物業(yè)服務(wù)滿意度提升寶典

1、目 錄03121822措施名稱個(gè)性化客戶關(guān)懷（一） 常用溝通辦法客戶是我們永遠(yuǎn)的伙伴。 通過短信、 賀卡、 小禮物等各種形式的溝通，目的一能避免尷尬，而能維系情感。讓業(yè)主感覺到物業(yè)的用心之處，用細(xì)微的舉動(dòng)感動(dòng)業(yè)主。應(yīng)用范圍公司在管項(xiàng)目實(shí)施時(shí)間關(guān)懷一：短信留言、春節(jié)團(tuán)拜關(guān)懷二：中間客戶轉(zhuǎn)換與重點(diǎn)客戶拜訪計(jì)劃關(guān)懷三：給客戶的一封信每月以服務(wù)中心經(jīng)理的口吻編制服務(wù)簡(jiǎn)報(bào)， 并與客戶溝通， 圖文并茂，讓客戶感受親切、受尊重。客戶更愿意去讀、去了解。比普通的宣傳海報(bào)、比落款“服務(wù)中心”的官方式宣傳效果好很多。操作辦法（簡(jiǎn)介）附注措施名稱個(gè)性化客戶關(guān)懷（二） 特殊時(shí)間關(guān)懷“洞房花燭夜，金榜題名時(shí)”是人一生中

2、的兩件大事，服務(wù)中心在通目的過為客戶提供特殊的個(gè)性化服務(wù)，展示萬科的人文精神和企業(yè)文化-全心全意全為您！應(yīng)用范圍別墅項(xiàng)目、“金色”系列項(xiàng)目、部分滿意度提升項(xiàng)目實(shí)施時(shí)間操作辦法（簡(jiǎn)介）附注關(guān)懷一：結(jié)婚關(guān)懷結(jié)婚是人生之大事，每對(duì)新人都希望得到更多的祝福，希望大喜之日能開心度過。 服務(wù)中心可在客戶結(jié)婚之日， 安排進(jìn)行人員指引、 車輛引導(dǎo)、大堂門口鋪設(shè)紅色地毯、張貼“囍”字等，為新人送上鮮花和祝福。關(guān)懷二：學(xué)生入學(xué)、高考孩子是父母的寄托，是家里的掌上明珠。在開學(xué)和高考的日子里，服務(wù)中心采取贈(zèng)送學(xué)習(xí)文具、留言提示等方式告知樓組居民放輕腳步等，在關(guān)心學(xué)生之際，也感動(dòng)了家長(zhǎng)。關(guān)懷三：其他（生日、準(zhǔn)媽媽懷孕期

3、間、喬遷祝福等）人生總有一些日子需要記憶， 各服務(wù)中心可以開動(dòng)腦筋抓住這些機(jī)會(huì)，給客戶制造一份驚喜！措施名稱客戶觸點(diǎn)（一） 社區(qū)綠化美化通過在社區(qū)內(nèi)設(shè)置景觀植物、布置植物造型、在社區(qū)重要地點(diǎn)擺放植目的物盆景等，點(diǎn)綴社區(qū)優(yōu)美環(huán)境，提升客戶觸點(diǎn)感受，讓客戶眼前一亮、耳目一新。應(yīng)用范圍公司在管項(xiàng)目實(shí)施時(shí)間全年觸點(diǎn)一：設(shè)區(qū)主出入口在客服服務(wù) 20 個(gè)主要觸點(diǎn)中， 社區(qū)、地庫(kù)等出入口是社區(qū)中客戶接觸服務(wù)的重點(diǎn)關(guān)口，各項(xiàng)目服務(wù)中心可根據(jù)社區(qū)特色或地理?xiàng)l件，在出入口裝飾造型各異的花壇。觸點(diǎn)二：大堂、前臺(tái)、電梯廳、休息區(qū)等操作辦法大堂、前臺(tái)等是我們?nèi)粘９ぷ髦薪哟蛻舻牡胤剑瑸樽屒皝磙k理各項(xiàng)業(yè)務(wù)的客戶保持良好的

