銀行柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)演講稿

1、銀行柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)演講稿銀行柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)演講稿誰(shuí)都知道 ,與客戶直接打交道既累又繁瑣,可我喜歡這個(gè)工作 ,喜歡看到客戶希冀而來(lái)、滿意而去的表情;喜歡看客戶在我們的建議下得到意外收獲時(shí)的驚喜;滿足于由于堅(jiān)持原則而使銀行和客戶的利益得到保障后獲得的成就感。但也常因硬件設(shè)施上的不足而不得不通過(guò)人為的服務(wù)手段去彌補(bǔ)而產(chǎn)生遺憾 ,也不得不接受客戶沒(méi)有達(dá)到目的時(shí)不滿的宣泄, 總 之 ,各種各樣的人們來(lái)往 交替 ,使我與許多客戶結(jié) 下了不解之緣 ,以真誠(chéng)服 務(wù)換客戶真情 ,使我們的 工作生動(dòng)而多彩 !例一那是一個(gè)忙碌的夏日。柜 臺(tái)前擠滿了等著辦業(yè)務(wù)的客戶。一位 30 歲左右姓 劉的女士到柜臺(tái)前要求增 辦附卡

2、,因未帶能證明與 附卡申辦人關(guān)系的有關(guān)材 料而遭到經(jīng)辦員的拒絕。 劉女士心有不甘而不肯離 去 ,堅(jiān)持要求與負(fù)責(zé)人面 談 , 商量一下能否幫助解 決。雖然我當(dāng)時(shí)正忙于起 草一份重要的通知 ,還是 放下了手中的筆。我走 出柜臺(tái) ,看過(guò)她填寫(xiě)的申 請(qǐng)表 ,又通過(guò)電腦調(diào)閱她 的存檔資料 ,發(fā)現(xiàn)劉女士 用卡已三年有余 ,帳戶情 況良好 ,從未出現(xiàn)過(guò)超限 額透支或透支不還的情況 ?？傮w感覺(jué)是誠(chéng)實(shí)守信的人 ,就請(qǐng)她在申請(qǐng)表空白 處注明 :附卡申辦人確系 主卡持卡人之夫 ,若附卡 發(fā)生透支 ,主卡持有人負(fù) 責(zé)無(wú)條件償還。于是 ,我在申請(qǐng)表上的負(fù)責(zé)人處簽 章 ,同意為其增辦附卡。本來(lái)以為事情順利解決 ,可沒(méi)想到

3、又節(jié)外生枝 :經(jīng)辦員在辦理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)附 卡申辦人為此戶的擔(dān)保人 ( 三年前為其擔(dān)保時(shí)二人 為朋友關(guān)系 ),若現(xiàn)在改 做附卡申請(qǐng)人還需重新找 人擔(dān)保并提供新?lián)Ｈ说?有關(guān)資料。在向她講明情 況后她提出讓其夫既作為 附卡持卡人又作為擔(dān)保人 的要求。按我行的有關(guān)規(guī) 定 ,擔(dān)保人與持卡人不能 是夫妻關(guān)系 ,這樣看來(lái)劉 女士非得來(lái)第二趟不可了 !當(dāng)一切手續(xù)完備 ,經(jīng)辦員將帶燙金字的兩張亮 晶晶的新卡片遞到客戶手 中時(shí) ,那一臉燦爛的笑容 足以證明她心里的滿意程度。一事一議要求申請(qǐng) 人提供必要的身份證明資 料以供發(fā)卡機(jī)構(gòu)進(jìn)行核實(shí) ,是確保申請(qǐng)人的真實(shí)身 份、信用程度、 償債能力等的一種手段。 與擔(dān)保人 核

4、實(shí) ,是為了讓擔(dān)保人明 確其所要承擔(dān)的責(zé)任和應(yīng) 盡的義務(wù)。在保證這兩方 面的資料真實(shí)可信的前提 下 ,靈活掌握核對(duì)方式 ,為申請(qǐng)人提供一定的方便 ,既不違反我行的規(guī)章制 度 ,又靈活、適度地為申 請(qǐng)人提供個(gè)性化、快捷的 服務(wù) ,是服務(wù)手段的延伸 。事后 , 這位劉女士來(lái) 信表示 :她和其夫會(huì)成為 我行永遠(yuǎn)的、忠誠(chéng)的持卡 人。例二一天 ,一位老 先生要求將已過(guò)有效期的 信用卡銷(xiāo)戶。本來(lái)一切手 續(xù)完備 ,只需幾分鐘就能 辦好的事卻因計(jì)算機(jī)突然發(fā)生故障而無(wú)法實(shí)現(xiàn)。工 作人員和客戶都很著急。這位老先生十分焦急 ,在柜臺(tái)外來(lái)回踱步 ,并一 再聲明因?yàn)殡x其單位路途 遙遠(yuǎn)而不希望再次跑路 ,幾次詢問(wèn)多長(zhǎng)時(shí)間

