國(guó)家講解員培訓(xùn)

1、2021-12-812021-12-82講解員講解員基本素質(zhì)基本素質(zhì)1 1 講解員須加強(qiáng)的自身修養(yǎng)主要有哪幾方面？講解員須加強(qiáng)的自身修養(yǎng)主要有哪幾方面？ 情操修養(yǎng)，道德修養(yǎng)，文化修養(yǎng)。情操修養(yǎng)，道德修養(yǎng)，文化修養(yǎng)。2 2講解員應(yīng)具備什么樣的情操修養(yǎng)？講解員應(yīng)具備什么樣的情操修養(yǎng)？（1 1）對(duì)國(guó)家，講解員要樹(shù)立愛(ài)國(guó)心；）對(duì)國(guó)家，講解員要樹(shù)立愛(ài)國(guó)心；（2 2）對(duì)集體，講解員要樹(shù)立集體主義精神；）對(duì)集體，講解員要樹(shù)立集體主義精神；（3 3）對(duì)客戶(hù)，講解員要樹(shù)立全心全意為之服務(wù)的精神；）對(duì)客戶(hù)，講解員要樹(shù)立全心全意為之服務(wù)的精神；（4 4）對(duì)個(gè)人，講解員要樹(shù)立遠(yuǎn)大的人生理想。）對(duì)個(gè)人，講解員要樹(shù)立遠(yuǎn)大

2、的人生理想。 2021-12-833 3從職業(yè)特點(diǎn)來(lái)看，講解員應(yīng)從哪幾方面加強(qiáng)自身良好心理品質(zhì)的建設(shè)？從職業(yè)特點(diǎn)來(lái)看，講解員應(yīng)從哪幾方面加強(qiáng)自身良好心理品質(zhì)的建設(shè)？1 1）良好的觀(guān)察能力良好的注意能力）良好的觀(guān)察能力良好的注意能力2 2）良好的意志品質(zhì)）良好的意志品質(zhì)3 3）性格開(kāi)朗，興趣廣泛。）性格開(kāi)朗，興趣廣泛。 4 4構(gòu)成講解服務(wù)的三要素是什么？構(gòu)成講解服務(wù)的三要素是什么？語(yǔ)言，知識(shí)，服務(wù)技能。語(yǔ)言，知識(shí)，服務(wù)技能。5 5講解員的職責(zé)？講解員的職責(zé)？引導(dǎo)講解；安全提示；宣傳保護(hù)知識(shí)。引導(dǎo)講解；安全提示；宣傳保護(hù)知識(shí)。講解員講解員基本素質(zhì)基本素質(zhì)2021-12-846 6致歡送辭的內(nèi)容一般

3、包括哪些？致歡送辭的內(nèi)容一般包括哪些？（1 1）回顧講解活動(dòng)，感謝大家的合作）回顧講解活動(dòng)，感謝大家的合作（2 2）表達(dá)友誼和惜別之情）表達(dá)友誼和惜別之情（3 3）誠(chéng)懇征求引導(dǎo)客戶(hù)對(duì)接待工作的意見(jiàn)和建議）誠(chéng)懇征求引導(dǎo)客戶(hù)對(duì)接待工作的意見(jiàn)和建議（4 4）若講解活動(dòng)中有不順利或服務(wù)有不盡如人意之處）若講解活動(dòng)中有不順利或服務(wù)有不盡如人意之處 講解員可再次向?qū)Ψ劫r禮道歉講解員可再次向?qū)Ψ劫r禮道歉（5 5）表達(dá)美好的祝愿。）表達(dá)美好的祝愿。2021-12-857 7什么是講解員？什么是講解員？講解員是在指定參觀(guān)單位地點(diǎn)或重要景區(qū)為客戶(hù)提供引講解員是在指定參觀(guān)單位地點(diǎn)或重要景區(qū)為客戶(hù)提供引導(dǎo)講解服務(wù)的人

4、員、具有較豐富的相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)。導(dǎo)講解服務(wù)的人員、具有較豐富的相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)。2021-12-868 8講解員怎樣做到真誠(chéng)待人？講解員怎樣做到真誠(chéng)待人？（1 1）真誠(chéng)待人是最本質(zhì)的靈魂）真誠(chéng)待人是最本質(zhì)的靈魂（2 2）真誠(chéng)待人不要怕）真誠(chéng)待人不要怕“碰釘子碰釘子”（3 3）真誠(chéng)待人要建筑在實(shí)事求是的基礎(chǔ)上）真誠(chéng)待人要建筑在實(shí)事求是的基礎(chǔ)上（4 4）真誠(chéng)待人最需要講解員自身的感受。）真誠(chéng)待人最需要講解員自身的感受。2021-12-879 9調(diào)節(jié)客戶(hù)情緒，消除其消極情緒的方法主要有哪些？調(diào)節(jié)客戶(hù)情緒，消除其消極情緒的方法主要有哪些？ （1 1）補(bǔ)償法；（）補(bǔ)償法；（2 2）轉(zhuǎn)移注意法；（）轉(zhuǎn)移注意法；

