電話銷售畢業(yè)論文

1、畢 業(yè) 論 文論文題目：淺析杭州啟德投資管理公司電話營銷問題與對(duì)策姓 名 張家文 學(xué) 號(hào) 100405103127 所在學(xué)院 經(jīng)貿(mào)管理學(xué)院 專 業(yè) 工商企業(yè)管理 班 級(jí) 企管 1031 指導(dǎo)教師 王老師 起訖時(shí)間： 年 月 日 年 月 日浙江機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文摘 要電話營銷以其成本少、效率高、門檻低的優(yōu)勢，目前已深入運(yùn)用在電信、it、咨詢、銀行、保險(xiǎn)、證券、房地產(chǎn)等各類行業(yè)。而筆者所在的杭州啟德投資管理公司也是從事電話銷售的，因此作為一家以電話營銷為主要銷售方式的投資公司，在如此背景下，怎么利用電話營銷的方式，提高電話營銷的效率，成了公司銷售管理中的一個(gè)主要問題。關(guān)鍵詞：電話營銷； 溝通

2、 ；客戶浙江機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文目目 錄錄一 前言.- 1 -二 杭州啟德投資管理有限公司電話營銷的現(xiàn)狀.- 1 -三 杭州啟德投資管理有限公司電話營銷方面存在的問題.- 2 -（一）電話營銷流程不合理 .- 2 -（二）電話營銷過程中缺乏溝通的技巧性 .- 3 -（三）忽視人才的培養(yǎng) .- 3 -（四）缺乏有效的激勵(lì)機(jī)制 .- 4 -四 如何提高電話營銷的工作效率.- 4 -（一）改善電話營銷流程的不合理，提高電話成交效率 .- 4 -（二）完善你的溝通技巧 .- 5 -（三）注重人才培養(yǎng) .- 5 -（四）建立激勵(lì)機(jī)制，激發(fā)員工工作熱情 .- 6 -參考文獻(xiàn).- 7 -浙江機(jī)電職業(yè)技術(shù)

3、學(xué)院畢業(yè)論文- 1 -淺析杭州啟德投資管理公司電話營銷問題與對(duì)策一一 前言前言電話營銷以其成本少、效率高、門檻低的優(yōu)勢，目前已深入運(yùn)用在電信、it、咨詢、銀行、保險(xiǎn)、證券、房地產(chǎn)等各類行業(yè)。隨著電話營銷方式的推廣，電話營銷也遭遇了前所未有的困難，很多人越來越反感電話營銷的騷擾，人們的自我保護(hù)意識(shí)也越來越強(qiáng)，作為一家以電話營銷為主要銷售方式的投資公司，在如此背景下，怎么利用電話營銷的方式，提高電話營銷的效率，成了公司銷售管理中的一個(gè)主要問題。通過對(duì)杭州啟德投資管理有限公司電話銷售狀況的調(diào)查與了解，自身對(duì)電話營銷業(yè)務(wù)工作的體驗(yàn)和認(rèn)識(shí)，結(jié)合所學(xué)知識(shí)，擬對(duì)怎樣做好電話營銷，提出一些看法和思考。以便解決

4、電話營銷實(shí)際工作中的一些問題。二二 杭州啟德投資管理有限公司電話營銷的現(xiàn)狀杭州啟德投資管理有限公司電話營銷的現(xiàn)狀杭州啟德投資管理有限公司是以代理銀行承兌匯票貼現(xiàn)為主要業(yè)務(wù)的小型短期融投資服務(wù)公司，為企業(yè)提供“零風(fēng)險(xiǎn)，低利率，高效率”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，有效幫助企業(yè)降低成本，加快資金周轉(zhuǎn)。2012 年杭州啟德投資管理有限公司以 20 萬元注冊(cè)資金正式開始運(yùn)營，以四大國有銀行為依托，從事銀行承兌匯票貼現(xiàn)業(yè)務(wù)，致力于打造最低的利率、最高的效率、最優(yōu)的服務(wù)、短期融資平臺(tái)，成就代理票據(jù)貼現(xiàn)最強(qiáng)品牌。所謂的銀行 承兌匯票貼現(xiàn)是指銀行承兌匯票的貼現(xiàn)申請(qǐng)人由于資金需要，將未到期的銀行承兌匯票轉(zhuǎn)讓于銀行，銀行按票面金額

