客服溝通五大場景

1、客服溝通場景韓丹2014-5-302014-5-30目錄 客服溝通四部曲 溝通五大場景本文保密，未經百度書面允許，不得向任何第三方提供2 一、客服溝通四步曲4 4 達成一致達成一致1 1 準備工作準備工作3 3 處理異議處理異議2 2 闡述主題闡述主題 一、客服溝通四步曲1、準備工作：溝通準備工作表1、溝通目標2、切入話題3、分析客戶情況帳戶情況目前日均消費額（ ）重點關鍵詞排名位置（ ）創(chuàng)意撰寫質量：飄紅（ ）通順度（ ）相關性（ ）吸引力（ ） 網站情況網站打開速度：快（ ）中等（ ）慢（ ）打不開（ ） 網站內容吸引度：好（ ）一般（ ）差（ ） 網站聯系方式：顯著（ ）不顯著（ ） 效

2、果情況留言/郵件數量（ ）電話數量（ ）訂單數量（ ）4、備注2、闡述主題：1）根據切入話題引入 歷史溝通角度 推廣效果角度 網絡營銷角度 公司活動角度2）說明此次溝通目的3）闡述對客戶的好處 FAB-不斷用A、B打動客戶 用客戶聽得懂的語言 一、客服溝通四步曲1、異議分類 -不合算：消費高、效果差 -不需要：行業(yè)淡季暫停推廣 -不信任：消費突增懷疑異常點擊 2、步驟與方法 步驟：問題定位、明確引導方向、給出解決方案 方法： -不合算，提升投資回報率 -不需要，突出利益創(chuàng)造需求 -不信任，理直氣和3、原則與技巧 -不懼怕-異議是很正常的 -先處理心情，再處理事情 -開放式詢問，封閉式確認 -站

3、在客戶的角度表示理解 -別被客戶牽著走 一、客服溝通四步曲4、達成一致1）達成一致 直接促成法 同業(yè)刺激法 強化信心法2）追蹤結果 一、客服溝通四步曲 催續(xù)費 失效挽回 推介新方案 銷售新產品 邀會 二、客服溝通五大場景4 4 達成一致達成一致1 1 準備工作準備工作3 3 處理異議處理異議2 2 闡述主題闡述主題 催 續(xù) 費二、客服溝通五大場景二、客服溝通五大場景步驟細化工作技巧/原則注意事項1準備工作填寫溝通準備工作表進行準備填表的過程相當于做一次賬戶檢視，要特別關注客戶的效果2闡述主題2.1根據切入話題引入2.2說明此次溝通目的2.3闡述對客戶的好處FAB/聽說問a推廣初期效果不明顯時，

4、不要主動提及效果作為切入話題，多以活動等切入b反復強調續(xù)費的利益：效果的持續(xù)才能帶來關注的持續(xù)、效果停滯不僅影響推廣還影響公司形象（反說比正說更有力度）c若是第一次續(xù)費建議更早介入3異議處理3.1進行定位3.2明確引導方向3.3給出解決方案（不合算-提升投資回報率/不需要-突出利益創(chuàng)造需求/ 不信任-理直氣和）原則：不懼怕/先處理心情/開放式詢問、封閉式確認/站在客戶的角度理解/別被客戶牽著走a不懼怕不是執(zhí)著于某一種形式，客戶若不耐煩接電話，可以用傳真、短信、QQ等b常見的異議：沒效果、淡季暫停、同行干擾4達成一致4.1用直接促成/同業(yè)刺激/強化信心法等，達成一致4.2追蹤結果a達成一致：建議

5、用直接促成或者禮品刺激b在客戶承諾時間到后臺查看是否真續(xù)費 二、客服溝通五大場景-催續(xù)費 二、客服溝通五大場景-催續(xù)費1、準備工作（示例）：溝通準備工作表1、溝通目標催續(xù)費3000元2、切入話題歷史溝通：選一些新詞發(fā)送給客戶3、分析客戶情況帳戶情況目前日均消費額（ 100 ）重點關鍵詞排名位置（ 3 ）創(chuàng)意撰寫質量：飄紅（ ）通順度（ ）相關性（ ）吸引力（ ） 網站情況網站打開速度：快（ ）中等（ ）慢（ ）打不開（ ） 網站內容吸引度：好（ ）一般（ ）差（ ） 網站聯系方式：顯著（ ）不顯著（ ） 效果情況留言/郵件數量（ ）電話數量（ ）訂單數量（ ）4、其他2、闡述主題： 二、客服溝

