服務(wù)質(zhì)量管理相關(guān)講義

1、服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)質(zhì)量管理質(zhì)量不是一個(gè)條例，而是一種態(tài)度凱瑟琳.德夫拉伊服務(wù)制勝目 錄 一、服務(wù)質(zhì)量的概念一、服務(wù)質(zhì)量的概念 服務(wù)質(zhì)量是產(chǎn)品生產(chǎn)的服務(wù)或服務(wù)業(yè)滿(mǎn)足規(guī)定或潛在要求（或需要）的特征和特性的總和。 格羅魯斯1982年提出顧客感知服務(wù)質(zhì)量顧客感知服務(wù)質(zhì)量概念。顧客感知服務(wù)質(zhì)量是顧客對(duì)服務(wù)期望服務(wù)期望與體驗(yàn)到的服務(wù)質(zhì)體驗(yàn)到的服務(wù)質(zhì)量量之間的比較。體驗(yàn)到的服務(wù)質(zhì)量大于服務(wù)期望，則顧客感知服務(wù)質(zhì)量是良好的，反之亦然。 顧客對(duì)質(zhì)量如何理解理解，而不單純是企業(yè)對(duì)質(zhì)量如何詮釋詮釋。二、服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素二、服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素 1、技術(shù)質(zhì)量技術(shù)質(zhì)量，也稱(chēng)結(jié)果質(zhì)量，是顧客在服務(wù)過(guò)程結(jié)束后的“所得”，技術(shù)

2、質(zhì)量牽涉到的主要是技術(shù)方面的有形內(nèi)容。 2、顧客接受服務(wù)的方式及其在服務(wù)生產(chǎn)和服務(wù)消費(fèi)過(guò)程中的體驗(yàn)，都會(huì)對(duì)顧客所感知的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響，這是服務(wù)的功能質(zhì)量，也稱(chēng)為過(guò)程質(zhì)量過(guò)程質(zhì)量。 3、環(huán)境組合質(zhì)量環(huán)境組合質(zhì)量是指服務(wù)過(guò)程所處的環(huán)境，是“在何處接受服務(wù)”。 4、關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵時(shí)刻是服務(wù)提供者能夠向顧客展示其服務(wù)質(zhì)量的時(shí)間和地點(diǎn)，是一個(gè)向顧客展示服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會(huì)。三、服務(wù)質(zhì)量的特征三、服務(wù)質(zhì)量的特征 1 1、主觀性：、主觀性：顧客評(píng)價(jià)一個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量是好是壞，一般是根據(jù)自己的期望和實(shí)際感知的服務(wù)做比較進(jìn)行判斷。 2 2、過(guò)程性、過(guò)程性：大多服務(wù)需要消費(fèi)者參與到服務(wù)過(guò)程中，與員工進(jìn)行而對(duì)面的接觸

3、，顧客不僅關(guān)注產(chǎn)出質(zhì)量，而且注重服務(wù)過(guò)程中的感受。所以，服務(wù)的過(guò)程質(zhì)量是評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要組成部分。 3 3、整體性：、整體性：服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)機(jī)構(gòu)整體的質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量的形成，需要服務(wù)機(jī)構(gòu)全體人員的參與和協(xié)調(diào)。不僅一線的服務(wù)生產(chǎn)、銷(xiāo)售和輔助人員關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量，而且二線的管理策劃人員，后勤人員對(duì)一線人員的支持也關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量。四、正確理解服務(wù)質(zhì)量四、正確理解服務(wù)質(zhì)量 角度的不同決定了對(duì)服務(wù)質(zhì)量有不同的理解。從服務(wù)提供者的角度出發(fā)，服務(wù)質(zhì)量意味著組織對(duì)服務(wù)特征的規(guī)定與要求的符合程度。從顧客角度出發(fā)，服務(wù)質(zhì)量意味著服務(wù)達(dá)到或超過(guò)達(dá)到或超過(guò)顧客期望的程度。 顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的判斷取決于體驗(yàn)質(zhì)量與預(yù)

