淺析電子商務(wù)公司客戶(hù)關(guān)系管理現(xiàn)狀及對(duì)策

1、    淺析電子商務(wù)公司客戶(hù)關(guān)系管理現(xiàn)狀及對(duì)策    徐夢(mèng)婷白嵐【摘 要】現(xiàn)如今電子商務(wù)是一個(gè)不斷發(fā)展的概念，它的存在是大大小小企業(yè)的重要因素，正因?yàn)楸娝苤?，才?huì)有那么多與電子商務(wù)相關(guān)的流程。少了其中的任何一個(gè)環(huán)節(jié)都會(huì)成為阻礙，不斷創(chuàng)新固然沒(méi)有錯(cuò)，但是要在這些原本的基礎(chǔ)上添加和減少都要重新考量，這樣對(duì)一個(gè)企業(yè)乃至各個(gè)企業(yè)都是有所改變的。在實(shí)習(xí)期間，在工作實(shí)踐的同時(shí)，我也會(huì)對(duì)我在的這個(gè)公司所有顧客群有一定的認(rèn)知和探索。在這個(gè)過(guò)程中，我會(huì)有自己的想法也會(huì)對(duì)公司原有的程序，提出一些分析和對(duì)策?！娟P(guān)鍵詞】電子商務(wù)；客戶(hù)關(guān)系管理；實(shí)踐分析0 引言在信息技術(shù)快速發(fā)

2、展的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，任何一企業(yè)都會(huì)和電子商務(wù)有所聯(lián)系，因?yàn)?，時(shí)代在改變，所以任何事情都不會(huì)一層不變的。客戶(hù)關(guān)系管理在學(xué)校里這是一門(mén)課程，在課程中都是模擬客戶(hù)的這層重要關(guān)系；在公司里這是一項(xiàng)基本要領(lǐng)，在實(shí)踐中如何管理好客戶(hù)這層關(guān)系尤其重要。1 企業(yè)簡(jiǎn)介本集團(tuán)公司成立于2013年底，注冊(cè)資本500萬(wàn)，是江陰周莊金屬合約交易中心122號(hào)會(huì)員單位。擁有4個(gè)分公司，交易所獲江蘇省人民政府批準(zhǔn)，省金融辦監(jiān)管，信心保證。與多家銀行深度合作，資金安全有保障?？梢酝ㄟ^(guò)國(guó)內(nèi)權(quán)威網(wǎng)站和交易所的網(wǎng)站都可以查到本集團(tuán)。公司的性質(zhì)是一所獨(dú)資公司，做的是經(jīng)濟(jì)類(lèi)業(yè)務(wù)，為客戶(hù)提供的是一個(gè)現(xiàn)貨交易平臺(tái)。集團(tuán)公司本著開(kāi)拓、創(chuàng)新的企業(yè)

3、精神和以客戶(hù)為根本的質(zhì)量方針，在公司全體員工的共同努力下，發(fā)展迅猛，業(yè)績(jī)顯著。每一天都是新的開(kāi)始，認(rèn)真的態(tài)度，是每個(gè)員工必須要遵守的，只有這樣，才會(huì)對(duì)自身有很大的收益。2 客戶(hù)關(guān)系管理概述2.1 客戶(hù)關(guān)系管理的定義及核心企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來(lái)協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶(hù)提供創(chuàng)新式的個(gè)性化的客戶(hù)交互和服務(wù)的過(guò)程。其最終目標(biāo)是吸引新客戶(hù)、保留老客戶(hù)以及將已有客戶(hù)轉(zhuǎn)為忠實(shí)客戶(hù)，增加市場(chǎng)份額?？蛻?hù)是企業(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn)，客戶(hù)關(guān)懷是crm的中心，客戶(hù)關(guān)懷的目的是與所選客戶(hù)建立長(zhǎng)期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，在與客戶(hù)的每一個(gè)“接觸點(diǎn)”上都更加

4、接近客戶(hù)、了解客戶(hù)，最大限度地增加利潤(rùn)和利潤(rùn)占有率。crm的核心是客戶(hù)價(jià)值管理，它將客戶(hù)價(jià)值分為既成價(jià)值、潛在價(jià)值和模型價(jià)值，通過(guò)一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)原則，滿(mǎn)足不同價(jià)值客戶(hù)的個(gè)性化需求，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利能力。2.2 客戶(hù)關(guān)系管理的要素對(duì)客戶(hù)的認(rèn)識(shí)、選擇、開(kāi)發(fā)將目標(biāo)客戶(hù)和潛在客戶(hù)開(kāi)發(fā)為現(xiàn)實(shí)客戶(hù)；對(duì)客戶(hù)信息的掌握，對(duì)客戶(hù)的分級(jí)，與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)與溝通，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行滿(mǎn)意度分析，并想辦法實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的忠誠(chéng)；在客戶(hù)關(guān)系破裂的情況下，應(yīng)該如何恢復(fù)客戶(hù)關(guān)系，如何挽回已流失的客戶(hù)?？蛻?hù)關(guān)系管理注重的是與客戶(hù)的交流，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)是以客戶(hù)為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場(chǎng)為中心。為方