5、能修好 。 而此時(shí)計(jì)算中心仍然無(wú) 法確定何時(shí)能解決問(wèn)題。 工作人員雖一再安慰他別 著急 ,可無(wú)法解決具體問(wèn) 題 ,再好的態(tài)度也顯得蒼 白無(wú)力。一事一議按規(guī) 定,信用卡銷(xiāo)戶時(shí) ,必須 由持卡人在銷(xiāo)戶清單上簽 收 ,以證明是持卡人本人 所為。而當(dāng)時(shí)由于計(jì)算機(jī) 通訊故障無(wú)法做銷(xiāo)戶業(yè)務(wù) ,問(wèn)題是由銀行單方面造 成的 ,與持卡人無(wú)關(guān) ,讓持卡人再次往返從情理上 說(shuō)不過(guò)去。我方在銷(xiāo)戶清 單上批注辦理原因 ,并注 明轉(zhuǎn)存的存折號(hào) ,確保此 筆存款不會(huì)落入他人帳戶 ,未背離制訂制度的初衷 ,并能做到保證持卡人存款的絕對(duì)安全。 以這種靈 活的方式處理 ,從根本上 保障了銀行良好的信譽(yù)。例三一次 ,一位客戶因卡片

6、上的磁條損壞而需要重新制卡,可每當(dāng)重新制卡 密碼就會(huì)恢復(fù)到初始狀態(tài) 。該持卡人未保留初始密 碼 ,則無(wú)法進(jìn)行一些需使 用密碼的交易。 按我行有 關(guān)規(guī)定可以申請(qǐng)補(bǔ)做密碼 ,但必須由本人申請(qǐng)并于 3 個(gè)工作日后領(lǐng)取。我想 ,問(wèn)題的焦點(diǎn)是持卡人 不想再來(lái)一次而在找借口 ,雖可考慮采用其它方式 ,但原因必須向他闡明。 于是我向他解釋 : 由于卡 片保管不善或使用不當(dāng)常 會(huì)影響磁條的壽命 ,磁條 受損后 ,持卡人修改過(guò)的 密碼就無(wú)法確認(rèn) ,如果沒(méi) 有恢復(fù)初始密碼這一功能 ,在磁條無(wú)正常功能的情 況下 ,既無(wú)初始密碼又無(wú)修改過(guò)的密碼 ,怎么使用 ?持卡人聽(tīng)后表示理解 ,可 3 天后不能親自前來(lái)領(lǐng) 取密碼信

7、封的實(shí)際困難怎 么解決 ?我向其建議 :如果可以指定某人代理領(lǐng)取 密碼信封 ,可在申請(qǐng)補(bǔ)制 密碼的當(dāng)時(shí)寫(xiě)一份委托書(shū) ,3 天后由其指定的委托 人憑身份證代為領(lǐng)取。聽(tīng)到這樣的建議持卡人表示 可以接受 ,并對(duì)我們?cè)O(shè)身 處地為他解決具體困難表 示感謝 ,還表示對(duì)所提的 其它意見(jiàn)也不用在意了。一事一議密碼信封不可 以代領(lǐng)是基于對(duì)持卡人帳 戶安全性保證的需要。如 果某人提出要求代領(lǐng)而我 方無(wú)法確認(rèn)是否存在代領(lǐng) 這個(gè)事實(shí) ,確實(shí)不能代辦 。但持卡人主動(dòng)提出請(qǐng)他人代領(lǐng) ,且手續(xù)嚴(yán)謹(jǐn)不會(huì) 出現(xiàn)冒領(lǐng)的風(fēng)險(xiǎn) (我行將 把委托書(shū)作為補(bǔ)制密碼及 領(lǐng)取密碼說(shuō)明的附件 )。既 對(duì)持卡人帳戶安全負(fù)責(zé),又提供了一定的方便。

8、在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中經(jīng)常會(huì) 出現(xiàn)這樣的情況 :當(dāng)一個(gè) 焦點(diǎn)問(wèn)題沒(méi)有得到解決的 時(shí)候 ,持卡人可能會(huì)東拉 西扯,提出若干的不滿 ,如果我們不是單純的拒絕 了事,而是幫他出主意、 想辦法 ,在不違反制度規(guī) 定的前提下 ,通過(guò)其他途 徑把焦點(diǎn)問(wèn)題解決好 ,另外一些非焦點(diǎn)問(wèn)題也就迎 刃而解了。持卡人了解 此事的原因后雖對(duì)我方的 做法表示理解 ,但還是請(qǐng) 求支取 2000 元現(xiàn)金 ,否則出差在外無(wú)法返回。 我查詢了該戶的帳戶情況 ,無(wú)超限額透支及不良記 錄且有足夠的余額可支付 。 于是 ,請(qǐng)持卡人做出書(shū) 面承諾 :返京后及時(shí)辦理 換保手續(xù)。然后請(qǐng)授權(quán)中 心受理此戶的請(qǐng)求 ,允許 其支取 2000 元。持卡

