工程機(jī)械銷(xiāo)售基本知識(shí)

1、1偉大商人的勵(lì)志名言 從今往后，我要借鑒別人成功的秘訣。過(guò)去的是非成敗，我全不計(jì)較，只抱定信念，明天會(huì)更好。 當(dāng)我筋疲力盡，要抵制回家的誘惑，再試一次，我要為明天的成功播種。在別人停滯不前時(shí)，我要繼續(xù)拼搏，終有一天我會(huì)豐收的。 面對(duì)黎明，我不在茫然。過(guò)去，我很少相信自己的能力，所以，無(wú)論制定了什么樣的計(jì)劃，大的還是小的，看起來(lái)都是可笑的。我常笑自己，既然能力低下，制定計(jì)劃又有什么用？總想等著有那么一天時(shí)來(lái)運(yùn)轉(zhuǎn)。殊不知，機(jī)會(huì)只在行動(dòng)中。 2 說(shuō)實(shí)話(huà)，一天天地游蕩，不需技能，不必努力，也絕無(wú)痛苦。相反，每天樹(shù)立目標(biāo)，每周制定計(jì)劃，每月確立方向，并日日為達(dá)成目標(biāo)而努力，是要付出極大代價(jià)的。人們習(xí)慣說(shuō)

2、明天開(kāi)始，因此，今天又給錯(cuò)過(guò)了。要知道，今日事今日畢，是我們成功的本錢(qián)。 逆境是一所最好的學(xué)校。每一次失敗，每一次打擊，每一次損失，都蘊(yùn)藏著成功的種子。這一切，都教我在下一次表現(xiàn)更出色。我不再對(duì)失敗耿耿于懷，也不再逃避現(xiàn)實(shí)，不再拒絕錯(cuò)誤和失敗。經(jīng)驗(yàn)是苦難的精華，真正的失敗，不是我們?cè)庥隽耸。遣荒軓氖≈锌偨Y(jié)出經(jīng)驗(yàn)和智慧。逆境是通往真理的重要途徑。 3工程機(jī)械銷(xiāo)售基本知識(shí)第一章：銷(xiāo)售員的職責(zé)第二章：給顧客好印象的基本禮儀第三章：建立信賴(lài)關(guān)系的交流第四章：有效的展示第五章：成交與價(jià)格交涉第六章：獲得售后的顧客滿(mǎn)足度第七章：有效的訪(fǎng)問(wèn)活動(dòng)管理4第一章：銷(xiāo)售員的職責(zé)1、銷(xiāo)售員的必備條件1-11-

3、1、決定銷(xiāo)售量的方程式、決定銷(xiāo)售量的方程式創(chuàng)造交流機(jī)會(huì)的活動(dòng) 推動(dòng)促成購(gòu)買(mǎi)的決定=銷(xiāo)售量的增加（商談參加率）（商談成功率）（市場(chǎng)占有率）商談次數(shù)總需求定單件數(shù)商談次數(shù)定單件數(shù)總需求51-2、工程機(jī)械的銷(xiāo)售方法簡(jiǎn)介銷(xiāo)售方法品牌效應(yīng)特點(diǎn)推動(dòng)促成購(gòu)買(mǎi)的決定放展示車(chē)銷(xiāo)售實(shí)車(chē)說(shuō)明信賴(lài)感高客戶(hù)量小，費(fèi)用高增強(qiáng)即買(mǎi)可能性訪(fǎng)問(wèn)銷(xiāo)售深入了解客戶(hù)客戶(hù)量大、信息量大提高購(gòu)買(mǎi)意識(shí)提高信任度展示交流會(huì)短時(shí)間大量客戶(hù)進(jìn)行交流實(shí)力展示、客戶(hù)易于比較可能即買(mǎi)提高購(gòu)買(mǎi)意識(shí)中間介紹銷(xiāo)售信賴(lài)度高客戶(hù)增加用戶(hù)發(fā)展用戶(hù)再確認(rèn)后，可能購(gòu)買(mǎi)加強(qiáng)決定購(gòu)買(mǎi)、可信度高廣告銷(xiāo)售加深未來(lái)大量客戶(hù)印象提高大量客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)意識(shí)工廠(chǎng)參觀實(shí)物參觀、可信度高費(fèi)用

4、高、產(chǎn)品質(zhì)量控制好企業(yè)形象感染可能即買(mǎi)大大提高購(gòu)買(mǎi)意識(shí)61-3、工程機(jī)械銷(xiāo)售的特征及銷(xiāo)售員必知 顧客比較固定、數(shù)量少，同一顧客有多家銷(xiāo)售商訪(fǎng)問(wèn)； 和同一顧客的交易持續(xù)反復(fù)，有必要維護(hù)其密切關(guān)系； 工程機(jī)械的高性能、多機(jī)能、復(fù)雜化，需要給顧客提供豐富的商品信息； 對(duì)工程機(jī)械的性能特點(diǎn)掌握的不好或不能很好地說(shuō)明的話(huà)，好機(jī)器也無(wú)法讓客戶(hù)知道； 顧客需要的先進(jìn)性、多樣性、復(fù)雜性，使得從顧客那里收集情報(bào)變的非常重要； 顧客在再三慎重思量后才下決心購(gòu)買(mǎi)，要努力促成顧客下決心，去除顧客的疑慮； 各種各樣的人參加商談、決定，要求銷(xiāo)售員進(jìn)行各關(guān)系者的調(diào)整； 大的定單（投標(biāo)）要求小松中國(guó)、工廠(chǎng)的支援； 今天上午約

5、好8點(diǎn)來(lái)交錢(qián)提機(jī)的用戶(hù)，可能昨晚10點(diǎn)客戶(hù)已被人家搶去了。72、銷(xiāo)售員的職責(zé) 2-1、銷(xiāo)售員的職責(zé)： 銷(xiāo)售員是顧客做出更好決定的引導(dǎo)人和援助人顧客的決策顧客的決策對(duì)顧客而言最佳的決定對(duì)賣(mài)方而言最佳的決定銷(xiāo)售活動(dòng)取得一致的活動(dòng)8銷(xiāo)售員是情報(bào)的管理者有計(jì)劃的進(jìn)行情報(bào)收集活動(dòng)有計(jì)劃地進(jìn)行情報(bào)提供活動(dòng)根據(jù)情報(bào)適當(dāng)判斷和處理滿(mǎn)足度滿(mǎn)足顧客固定化非不滿(mǎn)滿(mǎn)足度比競(jìng)爭(zhēng)者好些滿(mǎn)足度比競(jìng)爭(zhēng)者差些顧客脫離出現(xiàn)反復(fù)不穩(wěn)定顧客不滿(mǎn)默然脫離太不滿(mǎn)切實(shí)對(duì)應(yīng)還可能回頭顧客對(duì)應(yīng)不當(dāng)顧客喪失其他顧客也脫離92-2、顧客的購(gòu)買(mǎi)心理和銷(xiāo)售的步驟拒絕開(kāi)啟信用注意興趣聯(lián)想期望比較決意使用締結(jié)滿(mǎn)足反復(fù)定貨后悔停止交易顧客購(gòu)買(mǎi)心理步驟購(gòu)買(mǎi)心