6、通五大場景-催續(xù)費客服：喂你好，周姐吧？客戶：啊，我是?？头何沂撬压沸№n，上次我不是說您賬戶里的 詞太少想再加一些嘛，我寫好后已經給您 發(fā)過去了，您收到了嗎？客戶：我還沒看，一會我看看吧?？头汉玫?，您看完后要是有什么想法，或者 還想再修改的，您再給我打電話?？蛻簦盒??？头哼€有周姐，咱們賬戶上錢不多了，只剩 下5天的，馬上就是端午，對咱是絕 對的黃金期，千萬可別斷。根據切入話題引入說明此次溝通的目的對客戶的好處反復用“利益”打動客戶闡述主題：1）根據切入話題引入2）說明此次溝通目的3）闡述對客戶的好處3、處理異議 二、客服溝通五大場景-催續(xù)費客戶：最近挺忙的，再說吧。 客服：是，當老板的大

7、事小事都操心，真是忙， 不過忙也是為了賺錢；您想啊，端午哪家不聚聚，聚在一起也不能總打麻 將什么的，許多人就趁著這個機會照全 家福呢！可是外面哪哪都堵車，所以像 您這樣能上門服務的攝影工作室是最好 的選擇了，您說是不是？要我說，您不 僅得趕快續(xù)費，還要加緊把我發(fā)給您的 詞好好看看，及早上線，端午前咱就做 好所有準備！客戶：嗯，小李，你們家怎么比阿里巴巴貴 那么多??？客服：周姐，您是不是聽到別家跟您說什么了 才不想續(xù)費??？周姐，我們到外面買東 西一定是挑最便宜的買嗎？肯定不是， 關鍵是看值不值，搜狗就是搜索推廣里 的央視?。∧f央視的影響力和您受關 注的程度比其他一般的何止高出一倍兩 倍?。±斫?/p>

8、客戶封閉確認突出利益處理異議1）異議分類和解決方案： 不合算提升投資回報率 不需要突出利益，創(chuàng)造需求 不信任理直氣和2）處理原則： 不懼怕-異議是很正常的 先處理心情，再處理事情 開放式詢問，封閉式確認 站在客戶的角度表示理解 別被客戶牽著走3、處理異議 二、客服溝通五大場景-催續(xù)費客戶：說真的小李，我可真沒覺得搜狗的效果有你說的那么好，還特別貴。 客服：周姐您別急，很多像您這樣推廣初期的客戶都有過同樣的感受，您能具體說一下效果怎么不好嗎？客戶：你看我這都快兩個月了，一共才接到幾個電話啊？客服：周姐我?guī)湍屑毞治鲆幌隆Ｄ壳暗钠骄障M是100元，我說實話您別生氣，在您這個行業(yè)真不算多，日均在

9、150-200的很多呢。客戶：各家有各家的情況，我就能承受這么多，而且最主要的是沒效果?。】头核灾芙?，您是覺得消費高又沒有效果是嗎？其實我也急，為什么我要給您加詞，就是因為這個啊。您的關鍵詞一共才30幾個，但是我聽我同事說您的那個同行XX客戶，他的賬戶關鍵字又多又全，至少上百了，起初我還不信，結果昨天我在前臺搜咱們的關鍵字基本都能看到他，可接下來我用其他詞找的時候，發(fā)現有他的信息，但就沒咱們的信息了。處理異議1）異議分類和解決方案： 不合算提升投資回報率 不需要突出利益，創(chuàng)造需求 不信任理直氣和2）處理原則： 不懼怕-異議是很正常的 先處理心情，再處理事情 開放式詢問，封閉式確認 站在客戶

10、的角度表示理解 別被客戶牽著走定位：消費高、效果差()3、處理異議 二、溝通五大場景-催續(xù)費客戶：這樣啊那小李，你把他們的詞說給我聽聽吧?？头褐芙銓Σ黄?，這可不行，這樣對他們來說就是商業(yè)機密，如果別人要您的詞，我肯定也不會給的對吧，但是我可以幫您策劃更多的關鍵字，其實您也可以跟我一起想，比如我跟您一起來試試，都是想拍照，您會怎么搜？客戶：嗯，就是XX、XX什么的吧？客服：您這樣搜的是吧，但是我會這么搜，XX、XX（不太一樣的），如果客戶也是這樣搜的，您不就損失了很多商機嗎？您一定不能站在自己的角度去想，雖然您是這個行業(yè)的專家，但是我是網絡營銷的專家，您一定要站在潛在客戶的角度想詞，所以我剛才

