：堅(jiān)守“三個(gè)優(yōu)先三個(gè)優(yōu)先”、精辦一個(gè)頻、精辦一個(gè)頻道，突出兩個(gè)重點(diǎn)，實(shí)施六個(gè)步驟，提升兩道，突出兩個(gè)重點(diǎn)，實(shí)施六個(gè)步驟，提升兩個(gè)效益。個(gè)效益。 n堅(jiān)守堅(jiān)守“直播優(yōu)先，賽事優(yōu)先，大眾優(yōu)先直播優(yōu)先，賽事優(yōu)先，大眾優(yōu)先”是是我們體育頻道在實(shí)踐中摸索出來(lái)的重要經(jīng)驗(yàn)，我們

29、體育頻道在實(shí)踐中摸索出來(lái)的重要經(jīng)驗(yàn)，是體育頻道做到小年不小的重要手段。精辦是體育頻道做到小年不小的重要手段。精辦一個(gè)頻道就是要辦好奧運(yùn)頻道。一個(gè)頻道就是要辦好奧運(yùn)頻道。 會(huì)議進(jìn)行到中途，主持人張斌會(huì)議進(jìn)行到中途，主持人張斌正要介紹乒乓球運(yùn)動(dòng)員王楠上臺(tái)正要介紹乒乓球運(yùn)動(dòng)員王楠上臺(tái)之前，之前，一個(gè)女人一個(gè)女人突然出現(xiàn)突然出現(xiàn)n現(xiàn)場(chǎng)記者認(rèn)出她就是北京電視臺(tái)主持人現(xiàn)場(chǎng)記者認(rèn)出她就是北京電視臺(tái)主持人胡胡紫微紫微，張斌的妻子張斌的妻子。張斌妻子想上臺(tái)發(fā)言，。張斌妻子想上臺(tái)發(fā)言，被張斌強(qiáng)行攔住，胡紫微說(shuō)給我一分鐘就被張斌強(qiáng)行攔住，胡紫微說(shuō)給我一分鐘就可以，隨后甩開張斌上臺(tái)拿起麥克風(fēng)開始可以，隨后甩開張斌上臺(tái)

30、拿起麥克風(fēng)開始講話講話：“2008年來(lái)了，大家都能過(guò)一個(gè)年來(lái)了，大家都能過(guò)一個(gè)好年，我和張斌就不能了。好年，我和張斌就不能了。” 之一：胡紫微上臺(tái)欲發(fā)言之一：胡紫微上臺(tái)欲發(fā)言之二：胡紫微發(fā)言情緒激動(dòng)，之二：胡紫微發(fā)言情緒激動(dòng)，張斌在一旁很冷靜張斌在一旁很冷靜之三：沙桐等人一齊拉胡紫微之三：沙桐等人一齊拉胡紫微下臺(tái)。下臺(tái)。胡紫微情緒失控開始哭泣胡紫微情緒失控開始哭泣 之四：胡紫微被架下臺(tái)之四：胡紫微被架下臺(tái) 對(duì)公共關(guān)系計(jì)劃實(shí)施的干擾，最大的莫過(guò)于突發(fā)對(duì)公共關(guān)系計(jì)劃實(shí)施的干擾，最大的莫過(guò)于突發(fā)事件。這里所說(shuō)的突發(fā)事件包括兩大類：事件。這里所說(shuō)的突發(fā)事件包括兩大類：，諸如公眾投訴、新聞媒介的批評(píng)、不

31、利輿論，諸如公眾投訴、新聞媒介的批評(píng)、不利輿論的沖擊等；的沖擊等；，諸如地震、水災(zāi)、火災(zāi)、空難等等。這些重大的突發(fā)事諸如地震、水災(zāi)、火災(zāi)、空難等等。這些重大的突發(fā)事件對(duì)公共關(guān)系計(jì)劃的實(shí)施干擾極大。件對(duì)公共關(guān)系計(jì)劃的實(shí)施干擾極大。突發(fā)事件突發(fā)事件的干擾的干擾 突發(fā)事件一般具有以下幾個(gè)特征：突發(fā)事件一般具有以下幾個(gè)特征： 發(fā)生突然，常常令人始料不及；發(fā)生突然，常常令人始料不及； 來(lái)勢(shì)迅猛，常常令人措手不及；來(lái)勢(shì)迅猛，常常令人措手不及； 后果嚴(yán)重，危害極大；后果嚴(yán)重，危害極大； 影響范圍大，易給整個(gè)社會(huì)帶來(lái)恐慌影響范圍大，易給整個(gè)社會(huì)帶來(lái)恐慌和混亂。和混亂。 假設(shè)你是某面包公司的業(yè)務(wù)員假設(shè)你是某面包

32、公司的業(yè)務(wù)員 現(xiàn)在公司派你去偏遠(yuǎn)地區(qū)銷毀一卡車的現(xiàn)在公司派你去偏遠(yuǎn)地區(qū)銷毀一卡車的過(guò)期面包（不會(huì)致命的，無(wú)損于身體健過(guò)期面包（不會(huì)致命的，無(wú)損于身體健康）。在行進(jìn)的途中，剛好遇到一群饑康）。在行進(jìn)的途中，剛好遇到一群饑餓的難民堵住了去路，因?yàn)樗麄儓?jiān)信你餓的難民堵住了去路，因?yàn)樗麄儓?jiān)信你所坐的卡車?yán)镉心艹缘臇|西。這時(shí)報(bào)到所坐的卡車?yán)镉心艹缘臇|西。這時(shí)報(bào)到難民動(dòng)向的記者也剛好趕來(lái)。對(duì)于難民難民動(dòng)向的記者也剛好趕來(lái)。對(duì)于難民來(lái)說(shuō)，他們肯定要解決饑餓問(wèn)題；對(duì)于來(lái)說(shuō)，他們肯定要解決饑餓問(wèn)題；對(duì)于記者來(lái)說(shuō)，他是要報(bào)道事實(shí)的；對(duì)于你記者來(lái)說(shuō)，他是要報(bào)道事實(shí)的；對(duì)于你業(yè)務(wù)員來(lái)說(shuō)，你是要銷毀面包的?，F(xiàn)在業(yè)務(wù)員來(lái)