6、理7階段10銷(xiāo)售步驟 成交（價(jià)格、條件銷(xiāo)售） 展示（商品的功用、價(jià)值銷(xiāo)售） 接近（自己的公司銷(xiāo)售）售后跟進(jìn)銷(xiāo)售步驟11第二章 給顧客好印象的基本禮儀 決定交流效果的3P要素 Program（說(shuō)話(huà)的內(nèi)容，概要） Presentation（說(shuō)話(huà)方法，表現(xiàn)方法） Personality（人際關(guān)系，個(gè)性） 決定印象的5要素 外表穿著打扮、教養(yǎng) 問(wèn)候 措辭 表情 態(tài)度121、外表、穿著打扮 頭發(fā) 口、齒 眼睛 脖子、領(lǐng)帶 耳 肩 全身衣服外表 帽子 鼻 手、指甲 胡子 鞋子2、問(wèn)候3、措辭4、表情13第三章 建立信賴(lài)關(guān)系的交流1、取得信賴(lài)步驟 好感共感親近一體感安心感信賴(lài)感2、取得信賴(lài)感的交流 a 給對(duì)

7、方以好感 b 獲得共感 c 獲得一體感 d 給對(duì)方安心感 e 留下信賴(lài)感143、親近一體感的獲得方法A 解除對(duì)方的警戒（告之訪(fǎng)問(wèn)目的）B 容易獲得共感的“共同話(huà)題”C 阻礙交流的原因D 追隨聽(tīng)者E 增加親切的位置關(guān)系152、展示的緒論、主題、結(jié)論首先顯示展示的主題、目的、意圖和內(nèi)容要點(diǎn)1、主題：現(xiàn)在就小松山推的主要特點(diǎn)簡(jiǎn)要介紹2、意圖、目的：說(shuō)明為什么要進(jìn)行這種機(jī)器的展示。3、內(nèi)容的要點(diǎn)：簡(jiǎn)要地說(shuō)明展示的內(nèi)容，最好一條一條的說(shuō)明4、緒論的作用：給出緒論的初期效果。164、如何獲得信賴(lài)A 給人以較深印象的訪(fǎng)問(wèn)B 為顧客提供服務(wù)C 給對(duì)方優(yōu)越感D 不好對(duì)付的顧客的克服法17第四章 有效的展示1、推

8、銷(xiāo)的目的顧客購(gòu)買(mǎi)心理的漸進(jìn)變化和展示展示前的顧客狀態(tài)展示前的顧客狀態(tài)展示中理應(yīng)強(qiáng)調(diào)內(nèi)容展示中理應(yīng)強(qiáng)調(diào)內(nèi)容展示后的顧客狀態(tài)展示后的顧客狀態(tài)不知該商品已開(kāi)始銷(xiāo)售：商品的特點(diǎn)也未注意讓顧客知道該商品已開(kāi)始銷(xiāo)售，切實(shí)告之商品的特點(diǎn)已經(jīng)賣(mài)了這樣的機(jī)器！和現(xiàn)在市場(chǎng)銷(xiāo)售機(jī)器不一樣了。這種商品是否有用？未加考慮將這種商品開(kāi)發(fā)的目的告訴顧客這種機(jī)器看來(lái)好象才更實(shí)用，還要更詳細(xì)地了解一下注意興趣18展示前的顧客狀態(tài)展示前的顧客狀態(tài)展示中理應(yīng)強(qiáng)調(diào)內(nèi)容展示中理應(yīng)強(qiáng)調(diào)內(nèi)容展示后的顧客狀態(tài)展示后的顧客狀態(tài)對(duì)其他人可能有用。還未想到是否對(duì)自己有用！以某顧客購(gòu)買(mǎi)該機(jī)器后得到滿(mǎn)足的具體例子加以說(shuō)明，并讓客戶(hù)理解直到現(xiàn)在的煩惱得

9、到解決，好象失去的希望得以實(shí)現(xiàn)想買(mǎi)這種機(jī)型，其它廠(chǎng)家有沒(méi)有更好的？還不清楚？本廠(chǎng)的機(jī)器與目前各廠(chǎng)家的機(jī)器的優(yōu)劣性進(jìn)行比較，并讓客戶(hù)理解幾類(lèi)廠(chǎng)家的機(jī)器中，這個(gè)廠(chǎng)的機(jī)器好象是最好！作為購(gòu)買(mǎi)的第一候補(bǔ)對(duì)象聯(lián)想比較19第二步 主題的詳細(xì)說(shuō)明1、按緒論的順序進(jìn)行。2、一個(gè)項(xiàng)目一個(gè)項(xiàng)目的進(jìn)行。3、隨時(shí)確認(rèn)對(duì)方的關(guān)心程度和傾聽(tīng)意見(jiàn)。4、確認(rèn)不要偏離或遺忘5W（6W）1H何時(shí)/何地/誰(shuí)/什么事/為什么/多少（how much,how manyWhen where who what why how )按照按照FAB法有根有據(jù)地進(jìn)行銷(xiāo)售要點(diǎn)的說(shuō)明法有根有據(jù)地進(jìn)行銷(xiāo)售要點(diǎn)的說(shuō)明F 特點(diǎn) A 優(yōu)點(diǎn) B 利益點(diǎn)20第三

10、步 結(jié)論 給出展示的結(jié)論 按緒論所示的項(xiàng)目反復(fù)強(qiáng)調(diào) 確認(rèn)顧客是否理解展示的內(nèi)容 必須容易記憶結(jié)論的作用=情報(bào)新近效果促成（1）從許多的情報(bào)中再一次整理，以便對(duì)方易于理解（2）人們往往會(huì)反復(fù)比較情報(bào)，互相矛盾的情報(bào)會(huì)被怎樣。（3）后來(lái)進(jìn)入耳朵的情報(bào)易于記憶213、銷(xiāo)售要點(diǎn)說(shuō)明的FAB3-1、FAB法小松山推的6型液壓挖掘機(jī)有發(fā)動(dòng)機(jī)自動(dòng)降速功能（F）發(fā)動(dòng)機(jī)自動(dòng)降速系統(tǒng)和其他公司的液壓挖掘機(jī)可以發(fā)揮不同的功能（A）由于F、A項(xiàng)，能夠在提高效益、降低成本等優(yōu)良性能方面滿(mǎn)足客戶(hù)的要求F 特征客觀地?cái)⑹鰴C(jī)器中裝置和技術(shù)性能。展示、銷(xiāo)售要點(diǎn)的達(dá)成方法（為什么能達(dá)到所敘述的指標(biāo)）A 優(yōu)點(diǎn)說(shuō)明由于裝備了F中提到

11、的各類(lèi)裝置而發(fā)揮的各種優(yōu)點(diǎn)B 利益發(fā)揮了上述優(yōu)點(diǎn)，給顧客帶來(lái)多少利益？223-2、FAB法是產(chǎn)品推薦中最合適的說(shuō)法產(chǎn) 品 推 薦銷(xiāo)售要點(diǎn)希望在重視這些要點(diǎn)的基礎(chǔ)上選購(gòu)商品賣(mài)方的想法部分點(diǎn)喜歡這些點(diǎn)的，就決定買(mǎi)買(mǎi)方的想法吻合235、有效應(yīng)用音像和視覺(jué)資料5-1、音像資料的優(yōu)點(diǎn) 易喚起對(duì)方的注意力及興趣 短時(shí)間內(nèi)提供更好的信息 說(shuō)明后的殘留效果高 正確傳遞較容易 思路較簡(jiǎn)捷 可邊看邊討論 和客戶(hù)處在同一個(gè)看和聽(tīng)的位置，易于接近客戶(hù)。245-2、音像資料的展示方法（1）音像資料的展示方法 錄象帶錄象機(jī)、電視機(jī) VCDVCD機(jī)、電視機(jī) DVDDVD機(jī)、電視機(jī) CD-ROM計(jì)算機(jī) 英特網(wǎng)計(jì)算機(jī) 投影機(jī)計(jì)

