眼鏡公司店長(zhǎng)工作作業(yè)指導(dǎo)書(修改稿)

1、眼鏡公司店長(zhǎng)工作作業(yè)指導(dǎo)書(修改稿) 眼鏡公司店長(zhǎng)工作作業(yè)指導(dǎo)書(修改稿) 烏魯木齊華豐眼鏡標(biāo)題：文件編號(hào)主題詞生效日期頁(yè)碼簽發(fā)人店長(zhǎng)工作作業(yè)指導(dǎo)書共3頁(yè)店長(zhǎng)工作作業(yè)指導(dǎo)書 第一條 店長(zhǎng)每日工作程序 1.營(yíng)業(yè)開始前： a)迎接員工上班： 店長(zhǎng)應(yīng)較員工提早到店，改換好工作服，打卡后在員工上下班出入處迎接員工上班； 面對(duì)員工微笑；催促員工盡快做好上崗前準(zhǔn)備工作。 b)檢查交接班記錄 檢查交接班記錄是否有未完成的工作需要依據(jù)；檢查公司信息平臺(tái)，是否有重要的指示未閱讀。c)監(jiān)督員工考勤： 應(yīng)留意員工考勤，不定期進(jìn)行抽檢，發(fā)現(xiàn)代打卡現(xiàn)象予以追究；如遇員工漏打卡，本人察覺后要求店長(zhǎng)證實(shí)，店長(zhǎng)應(yīng)先對(duì)其進(jìn)行教

2、育和提醒，并依據(jù)實(shí)際狀況，在考勤卡上簽字，說明“漏打卡以及員工實(shí)際到 崗時(shí)間； 關(guān)于打卡后化妝和改換制服的員工，經(jīng)發(fā)現(xiàn)后應(yīng)予以指出、提醒，情節(jié)嚴(yán) 重或?qū)掖芜`犯的應(yīng)給予相應(yīng)的處罰。 d)帶領(lǐng)店員清掃店面衛(wèi)生 催促員工盡快進(jìn)入工作崗位，對(duì)各自衛(wèi)生包干地區(qū)進(jìn)行清掃和整理；值日生必須清掃公共部位，包括洗手間、門面玻璃等；店長(zhǎng)應(yīng)對(duì)員工的清掃工作進(jìn)行監(jiān)督和驗(yàn)收；出現(xiàn)人員缺勤應(yīng)及時(shí)安排其他人員進(jìn)行頂替。 要求每周至少一次召開一次晨會(huì)，全店人員一起參加。在營(yíng)業(yè)開始前15分鐘由店長(zhǎng)召集全體店員晨會(huì)；可暫停衛(wèi)生清掃工作員工間互道早安，檢查有無人缺席； 店長(zhǎng)檢查員工儀容規(guī)范、分析評(píng)價(jià)近期營(yíng)業(yè)狀況、傳達(dá)公司精神、提出

3、注意事項(xiàng)、布暑當(dāng)天指標(biāo)、鼓舞員工士氣。店長(zhǎng)可以指定某個(gè)員工主持會(huì)議。 e)召開晨會(huì)： f)監(jiān)督員工盤點(diǎn)貨品，核對(duì)備用金 要求員工核對(duì)出樣貨品的數(shù)量和質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)數(shù)量與帳目不符，及時(shí)匯報(bào)； 發(fā)現(xiàn)質(zhì)量不合格，及時(shí)退倉(cāng)。 要求收銀員核對(duì)收銀臺(tái)內(nèi)備用金，發(fā)現(xiàn)金額與帳目不符，及時(shí)匯報(bào)；要求員工檢查各類銷售用品，如配鏡定單、鏡盒、鏡布、發(fā)票等，是否滿 足當(dāng)日營(yíng)業(yè)需要。 g)安排員工補(bǔ)貨： 2.營(yíng)業(yè)中 安排員工對(duì)前一日銷售的商品進(jìn)行補(bǔ)貨，隱形產(chǎn)品安排在周一和周四補(bǔ)貨。a)巡視 在店堂來回巡視，以顧客眼光檢視店鋪，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題對(duì)無法馬上解決的問題記錄在店長(zhǎng)工作手冊(cè)中，稍后處理注意排除不安全因素，提醒顧客注

4、意保管好個(gè)人物品；b)合理安排和調(diào)配員工，積極的接待顧客并達(dá)成交易； 觀察員工工作狀態(tài)，顧客進(jìn)店后給予必要的提示；注意新老員工的搭配； 注意不同類型的顧客安排合適的員工接待；必要時(shí)親自參加銷售； 密切留意“跑客現(xiàn)象，對(duì)“馬上流失的顧客進(jìn)行必要的挽回工作；密切留意“大單顧客，檢查成交后的配鏡定單； c)關(guān)心新員工的工作和學(xué)習(xí)，常常與他們交流；d)對(duì)員工日常行為進(jìn)行考核詳見績(jī)效考核制度 e)注意和顧客攀談，收集顧客和市場(chǎng)信息； f)整理公司公文及通知，及時(shí)傳達(dá)公司精神 緊急事件可以馬上通知，非緊急事情可安排在晚會(huì)中通知g)做好促銷活動(dòng)的開展前準(zhǔn)備和結(jié)束后的收尾工作 在營(yíng)業(yè)晚會(huì)中向員工介紹下階段促銷

5、活動(dòng)的精神和執(zhí)行細(xì)則h)解釋公司政策 回答員工提問，對(duì)公司管理政策作出正確的解釋回答顧客提問，對(duì)公司經(jīng)營(yíng)政策作出正確的解釋 i)處理突發(fā)事件 處理停電、停水、設(shè)備故障等突發(fā)事件； 處理完畢后向有關(guān)部門匯報(bào)狀況，并采用必要的預(yù)防措施。j)處理顧客投訴詳見顧客投訴接待程序 k)審批銷售折扣詳見折扣管理制度 l)接待來訪者，如屬政府部門人員、媒體人員、廠家人員，必須注意言辭，建議僅給予熱情的接待但不回答任何問題，將其引薦給相關(guān)部門負(fù)責(zé)人；m)調(diào)劑員工情緒和賣場(chǎng)氣氛 遇營(yíng)業(yè)低峰時(shí)間，要設(shè)法調(diào)動(dòng)員工情緒； 遇員工與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵時(shí)及時(shí)阻止； 遇員工走失生意情緒低落時(shí)，給予必要的激勵(lì)。 n)報(bào)修 對(duì)店鋪裝修

6、、設(shè)備、空調(diào)、pos機(jī)等存在的問題向行政部及時(shí)保修；催促行政部及時(shí)解決問題于每日上午、下午各催促一次o)安排、監(jiān)督顧客回訪工作3.營(yíng)業(yè)結(jié)束后： a)監(jiān)督員工核對(duì)商品，做好銷售報(bào)表。b)主持營(yíng)業(yè)晚會(huì) 回憶一天銷售，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，分析問題 回憶當(dāng)天顧客投訴，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，分析問題 指出員工工作中存在的問題下達(dá)下一班的工作指令 c)檢查電器設(shè)備是否關(guān)閉，杜絕火災(zāi)隱患。d)檢查門窗是否關(guān)好。 第二條店長(zhǎng)每周工作程序 1.編制本周工作計(jì)劃和工作重點(diǎn)； a)于周一制定一周工作計(jì)劃，包括銷售目標(biāo)、員工管理和服務(wù)優(yōu)化等方面的各項(xiàng) 計(jì)劃。 b)并在周會(huì)上向各個(gè)員工傳達(dá)本周的工作計(jì)劃和工作重點(diǎn)。2.完成店長(zhǎng)周報(bào)； a)每

