連鎖經(jīng)營的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)（PPT41頁）

1、第四章第四章 連鎖經(jīng)營的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)連鎖經(jīng)營的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) v一、連鎖經(jīng)營組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的程序一、連鎖經(jīng)營組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的程序v二、連鎖總部的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)二、連鎖總部的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)v三、連鎖門店的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)三、連鎖門店的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)v四、連鎖配送中心的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)四、連鎖配送中心的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)本本 章章 內(nèi)內(nèi) 容容一、連鎖經(jīng)營組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的程序一、連鎖經(jīng)營組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的程序 連鎖經(jīng)營組織系統(tǒng)的確立是連鎖經(jīng)營組織系統(tǒng)的確立是連鎖企業(yè)發(fā)展的重要環(huán)節(jié)，良好連鎖企業(yè)發(fā)展的重要環(huán)節(jié)，良好的組織結(jié)構(gòu)是連鎖經(jīng)營企業(yè)獲得的組織結(jié)構(gòu)是連鎖經(jīng)營企業(yè)獲得市場成功的必備條件之一。市場成功的必備條件之一。（一）（一）明確

2、連鎖經(jīng)營企業(yè)的任務(wù)明確連鎖經(jīng)營企業(yè)的任務(wù)v商品采購、運(yùn)輸、配送、庫存、標(biāo)價、商品采購、運(yùn)輸、配送、庫存、標(biāo)價、陳列；陳列；v門店維護(hù)、清潔、保衛(wèi)；顧客調(diào)查、顧門店維護(hù)、清潔、保衛(wèi)；顧客調(diào)查、顧客接洽、顧客跟蹤調(diào)查與處理顧客投訴；客接洽、顧客跟蹤調(diào)查與處理顧客投訴；要事管理；要事管理；v商品的維修與調(diào)換、處理收據(jù)與財(cái)務(wù)記商品的維修與調(diào)換、處理收據(jù)與財(cái)務(wù)記錄；錄；v商品包裝、退貨、銷售預(yù)測、預(yù)算等。商品包裝、退貨、銷售預(yù)測、預(yù)算等。（二）工作分類（二）工作分類v按功能劃分，將工作在不同業(yè)務(wù)領(lǐng)域，按功能劃分，將工作在不同業(yè)務(wù)領(lǐng)域，如促銷、采購、門店?duì)I運(yùn)等進(jìn)行分類；如促銷、采購、門店?duì)I運(yùn)等進(jìn)行分類；v

3、按產(chǎn)品劃分，是以商品或服務(wù)為基礎(chǔ)按產(chǎn)品劃分，是以商品或服務(wù)為基礎(chǔ)劃分工作；劃分工作；v按地理劃分，是以不同性質(zhì)的商圈進(jìn)按地理劃分，是以不同性質(zhì)的商圈進(jìn)行劃分。行劃分。v大型連鎖經(jīng)營企業(yè)對工作進(jìn)行分類時大型連鎖經(jīng)營企業(yè)對工作進(jìn)行分類時可綜合利用上述方法?？删C合利用上述方法。（三）確定任務(wù)分工（三）確定任務(wù)分工v由連鎖經(jīng)營企業(yè)獨(dú)立完成由連鎖經(jīng)營企業(yè)獨(dú)立完成v物流公司、制造商、顧客共同完成上物流公司、制造商、顧客共同完成上述任務(wù)述任務(wù)v各家共同分擔(dān)相關(guān)任務(wù)各家共同分擔(dān)相關(guān)任務(wù)v連鎖企業(yè)內(nèi)部的專業(yè)化分工連鎖企業(yè)內(nèi)部的專業(yè)化分工v具體員工應(yīng)從事的具體工作具體員工應(yīng)從事的具體工作（四）組織定型（四）組織定