5、（3 3）分析法。）分析法。1010講解員應(yīng)具備哪些行為規(guī)范？講解員應(yīng)具備哪些行為規(guī)范？ 忠于祖國(guó)，堅(jiān)持忠于祖國(guó)，堅(jiān)持“內(nèi)外有別內(nèi)外有別”原則；嚴(yán)格按照規(guī)章制度辦事，執(zhí)行請(qǐng)示匯報(bào)制度原則；嚴(yán)格按照規(guī)章制度辦事，執(zhí)行請(qǐng)示匯報(bào)制度自覺(jué)遵紀(jì)守法；自尊自愛(ài)，不失人格、國(guó)格；注意小節(jié)。自覺(jué)遵紀(jì)守法；自尊自愛(ài)，不失人格、國(guó)格；注意小節(jié)。 2021-12-881111講解員服務(wù)規(guī)程一般包括哪些步驟？講解員服務(wù)規(guī)程一般包括哪些步驟？服務(wù)準(zhǔn)備，引導(dǎo)講解服務(wù)，送別服務(wù)。服務(wù)準(zhǔn)備，引導(dǎo)講解服務(wù)，送別服務(wù)。1212講解員如何做好業(yè)務(wù)準(zhǔn)備工作？講解員如何做好業(yè)務(wù)準(zhǔn)備工作？講解員在每天上崗之前要設(shè)計(jì)好一天的講解內(nèi)容、參觀(guān)

6、路線(xiàn)，根據(jù)不同客戶(hù)做講解員在每天上崗之前要設(shè)計(jì)好一天的講解內(nèi)容、參觀(guān)路線(xiàn)，根據(jù)不同客戶(hù)做哪哪些變化，做好相應(yīng)的知識(shí)準(zhǔn)備，力爭(zhēng)每天都有新內(nèi)容、新知識(shí)，做到常講常新。些變化，做好相應(yīng)的知識(shí)準(zhǔn)備，力爭(zhēng)每天都有新內(nèi)容、新知識(shí)，做到常講常新。1313講解員致歡迎辭的主要內(nèi)容有哪些？講解員致歡迎辭的主要內(nèi)容有哪些？歡迎光臨，自我介紹，表示愿意為大家服務(wù)，歡迎多加指導(dǎo)。歡迎光臨，自我介紹，表示愿意為大家服務(wù)，歡迎多加指導(dǎo)。2021-12-891414講解員的工作場(chǎng)所通常包括哪些地點(diǎn)？講解員的工作場(chǎng)所通常包括哪些地點(diǎn)？工作區(qū)、工程區(qū)、沙盤(pán)區(qū)、計(jì)劃區(qū)等。工作區(qū)、工程區(qū)、沙盤(pán)區(qū)、計(jì)劃區(qū)等。1515講解員引導(dǎo)工作的

7、特點(diǎn)是什么？講解員引導(dǎo)工作的特點(diǎn)是什么？專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)，工作量大，重復(fù)性強(qiáng)，要求講解更加規(guī)范。專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)，工作量大，重復(fù)性強(qiáng)，要求講解更加規(guī)范。1616講解員的職業(yè)技能包括哪些方面？講解員的職業(yè)技能包括哪些方面？語(yǔ)言能力、講解能力、交際能力、組織能力和其他專(zhuān)項(xiàng)能力。語(yǔ)言能力、講解能力、交際能力、組織能力和其他專(zhuān)項(xiàng)能力。2021-12-8101717講解員應(yīng)具備哪些職業(yè)道德？講解員應(yīng)具備哪些職業(yè)道德？ 熱愛(ài)祖國(guó)，自尊自強(qiáng)；熱愛(ài)祖國(guó)，自尊自強(qiáng)；遵紀(jì)守法，敬業(yè)愛(ài)崗；遵紀(jì)守法，敬業(yè)愛(ài)崗；公私分明，誠(chéng)實(shí)善良；公私分明，誠(chéng)實(shí)善良；克勤克儉，賓客至上；克勤克儉，賓客至上；熱情大度，清潔端莊；熱情大度，清潔端莊；一視

8、同仁，不卑不亢；一視同仁，不卑不亢；耐心細(xì)致，文明禮貌；耐心細(xì)致，文明禮貌；團(tuán)結(jié)服從，不忘大局；團(tuán)結(jié)服從，不忘大局；優(yōu)質(zhì)服務(wù)，好學(xué)向上。優(yōu)質(zhì)服務(wù)，好學(xué)向上。 2021-12-8111818講解員調(diào)解觀(guān)賞節(jié)奏應(yīng)注意哪三點(diǎn)？講解員調(diào)解觀(guān)賞節(jié)奏應(yīng)注意哪三點(diǎn)？有張有弛，勞逸結(jié)合；快慢相宜；導(dǎo)、游結(jié)合。有張有弛，勞逸結(jié)合；快慢相宜；導(dǎo)、游結(jié)合。1919在什么情況下講解員需向游客進(jìn)行道歉？在什么情況下講解員需向游客進(jìn)行道歉？講解員由于本身的過(guò)失，包括語(yǔ)言的不慎和工作上頻繁失誤，給講解員由于本身的過(guò)失，包括語(yǔ)言的不慎和工作上頻繁失誤，給游客造成了損害；游客造成了損害；2021-12-8122020講解員在接

9、待老年客戶(hù)時(shí)應(yīng)注意什么？講解員在接待老年客戶(hù)時(shí)應(yīng)注意什么？適當(dāng)放慢行進(jìn)、講解速度；適當(dāng)放慢行進(jìn)、講解速度；耐心解答所提問(wèn)題；耐心解答所提問(wèn)題；盡量多作提醒工作。盡量多作提醒工作。2121講解員在接待殘疾游客時(shí)應(yīng)注意什么？講解員在接待殘疾游客時(shí)應(yīng)注意什么？端正態(tài)度，尊重友好；提供服務(wù)時(shí)要注意保護(hù)客戶(hù)自尊端正態(tài)度，尊重友好；提供服務(wù)時(shí)要注意保護(hù)客戶(hù)自尊不要主動(dòng)打聽(tīng)殘疾原因。不要主動(dòng)打聽(tīng)殘疾原因。2021-12-8132222講解語(yǔ)言的基本要求有哪些？講解語(yǔ)言的基本要求有哪些？ （1 1）語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)適度，音質(zhì)優(yōu)美；）語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)適度，音質(zhì)優(yōu)美；（2 2）語(yǔ)言節(jié)奏適中；）語(yǔ)言節(jié)奏適中；（3 3）語(yǔ)言生動(dòng)；）