33、說(shuō)，你是要銷毀面包的?，F(xiàn)在要求你既要解決難民的饑餓問(wèn)題，讓他要求你既要解決難民的饑餓問(wèn)題，讓他們吃這些過(guò)期的面包（不會(huì)致命的，無(wú)們吃這些過(guò)期的面包（不會(huì)致命的，無(wú)損于身體健康），以便銷毀這些面包，損于身體健康），以便銷毀這些面包，又要不讓記者報(bào)到過(guò)期面包的這一事實(shí)？又要不讓記者報(bào)到過(guò)期面包的這一事實(shí)？請(qǐng)問(wèn)你將如何處理？請(qǐng)問(wèn)你將如何處理？說(shuō)明：說(shuō)明：1 1、面包不會(huì)致命。、面包不會(huì)致命。2 2、不能賄賂記者。、不能賄賂記者。3 3、不能損害公司形象。、不能損害公司形象。n1 1、 解決方案：解決方案：n1 1）業(yè)務(wù)員不能主動(dòng)給難民過(guò)期食品，而應(yīng)僵持下去，讓他）業(yè)務(wù)員不能主動(dòng)給難民過(guò)期食品，而應(yīng)僵

34、持下去，讓他們自動(dòng)哄搶食品。在難民哄搶食品并開始吃的時(shí)候，業(yè)務(wù)員們自動(dòng)哄搶食品。在難民哄搶食品并開始吃的時(shí)候，業(yè)務(wù)員應(yīng)假裝阻止難民哄搶過(guò)期面包，同時(shí)大喊記者過(guò)來(lái)一起制止，應(yīng)假裝阻止難民哄搶過(guò)期面包，同時(shí)大喊記者過(guò)來(lái)一起制止，這樣可以向記者表明，業(yè)務(wù)員的本意即他根本就沒(méi)有打算讓這樣可以向記者表明，業(yè)務(wù)員的本意即他根本就沒(méi)有打算讓難民吃過(guò)期的面包。難民吃過(guò)期的面包。n2 2）業(yè)務(wù)員應(yīng)及時(shí)打電話回總部，叫總部運(yùn)來(lái)一車新鮮的面）業(yè)務(wù)員應(yīng)及時(shí)打電話回總部，叫總部運(yùn)來(lái)一車新鮮的面包，以解決難民的饑餓問(wèn)題。并向總部解釋發(fā)生的事情以及包，以解決難民的饑餓問(wèn)題。并向總部解釋發(fā)生的事情以及自己的解決方法。在這個(gè)過(guò)

35、程中，難民由于饑餓難忍會(huì)自己的解決方法。在這個(gè)過(guò)程中，難民由于饑餓難忍會(huì)“消消費(fèi)掉費(fèi)掉”一些過(guò)期面包。一些過(guò)期面包。n3 3）待總部新面包送來(lái)之際，應(yīng)及時(shí)和記者溝通，做好企業(yè)）待總部新面包送來(lái)之際，應(yīng)及時(shí)和記者溝通，做好企業(yè)公關(guān)。比如記者對(duì)此次事件的報(bào)道，會(huì)采訪業(yè)務(wù)員，業(yè)務(wù)員公關(guān)。比如記者對(duì)此次事件的報(bào)道，會(huì)采訪業(yè)務(wù)員，業(yè)務(wù)員就應(yīng)該利用這個(gè)機(jī)會(huì)大打企業(yè)公關(guān)牌，比如為記者擬好明天就應(yīng)該利用這個(gè)機(jī)會(huì)大打企業(yè)公關(guān)牌，比如為記者擬好明天報(bào)道的題目報(bào)道的題目“過(guò)期食品遭哄搶，過(guò)期食品遭哄搶，xxxx公司顯真情公司顯真情”，等等。其，等等。其實(shí)這些都是把這一危機(jī)事件當(dāng)作公關(guān)危機(jī)來(lái)處理。實(shí)這些都是把這一危機(jī)

36、事件當(dāng)作公關(guān)危機(jī)來(lái)處理。 1 1、組織的發(fā)展階段、組織的發(fā)展階段組織初創(chuàng)組織初創(chuàng)組織更名組織更名與其他組織合與其他組織合推出新產(chǎn)品和新服務(wù)推出新產(chǎn)品和新服務(wù)組織發(fā)展很快，組織發(fā)展很快，但聲譽(yù)尚未建立起來(lái)但聲譽(yù)尚未建立起來(lái)陷入危機(jī)困境陷入危機(jī)困境選擇最佳時(shí)機(jī)實(shí)施公關(guān)活動(dòng)選擇最佳時(shí)機(jī)實(shí)施公關(guān)活動(dòng)充分把握有利的時(shí)機(jī)，創(chuàng)造最佳的活動(dòng)效果充分把握有利的時(shí)機(jī)，創(chuàng)造最佳的活動(dòng)效果2 2、節(jié)日、節(jié)日重大慶祝日重大慶祝日重大活動(dòng)發(fā)生時(shí)重大活動(dòng)發(fā)生時(shí)技巧技巧先聲奪人先聲奪人富有創(chuàng)意富有創(chuàng)意注重關(guān)聯(lián)注重關(guān)聯(lián)商店開業(yè)舉例商店開業(yè)舉例 1 1、某商店開業(yè)，只要是年齡在、某商店開業(yè)，只要是年齡在2525歲以上體重還不歲以

