淺談煙草商業(yè)企業(yè)的客戶關(guān)系管理

1、    淺談煙草商業(yè)企業(yè)的“客戶關(guān)系管理”    孟藝瓊近年來，我國市場經(jīng)濟建設(shè)已逐步完善，煙草行業(yè)面臨的形勢也發(fā)生了深刻的變化。隨著關(guān)稅的減讓、消費稅的增加、全國控煙力度的加大以及我國政府加入世貿(mào)組織有關(guān)承諾的逐步兌現(xiàn)，卷煙短缺轉(zhuǎn)為相對過剩，市場由賣方市場變?yōu)橘I方市場，煙草商業(yè)企業(yè)也面臨國內(nèi)市場國際化的競爭 。如何有效地避免現(xiàn)有的客戶流失，強化企業(yè)與客戶的關(guān)系？已成為擺在我們煙草企業(yè)面前的大問題，也迫切地需要一個嶄新的指導思想和一個可操作的指導方法來幫助提升客戶關(guān)系的能力，以適應新形勢的發(fā)展和要求，這就是客戶關(guān)系管理?？蛻絷P(guān)系管理是識別有價值客戶，理解

2、客戶的行為、期望、需要，與客戶建立良好的關(guān)系并對客戶關(guān)系管理的一個過程，實現(xiàn)為企業(yè)帶來更多的利潤的目標。它是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的管理機制，通過了解客戶的需求，系統(tǒng)化的分析和研究，對客戶實行“一對一”的個性化服務，以便提高客戶的滿意度，進而培養(yǎng)、維持客戶忠誠度。那么，要如何建立煙草商業(yè)企業(yè)的“客戶關(guān)系管理”體系才能與不斷發(fā)展變化煙草市場相適應呢？一、建立一個完整的客戶信息系統(tǒng)建立一個全面、完整的客戶信息系統(tǒng)，使其成為“客戶管理中心”和“客戶服務中心”。依靠煙草企業(yè)各部門員工在服務的點滴中關(guān)注客戶的需求，不斷地收取、積累客戶信息資料，包括客戶的商圈、業(yè)態(tài)、經(jīng)營情況、守法情況甚至生日、喜

3、好，將每一個客戶都填充得“有血有肉”。系統(tǒng)按一定標準劃分對輸入的數(shù)據(jù)進行分析、統(tǒng)計，使每一個部門在服務每一位客戶時，都能很全面、快捷的掌握其實時情況，面對不斷變幻的客戶群體與客戶需求，迅速做出反應，有效的提高員工的工作能力，從而增強企業(yè)保留客戶的能力。二、在標準化服務的基礎(chǔ)上實行差異化服務每一位卷煙零售客戶都是煙草商業(yè)企業(yè)的服務對象，都能享受到基礎(chǔ)的標準化服務，如免費訂貨服務、送貨服務、大眾化的貨源供應、常年的法律支持及日常的卷煙信息服務和日常的拜訪服務。在此基礎(chǔ)上，引進義務對等概念，對客戶進行分類管理，針對不同類型的客戶群體特征，實行差異化服務。主要有：（1）服務人員差異化。對價值高、服務需

4、求高的核心客戶，配備素質(zhì)全面的“顧問型”客戶經(jīng)理，幫助客戶分析銷售情況、提供銷售指導、提高銷售利潤。（2）訂貨方式差異化。目前，主要有協(xié)議供貨、網(wǎng)上訂貨、電話訂貨等方式。對核心客戶，采用客戶經(jīng)理與零售客戶協(xié)議訂單的供貨方式，這有利于客戶全面了解自己的銷售情況和銷售品牌。（3）服務時間差異化。服務時間根據(jù)服務對象的不同和需求的不同采取不同的服務頻率，如一周一次、半月一次或一月一次。（4）貨源分配差異化。適銷貨源是開展差異化服務的一張王牌。在適銷貨源對核心客戶的優(yōu)先供應，使其卷煙零售市場占有一定的優(yōu)勢。如此，也可以凝聚更多的核心客戶。三、提高客戶的滿意度和客戶的忠誠度客戶需求的滿意程度決定著客戶的

5、滿意度和忠誠度，提高客戶滿意度也就應從滿足客戶的需求做起。首先是對商品需求的滿足度。當前，緊俏煙和低檔煙短缺的矛盾依然突出，正在進行的按客戶訂單供貨試點工作取得實質(zhì)性的突破已成為滿足客戶商品需求的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。全行業(yè)應進一步加快“市場取向化改革”的進程，真正按照客戶需求組織卷煙生產(chǎn)和供應，最大限度地滿足客戶需求。其次是對服務質(zhì)量的滿意度。全行業(yè)在網(wǎng)建工作上，實施了電話訪銷、電子結(jié)算及“一庫制”大配送等一系列方便快捷的服務，已贏得了客戶好評。但在服務質(zhì)量上仍有所欠缺。客戶經(jīng)理在服務拜訪中，應認真傾聽客戶的意見，根據(jù)客戶的需求“量體載衣”，盡力完善售前、售中、售后的各項服務。最后是對經(jīng)營卷煙贏利水平的

6、滿意度。目前，由于卷煙零售客戶偏多，零售終端出現(xiàn)了無序競爭、低價競銷，導致市場秩序混亂。由于許多零售客戶特別是農(nóng)村零售客戶的贏利水平偏低，導致對經(jīng)營卷煙持有消極的態(tài)度。我們必須要把客戶贏利的事當作是煙草自己的事，把相應的力量組織起來，采取一定的有效措施，幫客戶謀劃卷煙經(jīng)營策略，解決客戶實際所需，提高客戶的贏利水平，使客戶與煙草公司真正實現(xiàn)“雙贏”。四、堅持誠信經(jīng)營，凸顯煙草本色堅持誠信經(jīng)營，踐行“兩個至上”、做到“三個始終”，樹立“五種意識”是我們煙草企業(yè)的立足之本。“人無信不立”?！罢\信”是一個企業(yè)生存和發(fā)展的根本，也是一個企業(yè)最好的品牌和廣告。首先要讓客戶信任我們，才能讓客戶有歸屬感。客戶的誠信管理不是一朝一夕的事，也不可能一蹴而就，這是我們在日常接觸時一點一滴的關(guān)懷，一次次的真情投放。只有用誠實守信的態(tài)度去引導客戶、對客戶付出，才能獲得客戶的密切配合與真誠回報?？蛻羰沁B結(jié)煙草商業(yè)企業(yè)與消費者的重要橋梁，是卷煙產(chǎn)品實現(xiàn)價值轉(zhuǎn)化的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，更是中國煙草鞏固市場份額的基礎(chǔ)堡壘。在新時期的新