單元3 城市軌道交通員工職業(yè)化行為規(guī)范

1、. . 職業(yè)化員工的商務(wù)禮儀職業(yè)化員工的商務(wù)禮儀 說到商務(wù)禮儀，有人認為它是整個員工職業(yè)化課程中最容易理解的一門課程，但也有人認為它最難以掌握。 之所以說它容易理解，是因為商務(wù)禮儀并沒有什么高深的、難以理解的定理或者結(jié)論，它是我們在日常商務(wù)活動中，經(jīng)過長期積累及總結(jié)而達成共識的一種行為準則。 之所以說它難以掌握則是因為商務(wù)禮儀貫穿于我們?nèi)粘９ぷ髋c生活的方方面面，要想養(yǎng)成良好的商務(wù)禮儀習(xí)慣，需要堅持不懈地努力。. . 職業(yè)化員工的商務(wù)禮儀職業(yè)化員工的商務(wù)禮儀 一商務(wù)禮儀的概念 日常生活和工作中經(jīng)常會提到商務(wù)禮儀。 什么是商務(wù)禮儀? 它的核心作用是什么? 商務(wù)禮儀是在商務(wù)活動中體現(xiàn)相互尊重的行為準

2、則。 商務(wù)禮儀是一種行為準則，用來約束商務(wù)活動中的方方面面。二商務(wù)禮儀的職業(yè)表現(xiàn) 社交禮儀 在日常的商務(wù)活動當中，商務(wù)禮儀非常廣泛，除了客運服務(wù)人員的儀表儀容之外，言談舉止非常重要。員工職業(yè)表現(xiàn)， 電話禮儀 在現(xiàn)代商務(wù)活動中，電話應(yīng)用范圍非常廣泛。. . 職業(yè)化員工的商務(wù)禮儀職業(yè)化員工的商務(wù)禮儀 辦公室禮儀 在辦公室禮儀中，最為突出一點，就是要對他人，包括你的同事、上級、下級表現(xiàn)出你對他們的尊重，要尊重他人的隱私和習(xí)慣。 會議禮儀()會議分類 按參會人員可分成公司外部會議和公司內(nèi)部會議。 公司外部會議有產(chǎn)品發(fā)布會、研討會、座談會等 公司內(nèi)部會議包括工作定期的周例會、月例會、年終總結(jié)會以及表彰會

3、、計劃會等等。()會議禮儀 以外部會議為例，介紹會前、會中、會后需要關(guān)注的一些商務(wù)細節(jié)。 商務(wù)用餐禮儀 一般在正式的商務(wù)會談中，往往會安排商務(wù)用餐。 ()商務(wù)用餐的分類 商務(wù)用餐的形式分成兩大類:一類是比較松散的自助餐或者自助餐酒會 另一類是正式的宴會，就是商務(wù)宴會。 商務(wù)宴會通常分中式宴會和西式宴會這兩種形式。 ()商務(wù)用餐應(yīng)該盡量避免的細節(jié)。 商務(wù)用餐，是以商務(wù)活動為主，還是以用餐為主? 通常，商務(wù)用餐的時候，進餐只是作為一種形式，而真正進行的內(nèi)容是商務(wù)話題，其比重超過了。 三商務(wù)禮儀之儀容儀表 男士的儀容儀表標準 ()男士在發(fā)型發(fā)式方面的儀容儀表標準 ()男士在面部修飾方面的儀容儀表標準

4、 ()男士在著裝修飾方面的儀容儀表標準 。 ( )男士在攜帶必需物品的儀容儀表標準 女士的儀容儀表標準 女士的儀容儀表標準同樣也包括女士的發(fā)型發(fā)式、女士的面部修飾、女士的商務(wù)著裝、女士的絲襪及皮鞋的配合，以及女士攜帶的必備物品等。 女士的發(fā)型發(fā)式應(yīng)該保持美觀、大方，需要特別注意的一點是，在女士選擇發(fā)卡、發(fā)帶的時候，它的式樣應(yīng)該莊重大方。 女士在正式的商務(wù)場合面部修飾應(yīng)該以淡妝為主，不應(yīng)該濃妝艷抹，也不應(yīng)該一點妝也不化。 女士商務(wù)著裝時，需要注意的細節(jié)是:干凈整潔。 女士在著裝的時候需要嚴格區(qū)分女士的職業(yè)套裝、晚禮服及休閑服，它們之間有本質(zhì)的差別。 四城市軌道交通員工著裝標準 城市軌道交通企業(yè)員