4、心情，各項(xiàng)目服務(wù)中心可適當(dāng)擺放鮮花、綠植，以（簡(jiǎn)介）提升客戶感受。觸點(diǎn)三：地下停車場(chǎng)停車場(chǎng)就是客戶每天的必經(jīng)之地，而地下停車場(chǎng)的環(huán)境美化往往也容易被忽視。為了提升客戶對(duì)停車場(chǎng)的觸點(diǎn)感受，各項(xiàng)目服務(wù)中心利用自身資源和條件，在地下停車場(chǎng)通道擺放綠植，用綠藤包裝管道。附注措施名稱目的應(yīng)用范圍實(shí)施時(shí)間操作辦法（簡(jiǎn)介）附注措施名稱目的應(yīng)用范圍實(shí)施時(shí)間客戶觸點(diǎn)（二） 便民工具和便民活動(dòng)通過在各項(xiàng)目服務(wù)中心，設(shè)立便民服務(wù)箱、舉辦便民服務(wù)周（月）等活動(dòng)，讓客戶不出社區(qū)大門，既能解決家中小困難，提升客戶觸點(diǎn)感受。公司在管項(xiàng)目全年一、設(shè)置便民工具系列在各服務(wù)中心配置居家維修便民工具箱、藥箱、針線包、擦鞋機(jī)、女性專

5、用箱（內(nèi)設(shè)絲襪、衛(wèi)生巾、披肩、隱形眼鏡清洗液等） ；在社區(qū)出入口配置便民傘、便民推車、便民平板拖車、便民筐、便民袋、便民單車、自行車打氣筒、藍(lán)球氣針、五步鋁梯、車輛應(yīng)急工具等便民用具服務(wù)點(diǎn)。二、開展便民服務(wù)活動(dòng)系列根據(jù)季節(jié)變化與社區(qū)住戶需求的變遷，開展系列便民服務(wù)活動(dòng)，諸如：磨菜刀 /剪刀、配鑰匙、清洗風(fēng)扇、清洗空調(diào)濾網(wǎng)、縫補(bǔ)衣物、皮鞋保養(yǎng)維修、修理雨傘、 免費(fèi)理發(fā)、 清洗飲水機(jī)、 上門收年桔 花盆 禮品盒等廢棄物品處理、植物養(yǎng)護(hù)、上門代收熨燙衣物等。三、 引進(jìn)智能服務(wù)終端根據(jù)社區(qū)實(shí)際情況， 引進(jìn)各類便捷服務(wù)終端， 如：社區(qū)公共繳費(fèi)系統(tǒng)、銀行 ATM 機(jī)、自動(dòng)售貨販賣機(jī)等。車輛應(yīng)急工具包含（需

6、專人培訓(xùn)）：過江龍（汽車啟動(dòng)點(diǎn)火）、千斤頂、扳手（更換輪胎拆卸螺絲使用的工具）、汽車電動(dòng)打氣泵（點(diǎn)煙器供電）等?？蛻粲|點(diǎn)（三） 統(tǒng)一各類服務(wù)標(biāo)識(shí)通過統(tǒng)一社區(qū)服務(wù)中心的各類服務(wù)標(biāo)識(shí)、提示牌等，使得物業(yè)服務(wù)更加深入人心。從細(xì)小的地方盡顯物業(yè)的服務(wù)用心之舉。公司在管項(xiàng)目1、服務(wù)中心標(biāo)識(shí)2、引導(dǎo)及提示標(biāo)識(shí)操作辦法（簡(jiǎn)介）附注措施名稱客戶觸點(diǎn)（四） 美化通過對(duì)社區(qū)內(nèi)樓宇大堂、電梯、架空層墻面等美化，使原本枯燥的環(huán)目的境轉(zhuǎn)變成生機(jī)勃勃，富有生命，從而增加客戶感受度。應(yīng)用范圍實(shí)施時(shí)間公司在管項(xiàng)目關(guān)懷一：大堂和前臺(tái)等主要觸點(diǎn)裝飾關(guān)懷二：電梯轎廂裝飾關(guān)懷三：其它操作辦法（簡(jiǎn)介）附注措施名稱客戶觸點(diǎn)（五） 統(tǒng)一、