5、便與客戶(hù)的溝通，客戶(hù)關(guān)系管理可以為客戶(hù)提供多種交流的渠道。顧客包括老顧客和新顧客，所以做好客戶(hù)關(guān)系管理首要任務(wù)就是既要留住老客戶(hù)，也要大力吸引新客戶(hù)。3 瑞福祥集團(tuán)客戶(hù)關(guān)系管理的體現(xiàn)3.1 與課堂上的客戶(hù)關(guān)系管理有什么相同與不同之處在學(xué)校里所學(xué)的客戶(hù)關(guān)系管理是一門(mén)課程，它里面包含了技術(shù)和理論，也就是指課堂上模擬企業(yè)用crm來(lái)管理與客戶(hù)之間的關(guān)系。在企業(yè)中，客戶(hù)關(guān)系管理可以在實(shí)踐中就可以實(shí)現(xiàn)技術(shù)和理論。crm是選擇和管理有價(jià)值客戶(hù)及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，crm要求以客戶(hù)為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來(lái)支持有效的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售與服務(wù)流程。如果企業(yè)擁有正確的領(lǐng)導(dǎo)、策略和企業(yè)文化，crm應(yīng)用將為企業(yè)實(shí)現(xiàn)有

6、效的客戶(hù)關(guān)系管理。這些在課堂上也是可以充分體現(xiàn)的。3.2 在集團(tuán)中如何將所學(xué)的與實(shí)際相結(jié)合有了課堂上的學(xué)習(xí)，在企業(yè)的結(jié)構(gòu)下，用自己所理解的方式去熟悉企業(yè)，為求增進(jìn)經(jīng)營(yíng)效能，加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)的工作，迅速處理客戶(hù)投訴案件，維護(hù)公司信譽(yù)，根據(jù)書(shū)中所學(xué)的理論，制定本制度。本制度包括總則、服務(wù)作業(yè)程序、客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查、客戶(hù)投訴管理以及客戶(hù)服務(wù)準(zhǔn)則等內(nèi)容?？蛻?hù)服務(wù)部為本公司商品售后的策劃與執(zhí)行單位，對(duì)服務(wù)工作處理的核定依本公司權(quán)責(zé)劃分辦法處理。客戶(hù)管理制度。做服務(wù)實(shí)際上就是做培訓(xùn)，做品牌實(shí)際上就是做誠(chéng)信，做市場(chǎng)實(shí)際上就是做滿(mǎn)意?？蛻?hù)的肯定與滿(mǎn)意才是我們最希望看到的。4 瑞福祥集團(tuán)客戶(hù)管理的現(xiàn)狀及分析4.1 瑞福

7、祥集團(tuán)的發(fā)展歷程瑞福祥集團(tuán)是一個(gè)現(xiàn)貨交易平臺(tái)，它是以客戶(hù)為中心的，提供客戶(hù)免費(fèi)開(kāi)戶(hù)，免費(fèi)學(xué)習(xí)的一家企業(yè)，公司提供健全的操作建議，過(guò)程中碰到任何問(wèn)題都可以和工作人員聯(lián)系，溝通，并且公司里也有老師在線(xiàn)講解和分析，充分做好客服的工作?，F(xiàn)在是一個(gè)電商時(shí)代，每一家企業(yè)都在不斷的變化著，瑞福祥集團(tuán)也是如此，并且，企業(yè)是和客戶(hù)密切聯(lián)系的。瑞福祥集團(tuán)有著自己的方式，“尋找客源，了解興趣，做好筆記，跟蹤回訪(fǎng)”，不斷的增加客流量，并與之創(chuàng)新和跟進(jìn)。才使得公司的成績(jī)?cè)絹?lái)越好，遵循本質(zhì)，緊跟時(shí)代步伐，這也是瑞福祥集團(tuán)的所在之處。4.2 瑞福祥集團(tuán)在實(shí)踐過(guò)程中的現(xiàn)狀分析瑞福祥集團(tuán)它是一家金融行業(yè)，現(xiàn)如今，金融行業(yè)也和電

