如何提高顧客滿意度畢業(yè)論文

1、內(nèi)容摘要隨著中國(guó)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的口趨白熱化，企業(yè)間的較量已開始 從產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向顧客資源的競(jìng)爭(zhēng)，顧客資源正在逐漸取代 產(chǎn)品技術(shù)本身，成為企業(yè)最為重要的資源。關(guān)注顧客、研究 顧客、探討“如何使顧客滿意”已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)取得競(jìng)爭(zhēng) 優(yōu)勢(shì)不可或缺的要素。我國(guó)企業(yè)在顧客滿意度的建立，結(jié)果 并不令人滿意。如何提高顧客滿意度，樹立產(chǎn)品和服務(wù)在顧 客心目中的形象，不斷的吸引更多的客戶，為企業(yè)贏得更多 的利潤(rùn)是經(jīng)營(yíng)者面對(duì)的一個(gè)重大課題。本文的主要內(nèi)容包括：從目前的研究現(xiàn)狀出發(fā)，對(duì)顧客 滿意和顧客滿意度進(jìn)行界定，接著在文獻(xiàn)綜述的基礎(chǔ)上建立 顧客滿意度模型，并確定顧客滿意度影響因素，其中包含顧 客感知質(zhì)量，顧客感知價(jià)值，

2、顧客抱怨。并根據(jù)影響因素的 基礎(chǔ)上提出基于顧客滿意度的提升策略。本文的研究成果，對(duì)于顧客滿意度的提高分為兩種不同 的策略，一種是針對(duì)處于不滿意狀態(tài)的顧客，要正確對(duì)待顧 客不滿，堅(jiān)持顧客至上的理念，建立顧客反饋信息平臺(tái)，處 于滿意的顧客要保持良好的溝通和加強(qiáng)情感作用，提高核心 產(chǎn)品價(jià)值。關(guān)鍵詞：顧客滿意顧客滿意度滿意度狀態(tài)畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）原創(chuàng)性聲明和使用授權(quán)說明原創(chuàng)性聲明本人鄭重承諾：所呈交的畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文），是我個(gè)人在指導(dǎo)教 師的指導(dǎo)k進(jìn)行的研究工作及取得的成果。盡我所知，除文中特別加 以標(biāo)注和致謝的地方外，不包含其他人或組織已經(jīng)發(fā)表或公布過的研究成果，也不包含我為荻得及其它教育機(jī)構(gòu)的學(xué)位或?qū)W

3、歷而使用過的材料。對(duì)本研究提供過幫助和做出過貢獻(xiàn)的個(gè)人或集體， 均已在文中作了明確的說明并表示了謝意。作者簽名，曰期：指導(dǎo)教師簽名，日期：使用授權(quán)說明本人完全了解大學(xué)關(guān)于收集、保存、使用畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的規(guī)定，即：按照學(xué)校要求提交畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的印刷本和電 子版本；學(xué)校有權(quán)保存畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的印刷本和電子版，并提供 目錄檢索與閱覽服務(wù)；學(xué)?？梢圆捎糜坝　⒖s印、數(shù)字化或其它復(fù)制 手段保存論文；在不以贏利為0的前提下，學(xué)校可以公布論文的部分 或全部?jī)?nèi)容。作者簽名： 曰 期：學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明本人鄭重聲明，所呈交的論文是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)k獨(dú)立進(jìn)行研 究所取得的研究成果。除了文中特別加以標(biāo)注引用的

4、內(nèi)容外，木論文 不包含任何其他個(gè)人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫的成果作品。對(duì)本文的研 究做出重要貢獻(xiàn)的個(gè)人和集體，均已在文屮以明確方式標(biāo)明。本人完 全意識(shí)到本聲明的法律后果由本人承擔(dān)。作者簽名：日期： 年u學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書本學(xué)位論文作者完全y解學(xué)校有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定， 同意學(xué)校保留并向國(guó)家有關(guān)部門或機(jī)構(gòu)送交論文的復(fù)印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。本人授權(quán)人學(xué)可以將本學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行檢索，可以采用影印、縮 印或掃描等復(fù)制手段保存和匯編本學(xué)位論文。涉密論文按學(xué)校規(guī)定處理。作者簽名：u期： 年 ai 曰導(dǎo)師簽名：日期： 年 月 日注意事項(xiàng)設(shè)計(jì)（論文）的內(nèi)容包括：

5、1）封面（按教務(wù)處制定的標(biāo)準(zhǔn)封面格式制作）2）原創(chuàng)性聲明3）中文摘要（300字左右）、關(guān)鍵詞4）外文摘要、關(guān)鍵詞5）口次頁(yè)（附件不統(tǒng)一編入）6）論文主體部分：引言（或緒論）、正文、結(jié)論7）參考文獻(xiàn)8）致謝9）附錄（對(duì)論文支持必要時(shí)）論文字?jǐn)?shù)要求：理工類設(shè)計(jì)（論文）正文字?jǐn)?shù)不少于1萬(wàn)字（不包括圖紙、 程序清單等），文科類論文正文字?jǐn)?shù)不少于1.2萬(wàn)字。附件包括：任務(wù)書、開題報(bào)告、外文譯文、譯文原文（復(fù)印件）。文字、閣表要求：1）文字通順，語(yǔ)言流暢，書寫字跡工整，打印字體及大小符合要求，無(wú)錯(cuò) 別字，不準(zhǔn)請(qǐng)他人代寫2）工程設(shè)計(jì)類題的圖紙，要求部分用尺規(guī)繪制，部分用計(jì)算機(jī)繪制，所 有圖紙應(yīng)符合國(guó)家技術(shù)標(biāo)

6、準(zhǔn)規(guī)范。圖表整潔，布局合理，文字注釋必須使用工程 字書寫，不準(zhǔn)用徒手r3）畢業(yè)論文須用a4單面打印，論文50頁(yè)以上的雙而打印4）圖表應(yīng)繪制于無(wú)格子的頁(yè)而上5）軟件工程類課題應(yīng)有程序清單，并提供電子文檔裝訂順序1）設(shè)計(jì)（論文）2）附件：按照任務(wù)書、開題報(bào)告、外文譯文、譯文原文（復(fù)印件）次序裝指導(dǎo)教師評(píng)閱書指導(dǎo)教師評(píng)價(jià)：一、撰寫（設(shè)計(jì)）過程1、學(xué)生在論文（設(shè)計(jì)）過程屮的治學(xué)態(tài)度、工作精祌 優(yōu) 茛 中 及格 口不及格2、學(xué)生掌握專業(yè)知識(shí)、技能的扎實(shí)程度優(yōu)良中及格口不及格3、學(xué)生綜合運(yùn)用所學(xué)知識(shí)和專業(yè)技能分析和解決問題的能力優(yōu)良屮及格口不及格4、研究方法的科學(xué)性；技術(shù)線路的可行性；設(shè)計(jì)方案的合理性優(yōu)良

