物業(yè)客服部工作流程操作手冊

1、物業(yè)客服部工作流程操作手冊1、 崗位設置客戶服務部經(jīng)理客戶關(guān)系主管事務助理（前臺接待）2. 客戶服務部工作范圍2.1 客戶服務部承擔著物業(yè)公司直接對客服務的主要工作，其包括：客戶關(guān)系的協(xié)調(diào)和環(huán)境衛(wèi)生的管理；是體現(xiàn)公司的服務檔次，展示公司的形象和企業(yè)文化， 樹立公司的管理品牌的窗口，是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務，使客戶滿意的關(guān)鍵性職能部門。2.2 客戶服務部的主要對客服務工作是：入住、退租的辦理、環(huán)境策劃、來訪接待、答疑解困、受理服務需求、郵件分撿遞送、名牌制作、開展經(jīng)營業(yè)務、協(xié)助費用收繳、受理投訴、走訪客戶等；主要的對內(nèi)管理工作有：日常巡查、搜集信息、管理客戶檔案、評價服務質(zhì)量及客戶對物管中心服務全過程滿意

2、率征詢等。2.3 “對客服務、組織協(xié)調(diào)、公共信息”是客戶服務部所具備的三個主要功能。為了實現(xiàn)這些功能，公司對客戶服務部的工作人員提出了在儀容風貌、品格心態(tài)、技能素質(zhì)與職業(yè)道德方面必須與公司的管理理念、形象品牌及服務檔次相適應的要求， 特別是服務人員要具備高尚的職業(yè)道德情操。真誠的為客服務意識，良好的人際交往能力， 堅韌的思想意志品格， 富于營造美好溫馨氣氛的創(chuàng)造性和善于洞察客戶服務需求的感悟力。3. 崗位職責3.1 客戶服務部經(jīng)理報告上級：總經(jīng)理督導下級：客戶關(guān)系主管聯(lián)系部門：財務部、安保部、工程部負責對新增設的管理與服務項目進行可行性的調(diào)研工作， 將客戶提出的特殊要求和其它反饋信息， 以書面

3、形式明確、無誤地交予物管中心總經(jīng)理批示。負責公開文件的控制和管理。對空置房統(tǒng)一進行管理， 對房屋指示標識、 顧客提供產(chǎn)品的標識和服務過程的標識進行管理。負責對服務的控制和實施管理，包括：客戶關(guān)系、環(huán)境衛(wèi)生、服務的實施、投訴處理、物業(yè)管理服務查詢、信息收集等。處理大廈有關(guān)客戶的所有日常事務。負責服務大廈工作及協(xié)助安保部、 工程部、財務部做好對客服務工作。確保服務大廈有規(guī)范、 完整的工作程序， 對崗位職責及工作標準進行有效的實施。制定服務大廈年度預算， 控制物品消耗，使本部門物品支出合理，在不降低質(zhì)量前提下，盡可能降低成本。負責本部門的安全和日常質(zhì)量管理工作。 檢查和督促各管區(qū)嚴格按照工作規(guī)程和質(zhì)

4、量要求進行工作， 實施規(guī)范作業(yè)， 并協(xié)助解決屬下員工匯報的疑難問題。3.1.10擬定本部門培訓計劃，并監(jiān)督實施，提高員工的業(yè)務素質(zhì)。3.1.11負責本部門與公司其他部門的聯(lián)系協(xié)調(diào)及本部門負責的服務分包商監(jiān)督評價工作，不斷開發(fā)新的服務項目?？己藢傧虏块T管理人員的工作，積極倡導良好的管理氣氛，不斷探索管理方法，提高管理效率。定期拜訪客戶，征求客戶意見，建立良好關(guān)系，提高公司的形象和聲譽。處理客戶重大投訴，采取果斷有效的措施控制事態(tài)發(fā)展，事后將處理結(jié)果及客戶的反應以書面形式上報公司領導。主持本部門例會，聽取匯報，督察工作進展，解決工作中的問題。對總經(jīng)理負責，認真完成上級交辦的其他工作。3.2 客戶關(guān)