11、發(fā)給您的那些詞就是根據這樣策劃出來的?？蛻簦号?，我打開電腦了，看見了，嗯，好的?？头耗俏覀兙驮O個限額，保持現有的消費不變，再加上我給您推薦的這些詞爭取把效果提上去，您看可以嗎？處理異議1）異議分類和解決方案： 不合算提升投資回報率 不需要突出利益，創(chuàng)造需求 不信任理直氣和2）處理原則： 不懼怕-異議是很正常的 先處理心情，再處理事情 開放式詢問，封閉式確認 站在客戶的角度表示理解 別被客戶牽著走引導客戶在原有消費基礎上優(yōu)化效果4、達成一致 二、客服溝通五大場景-催續(xù)費追蹤結果：第二天在后臺查看并確認是否真的續(xù)費?？蛻簦亨?，行吧?？头耗侵芙阄揖桶言~加上去了，但是費用 您也得及時續(xù)上，咱倆一起

12、使勁，爭 取把端午成真正的黃金周！客戶：嗯，好吧，那我一會安排一下續(xù)費。突出利益直接促成達成一致4、達成一致1）達成一致 直接促成法 同業(yè)刺激法 強化信心法2）追蹤結果 二、客服溝通五大場景失 效 挽 回步驟細化工作技巧/原則注意事項1準備工作填寫溝通準備工作表進行準備 填表后要初步判斷出：a之前的效果b客戶失效的大致原因c若因為淡季暫停，看同業(yè)的續(xù)費情況 做好被指責的心理準備2闡述主題2.1根據切入話題引入2.2說明此次溝通目的2.3闡述對客戶的好處FAB/聽說問 切入話題可以更靈活：“你好，我是搜狗客戶回訪組?？吹侥霸谒压纷鲞^推廣，今天特意向您來了解一下情況?！?在客戶的抱怨沒有解決或

13、者平息之前，不要談此次的溝通目的和利益說明。3異議處理3.1進行定位3.2明確引導方向3.3給出解決方案（不合算-提升投資回報率/不需要-突出利益創(chuàng)造需求/ 不信任-理直氣和）原則：不懼怕/先處理心情/開放式詢問、封閉式確認/站在客戶的角度理解/別被客戶牽著走 做好“站在客戶的角度理解”，因失效挽回期間異議會集中爆發(fā)，所以多聽少說、問開放式問題和表達理解非常重要 現場能解釋的解釋，解釋不了的承諾客戶會將反映的問題上報，約定下次溝通時間，即使不能成功挽回，也要及時在承諾的時間內回復客戶4達成一致4.1用直接促成/同業(yè)刺激/強化信心法等，達成一致4.2追蹤結果 不要急于在首次溝通中就能挽回 約定好

14、下次溝通的時間 二、客服溝通五大場景-失效挽回 二、客服溝通五大場景-失效挽回1、準備工作：溝通準備工作表1、溝通目標客戶已失效三個月，以前不是我服務的，先聯絡感情，如果順利往續(xù)費上引2、切入話題該客戶的同行中最近陸陸續(xù)續(xù)在續(xù)費了3、分析客戶情況帳戶情況目前日均消費額（ 60 ）重點關鍵詞排名位置（ ）創(chuàng)意撰寫質量：飄紅（ ）通順度（ ）相關性（ ）吸引力（ ） 網站情況網站打開速度：快（ ）中等（ ）慢（ ）打不開（ ） 網站內容吸引度：好（ ）一般（ ）差（ ） 網站聯系方式：顯著（ ）不顯著（ ） 效果情況留言/郵件數量（ ）電話數量（ ）訂單數量（ ）4、其他客戶失效原因：前一段時間是