5、扣除貼現(xiàn)利息后，將余額付給持票人的一種融資行為。承兌匯票一般都是遠(yuǎn)期的，常見的是 3-6 個(gè)月，對(duì)企業(yè)來說，要等那么長時(shí)間才能拿到資金，會(huì)影響企業(yè)的資金運(yùn)作，所以，有些時(shí)候，為了企業(yè)的資金周轉(zhuǎn)，在貼現(xiàn)損失可以承受的情況下，企業(yè)會(huì)考慮提前將匯票變現(xiàn)，也就是貼現(xiàn)業(yè)務(wù)了。目前公司在做業(yè)務(wù)是做銀行承兌匯票貼現(xiàn)，所承接的承兌匯票是光票、足月票（六個(gè)月） ，單張票面金額在 500 萬上或連號(hào)的 5 張 100 萬的票，票的背書不能太多，一般不做有背書的。由于杭州政治、經(jīng)濟(jì)等綜合條件相對(duì)寬松，因浙江機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文- 2 -而銀行承兌匯票貼現(xiàn)的利率相對(duì)較省外比較低，且針對(duì)的目標(biāo)客戶群主要是省外客戶，

6、因此比較占地利，故有利于吸引外來客戶來杭州貼現(xiàn)。也因?yàn)楣咀龅氖枪馄睒I(yè)務(wù)，手續(xù)簡單，當(dāng)天打款，為客戶提供了很多的方便，因此很多客戶都很愿意來杭州貼現(xiàn)。公司的電話營銷的工作流程是，公司提供鋼鐵企業(yè)的話單或自己上網(wǎng)收集鋼鐵企業(yè)的電話，然后公司給營銷人員一個(gè)當(dāng)天的貼現(xiàn)率的基礎(chǔ)報(bào)價(jià)，電銷人員會(huì)根據(jù)自己的能力，給鋼鐵公司報(bào)一個(gè)報(bào)價(jià)，對(duì)于那些對(duì)公司業(yè)務(wù)有意向的，有需求的客戶，電銷人員會(huì)儲(chǔ)備起來，過一段時(shí)間進(jìn)行回訪，進(jìn)行客戶維護(hù)。如果有客戶要過來貼現(xiàn)，公司是要客戶將銀行承兌匯票送到公司，公司將匯票拿到銀行進(jìn)行電查，電查完后，銀行在根據(jù)客戶的要求的銀行（必須是票面上的銀行）里打款。三三 杭州啟德投資管理有限公

7、司電話營銷方面存在的問題杭州啟德投資管理有限公司電話營銷方面存在的問題（一）電話營銷流程不合理（一）電話營銷流程不合理1 1、客源存在局限性、客源存在局限性承兌貼現(xiàn)這個(gè)行業(yè)是提供短期融資的平臺(tái)，一般爭對(duì)的目標(biāo)客戶群為資金密集的企業(yè)。如：基礎(chǔ)工業(yè)和重加工業(yè)、重型機(jī)械工業(yè)、冶金工業(yè)，部分的國際貿(mào)易企業(yè)等等。然杭州啟德投資管理公司目標(biāo)客戶群只有單一的鋼鐵企業(yè)。在剛進(jìn)公司的前幾天里，公司的主管教筆者等電銷人員去鋼鐵網(wǎng)站里找客戶的號(hào)碼，如鋼之家、我的鋼鐵、鋼易等網(wǎng)站；于是在第二周起筆者等電銷人員就獨(dú)立的開始從網(wǎng)上收集客戶的號(hào)碼。然中國的鋼鐵企業(yè)的畢竟有限，總量總體而言相對(duì)不變。而從事承兌貼現(xiàn)的電話銷售的

8、公司也不少，因此相對(duì)于電話銷售行業(yè)的高覆蓋率，鋼鐵企業(yè)這一目標(biāo)客戶群就相對(duì)而言就是一塊小蛋糕而矣，而眾人搶一塊小蛋糕，就變得無利可圖了。因此這樣就不利于公司的發(fā)展了。2 2、電話營銷過程中政策缺乏統(tǒng)一性、電話營銷過程中政策缺乏統(tǒng)一性在很多時(shí)候，聯(lián)盟或公司集團(tuán)最害怕的是同一個(gè)陣營或同一個(gè)公司集團(tuán)的口徑不一（基礎(chǔ)性政策不統(tǒng)一） 。當(dāng)面對(duì)同一客戶公說公的，婆說破的，即使你有把牛皮吹上天的本領(lǐng)，也無法取信于人，因?yàn)槟汶y以自圓其說，而這就會(huì)使公司的形象大大的打折扣，危害極大。就好比筆者所在的公司就是這樣，在筆者等電銷人員入職的第一天起，公司的主管就對(duì)筆者等電銷人員說銷售是極看個(gè)人能力的行業(yè)，以后你們報(bào)價(jià)

