XX年酒店客房部實習報告

1、XX年酒店客房部實習報告時間如白駒過隙，一轉眼，一年的實習生活就快要結束 了。很榮幸能有機會在貴酒店實習，尤其是在前臺這樣重要 的工作崗位。能夠擺脫在學校填鴨式的教學方式，把所學知 識理論與實踐相結合。一、 實習酒店單位及簡介國際* 大廈國際* 大廈坐落于 * 市*區(qū)*開發(fā)區(qū)，毗鄰第四使館區(qū)及機 場高速，地理位置優(yōu)越，交通便利。它是一座以“* 文化”為主題的新型概念酒店，隸屬于國家林業(yè)局國際 * 網(wǎng)絡中心， 服務于第一個總部設在中國的政府間國際組織- -國際* 組織（ inbarinbar ）。大廈設計獨特，典雅，是商務會議的理想之所， 由* 長城飯店所屬的專業(yè)管理公司管理，以其自然脫俗，創(chuàng)

2、新進取，樂于奉獻的獨特氣質在酒店業(yè)獨樹一幟。二、 部門及介紹前廳部 前廳部設于酒店內賓客過往頻繁的大廳內，是酒店服務群體 中的先鋒部隊，代表整個酒店向客人提供客房銷售，入住登 記及帳務處理等各項服務的部門?？偡张_是前廳部最顯眼 的部分， 它執(zhí)行前廳的大多數(shù)功能， 是賓客最初接觸的地方， 是聯(lián)絡酒店前臺和后臺的紐帶，總臺因與客人之間密切聯(lián)系， 既是賓客投訴處，也是咨詢查詢處，又是一切服務的協(xié)調中心。因而理所當然就又成為賓客和酒店聯(lián)系的紐帶。 服務的工作特點及要求前廳（1 1）工作內容龐雜；（2 2）工作涉及面寬。前廳在整個酒店的管理過程中負有協(xié) 調功能，必然與各個相關部門發(fā)生聯(lián)系；（3 3）專

3、業(yè)要求高。隨著時代的進步，現(xiàn)代科技不斷引入到 各行各業(yè)的管理中，酒店前廳也大都實現(xiàn)了電腦管理，員工 必須經(jīng)過培訓才能上崗操作，另外，在幫助賓客克服困難， 回答其提出的問題時，也需要員工具備相應的能力與業(yè)務知 識背景，這就對員工的素質，專業(yè)技術水平，業(yè)務水平提出 了較高的要求。2 2、前廳部的工作要求 前廳部特定的工作內容對其員工提出了特定的工作要求（1 1）員工必須具備良好的服務意識。前廳是酒店的門面， 前廳服務質量的好壞，具有深遠的意義，因此，前廳的員工 要格外強化自身的服務意識，力求做到熱情，細致，周到。 員工還要落落大方，彬彬有禮，笑容可掬，認識到自己的一 言一行就代表了酒店的形象，自己

4、的表現(xiàn)可能給酒店帶來利 益，也可能使酒店蒙受損失，因此要愛崗敬業(yè)，認真負責的 做好本職工作；（ 2 2）員工必須有勤奮好學，探索求知的精神，不斷提高自己的素質，拓寬自己的知識面，以求為顧客服務； （ 3 3 ）員工必須有良好的語言理解，表達能力及交流能力。 前廳員工接觸賓客的機會是較多的，要向顧客解釋問題，同 時也要回答顧客提出的問題，為了順利的與對方交流，員工 必須有相當?shù)睦斫饽芰?；? 4）員工必須有良好的儀態(tài)，言談舉止要得體。為了讓顧 客有賓至如歸的感覺，員工必須要練好基本功注意儀表儀容， 按酒店規(guī)定著裝，做到干凈整齊，儀態(tài)大方，給人親切感；（5 5）員工必須機智靈活，具備較強的應變能力