37、上體重還不足足3535公斤就可以獲得獎(jiǎng)品。公斤就可以獲得獎(jiǎng)品。 2 2、某商店開業(yè)時(shí)，和汽車公司聯(lián)系好，不論是誰(shuí)，、某商店開業(yè)時(shí)，和汽車公司聯(lián)系好，不論是誰(shuí)，在這個(gè)商店下車就會(huì)免費(fèi)，結(jié)果顧客迎門。在這個(gè)商店下車就會(huì)免費(fèi)，結(jié)果顧客迎門。 3 3、某商店開業(yè)時(shí)，請(qǐng)北京的勞模來(lái)傳經(jīng)。、某商店開業(yè)時(shí)，請(qǐng)北京的勞模來(lái)傳經(jīng)。 4 4、某商店開業(yè)時(shí)，搞了個(gè)兒歌比賽，只要是兒童、某商店開業(yè)時(shí)，搞了個(gè)兒歌比賽，只要是兒童將兒歌背出，就可以獲得獎(jiǎng)品將兒歌背出，就可以獲得獎(jiǎng)品 5 5、某商店開業(yè)時(shí)，進(jìn)行游戲比賽，獲勝者可以得、某商店開業(yè)時(shí)，進(jìn)行游戲比賽，獲勝者可以得到獎(jiǎng)品。到獎(jiǎng)品。時(shí)時(shí)機(jī)機(jī)：開開業(yè)業(yè) 案例案例分析分

38、析組織陷入困境時(shí)，組織陷入困境時(shí)，為什么會(huì)成為公關(guān)時(shí)機(jī)？為什么會(huì)成為公關(guān)時(shí)機(jī)？n處理技巧處理技巧n進(jìn)行調(diào)查進(jìn)行調(diào)查n原因分析原因分析n危機(jī)處理危機(jī)處理n慎重傳播慎重傳播n善后處理善后處理n重樹形象重樹形象 時(shí)時(shí)機(jī)機(jī)：陷陷入入困困境境 一對(duì)夫妻輕生了，吃了許多安一對(duì)夫妻輕生了，吃了許多安定片后竟然美美地睡了一覺后生還，定片后竟然美美地睡了一覺后生還，當(dāng)時(shí)的一家報(bào)紙報(bào)道了這件事，并當(dāng)時(shí)的一家報(bào)紙報(bào)道了這件事，并且稱這種藥為假藥。其實(shí)這種藥是且稱這種藥為假藥。其實(shí)這種藥是一種毒副作用極小的但具有很好安一種毒副作用極小的但具有很好安眠效果的藥品。眠效果的藥品。 問(wèn)題：這家藥廠應(yīng)該如何處理這件事問(wèn)題：這

39、家藥廠應(yīng)該如何處理這件事情？情？ 時(shí)時(shí)機(jī)機(jī)：陷陷入入困困境境 方案方案設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)n思考題思考題： 1999年年11月月17日日MU5360航班旅客進(jìn)行投訴：航班旅客進(jìn)行投訴：乘坐擺渡車到即將起飛的飛乘坐擺渡車到即將起飛的飛機(jī)前時(shí)，司機(jī)不開車門達(dá)機(jī)前時(shí)，司機(jī)不開車門達(dá)18分鐘。分鐘。 問(wèn)題：應(yīng)該如何處理這件情？問(wèn)題：應(yīng)該如何處理這件情？ 時(shí)時(shí)機(jī)機(jī)：陷陷入入困困境境 方案方案設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)n全聚德全聚德135135周年店慶大型活動(dòng)系列周年店慶大型活動(dòng)系列n一、一、“全聚德全聚德”杯新春征聯(lián)杯新春征聯(lián)n二、二、我與全聚德我與全聚德的有獎(jiǎng)?wù)魑牡挠歇?jiǎng)?wù)魑膎三、三、135135周年慶典周年慶典n1 1、唱、唱集團(tuán)

40、歌集團(tuán)歌 2 2、董事長(zhǎng)致辭、董事長(zhǎng)致辭n3 3、商業(yè)聯(lián)合會(huì)致辭、商業(yè)聯(lián)合會(huì)致辭 4 4、向廚師授聘書、向廚師授聘書n5 5、全聚德今昔全聚德今昔一書首發(fā)式一書首發(fā)式n6 6、第、第135135號(hào)全聚德冰酒珍藏儀式號(hào)全聚德冰酒珍藏儀式n7 7、有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)講話、有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)講話n8 8、全聚德老墻揭幕儀式、全聚德老墻揭幕儀式n9 9、第一億只烤鴨出爐儀式、第一億只烤鴨出爐儀式n1010、全聚德特色菜品推出儀式、全聚德特色菜品推出儀式n四、全聚德美食文化節(jié)四、全聚德美食文化節(jié)時(shí)時(shí)機(jī)：機(jī)：周周年年慶慶典典 案例案例分析分析節(jié)日、重大慶祝日、重大活動(dòng)發(fā)生時(shí)，節(jié)日、重大慶祝日、重大活動(dòng)發(fā)生時(shí)，將具有關(guān)聯(lián)性的公