12、算機(jī)、投影機(jī)（2）事前準(zhǔn)備 設(shè)備有沒(méi)有 問(wèn)題的回答255-3、視覺(jué)資料的展示方法（1）視覺(jué)資料的種類(lèi) 產(chǎn)品說(shuō)明書(shū) 比較資料 模型 綜合產(chǎn)品樣本 作業(yè)事例 作業(yè)數(shù)據(jù) 推銷(xiāo)手冊(cè) 公司簡(jiǎn)介 操作說(shuō)明書(shū)（2）事前準(zhǔn)備非常重要 很好地理解資料中內(nèi)容 該內(nèi)容在那一頁(yè)要記清楚 反過(guò)來(lái)看（展示給客戶(hù)看時(shí)常有此現(xiàn)象）也要能 明白。 客戶(hù)聽(tīng)的懂的語(yǔ)言（聽(tīng)不懂時(shí)，會(huì)換一個(gè)說(shuō)法） 加以說(shuō)明26（3）展示、看、說(shuō)原則展示請(qǐng)看這邊（此時(shí)將顧客視線(xiàn)引過(guò)來(lái)）打開(kāi)要讓客戶(hù)看的那一頁(yè)一個(gè)要點(diǎn)一頁(yè)紙（最好說(shuō)明）看確認(rèn)客戶(hù)是否在看這一頁(yè)，聽(tīng)講了沒(méi)有繼續(xù)往下講時(shí)，要確認(rèn)對(duì)方視線(xiàn)有無(wú)疑問(wèn)留下多大程度感興趣是否同意我方觀點(diǎn)解說(shuō)嘴、耳、目同

13、時(shí)用說(shuō)的內(nèi)容指在相應(yīng)位置希望對(duì)方記住的內(nèi)容底下劃線(xiàn)重要數(shù)據(jù)劃圓圈等276 收集有說(shuō)服力的事實(shí)6-1、有說(shuō)服力的事實(shí) 各種數(shù)據(jù)（注意要講明數(shù)據(jù)的條件5W1H） 用一看就明白的圖表、圖面等來(lái)表示 現(xiàn)場(chǎng)的照片或錄象帶 已購(gòu)機(jī)客戶(hù)的評(píng)價(jià)。（作為見(jiàn)證人的客戶(hù)越多，可信度越高）6-2、對(duì)不說(shuō)真心話(huà)的顧客的說(shuō)服方法 事實(shí) 潛在問(wèn)題 解決方案提議286-3FaPPS法確認(rèn)事實(shí)挖出潛在問(wèn)題點(diǎn)提出解決方案事實(shí)為確認(rèn)事實(shí)的提問(wèn) 什么時(shí)候 什么機(jī)器、什么事情 什么樣的工況、施工辦法 什么地方、什么環(huán)境 什么目的、為什么29多少作業(yè)量誰(shuí)潛在問(wèn)題確認(rèn)潛在問(wèn)題的提問(wèn)潛在問(wèn)題是指：顧客盡管沒(méi)有打算購(gòu)買(mǎi)機(jī)器，但對(duì)工況現(xiàn)狀表示出

14、煩惱、無(wú)法解決等的想法。不平、不滿(mǎn)、不安、不便、不足、不信、不自由等狀態(tài)30幫助客戶(hù)認(rèn)識(shí)到潛在的問(wèn)題是很重要的的問(wèn)題，并幫助提出解決方案的提案，把潛在的需求發(fā)展成為顯在的需求。顯在需求顧客具有購(gòu)買(mǎi)具有某種技能的機(jī)器的需求。解決方案提議潛在問(wèn)題潛在需求回避型放置問(wèn)題不管追求型解決問(wèn)題解決意愿顯在需求316-4、提問(wèn)時(shí)應(yīng)從廣到狹（從一般問(wèn)題到特定問(wèn)題）（1）一般提問(wèn)：回答范圍不限制，可聽(tīng)取廣泛的自由意見(jiàn)。不要以我方期待的回答來(lái)限制，可獲得意想不到的情報(bào)。（2）特定提問(wèn)：為獲得某種特定范圍的回答，把聽(tīng)、問(wèn)的范圍縮?。?）例示提問(wèn)：假想出具體的例子，在那種場(chǎng)合怎么樣？期待對(duì)方按我方的意圖回答問(wèn)題。（4

15、）誘導(dǎo)提問(wèn)：為了根據(jù)我方的意圖來(lái)回答，提前引導(dǎo)提問(wèn)。327反對(duì)、抵觸的對(duì)付方法7-1受到反對(duì)、抵觸時(shí)的基本原則 反對(duì)、抵觸之事情發(fā)生時(shí)，說(shuō)明對(duì)對(duì)方的關(guān)心 讓對(duì)方說(shuō)完，記錄下反對(duì)的內(nèi)容 不要感情用事，讓對(duì)方聽(tīng)我理性的申述 爭(zhēng)論中取勝，機(jī)器未賣(mài)出的話(huà)，毫無(wú)意義。7-2對(duì)付反駁的方法 歡迎反駁法 是，但是法 鸚鵡學(xué)舌法 提問(wèn)法 正面擊退法 話(huà)題轉(zhuǎn)移法 抹殺法33第五章 成交與價(jià)格交涉1、把握成交的方法1-1、不可放過(guò)的成交信號(hào)對(duì)我方好意的積極性歡迎談話(huà)比一般情況順利對(duì)方把我方事前呈送的產(chǎn)品樣本拿出來(lái)，并有些記錄在上邊熱心的提問(wèn)，提問(wèn)的內(nèi)容，更加具體、詳細(xì)。對(duì)我方的說(shuō)明表示贊同，或強(qiáng)烈的反應(yīng)。注意看著

16、產(chǎn)品樣本和資料，還在上面畫(huà)記號(hào)等有計(jì)算34說(shuō)出想見(jiàn)真實(shí)機(jī)器，想試試操作一下身體運(yùn)動(dòng)、座姿改變長(zhǎng)吁短嘆、深呼吸、挫手腕、深思狀態(tài)要求確認(rèn)、叮囑把其它公司的產(chǎn)品樣本、資料、價(jià)格表給我方看要求給出價(jià)格及支付條件向周?chē)娜颂釂?wèn)，征求其他人的意見(jiàn)表現(xiàn)出如下情形：怎么辦？支付的起嗎？有錢(qián)的話(huà)就買(mǎi)下了351-2、不斷地重復(fù)，是，可封斷對(duì)方的路1-3、避免重復(fù)提問(wèn)負(fù)向提問(wèn)引出對(duì)方說(shuō)引出對(duì)方說(shuō)“不不”回答的回答的提問(wèn)提問(wèn)您明白了嗎？您明白了嗎？您喜歡嗎？您喜歡嗎？需要嗎？需要嗎？不行吧？不行吧？是否決定了？是否決定了？唔=不36引導(dǎo)出引導(dǎo)出“是是”回答的提問(wèn)回答的提問(wèn)正如您所知正如您所知您亦喜歡的吧！您亦喜歡的