7、屮及格口不及格5、完成畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）期間的hi勤情況優(yōu)良中及格口不及格二、論文（設(shè)計(jì)）質(zhì)量1、論文（設(shè)計(jì)）的整體結(jié)構(gòu)是否符合撰寫規(guī)范？?jī)?yōu)良屮及格口不及格2、是否完成指定的論文（設(shè)計(jì)）任務(wù)（包拈裝訂及附件）？?jī)?yōu)良屮及格口不及格三、論文（設(shè)計(jì)）水平1、論文（設(shè)計(jì)）的理論意義或?qū)鉀Q實(shí)際問題的指導(dǎo)意義 優(yōu) 茛 中 及格 口不及格2、論文的觀念是否冇新意？設(shè)計(jì)是否冇創(chuàng)意？?jī)?yōu)良中及格口不及格3、論文（設(shè)計(jì)說明書）所體現(xiàn)的整體水平優(yōu) 良 屮 及格 口不及格建議成績(jī)：優(yōu)良中及格不及格（在所選等級(jí)前的內(nèi)畫“ v”）指導(dǎo)教師:（簽名）單位：年 月 日（蓋章）評(píng)閱教師評(píng)閱書評(píng)閱教師評(píng)價(jià)：一、論文（設(shè)計(jì)）質(zhì)量1、

8、論文（設(shè)計(jì)）的幣體結(jié)構(gòu)是否符合撰寫規(guī)范？?jī)?yōu)良屮及格口不及格2、是否完成指定的論文（設(shè)計(jì)）任務(wù)（包拈裝訂及附件）？?jī)?yōu)良屮及格口不及格二、論文（設(shè)計(jì)）水平1、論文（設(shè)計(jì)）的理論意義或?qū)鉀Q實(shí)際問題的指導(dǎo)意義 優(yōu) 良 屮 及格 口不及格2、論文的觀念是否冇新意？設(shè)計(jì)是否冇創(chuàng)意？?jī)?yōu)良中及格口不及格3、論文（設(shè)計(jì)說明書）所體現(xiàn)的整體水平優(yōu)良屮及格口不及格建議成績(jī)：優(yōu)良中及格口不及格（在所選等級(jí)前的口閃畫“ v”）評(píng)閱教師：（簽名）單位：（蓋章）年 月 日教研室（或答辯小組）及教學(xué)系意見教研室（或答辯小組）評(píng)價(jià)：一、答辯過程1、畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）的基本要點(diǎn)和見解的敘述情況 優(yōu) 良 中 及格 口不及格2、對(duì)答

9、辯問題的反應(yīng)、理解、表達(dá)情況優(yōu)良屮及格口不及格3、學(xué)生答辯過程屮的精神狀態(tài)優(yōu)良屮及格口不及格二、論文（設(shè)計(jì)）質(zhì)量1、論文（設(shè)計(jì)）的整體結(jié)構(gòu)是否符合撰寫規(guī)范？?jī)?yōu)良中及格口不及格2、是否完成指定的論文（設(shè)計(jì)）任務(wù)（包括裝訂及附件）？ 優(yōu) 良 中 及格 口不及格三、論文（設(shè)計(jì)）水平1、論文（設(shè)計(jì)）的理論意義或?qū)鉀Q實(shí)際問題的指導(dǎo)意義 優(yōu) 良 中 及格 口不及格2、論文的觀念是否有新意？設(shè)計(jì)是否有創(chuàng)意？?jī)?yōu)良屮及格口不及格3、論文（設(shè)計(jì)說明書）所體現(xiàn)的整體水平優(yōu)良中及格口不及格評(píng)定成績(jī)：優(yōu) 良 中 及格 口不及格 教研室主任（或答辯小組組長(zhǎng)）：（簽名）年 月 日教學(xué)系意見：系主任：（簽名）年 月 日1引

10、言91.1研究的背景和意義91.2研究綜述101. 3研究方法和內(nèi)容132中國(guó)聯(lián)通興安盟分公司顧客滿意以及顧客滿意度內(nèi)涵132.1顧客滿意132.2顧客滿意度153中國(guó)聯(lián)通興安盟分公司顧客滿意度模型與測(cè)評(píng)體系.163.1中國(guó)聯(lián)通興安盟分公司顧客滿意度模型163.2中國(guó)聯(lián)通興安盟分公司顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系設(shè)計(jì) 203.3中國(guó)聯(lián)通興安盟分公司顧客滿意度狀態(tài)劃分223. 3. 1不滿意223. 3. 2基本滿意233. 3非常滿意244中國(guó)聯(lián)通興安盟分公司顧客滿意度提高和改善顧客滿意度的策略244.1中國(guó)聯(lián)通興安盟分公司對(duì)于不滿意的顧客采取措施241. 1正確對(duì)待顧客不滿244.1.2堅(jiān)持顧客至上

11、的理念254.1.3建立顧客反饋信息平臺(tái)264.2中國(guó)聯(lián)通興安盟分公司維系顧客滿意，非常滿意狀態(tài)策略284.2.1保持與滿意顧客的良好溝通284.2.2不斷提升核心產(chǎn)品價(jià)值293強(qiáng)化情感作用30mi侖31< i射32參考文獻(xiàn)331引言1.1研究的背景和意義隨著市場(chǎng)環(huán)境的變化，一些秉承舊有商業(yè)模式的企業(yè)陷 入了低成長(zhǎng)、低收入的困境。如何構(gòu)建能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來新的 利益的發(fā)展戰(zhàn)略，使企業(yè)重新步入成長(zhǎng)的軌道，是擺在這些 企業(yè)面前的一個(gè)重要課題。打造堅(jiān)實(shí)的顧客基礎(chǔ)是企業(yè)生存、 發(fā)展的根本，對(duì)顧客滿意價(jià)值的實(shí)現(xiàn)才是打造顧客基礎(chǔ)的關(guān) 鍵所在。因此，追求能夠?yàn)轭櫩蛣?chuàng)造出價(jià)值的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略成為 企業(yè)最佳商業(yè)運(yùn)作

12、模式。中國(guó)聯(lián)通興安盟分公司要做好對(duì)顧客滿意度的測(cè)量和監(jiān) 控也不是容易的事情，涉及到諸多因素的影響，首先應(yīng)從顧 客滿意的形成逐層展開論述?？偟膩砜?，顧客滿意的形成會(huì) 受到企業(yè)和顧客兩個(gè)方面的影響。從企業(yè)方面看，任何企業(yè) 都必須遵循這樣的理念:在總資源一定的情況下，必須保證利 益各方均能接受的滿意水準(zhǔn)，盡力提供高水平的顧客滿意。 這就是說，任何企業(yè)都不可能不計(jì)成本地去獲得顧客的滿意。提高顧客滿意度，實(shí)現(xiàn)“雙贏”。許多西方企業(yè)信奉這 樣一句名言“：最好的廣告是滿意的顧客。”因?yàn)?，一個(gè)高 度滿意的顧客會(huì)：忠誠(chéng)于公司更久；購(gòu)買更多的公司新產(chǎn)品 和提高購(gòu)買產(chǎn)品的等級(jí);為公司和它的產(chǎn)品說好話；忽視競(jìng)爭(zhēng) 品牌

