BC書店顧客投訴處理規(guī)范180629

1、島上書店顧客投訴處理規(guī)范1 顧客滿意十大戒律1.1 記住：店面中最重要的人就是顧客。1.2 認(rèn)識(shí)到并非是顧客依賴你，而是你依賴他們。1.3 不要認(rèn)為顧客打斷了你的工作，他們是你工作的全部。1.4 當(dāng)顧客光臨你的店面，你應(yīng)意識(shí)到這是你的榮幸。1.5 將顧客視為店面生意的一部分，而非局外人。1.6 設(shè)身處地的為顧客著想。1.7 絕不可與顧客爭(zhēng)論或耍小聰明。1.8 盡全力在各方面滿足顧客的需求。1.9 禮貌待客，并關(guān)注顧客需求。1.10 確保你的員工制服整齊清潔，達(dá)到了顧客的期望。2 關(guān)于不滿意顧客的一組驚人數(shù)據(jù)2.1 吸引一名新顧客的平均成本是保留一名現(xiàn)有顧客的五倍。2.2 在不滿意的顧客中會(huì)有

2、34%的顧客進(jìn)行投訴和 66%的保持沉默。2.3 投訴的顧客中會(huì)有 68%對(duì)員工和經(jīng)理的處理方式不滿意。2.4 如處理得當(dāng)會(huì)有 91%的顧客重返店面。2.5 不滿意的顧客會(huì)有 53%表示會(huì)減少到店面的光臨次數(shù)。2.6 每一名不滿意的顧客會(huì)將不愉快的經(jīng)歷告訴大約 15 個(gè)人，會(huì)損害店面的品牌聲譽(yù)和減 少店面的營(yíng)業(yè)額。3 做一家讓顧客滿意的店面 你的店面是否做到了待客友善？這是每位負(fù)責(zé)人都應(yīng)該問(wèn)的問(wèn)題， 回答之前， 請(qǐng)先要分 析你的店面在品質(zhì)、服務(wù)、清潔和物有所值方面的表現(xiàn)。3.1 你的態(tài)度是否友善？是否走出柜臺(tái)，出現(xiàn)在顧客的視野內(nèi)？3.2 你的員工是否態(tài)度友善、面帶微笑、令人感到愉快，還是僅僅是

3、機(jī)械的工作？3.3 你的員工是否問(wèn)候顧客并使用了“請(qǐng)”和“謝謝”這樣的禮貌用語(yǔ)？3.4 員工的儀表是否規(guī)范（清潔的制服，合適的鞋子、發(fā)型、指甲和飾物）？3.5 店面的外觀是否清潔和衛(wèi)生（地面和垃圾桶干凈，沒(méi)有散落的垃圾；衛(wèi)生間運(yùn)作正常清潔無(wú)異味；柜臺(tái)區(qū)域清潔且整齊有序）？3.6 所提供的餐食及飲品是否新鮮？4 處理顧客一般抱怨的程序4.1 自我介紹：告訴顧客你的姓名和職位， 詢問(wèn)顧客姓名。 在談話過(guò)程中使用顧客的姓名稱呼， 拉近與 顧客的關(guān)系。4.2 真誠(chéng)的道歉：顧客期望并應(yīng)得到道歉。 你可以對(duì)顧客在光臨期間的不滿或失望而道歉， 但不能承認(rèn)錯(cuò) 誤。例如：“對(duì)于產(chǎn)品的品質(zhì)使您不滿意，我很抱歉。

4、”或“我非常抱歉，讓您感到不愉快。 但不要承認(rèn)是我們的過(guò)失。4.3 糾正錯(cuò)誤：給予顧客所期望的， 使他們此次的光臨體驗(yàn)感覺(jué)更好。 通常情況下， 顧客需要的不僅僅 是道歉，還需要你給他額外的補(bǔ)償。 你可以給顧客贈(zèng)送折扣券、小禮品等等。確保你的解決 能得到顧客滿意的效果。4.4 解決問(wèn)題：讓顧客知道為了解決這一問(wèn)題，你會(huì)怎么做。例如： “我會(huì)告訴員工，確保他們不再出 現(xiàn)同樣的問(wèn)題。 ”通過(guò)解決問(wèn)題，你還能夠確保其他顧客不會(huì)遇到相同的問(wèn)題。4.5 建立聯(lián)系：認(rèn)識(shí)你的顧客， 使他們?cè)谌蘸蠊馀R店面時(shí)倍感親切。 直呼姓名以示歡迎， 或者寄一封附 有你名片的信函，感謝他們的光臨，并且請(qǐng)他們?cè)谟幸蓡?wèn)時(shí)與你聯(lián)系