5、系主管報告上級：客戶服務部經(jīng)理聯(lián)系部門：客戶服務部、工程部、安保部、財務部管理范圍：前臺、郵件分撿協(xié)調(diào)公司與客戶之間的關(guān)系， 將客戶提出的特殊要求和其它信息反饋到經(jīng)理處。負責公開文件的收集與登記及在規(guī)定的時間內(nèi)進行管理。負責顧客郵件的驗證、 儲存和分撿工作。 按規(guī)定的程序?qū)︵]件進行標識和收發(fā)登記并做好記錄。從財務部領取業(yè)主空置房管理費賬單， 發(fā)放至各業(yè)主目前所在的辦公地點（出租型物業(yè)不涉及此項工作）。負責房屋指示標識、顧客提供產(chǎn)品的標識和服務過程標識的管理。每半年至少進行一次業(yè)主意見征詢， 采取業(yè)主座談會、 討論會、走訪、調(diào)查表等形式。設專人處理業(yè)主投訴， 針對不同程度的業(yè)主投訴及時采取必要的

6、處理措施。負有向業(yè)主解釋物業(yè)管理服務相關(guān)活動的職責，應設立服務熱線電話，隨時便于業(yè)主查詢。及時了解、收集、整理各種物業(yè)管理最新需求趨勢，并向部門經(jīng)理匯報。掌握大廈管理費制定的依據(jù)及所含內(nèi)容，理解公司制定的相關(guān)性文件的內(nèi)涵，做好對客解答工作。熟悉公司提供的收費服務項目及收費標準，并根據(jù)客戶需求督促相關(guān)部門及時提供服務。協(xié)助辦理新入住公司 / 客戶 / 業(yè)主手續(xù)，協(xié)調(diào)客戶與客戶、客戶與公司的關(guān)系。協(xié)助財務部做好管理費及其他收費的征收，催繳工作，對客戶提出的各種遲交或拒交理由及時反饋相關(guān)部門。對客戶服務部經(jīng)理負責，認真完成上級交辦的其他工作。3.3 事務助理（前臺接待）報告上級：客戶服務部經(jīng)理聯(lián)系部

7、門：客戶服務部、安保部、財務部、工程部管理范圍：公司所管轄的所有公共區(qū)域?qū)λ泄苍O施進行檢查， 發(fā)現(xiàn)需維修的設備、 設施通知前臺服務員填寫維修通知單。建立和維護綠化區(qū)； 根據(jù)空置房登記表定時安排保潔人員對大廈內(nèi)空置房進行一次全面清潔。3.3.3保持公共區(qū)域的衛(wèi)生并保持公共設施處于良好工作狀態(tài)。3.3.4協(xié)助客戶服務部經(jīng)理完成日常及計劃性工作。3.3.5隨時掌握大廈租 / 售狀況，安排保潔人員做好相應清潔工作。3.3.6檢查公司員工出勤及工作表現(xiàn)情況。3.3.7檢查公司員工的日常及定期清潔工作質(zhì)量。3.3.8檢查樓層客用消耗品及清潔用品的使用情況， 嚴格控制各項費用的支出。3.3.9檢查區(qū)域內(nèi)

8、植物狀況，及時通知花木公司更換。3.3.10對保潔人員進行培訓和考核。3.3.11匯總保潔人員每日工作報告，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并將結(jié)果報告上級。3.3.12及時將業(yè)主 / 租戶的要求或公司的有關(guān)規(guī)定以書面形式傳達給每一位保潔員工。與工程部保持密切聯(lián)系，隨時檢查設備設施的運轉(zhuǎn)情況。隨時注意檢查各種安全設施，杜絕不安全隱患，培養(yǎng)保潔人員的安全意識和防火意識。定期或隨時聽取業(yè)主 / 租戶的投訴與建議， 及時給予解決， 并將解決結(jié)果記錄在案，向客戶服務部經(jīng)理匯報。每月月底前匯總收費統(tǒng)計表及有關(guān)費用開支明細表，交客戶服務部經(jīng)理審核。定期對各服務分包商進行評審，并以書面形式匯報給客戶服務部經(jīng)理。完成上級安