7、規(guī)范社區(qū)服務(wù)宣傳展板通過規(guī)范社區(qū)內(nèi)形式各異的宣傳品，將溫馨提示等做成統(tǒng)一的模板，目的宣傳區(qū)制作成能吸引客戶的形式的展板、海報(bào)或DIY 卡通宣傳品等，從而提升客戶滿意度。應(yīng)用范圍公司在管項(xiàng)目實(shí)施時(shí)間展板一：社區(qū)宣傳品展板一：各類展板展板二：保持一致的宣傳欄和通告紙展板三：統(tǒng)一施工告示牌操作辦法（簡(jiǎn)介）附注措施名稱客戶觸點(diǎn)（六） 增設(shè)服務(wù)設(shè)施通過在社區(qū)內(nèi)增設(shè)服務(wù)設(shè)施、溫馨提示牌等， 為客戶提供便捷的服務(wù)，目的以增加客戶滿意度。應(yīng)用范圍實(shí)施時(shí)間公司在管項(xiàng)目關(guān)懷一：寵物便便袋及人車分流欄柵關(guān)懷二：廢舊物資回收亭關(guān)懷三：停車場(chǎng)提示牌、兒童娛樂設(shè)施旁的防撞措施操作辦法（簡(jiǎn)介）附注措施名稱設(shè)置客戶來電顯示管

8、理系統(tǒng)協(xié)助客戶人員借助來電顯示系統(tǒng)進(jìn)行批量撥號(hào)、滿意度調(diào)查、客戶回目的訪、催繳物業(yè)管理費(fèi)等，同時(shí)便于記住業(yè)主姓名、地址、業(yè)主職務(wù)、特別提醒及生日提示等，增加客戶感受度。應(yīng)用范圍公司在管項(xiàng)目實(shí)施時(shí)間全年使用客服熱線來電系統(tǒng) （一個(gè)項(xiàng)目購(gòu)買一套即可） ，從 NC 系統(tǒng)中導(dǎo)出客戶資料，按要求調(diào)整格式后導(dǎo)入客服熱線來電系統(tǒng)中，與原電話系統(tǒng)、電腦聯(lián)接后即可使用?，F(xiàn)場(chǎng)測(cè)試： 已通過有 4000 多戶的城市風(fēng)景項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試，使用效果佳，熱線接聽的安全員由不太敢跟業(yè)主接觸變得更加自信主動(dòng)，目前在公司其他項(xiàng)目復(fù)制推廣中。操作辦法（簡(jiǎn)介）附注一套系統(tǒng)僅 420 元，投入少，回報(bào)大，可支持每戶業(yè)主7 條電話信息、共

9、 10 萬戶業(yè)主信息的管理（如有需要還可以擴(kuò)容）。措施名稱設(shè)施設(shè)備美化（一）目的通過在社區(qū)里對(duì)路燈（垃圾桶）等底座、水土易流失的邊坡等區(qū)域進(jìn)行小面積硬化改造，可以在保持使用率的情況下，提高美觀度。應(yīng)用范圍公司在管項(xiàng)目實(shí)施時(shí)間改造一：路燈底座美化改造改造二：人行便道硬化處理改造三：其他（垃圾桶底座、信箱底座、人行欄桿底座等）操作辦法（簡(jiǎn)介）附注措施名稱設(shè)施設(shè)備美化（二）目通過對(duì)社區(qū)內(nèi)的門口機(jī)、下水管、欄桿等設(shè)施進(jìn)行美化處理，可以在的克服原設(shè)備美化瑕疵的基礎(chǔ)上，予以美化，從而提升美觀度。應(yīng)用范圍實(shí)施時(shí)間公司在管項(xiàng)目操作辦法（簡(jiǎn)介）附注一、門口機(jī)美化單元門口機(jī)和刷卡器經(jīng)維修后，常采用打膠方式進(jìn)行固定