9、看你們的能力往上報(bào)，只要你們有能力令其成交就行了。于是在接下來的日子里，有好幾次筆者和公司同事打給了同一個(gè)客浙江機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文- 3 -戶，結(jié)果筆者和同事的報(bào)價(jià)不一樣，于是，客戶就提出疑問了，筆者便難以自圓其說了，有幾次說筆者是騙子，想騙他們的錢，筆者真是啞巴吃黃連，有苦說不出。3 3、不注重信任的建立、不注重信任的建立在電話營銷中，很多人誤認(rèn)為只要話術(shù)技巧足夠好，那就萬事大吉，天下無敵了，其實(shí)這樣的想法是錯(cuò)誤的。該流程的設(shè)計(jì)來源于客戶的心理決策變化。任何陌生的客戶都是從陌生到了解再到興趣-然后之欲望最后付諸到行動(dòng)這樣的心理變化來進(jìn)行購買決策的，所以建立信任不可以少。在很多時(shí)候，還沒

10、服務(wù)該公司之前，筆者公司的電話銷售代表紛紛反映客戶的反對(duì)意見很多，如不需要，沒時(shí)間等等問題層出不窮，讓電話銷售們疲于應(yīng)付，就算公司制定出所謂的常見問題回答也無濟(jì)于事。因?yàn)楦床辉谟诋愖h處理的環(huán)節(jié)沒有作好，而是前面的與客戶建立信任的步驟沒有注意建立，后面自然刁難的問題層出不窮。（二）電話營銷過程中（二）電話營銷過程中缺乏溝通的技巧性缺乏溝通的技巧性在電話銷售公司相當(dāng)多數(shù)量的電話銷售人員，他們只是通過不斷機(jī)械式地?fù)艽螂娫捄涂蛻暨M(jìn)行聯(lián)系，然后將公司的產(chǎn)品信息一股腦的硬生生塞給個(gè)了客戶，根本不考慮客戶是否能接受，是否能明白，也不考慮等自己說完之后，要問些什么，只圖自己一時(shí)之“痛快” 。例如：公司有些電

11、話銷售代表就有這樣的情況，在打電話之前根本沒思考這通電話撥通之后要了解些什么信息，結(jié)果等他一股腦的說完之后，客人說考慮一下，就不知道要問什么了，然后就糊里糊涂間把電話給掛了。有的銷售人員在提問時(shí)耶很生硬：比如: “喂，我找你們公司的財(cái)務(wù)”;還有的銷售人員在跟客戶打電話時(shí)，心不在焉的，東張西望，結(jié)果沒聽清楚客戶再說些什么而導(dǎo)致答非所問，而被客戶掛電話。另外打電話不知道如何停頓，一口氣說完，而且語速比較快，導(dǎo)致顧客沒聽懂，使得自己又要重復(fù)一遍，甚至有的銷售代表被客戶問的暈頭轉(zhuǎn)向結(jié)果，自己一氣把電話給掛了。 （三）忽視人才（三）忽視人才的培養(yǎng)的培養(yǎng)目前，電銷行業(yè)大體都很重視對(duì)員工的培訓(xùn)問題，杭州啟德

12、投資管理有限公司卻很例外。奉行的是無為而治，順其自然、自我成長的成長法則。例如：筆者進(jìn)公司的時(shí)候，公司并沒有對(duì)我進(jìn)行一定的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，只是給筆者幾頁的公司業(yè)務(wù)資料給看，然后看了有不懂得提出來，結(jié)果當(dāng)天下午就讓筆者開始電話銷售，因此當(dāng)時(shí)的筆者對(duì)公司的業(yè)務(wù)并不是很了解，也并不了解筆者公司的浙江機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文- 4 -目標(biāo)客戶群是那些，更加不了解客戶心理了，且本身筆者對(duì)電話銷售就有一定的抵觸心理，再加上公司本身缺少這方面的培訓(xùn)人才，又疏于管理，因此導(dǎo)致筆者公司做電話銷售的人員綜合素質(zhì)總體偏低，人才專業(yè)性不強(qiáng),隨著電銷人員的增多，缺少專業(yè)化人才的局面仍然沒有從根本上得到改變?？偠灾涸斐珊贾?/p>