9、排的其它工作。4. 操作規(guī)程及標準4.1 前臺管理操作規(guī)程目的規(guī)范前臺服務管理，提供優(yōu)質(zhì)服務，樹立公司良好形象。范圍適用于大廈前臺服務的管理。職責客戶關(guān)系主管負責大廈前臺服務的日常管理和工作安排。前臺服務人員負責為客戶提供前臺服務。操作規(guī)程服務人員要求1） 要求前臺服務人員必須熟悉大廈內(nèi)部地理結(jié)構(gòu)、公司組織和人員結(jié)構(gòu)。2） 熟悉大廈內(nèi)客戶或公司名稱、單元號碼。3） 具備公關(guān)服務要求的禮貌禮儀及有關(guān)技巧。4） 禁止無關(guān)人員在總臺打電話。5） 認真執(zhí)行交接班制度，做到班班有交接，每班有記錄。6） 嚴守客戶秘密，不私自泄漏有關(guān)客戶資料。7） 前臺服務員如發(fā)現(xiàn)問題及時向客戶關(guān)系主管反映并按指示執(zhí)行。查

10、詢服務的提供1） 若客人到前臺詢問大廈客戶的情況時，根據(jù)所了解情況準確為客戶提供信息，服務人員不得對外提供有關(guān)客戶的內(nèi)部管理信息。2） 若客戶詢問大廈客戶的詳細位置時，應熱情耐心地為客戶指明位置和行走路線。接待服務的提供1） 做好各部門之間的聯(lián)系、協(xié)作工作，熱情接待公司的客人。2） 接待推銷業(yè)務。a、不 “推擋 ”推銷人員。b、保存推銷材料的完整（每月定期送交客戶服務部經(jīng)理）。郵件、刊物的處理1） 前臺服務員接到相應郵件、刊物后，必須一一確認，保證無差錯、無遺漏。2） 前臺服務人員當天必須電話通知客戶領取郵件、刊物或親自送到客戶單元。3） 前臺服務人員需在客戶領取郵件、刊物時在郵件收發(fā)登記表上

11、作好相應記錄。4） 具體操作按郵件分撿程序執(zhí)行。相關(guān)性文件郵件分撿程序質(zhì)量記錄及表格郵件收發(fā)登記表4.2 辦理入住操作規(guī)程目的規(guī)范入住程序的辦理，為客戶提供準確、迅速、周到、方便的服務。范圍適用于客戶服務部辦理寫字樓客戶入住的管理。職責客戶服務部客戶關(guān)系主管負責客戶入住各項手續(xù)的辦理。操作規(guī)程入伙手續(xù)的辦理1） 入住建檔： 客戶服務部在接到有發(fā)展商指定部門發(fā)出的入伙通知單后，首先由客戶服務部心協(xié)同各相關(guān)部門為業(yè)主辦理入伙手續(xù)并建立客戶檔案。2） 設施檢查由客戶服務部客戶關(guān)系主管通知工程部對將要入住的區(qū)域、設施進行全面檢查，填寫空置房設備設施檢查記錄進行維修記錄，跟蹤維修結(jié)果，確保業(yè)主/租戶入住

12、時設施處于良好狀態(tài)。3） 客戶服務部在入伙辦理時將管理中心以下文件交一份存業(yè)主/租戶，并由業(yè)主或租戶在相關(guān)簽收表上簽字確認。a、用戶手冊b、承諾書c、裝修管理手冊d、管理維修公約e、應急防護手冊f 、管理計劃手冊g、管理中心安全協(xié)議書h、樓宇交接其他表格業(yè)主 /租戶在入住前按以下程序辦理1） 客戶關(guān)系主任在接到業(yè)主/租戶的書面入駐通知后，填寫入住通知單發(fā)放給安保部、工程部、財務部。2） 為保證客戶在大廈內(nèi)有一個安全的工作環(huán)境，客戶關(guān)系主管應在客戶入駐前或入駐當日收回業(yè)主/租戶情況登記 常駐公司（辦事處）登記表常駐公司（辦事處）境外雇員登記表 常駐公司（辦事處）中國雇員登記表出入證辦理登記表 車