7、周日完成本周店長(zhǎng)周報(bào)表，并于下周一提交營(yíng)運(yùn)部。3.匯總門店中未解決的問題，在營(yíng)運(yùn)會(huì)議中提交； a)將平常店內(nèi)發(fā)生的主要問題，包括尚未解決的以及解決效果不甚理想的問題匯 總，于下周營(yíng)運(yùn)會(huì)議中提交討論。 4.協(xié)調(diào)本店和各個(gè)管理職能部門之間的關(guān)系； 5.分析銷售數(shù)據(jù)和其他各項(xiàng)考核門店?duì)I運(yùn)績(jī)效的指標(biāo)，發(fā)現(xiàn)問題總結(jié)經(jīng)驗(yàn)； a)常常分析銷售數(shù)據(jù)，尋找提升途徑； b)接待總部的店鋪稽核，并依據(jù)行動(dòng)宣言進(jìn)行整改。6.常常和加工師、驗(yàn)光師溝通，提升專業(yè)服務(wù)質(zhì)量。7.每周一次對(duì)商圈內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行調(diào)查。8.每周對(duì)隱形和框架進(jìn)行一次盤點(diǎn)。 第三條 店長(zhǎng)每月的工作 1.匯總員工考勤； a)匯總員工考情狀況，提交行政部；

8、2.編排次月員工輪休表，交營(yíng)運(yùn)部；3.對(duì)員工進(jìn)行個(gè)人績(jī)效考核； a)對(duì)每位員工進(jìn)行一對(duì)一的績(jī)效考核詳見績(jī)效考核制度b)將績(jī)效考核成績(jī)匯總提交行政部； 4.總結(jié)當(dāng)月各項(xiàng)工作計(jì)劃完成狀況，編制下一個(gè)月的工作計(jì)劃； 5.分析商品流轉(zhuǎn)狀況、質(zhì)量投訴狀況和銷售趨勢(shì)變化，向物流部提出商品結(jié)構(gòu)調(diào)整的 合理化建議；6.在每月的月例會(huì)上總結(jié)當(dāng)月的銷售狀況傳達(dá)下月工作計(jì)劃和工作重點(diǎn)，評(píng)選當(dāng)月優(yōu) 秀員工：a)以店內(nèi)民主評(píng)議和店長(zhǎng)綜合評(píng)估為依據(jù)，推選當(dāng)月優(yōu)秀員工，提交行政部7.分析員工工作表現(xiàn)，提交員工培訓(xùn)需求 a)依據(jù)門市工作中存在的問題，向行政部提出培訓(xùn)需求；8.編制次月經(jīng)費(fèi)預(yù)算，提交營(yíng)運(yùn)部 9.對(duì)營(yíng)運(yùn)部提出下階

9、段性市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)建議 10.監(jiān)督門店完成盤點(diǎn)工作，對(duì)盤點(diǎn)結(jié)果進(jìn)行檢查，對(duì)商品損溢進(jìn)行追查。 11.依據(jù)售后服務(wù)部提供的各項(xiàng)數(shù)據(jù)，以及投訴匯總狀況，采用相應(yīng)的整改措施。第四條 店長(zhǎng)每年的工作 1.制定次年合理的銷售目標(biāo)并報(bào)公司批準(zhǔn) a)依據(jù)本店歷年經(jīng)營(yíng)狀況、公司的總體目標(biāo)，制定下一年度銷售目標(biāo)，并報(bào)公司 批準(zhǔn)。2.員工考核、淘汰和晉升 a)依據(jù)員工考核狀況，對(duì)員工提出淘汰、晉升建議報(bào)行政部3.全年工作計(jì)劃 a)制定下一年度全年工作重點(diǎn)和工作計(jì)劃，提交營(yíng)運(yùn)部。 擴(kuò)大閱讀：眼鏡店?duì)I運(yùn)手冊(cè)(修改稿) 門營(yíng)眼鏡 運(yùn)作業(yè)指-0- 導(dǎo)書 店總則 第一條閱前須知 本手冊(cè)委托上海匯財(cái)企業(yè)管理咨詢有限公司理咨詢機(jī)

10、構(gòu)編制，本營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)只按合約要求提供給眼鏡公司及使用，任何其它企業(yè)不得擁有、閱讀、傳播。 第二條適用范圍 本手冊(cè)系適用于眼鏡公司及其加盟企業(yè)的所有員工。 第三條使用說明 門店的日常工作，包括銷售、加工、驗(yàn)光、收銀等各項(xiàng)流程、標(biāo)準(zhǔn)，皆按本手冊(cè)內(nèi)容執(zhí)行店長(zhǎng)工作標(biāo)準(zhǔn)和物流工作標(biāo)準(zhǔn)見店長(zhǎng)管理工作作業(yè)指導(dǎo)書和物流管理程序。 第四條使用期限 本制度自201*年9月1日開始使用，之前規(guī)定假設(shè)有與本標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相悖者，以本標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容為準(zhǔn)，今后假設(shè)有新版，以新版為準(zhǔn)。 第五條關(guān)于本制度的修改與解釋 有關(guān)本營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)的修改，眼鏡公司可在不傷害總體原則和制度的狀況下就某些具體條例與上海匯財(cái)企業(yè)管理咨詢有限公司聯(lián)合進(jìn)行

11、修改，本手冊(cè)的解釋權(quán)屬眼鏡公司所有。 第一章框架眼鏡類驗(yàn)配工作標(biāo)準(zhǔn) 第一節(jié)配光架銷售 準(zhǔn)備工作歡迎顧客 問診及提供免費(fèi)服務(wù)建議驗(yàn)光商品推舉商品確認(rèn)開具定單收銀臺(tái)付款歡送顧客收尾工作準(zhǔn)備工作： 配鏡顧問按照員工行為規(guī)范的要求在店內(nèi)等候顧客。柜臺(tái)出樣品整齊、清潔，保證出樣鏡架橫平豎直，標(biāo)識(shí)齊全。 銷售工具筆、瞳距尺、白手套、計(jì)算器、價(jià)格表、鏡片樣本、配鏡定單整齊擺放在伸手可及的地方。歡迎顧客： 在顧客進(jìn)店時(shí)臨近門口的員工打招呼：“歡迎光臨華豐眼鏡，請(qǐng)問有什么需要幫忙的嗎？節(jié)假日時(shí)的招呼語(yǔ)要注意時(shí)宜“春節(jié)快樂！、“新年快樂！等。 -2- 一、 二、 三、 四、五、 顧客如果表示先隨意看看，則第一時(shí)間

12、為顧客倒茶水讓座；如果顧客的消費(fèi)意圖很顯然，則邀請(qǐng)同事倒水給顧客。 如果顧客表現(xiàn)冷淡，則待顧客走近柜臺(tái)距離柜臺(tái)2米處微微躬身微笑招呼顧客。 招呼語(yǔ)的語(yǔ)調(diào)不能太高，切忌生硬。問診及提供免費(fèi)服務(wù)： 了解顧客的需求并初步判定顧客的消費(fèi)能力與愿望。 提供顧客一些有效的服務(wù)，例如清洗眼鏡、調(diào)整鏡架、改換鼻托等，在此過程中，尋找顧客需求點(diǎn)并和客戶“套近乎、交朋友。詳見免費(fèi)服務(wù)程序 通過提問測(cè)試顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)和具體要求：例如： 1)“您以前戴過眼鏡嗎？顧客沒有戴過眼鏡的狀況回答：“沒有那您先驗(yàn)光好嗎？我們這里驗(yàn)光是很專業(yè)的，我可以依據(jù)您的光度為您選擇合適您的眼鏡。 顧客不愿意驗(yàn)光，則詢問顧客平常用眼狀況，現(xiàn)在