17、吧！有必要的吧！有必要的吧！可行吧！可行吧！請(qǐng)您決定。請(qǐng)您決定。正向提問(wèn)正向提問(wèn)唔=是371-4、保住成交的技術(shù)方法、保住成交的技術(shù)方法1）直接提問(wèn)法：就這樣定了吧）直接提問(wèn)法：就這樣定了吧2）定貨假設(shè)法：買(mǎi)了機(jī)器的話(huà)，今后的現(xiàn)場(chǎng)工）定貨假設(shè)法：買(mǎi)了機(jī)器的話(huà)，今后的現(xiàn)場(chǎng)工地的效率會(huì)明顯地上升了。（暗示法）地的效率會(huì)明顯地上升了。（暗示法）機(jī)器什么時(shí)候進(jìn)場(chǎng)合適呀？（交貨試探法）機(jī)器什么時(shí)候進(jìn)場(chǎng)合適呀？（交貨試探法）支付條件怎樣合適呀？（支付條件試探法）支付條件怎樣合適呀？（支付條件試探法）買(mǎi)了我們的機(jī)器，衷心感謝（一方定貨假定法）買(mǎi)了我們的機(jī)器，衷心感謝（一方定貨假定法）3）銷(xiāo)售要點(diǎn)的總括法：這

18、種機(jī)器的優(yōu)點(diǎn)）銷(xiāo)售要點(diǎn)的總括法：這種機(jī)器的優(yōu)點(diǎn)1、2、3，您已經(jīng)知道了，買(mǎi)這種產(chǎn)品的猶豫沒(méi)有了吧，您已經(jīng)知道了，買(mǎi)這種產(chǎn)品的猶豫沒(méi)有了吧384）損得對(duì)照法：舉例說(shuō)明買(mǎi)了）損得對(duì)照法：舉例說(shuō)明買(mǎi)了PC200-6挖掘機(jī)挖掘機(jī)帶來(lái)的滿(mǎn)足和利益的例子；帶來(lái)的滿(mǎn)足和利益的例子；舉例說(shuō)明不買(mǎi)舉例說(shuō)明不買(mǎi)PC200-6挖掘機(jī)會(huì)喪失公司利益挖掘機(jī)會(huì)喪失公司利益的例子的例子5）疑問(wèn)解消法：我的說(shuō)明還不夠嗎？沒(méi)有的話(huà)，）疑問(wèn)解消法：我的說(shuō)明還不夠嗎？沒(méi)有的話(huà)，是否就這樣定了。是否就這樣定了。6）二選一法：）二選一法：PC200-6與與EX200-5那種比較喜那種比較喜歡，歡，PC200-6比較好，就選比較好，就選

19、PC200-6吧！吧！7）第三者利用法：動(dòng)用對(duì)方的親密關(guān)系促使對(duì)）第三者利用法：動(dòng)用對(duì)方的親密關(guān)系促使對(duì)方產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲。方產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲。398）合同書(shū)、定單準(zhǔn)備法：在對(duì)方?jīng)Q定購(gòu)買(mǎi)意思）合同書(shū)、定單準(zhǔn)備法：在對(duì)方?jīng)Q定購(gòu)買(mǎi)意思之前，取出合同書(shū)或定單，記入必要事項(xiàng)，觀之前，取出合同書(shū)或定單，記入必要事項(xiàng)，觀察對(duì)方的反應(yīng)。察對(duì)方的反應(yīng)。9）出血法：這個(gè)月賣(mài)不出去，特別降價(jià)提供。）出血法：這個(gè)月賣(mài)不出去，特別降價(jià)提供。特別降價(jià)期間，期限于到這個(gè)月為止。特別降價(jià)期間，期限于到這個(gè)月為止。1-5、啟動(dòng)購(gòu)買(mǎi)本能、啟動(dòng)購(gòu)買(mǎi)本能自負(fù)的本能：正是由于社長(zhǎng)這樣精明的決定，自負(fù)的本能：正是由于社長(zhǎng)這樣精明的決定，使得使得P

20、C200-6挖掘機(jī)聲譽(yù)上升。挖掘機(jī)聲譽(yù)上升。打算的本能：買(mǎi)了就能以此賺錢(qián)，不要讓賺錢(qián)打算的本能：買(mǎi)了就能以此賺錢(qián)，不要讓賺錢(qián)的機(jī)會(huì)逃掉了。的機(jī)會(huì)逃掉了。40恐怖的本能：不用PC200-6機(jī)器的話(huà)，會(huì)陷入無(wú)法挽回的境地呀。好聽(tīng)的本能：PC220SE-6是新開(kāi)發(fā)的商品，這地區(qū)誰(shuí)都沒(méi)有買(mǎi)過(guò)，在售后服務(wù)方面會(huì)給予特殊照顧。模仿的本能：本行業(yè)的人大多買(mǎi)了這種PC200SE-6用于土方作業(yè)。競(jìng)爭(zhēng)的本能：貴公司的競(jìng)爭(zhēng)公司都買(mǎi)了，你不要輸給他們。411-6、預(yù)想中的拒絕及其對(duì)應(yīng)方法、預(yù)想中的拒絕及其對(duì)應(yīng)方法1）、）、“不必要不必要”的拒絕的拒絕“不必要不必要”“”“夠用了夠用了”“”“現(xiàn)狀已滿(mǎn)足了現(xiàn)狀已滿(mǎn)足了

21、”“”“不作不作考慮考慮”指出顧客的潛在需求，證明解決這種潛在需求可指出顧客的潛在需求，證明解決這種潛在需求可能性能性2）想購(gòu)買(mǎi)其他公司的產(chǎn)品）想購(gòu)買(mǎi)其他公司的產(chǎn)品讓顧客說(shuō)出考慮買(mǎi)讓顧客說(shuō)出考慮買(mǎi)其他公司產(chǎn)品的理由，制造說(shuō)明本公司產(chǎn)品比其他公司產(chǎn)品的理由，制造說(shuō)明本公司產(chǎn)品比其他公司產(chǎn)品優(yōu)秀的機(jī)會(huì)。（但是注意不要貶其他公司產(chǎn)品優(yōu)秀的機(jī)會(huì)。（但是注意不要貶低其他公司，或說(shuō)出客戶(hù)的選擇錯(cuò)誤等話(huà)題，低其他公司，或說(shuō)出客戶(hù)的選擇錯(cuò)誤等話(huà)題，以免招致客戶(hù)的反感。）以免招致客戶(hù)的反感。）423）購(gòu)買(mǎi)時(shí)候尚早）購(gòu)買(mǎi)時(shí)候尚早再等一個(gè)日期，工程再等一個(gè)日期，工程中標(biāo)后購(gòu)買(mǎi)，先用其他設(shè)備，買(mǎi)機(jī)的想中標(biāo)后購(gòu)買(mǎi)，先用

22、其他設(shè)備，買(mǎi)機(jī)的想法有，但現(xiàn)在馬上買(mǎi)的想法沒(méi)有，以上法有，但現(xiàn)在馬上買(mǎi)的想法沒(méi)有，以上的話(huà)聽(tīng)到后，要問(wèn)清什么時(shí)候可以購(gòu)機(jī)，的話(huà)聽(tīng)到后，要問(wèn)清什么時(shí)候可以購(gòu)機(jī)，等到那時(shí)的根據(jù)要問(wèn)清楚。等到那時(shí)的根據(jù)要問(wèn)清楚。4）無(wú)法支付，沒(méi)有預(yù)算，這么貴的機(jī)器）無(wú)法支付，沒(méi)有預(yù)算，這么貴的機(jī)器不買(mǎi)了，問(wèn)清原因，一起想、商量支付不買(mǎi)了，問(wèn)清原因，一起想、商量支付辦法。辦法。435）不相信為由而拒絕）不相信為由而拒絕貴公司的產(chǎn)品以貴公司的產(chǎn)品以前出現(xiàn)過(guò)大問(wèn)題，銷(xiāo)售員亂吹牛皮，不前出現(xiàn)過(guò)大問(wèn)題，銷(xiāo)售員亂吹牛皮，不相信的理由問(wèn)清楚，在理解對(duì)方想法的相信的理由問(wèn)清楚，在理解對(duì)方想法的基礎(chǔ)上謙虛地表示驚訝！向客戶(hù)證明不基礎(chǔ)