5、工統(tǒng)一著裝，是企業(yè)準軍事化管理的要求。 目的是樹立企業(yè)新形象，養(yǎng)成員工良好的職業(yè)行為，展現(xiàn)員工優(yōu)良的精神風(fēng)貌。為此，一般城市軌道交通企業(yè)都訂制了規(guī)范、統(tǒng)一的服裝，制定了嚴格的著裝標準和要求。 工帽 工帽應(yīng)戴正，帽徽對著正前方，女帽保持帽檐水平狀，男帽帽檐前緣與眉同高(見圖)。 工號牌(見圖) ()工號牌應(yīng)佩戴于領(lǐng)帶與制服領(lǐng)口的中間處，呈水平狀態(tài)。 ()穿著襯衫時，工號牌應(yīng)佩戴于左胸前，與袋口成水平狀態(tài)。 ()工號牌損壞或丟失時，應(yīng)佩戴胸卡，以便識別。 發(fā)型與頭飾(見圖) ()員工頭發(fā)要保持干凈整齊，保持天然顏色，若染發(fā)要盡量貼近天然色。 ()女員工短發(fā)長度不超過制服衣領(lǐng)。 頭發(fā)過衣領(lǐng)的女員工身

6、著制服時，必須把長發(fā)挽于統(tǒng)一發(fā)放的頭花發(fā)網(wǎng)內(nèi)，頭花應(yīng)呈水平狀。 ()男員工不準留長發(fā)、大包頭、大鬢角和胡須。 ()前額蓄發(fā)不得露于帽外，帽墻下面的頭發(fā)不得超過衣領(lǐng)。 飾物(見圖-) ()女員工穿著制服時，只能佩戴式樣簡潔大方的項鏈(不可露出制服)、只可佩戴一枚簡單的戒指、耳釘(無墜，只可在耳垂上帶一付 其他飾品和款式夸張的項鏈、戒指，一律不允許佩戴。 ()男員工只可佩戴一枚簡單的戒指。 領(lǐng)帶與絲巾(見圖)領(lǐng)帶:領(lǐng)帶打好之后，外側(cè)應(yīng)略長于內(nèi)側(cè)。 打好的領(lǐng)帶應(yīng)以領(lǐng)帶下端正好觸及腰帶扣的上端為宜，不得過短或過長。絲巾:將絲巾對角相折，再對折 次，成 寬條狀，圍在脖子上，在胸前 領(lǐng)處交叉。 將下端用別

7、針固定后，塞入衣服內(nèi)，外觀與領(lǐng)口呈平行的 字形。 、 皮鞋與襪子(見圖)()應(yīng)穿著公司統(tǒng)一發(fā)放的皮鞋，鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮。()男員工穿黑色或深色襪，不可穿白色或淺色襪子 女員工穿肉色無花紋絲襪，冬季可穿深色襪子。. . 城市軌道交通員工職業(yè)行為城市軌道交通員工職業(yè)行為標準與職業(yè)習(xí)慣服標準與職業(yè)習(xí)慣服 服務(wù)工作是各城市軌道交通運營企業(yè)的核心工作之一，是企業(yè)創(chuàng)建服務(wù)品牌，樹立企業(yè)社會形象的基礎(chǔ)性工作。 為此，各城市軌道交通運營企業(yè)應(yīng)立足自身特點，借鑒先進企業(yè)成功的管理經(jīng)驗，開創(chuàng)性地提出了一些通俗易懂、易于在實際工作執(zhí)行的先進管理理念和管理方法，比如服務(wù)工作“四個一”要求、“十個一