4、期質(zhì)量的對(duì)比。在體驗(yàn)質(zhì)量既定的情況下，期望質(zhì)量將影響顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知。如果顧客的期望過(guò)高或者不切合實(shí)際，即使從某種客觀意義上說(shuō)，他們所接受的服務(wù)水平是很高的，他們?nèi)匀粫?huì)認(rèn)為企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量較低。本課學(xué)習(xí)的關(guān)鍵點(diǎn)本課學(xué)習(xí)的關(guān)鍵點(diǎn)顧客期顧客期望管理望管理服務(wù)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量的改量的改進(jìn)和提進(jìn)和提高高服務(wù)服務(wù)補(bǔ)救補(bǔ)救服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)質(zhì)量管理控制控制期望質(zhì)量期望質(zhì)量感知質(zhì)量感知質(zhì)量把握把握一、顧客期望管理的意義一、顧客期望管理的意義 企業(yè)對(duì)顧客期望進(jìn)行管理，可以使企業(yè)通過(guò)各種方式及時(shí)了解并糾正顧客過(guò)高、過(guò)低的期望，幫助顧客樹(shù)立起對(duì)企業(yè)比較客觀、公平的期望水平，以有效提高顧客滿(mǎn)意度，使企業(yè)能夠從顧客那里獲得

5、各種回報(bào)，并產(chǎn)生積極的市場(chǎng)效應(yīng)，如顧客重復(fù)購(gòu)買(mǎi)、正面口碑傳播效應(yīng)、提升企業(yè)市場(chǎng)份額等。 顧客期望對(duì)于顧客滿(mǎn)意度的影響是舉足輕重的，顧客期望的高低決定了顧客滿(mǎn)意度的高低，在感受值不變的情況下，期望值越高，滿(mǎn)意度則越低；相反，期望值越低，滿(mǎn)意度則越高?？梢?jiàn)，管理好顧客期望，將其控制在一個(gè)相對(duì)較低的水平來(lái)相應(yīng)提高顧客感知服務(wù)質(zhì)量水平，是提高顧客滿(mǎn)意度的一個(gè)重要途徑。 1.隱性期望顧客認(rèn)為是非常明確的、沒(méi)有必要再加以表達(dá)的、企業(yè)一定會(huì)實(shí)現(xiàn)的期望。如果這些期望被滿(mǎn)足了，顧客會(huì)認(rèn)為是理所當(dāng)然的。但是，如果這些期望沒(méi)有被滿(mǎn)足或者當(dāng)顧客處于不滿(mǎn)意狀態(tài)時(shí)，就會(huì)影響顧客對(duì)服務(wù)的感知。二、顧客期望分類(lèi)二、顧客期望分

6、類(lèi) 2.顯性期望顧客主動(dòng)、有意識(shí)地表達(dá)出的、認(rèn)為可以而且能夠?qū)崿F(xiàn)的期望，顯性期望包括現(xiàn)實(shí)期望和非現(xiàn)實(shí)期望。企業(yè)必須幫助顧客將非現(xiàn)實(shí)期望轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)期望，如果能做到這一點(diǎn)，顧客所感知的服務(wù)就可能超過(guò)他的期望。但如果企業(yè)的承諾越模糊，顧客產(chǎn)生非現(xiàn)實(shí)期望的可能性就越大，這是十分危險(xiǎn)的，它使顧客有可能被誤導(dǎo)。 3.模糊期望顧客無(wú)法清楚表白的期望。盡管說(shuō)不出來(lái)，但這些期望仍然對(duì)顧客的服務(wù)質(zhì)量感知產(chǎn)生影響，決定他們對(duì)服務(wù)質(zhì)量是否滿(mǎn)意。企業(yè)應(yīng)認(rèn)識(shí)到顧客模糊期望的存在并努力使其顯性化，如果企業(yè)能夠?qū)㈩櫩偷哪：谕@性化并予以滿(mǎn)足，就可以使顧客感到更滿(mǎn)意。否則，顧客就可能不滿(mǎn)意甚至感到受挫。手機(jī)手機(jī) 不少企業(yè)感到

