淺析醫(yī)患糾紛的原因及防范措施

1、淺析醫(yī)患糾紛的原因及防范措施摘要：目的：探討醫(yī)患糾紛的常見原因及防范措施和成為減少醫(yī)患糾紛的措施，促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展。方法：根據(jù)當(dāng)前我院醫(yī)患糾紛的現(xiàn)狀：從20XX年 1 月20XX年 12 月，58632 人次住院患者發(fā)生的 83 起醫(yī)患糾紛。 發(fā)生率，分析發(fā)生醫(yī)患糾紛的原因。結(jié)果：糾紛中 13 起予以經(jīng)濟(jì)賠償， 70 起經(jīng)協(xié)商解決，個別糾紛對醫(yī)院產(chǎn)生負(fù)面影響。 結(jié)論：切實(shí)落實(shí)各項(xiàng)憲章制度， 建立和完善醫(yī)患溝通制度、不斷提高醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量和改善服務(wù)態(tài)度是防范和減少醫(yī)療糾紛的根本所在。關(guān)鍵詞：醫(yī)患糾紛；醫(yī)患溝通；服務(wù)態(tài)度；防范措施醫(yī)患糾紛，指醫(yī)患雙方之間的一切爭執(zhí)， 包括由醫(yī)療費(fèi)用、醫(yī)療差錯、醫(yī)療服務(wù)態(tài)

2、度導(dǎo)引起的爭執(zhí)。 隨著社會主義市場經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)當(dāng)推進(jìn)，人們物質(zhì)生活和精神生活文明程度的不斷提高， 其法律意識和自我防護(hù)意識也逐漸增強(qiáng)。醫(yī)療服務(wù)市場出現(xiàn)大量的醫(yī)患糾紛， 給當(dāng)今醫(yī)患立條帶來了新的挑戰(zhàn)。我院對起醫(yī)患糾紛進(jìn)行了原因分析并探討了防范措施，現(xiàn)報告如下。1 臨床資料我院于 20XX年 1 月 20XX年 12 月共收住院患者 58632 人次，發(fā)生醫(yī)患糾紛共 83 起，占住院人數(shù)約。 13 起予以經(jīng)濟(jì)賠償，70 起經(jīng)協(xié)商解決。所發(fā)生的醫(yī)患糾紛要求賠償， 到法院訴訟僅有 1 例。而其中真正因?yàn)獒t(yī)療事故引起糾紛的不到 2 2 醫(yī)患糾紛的分析服務(wù)觀念滯后， 醫(yī)患溝通不暢數(shù)據(jù)表明， 75的醫(yī)患糾紛是由

3、于醫(yī)患溝通不暢引起的。 醫(yī)療行業(yè)作為服務(wù)行業(yè)， 有服務(wù)行業(yè)共性： 服務(wù)對象至上。患者及家屬希望了解和參與診療過程， 自身利益的精神得到尊重。 少數(shù)醫(yī)護(hù)工作者沒有完全適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變， 工作缺乏主動性、 積極性，高高在上，服務(wù)態(tài)度差，缺乏對病人的關(guān)心愛護(hù)。造成患方對治療過程不滿，進(jìn)而誘發(fā)糾紛；另一方面由于醫(yī)學(xué)知識的專業(yè)性強(qiáng)， 許多患者不懂或一知半解， 醫(yī)護(hù)人員的解釋工作和細(xì)節(jié)服務(wù)不到位， 只重視“病”而忽視人， 缺少人文關(guān)懷， 直接導(dǎo)致醫(yī)患不現(xiàn)進(jìn)行有效問題； 再一方面患者及家屬對醫(yī)療工作的高風(fēng)險、 高強(qiáng)度、高技術(shù)認(rèn)識不足， 對醫(yī)療結(jié)果的期望過高， 認(rèn)為進(jìn)醫(yī)院后一定有治， 一旦病情變化出乎意

4、料，則認(rèn)為醫(yī)護(hù)工作不到位，極易引起糾紛。違反醫(yī)療操作規(guī)程和規(guī)章制度 個別醫(yī)護(hù)人員不認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)院的規(guī)章制度，甚至違反醫(yī)療操作規(guī)程。在治療和護(hù)理過程中出現(xiàn)醫(yī)療差錯，患方察覺后，即使未產(chǎn)生任何不良反應(yīng)，也可能導(dǎo)致糾紛的發(fā)生。輿論造勢，醫(yī)患互不信任醫(yī)療行業(yè)是種特殊服務(wù)行業(yè)， 醫(yī)院及醫(yī)護(hù)人員不能拒絕提供服務(wù)。醫(yī)療基本易具有專業(yè)特殊性、高風(fēng)險性 、及利弊共存的兩面性。醫(yī)學(xué)專業(yè)中還存在許多未知原理， 由于同情弱者的社會心理，一旦發(fā)生醫(yī)患糾紛， 輿論和媒體報道的傾向性， 使得社會公眾對醫(yī)院的信譽(yù)產(chǎn)生質(zhì)疑。許多患方從踏進(jìn)醫(yī)院大門的那一刻起， 就對醫(yī)院產(chǎn)生了不信任， 對醫(yī)護(hù)人員處處設(shè)防，更易引起醫(yī)患糾紛。法律法規(guī)