8、子商務(wù)息息相關(guān)。沒(méi)有電子商務(wù)的輔佐，便也寸步難行。瑞福祥的交易特點(diǎn)是：雙向交易，做漲做跌；t+0操作，隨買(mǎi)隨賣(mài)；緊扣國(guó)際走勢(shì)，無(wú)莊家操控；杠桿機(jī)制將您的資金利用率最大化；信息公開(kāi)化，真實(shí)可靠，風(fēng)險(xiǎn)可控，可設(shè)置止盈止損等功能；交易的時(shí)間也是非常合理的，夏令時(shí)是周一早上6點(diǎn)到周六下午4點(diǎn)半結(jié)束，4點(diǎn)半到7點(diǎn)為結(jié)算的時(shí)間；冬令時(shí)是周一早上7點(diǎn)到周六下午4點(diǎn)半結(jié)束，也是4點(diǎn)半到7點(diǎn)為結(jié)算的時(shí)間。每天接近22小時(shí)的隨時(shí)交易，操作時(shí)間長(zhǎng)，機(jī)會(huì)多；無(wú)風(fēng)險(xiǎn)免費(fèi)模擬操作；學(xué)習(xí)簡(jiǎn)單易懂。5 對(duì)瑞福祥集團(tuán)客戶(hù)關(guān)系管理的建議5.1 耐心解決客戶(hù)的顧慮并如何對(duì)待客戶(hù)解決客戶(hù)心理障礙 對(duì)待客戶(hù)要態(tài)度端正，以誠(chéng)待人，把客戶(hù)

9、當(dāng)親人、朋友，城市會(huì)贏得客戶(hù)的信任。開(kāi)發(fā)客戶(hù)的過(guò)程中不能出現(xiàn)保證客戶(hù)盈利、風(fēng)險(xiǎn)為零等言語(yǔ)，任何投資市場(chǎng)都有風(fēng)險(xiǎn)，我們可以明確告知，重點(diǎn)是如何預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)，盡量降低風(fēng)險(xiǎn)，不能利用不正當(dāng)?shù)脑~語(yǔ)開(kāi)發(fā)客戶(hù)?？蛻?hù)有對(duì)喀湖資料的知情權(quán)，我們要認(rèn)真介紹開(kāi)戶(hù)協(xié)議書(shū)、風(fēng)險(xiǎn)提示函等協(xié)議內(nèi)容。每天都要公布數(shù)據(jù)，及時(shí)的告知客戶(hù)，尤其是每月的非農(nóng)數(shù)據(jù)，相對(duì)比較重要的數(shù)據(jù)會(huì)影響行情，做到及時(shí)提前告知，我們?cè)趲椭蛻?hù)操作的過(guò)程中，要及時(shí)給予疏導(dǎo)，以免導(dǎo)致不必要的麻煩，做到我們的職業(yè)操守，對(duì)客戶(hù)負(fù)責(zé)任，理性操作。我們碰到?jīng)]做過(guò)投資的客戶(hù)，我們要有耐心跟客戶(hù)介紹，目前的低利率，通脹的時(shí)代，我們?nèi)绻e累財(cái)富，避免我們的財(cái)富縮水，理財(cái)

10、使我們必修的課程，對(duì)待客戶(hù)也是我們必要的過(guò)程。如何把客戶(hù)客戶(hù)關(guān)系管理結(jié)合好，是一個(gè)企業(yè)必備的素材。針對(duì)本地的客戶(hù)我們最好能讓客戶(hù)到公司來(lái)了解，面對(duì)面的交易，為了客戶(hù)能更長(zhǎng)久的合作。能上門(mén)了解我們的公司以及內(nèi)容。這樣客戶(hù)會(huì)比較放心。針對(duì)我們碰到在其他平臺(tái)操作的客戶(hù)，我們可以通過(guò)幫助客戶(hù)分析行情，適當(dāng)?shù)慕o予操作建議來(lái)參考。贏得客戶(hù)對(duì)我們實(shí)力的認(rèn)同，達(dá)到能和我們合作。針對(duì)我們碰到投資失敗的客戶(hù)，我們要幫助客戶(hù)總結(jié)失敗的原因，在失敗中吸取教訓(xùn)，為后面的成功投資找到方法。建議客戶(hù)做任何事情都要把心態(tài)擺正，保持良好的心態(tài)，戒驕戒躁才能屢戰(zhàn)屢勝，不以成敗論英雄。5.2 若客戶(hù)流失，分析客戶(hù)為何會(huì)流失客戶(hù)流失