7、疑惑，雖然企業(yè)投入努力提高了服務(wù)績(jī)效，但顧客對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)仍然如舊，顧客忠誠(chéng)度沒(méi)有得到提高，企業(yè)效益也沒(méi)有得到改善。其中，一個(gè)重要原因就是服務(wù)容忍區(qū)在起作用，也就是說(shuō)企業(yè)的努力落在了顧客的容忍區(qū)之內(nèi)，而沒(méi)有對(duì)顧客態(tài)度產(chǎn)生本質(zhì)性影響。三、顧客的三、顧客的“容忍區(qū)容忍區(qū)”理論理論驚喜不滿(mǎn)意滿(mǎn)意（容忍區(qū)）顧客期望顧客期望服務(wù)結(jié)果服務(wù)結(jié)果適當(dāng)期望服務(wù)績(jī)效服務(wù)績(jī)效可接受績(jī)效（容忍區(qū)）低于可接受的績(jī)效理想期望顧客渴望得到的服務(wù)質(zhì)量顧客渴望得到的服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意期望（容忍區(qū)）可接受的最低服務(wù)可接受的最低服務(wù)質(zhì)量質(zhì)量超過(guò)可接受績(jī)效顧客承認(rèn)并愿意接受服務(wù)質(zhì)量差顧客承認(rèn)并愿意接受服務(wù)質(zhì)量差異的范圍異的范圍 容忍區(qū)域?qū)τ?/p>

8、顧客來(lái)說(shuō)是可變的，既可以擴(kuò)大也可以縮小，容忍區(qū)域擴(kuò)大，意味著顧客期望相應(yīng)降低了，而縮小則意味著顧客期望相應(yīng)提高了。顧客容忍區(qū)域擴(kuò)大或縮小依賴(lài)于許多因素，其中包括企業(yè)可以控制的因素。企業(yè)不僅要理解容忍區(qū)域的大小和界限，還要知道顧客的容忍區(qū)域何 時(shí)以及怎樣發(fā)生變化。 顧客的期望主要受制于四種力量的影響，即市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)宣傳、企業(yè)形象、顧客口碑和顧客需求。其中，顧客需求千變?nèi)f化，完全屬于不可控因素；企業(yè)形象和顧客口碑只能間接地被企業(yè)控制；而營(yíng)銷(xiāo)宣傳能夠直接為企業(yè)所控制。四四 、顧客期望的影響因素、顧客期望的影響因素 1、企業(yè)明確的承諾（營(yíng)銷(xiāo)宣傳） 企業(yè)通過(guò)廣告宣傳、人員推銷(xiāo)等市場(chǎng)溝通方式向顧客公開(kāi)提出的承

9、諾,直接影響顧客期望的形成，就可能成為一些用戶(hù)的期望。例如,鐵道部最新修訂的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，火車(chē)站售票窗口日常購(gòu)票排隊(duì)等候不能超過(guò)20人； 競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)的承諾也使顧客形成對(duì)本企業(yè)的期望，如顧客可能以某競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)承諾的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求同類(lèi)的其他企業(yè)。 2、企業(yè)暗示的承諾 與產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)的價(jià)格和有形性是企業(yè)暗示的承諾。比如,顧客對(duì)高價(jià)格的產(chǎn)品或服務(wù)有較高的期望值。服務(wù)企業(yè)可以通過(guò)服務(wù)定價(jià)和服務(wù)環(huán)境向顧客暗示對(duì)某種服務(wù)質(zhì)量的承諾。這種暗示的承諾同樣也影響著顧客期望的形成。酒店門(mén)前的豪華轎車(chē)、服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)禮儀、潔白的桌布、酒店內(nèi)豪華的裝修都使顧客對(duì)該酒店的服務(wù)形成較高的期望。 3、企業(yè)形象和口碑 企業(yè)形象