13、和廣告，并對(duì)價(jià)格不敏感；向公司提出產(chǎn)品或服務(wù)建議; 由于交易慣例化而比用于新顧客的服務(wù)成本低。對(duì)于一個(gè)正 常的企業(yè)來說，保持顧客高度的滿意，才可以提高顧客對(duì)企 業(yè)及品牌的高度忠誠(chéng)。而保持對(duì)企業(yè)的有益的顧客忠誠(chéng)，幾 乎是所有企業(yè)獲取長(zhǎng)期利潤(rùn)的關(guān)鍵。所以，中國(guó)聯(lián)通興安盟 分公司應(yīng)竭盡所能使顧客滿意，盡量減少有益顧客的流失， 提高顧客維系率。1.2研究綜述對(duì)中國(guó)聯(lián)通興安盟分公司來說的“顧客滿意”有價(jià)值的 產(chǎn)品或服務(wù)必須能滿足顧客的需要和需求，這也就是“顧客 滿意”?？梢?，“顧客滿意”是一個(gè)中國(guó)聯(lián)通興安盟分公司 的價(jià)值對(duì)其顧客的體現(xiàn)，是其生存和發(fā)展的必然要求。對(duì)顧客來說的“顧客滿意”從顧客的角度來的“

14、顧客滿 意”具有復(fù)雜性、多樣性、層次性、變化性。這正是我們研 究的出發(fā)點(diǎn)。顧客滿意取決于顧客實(shí)際感受到的產(chǎn)品或服務(wù) 的效用與期望得到的效用之間的差異，是顧客的一種主觀感 覺狀態(tài)，是顧客對(duì)中國(guó)聯(lián)通興安盟分公司所提供的產(chǎn)品和服 務(wù)滿足需要程度的體驗(yàn)和綜合評(píng)價(jià)。（2005.喬建峰）為了衡量顧客的滿意狀態(tài)，需要確定顧客滿意度指數(shù)測(cè) 評(píng)的標(biāo)準(zhǔn)。在通常情況下，根據(jù)顧客的期望與實(shí)際感受，將 顧客滿意狀態(tài)分為5個(gè)等級(jí)（即5級(jí)標(biāo)度法）：很滿意、滿意、 一般、不滿意、很不滿意。同時(shí)要將評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)告知顧客， 以獲取真實(shí)的信息，（2007.陳奕）縮小用戶“感知”與“預(yù)期”的差距，準(zhǔn)確了解用戶的實(shí) 際期望，要使制定的服

15、務(wù)規(guī)范體現(xiàn)用戶期望要使服務(wù)執(zhí)行達(dá) 到服務(wù)規(guī)范要使服務(wù)承諾符合用戶感知。（ 2008.劉毅）當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)感到不滿意時(shí)，通常有兩種反應(yīng)：說 些什么或者轉(zhuǎn)身離開。如果他們選擇轉(zhuǎn)身離開的話，公司就 沒有機(jī)會(huì)去撫平顧客的不滿情緒。投訴的顧客如果愿意與我 們溝通，就給了我們一個(gè)機(jī)會(huì)去彌補(bǔ)。努力讓顧客感到滿意， 這樣他們以后很可能還會(huì)來購(gòu)買我們的產(chǎn)品或者選擇我們提 供的服務(wù)。因此，我們雖然不喜歡接受客戶負(fù)面的反饋，抱 怨的顧客還是等于給我們送了一份禮物。如果我們轉(zhuǎn)變?cè)瓉?的看法，將“抱怨”看成是“金”，就能更充分地利用顧客投 訴的有效信息來發(fā)展我們的業(yè)務(wù)。顧客投訴是最有效、但還 未被充分利用的消費(fèi)者和

16、市場(chǎng)信息資源。（2008.王京生）研究指出，顧客滿意與具有短期性質(zhì)的消費(fèi)行為之間，存 在一種非線性的邊際遞增關(guān)系，只有當(dāng)顧客滿意度超過了某 一門檻之后，才會(huì)引起顧客較大情感反應(yīng)并改變其消費(fèi)行為。 對(duì)于企業(yè)來說，僅僅滿足新顧客的期望值還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，通過 提供超越期望的產(chǎn)品和服務(wù)來達(dá)到顧客感動(dòng)，將他們拖出冷 漠滿意區(qū)間，是贏取忠誠(chéng)顧客的有力手段。對(duì)于管理者來說， 分析顧客滿意度和顧客行為的具體關(guān)聯(lián)形式，計(jì)算出不同滿 意度區(qū)域內(nèi)的顧客滿意投資回報(bào)率，可以更有效地支持顧客 滿意管理決策。（ 2008.張全成）要準(zhǔn)確把握顧客的期望就必須關(guān)注顧客心理，把握顧客心 理就能準(zhǔn)確判斷顧客需求，才能使顧客更滿意。而

17、目前許多 公司的頭號(hào)問題，就是忽視了客戶的心理及需求。要想準(zhǔn)確 把握顧客的心理和需求，就應(yīng)當(dāng)建立企業(yè)與顧客之間流暢的 溝通渠道。真正做到?jīng)Q策未動(dòng)，溝通先行。（2008.李曉林）中國(guó)聯(lián)通興安盟分公司提高顧客滿意度的途徑，塑造顧 客滿意的中國(guó)聯(lián)通興安盟分公司文化，最重要的就是員工們 是否完全理解顧客接觸點(diǎn)的重要性，并全力提高顧客的滿意 度，以及這種價(jià)值觀與行動(dòng)的習(xí)慣，能否真正在中國(guó)聯(lián)通興 安盟分公司內(nèi)生根。聆聽顧客的抱怨聆聽顧客抱怨是了解其 滿意度的主要途徑。建立與員工的良好溝通中國(guó)聯(lián)通興安盟 分公司要建立與顧客的良好關(guān)系，必須全體員工同心協(xié)力才 行，再好的顧客關(guān)系計(jì)劃，若員工不能好好執(zhí)行，也是枉

18、然。 要真正地了解顧客的需求，并將其體現(xiàn)在產(chǎn)品和服務(wù)中。（2 005.劉洪）根據(jù)市場(chǎng)特點(diǎn)提供靈活有效的，以令顧客滿意為核心的， 售前售中和售后服務(wù)至關(guān)重要。（ 2008.何洪等）讓顧客滿意、培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)、挖掘顧客終身價(jià)值。要吸 引顧客，留住顧客，最基本的條件就是要了解他們的需求，了解他們的期望，這樣才能制定相應(yīng)的政策和制度，使顧客感 到滿意。因此，從心理、情感和關(guān)系層面切入來滿足顧客、 維系顧客的忠誠(chéng)就有著特殊的意義，心理契約的引入提供了 一個(gè)全新的視角。分析中國(guó)聯(lián)通興安盟分公司與顧客之間的 關(guān)系，并基于心理契約視角提出了提升顧客滿意的相應(yīng)對(duì)策。 （ 2008.雷亮）1.3研究方法和內(nèi)容本文的