13、啟德投資管理有限公司電話營銷人才缺乏的原因歸結(jié)起來大概有三個(gè)方面：第一方面是企業(yè)本身缺少電話銷售方面培訓(xùn)專才；第二方面是該企業(yè)奉行的無為而治、順其自然、自我成長的政策導(dǎo)致員工的散漫慢成長；第三方面是企業(yè)本身對(duì)員工疏于管理。（四）缺乏有效的激勵(lì)機(jī)制（四）缺乏有效的激勵(lì)機(jī)制任何團(tuán)隊(duì)如果沒有一種機(jī)制、一種運(yùn)行規(guī)則的話，這個(gè)團(tuán)隊(duì)就像一盤散沙，將不會(huì)有太強(qiáng)的戰(zhàn)斗力，因?yàn)樗麄冸y有一種向心力，扭成一股繩的力量。杭州啟德投資管理公司由于只有一個(gè)一個(gè)月成一單的指標(biāo)和底薪加提成制度加話費(fèi)補(bǔ)貼 100 的制度，并無其他的考核制度和激勵(lì)制度且又疏于管理，所以導(dǎo)致了銷售代表十分的懶散，再加上工作的壓力，客戶的拒絕和辱罵

14、，機(jī)械式的電話撥打和溝通，無望成交的心態(tài)，變得什么抵觸電話銷售，再加上公司激勵(lì)策略比較少，有的可以說難以觸及，因此大部分都變得毫無工作熱情，十分消極，都抱著一種做一天和尚撞一天鐘的心態(tài)。所以并無戰(zhàn)斗力可言。四四 如何提高電話營銷的工作效率如何提高電話營銷的工作效率（一）改善電話營銷流程的不合理，提高電話成交效率（一）改善電話營銷流程的不合理，提高電話成交效率1 1、消除目光的局限性，拓展客源、消除目光的局限性，拓展客源承兌貼現(xiàn)這個(gè)行業(yè)本身就是提供短期融資的平臺(tái)，一般爭對(duì)的目標(biāo)客戶群為需短期融資的資金密集的企業(yè)，所以筆者公司的潛在的目標(biāo)客戶群就有基礎(chǔ)工業(yè)和重加工業(yè)、重型機(jī)械工業(yè)、冶金工業(yè)，部分的

15、國際貿(mào)易企業(yè)等等行業(yè)。因此公司不能把目光僅局限于鋼鐵企業(yè) 這一單一目標(biāo)客戶顧客群，應(yīng)該把目光投向以上這些行業(yè)，去這些行業(yè)的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)和公司黃頁或行業(yè)交流平臺(tái)收集潛在目標(biāo)客戶群的號(hào)碼。2 2、統(tǒng)一對(duì)外的政策、統(tǒng)一對(duì)外的政策公司要統(tǒng)一對(duì)外的政策。不統(tǒng)一對(duì)外的政策，這不僅僅只是損失幾個(gè)潛在客戶的問題，而折損的是公司的整體形象與信譽(yù)，損失的可能是一大批的目標(biāo)客戶群，甚至是業(yè)界的生存機(jī)會(huì)。因?yàn)檎卟唤y(tǒng)一，業(yè)務(wù)員你說你的，我說我浙江機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文- 5 -的，這樣各執(zhí)一詞，會(huì)導(dǎo)致顧客的不信任，會(huì)懷疑你的真實(shí)性。因此統(tǒng)一對(duì)外的政策是重要的。3 3、建立和顧客之間的信任、建立和顧客之間的信任在電話銷售

16、的過程中要注意盡量淡化和客戶之間的買賣關(guān)系，要站在給客戶提供幫助的角度設(shè)計(jì)對(duì)話。消除客戶的顧慮，建立與顧客情感紐帶。營銷人員應(yīng)該使客戶感覺到幫助，比如銷售代表可稱自己為理財(cái)顧問。在介紹產(chǎn)品時(shí)也是一樣，電銷人員可以強(qiáng)調(diào)公司有多優(yōu)惠的利率，服務(wù)有多么的周到，可以為你提供多么便捷低成本的幫助等等。（二）完善你的溝通技巧（二）完善你的溝通技巧1 1 電話前的準(zhǔn)備要充分電話前的準(zhǔn)備要充分電話銷售人員應(yīng)該清楚打電話的目的和目標(biāo)是了解客戶的基本信息，可以把想向客戶提 6 個(gè)問題，可先寫在紙上，并設(shè)想再打電話的過程中可能被提到的問題（普遍問題） ，并且設(shè)法在電話中去挖掘他的需求，讓客戶覺得您很有禮貌而且非常專