5、。5 處理顧客嚴(yán)重投訴的程序 有時(shí)候顧客會(huì)發(fā)脾氣，你無(wú)法控制他們的行為，但是你可以控制你自己，遵循以下的 步驟，使顧客平靜，并使他們成為滿意的顧客。5.1 單獨(dú)和顧客溝通 請(qǐng)把生氣的顧客帶到遠(yuǎn)離其他顧客的地方。談話時(shí)，可為顧客提供一杯飲料。5.2 聆聽(tīng)、聆聽(tīng)、再聆聽(tīng)不要打斷顧客談話， 讓顧客表達(dá)自己的看法。 做好筆記并提出問(wèn)題， 以確認(rèn)你聽(tīng)到的信 息，這樣可以表示出你將對(duì)此事進(jìn)行追蹤。5.3 拉近和顧客的距離介紹自己， 并詢問(wèn)顧客的姓名。 如果顧客大聲叫嚷，不給你解釋或提問(wèn)的機(jī)會(huì)，請(qǐng)?jiān)谥v話前稱呼他或她的名字。大多數(shù)人在聽(tīng)到別人稱呼自己的名字時(shí)，就會(huì)注意聆聽(tīng)。5.4 認(rèn)真地對(duì)待顧客要足夠?qū)I(yè)并充

6、滿自信， 不應(yīng)低聲下氣、 態(tài)度傲慢或戒心十足，要尊重顧客，顧客不希 望聽(tīng)到這樣的說(shuō)法：“你不要這么斤斤計(jì)較。 ”“沒(méi)辦法?！薄澳阋欢ㄊ窃陂_(kāi)玩笑吧。 ”5.5 道歉：通常情況下，真誠(chéng)地對(duì)顧客的不滿和為其帶來(lái)的麻煩道歉，是顧客所期望的。5.6 尋求解決辦法如果仍舊難以達(dá)成共識(shí)，請(qǐng)用平靜、友好的語(yǔ)調(diào)引導(dǎo)顧客找出解決方法。5.7 告訴顧客你力所能及的范圍不斷重復(fù)你的建議， 重復(fù)時(shí)不應(yīng)帶有防衛(wèi)心理， 懷有敵意或提高音調(diào)， 直到對(duì)方聽(tīng)到你 的建議為止。 你也許不得不告訴顧客， 你并不認(rèn)為他的要求是合理的， 并且你無(wú)法滿足此項(xiàng) 要求，但同時(shí)你應(yīng)清楚地說(shuō)明你能為他所做的事項(xiàng)。5.8 絕不可歸咎于政策如果你必須

7、解釋原因， 請(qǐng)使用更好的方法讓顧客了解相關(guān)規(guī)定。 僅僅簡(jiǎn)單的一句 “這是 我們的公司的規(guī)定” 會(huì)令顧客感到不快。 很多時(shí)候， 當(dāng)顧客聽(tīng)到這樣的回答， 會(huì)使沖突升級(jí)。5.9 不要找借口千萬(wàn)不要這樣說(shuō)“我們今天人手不足。 ”顧客并不想聽(tīng)你遇到的問(wèn)題，他們只希望從店 面得到快速、準(zhǔn)確及友善的服務(wù)。6 服務(wù)實(shí)例1 當(dāng)顧客投訴產(chǎn)品品質(zhì)異常（有異物、有異味等）時(shí)：真誠(chéng)地道歉，爭(zhēng)取拿回產(chǎn)品，給他更換或退款，并送一張優(yōu)惠券，多謝他的意見(jiàn)，并歡 迎下次再光臨。把有異物或者有異味的產(chǎn)品交給店長(zhǎng)，尋找出現(xiàn)這些問(wèn)題的原因，避免再次出現(xiàn)。2 當(dāng)在柜臺(tái)前，顧客的東西全部倒灑時(shí)：安撫顧客不用懊惱，并全部為顧客更換一份，同時(shí)