4、型 將類似工作合并為一個部門或?qū)㈩愃乒ぷ骱喜橐粋€部門或門店，進(jìn)而將不同部門、門店整合門店，進(jìn)而將不同部門、門店整合為一個有機(jī)的連鎖經(jīng)營企業(yè)組織。為一個有機(jī)的連鎖經(jīng)營企業(yè)組織。區(qū)分不同的工作，并清楚地描述出來區(qū)分不同的工作，并清楚地描述出來明確工作之間的關(guān)系明確工作之間的關(guān)系確立組織的層次、結(jié)構(gòu)及組織管理幅度確立組織的層次、結(jié)構(gòu)及組織管理幅度二、連鎖總部的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)二、連鎖總部的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)（一）總部職能（一）總部職能基本職能：基本職能：基本政策制訂基本政策制訂連鎖門店開發(fā)連鎖門店開發(fā)商品采購管理商品采購管理商品配送管理商品配送管理商品促銷管理商品促銷管理門店?duì)I運(yùn)督導(dǎo)等門店?duì)I運(yùn)督導(dǎo)等1.基本

5、政策制訂基本政策制訂 （1）制定發(fā)展戰(zhàn)略）制定發(fā)展戰(zhàn)略發(fā)展單一連鎖模式發(fā)展單一連鎖模式多種連鎖模式相結(jié)合多種連鎖模式相結(jié)合直營連鎖直營連鎖特許連鎖特許連鎖自由連鎖自由連鎖（2）明確組織形態(tài)）明確組織形態(tài)由連鎖公司總部直接管理下屬所有門店由連鎖公司總部直接管理下屬所有門店一般適用于一些小型連鎖企業(yè)或某區(qū)域性一般適用于一些小型連鎖企業(yè)或某區(qū)域性連鎖企業(yè)連鎖企業(yè)總部總部地區(qū)管理部地區(qū)管理部門店門店 主要適用于大型連鎖企業(yè)或全國型、跨國主要適用于大型連鎖企業(yè)或全國型、跨國型的連鎖企業(yè)型的連鎖企業(yè)（3）商品采購政策）商品采購政策 實(shí)行購銷分離，即商品采購?fù)耆煽偛控?fù)責(zé)，實(shí)行購銷分離，即商品采購?fù)耆煽偛?/p>

6、負(fù)責(zé)，門店則負(fù)責(zé)商品的銷售。門店則負(fù)責(zé)商品的銷售。（4）確立配送模式）確立配送模式 依靠社會配送依靠社會配送 建立單一的配送中心建立單一的配送中心 建立多個配送中心建立多個配送中心 考慮配送中心如何劃分的問題考慮配送中心如何劃分的問題按區(qū)域劃分按區(qū)域劃分按商品劃分按商品劃分兩者的結(jié)合兩者的結(jié)合 例如日本的大榮公司就是按照商品功能法來組建配送中例如日本的大榮公司就是按照商品功能法來組建配送中心的，他們分別有衣料和雜貨配送中心、電器和家具配送中心的，他們分別有衣料和雜貨配送中心、電器和家具配送中心以及食品配送中心等。心以及食品配送中心等。（5）商品銷售政策）商品銷售政策商品的價格政策商品的價格政策

7、商品的促銷政策商品的促銷政策賣場布局與商品陳列政策賣場布局與商品陳列政策（6）勞動人事政策）勞動人事政策 勞動人事政策是對整個連鎖企業(yè)人員的錄用、勞動人事政策是對整個連鎖企業(yè)人員的錄用、培訓(xùn)、考核、獎勵、福利待遇等進(jìn)行計(jì)劃、組織、培訓(xùn)、考核、獎勵、福利待遇等進(jìn)行計(jì)劃、組織、控制和協(xié)調(diào)等管理工作的一系列標(biāo)準(zhǔn)?？刂坪蛥f(xié)調(diào)等管理工作的一系列標(biāo)準(zhǔn)。引進(jìn)激勵機(jī)制、競爭機(jī)制和約束機(jī)制引進(jìn)激勵機(jī)制、競爭機(jī)制和約束機(jī)制多用技術(shù)少用人，使人均服務(wù)面積盡可能的提高多用技術(shù)少用人，使人均服務(wù)面積盡可能的提高制訂各個崗位的任用標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，用人要做到制訂各個崗位的任用標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，用人要做到“公公開、公平、公正開