10、和口碑對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響，正是通過(guò)顧客期望這個(gè)因素產(chǎn)生作用的。企業(yè)形象越好，帶來(lái)的期望值越高，同時(shí)也會(huì)帶來(lái)低容忍。形象和口碑是被控在顧客手中，高明的企業(yè)管理者會(huì)通過(guò)精明的市場(chǎng)溝通，抓住每一個(gè)細(xì)節(jié)為企業(yè)創(chuàng)造良好的口碑形象。例如：人們的口碑中，海爾的售后服務(wù)很好，買(mǎi)了海爾產(chǎn)品的顧客對(duì)海爾的售后服務(wù)就有較高的期望。 4、顧客以往的服務(wù)體驗(yàn) 顧客過(guò)去的服務(wù)接觸，顧客對(duì)企業(yè)所提供服務(wù)積累的經(jīng)驗(yàn)越多，對(duì)服務(wù)的期望就可能越清晰。京醬肉絲京醬肉絲五、顧客期望的管理方法五、顧客期望的管理方法 1、服務(wù)承諾管理 明確的服務(wù)承諾對(duì)服務(wù)期望有直接的效應(yīng)。成功的企業(yè)不承諾辦不到的事，而是致力于實(shí)現(xiàn)他們?cè)陬櫩托闹袠I(yè)已形成的

11、期望值，并在此基礎(chǔ)上努力去超越，使顧客滿(mǎn)意、欣喜，以至忠誠(chéng)。一種有效的戰(zhàn)略是低承諾、高超越。案例一案例一 2、服務(wù)區(qū)域設(shè)計(jì) 通過(guò)合理劃定可視分界線，將能降低顧客期望的部分盡量展示在顧客面前，而將可能提高客期望的部分盡量設(shè)計(jì)在可視分界線之后，以控制顧客的期望。 當(dāng)顧客看到可視分界線之前的服務(wù)提供者都很忙碌、很盡力地工作，服務(wù)過(guò)程很專(zhuān)業(yè)化、很復(fù)雜時(shí)，他原來(lái)對(duì)等待時(shí)間、服務(wù)質(zhì)量等的容忍區(qū)域?qū)?huì)擴(kuò)大，期望也將相應(yīng)降低；而當(dāng)顧客看到可視分界線之前的服務(wù)提供者很清閑、服務(wù)過(guò)程很簡(jiǎn)單、技術(shù)含量很低時(shí)，他對(duì)諸如等待時(shí)間、服務(wù)質(zhì)量等的容忍區(qū)域?qū)?huì)縮小，期望也將相應(yīng)提高。 3、顧客容忍區(qū)管理 服務(wù)質(zhì)量有五個(gè)維度：

12、即可靠性、保證性、移情性、 響應(yīng)性和有形性 ，不同服務(wù)維度的容忍區(qū)域不同。 有形性有形性有形的設(shè)施、設(shè)備、人員和溝通材料的外表； 可靠性可靠性可靠地、準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力；如：企業(yè)提供服務(wù)的及時(shí)性和其承諾的履行情況。 響應(yīng)性響應(yīng)性幫助顧客及提供便捷服務(wù)的自發(fā)性。該維度強(qiáng)調(diào)服務(wù)人員在處理顧客要求、詢(xún)問(wèn)和投訴、問(wèn)題時(shí)的專(zhuān)注和快捷； 保證性保證性員工的知識(shí)和謙恭態(tài)度，及其激發(fā)顧客信任的能力。在顧客體驗(yàn)的服務(wù)包含高風(fēng)險(xiǎn)或其不能確定自己有能力評(píng)價(jià)服務(wù)的產(chǎn)出時(shí)，該維度可能特別重要; 移情性移情性在服務(wù)方面是強(qiáng)調(diào)把顧客作為個(gè)體對(duì)待，是企業(yè)給予顧客的關(guān)心和個(gè)性化的服務(wù);案例二案例二 這五個(gè)維度中，哪一個(gè)方

13、面的重要性越大，它的容忍區(qū)就越小，也即顧客就越不愿意放松這方面服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)； 要保證滿(mǎn)意率，服務(wù)提供者就必須在這個(gè)核心質(zhì)量維度方面改進(jìn)所傳遞的服務(wù)水平,以保證顧客對(duì)服務(wù)的積極感知和評(píng)價(jià)是可以被接受的,即達(dá)到容忍區(qū)的下限水平。千萬(wàn)不要做超過(guò)自己能力的事否則感知的服務(wù)服務(wù)傳遞顧客驅(qū)動(dòng)的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)期望的服務(wù)期望的服務(wù)與顧客的外部溝通顧客公司公司對(duì)顧客期望的感知一、服務(wù)質(zhì)量差距模型一、服務(wù)質(zhì)量差距模型 顧客感知的服務(wù)質(zhì)量差距差距5 不了解顧客的期望差距1 制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與顧客期望不一致差距2 未按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)差距3 未將服務(wù)績(jī)效與承諾相匹配差距4差距：差距：顧客差距顧客差距對(duì)服務(wù)的感受對(duì)