13、位申請表等有關(guān)文件交于安保部，并協(xié)助客戶辦理公司人員出入證、停車證。3） 如需裝修，在客戶服務部辦理有關(guān)裝修申請手續(xù)，按裝修管理手冊執(zhí)行，并填寫其中的裝修申請表同時送交裝修商二次裝修施工管理規(guī)定、大廈環(huán)境保護條例 、垃圾管理協(xié)議 （雙方簽字留存） ，后與工程部辦理相關(guān)手續(xù)。家具搬運1） 客戶提前將搬家時間以書面形式通知客戶服務部，并按大廈要求避開上下班高峰時間且只能使用消防電梯。2） 客戶關(guān)系主管根據(jù)業(yè)主/租戶的搬運時間，提前向工程部申請?zhí)峁Ｓ秘浱莘?，通知安保部做好現(xiàn)場保衛(wèi)工作。3） 根據(jù)入住客戶情況表， 由客戶關(guān)系主管將信息輸入電腦， 匯總成入住客戶情況表（對內(nèi)）及入駐公司狀況表 （對外

14、），并于次月初分別發(fā)送至總經(jīng)理、財務部、安保部、工程部并留檔備查。為新入住客戶提供的服務1） 由客戶在發(fā)展商處簽署租賃協(xié)議并辦理租用車位手續(xù)?？蛻絷P(guān)系主管在取得租賃協(xié)議后，將付款發(fā)票復印件轉(zhuǎn)送安保部，安保部依照地下停車場的有關(guān)管理規(guī)定辦理有關(guān)手續(xù)并做好車位安排等工作。2） 客戶如需提供保潔和花木租擺服務，可通知經(jīng)理，由經(jīng)理按規(guī)定程序安排。3） 客戶如需提供郵件分撿服務，則將報刊訂單復印件交由客戶關(guān)系主管安排郵件分撿員依照郵件分撿程序執(zhí)行。4） 客戶如需在大廈行政餐廳內(nèi)用餐，客戶關(guān)系主管需帶客戶熟悉餐廳位置，并告之如何辦理用餐手續(xù)。相關(guān)性文件郵件分撿控制程序管理維修公約承諾書用戶手冊應急防護手冊

15、裝修管理手冊管理計劃手冊大廈安全協(xié)議書管理維修公約地下停車場管理規(guī)定二次裝修施工管理規(guī)定大廈環(huán)境保護條例垃圾管理協(xié)議質(zhì)量記錄及表格入住客戶情況表入駐客戶狀況表入住通知單業(yè)主 /租戶情況登記表公司人員辦理身份卡登記表常駐公司（辦事處）登記表常駐公司（辦事處）境外雇員登記表常駐公司（辦事處）中國雇員登記表車位申請表業(yè)主 /租戶裝修申請表空置房設備設施檢查記錄4.3 辦理退租操作規(guī)程目的規(guī)范退租程序的管理，維護業(yè)主、公司、租戶三方的利益。范圍適用于公司所管轄范圍內(nèi)物業(yè)場所的租賃客戶的退租辦理。職責客戶關(guān)系主管負責客戶退租申請的辦理操作規(guī)程客戶關(guān)系主管在與租戶共同辦理退租手續(xù)前，要求租戶簽署以下三項業(yè)

16、主書面承諾：1） 客戶退租表中的退租日期應從協(xié)議中的退租日期為準，若客戶提前退租，需有業(yè)主的確認書，并以業(yè)主確認的日期為準。2） 如租戶進行了二次裝修，業(yè)主方面通知房間內(nèi)裝修是否恢復原狀，及業(yè)主與租戶關(guān)于二次裝修協(xié)商結(jié)果。3） 租戶退租后房間鑰匙辦理保管手續(xù)。辦理退租手續(xù)租戶應提前二周到客戶服務部填寫客戶退租表 ，客戶關(guān)系主管協(xié)助客戶辦理財務、工程、安保的各項手續(xù)。質(zhì)量記錄及表格客戶退租表4.4 服務收費操作規(guī)程目的規(guī)范服務收費，確保公司正常經(jīng)營。范圍適用于管理費、能源費、有償服務費的收取。職責客戶服務部負責派發(fā)各項收費通知單，并協(xié)同財務部做好各項收費通知單的催收工作。操作規(guī)程單據(jù)的簽收1）