13、視力狀況，配鏡的主要?jiǎng)訖C(jī)等。并可為顧客引薦顧客經(jīng)過的柜臺(tái)內(nèi)產(chǎn)品，特別給顧客宣揚(yáng)本公司的促銷活動(dòng)和新產(chǎn)品?；卮穑骸坝醒坨R有沒有帶來，幫您免費(fèi)保養(yǎng)一下?！澳@副眼鏡戴了多久？“您這副眼鏡在哪里配的？假設(shè)這副眼鏡陳舊且不在本公司配的，則盡力找出該顧客眼鏡的缺點(diǎn)。如：您這副眼鏡已經(jīng)生銹了，“鏡架已經(jīng)嚴(yán)重變形“您這副眼鏡款式太陳舊了“您這副眼鏡太重了假設(shè)眼鏡比較新或在本公司配的，則贊美一下顧客的眼鏡，有眼光2“您是做什么工作的呀？問此問題需要注意語(yǔ)氣和方法，注意，要得知顧客的職業(yè)，有很多不同的方法 司機(jī)、戶外工等工作屬于遠(yuǎn)距離用眼多，可按顧客看遠(yuǎn)標(biāo)準(zhǔn)度數(shù)驗(yàn)配，翻譯、老師、平面制定工作屬于近距離用眼多，可

14、與顧客溝通，對(duì)看遠(yuǎn)要求不高可淺配，長(zhǎng)期近距離用眼且看遠(yuǎn)也有要求，則建議顧客配兩副眼鏡，看遠(yuǎn)看近會(huì)比較舒適，看遠(yuǎn)看近都需要戴鏡且頻繁互換，建議配漸進(jìn)片。3“您出汗多不多？ 出汗多建設(shè)選擇鈦架、板材架、有塑料鏡腿的鏡架，顧客選擇合金架需要顧客加防過敏膜。4“您喜愛什么樣的顏色鏡架？ 假設(shè)顧客沒有特別要求，則依據(jù)顧客的皮膚顏色為顧客選擇鏡架。5“您對(duì)鏡架的款式有什么特別的要求？全框、半框還是無框？6“您想要休閑一些還是正式一些？7“您想要傳統(tǒng)一些還是時(shí)尚一些？8“您對(duì)鏡架的材質(zhì)有什么特別要求？鈦架、板材架還是合金架。可以建議顧客先驗(yàn)光再選購(gòu)鏡架，并以此測(cè)試顧客購(gòu)鏡意愿凹凸。商品推舉 顧客執(zhí)意要求先選

15、鏡架，則陪同顧客進(jìn)行。將顧客領(lǐng)至相應(yīng)的柜臺(tái)并進(jìn)行選購(gòu)。 引導(dǎo)顧客坐下試戴鏡架，注意提供鏡子注意商品與顧客需求的“四匹配原則：1、鏡架的款式、顏色與顧客的臉型、職業(yè)、年齡和配戴場(chǎng)合相匹配；2、眼鏡的質(zhì)量與顧客的要求相匹配； 3、眼鏡的價(jià)格與顧客的消費(fèi)能力和愿望相匹配；4、鏡架和鏡片互相相匹配。不對(duì)商品做過分的宣揚(yáng)。不貿(mào)然回答自己不了解的專業(yè)知識(shí)。不貿(mào)然答應(yīng)顧客的要求。難度較高的銷售任務(wù)必須尋求店長(zhǎng)與資深同事的幫助。關(guān)于尚未驗(yàn)光的顧客，在此期間安排其驗(yàn)光；并依據(jù)驗(yàn)光結(jié)果，調(diào)整商 品組合。一般為先調(diào)整鏡片，在匹配地調(diào)整鏡架，達(dá)到充分挖掘顧客消費(fèi)潛力并滿足顧客特定的處方特性的兩個(gè)要求。 六、商品確認(rèn)一

16、般商品可省略本步驟 確認(rèn)倉(cāng)庫(kù)是否有質(zhì)量合格的顧客所需商品。如果沒有，確認(rèn)訂貨周期，并將訂貨周期加上2天作為交貨周期允諾顧 客。未通過確認(rèn)，允諾顧客時(shí)不可簽署書面保證，只能和客戶約定 通知。在此期間，并可以嘗試二次銷售即最后建議顧客是否合計(jì)將所選擇的 產(chǎn)品升級(jí) 七、開具定單詳見配鏡定單開單注意事項(xiàng)八、收銀臺(tái)付款 引導(dǎo)顧客至收銀臺(tái)交款，付款流程見。定單由收銀臺(tái)蓋章確認(rèn)后交收銀臺(tái)一聯(lián)、交顧客一聯(lián)，庫(kù)房?jī)陕?lián)。預(yù)付款不得少于鏡片的零售價(jià)格。九、歡送顧客 看看客戶是否還有其他需求，嘗試二次銷售叮囑顧客取鏡時(shí)間禮貌使用歡送語(yǔ)“歡迎下次光臨、“請(qǐng)慢走。在營(yíng)業(yè)不忙的狀況下應(yīng)把顧客送至門口，并提醒顧客檢查隨身物品

17、。營(yíng) 業(yè)不忙為店堂內(nèi)有至少一名配鏡顧問為空閑 十、收尾工作 整理銷售器具并歸放原處。十一、補(bǔ)充說明 如屬于集中加工的連鎖分店，顧客付款離開后，將顧客配鏡定單及鏡架 送總部加工中心，由總部統(tǒng)一發(fā)料加工。遇特別狀況，可委派員工直接去總部加工眼鏡并帶回。為提升工作效率，可以先完成收銀工作、開具發(fā)票，送走顧客，然后再 將手工配鏡定單輸入電腦。顧客挑選鏡架過程中，配鏡顧問要幫助他仔細(xì)檢查，是否有瑕疵存在， 如果發(fā)現(xiàn)或者至物流部改換或者建議顧客挑選其他款式。顧客取鏡時(shí)必須再次檢查是否存在余額。十二、以下為本公司訂貨周期的規(guī)定： 公司庫(kù)房現(xiàn)片、本地代理商現(xiàn)片交貨期3天； 異地代理商現(xiàn)片交貨期為7天 車房，交

18、貨期為1015天視當(dāng)時(shí)的交通運(yùn)輸狀況 第二節(jié)太陽(yáng)眼鏡/防風(fēng)眼鏡銷售 一、 準(zhǔn)備工作歡迎顧客介紹商品商品確認(rèn)開具訂單收銀臺(tái)付款取鏡與包裝歡送顧客收尾工作 準(zhǔn)備工作 同配光架銷售流程。歡迎顧客 同配光架銷售。介紹商品 參照配光架銷售流程。 將顧客領(lǐng)至相應(yīng)的柜臺(tái)或轉(zhuǎn)盤并進(jìn)行推銷。積極激勵(lì)顧客試戴，并給予贊美， 注意商品與顧客需求的“四匹配原則： 1、眼鏡的款式、顏色與顧客的臉型、膚色、著裝相匹配；2、眼鏡的質(zhì)量與顧客的要求相匹配； 3、眼鏡的價(jià)格與顧客的消費(fèi)能力和愿望相匹配；4、鏡片的功能與顧客的要求相匹配。 有必要的話，向近視或遠(yuǎn)視顧客推舉鏡片染色服務(wù)，推舉適當(dāng)鏡片。商品確認(rèn) 如樣品有瑕疵，需確認(rèn)