19、主要研究?jī)?nèi)容是先結(jié)合國(guó)內(nèi)外一些學(xué)者已有的研 究文獻(xiàn)和材料，來說明和總結(jié)渠顧客滿意度的重要性。本文 的研究方法采用先建立研究對(duì)象的分析模型和分析框架，使 研究過程規(guī)范化和科學(xué)化，然后使規(guī)范研究與實(shí)證分析相結(jié) 合，從而得出科學(xué)而實(shí)際的結(jié)論。并在實(shí)證分析的過程中加 入一定的模型，使研究結(jié)果更有說服力。2中國(guó)聯(lián)通興安盟分公司顧客滿意以及顧客滿意度內(nèi)涵 2.1顧客滿意顧客滿意是市場(chǎng)營(yíng)銷領(lǐng)域的一個(gè)重要概念，顧客滿意使 顧客對(duì)于購(gòu)買行為的時(shí)候感受是消費(fèi)經(jīng)歷所產(chǎn)生的一種結(jié) 果，是事后消費(fèi)者行為的一種評(píng)價(jià)，對(duì)顧客滿意的定義囊括 了完整的消費(fèi)經(jīng)歷，指明了產(chǎn)生顧客滿意的重要過程。引導(dǎo) 人們?nèi)リP(guān)注產(chǎn)生顧客滿意的知覺判

20、斷和心理過程，顧客對(duì)于 企業(yè)的服務(wù)和產(chǎn)品是否滿意，在很大的程度上是自己的期待 與實(shí)際感知之間的差別，顧客對(duì)某一事項(xiàng)已滿足其需求和 期望的程度，也是顧客在消費(fèi)后感受到滿足的一種心理體 驗(yàn)。顧客滿意對(duì)企業(yè)來講至關(guān)重要。對(duì)于企業(yè)來說，如果 對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)感到滿意，顧客也會(huì)將他們的消費(fèi)感 受通過口碑傳播給其他的顧客，擴(kuò)大產(chǎn)品的知名度，提高 企業(yè)的形象，為企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展不斷地注入新的動(dòng)力。只 有使顧客滿意的產(chǎn)品，顧客才可能持續(xù)購(gòu)買。顧客滿意度作為一種經(jīng)營(yíng)哲學(xué)和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略最早應(yīng)用于汽 車行業(yè)，在汽車行業(yè)取得顯著的成效后，該理念逐漸在各行 業(yè)得到了廣泛的應(yīng)用和迅速的發(fā)展。從20世紀(jì)70年代起， 一個(gè)新興的

21、研究領(lǐng)域_ “顧客滿意度”曰益受到學(xué)術(shù)界和 企業(yè)界的認(rèn)可和重視。與此同時(shí)，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的曰益激烈， 市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)主要表現(xiàn)在對(duì)顧客的全面爭(zhēng)奪，是否擁有顧客取 決于企業(yè)與顧客的關(guān)系，取決于顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的滿 意程度。顧客滿意程度越高，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力越強(qiáng)，市場(chǎng)占有率 就越大，企業(yè)效益就越好。同時(shí)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也促進(jìn)了顧 客滿意度理論的發(fā)展，對(duì)顧客滿意度理論的發(fā)展也提出了更 高的要求，只有更先進(jìn)的理論，更符合時(shí)代發(fā)展要求的理論 才能夠?yàn)槠髽I(yè)的發(fā)展起到指引的作用，才能提高企業(yè)的顧客 滿意度，這也是顧客滿意度研究理論發(fā)展的最終目的。2.2顧客滿意度顧客滿意度是作為一條紐帶把企業(yè)和顧客聯(lián)系起來，反 映的是顧

22、客的一種心理狀態(tài)，它來源于顧客對(duì)企業(yè)的某種產(chǎn) 品服務(wù)消費(fèi)所產(chǎn)生的感受與自己的期望所進(jìn)行的對(duì)比。也就 是說“滿意”并不是一個(gè)絕對(duì)概念，而是一個(gè)相對(duì)概念。企 業(yè)不能閉門造車，留戀于自己對(duì)服務(wù)、服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量、 價(jià)格等指標(biāo)是否優(yōu)化的主觀判斷上，而應(yīng)考察所提供的產(chǎn)品 服務(wù)與顧客期望、要求等吻合的程度如何。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的 曰趨激烈，企業(yè)越來越認(rèn)識(shí)到爭(zhēng)取市場(chǎng)、贏取并長(zhǎng)期留住顧 客的重要性。這使得處于競(jìng)爭(zhēng)行業(yè)的企業(yè)不得不開始重視顧 客是否滿意。顧客滿意度是一個(gè)變動(dòng)的目標(biāo)，能夠使一個(gè)顧 客滿意的東西，未必會(huì)使另外一個(gè)顧客滿意，能使得顧客在 一種情況下滿意的東西，在另一種情況下未必能使其滿意。 只有對(duì)不同的

23、顧客群體的滿意度因素非常了解，才有可能實(shí) 現(xiàn)100%的顧客滿意。顧客滿意是指顧客對(duì)其明示的、通常隱含的或必須履行 的需求或期望已被滿足的程度的感受。滿意度是顧客滿足情 況的反潰它是對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)性能，以及產(chǎn)品或者服務(wù)本身 的評(píng)價(jià)；給出了(或者正在給出)一個(gè)與消費(fèi)的滿足感有關(guān) 的快樂水平，包括低于或者超過滿足感的水平，是一種心理 體驗(yàn)。在80年代中期，美國(guó)政府建立了 “馬爾科姆鮑德里奇 全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)” (malcolm bal dr ige national quality award )， 以鼓勵(lì)企業(yè)應(yīng)用“顧客滿意”。這一獎(jiǎng)項(xiàng)的設(shè)立大大推動(dòng)了 “顧客滿意”的發(fā)展。當(dāng)然，它不只是單純考核企業(yè)顧客滿

24、 意度最終得分，而是測(cè)評(píng)企業(yè)通過以“顧客滿意”為中心所引發(fā)的一系列進(jìn)行全面質(zhì)量管理的衡量體系。90年代中期，顧客滿意度調(diào)查在大陸的跨國(guó)公司中得到 迅速而廣泛的應(yīng)用。原因之一是跨國(guó)公司總部要求按照本部 的模式定期獲得大中國(guó)區(qū)市場(chǎng)的顧客信息，以應(yīng)對(duì)全球化進(jìn) 程中的計(jì)劃與挑戰(zhàn)；二是日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，優(yōu)秀的服務(wù)成 為企業(yè)獲得并保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要訴求；三是主管需要對(duì)員 工的工作績(jī)效進(jìn)行量化評(píng)估，這需要來自顧客的評(píng)價(jià)。3中國(guó)聯(lián)通興安盟分公司顧客滿意度模型與測(cè)評(píng)體系3.1中國(guó)聯(lián)通興安盟分公司顧客滿意度模型雖然大多數(shù)顧客滿意理論和模型是以期望差異理論為基 礎(chǔ)的，多數(shù)研究者也將當(dāng)前影響最廣泛、最具權(quán)威性的美國(guó)

25、顧客滿意指數(shù)(american customer satisfaction index， asci)模型作為測(cè)量顧客滿意的指數(shù)模型。然而一些學(xué)者也對(duì)以期望差異理論為基礎(chǔ)的顧客滿意理論提出了質(zhì)疑。 churechill & superenan ( 1982 )通過對(duì) vdp (videodisc player)的實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)期望和不一致性對(duì)顧客滿意都不具 有影響，只有感知質(zhì)量影響顧客滿意狀態(tài)。產(chǎn)品的實(shí)際績(jī)效 好，顧客就滿意；產(chǎn)品實(shí)際績(jī)效差，顧客就不滿意。與顧客 的期望沒有關(guān)系。tse & wilton ( 1988 )在 churechill & superenan的基礎(chǔ)