10、，雖然達(dá)到固定目的， 但因膠跡存在顯得不夠美觀。 如果使用設(shè)計(jì)后的門口機(jī)美化板，安裝后門口機(jī)即牢固又美觀耐用，減少了返復(fù)維修的機(jī)率，節(jié)省了人力，且美化板上附有項(xiàng)目 LOGO及呼叫說明， 使業(yè)主能夠非常清晰的了解門口機(jī)的使用方法，為業(yè)主提供了便利。二、其他設(shè)施美化門口魅力 LOGO 及使用方法機(jī)美化板美美化板觀實(shí)用措施名稱公共部位美化目通過對(duì)社區(qū)內(nèi)的公共部位進(jìn)行美化處理，使得社區(qū)內(nèi)的雨棚、墻角、的道路等平時(shí)的死角，變成了我們的景觀，從而增加來了客戶滿意度。應(yīng)用范圍金色系列項(xiàng)目、別墅項(xiàng)目實(shí)施時(shí)間美化一：社區(qū)雨棚美化在雨棚上鋪設(shè)假草坪即起到遮陽(yáng)作用，又能有效防止高空墜物對(duì)雨棚玻璃的破壞。美化二：地庫(kù)

11、、墻角等美化為了美化環(huán)境，適當(dāng)?shù)脑谥参镫y生長(zhǎng)的地方，采用鋪設(shè)假草坪，在地下車庫(kù)增加點(diǎn)綠葉點(diǎn)綴等方式，效果也不錯(cuò)。美化三：小區(qū)道路美化等操作辦法（簡(jiǎn)介）附注措施名稱公共設(shè)施美化通過對(duì)社區(qū)中的各類公共設(shè)施進(jìn)行刷漆，可以延長(zhǎng)公共設(shè)施的使用壽目的 命，做到新項(xiàng)目亮麗如新，老項(xiàng)目舊貌換新顏！同時(shí)，也體現(xiàn)了我們?nèi)f科人的服務(wù)精神：服務(wù)至誠(chéng)、精益求精應(yīng)用范圍公司在管項(xiàng)目實(shí)施時(shí)間一、室外公共設(shè)施刷漆通過對(duì)社區(qū)室外公共部位的刷漆養(yǎng)護(hù)工作，使得公共設(shè)施的使用壽命能夠得到延長(zhǎng)。并且可以增加使用二、設(shè)備房及地下車庫(kù)刷漆操作辦法（簡(jiǎn)介）附注措施名稱居家維修新舉措目通過引進(jìn)先操作工具，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理、使家政維修專業(yè)化，在提

12、升客戶的的口碑的同時(shí)，能吸引客戶的目光，提高客戶的滿意度。應(yīng)用范圍公司在管項(xiàng)目實(shí)施時(shí)間一、維修工具專業(yè)化專業(yè)化的維修工具能克服傳統(tǒng)工具的步驟繁瑣、不易攜帶，使得日常維修更快捷方便、精確度高。激光水平儀二、自治馬桶疏通防濺板馬桶疏通防濺板能夠克服以前疏通時(shí)的臟水外濺，且可以折疊、 攜帶方便。三、客戶家電維修家電維修一直是客戶日常生活中碰到的頭痛事，有些小家電損壞后，就是因?yàn)檎也坏骄S修點(diǎn)，而使得業(yè)主棄之又非?？上?。社區(qū)服務(wù)中心可，通過評(píng)估建立專業(yè)家電維修機(jī)構(gòu)名錄，在客戶需要時(shí)提供聯(lián)系方式，便于客戶維修。操作辦法（簡(jiǎn)介）附注措施名稱設(shè)備設(shè)施改造目將原聲光控開關(guān)更換成人體紅外感應(yīng)開關(guān)后，可以避免開關(guān)的