10、語(yǔ)言生動(dòng)；（4 4）語(yǔ)言規(guī)范。）語(yǔ)言規(guī)范。2323幽默在講解語(yǔ)言中有何作用？幽默在講解語(yǔ)言中有何作用？ 融洽關(guān)系，調(diào)節(jié)情緒，擺脫困境，寓教于樂(lè)。融洽關(guān)系，調(diào)節(jié)情緒，擺脫困境，寓教于樂(lè)。 2021-12-8142424講解應(yīng)遵循哪些原則？講解應(yīng)遵循哪些原則？以客觀(guān)事實(shí)為依據(jù)，針對(duì)性，靈活性。以客觀(guān)事實(shí)為依據(jù)，針對(duì)性，靈活性。 2525講解員對(duì)較大游覽項(xiàng)目的講解多采用講解員對(duì)較大游覽項(xiàng)目的講解多采用“分段講解法，觸景生情分段講解法，觸景生情法，故事講解法，簡(jiǎn)單概述法法，故事講解法，簡(jiǎn)單概述法”中的哪種方法？中的哪種方法？分段講解法。分段講解法。2021-12-8152626講解員游覽途中見(jiàn)到景物后

11、，不是簡(jiǎn)單的只講一下景色講解員游覽途中見(jiàn)到景物后，不是簡(jiǎn)單的只講一下景色而是由此引出話(huà)題，介紹事情，即景起興，借題發(fā)揮。這種講解方法屬于而是由此引出話(huà)題，介紹事情，即景起興，借題發(fā)揮。這種講解方法屬于“觸觸景生情法，即景與情法，畫(huà)龍點(diǎn)睛法，有問(wèn)有答法景生情法，即景與情法，畫(huà)龍點(diǎn)睛法，有問(wèn)有答法”中的哪種方法？中的哪種方法？ 觸景生情法觸景生情法 2727講解員講解中的引而不發(fā)法是指什么？講解員講解中的引而不發(fā)法是指什么？講解員給游客以啟示，指點(diǎn)，讓游客去思考，判斷，琢磨，以至自己說(shuō)出答案。講解員給游客以啟示，指點(diǎn)，讓游客去思考，判斷，琢磨，以至自己說(shuō)出答案。2021-12-8162828對(duì)待普

12、通游客，講解員的講解技巧有哪些？對(duì)待普通游客，講解員的講解技巧有哪些？虛實(shí)結(jié)合法、問(wèn)答法、借用故事法、擬人比喻法以及活用數(shù)字法。虛實(shí)結(jié)合法、問(wèn)答法、借用故事法、擬人比喻法以及活用數(shù)字法。 2929對(duì)待層次較高的游客，講解員的講解技巧有哪些？對(duì)待層次較高的游客，講解員的講解技巧有哪些？畫(huà)龍點(diǎn)睛法、制造懸念法、設(shè)置疑問(wèn)法、巧妙穿插法以及含畫(huà)龍點(diǎn)睛法、制造懸念法、設(shè)置疑問(wèn)法、巧妙穿插法以及含蓄幽默法。蓄幽默法。3030講解員講解時(shí)距離游客多遠(yuǎn)合適？講解員講解時(shí)距離游客多遠(yuǎn)合適？大約離游客大約離游客 1 1 米左右。米左右。2021-12-8173131一般情況下，游客不愿聽(tīng)講解員講解的原因有哪些？一

13、般情況下，游客不愿聽(tīng)講解員講解的原因有哪些？（1 1）游客疲勞太累；）游客疲勞太累；（2 2）講解員講解水平很一般，）講解員講解水平很一般， 提不起游客的興趣；提不起游客的興趣；（3 3）講解員與游客交流的時(shí)間太少；）講解員與游客交流的時(shí)間太少；（4 4）游客忙于自己的事情。）游客忙于自己的事情。3232講解員怎樣才能夠做到言之有理？講解員怎樣才能夠做到言之有理？（1 1）以事實(shí)為依據(jù)，不要言過(guò)其實(shí)和弄虛作假；）以事實(shí)為依據(jù)，不要言過(guò)其實(shí)和弄虛作假；（2 2）不僅要講解有道理，還要理讓游客；）不僅要講解有道理，還要理讓游客；（3 3）防止游客過(guò)于喧賓奪主。）防止游客過(guò)于喧賓奪主。2021-12

14、-8183333講解員怎樣才能夠做到言之有趣？講解員怎樣才能夠做到言之有趣？（1 1）語(yǔ)言必須生動(dòng)、形象、幽默和風(fēng)趣；）語(yǔ)言必須生動(dòng)、形象、幽默和風(fēng)趣；（2 2）講解員在制造風(fēng)趣幽默時(shí)不要傷害游客的自尊心而引起反感。）講解員在制造風(fēng)趣幽默時(shí)不要傷害游客的自尊心而引起反感。3434講解員怎樣才能夠做到言之有物？講解員怎樣才能夠做到言之有物？講解員在語(yǔ)言中應(yīng)該要有人、物、景，而不是空洞干巴的詞匯堆積。講解員在語(yǔ)言中應(yīng)該要有人、物、景，而不是空洞干巴的詞匯堆積。3535講解員怎樣才能夠做到言之有神？講解員怎樣才能夠做到言之有神？一是講解應(yīng)具科學(xué)性、知識(shí)性、趣味性和藝術(shù)性；一是講解應(yīng)具科學(xué)性、知識(shí)性、