26、上進(jìn)一步發(fā)展了感知績(jī)效理論，認(rèn)為期望 與感知績(jī)效在顧客滿意形成的過程中起著完全不同的作用， 期望對(duì)顧客滿意沒有直接影響，只是通過感知質(zhì)量和不一致 對(duì)顧客滿意產(chǎn)生間接影響。li 1-jander and strandrik( 1992 )的研究也表明：顧客的實(shí)際感知對(duì)服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度顯示出非常強(qiáng)烈而且直接的決定作用。anderson & sullivan( 1993 )也認(rèn)為期望對(duì)顧客滿意沒有直接影響，只是通過感知質(zhì)量和不一致對(duì)顧客滿意產(chǎn)生間接影響。同時(shí)cronin andtaylor ( 1992 )，brown ( 1993 )和 teas ( 1993 )也質(zhì)疑將實(shí)際感知與期望

27、之差作為服務(wù)質(zhì)量的量度是否可行。因而本 文直接設(shè)置滿意度測(cè)量指標(biāo)來測(cè)量滿意度，而非計(jì)算顧客期 望與實(shí)際感知之間的差值。根據(jù)以上分析，借鑒國(guó)內(nèi)外的顧客滿意度指數(shù)模型及其 它研究成果，本文認(rèn)為顧客滿意度模型可以建立如下結(jié)構(gòu)：1顧客滿意度模型該模型包括5個(gè)潛變量，即顧客感知質(zhì)量、顧客感知價(jià) 值、顧客滿意度、顧客忠誠(chéng)度和顧客抱怨。其中，顧客感知 質(zhì)量、顧客感知價(jià)值是顧客滿意度的前提變量。在前提變量 的作用下，產(chǎn)生顧客滿意度、顧客忠誠(chéng)度和顧客抱怨三個(gè)結(jié) 果變量。為了更好的展開研究，根據(jù)相關(guān)研究，本文對(duì)各個(gè)變量 作以下界定：(1) 顧客感知質(zhì)量顧客感知質(zhì)量是指顧客在購(gòu)買和消費(fèi)過程中對(duì)質(zhì)量水平 的實(shí)際感受和

28、認(rèn)知，它是顧客滿意度形成的核心變量，對(duì)顧 客滿意度有著直接的影響。bowen ( 2001 )認(rèn)為感知質(zhì)量是影響顧客滿意與不滿意的核心要素，只有通過對(duì)各個(gè)質(zhì)量要素 的感知，才會(huì)形成顧客對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度。(2) 顧客感知價(jià)值顧客感知價(jià)值是指顧客在消費(fèi)或服務(wù)產(chǎn)品的過程中，對(duì) 所支付的成本和所達(dá)到的實(shí)際收益的體驗(yàn)。顧客價(jià)值的感知 體現(xiàn)在兩個(gè)方面，一是顧客對(duì)總成本的感知，二是顧客對(duì)總 價(jià)值的感知。根據(jù)anderson & fornel 1 ( 2000 )對(duì)美國(guó)顧客 滿意指數(shù)模型的研究，認(rèn)為對(duì)顧客價(jià)值部分可以從性價(jià)比來 衡量。本研究中的感知價(jià)值是從顧客對(duì)各項(xiàng)產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià) 格與對(duì)付出的總

29、成本與收獲之差的評(píng)價(jià)這個(gè)變量來觀測(cè)的。3)顧客滿意度顧客滿意度是指顧客在享受服務(wù)和產(chǎn)品之后，所形成的 一種心理狀態(tài)，是對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的綜合評(píng)價(jià)。顧客對(duì)于產(chǎn)品 和服務(wù)滿意度取決于顧客把該服務(wù)同理想中的服務(wù)進(jìn)行比較 的情況，理想中的服務(wù)為顧客提供了一個(gè)比較的標(biāo)準(zhǔn)。比較 的標(biāo)準(zhǔn)越高，服務(wù)的實(shí)際表現(xiàn)越不容易超過標(biāo)準(zhǔn)。由于消費(fèi) 過程是一種高度綜合的體驗(yàn)，所謂的理想狀態(tài)顧客自己也很 難界定，因此，本研究從整體感覺和與消費(fèi)前預(yù)期相比這兩 個(gè)方面來衡量顧客的滿意程度。(4)顧客抱怨當(dāng)產(chǎn)品或服務(wù)不能滿意顧客的需要，顧客感知不滿意， 就會(huì)產(chǎn)生抱怨。顧客會(huì)向他人進(jìn)行非正式的抱怨或向服務(wù)提 供者進(jìn)行投訴，而服務(wù)提供者對(duì)

30、顧客投訴的處理會(huì)進(jìn)一步影 響顧客的滿意度，因此，本研究從是否會(huì)向服務(wù)提供者和向 其他個(gè)人抱怨兩個(gè)方面來了解顧客的抱怨。(5)顧客忠誠(chéng)度根據(jù)顧客忠誠(chéng)的研究，顧客忠誠(chéng)可以從三個(gè)方面來體現(xiàn): 顧客的推薦意向、宣傳產(chǎn)品和意向、重復(fù)購(gòu)買的意愿。因此， 本研究從重復(fù)購(gòu)買、宣傳意愿和推薦意愿三個(gè)方面來衡量顧 客的忠誠(chéng)度。3.2中國(guó)聯(lián)通興安盟分公司顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)前文構(gòu)建的顧客滿意度模型中，前提變量和結(jié)果變量均 為隱變量，無(wú)法直接進(jìn)行測(cè)量，只有對(duì)隱變量進(jìn)行逐級(jí)展開， 形成一系列可以逐級(jí)展開的多層次、多維度的測(cè)評(píng)指標(biāo)體系。 該指標(biāo)體系分為三個(gè)層次，相應(yīng)的指標(biāo)也分為三級(jí)(見圖2)。-級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指

31、標(biāo)總體劃分圖2顧客滿意度劃分指標(biāo)體系的層次結(jié)構(gòu)(1) “顧客滿意度”是總的測(cè)評(píng)目標(biāo)，為一級(jí)指標(biāo)，即 第一層。(2) 驅(qū)動(dòng)模型中的五個(gè)潛變量：顧客感知質(zhì)量、顧客感 知價(jià)值、顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)度轉(zhuǎn)化為二級(jí)指 標(biāo)，即第二層次。(3) 根據(jù)一些學(xué)者對(duì)顧客滿意度的研究，并結(jié)合顧客滿 意的特點(diǎn)對(duì)二級(jí)指標(biāo)進(jìn)行展開，其中顧客感知質(zhì)量分為顧客 對(duì)商品服務(wù)環(huán)境滿意程度，顧客感知價(jià)值指對(duì)在價(jià)格方面 的感知；顧客抱怨可以分為顧客的投訴和負(fù)面口碑宣傳；顧 客忠誠(chéng)度可以分為重復(fù)購(gòu)買意愿和向親友宣傳、推薦意愿。 二級(jí)指標(biāo)展開構(gòu)成三級(jí)指標(biāo)，即第三層。(4) 菲利普科特勒認(rèn)為，顧客滿意“是指一個(gè)人通過 對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的