15、行業(yè)淡季2、闡述主題： 客服溝通五大場景-失效挽回客服：喂你好，是周經理吧？客戶：啊，我是?？头何沂撬压沸№n，最近不少也是做銀杏種植 生意的客戶又開始紛紛續(xù)費，我看了一下 您之前的賬戶表現還是不錯的，所以今天 給您打電話問問，是不是咱再續(xù)費重新開 始推廣？客戶：哦，這事啊?？头簩Γ疫@兩天新接了好幾個戶都是做咱們 這塊的，還都是剛開始做網絡推廣呢；我 看咱以前的效果真不錯，扔了確實可惜， 就給您打個電話提醒一下；而且我們公司 最近有續(xù)費促銷活動，禮品有U盤、鼠標、 等，挺不錯的。網絡營銷角度說明此次溝通的目的對客戶的好處闡述主題：1）根據切入話題引入2）說明此次溝通目的3）闡述對客戶的好處

16、3、處理異議：案例A 客服溝通五大場景-失效挽回客戶：最近挺忙的，再說吧。 客服：是，我看那幾個做銀杏的客戶 也特別忙，說是很快就到旺季， 事情都特別多，我剛剛搜了一 下第一頁都快滿了?？蛻簦菏菃?，好的小韓，我知道了， 回頭我再聯系你吧。客服：好的，一會我把賬號發(fā)到您手 機里，再把續(xù)費送禮品的活動 細則發(fā)到您的郵箱里，我們隨 時聯系。理解客戶突出利益處理異議1）異議分類和解決方案： 不合算提升投資回報率 不需要突出利益，創(chuàng)造需求 不信任理直氣和2）處理原則： 不懼怕-異議是很正常的 先處理心情，再處理事情 開放式詢問，封閉式確認 站在客戶的角度表示理解 別被客戶牽著走3、處理異議：案例A 客服

17、溝通五大場景-失效挽回客服：周姐你好，我是前兩天給你打電話的搜狗 小韓，說話方便嗎？客戶：哦，還行?？头何野牙m(xù)費送禮品的方案發(fā)給您了，您收到了嗎？ 是還有xx積分嘛，是這樣，我說明白了嗎？客戶：嗯，。客服：好，那您看哪天續(xù)費呢？客戶：小韓，我以前做的時候也不太懂，怎么聽說 還有惡意點擊來讓我多花錢的？這是怎么回事？客服：惡意點擊？周姐您是聽誰說的？客戶：我有一個朋友也做過，他告訴我的?？头号?，很多推廣初期的客戶，或者不是特別了解搜狗的客戶是會有和您一樣的疑慮；但是這個請您 一定放心，搜狗是以技術起家的公司，技術實力 強大。我們已經做了十年的搜索推廣，擁有最先 進的技術保證用戶安全，系統(tǒng)不僅

18、會針對每一次 點擊通過數十項參數進行判斷、過濾；同時還有 技術人員在線進行監(jiān)控和預警，保障您的切身利 益。您就放心吧。理直氣和發(fā)問理解客戶3、處理異議：案例B 客服溝通五大場景-失效挽回處理異議1）異議分類和解決方案： 不合算提升投資回報率 不需要突出利益，創(chuàng)造需求 不信任理直氣和2）處理原則： 不懼怕-異議是很正常的 先處理心情，再處理事情 開放式詢問，封閉式確認 站在客戶的角度表示理解 別被客戶牽著走客服：喂你好，是XX的周經理嗎？客戶：啊，我是?？头何沂撬压稾X行業(yè)服務部的小韓，想對您進行一下回訪，我們在系統(tǒng)里看到您之前在我們這邊有一個廣告合作是嗎？客戶：對?？头褐芙浝頁伊私庠蹅兦?/p>

19、期的效果還可以，那既然效果還可以，那您后來為什么停掉了呢？客戶：為什么停掉？你早就該回訪?。ú粷M、抱怨、指責、甚至呵斥）客服：哦是這樣您能再具體說一下嗎？我理解，還有嗎？其他呢？你還覺得哪里我們做得不夠好？是，您說得對。先處理心情、表示理解、開放式詢問，進行定位客戶：我還做什么啊做！那個小王，動不動就私自給我 加詞兒，招呼都不打一個，被我發(fā)現了，就說要 優(yōu)化，真是讓人氣死了！客服：王總實在對不起，我代小王向您道歉了，雖然說 優(yōu)化一定要做，因為如果別人都在優(yōu)化您原地不 動，效果肯定會退步，咱們做推廣不就是為了獲 得更多的客戶嗎？但是優(yōu)化一定要經過您的同意 才行，不跟您商量就是她的不對了，既要保證

