20XX年班組年度總結(jié)和20XX年工作計劃

1、20XX年班組年度總結(jié)和 20XX年工作計劃XX年1月8日，“xx”班組在科室領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷下，在班 組成員的期盼下正式成立了。一年以來，在信息管理部的正 確領(lǐng)導(dǎo)下，本著“服務(wù)顧客、完善自我、回饋社會”的企業(yè) 宗旨，圓滿的完成了各項工作任務(wù)，取得了一定的成績?，F(xiàn) 將“ xx ”班組XX年的工作情況匯報如下。XX年工作回顧XX年1月起，截至到10月底，數(shù)據(jù)顯示：“ xx”班組 的實際接通數(shù)為xx個，人工接通率為 x%全年旅客滿意率 為X%。自8月20日截止至10月底，“xx”班組累計營銷機 票為：x張，累計成單數(shù)為：x單。在全年qc服務(wù)質(zhì)量課題研究中，“ xx”班組提升xx 熱線滿意率qc課題喜獲X

2、X年xx機場集團“ xx機場qc成果匯報會”二等獎；一、安全與生產(chǎn)相結(jié)合，強化安全管理自成立以來，“ xx ”班組堅持以“安全第一、預(yù)防為主、 綜合治理”的安全理念，將安全工作開展到日常生活與工作 中，全力抓好安全管理，為呼叫中心的發(fā)展和建設(shè)創(chuàng)造了良 好的安全環(huán)境。落實責(zé)任，確保安全運行XX年初，客服第二分隊與班組每位成員均簽訂安全責(zé)任 書，每位成員熟知各項安全質(zhì)量指標(biāo)以及各項保障措施，為 確保各項措施的落實，班組會定期進行內(nèi)部抽查。全年系統(tǒng) 不正常情況信息報告率、設(shè)備機房、坐席前端設(shè)備巡視率等 各項安全質(zhì)量指標(biāo)均控制在績效目標(biāo)控制范圍內(nèi)。強化閉環(huán)管理，提升風(fēng)險管控能力進一步推進風(fēng)險管理，針對

3、每一項風(fēng)險都要做到閉環(huán)，“ XX ”班組結(jié)合生產(chǎn)實際，將安全意識深入到日常工作中， 全年總共辨識危險源多達 11條，通過對危險源全面系統(tǒng)的 風(fēng)險分析和評估，實施降低風(fēng)險的措施，目前所有風(fēng)險均已 閉環(huán)。同時，“ XX ”班組積極發(fā)動班組成員采用頭腦風(fēng)暴， 全年共提出48條合理化建議。開展應(yīng)急演練，提升應(yīng)急處置能力班組成員積極協(xié)助科室制定應(yīng)急演練方案，不斷完善工 作流程及應(yīng)急流程，尤其是在航空涉恐電話處置預(yù)案上 出謀劃策，具有很強的操作性。制定了不就代表完事了這是“XX ”班組對成員的一貫要求，其中班組成員多次協(xié)助科室 動態(tài)修訂呼叫中心客服系統(tǒng)故障演練方案、不正常航 班服務(wù)預(yù)案，積極參加各項應(yīng)急演

4、練。通過動態(tài)增強員工 的應(yīng)急處置能力和抗風(fēng)險能力，全面提高了員工的安全警覺 性，10月31日“ XX ”班組成員成功處置一起涉恐威脅航空 器安全事件。以制度建設(shè)為抓手，全面提升隊伍素質(zhì)無規(guī)矩不成方圓?！?XX ”班組成立以后迅速建立了各項規(guī)章制度，先后制定了早晚班交接管理制度、衛(wèi)生管理制度以及班組會議制度等規(guī)范性文件。二、提升服務(wù)質(zhì)量，打造卓越服務(wù)窗口積極推進行動計劃，完善工作流程自XX成立以來，“ XX ”班組在分公司領(lǐng)導(dǎo)的大力培養(yǎng)下、在企業(yè)文化熏陶下，從思想上和行動上對服務(wù)意識、月艮 務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度等都有了全新的認(rèn)識和理解。從接聽電話 的隨意性強、口語化嚴(yán)重、處理問題不及時到現(xiàn)在的對待每