17、業(yè)-轉(zhuǎn)介紹給他人。2 2 電話電話銷售的開場白的開場白 在開場白自我介紹時(shí)要禮貌“您好，我是 xxx 公司嗎？請(qǐng)幫我轉(zhuǎn)接一下財(cái)務(wù)部。 ” 3 3 電話溝通中應(yīng)注意的一些技巧電話溝通中應(yīng)注意的一些技巧在電話銷售中銷售人員要注意一些技巧的應(yīng)運(yùn)，因?yàn)樗鼘⒂欣谔岣吣愕某山宦省Ｈ纾涸陔娫挔I銷工作時(shí)要養(yǎng)成隨時(shí)記錄的習(xí)慣；電話營銷工作的過程中要確定對(duì)方是否具有合適的通話時(shí)間；在電話營銷工作要避免與旁人交談，當(dāng)你打電話時(shí)，如果你中途與身邊的其他人說話，這是極不禮貌、也不合適的行為；電話營銷工作要用心聽，在電話中交談時(shí)常有聽不清的時(shí)候，所以應(yīng)特別注意集中注意力。（三）注重人才培養(yǎng)（三）注重人才培養(yǎng)在電話銷售的

18、人才培養(yǎng)方面可從以下四方面進(jìn)行：1、增加崗前培訓(xùn)時(shí)間。只有較長時(shí)間的培訓(xùn)，才能充分的去了解產(chǎn)品知識(shí)，才能更好的應(yīng)對(duì)客戶，增加成功量和員工的信心。2、豐富培訓(xùn)內(nèi)容，而不是僅僅局限在本公司的產(chǎn)品知識(shí)上，還要增加些融浙江機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文- 6 -資方面的知識(shí)和消費(fèi)者心理學(xué)的知識(shí)，并培訓(xùn)銷售代表一些的溝通的技巧和銷售技巧，使業(yè)務(wù)員跟客戶聊天更有策略性。3、公司要經(jīng)常進(jìn)行場景模擬演練，訓(xùn)練銷售代表的口才。4、常開總結(jié)交流會(huì)，把大家新進(jìn)常見問題和處理方法進(jìn)行交流。（四）建立激勵(lì)機(jī)制，激發(fā)員工工作熱情（四）建立激勵(lì)機(jī)制，激發(fā)員工工作熱情1 1 建立有效的員工激勵(lì)機(jī)制建立有效的員工激勵(lì)機(jī)制電話營銷中心

19、的人員管理主要以獎(jiǎng)勵(lì)和鼓勵(lì)為主。作為電話營銷人員，每天都可能碰到很多的客戶拒絕及不友好的態(tài)度，壓力比較大，他們必須有一個(gè)良好的心態(tài)，正確對(duì)待他們的工作，否則很容易打退堂鼓的，特別是做電話營銷人員基本上趨于低齡化。應(yīng)此公司應(yīng)該給員工更多的鼓勵(lì)和支持，要從精神上和物質(zhì)上來滿足他們的需求。第一：建立績效考核制度，要激勵(lì)員工能夠更努力的工作，那么必須將他們的工資與自己的業(yè)績掛鉤。一般情況下設(shè)立提成的形式比較容易激起員工的興趣，當(dāng)然前期一定要對(duì)業(yè)務(wù)的效果有個(gè)預(yù)知，合理的設(shè)立提成的比例；第二：設(shè)立排名獎(jiǎng)勵(lì)。在獎(jiǎng)勵(lì)業(yè)績前幾名的同時(shí)，一定不要忘記設(shè)立最大進(jìn)步獎(jiǎng)，能夠盡量讓更多的人得到獎(jiǎng)勵(lì)。不可將獲獎(jiǎng)資格的門檻設(shè)的過高，能夠讓員工稍微跳一下就可以得到獎(jiǎng)勵(lì)，才能激發(fā)員工的進(jìn)取心；第三：要注重樹立榜樣。在員工當(dāng)中，要經(jīng)常當(dāng)眾表揚(yáng)一些優(yōu)秀員工，提倡大家