5、。前廳是酒 店的神經(jīng)中樞，事務繁雜，每天必須妥善處理各種各樣的人 和事，因此，要求前廳員工發(fā)揮自己的聰明才智， 隨機應變。3 3、前廳部的任務（1 1）銷售客房 前廳部的首要任務是銷售客房（2 2）正確顯示房間狀況 前廳部必須在任何時間都顯示每個房間的狀況- - 住客房，待打掃房，待售房等，為客房的銷售和分配提供可靠的依據(jù)（3 3）提供相關服務 前廳部必須向客人提供優(yōu)質的訂房，登記，郵件，問訊，電 話，留言，行李，委托代辦，換房，鑰匙，退房等各項服務（4 4）整理和保存業(yè)務資料 前廳部應隨時保持最完整最準確的資料，并對各項資料進行 記錄，統(tǒng)計，分析，預測，整理和存檔。（5 5）協(xié)調對客服務前廳

6、部要向有關部門下達各項業(yè)務指令，然后協(xié)調各部門解 決執(zhí)行指令過程中遇到的新問題，聯(lián)絡各部門為客人提供優(yōu) 質服務。（6 6）建立客帳 建立客帳是為了記錄和監(jiān)視客人與酒店見的財務關系，以保 證酒店及時準確地得到營業(yè)收入?？腿说膸慰梢栽陬A訂客 房時建立 （記入定金或預付款） 或是在辦理登記手續(xù)時建立。（7 7）建立客史擋案大部分酒店為住店一次以上的零星散客建立客史檔案。按客 人姓名字母順序排列的客史檔案，記錄相關內容。4 4、前廳部的功能與地位前廳部的工作內容與工作性質決定了其在酒店管理系 統(tǒng)中的功能與地位。（1 1）前廳是酒店樹立對外形象的窗口，賓客對酒店的第一 印象和最終印象都在前廳形成，酒店

7、的整體服務質量，服務 水平在前廳得到集中體現(xiàn)，前廳服務質量的好壞，直接影響 到賓客對酒店的整體印象與評價。因此，前廳是酒店展示自 己服務水平，星級檔次的一扇窗口；（2 2）前廳是酒店綜合管理的中心。如前所述，前廳是酒店 的信息中心，有是一個十分重要的協(xié)調部門， 它即負責收集， 整理各種信息，為酒店的決策管理作出參考，又必須在個部 門之間傳遞信息，做好溝通，協(xié)調工作，共同搞好服務，塑 造酒店的形象。在整個過程中，前廳起到的是過度作用，其 地位是不可或缺，無法替代的，所以說前廳是綜合管理的中 心5 5、前廳部各機構的主要職能（1 1）預訂處負責酒店的客房預訂業(yè)務，接受客人用電話，傳真，信件等 形式

8、進行的房間預訂；并積極主動地與有關客源單位聯(lián)系， 推銷酒店客房，同時向前廳其他相關部門傳遞相關信息，向 上級及時匯報有關情況。另外，預定處還必須對預訂工作進 行安排，按酒店的要求定期處理預訂客源情況和保管預訂資 料。（2 2）接待處又稱“開房處” 。主要負責銷售客房，接待抵達的住店客人 （包括預訂客人和非預訂客人，常住客人和散住客人及團體 客人等等），為客人辦理住店手續(xù)，分配客房；并要掌握， 控制客房出租狀況；制定客房營業(yè)日報等表格；負責對內聯(lián) 絡，協(xié)調對客服務工作。（3 3）問詢處 主要職責是回答客人有關酒店的各種設施，服務及市內旅游 觀光，購物等內容的詢問；負責辦理客人委托事項，收發(fā)保 管

9、客房鑰匙，處理客人郵件，留言，接待來訪客人。（4 4）收銀處 收銀處的主要職責是辦理客人離店時的結帳手續(xù)，包括收取 客人在店一切消費費用，核實客人的信用卡，負責應收帳款 的轉帳（必要是要提供外幣兌換服務）等工作內容；與酒店 一切營業(yè)部門的收款員聯(lián)系，催收核實帳單；夜間審核全酒 店的營業(yè)收入及帳務情況。收銀處業(yè)務性質決定了它通常是隸屬于酒店財務部，但 其工作地點在前廳，與前廳接待處，問詢處等都有著不可分 割的聯(lián)系，因此，也就構成了前廳的一個重要組成部分。（5 5）大廳服務處 大廳服務人員一般由大廳服務主管， 領班，迎賓員，行李員，委托代辦員等組成。其主要職責是：負責迎送賓客；代客行 李卸送；陪送

