呼叫中心數(shù)據(jù)分析

1、目錄呼叫中心數(shù)據(jù)分析 2一. 數(shù)據(jù)分析的目的 21. 運(yùn)營(yíng)管理22. 客戶管理23. 內(nèi)外服務(wù)2二. 數(shù)據(jù)分析的基本步驟 21. 數(shù)據(jù)清洗22. 基本指標(biāo)建立 3三. 統(tǒng)計(jì)分析方法的應(yīng)用 31. 運(yùn)營(yíng)管理32. 客戶管理43. 內(nèi)外服務(wù)4四. 結(jié)果展示4五. 效果檢測(cè)4呼叫中心數(shù)據(jù)分析呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理自身就是對(duì)數(shù)字管理的過(guò)程，各項(xiàng)營(yíng)運(yùn)報(bào)表、 整體運(yùn)營(yíng)成果、CSR行為舉動(dòng)等都蘊(yùn)藏在數(shù)字中。隨著呼叫中心應(yīng)用在 國(guó)內(nèi)高速發(fā)展，呼叫中心的管理也日趨精細(xì)化、數(shù)字化。數(shù)據(jù)分析的目的，在丁發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解釋原因和關(guān)系，以及尋找可 能的解決方法；同時(shí)達(dá)到更有效地溝通，無(wú)論是向決策層報(bào)告，還是 與團(tuán)隊(duì)成員分享；并

2、且數(shù)據(jù)的挖掘和整理，是績(jī)效改善過(guò)程中的重要 環(huán)節(jié)。而基本流程我們可以簡(jiǎn)單的表述為以下圖形：我們將以上流程細(xì)分為以下五步：一. 數(shù)據(jù)分析的目的1. 運(yùn)營(yíng)管理項(xiàng)目控制、產(chǎn)品分析、員工考核管理等2. 客戶管理客戶投訴分析、客戶分群營(yíng)銷(xiāo)、客戶流失預(yù)警等3. 內(nèi)外服務(wù)電話銷(xiāo)售、抽樣調(diào)查等二. 數(shù)據(jù)分析的基本步驟1. 數(shù)據(jù)活洗數(shù)據(jù)清洗從名字上也看的出就是把臟”的洗掉”。因?yàn)閿?shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中的數(shù)據(jù)是面向某一主題的數(shù)據(jù)的集合，這些數(shù)據(jù)從多個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)中抽取而來(lái)而且包含歷史數(shù)據(jù)，這樣就避免不了有的數(shù)據(jù)是錯(cuò)誤數(shù)據(jù)、有的數(shù)據(jù)相互之間有沖突，這些錯(cuò)誤的或有沖突的數(shù)據(jù)顯然是我們不想要的，稱(chēng)為臟數(shù)據(jù)”。我們要按照一定的規(guī)則把臟數(shù)

3、據(jù)”洗噂”，這就是數(shù)據(jù)清洗.而數(shù)據(jù)清洗的任務(wù)是過(guò)濾那些不符合要求的數(shù)據(jù)，將過(guò)濾的結(jié)果交給業(yè)務(wù)主管部門(mén)，確認(rèn)是否過(guò)濾掉還是由業(yè)務(wù)單位修正之后再進(jìn)行抽取。不符合要求的數(shù)據(jù)主要是有不完整的數(shù)據(jù)、錯(cuò)誤的數(shù)據(jù)、重復(fù)的數(shù)據(jù)三大類(lèi)。2. 基本指標(biāo)建立1）數(shù)量指標(biāo)：隊(duì)列話量、接入話量、通話時(shí)長(zhǎng)、客服在線時(shí)長(zhǎng)、處理量、重復(fù)呼入 次數(shù)、重復(fù)呼入人數(shù)等2）比率指標(biāo)：接通率、工時(shí)利用率、重復(fù)呼叫率、處理率、出勤率、人均呼入時(shí)間、 人均重復(fù)呼入次數(shù)、人均重復(fù)呼入時(shí)間、單位時(shí)間處理話量等統(tǒng)計(jì)分析方法的應(yīng)用通過(guò)合適的指標(biāo)監(jiān)測(cè)整體的業(yè)務(wù)變化是行之有效的方法，但是面對(duì)大數(shù)據(jù)我們可以采用更加全面的統(tǒng)計(jì)方法挖掘更深層次的數(shù)據(jù)信息。

4、統(tǒng)計(jì)方法多種多樣，這是個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，伴隨著數(shù)據(jù)量的增大和業(yè)務(wù)種類(lèi)的增加我 們的數(shù)據(jù)挖掘工作也會(huì)得到進(jìn)一步的拓展。 以下我們通過(guò)簡(jiǎn)單的例子引入基 本統(tǒng)計(jì)方法在數(shù)據(jù)挖掘中的應(yīng)用。1.運(yùn)營(yíng)管理通過(guò)設(shè)置觀測(cè)指標(biāo)，偵測(cè)業(yè)務(wù)變化，洞悉產(chǎn)品特征，激勵(lì)員工等途徑促 進(jìn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)、提高員工滿意度，從而達(dá)到公司業(yè)務(wù)在量與質(zhì)的同步發(fā)展。1）移動(dòng)平均分析方法比如針對(duì)呼叫數(shù)量、呼入時(shí)長(zhǎng)進(jìn)行移動(dòng)平均指數(shù)方法跟蹤呼入量的 變化，及時(shí)觀測(cè)到呼入量異常的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，及時(shí)提出解決方案2）有序聚類(lèi)分析比如對(duì)呼入量進(jìn)行階段性分析，歸納各個(gè)階段呼入量變化的原因從 而達(dá)到投訴保修數(shù)量降低3）相關(guān)性分析比如分析接通率、客服在線時(shí)長(zhǎng)、出勤率

5、問(wèn)的相關(guān)性關(guān)系，通過(guò)控 制相關(guān)指標(biāo)達(dá)到控制目標(biāo)變量4）因子分析分析比如我們由相關(guān)性分析得到呼入數(shù)量與一組指標(biāo)存在關(guān)系，我們可以采用因子分析的方法尋找最主要影響因子（指標(biāo)）5）典型相關(guān)分析比如我們通過(guò)因子分析得到了一組主要的影響因子 A,但是我們很難 直接控制因子A,然而很幸運(yùn)的是因子 A 乂和其他一組因子B存在 關(guān)系，同時(shí)因子B我們比較容易人為控制，故我們采用典型相關(guān)分 析尋在A、B的相關(guān)組從而達(dá)到控制目標(biāo)變量2. 客戶管理客戶管理主要是研究客戶的行為和偏好，而呼叫中心的客戶管理中作則 針對(duì)客戶的投訴動(dòng)機(jī)尋找業(yè)務(wù)的不足、客戶的建議提升業(yè)務(wù)能力、客戶 的偏好進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)。1）客戶群體的聚類(lèi)分析針對(duì)不同群體的客戶進(jìn)行不同的方法進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，判斷不同等級(jí)的客戶的各方面的能力如購(gòu)買(mǎi)力等。2）客戶的偏好的因果分析分析客戶的行為的原因，尋找因果關(guān)系，探尋客戶需求。3. 內(nèi)外服務(wù)我們可以對(duì)自身新產(chǎn)品的測(cè)試，對(duì)外的調(diào)研，電話銷(xiāo)售設(shè)計(jì)各種實(shí)驗(yàn)方法。1）問(wèn)卷設(shè)計(jì)2）抽樣簡(jiǎn)單抽樣、整群抽樣、分層抽樣等3）實(shí)驗(yàn)4）結(jié)果分析四.結(jié)果展示我們可以采用多種多樣的形