15、趣味性和藝術(shù)性；另一方面，要善于掌握自己游客的神情變化。另一方面，要善于掌握自己游客的神情變化。2021-12-8193636講解員怎樣才能夠做到言之有力？講解員怎樣才能夠做到言之有力？一是講解員要正確掌握語(yǔ)音、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)，一是講解員要正確掌握語(yǔ)音、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)， 既要有鮮明生動(dòng)的語(yǔ)既要有鮮明生動(dòng)的語(yǔ)言，又要注意語(yǔ)言的音樂(lè)性和節(jié)奏感言，又要注意語(yǔ)言的音樂(lè)性和節(jié)奏感另一方面是指講解員講解結(jié)尾時(shí)要緊扣主題，鏗鏘有力。另一方面是指講解員講解結(jié)尾時(shí)要緊扣主題，鏗鏘有力。2021-12-8203737講解員怎樣才能夠做到言之有情？講解員怎樣才能夠做到言之有情？（1 1）言之有情是難度較高的講解方法，最受歡

16、迎的一種導(dǎo)游服務(wù)；）言之有情是難度較高的講解方法，最受歡迎的一種導(dǎo)游服務(wù)；（2 2）講解需要有感情，通過(guò)自己的語(yǔ)言、表情、神態(tài)等傳情達(dá)意；）講解需要有感情，通過(guò)自己的語(yǔ)言、表情、神態(tài)等傳情達(dá)意；（3 3）更重要的是在與游客交流服務(wù)時(shí)要有感情。）更重要的是在與游客交流服務(wù)時(shí)要有感情。3838景點(diǎn)講解時(shí)怎樣運(yùn)用好詳細(xì)述說(shuō)法？景點(diǎn)講解時(shí)怎樣運(yùn)用好詳細(xì)述說(shuō)法？（1 1）先外后內(nèi)；）先外后內(nèi)；（2 2）先過(guò)去后現(xiàn)在；）先過(guò)去后現(xiàn)在；（3 3）先一般后精彩；）先一般后精彩；（4 4）防止過(guò)長(zhǎng)過(guò)濫。）防止過(guò)長(zhǎng)過(guò)濫。2021-12-8213939景點(diǎn)講解時(shí)怎樣運(yùn)用好簡(jiǎn)潔述說(shuō)法？景點(diǎn)講解時(shí)怎樣運(yùn)用好簡(jiǎn)潔述說(shuō)法？

17、簡(jiǎn)潔并不是簡(jiǎn)單，也不是簡(jiǎn)短，更不是扼要概括簡(jiǎn)潔并不是簡(jiǎn)單，也不是簡(jiǎn)短，更不是扼要概括而是根據(jù)內(nèi)容以最精練的語(yǔ)言表達(dá)，就是簡(jiǎn)潔明了、不說(shuō)廢話(huà)和多而是根據(jù)內(nèi)容以最精練的語(yǔ)言表達(dá)，就是簡(jiǎn)潔明了、不說(shuō)廢話(huà)和多余的話(huà)。余的話(huà)。4040講解的概況介紹一般包括哪些內(nèi)容？講解的概況介紹一般包括哪些內(nèi)容？基本概況，如歷史背景、規(guī)模、布局等；特征、價(jià)值基本概況，如歷史背景、規(guī)模、布局等；特征、價(jià)值參觀(guān)游覽的有關(guān)規(guī)定和注意事項(xiàng)。參觀(guān)游覽的有關(guān)規(guī)定和注意事項(xiàng)。4141講解語(yǔ)言的八要素是什么？講解語(yǔ)言的八要素是什么？言之有物、言之有據(jù)。言之有物、言之有據(jù)。言之有理、言之有情、言之有理、言之有情、言之有禮、言之有神、言之

18、有禮、言之有神、有之有趣、言之有喻。有之有趣、言之有喻。2021-12-8222021-12-8234242為什么說(shuō)導(dǎo)游講解貴在靈活、妙在變化？為什么說(shuō)導(dǎo)游講解貴在靈活、妙在變化？由于游客的審美情趣各不相同，各旅游景區(qū)的美學(xué)特征也千差萬(wàn)別，大自然又由于游客的審美情趣各不相同，各旅游景區(qū)的美學(xué)特征也千差萬(wàn)別，大自然又變化萬(wàn)千、陰晴不定，游覽時(shí)的氣氛、游客的情緒也在隨時(shí)變化。變化萬(wàn)千、陰晴不定，游覽時(shí)的氣氛、游客的情緒也在隨時(shí)變化。所以，即使游覽同一景點(diǎn)，講解員應(yīng)根據(jù)季節(jié)變化，時(shí)間、對(duì)象不同，采用切所以，即使游覽同一景點(diǎn)，講解員應(yīng)根據(jù)季節(jié)變化，時(shí)間、對(duì)象不同，采用切合實(shí)際的講解方式。合實(shí)際的講解方

19、式。4343講解員在講解過(guò)程中運(yùn)用態(tài)勢(shì)語(yǔ)言時(shí)要注意哪些問(wèn)題？講解員在講解過(guò)程中運(yùn)用態(tài)勢(shì)語(yǔ)言時(shí)要注意哪些問(wèn)題？一要恰當(dāng)，二要自然，三要結(jié)合起來(lái)運(yùn)用，四要克服某些不良的下意識(shí)動(dòng)作。一要恰當(dāng)，二要自然，三要結(jié)合起來(lái)運(yùn)用，四要克服某些不良的下意識(shí)動(dòng)作。2021-12-8244444講解員在講解過(guò)程中如何運(yùn)用目光向游客傳遞親切友好的信講解員在講解過(guò)程中如何運(yùn)用目光向游客傳遞親切友好的信息？息？目光應(yīng)該是正視，視線(xiàn)與游客接觸的時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，還需要環(huán)視，目光應(yīng)該是正視，視線(xiàn)與游客接觸的時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，還需要環(huán)視，以觀(guān)察游客的動(dòng)向和反應(yīng)。以觀(guān)察游客的動(dòng)向和反應(yīng)。4545講解員的走姿有怎樣的要求？講解員的走姿有怎