32、可感知效果與他的期望值相比較后，所形成的 愉悅或失望的感覺狀態(tài)”。亨利阿塞爾也認(rèn)為，當(dāng)商品的 實(shí)際消費(fèi)效杲達(dá)到消費(fèi)者的預(yù)期時(shí)，就導(dǎo)致了滿意，否則， 則會(huì)導(dǎo)致顧客不滿意。從上面的定義可以看出，滿意水平是 可感知效果和期望值之間的差異函數(shù)。如果效果低于期望， 顧客就會(huì)不滿意;如果可感知效果與期望相匹配，顧客就滿 意；如果可感知效果超過期望，顧客就會(huì)高度滿意、高興或 欣喜。根據(jù)顧客在享受產(chǎn)品和服務(wù)的過程中，按照顧客滿意 度模型將其劃分為不同的狀態(tài)。3. 3中國(guó)聯(lián)通興安盟分公司顧客滿意度狀態(tài)劃分3.3.1不滿意在產(chǎn)品和服務(wù)的用途和服務(wù)的或預(yù)期提供給顧客認(rèn)為不 言而喻的特性，其滿足顧客的程度，是影響顧客

33、滿意的因素， 一旦有不到位的地方就會(huì)造成顧客的不滿，形成不滿意的 素，當(dāng)顧客的需求沒有得到滿足的時(shí)候，就會(huì)覺得很失望， 會(huì)有一些強(qiáng)烈的反應(yīng)，會(huì)出現(xiàn)抱怨、遺憾，不滿意狀態(tài)是 指顧客在購(gòu)買或消費(fèi)某種商品或服務(wù)后所產(chǎn)生的抱怨、遺 憾狀態(tài)。也有些在這種狀態(tài)下，顧客雖心存不滿，但想到 現(xiàn)實(shí)就這個(gè)樣子，別要求過高吧，于是認(rèn)了。當(dāng)顧客對(duì)企 業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)感到不滿意時(shí)，通常會(huì)有兩種表現(xiàn)，一是顯 性不滿，即顧客直接將不滿表達(dá)出來，告訴廠家；二是隱性 不滿，即顧客不說，但從此以后可能再也不來消費(fèi)了，無(wú)形 之中使我們失去了一個(gè)顧客，甚至是一個(gè)顧客群。對(duì)顯性不 滿我們往往注重處理，對(duì)隱性不滿我們卻疏于防范，而據(jù)調(diào) 查

34、顯示，隱形不滿往往占到顧客不滿意的70% ,分清惡意不 滿四、辨別顧客不滿的種類，有時(shí)候顧客的不滿是存在善意 的不滿和惡意的不滿，顧客并不總是“對(duì)”的大多數(shù)消費(fèi) 者投訴時(shí)確實(shí)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)感到不滿，認(rèn)為企業(yè)的工 作應(yīng)該改進(jìn)，其出發(fā)點(diǎn)并無(wú)惡意，不滿完全是企業(yè)工作失誤 或顧客與企業(yè)之間溝通不暢造成的，所以對(duì)待顧客不滿意的 情況是有很多種分類，要從顧客心理全方位的出發(fā)，認(rèn)清了 解不滿意的癥結(jié)所在。3.3.2基本滿意基本滿意狀態(tài)是指顧客在消費(fèi)了某種商品或服務(wù)時(shí)產(chǎn)生 的稱心、贊揚(yáng)和愉快狀態(tài)，在這種狀態(tài)下，顧客不僅對(duì)自己 的選擇予以肯定，還會(huì)樂于向親朋推薦，自己的期望與現(xiàn)實(shí) 基本相符，找不出大的遺憾所

35、在。是顧客對(duì)企業(yè)、產(chǎn)品、服 務(wù)和員工的認(rèn)可。顧客根據(jù)他們的價(jià)值判斷來評(píng)價(jià)產(chǎn)品和服 務(wù)，“滿意是一種人的感覺狀態(tài)的水平，它來源于對(duì)一件產(chǎn) 品所設(shè)想的績(jī)效或產(chǎn)出與人們的期望所進(jìn)行的比較”，企業(yè) 產(chǎn)品帶給顧客的滿足狀態(tài)，產(chǎn)品生命周期的不同階段采取的服務(wù)措施令顧客滿意對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)過程中所體驗(yàn) 到的對(duì)社會(huì)利益的維護(hù)。3. 3. 3非常滿意處于非常滿意的顧客在顧客忠誠(chéng)度是最高的，處于此種 狀態(tài)的情況下顧客的實(shí)際感受服務(wù)或者使用商品的情況下已 經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了自己的預(yù)期希望，或者是顧客得到了意外的收 獲，往往會(huì)使顧客非常滿意，通常表現(xiàn)為激動(dòng)、滿足、感謝。 很滿意狀態(tài)的顧客在消費(fèi)某種商品或服務(wù)之后形成的

36、激動(dòng)、 滿足、感謝狀態(tài)。這個(gè)時(shí)候的抱怨已經(jīng)不存在反而還會(huì)利用 一切機(jī)會(huì)向親朋宣傳、介紹推薦，希望他人都來消費(fèi)之。對(duì) 于服務(wù)的感知，顧客已經(jīng)完全判定所有的因素都是很適合自 己并且可以為自己帶來好處或者利益。聯(lián)通興安盟分公司顧客滿意度提高和改善顧客滿意度的策略4. 1中國(guó)聯(lián)通興安盟分公司對(duì)于不滿意的顧客采取措施4.1.1正確對(duì)待顧客不滿我們經(jīng)常會(huì)聽到顧客的抱怨，價(jià)格高，服務(wù)差，質(zhì)量不 可靠.顧客的抱怨就是顧客不滿意的一種表現(xiàn)，而企業(yè)只有重視顧客滿意、實(shí)施顧客滿意，才能創(chuàng)造更多的顧客價(jià)值， 獲得立足市場(chǎng)的資本。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)：服務(wù)不能令顧客滿意，會(huì)造成90%的顧客離去，顧客問題得不到解決會(huì)造成89% 的

37、顧客流失，而一個(gè)不滿意顧客往往平均會(huì)向9個(gè)人敘述不愉快的購(gòu)物經(jīng)歷。所以對(duì)于不滿意的顧客更應(yīng)該重視。顧客 是企業(yè)生存之本，利潤(rùn)之源，他們表現(xiàn)不滿給了企業(yè)與顧客 深入溝通、建立顧客忠誠(chéng)的機(jī)會(huì)。同時(shí)，一切新產(chǎn)品的開發(fā), 新服務(wù)的舉措，無(wú)一不是對(duì)消費(fèi)者需求的一種滿足，而這些 潛在的需求往往表現(xiàn)在顧客的購(gòu)買意愿和消費(fèi)感覺上，商家 要通過對(duì)顧客的牢騷、投訴、退貨等不滿意舉動(dòng)的分析，來 發(fā)現(xiàn)新的需求，并以此為源頭，提升企業(yè)自身，不滿之中含 商機(jī)顧客的不滿是創(chuàng)新的源泉?jiǎng)?chuàng)新營(yíng)銷是發(fā)現(xiàn)和解決顧客 并沒有提出要求、但他們會(huì)熱情響應(yīng)的需要。4.1.2堅(jiān)持顧客至上的理念認(rèn)識(shí)到顧客是企業(yè)生存、發(fā)展的基礎(chǔ)，是企業(yè)利潤(rùn)的來