20、您 的效果，更要讓您放心，才是咱們共同的目標。 這樣吧，咱先把賬戶恢復了，我再給你找一個更 專業(yè)的客服給你服務，特別叮囑她不要擅自做主 ，什么事情都先跟您匯報一下再去行動，您看怎 么樣？而且以后如果有任何問題，您都可以隨時 再向我反映，我們的目標就是讓您滿意，您看可 以嗎？3、處理異議：案例B 客服溝通五大場景-失效挽回先處理心情，表示理解闡述主題解決方案4、達成一致 客服溝通五大場景-失效挽回客戶：嗯，好吧，那就再試一次，如果這次還這樣，我絕對投訴到底！客服：好的周姐，您就盡管放心，有什么問題您都可以直接給我打電話。我能解決的一定給您解決，不能解決的也一定會向上級匯報后再回復您。您看行嗎？客

21、戶：這還差不多?？头耗呛茫悄悄奶彀奄~戶恢復？明天還是后天？我好安排新客服跟您見面，重新做個方案，正好最近我們還有個客戶答謝會，您也能來參加一下。客戶：那就明天吧。達成一致追蹤結果：在后臺查看并確認是否真的續(xù)費。4、達成一致1）達成一致 直接促成法 同業(yè)刺激法 強化信心法2）追蹤結果闡述好處 二、客服溝通五大場景推 介 新 方 案步驟細化工作技巧/原則注意事項1準備工作填寫溝通準備工作表進行準備是五個場景中需準備最充分的，將客戶的賬戶問題及新方案怎么解決清晰列明2闡述主題2.1根據切入話題引入2.2說明此次溝通目的2.3闡述對客戶的好處FAB/聽說問 以效果或之前的溝通為切入 利益：獲得更

22、多潛在客戶關注、用客戶熟知的同行舉例（被同業(yè)分流或截留）3異議處理3.1進行定位3.2明確引導方向3.3給出解決方案（不合算-提升投資回報率/不需要-突出利益創(chuàng)造需求/ 不信任-理直氣和）原則：不懼怕/先處理心情/開放式詢問、封閉式確認/站在客戶的角度理解/別被客戶牽著走 此部分包含三個方面九個因素（關鍵詞-數量/檢索量/匹配方式/排名、賬戶-地域/預算/時長/賬戶結構、創(chuàng)意-質量） 通?？蛻魰南M突增，引入“效果和消費”的二分法進行分析 解決方案要從“點”開始 客戶的網站剛剛改版后是很好的機會4達成一致4.1用直接促成/同業(yè)刺激/強化信心法等，達成一致4.2追蹤結果 達成一致：同業(yè)刺激（

23、以客戶熟知的優(yōu)秀同行刺激，可隱晦透露對方的創(chuàng)意、詞等是你撰寫） 特別注意觀察后期效果并及時反饋客戶 二、客服溝通五大場景-推介新方案 二、客服溝通五大場景-推介新方案1、準備工作：1、準備工作：溝通準備工作表1、溝通目標說服客戶加詞2、切入話題另一家公司的效果3、分析客戶情況帳戶情況目前日均消費額（ 200 ）重點關鍵詞排名位置（ 5 ）創(chuàng)意撰寫質量：飄紅（ ）通順度（ ）相關性（ ）吸引力（ ） 網站情況網站打開速度：快（ ）中等（ ）慢（ ）打不開（ ） 網站內容吸引度：好（ ）一般（ ）差（ ） 網站聯系方式：顯著（ ）不顯著（ ） 效果情況留言/郵件數量（ ）電話數量（ ）訂單數量（

24、）4、其他2、闡述主題： 二、客服溝通五大場景-推介新方案客服：劉經理你好，我是搜狗的小李。客戶：啊小李?？头簞⒔浝碚埥棠銈€事，您知道A公司的王總 嗎？上次他來我們公司，還跟我提到您呢。 （A公司是當地這個行業(yè)數一數二的）客戶：知道??！他是?？头菏?，是，我是才認識王總的，雖然一直給 他們家寫詞寫創(chuàng)意，但都是和他們公司的 XX聯系得多，最近才見到王總。客戶：他們家的詞都是你寫的?。靠头菏?，他們公司的人都不太懂后臺操作，所 以直接交給我的情況多。客戶：那你什么時候也多給我們寫寫詞啊?？头簞⒔浝砟?，我都寫了好幾次優(yōu)化發(fā)給 您了，您不是說自己看后再做決定嗎？我 上周五還發(fā)給您一份?？蛻簦何?/p>