20、樣的要求？講解員的走姿要輕巧、穩(wěn)重、自然、大方，走路時(shí)保持上身的自講解員的走姿要輕巧、穩(wěn)重、自然、大方，走路時(shí)保持上身的自然挺拔，立腰收腹，身體的重心隨著步伐前移，腳步要從容輕快、然挺拔，立腰收腹，身體的重心隨著步伐前移，腳步要從容輕快、干凈利落，用眼睛的余光觀(guān)察游客是否跟上。干凈利落，用眼睛的余光觀(guān)察游客是否跟上。2021-12-8254646講解員在講解過(guò)程中常表現(xiàn)的面部表情分為哪兩種？講解員在講解過(guò)程中常表現(xiàn)的面部表情分為哪兩種？（1 1）自然表情（）自然表情（2 2）微笑表情）微笑表情4747講解員的著裝基本要求是什么？講解員的著裝基本要求是什么？一要整潔，二要協(xié)調(diào)，三要有風(fēng)度。一要整

21、潔，二要協(xié)調(diào)，三要有風(fēng)度。4848講解員在講解過(guò)程中控制聲音強(qiáng)弱時(shí)要遵循什么原則？講解員在講解過(guò)程中控制聲音強(qiáng)弱時(shí)要遵循什么原則？第一，根據(jù)游游客數(shù)的多少和講解地點(diǎn)周?chē)沫h(huán)境來(lái)調(diào)節(jié)音量第一，根據(jù)游游客數(shù)的多少和講解地點(diǎn)周?chē)沫h(huán)境來(lái)調(diào)節(jié)音量第二，根據(jù)講解和言談的內(nèi)容來(lái)調(diào)節(jié)音量。第二，根據(jù)講解和言談的內(nèi)容來(lái)調(diào)節(jié)音量。2021-12-8264949帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)游客在嘈雜的環(huán)境中進(jìn)行講解時(shí)，講解員應(yīng)站立在什帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)游客在嘈雜的環(huán)境中進(jìn)行講解時(shí)，講解員應(yīng)站立在什么位置？么位置？講解員應(yīng)面向游客，站在半弧形游客的圓心位置上。講解員應(yīng)面向游客，站在半弧形游客的圓心位置上。5050對(duì)講解員來(lái)說(shuō)，什么是比較理想的語(yǔ)

22、速？對(duì)講解員來(lái)說(shuō)，什么是比較理想的語(yǔ)速？對(duì)講解員來(lái)說(shuō)，比較理想的語(yǔ)速是語(yǔ)速適中、快慢結(jié)合、有所變化。對(duì)講解員來(lái)說(shuō)，比較理想的語(yǔ)速是語(yǔ)速適中、快慢結(jié)合、有所變化。同時(shí)要根據(jù)講解的對(duì)象和內(nèi)容而定。同時(shí)要根據(jù)講解的對(duì)象和內(nèi)容而定。2021-12-8275151講解員如何進(jìn)行形象定位？講解員如何進(jìn)行形象定位？要保持職業(yè)化形象，要重視第一印象。要保持職業(yè)化形象，要重視第一印象。 5252講解員如何進(jìn)行風(fēng)格定位？講解員如何進(jìn)行風(fēng)格定位？ （1 1）保持理智；（）保持理智；（2 2）保持輕松的風(fēng)格；（）保持輕松的風(fēng)格；（3 3）保持熱情的態(tài)度。）保持熱情的態(tài)度。5353在交際場(chǎng)合，稱(chēng)謂很重要，一般可分為哪幾

23、種？在交際場(chǎng)合，稱(chēng)謂很重要，一般可分為哪幾種？職務(wù)稱(chēng)，姓名稱(chēng)，一般稱(chēng)，職業(yè)稱(chēng)，代詞稱(chēng)，親昵稱(chēng)。職務(wù)稱(chēng)，姓名稱(chēng)，一般稱(chēng)，職業(yè)稱(chēng)，代詞稱(chēng)，親昵稱(chēng)。2021-12-8285454怎樣理解講解員的儀容儀表？怎樣理解講解員的儀容儀表？容貌、姿態(tài)、服飾等，是講解員精神面貌的外觀(guān)體現(xiàn)，它與講解員容貌、姿態(tài)、服飾等，是講解員精神面貌的外觀(guān)體現(xiàn)，它與講解員的道德、修養(yǎng)、文化水平、審美情趣及文明程度有著密切的關(guān)系。的道德、修養(yǎng)、文化水平、審美情趣及文明程度有著密切的關(guān)系。5555游客對(duì)講解員的基本要求？游客對(duì)講解員的基本要求？親切、開(kāi)朗、口齒清楚、用詞優(yōu)美、有真摯誠(chéng)懇的態(tài)度、行動(dòng)迅速親切、開(kāi)朗、口齒清楚、用詞優(yōu)美

24、、有真摯誠(chéng)懇的態(tài)度、行動(dòng)迅速標(biāo)準(zhǔn)、以及有涵養(yǎng)和優(yōu)雅性。各種事件的處理都是重點(diǎn)。一定要活標(biāo)準(zhǔn)、以及有涵養(yǎng)和優(yōu)雅性。各種事件的處理都是重點(diǎn)。一定要活學(xué)活用。學(xué)活用。2021-12-8295656講解員的形象準(zhǔn)備包括哪些內(nèi)容？講解員的形象準(zhǔn)備包括哪些內(nèi)容？著裝要符合本地區(qū)、本民族的著裝習(xí)慣和講解員的身份，衣著大方、整齊、著裝要符合本地區(qū)、本民族的著裝習(xí)慣和講解員的身份，衣著大方、整齊、簡(jiǎn)潔，要方便導(dǎo)游服務(wù)工作；佩戴首飾要適度；簡(jiǎn)潔，要方便導(dǎo)游服務(wù)工作；佩戴首飾要適度；不濃妝艷抹，不用味道太濃的香水；應(yīng)將導(dǎo)游證或胸卡佩戴在正確位置。不濃妝艷抹，不用味道太濃的香水；應(yīng)將導(dǎo)游證或胸卡佩戴在正確位置。 57

