呼叫中心考核指標

1、座席考核指標（需參考月度部門目標）序號重點工作項工作項指標說明權(quán)重數(shù)據(jù)提供1工作量指標個人話務(wù)量50%2運營指標通話均長10%中心接通率5%3工作質(zhì)量指標服務(wù)規(guī)范10%內(nèi)部質(zhì)檢培訓(xùn)1 /考核成績5%筆試成績IVR滿意度5%4勞動紀律各項規(guī)章制度遵守5%規(guī)章制度衛(wèi)生檢查2%衛(wèi)生檢查5激勵控制合理化建議及優(yōu)異表現(xiàn)3%接受表揚5%班長考核指標序號重點工作項工作項指標說明權(quán)重數(shù)據(jù)提供1工作量指標個人話務(wù)量30%2運營指標通話均長10%中心接通率5%3工作質(zhì)量指標服務(wù)規(guī)范17%內(nèi)部質(zhì)檢培訓(xùn)1 /考核成績5%筆試成績IVR滿意度8%4勞動紀律各項規(guī)章制度遵守3%規(guī)章制度衛(wèi)生檢查2%衛(wèi)生檢查5管理評價組織調(diào)

2、度能力4%響應(yīng)速度5%交辦工作完成情況3%團隊合作3%6激勵控制合理化建議5%督導(dǎo)考核指標序號重點工作項工作項指標說明權(quán)重1運營指標接通率10%2滿意度指標IVR滿意度10%3工作量指標質(zhì)檢工作量完成水平13%座席代表培訓(xùn)及現(xiàn)場輔導(dǎo)工作量完成水平13%遵時率4%4交辦工作完成 情況各項數(shù)據(jù)提交的及時性、準確性10%交辦工作完成情況6%5方動紀律各項規(guī)章制度遵守10%員工的考勤5%6管理評價支撐力度4%組織調(diào)度能力3%響應(yīng)速度3%團隊合作3%7激勵控制合理化建議5%呼叫中心座席考核指標序 號重點工作項工作項指標分值衡量標準1服務(wù)質(zhì)量標準業(yè)務(wù)指標25分100林成公司制定業(yè)務(wù)指標，得 25分；95/

3、上，得23分；90/上，得20分；85/上，得18分；80/上，得15分；小于80%不得分服務(wù)規(guī)范15分1. 語音（5分）：話音清晰，聲音親切柔和， 語速適中，吐字清楚，不拖不搶；2. 態(tài)度（5分）：態(tài)度熱情，回答耐心，應(yīng)答 過程中無客戶不灑息表現(xiàn)；3. 用語規(guī)范（5分）：受理過程中嚴格按照標 準用語應(yīng)答，不省略、不刪改，無口頭語及 禁用語業(yè)務(wù)處理能力15分1. 熟悉系統(tǒng)的各項操作，在規(guī)定時限內(nèi)為客 戶解答問題；2. 熟練掌握基本業(yè)務(wù)知識和網(wǎng)絡(luò)知識，要求 即問即答，無需查找，回答準確無誤；3. 對新業(yè)務(wù)及時學(xué)習(xí)掌握，能正確解答客戶 地咨詢；4. 妥善解決客戶投訴和咨詢，并且在規(guī)定時 限內(nèi)將反饋

4、信息答復(fù)客戶2業(yè)務(wù)技能打字速度5分80字以上/分鐘，得5分；79-70字/分鐘，得4分； 69-60字/分鐘，得3分；59-50字/分鐘，得2分； 小于50字/分鐘，不得分業(yè)務(wù)知識考核10分3綜合服務(wù)指標簽入簽出次數(shù)3分彳本班次月平均次數(shù)得3分；局于本班次平均次數(shù) 5次以內(nèi)得2分； 局于本班次平均次數(shù) 6-10次得1分； 局于本班次平均次數(shù) 10次以上不得分通話均長3分彳本班次通話均長得3分；局于本班次通話均長 5秒以內(nèi)得2.5分； 高于本班次通話均長 5秒以上得2分； 10秒以上得1分； 15秒以上不得分整理與示忙時 間3分小于*整理與示忙時長固定值23000秒，得3分；小于* 固定值 2噓