25、太忙了，有時容易忘事?？头簺]關系，我這不又給您打電話了嗎，您現 在在電腦旁邊嗎？要不咱倆現在就定一下。切入話題說明溝通目的闡述主題：1）根據切入話題引入2）說明此次溝通目的3）闡述對客戶的好處3、處理異議客戶：唉小李，你說加詞以后是不是錢一下 子就花多了？客服：劉經理咱們做推廣不就是為效果嗎， 要是效果不好或者沒有效果，那做推 廣還有什么意義，所以重點是看效果 、看投資回報率，您說是不是？我發(fā) 給您的詞都是特別受網民青睞的，只 有我們的詞符合咱們潛在客戶的搜索 習慣，咱們的產品才能賣得好。您要 是擔心花費問題，咱就設個限額，您 說怎么樣？客戶：嗯好吧，要不先試試。客服：那您到電腦那上一下后臺

26、吧。 溝通五大場景-推介新方案突出利益處理異議1）異議分類和解決方案： 不合算提升投資回報率 不需要突出利益，創(chuàng)造需求 不信任理直氣和2）處理原則： 不懼怕-異議是很正常的 先處理心情，再處理事情 開放式詢問，封閉式確認 站在客戶的角度表示理解 別被客戶牽著走4、達成一致4、達成一致1）達成一致 直接促成法 同業(yè)刺激法 強化信心法2）追蹤結果追蹤結果：無 溝通五大場景-推介新方案客戶：嗯好吧，要不先試試。客服：那您到電腦那上一下后臺吧。 客服溝通五大場景銷 售 新 產 品步驟細化工作技巧/原則注意事項1準備工作填寫溝通準備工作表進行準備常規(guī)填寫外，在“其他”一欄列出產品的FAB，及推薦給客戶的

27、理由（預估客戶需求）。2闡述主題2.1根據切入話題引入2.2說明此次溝通目的2.3闡述對客戶的好處FAB/聽說問 在探明客戶需求的基礎上，以F、A、B的順序層層推進，將新產品帶給客戶的利益說清楚 可以用“首批開通”、“專屬待遇”、“試用名額有限”等詞語烘托氣氛3異議處理3.1進行定位3.2明確引導方向3.3給出解決方案（不合算-提升投資回報率/不需要-突出利益創(chuàng)造需求/ 不信任-理直氣和）原則：不懼怕/先處理心情/開放式詢問、封閉式確認/站在客戶的角度理解/別被客戶牽著走 多提開放式問題尋找產品的B與客戶需求間的匹配 常見異議：若客戶需求與產品B契合度好，可大大減少異議的數量和處理難度4達成一

28、致4.1用直接促成/同業(yè)刺激/強化信心法等，達成一致4.2追蹤結果 達成一致：同業(yè)刺激法居多且效好 追蹤結果：及時反饋客戶結果 溝通五大場景-銷售新產品 溝通五大場景-銷售新產品1、準備工作：溝通準備工作表1、溝通目標說服客戶開通網盟2、切入話題之前電話溝通3、分析客戶情況帳戶情況目前日均消費額（ 50 ）重點關鍵詞排名位置（ 3 ）創(chuàng)意撰寫質量：飄紅（ ）通順度（ ）相關性（ ）吸引力（ ） 網站情況網站打開速度：快（ ）中等（ ）慢（ ）打不開（ ） 網站內容吸引度：好（ ）一般（ ）差（ ） 網站聯系方式：顯著（ ）不顯著（ ） 效果情況留言/郵件數量（ ）電話數量（ ）訂單數量（ ）4

