安裝人員服務(wù)禮儀及語(yǔ)言行為規(guī)范

1、安裝人員服務(wù)禮儀安裝人員服務(wù)禮儀及語(yǔ)言行為規(guī)范及語(yǔ)言行為規(guī)范山西得伯衛(wèi)浴設(shè)備有限公司儀容儀表儀容儀表一、著裝正規(guī)整潔1.服務(wù)人員必須穿著公司統(tǒng)一工作服，且正規(guī)整潔；2.不允許穿拖鞋，鞋面要求潔凈無(wú)破損，無(wú)明顯灰塵油垢。二、儀容儀表清潔，精神飽滿(mǎn)1不允許留長(zhǎng)發(fā)和胡須，更不能又臟又亂，頭發(fā)不允許染紅頭發(fā)等奇異顏色；2臉部干凈，保持容光煥發(fā)，充滿(mǎn)活力，不能灰塵滿(mǎn)面；3手干凈、整潔，不能黑臟有油垢；4腳要每日沖洗，不能氣味熏天、惹人厭惡；5服務(wù)人員應(yīng)勤洗澡，身上無(wú)刺鼻氣味等；6身體盡可能地挺直，自信和落落大方；7服務(wù)過(guò)程中盡量安靜，如遇打墻孔時(shí)應(yīng)提醒客戶(hù)注意等。儀容儀表儀容儀表三、眼神正直、熱情1與客

2、戶(hù)交流時(shí)，眼睛要正視對(duì)方；2不要東張西望；3眼神中不要透露出任何厭煩、輕視或不自信；4與客戶(hù)交流語(yǔ)音不要過(guò)高或過(guò)低，特別不要在客戶(hù)家吆喝。四、面帶微笑什么是溝通溝通為了，把信息、思想、情感在個(gè)人或群體間傳遞，并。上門(mén)服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范上門(mén)服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范溝通無(wú)處不在溝通無(wú)處不在客 戶(hù)銷(xiāo) 售售 前售 后什么最重要？什么最重要？ 如何處理顧客提出的問(wèn)題？1.誰(shuí)愛(ài)理誰(shuí)理去？你可能會(huì)失去了大客戶(hù)！2.積極的回應(yīng)！ 贏(yíng)得客戶(hù)的心，而不是誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)。注意：贏(yíng)了爭(zhēng)論丟了生意。你愿意嗎？用售后服務(wù)樹(shù)立公司的品質(zhì)和形象客戶(hù)溝通客戶(hù)溝通溝通原則溝通原則學(xué)會(huì)傾聽(tīng) 眼耳并用 理解他人，肯定他人 傾聽(tīng)全部信息 表現(xiàn)出有興趣傾聽(tīng)客戶(hù)

3、溝通客戶(hù)溝通溝通原則溝通原則用“心”溝通 要有尊重的心 要有合作的心 要有服務(wù)的心一、語(yǔ)言要求：1語(yǔ)言文明、禮貌、得體A、用普通話(huà)向用戶(hù)問(wèn)好，自我介紹，要與客戶(hù)文明交流，尊重客戶(hù)與家人；B、不說(shuō)有損企業(yè)形象的話(huà)；C、在客戶(hù)面前，不要與同伴說(shuō)粗話(huà)、臟話(huà)，開(kāi)低級(jí)玩笑。2語(yǔ)調(diào)溫和、悅耳、熱情3吐字清晰，語(yǔ)速適中要讓客戶(hù)聽(tīng)懂你的話(huà)，就不要說(shuō)的太快；要讓客戶(hù)感到舒服，就不要說(shuō)的太慢，合適的語(yǔ)速，能讓客戶(hù)集中精力傾聽(tīng)你的話(huà)語(yǔ)。吐字清晰也是十分必要的，含含糊糊、支支吾吾會(huì)讓客戶(hù)厭煩并對(duì)你產(chǎn)生不好的印象，影響你的安裝和維修工作。二、上門(mén)服務(wù)時(shí)要遵守的語(yǔ)言規(guī)范1客戶(hù)開(kāi)門(mén)后，略欠身示意，“您好，請(qǐng)問(wèn)是先生（女士、

4、小姐）吧，我是得伯衛(wèi)浴服務(wù)人員，這是我的上崗證（或其它工作證件），我們來(lái)為您安裝（或維修、設(shè)計(jì)）衛(wèi)浴產(chǎn)品。”然后請(qǐng)客戶(hù)對(duì)自己的工作進(jìn)行監(jiān)督。2服務(wù)過(guò)程中若需移動(dòng)客戶(hù)家擺放的東西時(shí)應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，可不可以移動(dòng)一下？”3如確需借用客戶(hù)東西應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，可以借用一下東西嗎？”4服務(wù)中對(duì)客戶(hù)的禮貌（友好）行為如遞水、遞煙、其它食品等應(yīng)說(shuō)：“謝謝，我們不喝（不抽），請(qǐng)諒解，這是我們的規(guī)定。”5安裝服務(wù)完后，要對(duì)客戶(hù)表示感謝：“謝謝您的幫助。”“服務(wù)不周，請(qǐng)多原諒”，“給您添麻煩了?！?維修服務(wù)時(shí)要對(duì)客戶(hù)表示歉意：“對(duì)不起”，“給您添麻煩了，請(qǐng)?jiān)?。?服務(wù)中應(yīng)多與客戶(hù)主動(dòng)就產(chǎn)品的使用進(jìn)行交流，并且要保