8、點”等職業(yè)行為標準。 一職業(yè)行為標準 服務(wù)工作“四個一”要求 ()抓服務(wù)工作一絲不茍 ()抓中間環(huán)節(jié)一著不讓 ()抓問題處理一查到底 ()抓糾紛投訴一步到位 服務(wù)工作做到“十個一點” ()微笑靚一點 ()語調(diào)柔一點 ()耐心足一點 ()行動快一點 ()做事多一點 ()效率高一點 ()肚量大一點 ()腦筋活一點 ()理由少一點 二職業(yè)習(xí)慣 城市軌道交通企業(yè)是服務(wù)性很強的窗口單位，作為城市軌道交通運營企業(yè)的員工應(yīng)養(yǎng)成良好的職 遵紀守時 遵紀守時是一種傳統(tǒng)美德、是一種良好習(xí)慣，是職業(yè)化員工必備的職業(yè)習(xí)慣。業(yè)習(xí)慣。 尊重他人 人與人之間的交流，都應(yīng)建立在真誠與尊重的基礎(chǔ)上。 人唯有尊重他人，才能尊重自

9、己，才能贏得他人對自己的尊重。 尊重他人不僅僅是一種態(tài)度，還是一種能力和美德，更應(yīng)該是所從事職業(yè)所應(yīng)具備的職業(yè)習(xí)慣。 禮貌待人 在城市軌道交通運營服務(wù)中，禮貌待人是基本的職業(yè)習(xí)慣，禮貌待人可以在服務(wù)人員和乘客之間架起理解的橋梁，減少不必要矛盾。 勇于承擔(dān)責(zé)任 無論是在工作還是生活當中，人們往往對于承認錯誤和擔(dān)負責(zé)任懷有恐懼感。 因為承認錯誤、擔(dān)負責(zé)任往往會與接受懲罰相聯(lián)系。 持續(xù)學(xué)習(xí) 世紀是知識經(jīng)濟時代，國際化的競爭已呈現(xiàn)學(xué)習(xí)能力和學(xué)習(xí)速度的競爭，企業(yè)唯一持久的競爭優(yōu)勢就是必須努力提升企業(yè)學(xué)習(xí)力和創(chuàng)新力，具有比競爭對手學(xué)習(xí)得更快的能力。 不愿學(xué)習(xí)，是一種愚蠢的態(tài)度 不會學(xué)習(xí)，是一種罪惡。 員工

10、在剛踏入工作崗位時都能保持很高的學(xué)習(xí)熱情和干勁。 員工成長工程是一項系統(tǒng)、長久的工程。 企業(yè)的發(fā)展離不開人才，人才的培養(yǎng)需要企業(yè)員工持續(xù)學(xué)習(xí)來不斷充實。. 3. 3城市軌道交通客運服務(wù)原則與城市軌道交通客運服務(wù)原則與規(guī)范規(guī)范 客運服務(wù)是城市軌道交通客運組織工作的一項重要內(nèi)容，是完成城市軌道交通運營任務(wù)的重要組成部分，也是反映城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量的一個主要因素。 客運服務(wù)工作必須以確保乘客安全及列車正點為目的，為及時、快速地疏導(dǎo)乘客而提供優(yōu)美舒適的乘車環(huán)境和便利周到的各種服務(wù)。 為了提高服務(wù)質(zhì)量，客運人員必須認真學(xué)習(xí)客運服務(wù)有關(guān)規(guī)章制度與標準，掌握服務(wù)技能，嚴格按照各工種的崗位作業(yè)標準進行操作，