10、客人進房，分送客用報紙，客人信件和留言； 代客召喚出租車，協(xié)助管理和指揮門廳入口處的車輛?？?， 確保通暢無阻；并幫助客人辦理其他委托事項。（6 6）、電話總機 主要職責是為客人轉接電話，為客人提供聯(lián)絡服務，叫醒服 務，電話找人，接受電話留言，傳播或消除緊急通知和說明 以及播放背景音樂。（ 7 7 ）商務中心 為客人提供打字， 翻譯，復印，傳真，長話及其他商務服務， 另外，還可根據(jù)需要為客人提供秘書服務，其中的服務人員一般由主管和服務員組成。6 6、前廳各班工作分配 酒店的工作是日夜連續(xù)不停的，接待處必須二十四小時有員 工當值， 每天分三個班， 每班八個半小時工作時間(其中包 括半小時進餐) ，

11、根據(jù)每天客人量的情況安排人手，不能各 班平均使用人力，各班的工作基本分配a.a.早班：1)1) 與夜班同事做好交接班工作，了解昨晚發(fā)生的事情、處理 的結果及哪些工作需要早班交待，要求早班幫助解決和特別 要說明的事情。2)2) 了解昨晚的開房情況、今天的走房數(shù)、今天的到房數(shù)、可 開房數(shù)及客房狀況。3)3) 了解今天的開房情況，有多少“”客人，特別客人、散客 和團體客人等等。4)4) 準備當天退房客人的資料，以便處理客人退房事宜和追回 所有離店客人的房間鑰匙，早上是客人離店較集中的高峰時 期，要做好離店客人的接待工作， 如介紹客人到收銀處結帳， 特別是收回離店客人的房間鑰匙，若跟催不緊被客人將房間

12、 鑰匙帶走， 將由當班全體員工負責賠償， 每把鑰匙人民幣 100100 元。5)5) 早班主管檢查夜班同事各項工作完成的情況，包括各 種報表是否準確，以避免賣錯房間。6)6) 負責問訊的員工對郵件報紙要及時分發(fā)，客人代寄的郵件 要通知行李員送出投寄。7)7) 做好接待當日預訂客人各項準備工作并作好抵店入住客 人的接待工作。8)8) 至中午十二時對仍未退房的散客要及時與客人聯(lián)系，確認 客人的離店時 間，如客人續(xù)住，應請客人辦理續(xù)住手續(xù)。9)9) 當班過程中，如有重要通知及有待解決的事情和問題，必 須寫下交班記錄。10)10) 完成上司交給的其他各項工作和任務。b.b.中班：1)1) 與早班同事做

13、好交接班工作，了解早班發(fā)生事情、處理的 結果及哪些工作需要向中班交待，要求中班幫助解決和特別 要說明的事情。2)2) 了解今天的到房數(shù)、可開房數(shù)及客房狀況。3)3) 了解和知道今天的開房情況， 有多少“”客人、特別客人、 散客和團體客人。4)4) 熟悉訂房資料的內容，尤其是“” ，特別客人和重點客人 的訂房情況和工和要求。5)5) 繼續(xù)關照好離店客人結帳，注意接收客鑰匙。6)6) 充分做好迎接客人到店的準備工作，有條不紊的為客人辦 理入住手續(xù)。7)7) 積極介紹酒店的各種服務設施和服務項目，具有強烈的銷售意識。8)8) 迅速、準確的將住店客人的資料分類整理好，盡快將資料 分發(fā)有關部門、并保證將

14、住店客人的資料全部移交給前臺收 銀處。9)9) 嚴格檢查入住客人的證件，對客人的臨時入住登記表要認 真查驗并保證跟催交齊維護國家的法律制度和酒店的規(guī)定， 保障住店客人的生命財產(chǎn)安全。10)10) 做好到店(住店)客人的接待工作，對客人的意見、投 訴，要誠懇、耐心、禮貌、迅速、周全的予以解決。11)11) 正確的填寫好第二天的預期客人離店表，分發(fā)至各有關 部門，以便前臺和各部門能提前做好對離店客人的接待準備 工作。12)12) 對因故未到和取消的預訂客人，在接到確切消息后，必 須書面通知有關部門。13)13) 做好客人的各種預訂工作，將客人的郵件、信件、 留言等物品盡快交到客人手中。14)14)