23、上謙虛地表示驚訝！向客戶(hù)證明不會(huì)有第二次過(guò)失了，在說(shuō)明中要客觀誠(chéng)會(huì)有第二次過(guò)失了，在說(shuō)明中要客觀誠(chéng)實(shí)地?cái)⑹?。由于過(guò)去失敗的責(zé)任不要現(xiàn)實(shí)地?cái)⑹?。由于過(guò)去失敗的責(zé)任不要現(xiàn)在的銷(xiāo)售員承擔(dān)責(zé)任，所以低三下四也在的銷(xiāo)售員承擔(dān)責(zé)任，所以低三下四也沒(méi)有必要。沒(méi)有必要。6）有疑慮、擔(dān)心為由拒絕。）有疑慮、擔(dān)心為由拒絕。44(7) “無(wú)單獨(dú)決策權(quán)無(wú)單獨(dú)決策權(quán)”為由的拒絕為由的拒絕(8) “價(jià)格、條件價(jià)格、條件”為借口的拒絕為借口的拒絕(9) 拒絕多余的干涉拒絕多余的干涉(10)迷惑、優(yōu)柔寡斷迷惑、優(yōu)柔寡斷(11)以很忙為理由，停止商談以很忙為理由，停止商談452使價(jià)格探討朝著有利于我方展開(kāi)的注意事項(xiàng)使價(jià)格探討朝

24、著有利于我方展開(kāi)的注意事項(xiàng)(1)價(jià)格提示在客戶(hù)已決定購(gòu)買(mǎi)機(jī)器后才進(jìn)行價(jià)格提示在客戶(hù)已決定購(gòu)買(mǎi)機(jī)器后才進(jìn)行(2)無(wú)其它公司競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，本公司機(jī)器的購(gòu)入得到確認(rèn)；或者，無(wú)其它公司競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，本公司機(jī)器的購(gòu)入得到確認(rèn)；或者，即使有其它公司競(jìng)爭(zhēng)的場(chǎng)合，在本公司產(chǎn)品作為優(yōu)先即使有其它公司競(jìng)爭(zhēng)的場(chǎng)合，在本公司產(chǎn)品作為優(yōu)先候補(bǔ)商討得到確認(rèn)后，才向客戶(hù)候補(bǔ)商討得到確認(rèn)后，才向客戶(hù) 表明我方機(jī)器的價(jià)格。表明我方機(jī)器的價(jià)格。(3)本公司與其它公司在價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，一定要想辦法讓對(duì)方本公司與其它公司在價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，一定要想辦法讓對(duì)方說(shuō)出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手廠(chǎng)家的價(jià)格。說(shuō)出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手廠(chǎng)家的價(jià)格。(4)最終價(jià)格決定者得到確認(rèn)后，才表明我方價(jià)格。最

25、終價(jià)格決定者得到確認(rèn)后，才表明我方價(jià)格。(5)要準(zhǔn)備好價(jià)格以外的要準(zhǔn)備好價(jià)格以外的實(shí)質(zhì)降價(jià)要素實(shí)質(zhì)降價(jià)要素的影響的影響實(shí)質(zhì)降價(jià)要素實(shí)質(zhì)降價(jià)要素包括：包括：整機(jī)改造，特別裝備、備件、工具、運(yùn)費(fèi)等的增加整機(jī)改造，特別裝備、備件、工具、運(yùn)費(fèi)等的增加支付條件的變更、利率變更，本利合計(jì)后去除零頭支付條件的變更、利率變更，本利合計(jì)后去除零頭的降價(jià)等等。的降價(jià)等等。462-2初次的價(jià)格提示法(1)開(kāi)門(mén)見(jiàn)山提示法(2)希望價(jià)格提示法(3)一般價(jià)格提示法(4)上次價(jià)格提示法(5)具體舉例法(6)競(jìng)爭(zhēng)公司價(jià)格推定法(7)引導(dǎo)法(8)預(yù)算詢(xún)問(wèn)法(9)分期付款提示法(10)委托我來(lái)吧472-3價(jià)格表作成的注意事項(xiàng)和上

26、司、關(guān)系部門(mén)，報(bào)告、聯(lián)系、相談的基礎(chǔ)上做成。作好被其它競(jìng)爭(zhēng)公司看見(jiàn)的思想準(zhǔn)備直接交給價(jià)格交涉的對(duì)象，禁止放在對(duì)方的辦公桌上，或讓第三者代交。削價(jià)和其它調(diào)整價(jià)格的余地至少留2個(gè)以上。留有零頭的價(jià)格，這樣可以給對(duì)方削價(jià)是有限的印象。遞交幾個(gè)表時(shí)，添加語(yǔ)言提示。482-4封住殺價(jià)的價(jià)格交涉法(1)斷然拒絕法(2)引誘法(3)雙方互相讓步法(4)費(fèi)用與效果對(duì)照法(5)原價(jià)與費(fèi)用訴求法(6)市場(chǎng)例比法(7)交換條件法(8)分割計(jì)算法(9)積累計(jì)算法(10)銷(xiāo)售要點(diǎn)的反復(fù)說(shuō)明或使用善惡對(duì)照法(11)其它方法493定單確定后的留言事項(xiàng)3-1定單的最后簽字或蓋章之前的留言事項(xiàng)盡量做成各種文件、單據(jù)。確認(rèn)事項(xiàng)、

27、依賴(lài)事項(xiàng)要按事物順序執(zhí)行。文件（合同）中不說(shuō)多余的話(huà)。必要的事項(xiàng)寫(xiě)好后，立即請(qǐng)?jiān)谧暮炞?、蓋章。處理完了的文件要分類(lèi)，清晰的放入文件夾。全部整理好后，有禮貌的說(shuō)些感謝和稱(chēng)贊的話(huà)。定單拿到那天盡早回辦公室、回家。503-2沒(méi)賣(mài)出去、敗給其它公司時(shí)不要說(shuō)怨恨話(huà)。銷(xiāo)售員在沒(méi)有實(shí)現(xiàn)自己的期待時(shí)(戰(zhàn)敗)，客戶(hù)可以感覺(jué)到你的精神負(fù)擔(dān)，這種擴(kuò)大心理傷口的做法，反而會(huì)產(chǎn)生相反效果。給我一次商談的機(jī)會(huì)，向客戶(hù)表示感謝。 沒(méi)有吃閉門(mén)羹已經(jīng)不錯(cuò)了。該做的都做了，已盡最大的努力，這點(diǎn)已經(jīng)使客戶(hù)滿(mǎn)意。 銷(xiāo)售員的關(guān)鍵是讓違約的客戶(hù)減輕精神負(fù)擔(dān)。為今后再次獲得訪(fǎng)問(wèn)機(jī)會(huì)而努力吧。不管怎樣，站在客戶(hù)立場(chǎng)上，叮囑一些對(duì)客戶(hù)有用的

