畢業(yè)論文范本(片段)

1、university南京屮醫(yī)嚙丈曇證欣管理修院論 文題目期貨公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)架構(gòu)及效用評(píng)估作者姓名學(xué) 號(hào)專業(yè)、年級(jí) 06級(jí)電商（3）班申請(qǐng)學(xué)位管理學(xué)學(xué)士指導(dǎo)教師湯少梁2010 年 6 月 5 0引言11期貨公司實(shí)施客戶關(guān)系管理（crm）的必要性11.1目前我國期貨公司存在的主要問題11. 1. 1客戶信息分散11. 1.2個(gè)性化服務(wù)差2（省略）4結(jié)束語及展望11參考文獻(xiàn)13致謝14期貨公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)架構(gòu)及效用評(píng)估xxx摘要：針對(duì)于我國期貨公司目前存在的問題，本文巧妙地架構(gòu)了期貨公司客戶 關(guān)系管理系統(tǒng)，分為期貨營銷管理平臺(tái)、期貨交易系統(tǒng)平臺(tái)、客戶數(shù)據(jù)采集中心 平臺(tái)、客戶數(shù)據(jù)分析平臺(tái)、期

2、貨公司管理系統(tǒng)平臺(tái)、個(gè)性化服務(wù)平臺(tái)等六大模塊。 再根據(jù)期貨特點(diǎn)和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)特點(diǎn)分別對(duì)六大模塊進(jìn)行分析說明。然后對(duì) 期貨公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)施有效地評(píng)估，木文分別選用模糊評(píng)價(jià)法對(duì)客戶滿 意度進(jìn)行評(píng)估和相對(duì)價(jià)值評(píng)價(jià)法對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估，從而通過不斷改進(jìn)客戶個(gè)性化 服務(wù)，從而增強(qiáng)客戶滿意度和客戶忠誠度，最終使期貨公司在這個(gè)競爭激烈的行 業(yè)屮脫穎而出。關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)；架構(gòu)；模糊評(píng)價(jià)法；相對(duì)價(jià)值評(píng)價(jià)法；效用評(píng)估futures companies customer relationship managementsystem building and value evaluationabstr

3、act: according to the problems that futures companies exists in our country at the present, this essay builds customer relationship management system which includes futures marketing management platform, futures exchange system platform, customers9 data collection center platform, customer data anal

4、ysis platform, futures company management system platform, customized services platform. then it makes an explanation to these six modules according to the features of futures company and crm system. after that, this essay makes a evaluation to the crm system of futures company effectively using fuz

5、zy evaluation method to customer satisfaction index and relative value evaluation method to service quality , then that improve customer customized service to increase customer satisfaction and customer loyalty, finally futures company can be stand out in the fierce competitive trade.key words: crm

6、system; system construct; fuzzy evaluation method; relative value evaluation method; value evaluation引言伴隨著中國30年的改革開放的深入，我國期貨市場走過了二十多年的發(fā)展歷程，已經(jīng) 進(jìn)入規(guī)范高速發(fā)展的階段。冃前，我國由四家期貨交易所和178家期貨經(jīng)紀(jì)公司服務(wù)于接近 100萬的客戶。2010年4月16 fi股指期貨的上市，使這個(gè)市場更加活躍起來。圖1是我 國近年來期貨市場交易情況統(tǒng)計(jì)。2000-2009年全國期貨市場交易情況統(tǒng)計(jì)年份匚二|成交額（億元） 成交吊（力）(弋7.)淀召經(jīng)滾圖1 200

7、0-2009年全國期貨市場交易情況統(tǒng)計(jì)（資料來源：期貨業(yè)協(xié)會(huì)網(wǎng)站.2009年期貨交易統(tǒng)計(jì).er/0l （2010-01-04） 2010-01-24.http:/www. cfachina. org/news. php?pagqstart二0&classic!二 121.）由圖1可以看出我國期貨行業(yè)發(fā)展很快，成交額和成交量逐年增長，尤其是2007年以 后每年總成交額實(shí)現(xiàn)同比80%以上的增長,由此可見,中國的期貨業(yè)的前景是非常廣闊的。然而，期貨行業(yè)是個(gè)髙淘汰，高競爭的市場，在期貨市場難以仝存的或轉(zhuǎn)到別的期貨公 司開八的。山此可見，客八的流失率非常之髙，各大期貨公司處于激烈的競爭環(huán)境下，現(xiàn)