41、共關(guān)系活動(dòng)富有創(chuàng)將具有關(guān)聯(lián)性的公共關(guān)系活動(dòng)富有創(chuàng)意性的準(zhǔn)點(diǎn)切入，借助重大活動(dòng)所營(yíng)意性的準(zhǔn)點(diǎn)切入，借助重大活動(dòng)所營(yíng)造的熱烈氣氛和公眾對(duì)重大活動(dòng)的關(guān)造的熱烈氣氛和公眾對(duì)重大活動(dòng)的關(guān)注，可達(dá)到事半功倍的效果。注，可達(dá)到事半功倍的效果。n “三八節(jié)三八節(jié)”來(lái)臨之際，來(lái)臨之際，請(qǐng)你為航空公司策劃一系請(qǐng)你為航空公司策劃一系列的公關(guān)活動(dòng)。列的公關(guān)活動(dòng)。時(shí)時(shí)機(jī)機(jī)：節(jié)節(jié)日日 方案方案設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)三萬(wàn)英尺的浪漫三萬(wàn)英尺的浪漫n 四川航空股份有限公司推出四川航空股份有限公司推出“濃情三濃情三八節(jié)，浪漫藍(lán)天行八節(jié)，浪漫藍(lán)天行”的活動(dòng)，向社會(huì)征選的活動(dòng)，向社會(huì)征選三對(duì)夫婦，讓丈夫在成都至廣州的往返航三對(duì)夫婦，讓丈夫在成都至

42、廣州的往返航班上做班上做“空哥空哥”，為妻子端茶送水，并進(jìn)，為妻子端茶送水，并進(jìn)行行“有靈犀不點(diǎn)通有靈犀不點(diǎn)通 ” ”的游戲活動(dòng)，并讓的游戲活動(dòng)，并讓乘客在三位男士中選出評(píng)選一位最稱職的乘客在三位男士中選出評(píng)選一位最稱職的丈夫，川航將送出國(guó)內(nèi)任一航線免費(fèi)往返丈夫，川航將送出國(guó)內(nèi)任一航線免費(fèi)往返機(jī)票兩套。飛機(jī)落地后，三位妻子收到丈機(jī)票兩套。飛機(jī)落地后，三位妻子收到丈夫夫n 送上的三八節(jié)的禮物送上的三八節(jié)的禮物n “ “情書情書”。時(shí)時(shí)機(jī)機(jī)：節(jié)節(jié)日日 案例案例分析分析一日空姐一日空姐n “三八三八”婦女節(jié)，四川航空婦女節(jié)，四川航空股份有限公司推出的股份有限公司推出的“一日空姐一日空姐”活動(dòng)。通過(guò)熱

43、線報(bào)名，從活動(dòng)。通過(guò)熱線報(bào)名，從500500名應(yīng)名應(yīng)選者中選出選者中選出6 6名來(lái)自社會(huì)各行業(yè)的名來(lái)自社會(huì)各行業(yè)的女性，對(duì)她們進(jìn)行一天的培訓(xùn)，再女性，對(duì)她們進(jìn)行一天的培訓(xùn)，再將她們上機(jī)零距離體驗(yàn)一天空姐生將她們上機(jī)零距離體驗(yàn)一天空姐生活，淺嘗身為民航工作者的酸甜苦活，淺嘗身為民航工作者的酸甜苦辣。并讓乘客進(jìn)行辣。并讓乘客進(jìn)行“猜猜看，誰(shuí)是猜猜看，誰(shuí)是假空姐假空姐”的余興活動(dòng)。的余興活動(dòng)。時(shí)時(shí)機(jī)機(jī)：節(jié)節(jié)日日 案例案例分析分析任務(wù)二、公共關(guān)系評(píng)估任務(wù)二、公共關(guān)系評(píng)估保證對(duì)公關(guān)程序的貫徹落實(shí)保證對(duì)公關(guān)程序的貫徹落實(shí)保證對(duì)公關(guān)活動(dòng)的合理控制保證對(duì)公關(guān)活動(dòng)的合理控制保證對(duì)公關(guān)目標(biāo)的科學(xué)管理保證對(duì)公關(guān)目標(biāo)

44、的科學(xué)管理保證對(duì)公關(guān)理論的不斷深化保證對(duì)公關(guān)理論的不斷深化一、公共關(guān)系評(píng)估的內(nèi)涵一、公共關(guān)系評(píng)估的內(nèi)涵 公共關(guān)系評(píng)估就是根據(jù)特定的標(biāo)公共關(guān)系評(píng)估就是根據(jù)特定的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)公關(guān)計(jì)劃、實(shí)施及效果進(jìn)行檢準(zhǔn)，對(duì)公關(guān)計(jì)劃、實(shí)施及效果進(jìn)行檢查、評(píng)價(jià)，查、評(píng)價(jià)，從中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，判斷其優(yōu)從中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，判斷其優(yōu)劣，及時(shí)修訂計(jì)劃，進(jìn)一步調(diào)整和完劣，及時(shí)修訂計(jì)劃，進(jìn)一步調(diào)整和完善組織形象的過(guò)程。善組織形象的過(guò)程。 公共關(guān)系檢測(cè)評(píng)估是公共關(guān)公共關(guān)系檢測(cè)評(píng)估是公共關(guān)系工作程序的系工作程序的最后一步。最后一步。它在整它在整個(gè)公關(guān)計(jì)劃實(shí)施過(guò)程中都具有重個(gè)公關(guān)計(jì)劃實(shí)施過(guò)程中都具有重要作用。要作用。 公共關(guān)系評(píng)估的重要作用體現(xiàn)在三個(gè)