28、話(huà)。過(guò)幾天再讓客戶(hù)指出我做的不周到的地方。不管怎樣，這家客戶(hù)是我的客戶(hù)，要保持這種自信。51第六章 獲得售后服務(wù)的顧客滿(mǎn)足度1.售后服務(wù)的重要性1.機(jī)器故障后，應(yīng)該盡快排除2.防范故障于未然是售后服務(wù)的職責(zé)2.抱怨的對(duì)應(yīng)方法1.索賠與不平索賠是客戶(hù)給予當(dāng)然的權(quán)利要求52本來(lái)應(yīng)該發(fā)揮的性能未發(fā)揮 恢復(fù)性能要求保證期內(nèi)損壞故障的地方修復(fù)未履行承諾 按承諾內(nèi)容執(zhí)行滿(mǎn)足我方索賠要求的話(huà)，下次還買(mǎi)你們的產(chǎn)品不平和抱怨要求也不接受 死心、灰心這點(diǎn)就算了妥協(xié)總覺(jué)得抗議不好客氣曾有不滿(mǎn)，但是忘記了忘卻看在銷(xiāo)售員的面子上算了容許 等等下次購(gòu)買(mǎi)時(shí)，選用其他的產(chǎn)品53 2、處理抱怨的心得不要逃避埋怨摘取不滿(mǎn)的萌芽?jī)A

29、聽(tīng)對(duì)方的所有申述不要爭(zhēng)論，尤其不要為自己辯護(hù)站在對(duì)方的立場(chǎng)上努力尋求解決方法不要一個(gè)人煩惱，利用組織的力量不急于追究責(zé)任，先處理問(wèn)題543.客戶(hù)支持活動(dòng)的總結(jié)售前服務(wù)不斷提供商品信息向用戶(hù)推薦最適用的機(jī)器購(gòu)買(mǎi)不放心問(wèn)題的事先解決種種技術(shù)支援活動(dòng)售后服務(wù)機(jī)器的正確操作及保養(yǎng)故障盡量早期發(fā)現(xiàn)迅速、經(jīng)濟(jì)的修理，并防止再發(fā)生用戶(hù)要求的信息化用戶(hù)要求信息的收集、反饋營(yíng)業(yè)、服務(wù)方面的商品開(kāi)發(fā)用戶(hù)滿(mǎn)足度的確認(rèn)554. 真正滿(mǎn)足的顧客獨(dú)家用戶(hù)：再購(gòu)買(mǎi)時(shí)，毫不猶豫地購(gòu)買(mǎi)本公司產(chǎn)品宣傳員： 幫助本公司宣傳產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)銷(xiāo)售員： 勸導(dǎo)其他用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)本公司產(chǎn)品56第七章 有效的訪(fǎng)問(wèn)活動(dòng)管理市場(chǎng)的把握訪(fǎng)問(wèn)計(jì)劃的方案訪(fǎng)問(wèn)的實(shí)施

30、活動(dòng)結(jié)果的記錄活動(dòng)成果的把握和反省什么樣的地區(qū)什么樣的地區(qū) wherewhere地區(qū)別的顧客數(shù)、需求、市場(chǎng)占有率地區(qū)別的顧客數(shù)、需求、市場(chǎng)占有率什么樣的公司什么樣的公司 whowho行業(yè)別公司數(shù)、規(guī)模、業(yè)績(jī)、性質(zhì)等行業(yè)別公司數(shù)、規(guī)模、業(yè)績(jī)、性質(zhì)等什么樣的機(jī)器什么樣的機(jī)器 what機(jī)器別需求量、各廠(chǎng)的市場(chǎng)占有率機(jī)器別需求量、各廠(chǎng)的市場(chǎng)占有率什么時(shí)候什么時(shí)候 when 購(gòu)入時(shí)期、需求量、每年情況推移購(gòu)入時(shí)期、需求量、每年情況推移為什么為什么 why購(gòu)入動(dòng)機(jī)購(gòu)入動(dòng)機(jī)怎樣使用怎樣使用 how 使用目的，和其它機(jī)型組合、規(guī)格、附件等使用目的，和其它機(jī)型組合、規(guī)格、附件等多少錢(qián)多少錢(qián) how much 購(gòu)

31、入價(jià)格、購(gòu)入條件購(gòu)入價(jià)格、購(gòu)入條件訪(fǎng)問(wèn)活動(dòng)基本流程1-1、把握市場(chǎng)的必要步驟571-2、把握市場(chǎng)的資料管理例子保有機(jī)械一覽表 產(chǎn)品、機(jī)種、配車(chē)臺(tái)數(shù)、分額表年保有機(jī)械表和臺(tái)數(shù)表 產(chǎn)品、機(jī)種占有率表行業(yè)用戶(hù)數(shù)表 行業(yè)配車(chē)臺(tái)數(shù)、占有率表 用戶(hù)層別公司表582、訪(fǎng)問(wèn)對(duì)象的類(lèi)別和日程分配計(jì)劃（1）定貨目標(biāo)客戶(hù)預(yù)先定貨期間相應(yīng)的訪(fǎng)問(wèn)日程表優(yōu)先訪(fǎng)問(wèn)的客戶(hù)優(yōu)先安排，但要注意其他的客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)會(huì)被推遲實(shí)在安排不過(guò)來(lái)的話(huà)，盡可能節(jié)省時(shí)間一次比一次效率高發(fā)訪(fǎng)問(wèn)是非常重要的（2）重點(diǎn)訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)定貨規(guī)模大的客戶(hù)，戰(zhàn)略進(jìn)入顧客的訪(fǎng)問(wèn)頻度要加以確定，每月定期訪(fǎng)問(wèn)。不要順便去訪(fǎng)問(wèn)容易去的重點(diǎn)客戶(hù)。59（3 3）一般的）一般的繼續(xù)訪(fǎng)

32、問(wèn)客繼續(xù)訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)戶(hù)根據(jù)重要性不同分層次進(jìn)行，訪(fǎng)問(wèn)頻度亦根據(jù)重要性不同分層次進(jìn)行，訪(fǎng)問(wèn)頻度亦需決定。需決定。不要漏掉了不要漏掉了漏掉了的客戶(hù)下次優(yōu)先訪(fǎng)問(wèn)。漏掉了的客戶(hù)下次優(yōu)先訪(fǎng)問(wèn)。（4 4）新客戶(hù)）新客戶(hù)現(xiàn)有的客戶(hù)會(huì)減少，這種減少了的數(shù)量一現(xiàn)有的客戶(hù)會(huì)減少，這種減少了的數(shù)量一定要補(bǔ)上定要補(bǔ)上判斷對(duì)預(yù)期顧客的定期訪(fǎng)問(wèn)必要性，并適判斷對(duì)預(yù)期顧客的定期訪(fǎng)問(wèn)必要性，并適當(dāng)將其提升到繼續(xù)訪(fǎng)問(wèn)的表格中去進(jìn)行訪(fǎng)當(dāng)將其提升到繼續(xù)訪(fǎng)問(wèn)的表格中去進(jìn)行訪(fǎng)問(wèn)管理問(wèn)管理在沒(méi)有作出完全無(wú)可能性的判斷之前，不在沒(méi)有作出完全無(wú)可能性的判斷之前，不要隨便從表中刪掉要隨便從表中刪掉（5 5）訪(fǎng)問(wèn)以）訪(fǎng)問(wèn)以外的代替手外的代替手段段為