25、.57.講解員在同游客聚談時(shí)要注意哪些禮貌禮節(jié)？講解員在同游客聚談時(shí)要注意哪些禮貌禮節(jié)？態(tài)度要真誠(chéng)、莊重；表情要自然、大方；態(tài)度要真誠(chéng)、莊重；表情要自然、大方；目光要坦率、誠(chéng)實(shí)；語(yǔ)言要文雅、得體；目光要坦率、誠(chéng)實(shí)；語(yǔ)言要文雅、得體；體態(tài)要適當(dāng)配合。體態(tài)要適當(dāng)配合。2021-12-8305858什么是表情語(yǔ)？它主要表現(xiàn)在哪些方面？什么是表情語(yǔ)？它主要表現(xiàn)在哪些方面？表情語(yǔ)是通過(guò)面部和姿態(tài)來(lái)表現(xiàn)人的思想感情、傳遞信息的態(tài)勢(shì)語(yǔ)言，主要表現(xiàn)表情語(yǔ)是通過(guò)面部和姿態(tài)來(lái)表現(xiàn)人的思想感情、傳遞信息的態(tài)勢(shì)語(yǔ)言，主要表現(xiàn)在人的坐姿、立姿、面部、服飾、發(fā)型等方面。在人的坐姿、立姿、面部、服飾、發(fā)型等方面。5959什

26、么是動(dòng)作語(yǔ)？它主要表現(xiàn)在哪些方面？什么是動(dòng)作語(yǔ)？它主要表現(xiàn)在哪些方面？動(dòng)作語(yǔ)是通過(guò)全身或身體一部分的活動(dòng)來(lái)表現(xiàn)人的思想感情和傳遞信息的態(tài)勢(shì)語(yǔ)動(dòng)作語(yǔ)是通過(guò)全身或身體一部分的活動(dòng)來(lái)表現(xiàn)人的思想感情和傳遞信息的態(tài)勢(shì)語(yǔ)言，主要表現(xiàn)在人的走姿、手勢(shì)、點(diǎn)頭、目光、鼓掌等方面。言，主要表現(xiàn)在人的走姿、手勢(shì)、點(diǎn)頭、目光、鼓掌等方面。6060什么是姿態(tài)表情？什么是姿態(tài)表情？姿態(tài)表情是以靜態(tài)姿勢(shì)來(lái)反映人的心理狀態(tài)和傳遞信息，包括坐姿和立姿兩種。姿態(tài)表情是以靜態(tài)姿勢(shì)來(lái)反映人的心理狀態(tài)和傳遞信息，包括坐姿和立姿兩種。2021-12-8316161什么是服飾語(yǔ)，講解員服飾的基本要求是什么？什么是服飾語(yǔ)，講解員服飾的基本

27、要求是什么？服飾語(yǔ)是通過(guò)服裝和飾品傳遞信息的一種姿勢(shì)語(yǔ)言，一般來(lái)說(shuō)著服飾語(yǔ)是通過(guò)服裝和飾品傳遞信息的一種姿勢(shì)語(yǔ)言，一般來(lái)說(shuō)著裝要整潔；裝要整潔；協(xié)調(diào)，與本人體型相稱(chēng)；有風(fēng)度，反映精神面貌。協(xié)調(diào)，與本人體型相稱(chēng)；有風(fēng)度，反映精神面貌。6262什么是手勢(shì)語(yǔ)？什么是手勢(shì)語(yǔ)？ 手勢(shì)語(yǔ)是通過(guò)手的揮動(dòng)和手指動(dòng)作來(lái)表達(dá)語(yǔ)義和傳遞信息的一種手勢(shì)語(yǔ)是通過(guò)手的揮動(dòng)和手指動(dòng)作來(lái)表達(dá)語(yǔ)義和傳遞信息的一種姿態(tài)語(yǔ)言。姿態(tài)語(yǔ)言。包括握手、抬手和手指動(dòng)作等。包括握手、抬手和手指動(dòng)作等。2021-12-8326363什么是旅游服務(wù)的座右銘什么是旅游服務(wù)的座右銘? ?賓客至上。賓客至上。6464講解工作具有哪些性質(zhì)講解工作具有哪

28、些性質(zhì)? ?服務(wù)性，文化性，社會(huì)性，經(jīng)濟(jì)性，涉外性。服務(wù)性，文化性，社會(huì)性，經(jīng)濟(jì)性，涉外性。65講解中涉及的自然旅游資源，根據(jù)講解中涉及的自然旅游資源，根據(jù)中國(guó)旅游資源普查規(guī)范中國(guó)旅游資源普查規(guī)范可分為哪可分為哪三類(lèi)？三類(lèi)？地文景觀(guān)，水域風(fēng)光，生物景觀(guān)。地文景觀(guān)，水域風(fēng)光，生物景觀(guān)。 2021-12-8336666在參觀(guān)景區(qū)在參觀(guān)景區(qū)( (點(diǎn)點(diǎn)) )過(guò)程中，游客由于不小心受傷出血，應(yīng)采取止血措施，過(guò)程中，游客由于不小心受傷出血，應(yīng)采取止血措施，止血的方法有哪些？止血的方法有哪些？ 指壓法，包扎法，止血帶法。指壓法，包扎法，止血帶法。 6767對(duì)于在景點(diǎn)購(gòu)買(mǎi)紀(jì)念品并且需要郵寄的游客來(lái)說(shuō)，包裹大小