11、是指客戶(hù)由于種種原因不再忠誠(chéng)，而轉(zhuǎn)向購(gòu)買(mǎi)其他企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的現(xiàn)象。市場(chǎng)調(diào)查顯示，一個(gè)公司平均每年約有10%30%的客戶(hù)在流失。流失的客戶(hù)可能是最終客戶(hù)，也可能是中間客戶(hù)，即代理商、經(jīng)銷(xiāo)商、批發(fā)商、零售商等。通常，老客戶(hù)的流失率小于新客戶(hù)的流失率；中間客戶(hù)的流失率小于最終客戶(hù)的流失率；老年人的流失率小于青年人的流失率；男性的流失率小于女性的流失率。影響客戶(hù)流失的因素主要包括企業(yè)自身的原因，客戶(hù)自生的原因，和其他原因等。企業(yè)應(yīng)當(dāng)正確看待客戶(hù)的流失。首先，客戶(hù)流失會(huì)給企業(yè)帶來(lái)很大的負(fù)面營(yíng)銷(xiāo)，其次，有些客戶(hù)流失是不可避免的額，再次，流失客戶(hù)有挽回的可能。對(duì)流失客戶(hù)的挽回，企業(yè)除了平時(shí)要做好自己的工作

12、，維護(hù)客戶(hù)的忠誠(chéng)，防范客戶(hù)的流失以外，當(dāng)客戶(hù)流失成為事實(shí)的時(shí)候，企業(yè)不能坐視不管，輕易地就放棄了，應(yīng)當(dāng)盡快采取措施，積極對(duì)待。由于客戶(hù)消費(fèi)的多樣化和多層次化，復(fù)雜多邊性和非理性化，因此客戶(hù)在消費(fèi)時(shí)，并不承諾放棄嘗試其他企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。所以，客戶(hù)自身的緣故導(dǎo)致流失的原因五花八門(mén)，如客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)期望值太高，而實(shí)際的消費(fèi)體驗(yàn)比較差，所以心理不平衡，產(chǎn)生了不滿(mǎn)的情緒，造成客戶(hù)的流失。還有，客戶(hù)因?yàn)橘?gòu)買(mǎi)力的提高或降低導(dǎo)致，其需求與期望也會(huì)發(fā)生相應(yīng)轉(zhuǎn)移或消費(fèi)習(xí)慣的改變，而把貨幣選票轉(zhuǎn)而投給此時(shí)他認(rèn)為更有價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù)。6 總結(jié)瑞福祥公司在客戶(hù)關(guān)系管理方面，在不足之處采取了相應(yīng)的措施和建議，這樣不僅

13、能對(duì)現(xiàn)狀有所改變，也會(huì)對(duì)以后在管理客戶(hù)方面有所突破?？蛻?hù)是企業(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn)，客戶(hù)關(guān)懷是客戶(hù)關(guān)系管理的中心，客戶(hù)關(guān)懷的目的是與所選客戶(hù)建立長(zhǎng)期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，在與客戶(hù)的每一個(gè)“接觸點(diǎn)”上都更加接近客戶(hù)、了解客戶(hù)，最大限度地增加利潤(rùn)和利潤(rùn)占有率。客戶(hù)關(guān)系管理的核心是客戶(hù)價(jià)值管理，它將客戶(hù)價(jià)值分為既成價(jià)值、潛在價(jià)值和模型價(jià)值，通過(guò)一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)原則，滿(mǎn)足不同價(jià)值客戶(hù)的個(gè)性化需求，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利能力?？蛻?hù)關(guān)系管理（是企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)制勝，快速成長(zhǎng)的目的，樹(shù)立客戶(hù)為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上展開(kāi)的包括判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶(hù)所需

14、的全部商業(yè)過(guò)程；是企業(yè)以客戶(hù)關(guān)系為重點(diǎn)，通過(guò)開(kāi)展系統(tǒng)化的客戶(hù)研究，通過(guò)優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，提高企業(yè)效率和利潤(rùn)水平的工作實(shí)踐；也是企業(yè)在不斷改進(jìn)與客戶(hù)關(guān)系的全部業(yè)務(wù)流程，最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的過(guò)程中，所創(chuàng)造并使用的先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化管理方法、解決方案的總和?！緟⒖嘉墨I(xiàn)】1王立群.現(xiàn)代企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理研究d.首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)，2004.2賈萌.中小企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)d.電子科技大學(xué)，2013.3王瑜.a公司客戶(hù)關(guān)系管理現(xiàn)狀及對(duì)策分析d.華東理工大學(xué)，2014.4李欣.基于電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的客戶(hù)關(guān)系管理體系綜合研究d.華南理工大學(xué)，2012.5秦秀潔.數(shù)據(jù)挖掘在銀行客戶(hù)關(guān)系管理中的應(yīng)用研究d.華南理工大學(xué)，2014.6王保義.客戶(hù)關(guān)系管理中客戶(hù)細(xì)分