11、本著全心全意為乘客服務(wù)的原則，讓乘客享受到城市軌道交通一流的服務(wù)。 一、服務(wù)工作的原則 客運服務(wù)人員在日常的工作中，必須貫徹“全面服務(wù)、重點照顧、主動熱情 、 要樹立服務(wù)乘客、服務(wù)社會的思想 城市軌道交通客運服務(wù)人員面對的主要對象是乘客，乘客從購買車票起，到出站為止就 與城市軌道交通公司建立了服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。、誠懇周到”的服務(wù)工作原則。 、 要破除舊觀念 現(xiàn)代社會的從業(yè)人員只有分工不同，并無高低貴賤之分。 、不斷提高自身素養(yǎng) 文明服務(wù)、禮貌待客、要求客運服務(wù)人員一定要加強思想修養(yǎng)和政治學(xué)習(xí)，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，視乘客為親人，熱情、友好、真誠、不以貌取人，說話辦事講究信譽。 二車站客運服務(wù)工

12、作 城市軌道交通作為城市公共交通系統(tǒng)中一種速度快、運量大、行車間隔小的電動有軌客運系統(tǒng)，作為城市公共交通系統(tǒng)的一個重要組織部分，對緩解城市地面交通壓力、減輕城市地面交通擁擠起著十分重要的作用。 “快速、準確、安全、舒適、便利”是城市軌道交通的運營宗旨。 所以要求城市軌道交通車站能安全、快速、方便地組織乘客乘降，為乘客乘坐城市軌道交通提供良好的服務(wù)。 城市軌道交通客運服務(wù)是指為乘客乘坐城市軌道交通提供的服務(wù) 城市軌道交通客運服務(wù)人員是直接從事城市軌道交通客運服務(wù)的工作人員。 在城市軌道交通客運服務(wù)中，城市軌道交通客運人員是按以下基本服務(wù)程序來工作的:進站服務(wù)售票檢(驗)票疏導(dǎo)組織乘降監(jiān)護列車出站

13、服務(wù)。 每個崗位都按照以下基本程序作業(yè):準備作業(yè)基本作業(yè)整理作業(yè)。 車站的對外客運服務(wù)主要按以下幾個功能進行劃分: 售票服務(wù) 在城市軌道交通車站中，售票服務(wù)是幫助乘客用有效貨幣換取價值等同的車票，以便于乘客進入車站的計費區(qū)。 隨著城市軌道交通運營的進一步完善，自動售檢票系統(tǒng)(簡稱 )將逐步取代原有的人工售(檢)票。 ()人工售票服務(wù)售票員在售票前要備足零錢，售票時嚴格執(zhí)行一收、二唱、三撕、四找的作業(yè)程序，準確迅速地發(fā)售車票，嚴禁以售代檢。 ()半自動售票服務(wù)收款、付款、操作鍵盤由售票員完成，在出售面值較大車票和智能卡時必須由售票員醒乘客確認，報銷憑證由乘客自取。 售票時嚴格執(zhí)行一驗、二售、三找

14、、四清的作業(yè)程序。 ()自動售票服務(wù)對自動售票設(shè)施應(yīng)進行巡視檢查，保證設(shè)備正常運轉(zhuǎn)，必要時應(yīng)及時采取人工售票進行補償服務(wù)。 檢驗票服務(wù) 檢驗票服務(wù)是為了維護正常的站、車秩序，保證乘客的安全，對乘客所持的車票進行確 認，使乘客按規(guī)定乘車。 ()人工檢驗票服務(wù)在進站檢票或出站驗票時，檢驗票員要正確佩戴工號牌。服務(wù)。 ()自動檢驗票服務(wù) 自動檢驗票應(yīng)設(shè)人監(jiān)督，保持設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)，指導(dǎo)乘客按要求正確使用票卡，阻止攜帶易燃、易爆、有毒等危險品的乘客進站乘車，對不能正常進出閘機 的票卡進行分析，辦理補票等業(yè)務(wù)。 必要時，應(yīng)及時采取人工檢驗票進行補償 站臺服務(wù) 站臺服務(wù)為候車乘客提供各種乘降信息，確保其候車