8、、公平、公正”；在精簡高效的前提下盡可能提高員工的報(bào)酬和福利待遇在精簡高效的前提下盡可能提高員工的報(bào)酬和福利待遇。2.連鎖門店開發(fā)連鎖門店開發(fā)（1）開店操作規(guī)范）開店操作規(guī)范門店選擇各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)門店選擇各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)門店規(guī)劃標(biāo)準(zhǔn)門店規(guī)劃標(biāo)準(zhǔn)工程發(fā)包作業(yè)準(zhǔn)則工程發(fā)包作業(yè)準(zhǔn)則門店開發(fā)總流程表門店開發(fā)總流程表部門別、項(xiàng)目別工作計(jì)劃表、開業(yè)或評估標(biāo)準(zhǔn)部門別、項(xiàng)目別工作計(jì)劃表、開業(yè)或評估標(biāo)準(zhǔn)等等等等（2）開店作業(yè)流程）開店作業(yè)流程通?？砂匆韵虏襟E操作通?？砂匆韵虏襟E操作3.商品采購管理商品采購管理v堅(jiān)持不折不扣的統(tǒng)一進(jìn)貨制度，做好堅(jiān)持不折不扣的統(tǒng)一進(jìn)貨制度，做好采購部經(jīng)理、采購部工作人員的選擇采購部經(jīng)理、采購部工

9、作人員的選擇與配備與配備v主力商品的選擇與培養(yǎng)主力商品的選擇與培養(yǎng)v嚴(yán)抓商品的適銷率嚴(yán)抓商品的適銷率v明確采購計(jì)劃，降低進(jìn)貨成本明確采購計(jì)劃，降低進(jìn)貨成本4.商品配送管理商品配送管理v配送中心的規(guī)模和配送能力與本連鎖企業(yè)的發(fā)展配送中心的規(guī)模和配送能力與本連鎖企業(yè)的發(fā)展規(guī)模和銷售能力相適應(yīng)規(guī)模和銷售能力相適應(yīng)v在確保門店商品銷售不缺貨的前提條件下，控制在確保門店商品銷售不缺貨的前提條件下，控制物流成本物流成本v提高商品的拆零組配率，以盡量減少門店的商品提高商品的拆零組配率，以盡量減少門店的商品庫存，減輕門店工作人員的勞動強(qiáng)度庫存，減輕門店工作人員的勞動強(qiáng)度v界定好配送中心對門店服務(wù)的具體標(biāo)準(zhǔn)，如

10、配送界定好配送中心對門店服務(wù)的具體標(biāo)準(zhǔn)，如配送次數(shù)、訂貨和配送到達(dá)的時間限制和每次最低配次數(shù)、訂貨和配送到達(dá)的時間限制和每次最低配送量等送量等5.資金運(yùn)作管理資金運(yùn)作管理v安排好進(jìn)貨資金、在途商品資金、庫存商安排好進(jìn)貨資金、在途商品資金、庫存商品資金、貨款結(jié)算資金和發(fā)展資金的比例，品資金、貨款結(jié)算資金和發(fā)展資金的比例，在資金緊張的條件下，應(yīng)重點(diǎn)保證在資金緊張的條件下，應(yīng)重點(diǎn)保證進(jìn)貨資進(jìn)貨資金金和和發(fā)展資金發(fā)展資金的使用；的使用；v一刻不放松地抓好銷售款項(xiàng)回籠至總部的一刻不放松地抓好銷售款項(xiàng)回籠至總部的時間控制，嚴(yán)肅在這一工作中的紀(jì)律；時間控制，嚴(yán)肅在這一工作中的紀(jì)律；v嚴(yán)格履行對供應(yīng)商的商品貨