5、 通電話按照指定的工作流程執(zhí)行，有了一個質(zhì)的飛躍；從生疏到熟練掌握再到恰當(dāng)?shù)亟鉀Q客戶的問題，班組成員付出了 極大的努力。為進一步提高我們的服務(wù)水平，班組成員積極 獻計獻策，按照“接聽-總結(jié)需求-解決需求-結(jié)束”的步驟， 不斷地完善每一項工作流程。用心感受旅客，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為一線客服代表成員，我們每天的工作內(nèi)容就是解決 旅客問題。呼叫中心是公司對外服務(wù)的一個重要窗口，我們 的服務(wù)質(zhì)量高低直接關(guān)系到公司的聲譽?！癤X ”班組要求每一位成員服務(wù)旅客均要做到用心去聆聽。正是有了這熱情的 服務(wù)，我們多次受到旅客表揚，截止11月19日仍保持零投訴的驕人業(yè)績。細化培訓(xùn)工作，切實提高成員業(yè)務(wù)水平XX班組在完

6、成科室培訓(xùn)的前提下，根據(jù)自身實際需求量身定制了溝通常用技巧、營銷技巧等培訓(xùn)，截止到 月31日，人均培訓(xùn)課時達到 38個。通過培訓(xùn)后我們績效考 核中的業(yè)務(wù)成績平均分達到分。為了進一步提升整體的服務(wù)水平，班組成員集思廣益， 開展“互幫互助”、“一對一”、“發(fā)音練習(xí)”以及“大家 來找茬”等新舉措，自開展這四項舉措以來，我們的“互幫 互助”共相互聽取和分析了上千通的錄音。針對錄音中的不 足和優(yōu)點我們通過晚班會來分享。本著不拋棄，不放棄的理 念，班組開展了“一對一”的舉措，由輔導(dǎo)專員針對落后的 員工制定培訓(xùn)計劃、錄音分析、數(shù)據(jù)分析并進行一期和二期 的專項輔導(dǎo)。在開展舉措的同時我們通過電話撥測問問題的 方

7、法再一次對我們的業(yè)務(wù)知識進行鞏固。在質(zhì)檢專員的檢測 下，班組的質(zhì)檢低分持續(xù)減少， 現(xiàn)在班組質(zhì)檢平均分達到分。三、推進班組建設(shè)，打造和諧團隊“ XX ”班組充分發(fā)揮班組成員特點，根據(jù)每位組員的特 長進行職責(zé)分工，讓組員深入了解班組建設(shè)并共同努力建設(shè) 我們的班組，讓每位組員都有歸屬感。分工合作，攜手共進，共同建設(shè)優(yōu)秀班組“ XX ”班組在班組建設(shè)中，組員分工明確，各展所長， 人盡其能，相互協(xié)作。同時在人員管理方面，自主創(chuàng)新，制 定小組長輪崗制度，讓每位輪崗小組長均能感受“在其 位、做其事、想其事”。不斷的向其他優(yōu)秀班組學(xué)習(xí)取經(jīng)， 找出自己班組存在的問題和不足并進行改進，在部門“優(yōu)秀 班組”評比中進

8、步明顯，也取得了優(yōu)異的成績。打造團隊氛圍，開展班組活動“ XX ”班組是一支充滿活力的隊伍，在工作之余我們開 展了多次班組活動，增加了彼此間的情感。存在的不足在過去的10個月里，“ XX ”班組在全組成員的共同努 力下取得了一定的成績，但還是在很多方面存在不足之處， 這要求我們再在今后的工作中進行認(rèn)真地總結(jié)、調(diào)研，并在 工作中不斷的加以改善。一、班組的成員雖然都很積極努力，但在大量的工作當(dāng) 中，有時候會出現(xiàn)“心有余而力不足”的情況。二、在“服務(wù)意識”、“溝通能力”以及專業(yè)理論方面 的培訓(xùn)過少。三、“ XX ”班組是一支年輕化的隊伍，雖然有著年輕人 的干勁，但是缺乏經(jīng)驗和在某些方面會表現(xiàn)出不成熟。XX年工作計劃對于XX年的發(fā)展，我們深知我們?nèi)沃氐肋h，必須從意 識上樹立服務(wù)意識，必須建立有效地服務(wù)規(guī)范體系，同時再 進一步加強對組員的培訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗，做好班組建設(shè)，爭取 獲得“優(yōu)秀班組”的榮譽。具體計劃一、夯實基礎(chǔ)。掌握扎實的專業(yè)知識，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定 理論基礎(chǔ)，我們要做到對于原有的知識信手拈來，對于新的 知識能夠及時掌握，并有鉆研精神。二、狠抓培訓(xùn)。通過開展各類培訓(xùn)、各類考核，進一步 讓組員提高服務(wù)意識和服務(wù)水平。三、完善班組管理制度。切實落實管理崗位責(zé)任制，進 步完善科學(xué)有效的激勵機制。四、更深層次開展班組建設(shè)工作。及時發(fā)現(xiàn)問題，在最 短的時間內(nèi)找到解決疑難問題