19、倉(cāng)庫(kù)是否有質(zhì)量合格的顧客所需商品。如果沒有，建議顧客先配戴樣品，待新貨到貨后前來改換 確認(rèn)到貨周期，并將訂貨周期加上3天作為交貨周期允諾顧客。開具訂單收銀臺(tái)付款 包裝與取鏡詳見歡送顧客，收尾工作 二、 三、 四、 五、六、七、八、 第三節(jié)老花成鏡的銷售 準(zhǔn)備工作 歡迎顧客問診引導(dǎo)驗(yàn)光介紹商品商品確認(rèn)開具訂單收銀臺(tái)付款倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)貨歡送顧客結(jié)束工作一、 二、 三、 四、 五、 六、 準(zhǔn)備工作 同配光架銷售流程。歡迎顧客 同配光架銷售。 驗(yàn)配老花鏡的顧客為中年人和老年人，所以在接待這類顧客時(shí)要注意尊敬和耐心，學(xué)會(huì)和這樣的他們“嘮家常。 切忌因?yàn)槭莵碣?gòu)買老花鏡的而對(duì)他們有任何怠慢或者不屑。問診 了解顧客退

20、休與否、平常生活習(xí)慣和用眼習(xí)慣、戴鏡史、何時(shí)發(fā)現(xiàn)老花、癥狀如何，對(duì)老花鏡的要求，心理價(jià)位等 問診的目的是引導(dǎo)顧客驗(yàn)配老花鏡直至驗(yàn)配雙光或者多焦點(diǎn)眼鏡。引導(dǎo)驗(yàn)光 對(duì)每位購(gòu)買老花成鏡的顧客都應(yīng)引導(dǎo)前往驗(yàn)光；如果驗(yàn)光師正在忙碌，則可以先使用電腦驗(yàn)光，以判定該顧客的遠(yuǎn)用屈光度； 驗(yàn)光時(shí)務(wù)必分別檢查顧客的遠(yuǎn)、近用光度，并結(jié)合顧客平常的用眼習(xí)慣，提供顧客正確的建議，區(qū)分現(xiàn)成老花鏡、驗(yàn)配老花鏡、雙光和多焦點(diǎn)眼鏡之間的優(yōu)缺點(diǎn)，希望顧客做慎重選擇。介紹商品 依據(jù)顧客最終的近用屈光度和顧客對(duì)老花鏡使用上的要求進(jìn)行商品推舉； 難度較高的銷售任務(wù)必須尋求店長(zhǎng)與資深同事的幫助。商品確認(rèn) 如果顧客要求的度數(shù)和品種柜臺(tái)內(nèi)沒

21、有現(xiàn)貨，向物流部詢問倉(cāng)庫(kù)是否有 復(fù)符合顧客要求的現(xiàn)貨。如果沒有，可以引導(dǎo)顧客選購(gòu)其他品種或者作為訂貨處理，并將訂貨周 期加上3天作為交貨周期允諾顧客。 七、開具訂單八、收銀臺(tái)付款九、倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)貨 驗(yàn)配員憑銷售單至倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取眼鏡。限柜臺(tái)無現(xiàn)貨的狀況柜臺(tái)有現(xiàn)貨的直接發(fā)貨。做好柜臺(tái)臺(tái)帳。十、歡送顧客十一、結(jié)束工作 第四節(jié)定單書寫 i.ii.iii.iv.v.vi. 準(zhǔn)備開單器具記錄顧客資料記錄顧客視光信息記錄商品信息計(jì)算商品價(jià)格定單交收銀臺(tái)錄入一、 二、 三、 四、 五、 準(zhǔn)備開單器具 準(zhǔn)備好書寫工具：藍(lán)色圓珠筆，退貨單使用紅色水筆或圓珠筆。準(zhǔn)備好計(jì)算器和充足定單。記錄顧客資料 在定單上清楚正確書寫顧客姓

22、名、生日、聯(lián)系地址與 。 可能有的顧客會(huì)心存戒備心理，應(yīng)如實(shí)告訴顧客公司留存顧客資料的目的，并保證資料決不會(huì)外泄給第三方。記錄顧客視光信息 正確記錄顧客的光度，注意標(biāo)明光度的正與負(fù)。平光以“0.00表示。標(biāo)明散光的軸向。 不需填寫的空格內(nèi)以空白表示。記錄商品信息 正確填寫商品編碼，遇有不清楚的地方，及時(shí)詢問倉(cāng)庫(kù)管理員或值班長(zhǎng)。計(jì)算商品價(jià)格 按零售價(jià)格計(jì)算商品金額，任何折扣必須請(qǐng)示店長(zhǎng)或其他具有審批權(quán)限的人員。詳見配鏡訂單填寫注意事項(xiàng)和銷售折扣管理規(guī)定 第五節(jié)標(biāo)價(jià)簽與吊牌書寫 準(zhǔn)備書寫工具書寫標(biāo)價(jià)簽與吊牌擺放標(biāo)價(jià)簽與粘掛吊牌 準(zhǔn)備書寫工具 事先刻制各類印章，包括：物價(jià)員印章、各類數(shù)字章。一律用黑

23、色水筆或鋼筆。使用物價(jià)局標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)價(jià)簽。書寫標(biāo)價(jià)簽與吊牌 標(biāo)價(jià)簽與吊牌的文字一律用正楷書寫，不可潦草，以免引發(fā)與顧客之間的不必要的爭(zhēng)端。 必須蓋上物價(jià)員的專用章。價(jià)格一律用數(shù)字章。 必須填寫該商品的系統(tǒng)品名編碼，方便配鏡顧問開單和收銀員錄入。商品品名必須書寫全稱，避免混淆。 商品產(chǎn)地必須正確填寫，有不確定之處可以向物流部查詢。如遇零售單價(jià)各異的精品眼鏡或者特別眼鏡，將在每副眼鏡上放置吊牌，吊牌由公司統(tǒng)一印制，按吊牌上空格要求填寫相關(guān)內(nèi)容。 使用吊牌之后的產(chǎn)品仍需要制作標(biāo)價(jià)簽，此類標(biāo)價(jià)簽的價(jià)格可以用價(jià)格范圍表示。 一些零售價(jià)格不一但單價(jià)較低的商品，例如太陽(yáng)鏡等，可以直接用價(jià)格貼紙粘貼于產(chǎn)品原吊牌上。

24、擺放標(biāo)價(jià)簽與粘掛吊牌 每排鏡架前都必須擺放一張標(biāo)價(jià)簽，標(biāo)價(jià)簽一律朝向柜臺(tái)外側(cè)，方便顧客。 一排鏡架中假設(shè)價(jià)格不同，必須分別放置標(biāo)價(jià)簽。 鏡架吊牌的作用是為了保證配鏡顧問的開單準(zhǔn)確。書寫部分朝下，而企業(yè)標(biāo)志一面朝上放置。 產(chǎn)品原有吊牌要求保留在產(chǎn)品上，如果擺放后效果不佳，同意將吊牌取下，放在產(chǎn)品一側(cè)，一個(gè)品牌產(chǎn)品至少要陳列一張吊牌。多余吊牌必須在柜臺(tái)內(nèi)箱中存放。 一、 二、 三、 第六節(jié)框架區(qū)出樣品清潔與維護(hù) 準(zhǔn)備工作鏡架/成鏡清潔鏡片清潔鏡架/成鏡擺放商品陳列的原則 可獲利性：優(yōu)良的布置有助于增加門店商品的銷售，要求供應(yīng)商提供合適的陳列道具，予以陳列。 具有吸引力：陳列時(shí)要將不同品牌的商品劃分