11、款的結(jié)算制度，嚴(yán)格履行對供應(yīng)商的商品貨款的結(jié)算制度，做到準(zhǔn)時定額，以樹立連鎖企業(yè)良好的資做到準(zhǔn)時定額，以樹立連鎖企業(yè)良好的資信。信。6.商品促銷管理商品促銷管理促銷管理的步驟促銷管理的步驟（1） 設(shè)定促銷目標(biāo)。主要有：提高營業(yè)額、設(shè)定促銷目標(biāo)。主要有：提高營業(yè)額、提高毛利額、提高來客數(shù)、提高客單價等促銷提高毛利額、提高來客數(shù)、提高客單價等促銷目標(biāo)。目標(biāo)。（2） 擬訂促銷計(jì)劃。主要應(yīng)考慮的因素有：擬訂促銷計(jì)劃。主要應(yīng)考慮的因素有：顧客購買特征、季節(jié)、月份、氣候、節(jié)令、行顧客購買特征、季節(jié)、月份、氣候、節(jié)令、行事、商品、促銷主題、促銷方式、宣傳媒體、事、商品、促銷主題、促銷方式、宣傳媒體、預(yù)算、法

12、規(guī)、預(yù)期效益等。預(yù)算、法規(guī)、預(yù)期效益等。（3） 計(jì)劃執(zhí)行與評估。依據(jù)促銷方案告知各計(jì)劃執(zhí)行與評估。依據(jù)促銷方案告知各有關(guān)部門人員配合執(zhí)行，并于促銷活動結(jié)束后有關(guān)部門人員配合執(zhí)行，并于促銷活動結(jié)束后進(jìn)行評估。進(jìn)行評估。7.門店?duì)I運(yùn)督導(dǎo)門店?duì)I運(yùn)督導(dǎo) 通?？偛坑幸慌?jīng)過專門培訓(xùn)通?？偛坑幸慌?jīng)過專門培訓(xùn)的優(yōu)秀督導(dǎo)人員，由他們負(fù)責(zé)對連的優(yōu)秀督導(dǎo)人員，由他們負(fù)責(zé)對連鎖企業(yè)各門店實(shí)行指導(dǎo)和監(jiān)督工作。鎖企業(yè)各門店實(shí)行指導(dǎo)和監(jiān)督工作。總部與門店的信息溝通；總部與門店的信息溝通；對門店的常規(guī)指導(dǎo)；對門店的常規(guī)指導(dǎo)；門店的商品管理；門店的商品管理；門店的經(jīng)營狀況分析等。門店的經(jīng)營狀況分析等。（二）總部組織結(jié)構(gòu)（二

13、）總部組織結(jié)構(gòu) 連鎖總部的組織結(jié)構(gòu)形式一般可連鎖總部的組織結(jié)構(gòu)形式一般可分為兩種模式：分為兩種模式：1.總部管理模式總部管理模式 連鎖總部作為門店的服務(wù)和管理機(jī)構(gòu)，直接連鎖總部作為門店的服務(wù)和管理機(jī)構(gòu)，直接對門店進(jìn)行管理。對門店進(jìn)行管理。 適用于連鎖系統(tǒng)初創(chuàng)時期經(jīng)營上尚未突破地適用于連鎖系統(tǒng)初創(chuàng)時期經(jīng)營上尚未突破地區(qū)界限，或賣場規(guī)模大而網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量少或網(wǎng)點(diǎn)分布區(qū)界限，或賣場規(guī)模大而網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量少或網(wǎng)點(diǎn)分布比較集中的情形。比較集中的情形。1.總部管理模式總部管理模式具體的管理方式有兩種：具體的管理方式有兩種： （1）把總部劃分為把總部劃分為“總經(jīng)理室總經(jīng)理室”、“營業(yè)本部營業(yè)本部”和和“管理本部管理本部