17、客戶關(guān)系主管負責簽收由財務部核算出的客戶單元繳款通知書。2） 客戶關(guān)系主管將繳款通知書送至客戶房間并請客戶在客戶收費檔案表上簽字確認。服務費用的催收1） 客戶服務部接到財務部的繳款通知書后，由客戶關(guān)系主管轉(zhuǎn)呈客戶。2） 客戶服務部若收到財務部發(fā)出的第二封催繳款通知，客戶關(guān)系主管協(xié)同財務部電話通知該客戶或登門拜訪催詢盡快交付，若三日后還未收到，客戶關(guān)系主管上報部門經(jīng)理。3） 客戶服務部經(jīng)理會同財務部經(jīng)理，親臨該客戶處進行催款并將催款情況上報主管副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理，由副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、客戶服務部經(jīng)理及財務部經(jīng)理共同提出處理意見，向總經(jīng)理匯報，以便采取措施。4） 在采取措施之前，應采取各種方式

18、知會客戶，做到合情合理、合法，并做好通知的簽收記錄。質(zhì)量記錄及表格繳款通知書 客戶收費檔案表4.5 客戶服務查詢程序目的及時準確地解答客人疑問，使客人了解大廈各種服務及設施設備的使用。范圍適用于客戶所提出的各種咨詢的解答。職責客戶服務部及前臺所有員工負責客戶查詢解答。操作規(guī)程通?？蛻舨樵兎绞剑弘娫挷樵?、來訪查詢。電話查詢1） 客戶服務部員工接到客戶電話查詢時，要問清客人姓氏、單元號及公司名稱。2） 針對客人查詢問題，準確無誤予以回答。若不清楚的問題，請客人留下聯(lián)絡方式，并向相關(guān)人員咨詢后再回復客人。3） 針對客戶所提出有關(guān)技術(shù)性很強的專業(yè)問題，請客戶留下聯(lián)絡方式，并通知專業(yè)人員協(xié)助予以答復。4

19、） 對重點客戶的電話查詢，需在電話記錄表上進行登記。來訪查詢1） 客戶關(guān)系主管或客戶服務部經(jīng)理負責來訪查詢客戶的接待。2） 接待人員要仔細聽取客戶查詢的內(nèi)容，并予以回答，對不清楚的事情要進行記錄。技術(shù)性強的問題應聯(lián)絡相關(guān)專業(yè)人員共同為客戶進行解答。3） 當時不能解答的問題，請客戶留下聯(lián)絡方式。待問題搞清楚后再予以回復。4） 對所有客戶的來訪，要在來訪登記表上進行記錄。質(zhì)量記錄及表格電話記錄表來訪登記表4.6 投訴處理規(guī)程目的及時、準確地處理客戶的服務投訴，提高服務質(zhì)量，確保為客戶提供滿意的服務。適用范圍客戶服務部為客戶服務的一切過程與范圍。職責客戶服務部為客戶投訴受理部門，負責填寫客戶投訴處理

20、單和客戶投訴登記表。工程維修部負責工程遺留問題、房屋維修等項目投訴的處理。相關(guān)部門負責處理與部門相關(guān)問題的投訴?？偨?jīng)理負責處理重大投訴。操作規(guī)程投訴的接待1) 客戶關(guān)系主管 /事務助理應認真詢問客戶要求，并在客戶投訴處理單上認真記錄客戶投訴之時間、內(nèi)容。2) 接待人員應根據(jù)投訴之內(nèi)容，將此記錄表轉(zhuǎn)給相關(guān)部門或主管人員（必要時應逐級上報），并提出處理意見與建議。投訴的處理1) 客戶服務部經(jīng)理和財務人員負責管理費、水電費、汽車車位租賃費等各項費用之問題投訴的解釋與處理，遇重大問題報請公司總經(jīng)理處理。2) 有關(guān)大廈 /小區(qū)土建、設備、水電氣質(zhì)量投訴及維修，由工程維修部主管與維修班長及當班人員負責處理

21、，其重大問題報請管理中心經(jīng)理負責處理。3) 安保部經(jīng)理負責小區(qū)處理安全、車輛損壞、失盜等方面的投訴問題。4) 客戶服務部經(jīng)理、清潔班班長及當班人員負責大廈清潔、綠化之投訴問題的處理。5) 有關(guān)人員在管理與服務過程中的文明態(tài)度的投訴問題，由客戶服務部經(jīng)理或總經(jīng)理負責處理。6) 客戶服務部負責客戶投訴的一般性問題的處理結(jié)果的跟蹤驗證。7) 對客戶投訴的重大問題，填寫不合格 /糾正預防措施報告 ，各部門或員工應及時逐級向上報告，慎重處理。必要時，客戶服務部經(jīng)理和總經(jīng)理應跟蹤做好回訪工作。住戶投訴處理單及不合格/ 糾正預防措施報告應力求完整準確、可靠，所有投訴均應有處理結(jié)果并記錄在案。投訴處理完畢后，

