建立平衡計分卡流程之重要議題

1、第五章第五章計分卡同時兼顧構(gòu)面及焦點並於不同構(gòu)面與不同種類之焦點間取得平衡作者認(rèn)為沿用四個原始構(gòu)面即已足夠效率衡量因素-獎酬的基礎(chǔ)年報之平衡計分卡資訊標(biāo)竿測試諮詢各部門之比較產(chǎn)業(yè)統(tǒng)計判定專案-開始之狀態(tài)產(chǎn)業(yè)之顧客指標(biāo)在年度會議等場合發(fā)布的目標(biāo)與結(jié)果標(biāo)竿測試焦點獎酬目標(biāo)與成就比較客觀描述對內(nèi)使用對外使用領(lǐng)導(dǎo)(6個衡量因素)人力資源管理(5個衡量因素)事業(yè)流程管理(4個衡量因素)顧客與市場焦點(7個衡量因素)資訊應(yīng)用與品質(zhì)工具(3個衡量因素)結(jié)果(6個衡量因素)全祿公司綠皮書美國國家品質(zhì)獎EFQMISO戴明獎個案個案-全錄公司全錄公司落實政策-將綜合願景及整體策略目標(biāo)劃分至個人階層。由員工列出少數(shù)

2、重要行動，使所有員工擁有各自的藍(lán)皮書， 做為未來獎懲之基礎(chǔ)第六章第六章管理控制制度管理控制制度策略發(fā)展系統(tǒng)與資訊科技發(fā)展學(xué)習(xí)型組織 邏輯順序邏輯順序:願景願景-成功成功、因素、因素-活動、活動、規(guī)劃規(guī)劃-可能目標(biāo)。可能目標(biāo)。 一開始多是一開始多是透過環(huán)境分析來判定顧客希望我們透過環(huán)境分析來判定顧客希望我們提供的東西提供的東西，並針對策略與發(fā)展提出一套邏輯，並針對策略與發(fā)展提出一套邏輯的結(jié)論。的結(jié)論。 概念出發(fā)點是建議透過特定的方式來設(shè)計計分概念出發(fā)點是建議透過特定的方式來設(shè)計計分卡卡(藉由四構(gòu)面提供使用者介面藉由四構(gòu)面提供使用者介面) 強調(diào)對因果關(guān)係擬定明確的策略假設(shè)強調(diào)對因果關(guān)係擬定明確的策

3、略假設(shè)成本營收完善的成本財務(wù)構(gòu)面目標(biāo) 衡量因素目標(biāo) 衡量因素目標(biāo) 衡量因素目標(biāo) 衡量因素流程構(gòu)面成長學(xué)習(xí)構(gòu)面顧客構(gòu)面資產(chǎn)負(fù)債額股東權(quán)益意願智慧資產(chǎn)智慧資本智慧負(fù)債額願景與策略 做為傳統(tǒng)財務(wù)報表的附加工具，為事業(yè)單位對資深管理者的預(yù)算補充請求。 其目的在於將事業(yè)的層面與焦點放在長期的發(fā)展上。 判定事業(yè)地位、辦公室數(shù)量等問題，須借重垂直式。 與其他處於相同價值創(chuàng)造流程中的人討論尋求適當(dāng)方法。 較適合規(guī)劃較短的時間範(fàn)圍。 可延伸至其他公司。應(yīng)在水平與垂直間應(yīng)尋求適當(dāng)?shù)钠胶?，發(fā)展矩陣組織。流程評量因素主要與流程中的水平合作有關(guān);財務(wù)評量因素 以及某些能力和結(jié)構(gòu)的評量因素則主要與垂直責(zé)任有關(guān)。 尋找評量

4、的區(qū)域及描述事業(yè)時，可由流程導(dǎo)向著手尋找評量的區(qū)域及描述事業(yè)時，可由流程導(dǎo)向著手 。 ABC可判定任務(wù)成本與成本動因，可判定任務(wù)成本與成本動因， 及基本的因果關(guān)係及基本的因果關(guān)係。 資本預(yù)算程序?qū)豆芾砟壳芭c未來間的平衡相當(dāng)重要資本預(yù)算程序?qū)豆芾砟壳芭c未來間的平衡相當(dāng)重要。 傳統(tǒng)計算間接成本的程序為預(yù)算流程，裁量性支出則傳統(tǒng)計算間接成本的程序為預(yù)算流程，裁量性支出則需透過預(yù)算控制需透過預(yù)算控制 。 責(zé)任會計與成本和現(xiàn)金流量控制需要及時報告，責(zé)任會計與成本和現(xiàn)金流量控制需要及時報告， 並佐並佐以計分卡的評量因素做為補充以計分卡的評量因素做為補充。平衡計分卡ABC流程有形與無形資產(chǎn)之資本支出計報

5、 告 與責(zé)任會計財務(wù)預(yù)測第七章第七章公司目標(biāo)100%滿意的顧客，目前已達(dá)到98% 。具有高度顧客忠誠度的公司擁有較高比例的顧客滿意度。98%滿意的顧客中有一半屬於非常滿意，其目標(biāo)是非常滿意 的顧客提昇至70% 。 應(yīng)包含新產(chǎn)品的銷售量應(yīng)包含新產(chǎn)品的銷售量。 多來自多來自TQM與類似專案，包括生產(chǎn)時間與類似專案，包括生產(chǎn)時間、生產(chǎn)生產(chǎn)品質(zhì)與退貨品質(zhì)與退貨。 應(yīng)包含改善能力與流程的時間應(yīng)包含改善能力與流程的時間。 常須訴諸於替代性評量因素常須訴諸於替代性評量因素。 須非常了解新學(xué)習(xí)與發(fā)展等流程所包含的內(nèi)容須非常了解新學(xué)習(xí)與發(fā)展等流程所包含的內(nèi)容，才能評量這些流程才能評量這些流程。 強調(diào)員工是一種資

6、源強調(diào)員工是一種資源 訂定更基本的目標(biāo)訂定更基本的目標(biāo):態(tài)度態(tài)度、感受感受、知識與技能知識與技能 常被納入事業(yè)流程焦點中常被納入事業(yè)流程焦點中 僅適用於組織內(nèi)部僅適用於組織內(nèi)部 與企業(yè)對其環(huán)境造成之影響有關(guān)與企業(yè)對其環(huán)境造成之影響有關(guān) 證實關(guān)係證實關(guān)係:透過經(jīng)驗與研究呈現(xiàn)透過經(jīng)驗與研究呈現(xiàn) 假設(shè)關(guān)係假設(shè)關(guān)係:可列舉預(yù)期結(jié)果可列舉預(yù)期結(jié)果，但無法藉由研究驗證正確性但無法藉由研究驗證正確性忠誠度授權(quán)附能忠誠度顧客滿意度員工激勵與滿意度市場佔有率ROA個案個案-全錄公司評量因素間之因果關(guān)係圖全錄公司評量因素間之因果關(guān)係圖財務(wù)利潤總資產(chǎn)(%)營收/總資產(chǎn)(%) 成本/總資產(chǎn)(%) 顧客 顧客忠誠度(%)市場佔有率(%) 顧客滿意指數(shù)(%)內(nèi)部流程企