13、錯(cuò)誤啟動(dòng)平的次，適時(shí)延長(zhǎng)燈具的使用壽命。應(yīng)用范圍實(shí)施時(shí)間公司在管項(xiàng)目一、樓層照明感應(yīng)開關(guān)改造原樓層照明開關(guān)全部選用聲光感應(yīng)開關(guān)，由于該開關(guān)容易引起誤動(dòng)作，同時(shí)由于啟動(dòng)關(guān)閉頻繁，會(huì)縮短燈具的壽命。經(jīng)技術(shù)人員測(cè)試后發(fā)現(xiàn)，如將樓層聲光感應(yīng)開關(guān)更換為人體紅外感應(yīng)開關(guān)，并對(duì)樓層照明進(jìn)行了局部調(diào)整，則會(huì)大大延長(zhǎng)開關(guān)的使用壽命和增加客戶感受度二、 投幣式電瓶車充電器改造通過使用投幣式電瓶車充電器可以避免原客戶騎車回家無處充電，只能亂拉電線或是提著沉重電瓶上樓充電的弊端。操作辦法（簡(jiǎn)介）考慮人體紅外感應(yīng)開關(guān)的價(jià)格因素，故只建議服務(wù)中心在關(guān)鍵觸點(diǎn)安裝附注措施名稱客戶接觸類 安全員裝備及形象展示目提升安全隊(duì)伍的形

14、象和戰(zhàn)斗力，強(qiáng)化客戶的居住安全感，并在社區(qū)內(nèi)的形成強(qiáng)大的威懾力。應(yīng)用范圍公司在管項(xiàng)目實(shí)施時(shí)間一、安全員形象展示對(duì)安全團(tuán)隊(duì)實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理，要求全體物業(yè)人員在小區(qū)內(nèi)行走時(shí)刻保持“二人成行、三人成列”的形象標(biāo)準(zhǔn)。二、安全員裝備（安全員腰包內(nèi)含毛巾、鑷子、螺絲刀、記錄本、筆）操作辦法（簡(jiǎn)介）附注措施名稱客戶接觸類 “武裝”巡邏及車輛遮陽(yáng)服務(wù)通過采用“武裝”巡邏及車輛遮陽(yáng)等貼心服務(wù)，使得社區(qū)安全服務(wù)及目的治安情況有效控制的情況下，安全形象得到較高提升。應(yīng)用范圍實(shí)施時(shí)間別墅項(xiàng)目、服務(wù)案場(chǎng)一、“武裝”巡邏結(jié)合社區(qū)實(shí)際特點(diǎn)和安全管理需要， 具體為外圍 “武裝巡邏” ，重點(diǎn)部位“協(xié)警”執(zhí)勤。配置專用協(xié)警服裝、

15、電動(dòng)巡邏車和防爆、防刺裝備，并配置狼狗。二、車輛遮陽(yáng)服務(wù)在案場(chǎng)等統(tǒng)一采購(gòu)了一批汽車遮陽(yáng)板。各案場(chǎng)根據(jù)各自的實(shí)際情況，制訂相關(guān)的使用規(guī)范，并在現(xiàn)場(chǎng)組織安全員進(jìn)行使用方法及注意事項(xiàng)的培訓(xùn)。操作辦法（簡(jiǎn)介）附注措施名稱內(nèi)控管理 訪客登記管理系統(tǒng)目借助現(xiàn)代化的專業(yè)工具，能使得訪客信息收集、歷史查詢、未離開人的員提醒、多門登記信息共享等安全工作能夠更加方便快捷。應(yīng)用范圍實(shí)施時(shí)間公司在管項(xiàng)目訪客登記管理系統(tǒng)功能介紹：訪客身份證信息自動(dòng)讀取、真假識(shí)別、證件圖片掃描保存、房客照片數(shù)碼采集，快速登記、訪客來訪歷史提醒、登記快速查詢、統(tǒng)計(jì)、未離開人員提醒、多門登記信息共享等。操作辦法（簡(jiǎn)介）附注措施名稱內(nèi)控管理

16、房屋動(dòng)態(tài)信息管理表通過將社區(qū)內(nèi)客戶所有信息形成房態(tài)信息管理表，對(duì)顧客進(jìn)行細(xì)分，目的掌握顧客需求，實(shí)施顧客動(dòng)態(tài)管理。針對(duì)客戶實(shí)施專項(xiàng)服務(wù)，大幅提升顧客感受。應(yīng)用范圍別墅類項(xiàng)目實(shí)施時(shí)間通過房屋動(dòng)態(tài)圖的方法，使服務(wù)中心能夠直觀的了解轄區(qū)內(nèi)所有住戶的房屋現(xiàn)狀，便于管理。操作辦法（簡(jiǎn)介）附注措施名稱環(huán)境治理新舉措（一）“讓專業(yè)的人做專業(yè)的事”是環(huán)境專業(yè)尋求專業(yè)化道路的目標(biāo)之一。目的服務(wù)中心借用專業(yè)設(shè)備設(shè)施可在提升服務(wù)效率、服務(wù)品質(zhì)的基礎(chǔ)上，節(jié)省人力成本支出，提升客戶感受。應(yīng)用范圍別墅項(xiàng)目、“ City ”城市系列項(xiàng)目實(shí)施時(shí)間創(chuàng)新舉措：專業(yè)自動(dòng)化清潔設(shè)備的運(yùn)用別墅及社區(qū)綜合體項(xiàng)目因占地面積較大、道路較長(zhǎng)，