25、清楚，標(biāo)明價(jià)格。配合空間陳列，充分利用廣告宣揚(yáng)品吸引顧客的注意。 價(jià)格：價(jià)格標(biāo)簽必須要標(biāo)識(shí)清楚，標(biāo)示在醒目的位置。商品陳列的方法 醒目陳列法：特別商品的特點(diǎn)，將其獨(dú)有的合格性能、質(zhì)量、款式等特別性在陳列中突顯出來，例如把記憶架的鏡腿往中梁方向彎，可以特性表現(xiàn)材料的特性。堅(jiān)持商品一定的量感，例如陳列大量的隱形護(hù)理液給顧客豐富的印象。 開放式陳列法：一些商品可以同意顧客自由接觸、選擇、試戴等，減少顧客心理疑慮，堅(jiān)定購(gòu)買信心。太陽(yáng)鏡可以用這種方法，讓顧客依據(jù)自己的喜好，結(jié)合服裝款式、顏色搭配選購(gòu)。 季節(jié)與節(jié)日陳列法：季節(jié)性強(qiáng)的商品，應(yīng)隨季節(jié)的變化調(diào)整陳列方式和色調(diào)，盡量減少與店內(nèi)環(huán)境及自然環(huán)境的反差

26、。在不同的節(jié)日營(yíng)造不同的氛圍，如春節(jié)可以掛些紅氣球，圣誕可以貼些圣誕老人圖案等。 藝術(shù)陳列法：通過藝術(shù)造型，使各種商品巧妙布局，達(dá)到整體藝術(shù)效果?？梢圆杉{直線式、形象式，斜坡式等多種方式進(jìn)行組合擺放，從而對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生強(qiáng)大吸引力。 重點(diǎn)陳列法為陳列重點(diǎn)：選擇顧客大量選購(gòu)的商品以及公司主推商品為陳列重點(diǎn)，帶動(dòng)相關(guān)商品銷售。 背景陳列法：將銷售的商品布置在主體環(huán)境或背景中。如將眼鏡掛在圣誕樹上，將太陽(yáng)眼鏡戴在銷售員身上等。 設(shè)立特賣柜臺(tái)法：為一些折扣眼鏡專設(shè)一個(gè)柜臺(tái)，將折扣眼鏡大量集中在幾個(gè)柜臺(tái)銷售。 贈(zèng)品對(duì)外展示法：如同特價(jià)商品一樣，將贈(zèng)品設(shè)柜臺(tái)展示吸引顧客帶動(dòng)銷售。 清潔柜臺(tái)和樣品的準(zhǔn)備工作堅(jiān)持

27、手部清潔。 擦柜臺(tái)使用抹布，另可準(zhǔn)備少量肥皂水玻璃水。鏡架/成鏡清潔 用超細(xì)纖維鏡布輕輕擦拭，難祛除的污垢可用肥皂水，嚴(yán)禁用酒精等對(duì)塑料襯板有腐蝕的液體擦拭。 -9- 一、 二、 三、 四、 五、 較臟的鏡架可用超聲波機(jī)器清洗。清洗后的鏡架用面紙輕輕將水漬吸干。 表面有顆?；覊m的眼鏡，可以先把灰塵吹去；鏡架/成鏡擺放和陳列 一般鏡架先折左邊鏡腿，再折右邊鏡腿有特別說明的除外。鏡面一律朝上放置。 為了保證鏡架盡可能少被磨損，須注意以下事項(xiàng)：2、盡可能在柜臺(tái)內(nèi)鋪襯墊布； 3、取放鏡架時(shí)必須單獨(dú)取放，不可幾副一起拿??；4、每次取用之后隨手清潔，每周進(jìn)行一次周清。柜臺(tái)內(nèi)眼鏡陳列應(yīng)遵循以下原則 1、每排

28、付數(shù)一致建議60公分寬的柜臺(tái)每排8付或10付2、尺寸較小的放在柜臺(tái)外側(cè)，尺寸較大的放在柜臺(tái)內(nèi)側(cè)；3、每排和每排堅(jiān)持間距一致半付眼鏡寬度為宜 4、選取一些有特色的產(chǎn)品特別擺放，但不宜過多，以免雜亂5、同品牌出樣避免重復(fù) 6、襯片污損、襯片殘缺的鏡架及時(shí)撤回倉(cāng)庫(kù)，杜絕出樣。 7、中低檔產(chǎn)品有序排列，高檔商品或者有特色的商品可以錯(cuò)落擺放；8、國(guó)際知名品牌眼鏡務(wù)必和原廠道具配套擺放，如果無道具，可以用鏡盒、鏡布、保證卡和圖片配合。 10-第二章隱形眼鏡驗(yàn)配工作標(biāo)準(zhǔn) 第一節(jié)裂隙燈操作檢查 準(zhǔn)備工作操作要領(lǐng)彌散投照法直接投照法間接投照法背面投照法鏡面反射投照法全內(nèi)反射投照法濾光式投照法 準(zhǔn)備工作 服務(wù)姿態(tài)

29、服從員工行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持手部清潔。 檢查裂隙燈電源、備用燈泡是否可操作，堅(jiān)持在優(yōu)良的使用狀態(tài)下。調(diào)低室內(nèi)光線。 向顧客簡(jiǎn)單解釋裂隙燈的操作方法和注意事項(xiàng)，并請(qǐng)顧客配合。操作要領(lǐng) 禮貌請(qǐng)顧客落座。 調(diào)節(jié)升降操作臺(tái)，使顧客取得舒適的坐姿。 使顧客的外眥部與頜托架縱桿黑色刻度線相平。 分別調(diào)節(jié)雙眼目鏡的焦距，將光線投照于調(diào)焦棒或顧客額部皮膚上進(jìn)行調(diào)。 調(diào)整目鏡間距，使顧客得以雙眼同時(shí)觀察。 調(diào)節(jié)萬(wàn)向操縱桿控制觀察系統(tǒng)與被檢眼間的距離，以調(diào)節(jié)焦距求得最清楚的觀察效果?？闪畋粰z查者閉眼，在其眼瞼皮膚上調(diào)整顯微鏡焦距，然后調(diào)暗投照光線，再矚其睜開眼進(jìn)行觀察，這樣可以避免大量強(qiáng)光直接照耀被檢眼。 調(diào)節(jié)倍率

30、手柄控制觀察象的擴(kuò)大倍率通常為640倍。 選擇濾光方式，毛面濾光鏡可提供彌散投照光線，擴(kuò)展觀察視野；黃色濾光鏡則可用來觀察熒光素染色結(jié)果。 調(diào)節(jié)投照光束的寬窄；選擇照耀角度；控制投照亮度。 選擇投照光的顏色，無赤光用于觀察微小新生血管；鈷藍(lán)光則用于觀察熒光素染色的結(jié)果和硬質(zhì)鏡片的配適。在檢查過程中，通常與右手調(diào)節(jié)儀器手柄，左手撐開或翻開顧客的眼瞼。 11- 一、 二、 三、 四、 五、 六、 七、 一般檢查眼瞼、瞼緣、睫毛、內(nèi)外眥、角膜、虹膜、瞳孔、晶狀體。特別檢查：角膜熒光素柒色、淚膜破裂時(shí)間、淚液排出時(shí)間、淚液分泌量測(cè)定、角膜感覺的測(cè)定、結(jié)膜細(xì)菌的檢查、眼壓檢查等。彌散投照法 在投照光源上

31、加覆毛面屢光鏡。投射與觀察夾角3050。裂隙寬度寬大。擴(kuò)大程度低或中倍。投照亮度中至高度。 用于觀察外眼各部，包括眼瞼、瞼緣、睫毛、球結(jié)膜、瞼結(jié)膜、淚小點(diǎn)、淚液、角膜、角鞏膜緣部、前房、虹膜、瞳孔和部分晶狀體等。 也可用來進(jìn)行隱形眼鏡的配適評(píng)估，包括覆蓋度、中心定位、移動(dòng)度、下垂度和松緊度的觀察。直接投照法 光源焦點(diǎn)與顯微鏡焦點(diǎn)處在同一觀察部位。投射與觀察夾角3050。 裂隙寬度0.21.5mm或圓錐形光束。擴(kuò)大程度中至高倍。投照亮度中至高度。 窄裂隙可用于觀察角膜弧度如圓錐角膜，角膜厚度如角膜水腫，以及角膜創(chuàng)傷的深度和異物的位置等。 寬裂隙可用于觀察角膜上皮層、基質(zhì)層、內(nèi)皮層的病變；鏡片表面