38、源。只有尊重顧客、服務(wù)顧客，企業(yè)才能穩(wěn)定地發(fā)展。認(rèn)識(shí) 到顧客不滿意對(duì)企業(yè)來說并非壞事，顧客對(duì)企業(yè)的認(rèn)識(shí)是一 步一步進(jìn)行的，顧客的不滿意給了企業(yè)與顧客進(jìn)一步溝通的 機(jī)會(huì)，處理好顧客的不滿更有利于加強(qiáng)顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。 洞察顧客不滿意因此，企業(yè)應(yīng)對(duì)這種隱性不滿多加注意，這 就對(duì)我們的觀察、感知顧客表情、神態(tài)、行為舉止的能力提 出更高的要求，著實(shí)做到未雨綢繆，傾聽、安撫顧客不滿的 心當(dāng)顧客表現(xiàn)出不滿意時(shí)，企業(yè)應(yīng)該去迅速了解顧客的不滿， 這就要求工作人員學(xué)會(huì)傾聽、安撫和平息顧客怒火的技巧。 確認(rèn)自己理解的事實(shí)是否與對(duì)方所說的一致，并站在對(duì)方的 立場(chǎng)上替顧客考慮，不可心存偏見。每個(gè)人有每個(gè)人的價(jià)值 觀

39、和審美觀，很可能對(duì)顧客來講非常重要的事情，而你卻感 到無(wú)所謂，因此在傾聽過程中你的認(rèn)為與對(duì)方所述可能會(huì)有 偏差。這時(shí)一定要站在顧客的立場(chǎng)上替顧客考慮，同時(shí)將聽 到的內(nèi)容簡(jiǎn)單地復(fù)述一遍，以確認(rèn)自己能夠把握顧客的真實(shí) 想法。企業(yè)在處理顧客的不滿時(shí)，要判斷出顧客不滿意的善 惡之分，并結(jié)合實(shí)際情況進(jìn)行具體處理。面對(duì)惡意不滿要迅 速了解情況，控制局面，拿出應(yīng)對(duì)措施，防止節(jié)外生枝；而 對(duì)善意不滿則要多加安撫，贈(zèng)送禮物，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來 拉住顧客。對(duì)于顧客提出的不滿處理不當(dāng)，就有可能小事變 大，甚至殃及企業(yè)的生存；處理得當(dāng)，顧客的不滿則會(huì)變成 美滿?！安粷M意”危機(jī)公關(guān)忽視顧客的不滿意，稍有不慎就 會(huì)給企業(yè)

40、帶來沉重的打擊。樹立“不滿意”公關(guān)意識(shí)，有助 于企業(yè)及時(shí)做好準(zhǔn)備，采取有效的策略化解顧客的不滿意， 企業(yè)只有樹立了全員“不滿意危機(jī)公關(guān)”意識(shí)，認(rèn)識(shí)到不滿 意處理不當(dāng)可能會(huì)給企業(yè)造成的危害，企業(yè)的工作人員才不 會(huì)置顧客投訴而不理，或相互推諉，而是以一種積極的心態(tài) 去處理顧客的不滿意，直至顧客滿意。4.1.3建立顧客反饋信息平臺(tái)企業(yè)對(duì)顧客投訴的態(tài)度是影響顧客滿意度的一個(gè)重要因 素。首先，建立顧客投訴渠道并保障顧客投訴渠道的暢通，方 便顧客投訴;其次，及時(shí)、友善、快捷地為顧客處理產(chǎn)品問題 并解釋其原因。最后，跟蹤問題產(chǎn)品和顧客滿意狀況，防止顧 客滿意惡化。同時(shí)，在整個(gè)處理過程中，保持尊重和歉意很重

41、要，它能贏得顧客的尊重和顧客的忠誠(chéng)回報(bào)。所以，重視顧客 投訴，降低顧客抱怨頻度，企業(yè)應(yīng)建立顧客反饋信息的長(zhǎng)效機(jī) 制。通過信息反饋機(jī)制，可以解決顧客如何與生產(chǎn)商、銷售商 進(jìn)行交流,顧客又用什么途徑獲取產(chǎn)品及服務(wù)信息的問題;企 業(yè)可以及時(shí)了解顧客對(duì)企業(yè)滿意的程度，以及對(duì)企業(yè)的意見; 企業(yè)還可以利用這種溝通的方式掌握顧客的相關(guān)信息，形成 顧客數(shù)據(jù)庫(kù)，以針對(duì)其特點(diǎn)更好地開展業(yè)務(wù)。不掩蓋任何客戶 投訴所反映的問題，在這方面要有很嚴(yán)格的規(guī)定。當(dāng)然只有規(guī) 定不行，必須有具體的流程和方法。只要企業(yè)時(shí)刻為客戶著 想，客戶一定會(huì)感到很舒服。在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的時(shí)代，客戶 體驗(yàn)將成為致勝的關(guān)鍵。經(jīng)常舉行一次客觀的用戶滿

42、意度調(diào) 查，了解客戶的心聲，在產(chǎn)品、服務(wù)、客戶溝通等方面的不 足，并根據(jù)這些調(diào)查，在客戶不滿意的方面或者客戶滿意度 下降的幾個(gè)方面下大力氣進(jìn)行改進(jìn)，以便下一年在這些方面 得到明顯的提升。首先是明確目的一一是為了發(fā)現(xiàn)公司內(nèi)部 存在的問題，而不是為了做宣傳；設(shè)計(jì)問題請(qǐng)顧客進(jìn)行回答, 以找出問題所在，三是針對(duì)整體服務(wù)水平、客戶溝通、產(chǎn)品 創(chuàng)新、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價(jià)格、售前服務(wù)、售后服務(wù)、技術(shù)支 持、公司特色、與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的比較等多方面進(jìn)行細(xì)致的分析; 是根據(jù)分析結(jié)果，指定專人負(fù)責(zé)組織人員進(jìn)行改進(jìn)。4.2中國(guó)聯(lián)通興安盟分公司維系顧客滿意，非常滿意狀態(tài) 策略4.2.1保持與滿意顧客的良好溝通中國(guó)聯(lián)通興安盟分公