14、”三個部分，其中三個部分，其中“營業(yè)本部營業(yè)本部”和和“管理本部管理本部”均直屬總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，由副總經(jīng)均直屬總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，由副總經(jīng)理分管，下屬的經(jīng)營管理部門由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)理分管，下屬的經(jīng)營管理部門由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)管理；而管理；而“總經(jīng)理室總經(jīng)理室”，可由總經(jīng)理助理分管。，可由總經(jīng)理助理分管。（2）由總經(jīng)理直接管理開發(fā)部、營運(yùn)部、商品部、由總經(jīng)理直接管理開發(fā)部、營運(yùn)部、商品部、財(cái)務(wù)部、管理部和企劃部等職能部門，這些部財(cái)務(wù)部、管理部和企劃部等職能部門，這些部門分別由副總經(jīng)理或各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)管理。門分別由副總經(jīng)理或各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)管理。2.地區(qū)管理部管理模式地區(qū)管理部管理模式 地區(qū)管理部管理模式即連鎖地區(qū)管

15、理部管理模式即連鎖企業(yè)總部按地區(qū)設(shè)立若干個地區(qū)企業(yè)總部按地區(qū)設(shè)立若干個地區(qū)管理部，由地區(qū)管理部管理門店，管理部，由地區(qū)管理部管理門店，總部不直接管理門店。總部不直接管理門店。 適用于連鎖企業(yè)的發(fā)展已有一定的適用于連鎖企業(yè)的發(fā)展已有一定的規(guī)模，門店數(shù)量多、店型小且分布地區(qū)規(guī)模，門店數(shù)量多、店型小且分布地區(qū)廣的連鎖企業(yè)。廣的連鎖企業(yè)。三、連鎖門店的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)三、連鎖門店的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) 門店是連鎖總部各項(xiàng)政策的門店是連鎖總部各項(xiàng)政策的執(zhí)行單位，用一句話來說，就是執(zhí)行單位，用一句話來說，就是不折不扣、完整地把連鎖企業(yè)總不折不扣、完整地把連鎖企業(yè)總部的目標(biāo)、計(jì)劃和具體要求體現(xiàn)部的目標(biāo)、計(jì)劃和具體要求體

16、現(xiàn)到日常的作業(yè)化管理中。到日常的作業(yè)化管理中。（一）門店職能（一）門店職能 門店是連鎖企業(yè)直接向顧客門店是連鎖企業(yè)直接向顧客提供商品和服務(wù)的單位，其主要提供商品和服務(wù)的單位，其主要職能是商品的銷售與服務(wù)，以及職能是商品的銷售與服務(wù)，以及相關(guān)的管理作業(yè)。相關(guān)的管理作業(yè)。1.環(huán)境管理環(huán)境管理v 店頭的外觀管理店頭的外觀管理v 賣場內(nèi)部的環(huán)境管理賣場內(nèi)部的環(huán)境管理2.人員管理人員管理v員工管理員工管理v顧客管理顧客管理v供應(yīng)商的管理供應(yīng)商的管理3.商品管理商品管理v商品質(zhì)量商品質(zhì)量v商品缺貨商品缺貨v商品陳列商品陳列v商品盤點(diǎn)商品盤點(diǎn)v商品損耗商品損耗v商品銷售活動的實(shí)施等商品銷售活動的實(shí)施等4.現(xiàn)