45、方面：公共關(guān)系評(píng)估的重要作用體現(xiàn)在三個(gè)方面： 1 1、公共關(guān)系評(píng)估是公共關(guān)系評(píng)估是改進(jìn)公共關(guān)系工作的重要環(huán)節(jié)改進(jìn)公共關(guān)系工作的重要環(huán)節(jié)。 2 2、公共關(guān)系評(píng)估是、公共關(guān)系評(píng)估是后續(xù)公共關(guān)系工作的必要前提后續(xù)公共關(guān)系工作的必要前提。 3 3、評(píng)估也是、評(píng)估也是鼓舞士氣、激勵(lì)內(nèi)部公眾的重要形式鼓舞士氣、激勵(lì)內(nèi)部公眾的重要形式。 4 4、公關(guān)評(píng)估是、公關(guān)評(píng)估是有效提高公關(guān)部門效率的手段有效提高公關(guān)部門效率的手段。 二、公共關(guān)系評(píng)估的分類二、公共關(guān)系評(píng)估的分類q公共關(guān)系公共關(guān)系效果評(píng)估效果評(píng)估的基本形式的基本形式 組織形象評(píng)估、工作成效評(píng)估和傳播效果評(píng)組織形象評(píng)估、工作成效評(píng)估和傳播效果評(píng)估等。估等。

46、q按按評(píng)估的功能評(píng)估的功能分類分類 狀態(tài)評(píng)估、調(diào)查評(píng)估、傳播評(píng)估和成果評(píng)估狀態(tài)評(píng)估、調(diào)查評(píng)估、傳播評(píng)估和成果評(píng)估q按按參與評(píng)價(jià)的主體參與評(píng)價(jià)的主體分類分類 自我評(píng)價(jià)、專家評(píng)價(jià)、公眾評(píng)價(jià)自我評(píng)價(jià)、專家評(píng)價(jià)、公眾評(píng)價(jià)q按按評(píng)價(jià)的方法評(píng)價(jià)的方法分類分類 有定量評(píng)價(jià)和定性評(píng)價(jià)有定量評(píng)價(jià)和定性評(píng)價(jià)q按按評(píng)價(jià)的形式評(píng)價(jià)的形式分類分類 有正式報(bào)告和非正式報(bào)告。有正式報(bào)告和非正式報(bào)告。 三、三、 公共關(guān)系評(píng)估的程序和內(nèi)容公共關(guān)系評(píng)估的程序和內(nèi)容（一）（一）公共關(guān)系評(píng)估的程序公共關(guān)系評(píng)估的程序 1 1、明確評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，并進(jìn)行全面檢查。、明確評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，并進(jìn)行全面檢查。 2 2、依據(jù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)公關(guān)工作進(jìn)行評(píng)估分析。

47、、依據(jù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)公關(guān)工作進(jìn)行評(píng)估分析。 3 3、向組織的決策者和最高領(lǐng)導(dǎo)層匯報(bào)評(píng)估結(jié)果。、向組織的決策者和最高領(lǐng)導(dǎo)層匯報(bào)評(píng)估結(jié)果。 4 4、評(píng)價(jià)結(jié)果的運(yùn)用。評(píng)價(jià)的最終目的就是為了在、評(píng)價(jià)結(jié)果的運(yùn)用。評(píng)價(jià)的最終目的就是為了在公關(guān)工作中應(yīng)用它。公關(guān)工作中應(yīng)用它。（二）公共關(guān)系評(píng)估的依據(jù)與方法（二）公共關(guān)系評(píng)估的依據(jù)與方法q公共關(guān)系評(píng)估的公共關(guān)系評(píng)估的依據(jù)依據(jù) 1 1、根據(jù)大眾媒介傳播的情況來(lái)評(píng)估、根據(jù)大眾媒介傳播的情況來(lái)評(píng)估 報(bào)道的數(shù)量、質(zhì)量、新聞傳播媒介的影響力報(bào)道的數(shù)量、質(zhì)量、新聞傳播媒介的影響力 2 2、根據(jù)組織內(nèi)部資料來(lái)評(píng)估、根據(jù)組織內(nèi)部資料來(lái)評(píng)估 3 3、根據(jù)組織外部資料來(lái)評(píng)估、根據(jù)組

48、織外部資料來(lái)評(píng)估 4 4、對(duì)公關(guān)活動(dòng)實(shí)施效果的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)、對(duì)公關(guān)活動(dòng)實(shí)施效果的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) 了解信息內(nèi)容的公眾數(shù)量；改變觀點(diǎn)、態(tài)度了解信息內(nèi)容的公眾數(shù)量；改變觀點(diǎn)、態(tài)度的公眾數(shù)量；發(fā)生期望行為與重復(fù)期望行為的公的公眾數(shù)量；發(fā)生期望行為與重復(fù)期望行為的公眾數(shù)量眾數(shù)量q公共關(guān)系評(píng)估的公共關(guān)系評(píng)估的方法方法 1 1、報(bào)告法、報(bào)告法 2 2、內(nèi)部評(píng)估法、內(nèi)部評(píng)估法 3 3、外部監(jiān)察法、外部監(jiān)察法 4 4、比較法、比較法 5 5、實(shí)驗(yàn)法、實(shí)驗(yàn)法 （三）公關(guān)評(píng)估的內(nèi)容（三）公關(guān)評(píng)估的內(nèi)容q公共關(guān)系公共關(guān)系工作程序評(píng)估工作程序評(píng)估。 1 1、調(diào)查過(guò)程評(píng)估。、調(diào)查過(guò)程評(píng)估。 2 2、計(jì)劃過(guò)程評(píng)估。、計(jì)劃過(guò)程評(píng)估。