22、由責任部門簽字，并將此表交回客戶服務部，由事務助理戶關(guān)系主管上訪或電話回訪，保證投訴處理率達100%。/客接待住戶投訴的值班電話鈴聲不超過三響，超過者視為值班失職，按違反公司勞動紀律處理。公司任何部門接到投訴電話，均應在當即時間轉(zhuǎn)給相關(guān)部門，并把做好的記錄轉(zhuǎn)到客戶服務部。相關(guān)部門應在不合格服務規(guī)定的時間內(nèi)糾正完畢。相關(guān)文件記錄不合格 /糾正預防措施報告客戶投訴登記表客戶投訴處理單4.7 客戶回訪規(guī)程目的確保對客戶投訴的處理和維修服務效果的及時反饋。適用范圍適用于本公司投訴處理和維修服務效果的回訪工作。職責客戶服務部具體負責對客戶的回訪工作。公司其他部門人員接到客戶對所提供的服務工作效果的意見，

23、均應及時反饋到客戶服務部。工作程序客戶服務部按照客戶投訴處理單的記錄情況，對投訴進行100% 回訪，回訪時間按投訴內(nèi)容具體確定?？蛻舴詹棵啃瞧趯S修服務效果進行回訪，回訪率不低于80%?；卦L工作可采取與客戶交談，電話交流、現(xiàn)場查看、檢查等方式綜合進行。事務助理根據(jù)回訪的情況，發(fā)現(xiàn)存在的不合格項應及時向客戶服務部經(jīng)理匯報，安排人員限期解決，并再次進行回訪，直至客戶滿意?；卦L的記錄由客戶服務部定期移交檔案室進行統(tǒng)一管理。相關(guān)文件及記錄客戶投訴處理程序客戶回訪記錄表4.8 客戶意見調(diào)查規(guī)程目的及時監(jiān)控客戶對公司服務質(zhì)量的要求,以持續(xù)改善公司的服務質(zhì)量。適用范圍適用于本公司各部門客戶意見調(diào)查工作。職

24、責客戶服務部經(jīng)理負責組織客戶意見調(diào)查活動及專項調(diào)查活動，對客戶調(diào)查情況的分析作為識別持續(xù)改進需要和采取糾正預防措施的依據(jù)。各管理處負責實施客戶意見調(diào)查活動及專項調(diào)查活動，對調(diào)查結(jié)果進行匯總分析，對服務工作提出改善建議。工作程序每季至少安排一次住戶意見征詢，征詢的內(nèi)容有房管、治安、車輛、清潔、綠化、維修、社區(qū)活動、便民服務等，可視實際情況選擇每次征詢的主題（內(nèi)容），征詢方式包括但不限于： a）上門征詢； b）電話征詢；c）戶外休閑時訪問；d）問卷調(diào)查。征詢比例應不低于已入住住戶總戶數(shù)：辦公樓100% 、如為問卷調(diào)查則問卷回收率應不低于：辦公樓90%，若低于則按每低5 個百分點，滿意率相應下降1

25、個百分點計。要對征詢結(jié)果按清潔、治安、 綠化、服務態(tài)度、 工程維修、 投訴處理、 社區(qū)活動、便民服務等進行分類統(tǒng)計，對未達至質(zhì)量目標和住戶普遍反映的問題，根據(jù)其程度采取相應的糾正、預防措施和改進方法。每年年底公司將邀請部分住戶或業(yè)主委員會參加座談會，以直接與住戶進行溝通聽取住戶或業(yè)主委員會對服務質(zhì)量的評價意見，評價意見應予以記錄?？蛻舴战?jīng)理根據(jù)工作需要可專門組織專項的調(diào)查。1)調(diào)查活動應覆蓋本公司管理的所有區(qū)域，問卷調(diào)查應遵循但不限于以下方面：a)調(diào)查數(shù) :100%。b)問卷發(fā)放應采用隨機的原則和二次重點抽樣（即對上次調(diào)查中有抱怨或投訴或平時有投訴的用戶等應在抽樣時被覆蓋到）。c)問卷回收率