33、彌補(bǔ)訪(fǎng)問(wèn)不足，可使用其它的交流手段。為彌補(bǔ)訪(fǎng)問(wèn)不足，可使用其它的交流手段。信、電話(huà)、賀年卡、信、電話(huà)、賀年卡、E-mail等等尋求技術(shù)服務(wù)人員、零件銷(xiāo)售人員的協(xié)力尋求技術(shù)服務(wù)人員、零件銷(xiāo)售人員的協(xié)力603. 不進(jìn)行無(wú)理、無(wú)用、朝三暮四的訪(fǎng)問(wèn)重點(diǎn)重點(diǎn)客戶(hù)客戶(hù)優(yōu)先優(yōu)先訪(fǎng)問(wèn)訪(fǎng)問(wèn)模式模式重點(diǎn)客戶(hù)連鎖重點(diǎn)客戶(hù)連鎖訪(fǎng)問(wèn)法訪(fǎng)問(wèn)法*訂貨可能性高的客戶(hù)，一次一次的訪(fǎng)問(wèn)訂貨可能性高的客戶(hù)，一次一次的訪(fǎng)問(wèn)*有一定會(huì)訂貨的意念，就能集中精力持續(xù)不斷有一定會(huì)訂貨的意念，就能集中精力持續(xù)不斷*僅走訪(fǎng)一個(gè)客戶(hù)，會(huì)忽略其它可能很重要的客戶(hù)僅走訪(fǎng)一個(gè)客戶(hù)，會(huì)忽略其它可能很重要的客戶(hù)投水型投水型訪(fǎng)問(wèn)法訪(fǎng)問(wèn)法*重點(diǎn)客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)時(shí)，順便

34、看看周邊的客戶(hù)重點(diǎn)客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)時(shí)，順便看看周邊的客戶(hù)*盡量爭(zhēng)取在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)盡量爭(zhēng)取在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)平均平均訪(fǎng)問(wèn)訪(fǎng)問(wèn)模式模式按地域的地毯按地域的地毯攻擊法攻擊法*將地域細(xì)分，一家一家地訪(fǎng)問(wèn)將地域細(xì)分，一家一家地訪(fǎng)問(wèn)*努力多走訪(fǎng)，爭(zhēng)取不遺漏，對(duì)于發(fā)現(xiàn)新客戶(hù)很重要努力多走訪(fǎng)，爭(zhēng)取不遺漏，對(duì)于發(fā)現(xiàn)新客戶(hù)很重要類(lèi)似顧客連續(xù)類(lèi)似顧客連續(xù)攻擊法攻擊法*按行業(yè)或擁有產(chǎn)品種類(lèi)分類(lèi)，進(jìn)行集中的連續(xù)訪(fǎng)問(wèn)按行業(yè)或擁有產(chǎn)品種類(lèi)分類(lèi)，進(jìn)行集中的連續(xù)訪(fǎng)問(wèn)*收集共同相關(guān)信息，進(jìn)行同一內(nèi)容的建議。收集共同相關(guān)信息，進(jìn)行同一內(nèi)容的建議。由遠(yuǎn)至近由遠(yuǎn)至近訪(fǎng)問(wèn)法訪(fǎng)問(wèn)法*從最遠(yuǎn)的客戶(hù)開(kāi)始，一個(gè)一個(gè)地訪(fǎng)問(wèn)回到出發(fā)點(diǎn)從最遠(yuǎn)的客

35、戶(hù)開(kāi)始，一個(gè)一個(gè)地訪(fǎng)問(wèn)回到出發(fā)點(diǎn)*盡管訪(fǎng)問(wèn)得沒(méi)勁，也要堅(jiān)持不懈，不喪失信心和勇盡管訪(fǎng)問(wèn)得沒(méi)勁，也要堅(jiān)持不懈，不喪失信心和勇氣氣由近至遠(yuǎn)由近至遠(yuǎn)訪(fǎng)問(wèn)法訪(fǎng)問(wèn)法*從最近的客戶(hù)開(kāi)始，按順序訪(fǎng)問(wèn)遠(yuǎn)地的客戶(hù)從最近的客戶(hù)開(kāi)始，按順序訪(fǎng)問(wèn)遠(yuǎn)地的客戶(hù)*運(yùn)氣好的話(huà)，比較能保住訪(fǎng)問(wèn)的干勁。運(yùn)氣好的話(huà)，比較能保住訪(fǎng)問(wèn)的干勁。614. 訪(fǎng)問(wèn)結(jié)果的記錄訪(fǎng)問(wèn)結(jié)果的記錄4-1訪(fǎng)問(wèn)日?qǐng)?bào)必須記入的項(xiàng)目訪(fǎng)問(wèn)日?qǐng)?bào)必須記入的項(xiàng)目NO.NO.訪(fǎng)問(wèn)計(jì)劃訪(fǎng)問(wèn)計(jì)劃訪(fǎng)問(wèn)實(shí)施結(jié)果訪(fǎng)問(wèn)實(shí)施結(jié)果客戶(hù)名客戶(hù)名 訪(fǎng)問(wèn)目的訪(fǎng)問(wèn)目的面談?wù)呙嬲務(wù)邔?shí)施目的實(shí)施目的 實(shí)施結(jié)果實(shí)施結(jié)果備注備注123訪(fǎng)問(wèn)計(jì)劃：訪(fǎng)問(wèn)計(jì)劃：=訪(fǎng)問(wèn)預(yù)定的事項(xiàng)，一定要記入表內(nèi)訪(fǎng)問(wèn)預(yù)定的事項(xiàng)，

36、一定要記入表內(nèi)不記入的話(huà)，就會(huì)漏掉客戶(hù)，一偷懶就忘記了。不記入的話(huà)，就會(huì)漏掉客戶(hù)，一偷懶就忘記了。62訪(fǎng)問(wèn)實(shí)績(jī) 日?qǐng)?bào)的訪(fǎng)問(wèn)情況一定要紀(jì)錄 要細(xì)化，以便檢查4-2訪(fǎng)問(wèn)頻度表NO.客戶(hù)名訪(fǎng)問(wèn)基準(zhǔn)1月 2月3月4月5月6月1訪(fǎng)問(wèn)實(shí)績(jī)活動(dòng)記錄2訪(fǎng)問(wèn)實(shí)績(jī)活動(dòng)記錄631.訪(fǎng)問(wèn)活動(dòng)的成果把握和反省訪(fǎng)問(wèn)活動(dòng)的成果把握和反省把握活動(dòng)成果的步驟把握活動(dòng)成果的步驟應(yīng)該訪(fǎng)問(wèn)的客戶(hù)是否按預(yù)定進(jìn)行了訪(fǎng)問(wèn)的管理應(yīng)該訪(fǎng)問(wèn)的客戶(hù)是否按預(yù)定進(jìn)行了訪(fǎng)問(wèn)的管理應(yīng)該實(shí)施的事項(xiàng)是否切實(shí)實(shí)施了管理應(yīng)該實(shí)施的事項(xiàng)是否切實(shí)實(shí)施了管理和客戶(hù)的密切聯(lián)系提高了多少的管理和客戶(hù)的密切聯(lián)系提高了多少的管理市場(chǎng)是看得見(jiàn)的，是否失掉商談機(jī)會(huì)的管理市場(chǎng)是看得