49、3 3、計(jì)劃實(shí)施過(guò)程評(píng)估。、計(jì)劃實(shí)施過(guò)程評(píng)估。q專項(xiàng)公共關(guān)系活動(dòng)評(píng)估專項(xiàng)公共關(guān)系活動(dòng)評(píng)估。 1調(diào)查研究過(guò)程評(píng)估調(diào)查研究過(guò)程評(píng)估n 評(píng)估要點(diǎn)有：評(píng)估要點(diǎn)有：n（1）公共關(guān)系調(diào)研的設(shè)計(jì)是否合理？）公共關(guān)系調(diào)研的設(shè)計(jì)是否合理？n（2）公共關(guān)系工作信息資料的搜集是否充分、）公共關(guān)系工作信息資料的搜集是否充分、 合理？合理？n（3）獲得信息資料的手段是否科學(xué)？）獲得信息資料的手段是否科學(xué)？n（4）公共關(guān)系調(diào)研對(duì)象選擇是否具有典型性、）公共關(guān)系調(diào)研對(duì)象選擇是否具有典型性、代表性？代表性？n（5）公共關(guān)系調(diào)研工作組織實(shí)施的合理程度？）公共關(guān)系調(diào)研工作組織實(shí)施的合理程度？n（6）公共關(guān)系調(diào)研的結(jié)論分析是否科學(xué)

50、？）公共關(guān)系調(diào)研的結(jié)論分析是否科學(xué)？n（7）信息的表現(xiàn)形式是否恰當(dāng)？）信息的表現(xiàn)形式是否恰當(dāng)？n2策劃過(guò)程的評(píng)估策劃過(guò)程的評(píng)估n 評(píng)估要點(diǎn)包括：評(píng)估要點(diǎn)包括：n（1）各項(xiàng)準(zhǔn)備工作、溝通協(xié)調(diào)工作）各項(xiàng)準(zhǔn)備工作、溝通協(xié)調(diào)工作是否充分？是否充分？n（2）策劃目標(biāo)、創(chuàng)意是否合理？）策劃目標(biāo)、創(chuàng)意是否合理？n（3）計(jì)劃策劃的總體安排、步驟是）計(jì)劃策劃的總體安排、步驟是否可行？否可行？n（4）日程安排如何？）日程安排如何？n3實(shí)施過(guò)程的評(píng)估實(shí)施過(guò)程的評(píng)估n 評(píng)估包括：評(píng)估包括：n（1）信息內(nèi)容準(zhǔn)確度如何？信）信息內(nèi)容準(zhǔn)確度如何？信息表現(xiàn)形式如何？信息發(fā)送數(shù)量息表現(xiàn)形式如何？信息發(fā)送數(shù)量如何？如何？n（2）

51、信息被傳媒采用的數(shù)量如）信息被傳媒采用的數(shù)量如何？質(zhì)量如何？何？質(zhì)量如何？n（3）接收到信息的目標(biāo)公眾有）接收到信息的目標(biāo)公眾有多少？成分如何？他們和組織關(guān)多少？成分如何？他們和組織關(guān)系有多大？系有多大？n4實(shí)施效果的評(píng)估實(shí)施效果的評(píng)估n 評(píng)估要點(diǎn)包括：評(píng)估要點(diǎn)包括：n（1）了解信息內(nèi)容的公眾數(shù)量，）了解信息內(nèi)容的公眾數(shù)量，n（2）改變觀點(diǎn)、態(tài)度的公眾數(shù)量。）改變觀點(diǎn)、態(tài)度的公眾數(shù)量。n（3）發(fā)生期望行為與重復(fù)期望行為）發(fā)生期望行為與重復(fù)期望行為的公眾數(shù)量。的公眾數(shù)量。n（4）達(dá)到的目標(biāo)與解決的問(wèn)題。）達(dá)到的目標(biāo)與解決的問(wèn)題。案例分析案例分析n中康公司純凈水事件中康公司純凈水事件n哈爾濱松花江

52、水事件哈爾濱松花江水事件n肯德基蘇丹紅事件肯德基蘇丹紅事件n問(wèn)題：?jiǎn)栴}： 你如何看親身嘗試的做法？你如何看親身嘗試的做法？ n 長(zhǎng)江流域發(fā)生洪水，湖南省水利廳受水利部長(zhǎng)江流域發(fā)生洪水，湖南省水利廳受水利部的委托到中康公司購(gòu)買了的委托到中康公司購(gòu)買了1313萬(wàn)瓶長(zhǎng)沙牌純凈水贈(zèng)送萬(wàn)瓶長(zhǎng)沙牌純凈水贈(zèng)送給抗洪前線的解放軍戰(zhàn)士們，戰(zhàn)士們喝后發(fā)生不適給抗洪前線的解放軍戰(zhàn)士們，戰(zhàn)士們喝后發(fā)生不適現(xiàn)象。中康公司不承認(rèn)產(chǎn)品質(zhì)量有問(wèn)題，在幾方的現(xiàn)象。中康公司不承認(rèn)產(chǎn)品質(zhì)量有問(wèn)題，在幾方的協(xié)商會(huì)議上，中康公司的總經(jīng)理沒(méi)給滿意的答復(fù)，協(xié)商會(huì)議上，中康公司的總經(jīng)理沒(méi)給滿意的答復(fù)，并當(dāng)場(chǎng)喝下一瓶有懸浮物的長(zhǎng)沙水，并說(shuō)沒(méi)有