9、人轉(zhuǎn)怒為喜 ,并對(duì)我方的 做法表示贊賞。一事一 議受理撤保手續(xù)后對(duì)被撤 保戶做止付處理 ,是為保障撤保期間避免持卡人惡 意透支而采取的一項(xiàng)對(duì)原 擔(dān)保人負(fù)責(zé)的保護(hù)性措施 ,如果撤保后該卡不被止 付而仍可使用 , 引起透支 時(shí)再要求原擔(dān)保人承擔(dān)還 款責(zé)任 ,擔(dān)保人有權(quán)拒絕償還。但是具體到該戶 ,此持卡人帳戶無(wú)惡意透 支歷史 ,因被動(dòng)撤保 ,在不知曉的情況下 ,無(wú)主觀 透支的惡意 ,在有足夠余 額的帳戶內(nèi)支取 2000 元不會(huì)給銀行和原擔(dān)保人 造成任何損失。原則上不 違反制度規(guī)定 ,又為持卡 人解決了燃眉之急。 該持 卡人一再表示變更擔(dān)保人 后繼續(xù)用卡 ,表現(xiàn)出了對(duì) 我行的忠誠(chéng)度。例五所 謂靈活滿足

10、持卡人的要求 ,也不是無(wú)原則的 ,如果對(duì)方的要求是無(wú)理的 ,我們會(huì)在講清不能受理的原 因后 ,義正辭嚴(yán)地加以拒 絕。一次 ,一位準(zhǔn)貸記 卡持卡人找來(lái)提出 ,因用 卡消費(fèi)后忘記存款 ,造成 150 余元的金額在 1 年多的時(shí)間里產(chǎn)生 100 余元的透支利息 ,他表示因 為不是主觀上想透支 ,是否可以同意不支付或少支 付透支利息。并一再說(shuō) :“ 我是善意的 ,電腦應(yīng)該 能區(qū)分 ,讓我交這么多利 息從感情上接受不了 !”我向持卡人解釋:我行信 用卡章程明確了為持卡人提供的準(zhǔn)貸記卡服務(wù)項(xiàng)目中包括 :當(dāng)備用金帳戶余額不足支付時(shí) ,可在銀行 規(guī)定的信用額度內(nèi)透支。而持卡人在信用額度內(nèi)消費(fèi)時(shí)電腦只能根據(jù)程序

11、設(shè)置判別消費(fèi)金額是否在規(guī)定的限額內(nèi) ,以及是否交 易 ,不具備人的智商水平,無(wú)法以人的思維和感情 判斷持卡人當(dāng)時(shí)是否受主 觀意識(shí)的支配 ,以及主觀 上是否想透支 ,只是按程 序設(shè)計(jì)的命令連續(xù)計(jì)算透 支利息。從某種意義上說(shuō) ,計(jì)算機(jī)是冷酷的 ,沒(méi)有 人的思維和感情。雖然從 感情上接受不了 ,也只能 接受這個(gè)客觀事實(shí)。因此 ,此筆利息不論多少 ,必須由持卡人承擔(dān)。持卡人 雖極不情愿 ,但不再提出異議。一事一議當(dāng)持卡 人對(duì)信用卡業(yè)務(wù)知識(shí)了解 不夠或產(chǎn)生誤解時(shí) ,一方 面要向其耐心解釋 ,闡明 我行不能受理的原因 ,另一方面要講明我行的制度 規(guī)定 ,要堅(jiān)持原則。雖然從未受理過(guò)類似的業(yè)務(wù) ,但我憑以往相

12、關(guān)的經(jīng)驗(yàn) ,認(rèn)為不能取消 ,以往的 做法是 :只有當(dāng)收款方銀 行退回匯款后 ,我方再通 知匯款人辦理取消。 這樣 ,匯款需要在兩地銀行之 間做一次“往返旅行”。原因很簡(jiǎn)單 :經(jīng)銀行受 理過(guò)的手續(xù)完備的憑證在 匯款人手中已保存 3 個(gè)小時(shí) ,在如此長(zhǎng)的時(shí)間里 ,持憑證的人做過(guò)哪些事情 無(wú)從知曉 ,也無(wú)法判斷。一事一議銀行出具的憑 證具有法律效力 ,在已受 理過(guò)且手續(xù)完備的憑證離 開(kāi)銀行 3 個(gè)小時(shí)的時(shí)間里 ,如果有人利用這個(gè)憑證 做一些其它事情 ,無(wú)形中 等于銀行為其提供了方便 。所以不能受理這筆業(yè)務(wù) 的取消請(qǐng)求。我向她解 釋 ,我行絕對(duì)不會(huì)這樣滯 壓匯款 ,問(wèn)題可能發(fā)生在匯款方。應(yīng)立即通過(guò)該單 位的開(kāi)戶銀行向匯款方銀 行發(fā)查詢書(shū) ,如果款根本 未匯出或是一張假匯款單 的傳真件 ,就應(yīng)通過(guò)公安 部門(mén)解決了。 我的提醒使 她恍然大悟 ,表示以后不 再憑傳真件做商品交易 ,要立即到開(kāi)戶銀行辦理查 詢和報(bào)案。并就她對(duì)我行 產(chǎn)生的誤解表示了歉意。綜上所述 ,我們?cè)谌粘?工作中要做到既堅(jiān)持原則 ,保證銀行資金的安全、