32、的異物和沉淀物；以及鏡片的移動(dòng)度和松緊度的狀況等。間接投照法 光源投射顯微鏡焦點(diǎn)旁側(cè)，藉在組織內(nèi)的分散和折射的光線照亮觀察目標(biāo)。 投射與觀察夾角4560。裂隙寬度0.21.5mm。擴(kuò)大程度中至高倍。投照亮度低至中度。 用于觀察角膜上皮微囊、微泡等。背面投照法 光源投射于顯微鏡焦點(diǎn)后方的虹膜上，利用組織被投射照亮后發(fā)出的彌散反光從背面照亮觀察目標(biāo)。 投射與觀察夾角依據(jù)需要進(jìn)行調(diào)整。裂隙寬度依據(jù)需要進(jìn)行調(diào)整。擴(kuò)大程度中至高倍。投照亮度低至中度。 直接法觀察目標(biāo)以照亮的虹膜為背景，用于觀察角膜新生血管、異物。間接法觀察目標(biāo)以照亮的虹膜旁側(cè)的暗區(qū)為背景，利用從背面照亮的角膜發(fā)出的彌散光觀察角膜浸潤(rùn)、角

33、膜基質(zhì)層的水腫和鏡片表面的沉淀物等。 鏡面反射投照法 顯微鏡焦點(diǎn)落在光源在角膜表面的反光區(qū)上，利用光線照亮的界面必定 12- 八、 九、 發(fā)生全反射的原理，當(dāng)角膜的前表面或后表面的組織密度稍不均勻，即可在鏡面的反光中反應(yīng)出來。 被檢眼的眼軸與投射光的夾角和顯微鏡觀察軸的夾角相等。投射與觀察夾角60。裂隙寬度1.52mm。擴(kuò)大程度中至高倍。投射亮度中至高度。 可用于觀察角膜內(nèi)皮細(xì)胞的病理改變和淚液層的質(zhì)量。全內(nèi)反射投照法 光源集中投射角膜邊緣，光線通過反復(fù)折射，在角鞏膜緣形成一個(gè)光環(huán)，顯微鏡焦點(diǎn)落在角膜中央至另一側(cè)。投射與觀察夾角可調(diào)整。裂隙寬度1.52mm。擴(kuò)大程度中至高倍。投射亮度中至高度。

34、 用于觀察角膜基質(zhì)層的水腫皺紋、角膜疤痕、異物和浸潤(rùn)等。也可用來觀察鏡片的不透明沉淀物。濾光式投照法 用鈷藍(lán)光源加覆毛面濾光鏡，物鏡加覆黃色濾光鏡，用1%熒光素鈉輕涂結(jié)膜囊。 投射與觀察夾角3050。裂隙寬度寬大。擴(kuò)大程度低至中倍。投照亮度中至高度。 可用于觀察角膜和結(jié)膜損傷染色的形態(tài)和深度。 第二節(jié)角膜曲率儀操作 一、 準(zhǔn)備工作測(cè)量操作方法計(jì)算數(shù)據(jù) 準(zhǔn)備工作 同裂隙燈操作檢查見本章第一節(jié)測(cè)量操作方法禮貌請(qǐng)顧客落座。 調(diào)節(jié)升降操作臺(tái)，使顧客取得舒適的坐姿。 使顧客的外眥部與頜托架縱桿黑色刻度線相平。使顧客的被檢眼瞼裂充分開啟。使被檢眼始終凝視光標(biāo)。 操作移動(dòng)手柄使觀察視野中出現(xiàn)標(biāo)象。 13-

35、二、 三、 調(diào)整目鏡，使標(biāo)象清楚；調(diào)整焦距使右下環(huán)雙象合一。 操作垂直和水平手輪，調(diào)整垂直和水平光標(biāo)距離，使標(biāo)象符號(hào)堆疊。讀出內(nèi)讀窗或外讀式刻度盤上的讀數(shù)，v讀數(shù)為角膜垂直向曲率半徑，h讀數(shù)為角膜水平向曲率半徑。 如水平和垂直標(biāo)象符號(hào)的中心軸不能對(duì)齊，說明角膜散光的軸位不在90或180上，須轉(zhuǎn)動(dòng)光標(biāo)軸向，直至標(biāo)象符號(hào)中心軸重合，讀出角膜散光的軸方位；曲率的測(cè)法同前。數(shù)據(jù)計(jì)算 角膜曲率值=v讀數(shù)+h讀數(shù)×1.1÷2。 第三節(jié)隱形眼鏡驗(yàn)配 一、 準(zhǔn)備工作歡迎顧客問診 眼部眼部檢查與驗(yàn)光介紹商品開具定單收銀臺(tái)付款配戴與配適評(píng)估 顧客學(xué)習(xí)與保養(yǎng)知識(shí)介紹歡送顧客收尾工作 準(zhǔn)備工作 服

36、務(wù)姿態(tài)服從員工行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。 柜臺(tái)出樣品整齊、清潔，保證出樣品擺放美觀，標(biāo)識(shí)齊全。 銷售工具筆、瞳距尺、復(fù)寫紙、計(jì)算器、價(jià)格表、定單整齊擺放在伸手可及的地方。 檢查工具是否到位，特別注意鑷子、指甲剪等整潔。歡迎顧客 在顧客離柜臺(tái)35米處微微躬身笑臉招呼顧客。招呼語(yǔ)一般為“歡迎光臨！、“您好，請(qǐng)問需要我?guī)兔?？，?jié)假日時(shí)的招呼語(yǔ)要注意時(shí)宜“春節(jié)快樂！、“新年快樂！等。招呼語(yǔ)的語(yǔ)調(diào)不能太高，切忌生硬。問診 詢問顧客以下資料，協(xié)助顧客一起填寫隱形眼鏡保健卡。1.一般資料； 14- 二、 三、 四、 2.配戴原因； 3.既往史有無禁忌癥、以前是否配戴過；4.居住與工作的環(huán)境條件是否合適配戴。 對(duì)暫不合

37、適驗(yàn)配隱形眼鏡的顧客，引導(dǎo)其先至眼科醫(yī)院診治，治愈后再配鏡。 眼部檢查與驗(yàn)光眼部外觀檢查。 裂隙燈檢查眼底見本章第一節(jié)。 角膜曲率儀測(cè)量角膜弧度見本章第二節(jié)。引領(lǐng)顧客至驗(yàn)光區(qū)驗(yàn)光見驗(yàn)光流程與標(biāo)準(zhǔn)。將顧客驗(yàn)光度數(shù)換算成隱形眼鏡的度數(shù)。 依據(jù)驗(yàn)光結(jié)果換算隱形眼鏡處方，注意換算方法： 驗(yàn)光度數(shù)d換算差值d驗(yàn)光度數(shù)d換算差值d<4.0004.00-5.00±0.255.25-7.00±0.507.25-9.00±0.759.25-10.00±1.0010.25-11.00±1.2511.25-12.00±1.5012.25-13.00&

38、#177;1.751.經(jīng)驗(yàn)法2.公式法 dd=其中：d(鏡眼距)=0.0121-dd 公式法所得隱形眼鏡頂點(diǎn)屈光度尾數(shù)取舍表小數(shù)尾數(shù)d取舍方法0.01-0.16下靠0.000.17-0.24下靠0.250.26-0.41下靠0.250.42-0.49下靠0.50小數(shù)尾數(shù)d取舍方法0.51-0.64下靠0.500.65-0.74下靠0.750.76-0.91下靠0.750.92-0.99下靠1.003.散光換算散光<0.75d，球：柱3：1散光1.00d，球：柱4：1 等效球鏡d=ds+1/2dc，然后用等效球鏡換算成隱形處方 五、專業(yè)推舉 了解顧客的需求并初步判定顧客的消費(fèi)能力與愿望。將