53、不適并當(dāng)場(chǎng)喝下一瓶有懸浮物的長(zhǎng)沙水，并說(shuō)沒(méi)有不適的感覺，后揚(yáng)長(zhǎng)而去。經(jīng)有關(guān)部門鑒定長(zhǎng)沙水為不的感覺，后揚(yáng)長(zhǎng)而去。經(jīng)有關(guān)部門鑒定長(zhǎng)沙水為不合格產(chǎn)品，各媒體相繼報(bào)道，長(zhǎng)沙水知名品牌岌岌合格產(chǎn)品，各媒體相繼報(bào)道，長(zhǎng)沙水知名品牌岌岌可危?？晌?。n 問(wèn)題：?jiǎn)栴}：中康公司的做法錯(cuò)在那里？應(yīng)該如何中康公司的做法錯(cuò)在那里？應(yīng)該如何處理才是正確的？處理才是正確的？ 案例案例分析分析時(shí)時(shí)機(jī)機(jī)：陷陷入入困困境境中康公司的正確做法中康公司的正確做法n收回全部產(chǎn)品銷毀并換上合格產(chǎn)品；收回全部產(chǎn)品銷毀并換上合格產(chǎn)品；n及時(shí)和水利廳、戰(zhàn)士溝通；及時(shí)和水利廳、戰(zhàn)士溝通；n公開事故發(fā)生原因；公開事故發(fā)生原因；n加強(qiáng)員工的質(zhì)量意

54、識(shí)整頓生產(chǎn)環(huán)節(jié)；加強(qiáng)員工的質(zhì)量意識(shí)整頓生產(chǎn)環(huán)節(jié)；n新包裝重新上市。新包裝重新上市。時(shí)時(shí)機(jī)機(jī)：陷陷入入困困境境 方案方案設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)n 20052005年年1111月中國(guó)石油吉林石化公司發(fā)生的爆炸事故，致月中國(guó)石油吉林石化公司發(fā)生的爆炸事故，致使苯類污染物流入松花江。有使苯類污染物流入松花江。有400400萬(wàn)人口的哈爾濱市停水四萬(wàn)人口的哈爾濱市停水四天。黑龍江省會(huì)哈爾濱市在恢復(fù)供水后，由黑龍江省委副天。黑龍江省會(huì)哈爾濱市在恢復(fù)供水后，由黑龍江省委副書記、省長(zhǎng)書記、省長(zhǎng)張左己喝下第一口水張左己喝下第一口水。n據(jù)報(bào)道，松花江哈爾濱四方臺(tái)水源地的水質(zhì)已達(dá)到中據(jù)報(bào)道，松花江哈爾濱四方臺(tái)水源地的水質(zhì)已達(dá)到中國(guó)

55、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。哈爾濱市政供水廠在觀察了將近國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。哈爾濱市政供水廠在觀察了將近2424小時(shí)后開小時(shí)后開始陸續(xù)恢復(fù)供水。就在水管流出自來(lái)水的那一刻，張左己始陸續(xù)恢復(fù)供水。就在水管流出自來(lái)水的那一刻，張左己在哈爾濱市民龐玉成、馬志新老夫婦家中，喝下松花江恢在哈爾濱市民龐玉成、馬志新老夫婦家中，喝下松花江恢復(fù)供水后的第一口水。復(fù)供水后的第一口水。n 張左己說(shuō)：張左己說(shuō)：“這第一口水既是履行政府四天恢復(fù)供水這第一口水既是履行政府四天恢復(fù)供水的莊嚴(yán)承諾，也是讓群眾放心，消除疑慮。的莊嚴(yán)承諾，也是讓群眾放心，消除疑慮。”nn 問(wèn)題：?jiǎn)栴}：你如何看親身嘗試的做法？你如何看親身嘗試的做法？ 案例案例分析分析時(shí)

56、時(shí)機(jī)機(jī)：陷陷入入困困境境哈爾濱有水了哈爾濱有水了 省長(zhǎng)喝下第一口省長(zhǎng)喝下第一口 哈爾濱松花江水事件哈爾濱松花江水事件n 肯德基蘇丹紅事件肯德基蘇丹紅事件n2005年年2月月18日，英國(guó)一次最大規(guī)模的日，英國(guó)一次最大規(guī)模的食品召回行動(dòng)為食品安全問(wèn)題敲響警鐘。食品召回行動(dòng)為食品安全問(wèn)題敲響警鐘。召回的導(dǎo)火線是英國(guó)最大的食品制造商召回的導(dǎo)火線是英國(guó)最大的食品制造商第一食品公司生產(chǎn)的沙司中發(fā)現(xiàn)了被歐第一食品公司生產(chǎn)的沙司中發(fā)現(xiàn)了被歐盟禁用的盟禁用的“蘇丹紅一號(hào)蘇丹紅一號(hào)”色素。而這些色素。而這些沙司又賣給了大量食品廠商和超市賣場(chǎng)沙司又賣給了大量食品廠商和超市賣場(chǎng)從此，蘇丹紅成為了全世界食品安全問(wèn)從此，