14、服務(wù)的感受對(duì)服務(wù)的期望對(duì)服務(wù)的期望差距差距1 1：管理者對(duì)顧客期望在理解上存在的偏差：管理者對(duì)顧客期望在理解上存在的偏差 原因： 1、未進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分。 2、市場(chǎng)調(diào)研信息不準(zhǔn)確。 3、缺少上行溝通。 4、缺乏方便顧客投訴的渠道。案例三案例三 彌合差距1： 1、市場(chǎng)細(xì)分，有區(qū)別地了解顧客的期望。 2、增加管理者與顧客之間的直接溝通；改善從一線員工到管理層的上行溝通。神秘顧客調(diào)研,高管人員出現(xiàn)在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)有重要作用，一是監(jiān)督激勵(lì)員工，二是傾聽(tīng)顧客。 3、對(duì)服務(wù)接觸點(diǎn)調(diào)查顧客的期望。 4、鼓勵(lì)、方便顧客投訴，提建議。差距差距2 2：制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與管理者所認(rèn)知的顧客期望：制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與管理者所認(rèn)知的顧

15、客期望之間的差距之間的差距 原因：高層管理者沒(méi)有將質(zhì)量問(wèn)題列為企業(yè)的首要問(wèn)題。 彌補(bǔ)差距2： 1、制定顧客導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由管理者和一線員工共同制訂。案例四案例四差距差距3 3：服務(wù)傳遞未按標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行：服務(wù)傳遞未按標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行 原因 ： 1、管理監(jiān)督不力。 2、員工對(duì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)理解有誤、服務(wù)技能差。 3、缺乏技術(shù)、系統(tǒng)支持。 彌合差距3： 1、改革監(jiān)控系統(tǒng)，改變獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。 2、闡明員工的角色，讓員工參與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定，培訓(xùn)員工服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能。 3、技術(shù)、系統(tǒng)支持員工實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，后臺(tái)支持前臺(tái)。 4、服務(wù)供不應(yīng)求服務(wù)供需管理差距差距4 4：市場(chǎng)溝通中所做出的承諾與企業(yè)實(shí)際提供的：市

16、場(chǎng)溝通中所做出的承諾與企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)不一致服務(wù)不一致 原因 ： 1、營(yíng)銷(xiāo)溝通計(jì)劃與執(zhí)行缺乏一致性 2、過(guò)度承諾：明顯的承諾（廣告、人員推銷(xiāo)）、隱性承諾（價(jià)格、有形展示） 彌補(bǔ)差距4： 1、營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)和服務(wù)執(zhí)行部門(mén)要溝通協(xié)調(diào)一致，讓服務(wù)提供者在顧客看到廣告前對(duì)廣告預(yù)審。 2、作出現(xiàn)實(shí)的承諾。差距差距5 5：顧客經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量與顧客期望不一致：顧客經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量與顧客期望不一致 原因： 可能是以上4種差距一個(gè)或幾個(gè)同時(shí)出現(xiàn)。 彌合差距5： 引導(dǎo)管理者發(fā)現(xiàn)服務(wù)問(wèn)題在哪兒，原因是什么，應(yīng)當(dāng)怎樣解決，縮小差距，提高顧客感知的服務(wù)質(zhì)量。 據(jù)華盛頓一家名為T(mén)RAP的調(diào)查機(jī)構(gòu)所進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查顯示：有問(wèn)題的顧