5、不健全， 醫(yī)患雙方維權(quán)艱難 現(xiàn)行的醫(yī)療事故處理?xiàng)l例醫(yī)療鑒定主體“有權(quán)利， 沒義務(wù)”。由于醫(yī)療事故的鑒定主體也是醫(yī)學(xué)界人士。享有鑒定權(quán)利卻沒有承擔(dān)法律責(zé)任的義務(wù)，容易造成醫(yī)療鑒定不公正；而衛(wèi)生行政部門與醫(yī)療機(jī)構(gòu)的特殊關(guān)系。 患方有糾紛也不愿意到衛(wèi)生行政部門申訴；加上醫(yī)療事故鑒定費(fèi)用過高， 所需鑒定時間過長等因素， 均導(dǎo)致患方通過正常渠道維護(hù)權(quán)益，實(shí)際上仍是很艱難的事情。 醫(yī)療書谷處理?xiàng)l例中的“舉證倒置”的規(guī)定， 增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的行醫(yī)壓力， 讓醫(yī)務(wù)人員在給患者治病的同時不得不進(jìn)行自我防衛(wèi)。 另醫(yī)療事故處理?xiàng)l例 與最高人民法院司法解釋中“人身損賠償害”與相關(guān)法律規(guī)定差別較大， 使得在醫(yī)療糾紛案件處理中

6、， 醫(yī)患雙方對法律規(guī)定的理解出現(xiàn)矛盾， 最終導(dǎo)致“大鬧大賠、 小鬧小賠、不鬧不賠”的怪現(xiàn)象，而醫(yī)院及醫(yī)護(hù)人員對多數(shù)無理取鬧的患方及“醫(yī)鬧”束手無策，只有賠錢息事。反過來對醫(yī)院及醫(yī)務(wù)工作者聲譽(yù)和形象又造成損害。3醫(yī)患糾紛的防范措施及對策轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念， 增強(qiáng)服務(wù)意識， 完善醫(yī)患溝通制度醫(yī)務(wù)人員應(yīng)加強(qiáng)自身素質(zhì)建設(shè)，提高職業(yè)道德水手，樹立正確的人生觀、世界觀，樹立“以人為本， 以病人為中心”的服務(wù)理念，堅持人性化服務(wù)， 努力做到“一個中心，兩個必須，三個掌握，四個留意，五個避免，六種方式”。一個中心，就是醫(yī)護(hù)人員要以病人為中心， 對病人及家屬要尊重； 兩個必須，就是必須多聽病人的詢問和訴說，必須多向病

7、人介紹病情，用藥及檢查目的；三個掌握，就是及時掌握病人病情的發(fā)展變化， 醫(yī)療費(fèi)用情況和病人的心理變化； 四個留意， 就是留意患者的情緒，受教育的程度，和對溝通的感受、認(rèn)知程度及對溝通的期望值；五個避免，就是避免患方及時接受， 避免使用刺激語言或字句， 避免使用病人不懂的醫(yī)學(xué)專業(yè)詞匯， 避免強(qiáng)求改變病人觀點(diǎn)和避免壓抑病人情緒； 六種方式，就是以預(yù)防為主的針對性溝通，互換對象溝通，集體溝通，書面溝通，協(xié)商同意溝通，和實(shí)物對照形象比喻溝通。 醫(yī)療機(jī)構(gòu)要建立和完善溝通渠道， 及時受理和處理患者投訴，定期收取病人對醫(yī)院的意見，及時改進(jìn)，化解矛盾，增進(jìn)患方的信任感，建立良好的互動關(guān)系，從根本上杜絕糾紛的發(fā)

8、生。嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)程，提高醫(yī)務(wù)人員的法律意識 在醫(yī)療工作中，醫(yī)護(hù)人員要嚴(yán)格要求自己， 嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療十三項(xiàng)核心制度，規(guī)范各項(xiàng)技術(shù)操作， 規(guī)范各項(xiàng)文書書寫， 同時要具備一定的法律基礎(chǔ)制度， 從法律責(zé)任的高度來約束自己的行為。重視輿論宣傳引導(dǎo)作用正確的輿論宣傳引導(dǎo)是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要手段。衛(wèi)生系統(tǒng)要主動加強(qiáng)與新聞媒體的溝通，加強(qiáng)正面宣傳，正確引導(dǎo)輿論， 以科學(xué)的態(tài)度對待當(dāng)前醫(yī)療服務(wù)水平的現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)，客觀公正地評價醫(yī)務(wù)關(guān)系，充分理解和尊重醫(yī)務(wù)人員的勞動，讓人民群眾充分認(rèn)識當(dāng)前醫(yī)學(xué)發(fā)展和各項(xiàng)診療技術(shù)的局限性、風(fēng)險性、及疾病轉(zhuǎn)化的不可預(yù)見性。建立完善社會保障機(jī)制和相關(guān)醫(yī)療法律法規(guī) 建立醫(yī)療

9、糾紛處理辦法，鑒于醫(yī)療行為的高風(fēng)險、 技術(shù)性以及社會福利的特點(diǎn)。 要建立政府、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、患者三方投保的醫(yī)療責(zé)任賠償保險制度， 擴(kuò)大醫(yī)療保險和醫(yī)療救助的覆蓋程度和深度。完善相關(guān)醫(yī)療法律法規(guī)， 做到有法可依，并成立由衛(wèi)生、公安、司法、保險等部門組成的第三方處理醫(yī)患糾紛組織，負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛的依法解決，維護(hù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常的工作秩序， 保障醫(yī)患雙方的合法權(quán)益， 使醫(yī)患糾紛矛盾在最小時及時解決?？傊?，醫(yī)患糾紛是一個復(fù)雜的社會問題， 是眾多的社會矛盾集中表現(xiàn)的一個方面， 要想短時間一勞永逸解決是不現(xiàn)實(shí)的。 但是作為醫(yī)患雙方雖有矛盾，但其共同的敵人是疾病， 。只要雙方能多些理解，多些溝通，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，必定能戰(zhàn)勝疾病。參考文獻(xiàn)曹艷林、張俊華、許培海等，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系探討， 醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)決策參考， 20XX，24（10）：41-42.張陸萍、岳亮、李潤梅等