26、不低于70%，若低于則按每低5 個百分點，滿意率相應下降1 個百分點計。d)顧客的滿意率不得低于質(zhì)量目標的要求。2)客戶服務部經(jīng)理負責將調(diào)查的結(jié)果進行匯總分析,并提出對服務工作的改進建議,呈交主管領導決定,由意見調(diào)查而引起的改進工作,由管理者代表在下一次的意見調(diào)查中向顧客說明，對調(diào)查結(jié)果進行分析應采用一定的統(tǒng)計技術(shù)（如排列圖法、因果圖法等）。對顧客溝通的有關(guān)信息與顧客滿意測量的分析結(jié)果應作為識別持續(xù)改進需要和采取糾正和（或）預防措施的依據(jù)。相關(guān)文件及記錄客戶意見調(diào)查表客戶意見分析表4.9 客戶申請服務項目的操作規(guī)程目的提供綜合性服務項目，滿足客戶需求。范圍適用于辦公室收費清潔、超時空調(diào)服務、瓶

27、裝水定購服務、花木租擺服務、物品遷入遷出使用專用電梯服務等。職責/客戶關(guān)系主管負責接收客戶的服務申請及服務時間安排。各相關(guān)服務部門提供相應服務安排。操作規(guī)程辦公室清潔1） 客戶日常清潔服務a.事務助理接到客戶單元申請服務后，親臨客戶單元了解客戶服務要求和清潔時間，并以用戶手冊中服務項目收費標準為基礎，針對客戶單元具體情況，確認所提供服務收費價格。b.事務助理起草日常清潔協(xié)議后，經(jīng)客戶服務部經(jīng)理核準，交予客戶確認簽字。c.將協(xié)議正本交與財務部作為每月收費依據(jù)，副本由客戶服務部存檔。d.按客戶要求時間及標準提供服務。2） 特殊清潔服務a.客戶提出特殊清潔后， 事務助理到客戶單元了解清潔要求及確定清

28、潔時間， 并以服務項目收費標準為基礎，針對客戶單元具體情況，確認所提供服務收費價格。b.填寫客戶服務收費單或服務申請單注明清潔時間及清潔收費價格。c.按照客戶要求及標準提供服務。d.服務完成后，確認客戶滿意程度，并讓客戶在客戶服務收費單或服務申請單上簽字。3） 事務助理每月月底前將日常清潔協(xié)議及客戶服務收費單或服務申請單上金額匯總，填寫服務項目匯總表連同清潔服務單交財務部，作為對賬依據(jù)，同時將底聯(lián)存檔。超時空調(diào)服務1） 本服務適用于法定節(jié)假日及非中心開啟空調(diào)時間，即7:00 點 -19:00點以外的時間客戶使用空調(diào)的情況。2） 客戶關(guān)系主管接到客戶超時使用空調(diào)申請，須明確開啟和關(guān)閉時間，時費用

29、的收費標準，客戶認可后，客戶關(guān)系主管填寫超時空調(diào)申請表。并告知客戶超3） 持超時空調(diào)申請表至客戶單元，與客戶進行確認無誤后，要求客戶在超時空調(diào)申請表上簽字。4） 填寫維修通知單 ，送至工程部安排工作。5） 每月月底前，將超時空調(diào)申請表匯總，并填寫服務項目匯總表交財務部審核并作為收費憑證，同時將申請復印件存檔?；咀鈹[服務1） 事務助理在接到客戶購買或租賃花木要求時，應立即通知中心花木租擺供應商負責人。2） 與供應商負責人共同就花木規(guī)格、價格、服務與客戶進行商談，確認后，由花木供應商與客戶簽訂花木租擺協(xié)議 。3） 事務助理持 花木租擺協(xié)議復印件每月月底前匯總花木公司購買或租賃價格單后交財務部，財務部憑單收取供應商10%管理費。物品遷入 /遷出大廈使用電梯辦理。1） 客戶應提前一天，提出使用電梯申請，客戶關(guān)系主管就客戶具體要求、使用時間及運貨物