15、安全，使車站有一個良好的乘車環(huán)境。 廣播服務(wù) 廣播服務(wù)也是車站客運服務(wù)的一個重要組成部分，也是客運服務(wù)的一個重要宣傳工具。 由于其影響面較廣，一定要把好關(guān)，確保廣播內(nèi)容準確、健康。 三客運服務(wù)具體要求 客運服務(wù)人員每天面對著成千上萬的乘客，一舉一動，一言一行都體現(xiàn)著城市軌道交通的形象。 著裝要求 客運服務(wù)員的服飾應(yīng)整潔大方，并與城市軌道交通的工作性質(zhì)相協(xié)調(diào)，為此要求上崗的員工必須統(tǒng)一著裝，按規(guī)定佩戴服務(wù)標志。 儀容舉止要求 客運服務(wù)人員的儀容舉止體現(xiàn)出個人的文化素養(yǎng)和城市的文明程度，應(yīng)做到精神飽滿、服裝整潔、端莊大方、舉止文明。 用語要求 語言是一門藝術(shù)，在日常的服務(wù)工作中，得體的語言會使乘客

16、倍感親切，反之則會截然不同。 城市軌道交通作為一個展示兩個文明的窗口，文明用語更應(yīng)蔚然成風(fēng)。 因此要求客運服務(wù)人員在工作中做到:使用普通話，交談親切和藹、語言文雅。 態(tài)度要求 只有每個客運服務(wù)人員端正了態(tài)度，才可以做到全心全意為乘客服務(wù)。 全體客運服務(wù)人員應(yīng)做到:主動、熱情、誠懇、周到、文明、禮貌。 紀律要求 城市軌道交通是一個半軍事化的企業(yè)，各部門聯(lián)合協(xié)作，任何一個部門都不可擅自行動，因此紀律要求特別高。 對于每一個客運服務(wù)人員來說，紀律觀念不可忽視。 在日常工作中要求大家堅守崗位，服從指揮，嚴守規(guī)章制度，執(zhí)行作業(yè)程序。 ()班前點名 ()班后總結(jié) ()崗位紀律 衛(wèi)生要求 城市軌道交通車站是

17、人來客往的公共場所，保持車站的整潔是最基本的要求，每一位客運服務(wù)人員都應(yīng)保持本崗位的整潔，要求做到:窗明地凈，四壁無塵，內(nèi)外整潔，消滅“四害”。 安全要求 安全是客運服務(wù)的核心，為了確保運營安全，所有工作都必須在安全的條件下進行，時時刻刻堅持“安全第一、預(yù)防為主”的方針 ()站內(nèi)嚴禁吸煙、使用明火。 ()嚴禁攜帶和存放易燃、易爆、有毒等物品。 ()保證乘客安全乘車。 接(送)車要求站務(wù)人員在列車進(出)站時應(yīng)目迎目送，并做到二轉(zhuǎn)體。 ()迎車進站，站在安全地方，面向列車，目光左右巡視。 ()送車出站時，當車尾部越過送車位置時，轉(zhuǎn)身面向列車運行方向。 基本業(yè)務(wù)要求 各崗位的服務(wù)人員都必須掌握本崗位的工作技能，熟練地為乘客服務(wù)。 ()服務(wù)人員精通客運規(guī)章中的各項規(guī)定。 ()服務(wù)人員做到 客運物品擺放要求 車站客運物品的擺放，要求整齊、有序，不得影響列車運行、乘客通行和車站站容?！叭熘?四客運服務(wù)人員服務(wù)承諾與服務(wù)五規(guī)范 服務(wù)承諾 服務(wù)承諾:安全第一、乘客至上、準點高效、方便快捷、環(huán)境舒適。 服務(wù)五規(guī)范 ()服務(wù)規(guī)范:安全乘車、站車潔凈、主動服務(wù)、語言文明、秩序井然。 ()道德規(guī)范:主動服務(wù)、文明禮貌、安全正點、方便周到、旅客整潔、衛(wèi)生達標。 ()崗位一句話規(guī)范: 值班站長崗:貫徹站規(guī)、認真交接、頂崗查崗、糾正違章。 售票員崗:積極售票