39、顧客領(lǐng)至相應(yīng)的展示區(qū)并進(jìn)行推銷。注意推舉的商品要符合顧客的切身狀況： 1)價(jià)格與顧客的承受能力相符合。 2)眼鏡的參數(shù)含水量、透氧性等指標(biāo)和顧客的眼部狀況與生活環(huán) 境相適應(yīng)。 以下幾點(diǎn)供參照 15-關(guān)于初戴者，宜選擇中心厚度稍厚的鏡片如0.07，因?yàn)檫@類鏡片的成型度較好，易于操作。操作不便是大多數(shù)初戴者最擔(dān)心的事情。高屈光度患者，宜選擇超薄型的鏡片，加強(qiáng)其透氧性和舒適度。散光者，宜選擇中心厚度稍厚的車削鏡片，因?yàn)槠涑尚秃茫芾?“淚膜透鏡矯正一定程度的角膜散光。常常從事戶外工，宜選擇抗紫外線鏡片，減少紫外線對(duì)眼睛的 傷害；同時(shí)還建議他們?cè)谙募具x擇含水量較低或適中的鏡片，夏季陽(yáng)光直射下，鏡片水

40、份蒸發(fā)較快，不合適配戴高含水量的鏡片。常常從事劇烈運(yùn)動(dòng)者，宜選擇直徑稍大的鏡片，減少異物逸入，避 免鏡片的移位或丟失。關(guān)于常時(shí)間配戴者睡眠時(shí)間較短，宜選擇高透氧鏡片，提升鏡片 透氧率；關(guān)于已有長(zhǎng)期隱形眼鏡配戴史者，宜選擇超薄型鏡片。因?yàn)樗麄儗?duì) 鏡片的舒適度非常敏感，如果新配的鏡片較其原來的鏡片稍厚，很容易引起他的投訴；關(guān)于在干燥環(huán)境中工如賓館服務(wù)員、大型商場(chǎng)服務(wù)員，宜選 擇含水量稍低，稍厚一點(diǎn)的鏡片，因?yàn)樵诟稍锏沫h(huán)境中，含水量越高，鏡片水份蒸發(fā)越快，眼睛越是覺得干澀，所以宜選擇含水量一般的鏡片；含水量相同的狀況下，厚的比薄的脫水慢，所以宜選擇稍厚一點(diǎn)的鏡片。鏡片的基弧應(yīng)合適顧客的角膜曲率；工作

41、環(huán)境中有較多粉塵而激烈要求配戴隱形眼鏡者如教師，建議 選擇改換周期較短的拋棄式隱形眼鏡如周拋或者日拋；長(zhǎng)期使用電腦者，由于使用電腦過程中，眼睛長(zhǎng)時(shí)間凝視屏幕，淚 液分泌較少，容易引起眼干，合適配戴含水量較低的隱形眼鏡；美容化妝品推銷員最正確選擇是彩色隱形眼鏡。不對(duì)商品做過分的宣揚(yáng)。不貿(mào)然回答自己不了解的專業(yè)知識(shí)。不貿(mào)然答應(yīng)顧客的要求。難度較高的銷售任務(wù)必須尋求值班長(zhǎng)與資深同事的幫助。六、開具定單七、收銀臺(tái)付款八、配戴與配適評(píng)估 詳見本章第五節(jié)。 九、顧客學(xué)習(xí)與保養(yǎng)知識(shí)介紹 指導(dǎo)顧客學(xué)習(xí)摘戴。演示摘戴過程，細(xì)心緩慢。觀察顧客配戴動(dòng)作，叮囑其反復(fù)學(xué)習(xí)至較熟練為止。告之顧客隱形眼鏡配戴的注意事項(xiàng)詳見

42、本章第八節(jié)。告之顧客每日護(hù)理方法詳見本章第九節(jié)。十、歡送顧客十一、結(jié)束工作 填妥保健卡或信息卡的剩余部分。整理銷售器具并歸放原處。 16- 將手工定單交至值班長(zhǎng)處。 柜臺(tái)出樣品假設(shè)有改動(dòng)，必須在及出樣單上注明。 第四節(jié)護(hù)理品銷售 i.ii.iii.iv.v.vi.vii.viii.一、 準(zhǔn)備工作歡迎顧客介紹商品開具小票收銀臺(tái)付款取貨與包裝歡送顧客收尾工作二、 三、 四、五、六、七、 準(zhǔn)備工作略 歡迎顧客略 介紹商品 了解顧客隱形眼鏡的品牌和型號(hào)。詢問顧客使用過去的護(hù)理液的感受； 詢問顧客是否愿意嘗試新產(chǎn)品更專業(yè)、護(hù)理效果更好的詢問顧客是否愿意一次多購(gòu)買以獲得額外的優(yōu)惠當(dāng)有相關(guān)促銷活動(dòng)時(shí)不對(duì)商品

43、做過分的宣揚(yáng)。 不貿(mào)然回答自己不了解的專業(yè)知識(shí)。不貿(mào)然答應(yīng)顧客的要求。開具小票收銀臺(tái)付款發(fā)貨與包裝歡送顧客 第五節(jié)隱形眼鏡配戴與配適評(píng)估 準(zhǔn)備工作鏡片的配戴與摘卸配適評(píng)估配戴中的注意事項(xiàng) 17-一、 準(zhǔn)備工作減短指甲，磨光甲緣，洗手消毒雙手涂抹洗手液，揉搓至少20秒鐘以上，特別注意指尖和 指甲縫的清潔。用流動(dòng)的水洗凈雙手，并用清潔無絮毛巾擦手或用干手器烘干雙手，并不再接觸其它物品。配戴鏡片前先檢查鏡片是否清潔、破損、濕潤(rùn)、柔軟，假設(shè)鏡片破損則不 能再使用。鏡片脫水變硬時(shí)，也不建議再使用，如需應(yīng)急使用，可用新鮮護(hù)理液浸泡，待充分吸水變軟后再用。 二、鏡片的配戴與摘卸一.配戴 用清潔的鑷夾帶保護(hù)套

44、取出鏡片，放在右手的食指指腹或清潔鏡棒 上帶保護(hù)套。用左手中指拉開上眼瞼，右手中指拉開下眼瞼，雙眼平視前方或向下看， 將鏡片輕貼在眼球上。放開上下眼瞼，閉目轉(zhuǎn)動(dòng)眼球，讓鏡片自動(dòng)回位。二.摘卸 雙眼平視前方或向上看，用左手中指拉開上眼瞼，右手中指拉開下眼瞼。用右手食指和拇指指腹將鏡片輕輕擠出，切忌用力過猛。三、配適評(píng)估 檢查鏡片的配戴穩(wěn)定性，一般診斷性試戴片戴入后須經(jīng)1520min才干 達(dá)到穩(wěn)定狀態(tài)，高含水量鏡片的穩(wěn)按時(shí)間需更長(zhǎng)。軟鏡在穩(wěn)定后有以下特點(diǎn)： 1鏡片應(yīng)完全覆蓋角膜。 2鏡片的幾何學(xué)中心應(yīng)位于角膜的瞳孔區(qū)中心。3鏡片移動(dòng)度不宜過大，也不宜過小。4鏡片的松緊合適。 5鏡片的下垂度維持在0