57、蘇丹紅成為了全世界食品安全問(wèn)題的代名詞，在題的代名詞，在Google上，有關(guān)蘇丹紅上，有關(guān)蘇丹紅的查詢結(jié)果以達(dá)的查詢結(jié)果以達(dá)496000條。條。 案例案例分析分析時(shí)時(shí)機(jī)機(jī)：陷陷入入困困境境肯德基蘇丹紅事件肯德基蘇丹紅事件n同年同年3月月4日，蘇丹紅現(xiàn)身中國(guó)市場(chǎng)。北日，蘇丹紅現(xiàn)身中國(guó)市場(chǎng)。北京市政府食品安全辦公室向新聞界通報(bào)，京市政府食品安全辦公室向新聞界通報(bào)，北京市有關(guān)部門日前從亨氏辣椒醬中檢出北京市有關(guān)部門日前從亨氏辣椒醬中檢出“蘇丹紅一號(hào)蘇丹紅一號(hào)”，同批次產(chǎn)品已被責(zé)令下，同批次產(chǎn)品已被責(zé)令下架召回。專家提醒廣大市民，如購(gòu)買過(guò)相架召回。專家提醒廣大市民，如購(gòu)買過(guò)相關(guān)產(chǎn)品應(yīng)停止食用，并前往相

58、關(guān)銷售單位關(guān)產(chǎn)品應(yīng)停止食用，并前往相關(guān)銷售單位退貨。退貨。 n3月月16日晚，中國(guó)百勝餐飲集團(tuán)在上海發(fā)表公日晚，中國(guó)百勝餐飲集團(tuán)在上海發(fā)表公開聲明稱，其旗下餐飲品牌肯德基的食品新奧開聲明稱，其旗下餐飲品牌肯德基的食品新奧爾良烤翅和新奧爾良烤雞腿堡調(diào)料在爾良烤翅和新奧爾良烤雞腿堡調(diào)料在15日檢查日檢查中被發(fā)現(xiàn)含有蘇丹紅一號(hào)成分，國(guó)內(nèi)所有肯德中被發(fā)現(xiàn)含有蘇丹紅一號(hào)成分，國(guó)內(nèi)所有肯德基餐廳已經(jīng)停止售賣這兩種產(chǎn)品，同時(shí)銷毀所基餐廳已經(jīng)停止售賣這兩種產(chǎn)品，同時(shí)銷毀所有剩余調(diào)料?？系禄硎緦⒎e極配合政府有關(guān)有剩余調(diào)料?？系禄硎緦⒎e極配合政府有關(guān)部門，嚴(yán)格追查此次供應(yīng)商在調(diào)料中違規(guī)使用部門，嚴(yán)格追查此次供

59、應(yīng)商在調(diào)料中違規(guī)使用蘇丹紅一號(hào)的責(zé)任，確保此類事件不再發(fā)生，蘇丹紅一號(hào)的責(zé)任，確保此類事件不再發(fā)生，并且公司已安排好重新生產(chǎn)不含蘇丹紅成分的并且公司已安排好重新生產(chǎn)不含蘇丹紅成分的調(diào)料，預(yù)計(jì)在一周內(nèi)，就可以恢復(fù)新奧爾良烤調(diào)料，預(yù)計(jì)在一周內(nèi)，就可以恢復(fù)新奧爾良烤翅的銷售。翅的銷售。 n對(duì)此次食品安全事件，肯德基深表遺憾，并向?qū)Υ舜问称钒踩录系禄畋磉z憾，并向公眾道歉。之后，公眾道歉。之后，3月月18日，北京市有關(guān)部門日，北京市有關(guān)部門在食品專項(xiàng)執(zhí)法檢查中，又從朝陽(yáng)區(qū)某肯德基在食品專項(xiàng)執(zhí)法檢查中，又從朝陽(yáng)區(qū)某肯德基餐廳抽取的原料中檢出餐廳抽取的原料中檢出“蘇丹紅一號(hào)蘇丹紅一號(hào)”，涉及，涉及的

60、產(chǎn)品新增加了包括的產(chǎn)品新增加了包括“香辣雞腿堡香辣雞腿堡”、“辣雞辣雞翅翅”、“勁爆雞米花勁爆雞米花”在內(nèi)的三種產(chǎn)品，從而在內(nèi)的三種產(chǎn)品，從而使肯德基使肯德基“涉紅涉紅”產(chǎn)品總數(shù)達(dá)產(chǎn)品總數(shù)達(dá)5種之多。據(jù)不完種之多。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，因?yàn)樘K丹紅事件，肯德基全國(guó)全統(tǒng)計(jì)，因?yàn)樘K丹紅事件，肯德基全國(guó)1200家家門店在四天時(shí)間內(nèi)至少損失門店在四天時(shí)間內(nèi)至少損失2600萬(wàn)元。其競(jìng)爭(zhēng)萬(wàn)元。其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手麥當(dāng)勞則借此機(jī)會(huì)大舉搶奪市場(chǎng)。對(duì)手麥當(dāng)勞則借此機(jī)會(huì)大舉搶奪市場(chǎng)。 n面對(duì)來(lái)自公眾、媒體和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壓力，肯德面對(duì)來(lái)自公眾、媒體和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壓力，肯德基對(duì)于危機(jī)的應(yīng)變可以說(shuō)是及時(shí)有效的。首先，基對(duì)于危機(jī)的應(yīng)變可以說(shuō)是及