17、金管理現(xiàn)金管理v收銀管理收銀管理v進(jìn)貨票據(jù)管理進(jìn)貨票據(jù)管理5.信息資料管理信息資料管理v門店經(jīng)營信息管理門店經(jīng)營信息管理v顧客投訴與建議管理顧客投訴與建議管理v競爭者信息管理等競爭者信息管理等（二）門店組織結(jié)構(gòu)（二）門店組織結(jié)構(gòu) 門店的組織結(jié)構(gòu)主要視門店門店的組織結(jié)構(gòu)主要視門店的性質(zhì)、業(yè)態(tài)特征、規(guī)模大小以的性質(zhì)、業(yè)態(tài)特征、規(guī)模大小以及商品結(jié)構(gòu)等因素的不同而有所及商品結(jié)構(gòu)等因素的不同而有所差異。差異。四、連鎖配送中心的組織結(jié)構(gòu)四、連鎖配送中心的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)設(shè)計(jì) 配送中心是位于物流節(jié)點(diǎn)上，配送中心是位于物流節(jié)點(diǎn)上，是連鎖企業(yè)的物流機(jī)構(gòu)，專門從事是連鎖企業(yè)的物流機(jī)構(gòu)，專門從事貨物配送活動的經(jīng)營組織或

18、經(jīng)營實(shí)貨物配送活動的經(jīng)營組織或經(jīng)營實(shí)體。體。 以下主要介紹連鎖企業(yè)自建的以下主要介紹連鎖企業(yè)自建的配送中心的基本職能與組織結(jié)構(gòu)設(shè)配送中心的基本職能與組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)。計(jì)。（一）配送中心的基本職能（一）配送中心的基本職能配送中心配送中心 分貨配貨（分貨配貨（TCTC） 流通庫存（流通庫存（DCDC）生鮮加工（生鮮加工（PCPC）1.集中集中 原來供應(yīng)商原來供應(yīng)商A、B、C，分別將商分別將商品送至目標(biāo)門店，現(xiàn)在通過配送中心品送至目標(biāo)門店，現(xiàn)在通過配送中心先接收供應(yīng)商先接收供應(yīng)商A、B、C的商品，然后的商品，然后將商品送到某一特定門店。這樣把它將商品送到某一特定門店。這樣把它們整合成單一的一次運(yùn)輸，其好

19、處就們整合成單一的一次運(yùn)輸，其好處就是能減少運(yùn)輸費(fèi)，最重要的是可以減是能減少運(yùn)輸費(fèi)，最重要的是可以減少門店收貨時的擁擠現(xiàn)象。少門店收貨時的擁擠現(xiàn)象。 2.整理分類整理分類 配送中心將商品分類整理成個別配送中心將商品分類整理成個別的訂貨，安排當(dāng)?shù)氐倪\(yùn)輸部門負(fù)責(zé)遞的訂貨，安排當(dāng)?shù)氐倪\(yùn)輸部門負(fù)責(zé)遞送至各個門店。由于長途輸轉(zhuǎn)移的是送至各個門店。由于長途輸轉(zhuǎn)移的是大批量的裝運(yùn)，供應(yīng)商的運(yùn)輸成本相大批量的裝運(yùn)，供應(yīng)商的運(yùn)輸成本相對較低，連鎖商商品的進(jìn)價也可以降對較低，連鎖商商品的進(jìn)價也可以降低，同時對于大量運(yùn)輸?shù)母櫼膊惶?，同時對于大量運(yùn)輸?shù)母櫼膊惶щy。困難。3.加工加工 配送中心通過對商品的加工，配送中心通過對商品的加工，能夠擴(kuò)大經(jīng)營范圍和提高配送水平，能夠擴(kuò)大經(jīng)營范圍和提高配送水平，滿足廣大消費(fèi)者的需要；滿足廣大消費(fèi)者的需要； 通過加工，可以提高商品的價通過加工，可以提高商品的價值，從而提高連鎖企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。值，從而提高連鎖企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。4.儲存儲存 有些商品的品種有限或商品的生產(chǎn)具有些商品的品種有限或商品的生產(chǎn)具有季節(jié)性，所以對商品儲存是很重要的。有季節(jié)性，所以對商品儲存是很重要的。例如，玩具是全年生產(chǎn)的，但主要在兒童例如，玩具是全年生產(chǎn)的，但主要在兒童節(jié)和圣誕節(jié)期間內(nèi)進(jìn)行銷售，為了防止缺節(jié)和圣誕節(jié)期間內(nèi)進(jìn)行銷售，為了防