17、客中，只有4%向公司有關(guān)部門(mén)進(jìn)行抱怨或投訴，而另外96%的顧客不會(huì)抱怨，但他們會(huì)向9到10人來(lái)傾訴自己的不滿(mǎn)（壞口碑）。小調(diào)查小調(diào)查自己服務(wù)項(xiàng)目上出現(xiàn)了質(zhì)量問(wèn)題，你的自己服務(wù)項(xiàng)目上出現(xiàn)了質(zhì)量問(wèn)題，你的第一第一反應(yīng)？反應(yīng)？只要領(lǐng)導(dǎo)不知道，就萬(wàn)事大吉；努力去補(bǔ)救，大事化?。毁|(zhì)量問(wèn)題在所難免，下次注意；顧客不投訴就沒(méi)事；匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，探討避免重復(fù)出現(xiàn)的方案； 管理手段： 質(zhì)量問(wèn)題是管理者揮向員工的大棒； 管理理念： 在質(zhì)量管理上注重結(jié)果效應(yīng)，而往往忽略了質(zhì)量的過(guò)程管理； 管理效果： 質(zhì)量問(wèn)題往往被掩蓋而得不到有效解決，公司處在質(zhì)量管理的短板期。只要領(lǐng)導(dǎo)不知道，只要領(lǐng)導(dǎo)不知道，就萬(wàn)事大吉就萬(wàn)事大吉努力去補(bǔ)

18、救，大事化小努力去補(bǔ)救，大事化小 管理手段： 質(zhì)量問(wèn)題責(zé)任制； 管理理念： 在質(zhì)量管理上有授權(quán)，質(zhì)量管理在程序上存在斷層現(xiàn)象； 管理效果： 質(zhì)量問(wèn)題能在小范圍內(nèi)得到控制，但沒(méi)有公司有效資源的支撐，同樣的質(zhì)量問(wèn)題還會(huì)反復(fù)出現(xiàn)；公司處在質(zhì)量管理的短板期。質(zhì)量問(wèn)題在所難免，下次注意質(zhì)量問(wèn)題在所難免，下次注意 管理手段： 質(zhì)量問(wèn)題沒(méi)有納入員工的崗位考核； 管理理念： 質(zhì)量問(wèn)題不是公司服務(wù)管理的關(guān)鍵問(wèn)題； 管理效果： 質(zhì)量問(wèn)題頻頻出現(xiàn)，公司處于質(zhì)量問(wèn)題的滅火期；顧客不投訴就沒(méi)事顧客不投訴就沒(méi)事 管理手段： 質(zhì)量問(wèn)題沒(méi)有納入員工的崗位考核； 管理理念： 企業(yè)沒(méi)有自身的質(zhì)量問(wèn)題管理標(biāo)準(zhǔn)，以顧客投訴為導(dǎo)向的質(zhì)

19、量管理永遠(yuǎn)處在服務(wù)品質(zhì)的最低階段； 管理效果：質(zhì)量問(wèn)題以暗涌形式存在，公司處于服務(wù)經(jīng)營(yíng)的存活期；匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，探討避免重復(fù)出現(xiàn)的方案匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，探討避免重復(fù)出現(xiàn)的方案如何看待質(zhì)量問(wèn)題如何看待質(zhì)量問(wèn)題案例五案例五這個(gè)案例說(shuō)明，即使是世界級(jí)的服務(wù)提這個(gè)案例說(shuō)明，即使是世界級(jí)的服務(wù)提供者也可能陷入困境！供者也可能陷入困境！服務(wù)失誤出現(xiàn)后，如果不及時(shí)補(bǔ)救或補(bǔ)服務(wù)失誤出現(xiàn)后，如果不及時(shí)補(bǔ)救或補(bǔ)救方式不恰當(dāng)，會(huì)讓損失不斷升級(jí)！救方式不恰當(dāng)，會(huì)讓損失不斷升級(jí)！案例后續(xù)案例后續(xù)顧客投訴的顧客投訴的“冰山冰山”模型模型4%-正式投訴正式投訴60%-客戶(hù)不表達(dá)，放在心上客戶(hù)不表達(dá)，放在心上36%-在不同場(chǎng)合表示不滿(mǎn)意在