29、、其他客戶想做地域性推廣，符合網盟2、闡述主題： 溝通五大場景-銷售新產品客服：王經理你好，我是搜狗小李?？蛻簦喊⌒±睿裁词?？客服：王經理，以前您跟我提過，咱醫(yī)院只想 做本地的推廣是嗎？客戶：是，治痔瘡誰大老遠的跑來??？不過你 不是說不行嗎。客服：是，所以我也一直都特別著急，咱不能 做全省，后臺的詞就全是帶地域的，浪 費了不少潛在客戶呢！不過我們現在馬 上要上個新系統(tǒng)，推廣效果還可以?？蛻簦菏菃?？你再說說?？头哼@個不僅更精確，還能設定其他的投放 網站，像醫(yī)療網站、健康網站，您的潛 在客戶面就更廣了；還有，它的形式也 很多樣，可以是圖片，還可以是FLASH 呢，讓效果更清晰更有吸引力。切入話

30、題對客戶好處溝通目的闡述主題：1）根據切入話題引入2）說明此次溝通目的3）闡述對客戶的好處 溝通五大場景-銷售新產品客戶：那小李這個怎么收費??？客服：是這樣王經理，這個也是按效果付費，不點不要錢，而且五分錢起價，非常實惠，性價比相當高?？蛻簦号犊头耗俏医o您開通？先用先得實惠?？蛻簦合炔挥?，這個以后再說吧。我再了解了解?？头和踅浝硎遣皇俏夷睦餂]有說清楚??？要不要我再解釋得清楚一點？客戶：不用，我就覺得你們搜狗經常上個什么東西，一上就得花錢，這哪受得了？客服：呵呵，我理解，我們公司的技術水平的確在業(yè)界數一數二，更新換代的新東西有時連我們都要熟悉好一陣子。所以王經理，您是擔心還不知道效果白花錢是

31、嗎？客戶：對?？头浩鋵嵧踅浝砦乙彩桥履谆ㄥX才向您推薦的這個啊。3、處理異議突出利益處理異議1）異議分類和解決方案： 不合算提升投資回報率 不需要突出利益，創(chuàng)造需求 不信任理直氣和2）處理原則： 不懼怕-異議是很正常的 先處理心情，再處理事情 開放式詢問，封閉式確認 站在客戶的角度表示理解 別被客戶牽著走理解客戶異議定位客服溝通五大場景-銷售新產品3、處理異議處理異議1）異議分類和解決方案： 不合算提升投資回報率 不需要突出利益，創(chuàng)造需求 不信任理直氣和2）處理原則： 不懼怕-異議是很正常的 先處理心情，再處理事情 開放式詢問，封閉式確認 站在客戶的角度表示理解 別被客戶牽著走客服：你看我們

32、以前只能推廣到省，您剛才自己也說了，得了痔瘡誰跑老遠的來手術?。坎欢际蔷徒?，不說這術后一路顛著容易再顛壞，就是家人送飯護理什么的，成本也高，所以這個產品最大優(yōu)勢就是精確定位，您一分錢也不白花！客戶：哦，那我再想想?？头汉玫?，那您就再考慮一下；不過王經理，這個系統(tǒng)不是每個客戶都有資格申請，我們經理也才分配給我2個，我是真的一直記著您上次說的“只想本地推廣”，所以才第一個給您打的電話。解決方案，提升投資回報率 溝通五大場景-銷售新產品客服：那我給您開通？客戶：好，試試吧?？头耗俏腋v一下怎么辦理4、達成一致4、達成一致1）達成一致 直接促成法 同業(yè)刺激法 強化信心法2）追蹤結果追蹤結果：無

33、直接促成法 客服溝通五大場景邀 會步驟細化工作技巧/原則注意事項1準備工作填寫溝通準備工作表進行準備 根據此次會議的特征（偏操作/偏理念）篩選來參加的人 要對客戶賬戶表現大致有數，不用詳細填表2闡述主題2.1根據切入話題引入2.2說明此次溝通目的2.3闡述對客戶的好處FAB/聽說問 可以不用切入話題，直接說明溝通目的 好處：會議專業(yè)性和重要性、學到更多網絡營銷和后臺管理知識、專家現場咨詢、同行學習、累積人脈、有禮品等3異議處理3.1進行定位3.2明確引導方向3.3給出解決方案（不合算-提升投資回報率/不需要-突出利益創(chuàng)造需求/ 不信任-理直氣和）原則：不懼怕/先處理心情/開放式詢問、封閉式確認/站在客戶的角度理解/別被客戶牽著走常見異議：沒時間，反復用B來闡述4達成一致4.1用直接促成/同業(yè)刺激/強化信心法等，達成一