29、很重要，根對(duì)于在景點(diǎn)購(gòu)買(mǎi)紀(jì)念品并且需要郵寄的游客來(lái)說(shuō)，包裹大小很重要，根據(jù)國(guó)內(nèi)超常規(guī)特快專(zhuān)遞郵件業(yè)務(wù)，其郵件單位最大長(zhǎng)度和最大重量分別是多據(jù)國(guó)內(nèi)超常規(guī)特快專(zhuān)遞郵件業(yè)務(wù)，其郵件單位最大長(zhǎng)度和最大重量分別是多少？少？郵件單位最大長(zhǎng)度為郵件單位最大長(zhǎng)度為1.51.5米，最大重量為米，最大重量為6060千克。千克。2021-12-8346868中國(guó)古代藏書(shū)七閣是指什么？中國(guó)古代藏書(shū)七閣是指什么？北京文淵閣、圓明園文園閣、承德避暑山莊文津閣、揚(yáng)州文匯閣、鎮(zhèn)江文宗閣、杭州文北京文淵閣、圓明園文園閣、承德避暑山莊文津閣、揚(yáng)州文匯閣、鎮(zhèn)江文宗閣、杭州文瀾閣、沈陽(yáng)文溯閣。瀾閣、沈陽(yáng)文溯閣。6969待客禮儀怎樣規(guī)

30、范了認(rèn)真待客？待客禮儀怎樣規(guī)范了認(rèn)真待客？（1 1）主動(dòng)、熱情、周到、善解人意。）主動(dòng)、熱情、周到、善解人意。（2 2）集中精神。）集中精神。（3 3）誠(chéng)懇招待。）誠(chéng)懇招待。7070什么樣的工作儀態(tài)是講解員帶團(tuán)必須達(dá)到的禮儀要求？什么樣的工作儀態(tài)是講解員帶團(tuán)必須達(dá)到的禮儀要求？合乎規(guī)范、優(yōu)雅大方的工作儀態(tài)是景點(diǎn)講解員帶團(tuán)必須達(dá)到的禮儀要求。合乎規(guī)范、優(yōu)雅大方的工作儀態(tài)是景點(diǎn)講解員帶團(tuán)必須達(dá)到的禮儀要求。2021-12-8357171帶團(tuán)過(guò)程中，講解員在走的基本儀態(tài)方面應(yīng)該注意些什么？帶團(tuán)過(guò)程中，講解員在走的基本儀態(tài)方面應(yīng)該注意些什么？講解員的步態(tài)應(yīng)從容、輕快。步幅適中、均勻，步位平直。講解員的

31、步態(tài)應(yīng)從容、輕快。步幅適中、均勻，步位平直。7272講解員講解時(shí)最基本的要求是什么？講解員講解時(shí)最基本的要求是什么？講解員講解應(yīng)內(nèi)容準(zhǔn)確、表達(dá)流暢、條理清楚、語(yǔ)言生動(dòng)、手法靈活。講解員講解應(yīng)內(nèi)容準(zhǔn)確、表達(dá)流暢、條理清楚、語(yǔ)言生動(dòng)、手法靈活。73.73.講解員在導(dǎo)游過(guò)程中應(yīng)杜絕哪些問(wèn)題？講解員在導(dǎo)游過(guò)程中應(yīng)杜絕哪些問(wèn)題？接打電話(huà)、吃零食、中途丟下游客獨(dú)自離去。接打電話(huà)、吃零食、中途丟下游客獨(dú)自離去。2021-12-8367474講解員的講解是否面對(duì)游客？切記？講解員的講解是否面對(duì)游客？切記？講解時(shí)應(yīng)該面對(duì)游客，切記拿屁股對(duì)著游客。講解時(shí)應(yīng)該面對(duì)游客，切記拿屁股對(duì)著游客。2021-12-83775

32、75游客出現(xiàn)挑剔時(shí)，講解員應(yīng)該怎么辦？游客出現(xiàn)挑剔時(shí)，講解員應(yīng)該怎么辦？一旦發(fā)現(xiàn)游客有挑剔和責(zé)難的苗子時(shí)，講解員首先要主動(dòng)拜訪(fǎng)游客，認(rèn)真傾一旦發(fā)現(xiàn)游客有挑剔和責(zé)難的苗子時(shí)，講解員首先要主動(dòng)拜訪(fǎng)游客，認(rèn)真傾聽(tīng)他們的指責(zé)言語(yǔ)，必要時(shí)要做寫(xiě)些筆記，態(tài)度上要表現(xiàn)出有誠(chéng)意，并不斷聽(tīng)他們的指責(zé)言語(yǔ)，必要時(shí)要做寫(xiě)些筆記，態(tài)度上要表現(xiàn)出有誠(chéng)意，并不斷地點(diǎn)頭表示同意游客的意見(jiàn)。地點(diǎn)頭表示同意游客的意見(jiàn)。此時(shí)，最好不要打斷游客的說(shuō)話(huà)，盡可能地讓他發(fā)泄，當(dāng)游客無(wú)話(huà)可說(shuō)時(shí)，此時(shí)，最好不要打斷游客的說(shuō)話(huà)，盡可能地讓他發(fā)泄，當(dāng)游客無(wú)話(huà)可說(shuō)時(shí)，能夠接受講解員說(shuō)話(huà)時(shí)，講解員才能心平氣和地、耐心地解釋那些挑剔的問(wèn)能夠接受講解員