20、不同場(chǎng)合表示不滿(mǎn)意 客戶(hù)滿(mǎn)意客戶(hù)滿(mǎn)意客客 戶(hù)戶(hù) 不不 滿(mǎn)滿(mǎn)機(jī)機(jī) 會(huì)會(huì)改改 進(jìn)進(jìn)一、服務(wù)補(bǔ)救的涵義一、服務(wù)補(bǔ)救的涵義 所謂服務(wù)補(bǔ)救，是指服務(wù)性企業(yè)在對(duì)顧客提供服務(wù)出現(xiàn)失敗和錯(cuò)誤的情況下，對(duì)顧客的不滿(mǎn)和抱怨當(dāng)即做出的補(bǔ)救性反應(yīng)。其目的是通過(guò)這種反應(yīng)，重新建立顧客滿(mǎn)意和忠誠(chéng)。 二、服務(wù)補(bǔ)救與處理顧客抱怨區(qū)別二、服務(wù)補(bǔ)救與處理顧客抱怨區(qū)別 1、服務(wù)補(bǔ)救具有實(shí)時(shí)性特點(diǎn)。顧客抱怨管理一般必須要等到一個(gè)服務(wù)過(guò)程結(jié)束之后，而服務(wù)補(bǔ)救則必須是在服務(wù)失誤出現(xiàn)的現(xiàn)場(chǎng)。如果等到一個(gè)服務(wù)過(guò)程結(jié)束，那么，服務(wù)補(bǔ)救的成本會(huì)急劇的上升，補(bǔ)救的效果也會(huì)大打折扣。 2、服務(wù)補(bǔ)救具有主動(dòng)性特點(diǎn)。顧客抱怨管理有一個(gè)非常明顯的特點(diǎn)，即

21、只有當(dāng)顧客進(jìn)行抱怨時(shí)，企業(yè)才會(huì)采取相應(yīng)的措施，安撫顧客，使顧客滿(mǎn)意的離去。但服務(wù)補(bǔ)救則不同，它要求服務(wù)提供者主動(dòng)地去發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤并及時(shí)地采取措施解決失誤，這種前瞻性的管理模式，無(wú)疑更有利于提高顧客滿(mǎn)意和忠誠(chéng)的水平。 3、服務(wù)補(bǔ)救是一項(xiàng)全過(guò)程的、全員性質(zhì)的管理工作。而顧客抱怨管理則是由專(zhuān)門(mén)的部門(mén)來(lái)進(jìn)行的、階段性的管理工作。一般來(lái)說(shuō)，服務(wù)補(bǔ)救具有鮮明的現(xiàn)場(chǎng)性，服務(wù)企業(yè)授權(quán)一線員工在服務(wù)失誤發(fā)生的現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)采取補(bǔ)救措施，而不是等專(zhuān)門(mén)的人員來(lái)處理顧客的抱怨。案例六案例六三、服務(wù)失誤的原因三、服務(wù)失誤的原因 1、服務(wù)提供者的原因。包括員工和服務(wù)系統(tǒng)。 2、顧客方面的原因。顧客有隱性期望,模糊期望，有時(shí)無(wú)法

22、準(zhǔn)確表述自己對(duì)服務(wù)的期望。 3、隨機(jī)因素的影響（不可抗力）。服務(wù)補(bǔ)救的重點(diǎn)不是在服務(wù)結(jié)果的改進(jìn)上,而是如何及時(shí)、準(zhǔn)確地將服務(wù)失誤的原因等信息傳遞給顧客,并從功能質(zhì)量上予以有效的補(bǔ)償。四、顧客抱怨時(shí)的期望四、顧客抱怨時(shí)的期望 顧客遭遇服務(wù)失誤后，通常會(huì)認(rèn)為他們受到了不公正的待遇。因此提高顧客的公正待遇感是解決服務(wù)失誤后情感問(wèn)題的重要途徑。 1、結(jié)果公平顧客希望結(jié)果或賠償能與其不滿(mǎn)意水平相匹配 2、程序公平很容易進(jìn)入投訴過(guò)程，并且希望事情被快速處理，最好是通過(guò)他們第一個(gè)接觸的人。特點(diǎn)是清晰、快速和無(wú)爭(zhēng)吵。 3、互動(dòng)公平得到有禮貌地、細(xì)心地和誠(chéng)實(shí)的對(duì)待。五、服務(wù)補(bǔ)救策略五、服務(wù)補(bǔ)救策略 1、跟蹤并預(yù)