8、安排人手清潔地面。3 當(dāng)顧客之間打架時(shí)：由店長(zhǎng)嘗試分開(kāi)雙方，讓其平息激動(dòng)的情緒； 如事態(tài)嚴(yán)重，勸阻不了， 則請(qǐng)顧客雙方離 開(kāi)店面，以免打擾其他人，如再不聽(tīng)，則報(bào)警。4 當(dāng)顧客丟失物品時(shí)：告知店長(zhǎng)并第一時(shí)間協(xié)助顧客尋找，一定要體現(xiàn)出和顧客一樣著急的心情；詢問(wèn)顧客是 否需要協(xié)助報(bào)警。有安裝監(jiān)控設(shè)施的餐廳，查看監(jiān)控錄像幫助顧客和警察尋找線索。5 當(dāng)顧客催單時(shí)：真誠(chéng)地道歉， 查看顧客的小票確認(rèn)產(chǎn)品內(nèi)容后， 馬上內(nèi)部催單。 查看沒(méi)有及時(shí)上單的原 因，如果是因?yàn)槁┳觯谝粫r(shí)間為客人制作產(chǎn)品并上單；如果都是按照小票順序制作產(chǎn)品， 可以告知顧客稍等片刻，大約 xx 分鐘即可上單。7 善待有特殊需求的顧客7.1

9、 在柜臺(tái)協(xié)助視覺(jué)受損的顧客7.2 在柜臺(tái)協(xié)助聽(tīng)覺(jué)受損的顧客7.3 在柜臺(tái)協(xié)助有語(yǔ)言障礙的顧客7.4 為老年人提供幫助7.5 為兒童提供幫助7.6 為肢體殘疾的顧客提供幫助案例分析中內(nèi)容均應(yīng)按照處理流程執(zhí)行；并且第一時(shí)間上報(bào)總經(jīng)理。案例分享一已提醒導(dǎo)致的投訴顧客店內(nèi)滑到 / 臺(tái)階處摔倒（已張貼“小心滑到”并囑咐顧客小心地滑） 顧客用餐過(guò)程中燙傷分析：顧客在被告知和提醒的情況下滑到，可歸因顧客未盡到自行保護(hù)和注意的責(zé)任。 判斷：關(guān)心顧客傷勢(shì)；為顧客到檸檬水。同時(shí)委婉告知顧客，已經(jīng)提醒到注意事項(xiàng)，店鋪無(wú)責(zé)任。及時(shí)匯報(bào)；加強(qiáng)此方面店鋪的教育。未提醒導(dǎo)致的投訴顧客店內(nèi)滑到 / 臺(tái)階處摔倒（沒(méi)有張貼“小心

10、滑到”且沒(méi)有囑咐顧客小心地滑） 顧客用餐過(guò)程中燙傷分析： 顧客在未被告知和提醒的情況下滑到， 可歸因店鋪沒(méi)有提醒注意事項(xiàng)的責(zé)任、 顧客未 盡到自行保護(hù)和注意的責(zé)任。判斷：1、關(guān)心顧客傷勢(shì)；為顧客到檸檬水。2、向顧客誠(chéng)懇道歉，并伴有同理心進(jìn)行溝通。3、需要的情況下當(dāng)時(shí)陪顧客去醫(yī)院檢查。 不承諾和答應(yīng)任何其它物質(zhì)金錢支付要求但顧客離店后再告知店鋪需要醫(yī)院診斷，則店鋪可以拒絕陪同和支付費(fèi)用。4、及時(shí)匯報(bào)。店內(nèi)整改。案例分享二店鋪重物脫落掉下 /圖書掉下砸著孩子 / 裝飾物脫落掉下砸著孩子 分析：店鋪?zhàn)陨碓驅(qū)е?，故全部?zé)任在于店面判斷： 1、關(guān)心顧客傷勢(shì)；為顧客到檸檬水。2、向顧客誠(chéng)懇道歉，并伴有同理心進(jìn)行溝通。3、顧客要求的情況下， 在顧客尚未離開(kāi)店面情況下陪同前去醫(yī)院。 并支付檢查費(fèi)用4、委婉拒絕顧客任何物質(zhì)