37、見(jiàn)的，是否失掉商談機(jī)會(huì)的管理是否和銷(xiāo)售實(shí)績(jī)密切聯(lián)系起來(lái)的管理是否和銷(xiāo)售實(shí)績(jī)密切聯(lián)系起來(lái)的管理645-1訪(fǎng)問(wèn)活動(dòng)量的管理管理指標(biāo)的例管理的目的總訪(fǎng)問(wèn)公司數(shù)、次數(shù)是否進(jìn)行了玩命的訪(fǎng)問(wèn)？盡可能多對(duì)顧客訪(fǎng)問(wèn)的努力做了沒(méi)有？有效訪(fǎng)問(wèn)率無(wú)用的訪(fǎng)問(wèn)是否多了？=（有效訪(fǎng)問(wèn)次數(shù)/總訪(fǎng)問(wèn)次數(shù)）訪(fǎng)問(wèn)覆蓋率自己擔(dān)當(dāng)?shù)念櫩蜎](méi)有漏掉吧？=訪(fǎng)問(wèn)實(shí)績(jī)次數(shù)/擔(dān)當(dāng)公司數(shù)長(zhǎng)期未訪(fǎng)問(wèn)的客戶(hù)數(shù)忘記訪(fǎng)問(wèn)的顧客有嗎？新客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)次數(shù)想方設(shè)法搜出新客戶(hù)的努力作了嗎？655-2重點(diǎn)活動(dòng)實(shí)施狀況的管理現(xiàn)場(chǎng)訪(fǎng)問(wèn)次數(shù) 現(xiàn)場(chǎng)參觀數(shù)駕駛員訪(fǎng)問(wèn)次數(shù) 工廠(chǎng)參觀實(shí)施件數(shù)涉及現(xiàn)車(chē)臺(tái)數(shù) 技術(shù)交流會(huì)次數(shù)掛歷發(fā)放數(shù) 展示會(huì)次數(shù)、人數(shù)665-3和客戶(hù)的密切度管理A A類(lèi)

38、類(lèi)= =和本公司最優(yōu)先聯(lián)系、最鐵的公司和本公司最優(yōu)先聯(lián)系、最鐵的公司B B類(lèi)類(lèi)= =雖然存在競(jìng)爭(zhēng)、但是對(duì)本公司有利雖然存在競(jìng)爭(zhēng)、但是對(duì)本公司有利C C類(lèi)類(lèi)= =本公司、其他公司優(yōu)勢(shì)不明、寸土必爭(zhēng)本公司、其他公司優(yōu)勢(shì)不明、寸土必爭(zhēng)D D類(lèi)類(lèi)= =參加競(jìng)爭(zhēng)的可能性有、但是勝利的希望不大參加競(jìng)爭(zhēng)的可能性有、但是勝利的希望不大E E類(lèi)類(lèi)= =由于其他公司有優(yōu)勢(shì)、使得攻略困難由于其他公司有優(yōu)勢(shì)、使得攻略困難A類(lèi)B類(lèi)C類(lèi)D類(lèi)E類(lèi)客戶(hù)數(shù)別的分類(lèi)管理B AB A轉(zhuǎn)向公司數(shù)及轉(zhuǎn)向率轉(zhuǎn)向公司數(shù)及轉(zhuǎn)向率C BC B轉(zhuǎn)向公司數(shù)及轉(zhuǎn)向率轉(zhuǎn)向公司數(shù)及轉(zhuǎn)向率D CD C轉(zhuǎn)向公司數(shù)及轉(zhuǎn)向率轉(zhuǎn)向公司數(shù)及轉(zhuǎn)向率E DE D轉(zhuǎn)向公

39、司數(shù)及轉(zhuǎn)向率轉(zhuǎn)向公司數(shù)及轉(zhuǎn)向率轉(zhuǎn)化率轉(zhuǎn)化率=（B-A轉(zhuǎn)向公司數(shù)）轉(zhuǎn)向公司數(shù)）/前期末前期末B數(shù)數(shù)密切度等級(jí)上升率（管理）密切度等級(jí)上升率（管理）675-4市場(chǎng)把握程度的管理A無(wú)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)勝B有競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)勝C有競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)敗D無(wú)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)敗E未見(jiàn)總需求量 G其它公司銷(xiāo)售本公司銷(xiāo)售管理指標(biāo)管理指標(biāo) 算算 式式管理指標(biāo)的意義管理指標(biāo)的意義市場(chǎng)覆蓋率市場(chǎng)覆蓋率（A+B+C+D）/G進(jìn)行了綜觀全體市場(chǎng)的活動(dòng)了嗎？進(jìn)行了綜觀全體市場(chǎng)的活動(dòng)了嗎？商談參加率商談參加率（A+B+C）/G多少程度的商談多少程度的商談商談成約率商談成約率（A+B）/（A+B+C）商談數(shù)內(nèi)有多少與定貨相連商談數(shù)內(nèi)有多少與定貨相連競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)勝率競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)勝率

40、B/（B+C）發(fā)生競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，取得多少勝利發(fā)生競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，取得多少勝利市場(chǎng)占有率市場(chǎng)占有率（A+B）/G衡量競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的尺子衡量競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的尺子685-65-6分析失敗的原因防止再次發(fā)生分析失敗的原因防止再次發(fā)生戰(zhàn)敗的原因項(xiàng)目戰(zhàn)敗的原因項(xiàng)目真正的戰(zhàn)敗原因（實(shí)例）真正的戰(zhàn)敗原因（實(shí)例）銷(xiāo)售銷(xiāo)售員的員的活動(dòng)活動(dòng)引起引起的的原因原因未知的客戶(hù)未知的客戶(hù)不備清單不備清單訪(fǎng)問(wèn)偏差訪(fǎng)問(wèn)偏差欠缺開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的意識(shí)欠缺開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的意識(shí)訪(fǎng)問(wèn)不足訪(fǎng)問(wèn)不足畏難意識(shí)畏難意識(shí)放棄放棄無(wú)上進(jìn)心無(wú)上進(jìn)心武斷武斷溝通不足溝通不足不善交際不善交際活動(dòng)不足活動(dòng)不足客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售員有不快感客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售員有不快感信息不足信息不足( 客戶(hù)信息客戶(hù)信息市場(chǎng)信息市場(chǎng)信息其他公司信息其他公司信息)說(shuō)服力不足說(shuō)服力不足欠缺商品知識(shí)欠缺商品知識(shí)預(yù)測(cè)成交判斷力差預(yù)測(cè)成交判斷力差時(shí)機(jī)不對(duì)時(shí)機(jī)不對(duì)對(duì)產(chǎn)品的理對(duì)產(chǎn)品的理解不足解不足談合同的技術(shù)不夠談合同的技術(shù)不夠未能很好的利用協(xié)作者未能很好的利用協(xié)作者推薦不足推薦不足洽談準(zhǔn)備工作不足洽談準(zhǔn)備工作不足樣機(jī)現(xiàn)場(chǎng)的參觀未能實(shí)施樣機(jī)現(xiàn)場(chǎng)的參觀未能實(shí)施推薦機(jī)種錯(cuò)誤推薦機(jī)種錯(cuò)誤企劃提案內(nèi)容錯(cuò)誤企劃提案內(nèi)容錯(cuò)誤銷(xiāo)售銷(xiāo)售支援支援體系體系為主為主的的原因原因促銷(xiāo)策略不當(dāng)促銷(xiāo)策略不當(dāng)遺漏對(duì)主管的招待遺漏對(duì)主管的招待漏發(fā)促銷(xiāo)贈(zèng)品漏發(fā)促銷(xiāo)贈(zèng)品與其他客戶(hù)不一視同仁與其他客戶(hù)不一視同仁銷(xiāo)售資料不足銷(xiāo)售資料不足樣本內(nèi)容不全樣本內(nèi)容不全手冊(cè)