5、持語(yǔ)氣自然親切。8安裝（維修）結(jié)束后應(yīng)仔細(xì)向客戶(hù)講解使用和保養(yǎng)常識(shí)，并請(qǐng)客戶(hù)自已操作演示，然后征求客戶(hù)意見(jiàn)：“您還有不明白的地方或有什么需求嗎？”9請(qǐng)客戶(hù)在完工單或維修單上簽字，確認(rèn)安裝服務(wù)的工作質(zhì)量，并提出意見(jiàn)，以便改進(jìn)。10告別：“謝謝您在得伯衛(wèi)浴購(gòu)物，服務(wù)不周，請(qǐng)多提意見(jiàn)，以后您在使用過(guò)程中有什么問(wèn)題請(qǐng)打電話(huà)-，再見(jiàn)。”11如果客戶(hù)送至門(mén)口，要回頭微笑說(shuō)：“請(qǐng)留步！上門(mén)服務(wù)行為規(guī)范上門(mén)服務(wù)行為規(guī)范一、行為要求1嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)范2舉止文明有教養(yǎng)（1）與同事碰面問(wèn)好；（2）遇到認(rèn)識(shí)的客戶(hù)要主動(dòng)打招呼，側(cè)身讓路；（3）坐立行走姿勢(shì)端正，做到坐有坐相，站有站相；（4）走路不勾肩搭背，不搖晃拖沓；

6、（5）不打架、不罵人、避免野蠻行為；（6）不在客戶(hù)家里嘻笑打鬧；（7）不在客戶(hù)家吸煙。3遵守社會(huì)公德（1）對(duì)真、善、美的東西要積極擁護(hù)，并身體力行；（2）對(duì)于社會(huì)上提倡的行為規(guī)范要堅(jiān)決遵守；（3）對(duì)家人和朋友表現(xiàn)出你的愛(ài)心和關(guān)心，伸出你溫暖之手；（4）堅(jiān)決杜絕利用得伯衛(wèi)浴有關(guān)工作條件做損害社會(huì)利益的事情。4服務(wù)的最高境界你能給客戶(hù)驚喜，你的服務(wù)超出他的期望。當(dāng)然，要做到這一點(diǎn)非常難，需靠每一位員工的辛勤努力。且在你力所能及的范圍之內(nèi)，你有許多創(chuàng)新的機(jī)會(huì)。二、上門(mén)時(shí)要遵守的一些具體行為規(guī)范1上門(mén)前要帶好該帶的工具（或資料等），作一下檢查，確保沒(méi)有遺漏；2出門(mén)前面對(duì)鏡子檢查自己的儀容儀表，保持良好

7、整潔的狀態(tài)；3到客戶(hù)家門(mén)前要輕輕地、有節(jié)奏地敲門(mén)，然后后退半步靜候；4經(jīng)客戶(hù)同意后方能進(jìn)門(mén)，進(jìn)門(mén)時(shí)要視客戶(hù)家情況穿鞋套：鋪地毯和地板的，一定要穿鞋套；如果客戶(hù)家正在裝修或是水泥地面，可以不穿鞋套；5穿鞋套時(shí)要先穿一只，邁進(jìn)后，再穿另一只；6進(jìn)門(mén)后放下工具箱，拿出墊布，鋪開(kāi)墊布將工具箱放在上面；7進(jìn)行廚柜或家具搬運(yùn)時(shí)，不允許在地板上推來(lái)拖去，以免劃傷地板；8與客戶(hù)確定安裝位置后，將必要的家具用蓋布蓋好；9施工打孔，要做好防塵工作，規(guī)范安裝（維修），以最大限度減少給客戶(hù)造成的麻煩；10使用客戶(hù)東西要給予保護(hù)（桌，凳子）等；11在客戶(hù)家不能東張西望，不亂走動(dòng)（如需到其他房間，須經(jīng)客戶(hù)同意）；12不亂動(dòng)用客戶(hù)東西（如水杯，毛巾）等，更不能拿走客戶(hù)家一針一線(xiàn)；13客戶(hù)東西被損壞后，要照價(jià)賠償，并以適當(dāng)?shù)姆绞奖磉_(dá)歉意；14不準(zhǔn)使用客戶(hù)家的洗手間和毛巾；