33、說(shuō)話(huà)時(shí)，講解員才能心平氣和地、耐心地解釋那些挑剔的問(wèn)題，同時(shí)也應(yīng)虛心地接受題，同時(shí)也應(yīng)虛心地接受“挑剔中合理部分挑剔中合理部分”，并且著手改正存在的問(wèn)題和，并且著手改正存在的問(wèn)題和服務(wù)缺陷。服務(wù)缺陷。2021-12-8387676致歡送辭的基本要求是什么？致歡送辭的基本要求是什么？一要真摯；二要回味；三要留戀。一要真摯；二要回味；三要留戀。7777什么叫禮儀？什么叫禮儀？禮儀是指在特定或隆重的場(chǎng)合表示友好和敬意的儀式。禮儀是指在特定或隆重的場(chǎng)合表示友好和敬意的儀式。7878什么叫禮貌？什么叫禮貌？禮貌是指人們?cè)谙嗷ソ煌顒?dòng)中表示友好、敬意的行業(yè)規(guī)范。禮貌是指人們?cè)谙嗷ソ煌顒?dòng)中表示友好、敬意的

34、行業(yè)規(guī)范。2021-12-8397979禮貌包括哪些內(nèi)容？禮貌包括哪些內(nèi)容？（1 1）態(tài)度和善。）態(tài)度和善。 （2 2）遵守秩序。（）遵守秩序。（3 3）尊老愛(ài)幼。（）尊老愛(ài)幼。（4 4）儀表端莊。）儀表端莊。（5 5）言行一致。）言行一致。 （6 6）整潔衛(wèi)生。）整潔衛(wèi)生。8080什么叫禮節(jié)？什么叫禮節(jié)？禮節(jié)通常是指人們?cè)谌粘Ｉ钪斜憩F(xiàn)出來(lái)的行為舉止的規(guī)矩或形式。禮節(jié)通常是指人們?cè)谌粘Ｉ钪斜憩F(xiàn)出來(lái)的行為舉止的規(guī)矩或形式。2021-12-8402021-12-8418181禮節(jié)是禮儀的重要組成部分，它是禮貌的具體表現(xiàn)。禮節(jié)是禮儀的重要組成部分，它是禮貌的具體表現(xiàn)?，F(xiàn)代人見(jiàn)面禮有幾種表現(xiàn)形式？

35、現(xiàn)代人見(jiàn)面禮有幾種表現(xiàn)形式？（1 1）致意）致意 （2 2）握手）握手 （3 3）鞠躬）鞠躬 （4 4）敬禮）敬禮 （5 5）合十禮）合十禮（6 6）叩指禮）叩指禮 （7 7）擁抱禮）擁抱禮 （8 8）吻禮）吻禮8282服裝分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)很多，可按年齡、性別、季節(jié)區(qū)分。從禮儀的角度服裝分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)很多，可按年齡、性別、季節(jié)區(qū)分。從禮儀的角度服裝可按其用途和場(chǎng)合標(biāo)準(zhǔn)劃分為哪幾種？服裝可按其用途和場(chǎng)合標(biāo)準(zhǔn)劃分為哪幾種？（1 1）禮服）禮服 （2 2）西裝）西裝 （3 3）制服）制服 （4 4）便裝）便裝 （5 5）涉外服裝）涉外服裝2021-12-8428383致歡迎辭的基本要求是什么？致歡迎辭的基本要求是

36、什么？一要真摯；二要適度；三要熱情；四要因人而異。一要真摯；二要適度；三要熱情；四要因人而異。8484什么叫儀態(tài)？什么叫儀態(tài)？?jī)x態(tài)是人際交往過(guò)程中身體呈現(xiàn)的各種姿勢(shì)及其風(fēng)度，它包括舉止、言談、儀態(tài)是人際交往過(guò)程中身體呈現(xiàn)的各種姿勢(shì)及其風(fēng)度，它包括舉止、言談、表情等等。表情等等。8585舉止形象包括哪幾個(gè)方面？舉止形象包括哪幾個(gè)方面？（1 1）站姿）站姿 （2 2）坐姿）坐姿 （3 3）走姿）走姿 （4 4）蹲姿）蹲姿 （5 5）手勢(shì)）手勢(shì)2021-12-8438686站姿的具體要領(lǐng)？站姿的具體要領(lǐng)？（1 1）頭正）頭正 （2 2）梗頸）梗頸 （3 3）展肩）展肩 （4 4）挺胸）挺胸 （5 5

37、）收腹）收腹 （6 6）提臀）提臀（7 7）腿直）腿直 （8 8）平視）平視 （9 9）微笑）微笑 8787站姿的種類(lèi)？站姿的種類(lèi)？（1 1）正步站姿（）正步站姿（2 2）分腿站姿（）分腿站姿（3 3）丁字步站姿（）丁字步站姿（4 4）扇形站姿）扇形站姿2021-12-8448888行路禮儀講究禮貌和行為規(guī)范，行走時(shí)要杜絕哪些無(wú)禮舉止？行路禮儀講究禮貌和行為規(guī)范，行走時(shí)要杜絕哪些無(wú)禮舉止？（1 1）邊走邊吃（）邊走邊吃（2 2）大聲喧嘩（）大聲喧嘩（3 3）亂扔垃圾（）亂扔垃圾（4 4）隨地吐痰（）隨地吐痰（5 5）踢物毀物）踢物毀物（6 6）過(guò)分親密）過(guò)分親密8989走姿的具體要求？走姿的具體要求？（1 1）講究步姿（）講究步姿（2 2）講究步位（）講究步位（3 3）講究步度（）講究步度（4 4）講究步速（）講究步速（5 5）講究步韻）講究步韻2021-12-8459090走姿的種類(lèi)有幾種？走姿的種類(lèi)有幾種？