15、 注意大堂的動向，與大堂副理、大堂保安密切配合，維 護大堂的秩序，避免發(fā)生意外。15)15) 當班過程中，如有重要通知及有待解決的事情和問題， 必須寫下交班記錄。16)16) 完成上司交給的其他各項工作和任務。c c、夜班:1)1) 與中班同事做好交接班工作，了解中班發(fā)生的事情、處理 的結果及哪些工作需要向夜班交待，要求夜班幫助解決和特 別要說明的事情。2)2) 繼續(xù)做好住店客人的接待工作和辦理客人的入住登記手續(xù)。3)3) 認真核查當天各班的所有工作情況，準確的制做各種報表。4)4) 與財務部夜間核數(shù)員工共同審核當日房間的收入情況，對 于發(fā)現(xiàn)的問題要予以即時更改，此項工作必須在凌晨四時前 予以

16、全部完成，以便所有的資料均全部準確無誤。5)5) 正確的制做當日的營業(yè)日報表，將當天的營業(yè)情況報告管 理當局及有關部門。6)6) 將當日抵店全部客人的臨時住宿登記資料全部分類整理 好，并仔細檢查，保證資料內容準確無差錯，以便早班同事 上班后將資料傳送至公安局出入境管理科。7)7) 打印當日各項報表，分送各有關部門和人員。8)8) 整理次日抵店客人的預訂資料并開好 groupgroup listlist (團體名 單)。9)9) 認真核對、檢查客房的鑰匙，將檢查的結果寫下交班本。10)10) 夜班是在酒店領導休息，絕大部分員工回家的情況下工 作的，因此要保持有高度的工作責任心，要保持與值班經(jīng)理

17、及各部門值班人員的聯(lián)系，以便有事發(fā)生時能及時通報，做 到及時妥善解決。11)11) 注意在大堂有否可疑或行為不端的人物，維護酒店和客 人的安全。12)12) 整理前臺柜臺，保持整潔美觀。13)13) 當班過程中發(fā)生的重要事情及處理的結果必須寫下交班 記錄。14)14) 將當日因故未到或取消的客人預訂資料交到早班員工手 中，通過他們將資料退回到訂房部門并查清客人是否還會到， 以便做好接待準備。15)15) 完成上司交給的其他各項工作和任務。 三、實習主要收獲和體會(一)實習收獲 溝通能力提高作為一名前臺接待員， 作為酒店的一線員工， 與客人的接觸 是面對面的，是最直接的。往往前臺接待員一句話可以

18、影響 客人對酒店的整體印象，甚至影響客人整天的心情狀態(tài)。如 何讓自己說出的語言讓客人聽得舒服，聽得開心，是作為一 名前臺接待員所必須要學習的課程。當然，溝通不僅限于與 客人之間，還存在于同事之間，甚至是對上級。人不免不會 有情緒上的波動，然而這種情緒上的波動往往會影響他人的 心情。如何調整好自身的心態(tài)， 用最好的心態(tài)去面對客人，面對同事甚至上級，如何帶給別人一個最好的笑容，是我每 一天都要認真思考的問題。在這次實習中，我不但在溝通能 力上得到了提高，還學會了如何調整自我的心態(tài)。2 2、突發(fā)事件應變能力提高在前臺接待處工作，每天都必須作好作戰(zhàn)的準備。因為作為 一名前臺接待員，每天都要接待不同的客

19、人，面對不同的事 件。入住的客人中不免會有些不大禮貌的客人，甚至會對接 待員口出惡言。面對這樣的清況，要如何安撫客人的情緒， 同時也要保護酒店的利益與自身的安全，對于我來說又是另 外一個考驗。3 3、工作獨立處理能力提高通過這次實習，我深切的了解到，必須學會自己有能力的事 情必須自己做的這個道理。只有培養(yǎng)自身的獨立能力，才能 在工作上得到進步。在工作上，有問題，有不懂應該大膽請 教同事，而不是不懂裝懂。獨立工作，積累經(jīng)驗，最后得到 的才是最適合自己的東西。4 4、服務意識提高作為一名前臺接待員，時刻都代表著酒店。無論是在工作崗 位上，還是走在路上，只要穿著酒店的制服就應該時刻都有 為客人提供最好的服務的意思。我們是微笑之城的使者，一 切為了賓客，為了賓客的一切，