23、期補(bǔ)救良機(jī)。企業(yè)需要建立一個(gè)跟蹤并識(shí)別服務(wù)失誤的系統(tǒng)，使其成為挽救和保持顧客與企業(yè)關(guān)系的良機(jī)。有效的服務(wù)補(bǔ)救策略需要企業(yè)通過(guò)聽(tīng)取顧客意見(jiàn)來(lái)確定企業(yè)服務(wù)失誤之所在。即不僅被動(dòng)地聽(tīng)取顧客的抱怨，還要主動(dòng)地查找那些潛在的服務(wù)失誤。市場(chǎng)調(diào)查是一有效方法，諸如收集顧客批評(píng)、監(jiān)聽(tīng)顧客抱怨、開(kāi)通投訴熱線以聽(tīng)取顧客投訴，有效的服務(wù)擔(dān)保和意見(jiàn)箱也可以使企業(yè)發(fā)覺(jué)系統(tǒng)中不易覺(jué)察的問(wèn)題。 2、建立讓顧客發(fā)出不滿(mǎn)的渠道。顧客的抱怨是我們獲得市場(chǎng)信息的重要途徑，使我們最快、最直接、最準(zhǔn)確、最低成本了解市場(chǎng)信息，因此，我們應(yīng)建立一套接受顧客抱怨的管理信息系統(tǒng)，告訴顧客如何投訴，使他們知道該跟誰(shuí)講，過(guò)程是什么，涉及什么等等。

24、如果餐廳采取一些措施讓顧客知道不滿(mǎn)應(yīng)向誰(shuí)訴說(shuō)，既鼓勵(lì)和方便不滿(mǎn)意的顧客進(jìn)行投訴，又給餐廳一個(gè)改正的機(jī)會(huì)，還避免了不滿(mǎn)意顧客在社會(huì)上的負(fù)面宣傳。 3、 授權(quán)員工，確立服務(wù)補(bǔ)救安全邊界。一般顧客首先將不滿(mǎn)向身邊的服務(wù)人員訴說(shuō)，因此服務(wù)補(bǔ)救管理工作必須側(cè)重一線員工，使每一位員工明白應(yīng)該積極發(fā)現(xiàn)顧客的不滿(mǎn)，積極解決顧客的投訴。使員工明確在服務(wù)補(bǔ)救中承擔(dān)的角色、責(zé)任與權(quán)力，特別是解決好授權(quán)問(wèn)題 ，良好的授權(quán)能夠改善員工的工作態(tài)度，使他們不需向上級(jí)請(qǐng)示或向其他部門(mén)求助，根據(jù)顧客的不同情況與要求靈活處理，大大提高反應(yīng)速度，從而增加顧客的滿(mǎn)意程度。 4、道歉、爭(zhēng)取理解是服務(wù)補(bǔ)救的起點(diǎn)。服務(wù)補(bǔ)救開(kāi)始于向顧客道歉

25、，這是解決服務(wù)失敗的淺層策略。當(dāng)顧客感到不滿(mǎn)時(shí)，應(yīng)有人向其道歉。雖然一些服務(wù)失敗由服務(wù)的異質(zhì)性的特點(diǎn)所決定的，服務(wù)失敗的風(fēng)險(xiǎn)是服務(wù)企業(yè)固有的特征。但當(dāng)顧客不滿(mǎn)、抱怨時(shí)，要真誠(chéng)的道歉，爭(zhēng)取他們的諒解，及時(shí)與他們溝通相關(guān)信息。道歉解釋既是對(duì)顧客的一種尊重，也是與顧客很好溝通，重新贏得顧客信任的過(guò)程。 5、緊急行動(dòng)解決問(wèn)題是服務(wù)補(bǔ)救的核心。顧客抱怨的目的是希望問(wèn)題得到解決，道歉解釋并不是顧客最終所期望的。一個(gè)未被解決的問(wèn)題可能會(huì)使問(wèn)題的嚴(yán)重性升級(jí)。但是如果員工積極迅速采取行動(dòng)，并給客人以驚奇的解決方法，結(jié)果會(huì)適得其反。 6、從補(bǔ)救中汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。服務(wù)補(bǔ)救不只是彌補(bǔ)服務(wù)裂縫、增強(qiáng)與顧客聯(lián)系的良機(jī)，它還是一種極有價(jià)值，但常被忽略或未被充分利用的具有診斷性的能夠幫助