5、口 27600秒以下，得2分； 小于*固定值 4噓口 32200秒以下，得1分； 超過固定值4噓口 32200秒以上或每班次整理與示忙時長超過30分鐘，當月該項考核分為0分，并不參加星級績效考評工作時長1分高于*本班次均工作時長得1分；彳N本班次均工作時長6小時（即21600秒）以內(nèi)得0.8分；彳N本班次均工作時長12小時（即43200秒）以內(nèi)得0.5分；彳N本班次均工作時長18小時（即64800秒）以內(nèi)得0.3分；彳N本班次均工作時長18小時以外不得分4規(guī)章制度出勤10分退到或早退1次，10分鐘內(nèi)扣1分，10-30 分鐘，扣2分，大于30分鐘，不侍分；請假1天，扣1分；2天，扣2分，以此類

6、推，累命假5天以上，不得分勞動紀律10分不服從指揮，不遵守制度，不得分班長考核指標序號重點工作項工作項指標分值衡量標準1工作質(zhì) 量服務(wù)質(zhì)量10分個人服務(wù)質(zhì)里（5分）班組服務(wù)質(zhì)里（5分）話務(wù)量10分個人話務(wù)量（5分）班組話務(wù)量（5分）2業(yè)務(wù)技 能打字速度5分80字以上/分鐘，得5分；79-70字/分鐘，得4分； 69-60字/分鐘，得3分；59-50字/分鐘，得2分； 小于50字/分鐘，不得分業(yè)務(wù)知識10分3管理指 標現(xiàn)場管理30分工作環(huán)境管理（5分）：日常機房、更衣室、休息室環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)督管理；座席臺面的干凈、整潔；每月組織員工對辦公場所衛(wèi)生徹底清掃工作 的完成情況當班人員管理（10分）：班長對

7、話務(wù)員工作 狀態(tài)、工作紀律管理；管理/、及時扣考核分 2分/次現(xiàn)場工作管理（10分）：1.班長每半小時進行一次巡視，及時了解員工的工作狀態(tài)，幫助話務(wù)員處理疑難問題。不能及時解答扣考核分 1分/次，未做出解答 扣考核分2分/次，解答有誤廣生用戶投訴按 話務(wù)員投訴處理。2. 及時掌握員工工作情緒，適時調(diào)整及安撫。不能及時發(fā)現(xiàn)做出處理扣考核分1分/次。3. 合理安排人員接班班務(wù)，保證交接班秩序； 出現(xiàn)失誤1分/次4. 對需要向話務(wù)員傳達的信息內(nèi)容及時準確，出現(xiàn)失誤1分/次考勤管理制度（5分）：考勤管理制度流程的 執(zhí)行情況；對所管轄員工的考勤記錄清晰、 準確；出現(xiàn)失誤1分/次業(yè)務(wù)處理能力5分處理用戶投

8、訴及疑難問題。需要回復(fù)用戶而 未回復(fù)（處理），不得分；回復(fù)用戶時因用詞 不當或欠缺應(yīng)答技巧而導(dǎo)致用戶投訴的，不 得分；回復(fù)用戶時袒護及包庇話務(wù)員過失的， 不得分。指標完成情況10分100氣成公司制定業(yè)務(wù)指標，得10分；95咐上，得8分；90咐上，得20分；85咐上，得18分；80咐上，得15分；小于80%不得分4規(guī)章制 度出勤10分退到或早退1次，10分鐘內(nèi)扣1分，10-30分鐘，扣2分，大于30分鐘，不侍分；請假1天，扣1分；2天,扣2分，以此類推，累計請假5天以上，不得分勞動紀律10分不服從指揮，不遵守制度，不得分督導(dǎo)考核指標序號重點工作項工作項指標分值衡量標準1業(yè)務(wù)指標話務(wù)量15按完成比率得分，下降1個百分點扣分，低于 85%,不得分業(yè)務(wù)量15按完成比率得分，下降1個百分點扣分，低于 85%,不得分2服務(wù)管理質(zhì)檢5對客服人員服務(wù)質(zhì)量及業(yè)務(wù)知 識進行檢查，未能及時發(fā)現(xiàn)問 題并予以解決，出現(xiàn)1次，扣1 分流程改進5對服務(wù)流程及目標計劃提出合理化建議，得分客戶滿意度10未能按流程處理用戶疑問或解決投訴，引起用戶不滿，出現(xiàn)1次，扣1分3員工管理業(yè)