17、秋季、冬季及春季來臨之時(shí)，落葉喬木大面積的脫落導(dǎo)致服務(wù)中心用工成本較大。通過引進(jìn)清潔車代替人工作業(yè)，一方面可減少人工成本，另一方面也可提高現(xiàn)場(chǎng)工作效率及質(zhì)量。同時(shí)，客戶感受也會(huì)隨之提升。自動(dòng)掃地機(jī)：自動(dòng)洗地機(jī)：垃圾清運(yùn)車：操作辦法（簡(jiǎn)介）附注措施名稱環(huán)境治理新舉措（二）通過制作、張貼環(huán)境清潔服務(wù)名牌，告知客戶我們的清潔時(shí)間。使客目的戶聚焦清潔服務(wù)關(guān)鍵觸點(diǎn)，提高客戶的生活感受，建立信任關(guān)系，提升客戶滿意度。應(yīng)用范圍公司在管項(xiàng)目實(shí)施時(shí)間聚焦業(yè)主關(guān)鍵觸點(diǎn)，將社區(qū)內(nèi)各區(qū)域的垃圾桶和建筑垃圾房的滯留時(shí)間、清潔時(shí)間固化。并張貼后，告知客戶，從而提高客戶的生活感受，提升滿意度。區(qū)域垃圾滯留時(shí)限小區(qū)大門口及周

18、邊20 米范圍內(nèi)5 分鐘商鋪外圍（紅線以內(nèi)）1 小時(shí)公共區(qū)域活動(dòng)場(chǎng)所及道路兩側(cè)1 小時(shí)電梯、大堂1 小時(shí)電梯廳3 小時(shí)消防樓道每天 1次地下車庫(kù)3 小時(shí)果殼箱（垃圾量達(dá)到箱體容量的三分之二時(shí)）1 小時(shí)操作辦法每天 3 次（上午 9 點(diǎn)前下生活垃圾桶午 14 點(diǎn)前、晚上 21 點(diǎn)前）（簡(jiǎn)介）生活垃圾站每天 1次建筑垃圾站（垃圾量達(dá)到容量的三分之二時(shí)）每天 1次附注措施名稱消殺新舉措通過在對(duì)社區(qū)內(nèi)喬木消殺時(shí)，為業(yè)主愛 “穿上雨衣” ；在特殊季節(jié)為客目的戶免費(fèi)贈(zèng)送消殺藥品等，減少因日常環(huán)境保護(hù)工作對(duì)業(yè)主帶來的影響，增加業(yè)主滿意度。應(yīng)用范圍別墅項(xiàng)目、部分滿意度提升項(xiàng)目實(shí)施時(shí)間舉措一：防霧罩為避免對(duì)園區(qū)喬木消殺時(shí)，不慎將消殺藥水噴落在業(yè)主的愛車上，在消殺前為業(yè)主愛“穿上雨衣” ，減少因日常管理工作對(duì)業(yè)主產(chǎn)生的影響。舉措二：免費(fèi)消殺、消毒免費(fèi)為客戶上門消毒、贈(zèng)送驅(qū)蚊草、蟑螂藥、滅蚊粉等藥品。舉措三：其他（家庭養(yǎng)護(hù)及延伸服務(wù)）環(huán)境消殺工作有很多，它的服務(wù)常常存在于社區(qū)的每一個(gè)角落，例如：家庭綠化盆栽防蟲指導(dǎo)養(yǎng)