8、在 的期貨公司仍把大部分的精力都放在潛在客戶的開發(fā)方面，而淡化了對(duì)己有客戶的維護(hù)，而 新開發(fā)一個(gè)客八的成木是維持一個(gè)老客八成本的十倍。因此，在電子商務(wù)發(fā)展的高信息吋代, 如果期貨公司能夠把握適合木公司的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)對(duì)客戶的需求進(jìn)行系統(tǒng)的分析，并對(duì) 客戶提供提供個(gè)性化、專業(yè)化的服務(wù)，必將在這個(gè)高度競爭的市場屮脫穎而出。（省略正文）2期貨公司客戶關(guān)系管理（crm）系統(tǒng)2.1期貨公司crm系統(tǒng)的定義crm系統(tǒng)是以對(duì)客戶數(shù)據(jù)的管理為核心，客戶數(shù)據(jù)庫是企業(yè)重要的數(shù)據(jù)中心，記錄企業(yè) 在市場營銷與銷售過程中和客戶發(fā)生的各種交互行為，以及各類有關(guān)活動(dòng)的狀態(tài)，提供各類 數(shù)據(jù)模型，為后期的分析和決策提供支持，

9、通俗的講，crm系統(tǒng)就是利川軟件、硬件和網(wǎng)絡(luò) 技術(shù)，為企業(yè)建立一個(gè)客戶信息收集、管理、分析利用的信息系統(tǒng)。2. 2期貨公司的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)架構(gòu)期貨公司客戶關(guān)系管理組織架構(gòu)如圖2：期貨公司crm分為期貨營銷管理平臺(tái)、期貨交 易系統(tǒng)平臺(tái)、客戶數(shù)據(jù)采集中心平臺(tái)、客八數(shù)據(jù)分析平臺(tái)、期貨公司管理系統(tǒng)平臺(tái)、個(gè)性化 服務(wù)平臺(tái)等六大模塊。客戶期貨公司營銷系統(tǒng)平臺(tái)數(shù)據(jù)采集中心數(shù)據(jù)分析中期貨交易系1 平臺(tái)j心平臺(tái)統(tǒng)平臺(tái)客戶個(gè) 性化服 務(wù)平臺(tái)期貨公司管 理系統(tǒng)平臺(tái)圖2期貨公司客戶關(guān)系管理組織架構(gòu)（省略正文）3期貨公司客戶關(guān)系管理的效用評(píng)估目前的研究表明，人約70-80%業(yè)的crm沒有取得預(yù)期的效果，那么對(duì)于期貨公

10、司引 進(jìn)并使用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)怎樣才算成功呢？怎樣才能使crm發(fā)揮出更人的效益呢？ crm的 實(shí)施與丿應(yīng)用是一項(xiàng)長期的戰(zhàn)略匸作，因此期貨公司需要對(duì)其效用進(jìn)行有效地評(píng)估。隨著業(yè)務(wù) 改進(jìn)和技術(shù)的改革，企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立一套系統(tǒng)評(píng)價(jià)效用機(jī)制，定期地對(duì)crm效用進(jìn)行評(píng)佔(zhàn)，以 確保crm能達(dá)到企業(yè)預(yù)期的效用，發(fā)揮出更強(qiáng)大的效用，幫助期貨公司在激烈的競爭中脫穎 而出。3.1確定期貨公司評(píng)估目標(biāo)評(píng)估期貨公司客戶關(guān)系管理的效用，即分析crm實(shí)現(xiàn)期貨公司所制定的具體忖標(biāo)的程 度。下面是根據(jù)期貨公司的情況制定的成功應(yīng)用crm的基木冃標(biāo)（表1）。表1期貨公司crm成功應(yīng)用的基本目標(biāo)因素滿意的結(jié)果理想的結(jié)果最初誘因引進(jìn)cr

11、m,新客戶數(shù)量增多，客戶流失 率低，公司的盈利提高。了解客戶的詳細(xì)信息，發(fā)揮crm更大 的效用，增強(qiáng)期貨公司在期貨行業(yè)中 核心丸爭力。目標(biāo)定義更冇效地把握客戶，為客戶定制專業(yè) 化、個(gè)性化服務(wù)。保持老客戶，開發(fā)新客戶，增強(qiáng)客戶 滿意度和忠誠度。大人提高公司利 潤。效率口動(dòng)形成流程效率和更新客戶信息， 客戶開發(fā)流程熟練。流程效率和客戶信息相結(jié)合做出決 策為客戶提供差界化的產(chǎn)品和服務(wù)。 進(jìn)而實(shí)現(xiàn)客戶和公司的雙贏的局面。效益產(chǎn)甜和服務(wù)的改進(jìn)與提高，公司盈利 能力強(qiáng)?？桶酥艺\度提高，公司利潤上升，市 場竟?fàn)巸?yōu)勢增強(qiáng)。（資料來源：由作者本人整理）（省略正文）參考文獻(xiàn)1 中國期貨業(yè)協(xié)會(huì)期貨市場教程m.北京:中國財(cái)政經(jīng)濟(jì)出版社,2009:1.2 期貨業(yè)協(xié)會(huì)網(wǎng)站.2009年期貨交易統(tǒng)計(jì).er/0l (2010-01-04) 2010-01-24. http:/www