45、.20.4mm切削工藝的鏡片為0.40.8mm。6鏡片配戴者無感覺或有輕度鏡片存在感，假設(shè)有輕度異物感但無體征亦 可。 7檢查配戴者的遠(yuǎn)近視力，遠(yuǎn)近視力均應(yīng)不低于驗(yàn)光試片的結(jié)果。四、告知顧客配戴中的注意事項(xiàng) 應(yīng)在清潔的桌面上進(jìn)行鏡片的配戴和護(hù)理。不可在洗臉槽上摘卸鏡片，以免遺失。鏡片的細(xì)小破損，劃痕，有時(shí)是不為肉眼所見的，但仍可能影響配戴舒 適感和鏡片壽命，所以必須避免以下不利因素：過長(zhǎng)的指甲、使用尖頭鑷子、尖銳物體接觸、鏡片長(zhǎng)時(shí)間干燥脫水、混雜異物揉搓等避免戴鏡睡覺。戴鏡片游泳時(shí)應(yīng)加戴防水鏡，以免遺失或讓鏡片被水中的化學(xué)劑影響變 質(zhì)。鏡片應(yīng)定期改換，一旦出現(xiàn)破損、老化，不可再持續(xù)使用。長(zhǎng)期停

46、戴時(shí)，鏡片應(yīng)用護(hù)理液浸存，應(yīng)每周改換護(hù)理液12次，假設(shè)再次 配戴時(shí)應(yīng)先徹底清洗、消毒后再戴。眼部感覺干澀不適時(shí)，可以向眼內(nèi)滴數(shù)滴潤(rùn)眼液。在戴用鏡片時(shí)，切忌使用眼藥水或藥膏。 18- 假設(shè)有沙礫入眼切忌揉眼，應(yīng)盡快取下鏡片，放入鏡盒內(nèi)沖洗、消毒后方可再配戴。 隨時(shí)堅(jiān)持鏡片在濕潤(rùn)狀態(tài)中。 取下鏡片置于保存盒前必須徹底清潔鏡片。鏡片堅(jiān)持天天摘、天天洗，最清潔。 鏡片、鏡盒應(yīng)該專人專用，避免交叉污染。 每周清洗鏡片盒一次，每三月改換新的鏡片盒。戴鏡化妝應(yīng)該先戴鏡后化妝，先摘鏡后卸妝。切忌用自來水、熱水或酒精清洗鏡片。 護(hù)理液在開瓶三個(gè)月后應(yīng)改換，瓶口部位不可接觸其它物品。 第六節(jié)復(fù)查 主動(dòng)復(fù)查被動(dòng)復(fù)查

47、一、 主動(dòng)復(fù)查 .顧客按店方規(guī)定的日期接受復(fù)查稱為主動(dòng)復(fù)查。 .復(fù)查時(shí)間一般為配鏡后的一周、一個(gè)月、三個(gè)月和以后的每半年。.復(fù)查的準(zhǔn)備： 1配戴者應(yīng)帶齊鏡片、鏡盒、護(hù)理品和驗(yàn)配手冊(cè)。 2店方應(yīng)準(zhǔn)備好裂隙燈、護(hù)理液、專用鏡片鑷子以及事先調(diào)出顧客的保健 卡。 .復(fù)查的問診 1您的家人和朋友看到您摘去框架眼鏡有什么反應(yīng)？2您覺得護(hù)理鏡片麻煩嗎？ 3您是否按照規(guī)定的適應(yīng)時(shí)間戴鏡？習(xí)慣天天戴幾個(gè)小時(shí)？4您是否間斷戴鏡？假設(shè)有23天不戴鏡，您怎樣保養(yǎng)鏡片？重新使用鏡片 時(shí)您是怎樣處理鏡片的？ 5您是否有時(shí)戴著鏡片睡覺？戴鏡睡覺后有什么感覺？ 6您是怎樣護(hù)理鏡片的？能否演示一次給我們看看？您大約多長(zhǎng)時(shí)間用完

48、 一瓶護(hù)理液？ 7您在操作鏡片之前洗手嗎？ 8您多長(zhǎng)時(shí)間清潔一次眼鏡盒？請(qǐng)告訴我您清洗的過程。9您戴鏡看遠(yuǎn)清楚嗎？看書清楚嗎？ 10您戴鏡后眼睛有什么不適嗎？摘鏡后不適有無好轉(zhuǎn)？11您喜愛隱形眼鏡嗎？您會(huì)保持戴下去嗎？.復(fù)查的內(nèi)容 1觀察配戴者的個(gè)人衛(wèi)生狀況如何，手指甲是否剪短，手是否干凈，鏡片 盒是否干凈。 2依據(jù)購(gòu)買者的購(gòu)買時(shí)間確定護(hù)理液等用品的消耗量是否正常。3觀察配戴者護(hù)理鏡片、摘戴鏡片的動(dòng)作是否熟練、規(guī)范。 19-4檢查遠(yuǎn)近視力，假設(shè)視力較初戴時(shí)下降，應(yīng)找出下降的原因。 5充分清潔沖洗鏡片，用裂隙燈仔細(xì)檢查鏡片，記錄有無破損、缺損、劃 痕，記錄鏡片沉淀物的類型和程度。 6在不戴鏡片的

49、狀況下依次檢查記錄球結(jié)膜、瞼結(jié)膜、角膜的狀況。7重新配戴鏡片，待其穩(wěn)定后依次檢查記錄鏡片的中心定位、移動(dòng)度、松 緊度和下垂度等，再次評(píng)估舒適度。 8記錄復(fù)查過程中作出的鏡片、護(hù)理產(chǎn)品更新及眼部的治療醫(yī)囑。9預(yù)約下次復(fù)查的時(shí)間。二、被動(dòng)復(fù)查 配戴者應(yīng)各種原因不得不求助于店方稱為被動(dòng)復(fù)查。視力模糊1假設(shè)光度不夠，試重新驗(yàn)光配鏡。2散光矯正不夠，可試戴厚球面軟鏡、散光軟鏡或透氣硬鏡。3有嚴(yán)重的沉淀物則需改換鏡片。4檢查有無左右眼戴錯(cuò)或面向戴反的現(xiàn)象發(fā)生。5因移動(dòng)度、中心定位、松緊度等問題引起的波動(dòng)性模糊需更 換鏡片。6其他因病理現(xiàn)象引起的視力模糊必須去醫(yī)院檢查。配戴不適 1眼睛病理性損傷，須等病好后

50、再配戴。2輕度沉淀物或異物，試徹底清潔鏡片。 3鏡片破損、沉淀物過多或鏡片變硬、變形須改換鏡片。4護(hù)理品含有刺激性物質(zhì)或毒性超標(biāo)，試改換護(hù)理品。5長(zhǎng)期用眼或環(huán)境不良，試滴適當(dāng)潤(rùn)眼液。鏡片問題 1顧客護(hù)理原因?qū)е碌溺R片問題，須叮囑顧客今后務(wù)必細(xì)心處理。 2鏡片損換試分析原因，裂痕圓潤(rùn)為鏡片強(qiáng)度不夠所致，裂痕尖銳為顧客 操作不當(dāng)引起。 20-第三章收銀、取鏡接聽 工作標(biāo)準(zhǔn) 第一節(jié)收銀工作 附： 外幣收取標(biāo)準(zhǔn)發(fā)票開具標(biāo)準(zhǔn)收銀用語(yǔ)范例 一、 準(zhǔn)備工作錄入定單或小票打印定單或小票收取顧客預(yù)付款收取顧客余款 1.2.3.4. 1.2.3.4.二、 1.2.3.4. 準(zhǔn)備工作 服務(wù)姿態(tài)服從員工行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。 檢查各種設(shè)備、器具是否處于正?？捎玫臓顟B(tài)：電腦、軟件、打印機(jī)