43、司要時(shí)時(shí)跟蹤顧客需求變化動(dòng)態(tài)， 準(zhǔn)確地識(shí)別顧客的關(guān)鍵需求變化動(dòng)態(tài)，準(zhǔn)確地識(shí)別顧客的關(guān)鍵需要和預(yù)測(cè)顧客需求的可能變化，在滿足顧客對(duì)產(chǎn)品的本 質(zhì)需要的基礎(chǔ)上，盡可能最大限度地滿足顧客對(duì)產(chǎn)品的表層 需要。產(chǎn)品和服務(wù)要永遠(yuǎn)超前于顧客對(duì)它預(yù)期。一方面，應(yīng) 把產(chǎn)品與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提高到顧客現(xiàn)有預(yù)期之上，使顧客不僅僅 是滿意，而且是由衷的高興；另一方面，要在顧客預(yù)期之前就 引入新的服務(wù)形式，積極主動(dòng)為顧客服務(wù)，不僅向顧客提供他 們想要的東西，而且要提供連他們自己都沒有意識(shí)到會(huì)喜歡 的東西。建立詳細(xì)的顧客檔案，現(xiàn)代營(yíng)銷非常強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)， 關(guān)系營(yíng)銷的基礎(chǔ)是要建立客戶檔案，并建立有效的溝通機(jī)制。 客戶檔案不單是企業(yè)情況，

44、而還應(yīng)是主要決策人、主要聯(lián)絡(luò) 人的小檔案、個(gè)人的志趣、愛好、重要的紀(jì)念日等。這里當(dāng) 然不是要怎樣巴結(jié)討好，而是先要了解的基本情況。在新的產(chǎn)品上市之前或是核心產(chǎn)品的改變時(shí)，要請(qǐng)顧客 進(jìn)行體驗(yàn)，經(jīng)常性的溝通對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)的改善，會(huì)有很大 的幫助。同時(shí)可以讓顧客感到一種被重視的感覺，會(huì)更增加 對(duì)企業(yè)的滿意程度。4.2.2不斷提升核心產(chǎn)品價(jià)值核心產(chǎn)品是顧客真正所購(gòu)買的基本服務(wù)或利益，是公司 提供給顧客最基本的東西。在競(jìng)爭(zhēng)性的市場(chǎng)上，公司全部的經(jīng) 營(yíng)活動(dòng)都要以滿足顧客需要為出發(fā)點(diǎn)，做不到這一點(diǎn)，顧客永 遠(yuǎn)不會(huì)滿意。但是隨著技術(shù)和其他方面的發(fā)展，相互競(jìng)爭(zhēng)的公 司所提供的核心產(chǎn)品基本相同，特別是在某些行業(yè)，

45、產(chǎn)品質(zhì)量 標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)被提高到了很高的地步，卓越的質(zhì)量已變得很平常。此，現(xiàn)在的顧客對(duì)核心產(chǎn)品通常并不太關(guān)心，他們經(jīng)常尋找 提供物中的其他成分來增加交換的價(jià)值或?qū)ふ宜鼈兣c某個(gè)公 司交易的理由。第一，增強(qiáng)商品的意識(shí)。它既包含了產(chǎn)品品 質(zhì)和服務(wù)等多方面的承諾，又被賦予一種象征意義，能夠向 顧客傳遞一種生活方式，影響人們的生活態(tài)度和觀點(diǎn)，從而 為企業(yè)帶來長(zhǎng)久的效益，可以說企業(yè)擁有了品牌就等于擁有 了相對(duì)固定滿意的顧客。事實(shí)上許多企業(yè)也證明了只有走品 牌發(fā)展之路，才是企業(yè)的必由之路。創(chuàng)建品牌并不像想象的 那么困難，企業(yè)要做的是成為顧客心智中某個(gè)品類的代表。 只要企業(yè)把握自己產(chǎn)品的準(zhǔn)確定位，將品牌內(nèi)涵傳遞給目

46、標(biāo)顧客并強(qiáng)化他們的認(rèn)知，企業(yè)就會(huì)走出自己與眾不同的品牌 之路。第二，產(chǎn)品創(chuàng)新如果企業(yè)擁有了品牌而不思進(jìn)取原地踏步就 等于在倒退，企業(yè)原有的市場(chǎng)份額和領(lǐng)先地位就將迅速地喪 失。隨著經(jīng)濟(jì)全球化的進(jìn)程、信息通信技術(shù)革命的推動(dòng)和曰 益激烈的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，一項(xiàng)產(chǎn)品創(chuàng)新可能會(huì)迅速被競(jìng)爭(zhēng)者模仿， 從而失去其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。企業(yè)唯有將產(chǎn)品創(chuàng)新納入有效的管理 規(guī)劃之中，通過不斷進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新，提高產(chǎn)品的差異化程度， 降低運(yùn)營(yíng)成本，才能使顧客的多樣化需求得到滿足，增強(qiáng)企 業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，提高企業(yè)的投資回報(bào)率，保持長(zhǎng)久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。4.2. 3強(qiáng)化情感作用公司不僅必須考慮到顧客互動(dòng)中的基本因素，還要考慮 有時(shí)候傳遞給顧客的微妙信息。這

47、些信息使他們對(duì)公司產(chǎn)生 了正面或者負(fù)面的感情。從根本上來說，這意味著公司使得顧 客感受如何，真正忠誠(chéng)的顧客能感受到他們與公司之間的情 感聯(lián)系。能使一個(gè)顧客滿意的東西，未必會(huì)使另一個(gè)顧客滿意 能使顧客在一種情況下滿意的東西，在另一種情況下未必能 使其感到滿意。因此中國(guó)聯(lián)通興安盟分公司和它的員工應(yīng)對(duì) 在各種情況下對(duì)不同的顧客群體的滿意有影響的因素有一個(gè) 非常好的了解。影響顧客滿意的因素將從核心產(chǎn)品和服務(wù)逐 步深入到互動(dòng)和情感因素上，而且越來越重要。同時(shí)在這個(gè)過程中，中國(guó)聯(lián)通興安盟分公司為顧客增加的價(jià)值也越來越 多。因此，在中國(guó)聯(lián)通興安盟分公司顧客滿意度的影響因素中，在情感素與顧客互動(dòng)層次上才更能使

48、體現(xiàn)中國(guó)聯(lián)通興安盟分公司的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，也才能贏得高度滿意的顧客。本文闡述了中國(guó)聯(lián)通興安盟分公司顧客滿意度以及顧客 滿意的涵義，建立了顧客滿意度和忠誠(chéng)度模型，以及有其中 的關(guān)聯(lián)關(guān)系的基礎(chǔ)上提出顧客滿意度提升策略。得出以下結(jié)論(1) 建立了顧客滿意度影響因素模型模型本文在國(guó)內(nèi)外顧客滿意度指數(shù)模型的基礎(chǔ)上，結(jié)合產(chǎn)品 和服務(wù)的特點(diǎn)，建立了顧客滿意度影響因素模型。(2) 分析了顧客滿意度各要素指標(biāo)之間的關(guān)系這里包括顧客感知質(zhì)量與顧客滿意度、顧客忠誠(chéng)度，顧 客感知價(jià)值與顧客滿意度、顧客忠誠(chéng)度，由這些因素的影響 來對(duì)顧客的滿意度進(jìn)行狀態(tài)劃分，以便于更好的提出顧客滿 意度提高的策略。盡管本人就顧客滿意度的相關(guān)問題做了認(rèn)真的文獻(xiàn)研究 和實(shí)證研究，但由于本人知識(shí)、能力和時(shí)間有限，本研究還 存在許多不足，主要表現(xiàn)在.影響顧客滿意度的因素比較多， 但